《一统真酒单店运营手册》 .doc

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1、一统真酒连锁专卖店运营手册制 订： 2012年3月12日审 核： 年 月 日批 准： 年 月 日 发行日期： 2012年3月16日 归口部门： 一统真酒全国运营中心编目 录1.0 目的22.0 适用范围33.0 一统真酒连锁简介33.1一统真酒诞生背景简介33.2一统真酒模式定义34.0 消费市场分析34.1消费分析34.2酒品企业的主要突破对象55.0终端实战营销75.1销售目标的制定75.2 终端团队建设85.3市场调查95.4价格定位115.5销售开展126.0 品牌加盟店的建设与管理136.1品牌加盟店的标准136.2品牌加盟店店面日常管理146.3销售工作流程管理166.4会员制的开

2、展方法246.5 终端行销策略256.6 实用技巧281.0 目的本手册作为指导一统真酒连锁加盟店的营销运营使用。重点更是针对市场初期发展和启动，从实战角度出发分步骤有秩序有逻辑性进行合理规划，让各地加盟商能迅速上手操作。另外，本手册也涉及到加盟商自我发展壮大良性发展的一点见解，从管理和企业目标发展上予以简单引导。2.0 适用范围一统真酒全国各加盟店及加盟终端。3.0 一统真酒连锁简介3.1一统真酒诞生背景简介 广州一统真酒业有限公司是广东一统投资集团有限公司所属的经营实体，该集团改制于2010年，注册资金6500万。一统集团总部设于国际文化、商业中心城市广州，是一家以商业地产、物流地产为核心

3、业务，涵盖物流运输、酒类专业交易市场投资、供应链融资、市场服务等的综合性投资企业。一统集团旗下有2家全资子公司和分公司，有200多名员工，公司资产总额7亿多元。 一统真酒品牌的打造与形成是我国酒行业高速发展的时代需要，纵观国内颇具规模、连锁经营的名酒加盟店是凤毛麟角，独立自主经营的小加盟店又难以满足消费者多样化的需求。 市场需要一家品种丰富、品牌价值高、诚信可靠的酒类连锁加盟店出现，于是，我们创立了“一统真酒”品牌，就是集中高档酒品、葡萄酒、洋酒等的国内外名优产品于一体，打造中国真酒名品流通连锁第一品牌。3.2一统真酒模式定义一统真酒连锁整合全世界名酒资源，以独特的“三标合一”全程保真监控技术

4、，线上线下无缝链接，零距离服务名酒厂商、加盟伙伴和广大终端消费者，打造集品鉴、体验、时尚、文化于一体的VIP式营销服务平台，开创中国真品名酒连锁专卖的第一品牌，重塑中国酒业流通领域全新模式！4.0 消费市场分析4.1消费分析随着人民生活水准的不断提升，人们喝酒更加趋于理性化，“喝少酒、喝好酒”成为一种趋势。人们在喝酒时不但注重它的香型、口感、度数，更加注重它的历史、文化、品质与品牌效应，所以，近年来品质好、服务好的酒类品牌呈上升趋势，增长率在15%以上，是未来的主流消费。4.1.1消费心理分析1多数产品走不进消费者内心：企业在长期的产品传播中，过多偏重叫卖式宣传，而与忽视对消费者精神上的深度沟

5、通，轻视对消费者忠诚度的培养。又由于各产品所代表的各自不同地域文化，很少有将自己本地化与消费者的地域化进行有机结合，所以消费者始终都感到这是一个外来品牌，没有与消费者生活产生真正的联系，得不到消费者的精神认同。2消费者饮用习惯固定喝2-3种品牌的消费者最多，占四成多；固定喝一种品牌的消费者只占有两成多；跟随流行的消费者占有8.4%；还有16%的消费者喜欢尝试新品种。3饮酒情况消费者一般在工作应酬、朋友聚会、招待客人、遇逢喜事、日常用餐、节假日、心情烦闷等情况下饮酒，工作应酬和朋友聚会两种情况为主要消费，占据了60%以上的市场份额。所以，商务用酒和会务用酒占市场的较大比重。4每次饮酒量消费者的在

6、家的饮用量一般在2两左右；公共场合下有60%以上的消费者每次饮酒量在1-6两的，有近两成半的消费者每次饮用量是6两到1斤，有超过一成的消费者每次饮用量达到1斤以上。5日常购买的主要目的主要目的是用来招待客人、自己饮用、送礼、朋友小聚及其它用途。而招待客人主要集中在3045岁的事业型男性消费者，自己饮用主要集中在40-65岁之间的消费者，主要体现在离退休人员，或是对社会有着较感悟用其抒发情怀，或是用来调养身体的。6消费者关注的因素消费者在选择时有其各自的购买习惯，主要关注的因素有品牌、口感、价格、度数、香型、流行、推荐、广告、包装、促销、生产日期、购买便捷等元素。4.1.2消费购买习惯分析1消费

7、群体是怎样的一群人？（1）普通家庭-讲究实惠，口感以及品质（2）机关团体-讲究品牌知名度，价格和折扣（3）婚宴群体-喜庆，实惠，有一定知名度，体面（4）酒店散客-在店内有限的品牌之间选择，看重知名度和促销品。（5）他们的收入比较稳定，人群分布于社会的各个阶层。2为什么要买？（1）过年过节，喝两杯（2）客人来了，喝两杯（3）朋友聚会，无酒不欢（4）酒品是传统的东西，许多时候是不可替代的（5）送礼佳品（6）别人都说这酒好3决购买的因素有哪些？（1）酒友推荐（2）自我鉴别；街上商场、超市都有卖（3）价格实惠（4）包装吸引（5）酒质口感（6）广告促销4.2酒品企业的主要突破对象哪些顾客是我们的高获利目

8、标人群？这些顾客在市场上的分布情况是什么样？针对这些问题上，我们将集中在以下几个方面进行分析：1.消费者购买时机分析酒品销售存在严重的季节性消费的偏向，销售淡季、旺季明显。从第一年的9月到第二年的春节后是一个消费高峰期。酒品全年销售总量的90%在这一阶段完成，销售高峰期同样也是竞争最激烈的时机。2.消费者动机分析 首先，消费者购买酒品是为了满足介于精神于物质之间的需求，是某种意义上的功能需求。 其次，消费者购买酒品是为了获取精神的发泄或朋友聚会的痛快淋漓，也是社会风气、社会文化、市民文化的一种表现；这是满足产品情绪方面的认同层次。 再次，是消费者为突出个人品位、追求个性的一种表现。男人，酒永远

9、联在一起。3消费者购买过程分析如果消费者带着信息来购买产品，那么，卖场的气氛、产品的上柜情况以及促销员的介绍将对消费者的购买行为产生巨大的影响。因为酒品是高度同质化的产品，容易受品牌的知名度、美誉度的影响。4影响消费者购买决定的因素（1）产品档次和价格是最敏感的，一般采取量入为出的消费态度。（2）在同等档次、价格的前提下，品牌知名度是很重要的。（3）酒精度、口感也是重要的决定因素，但对于质量，消费者的判断比较模糊。（4）消费者心目中的好酒应该是：口感好，酒精度适中，包装精美档次高，有礼品，有一定知名度的价格适当的产品。（5）如果归结到品牌方面，那么品牌因素将是最重要的，比如茅台、五粮液等。但这

10、部分的消费者不是市场的主流，也并非中小厂家的获利人群。5消费者的媒体接触点（1）平时主要看报纸，如晚报类报刊，因为这类报纸比较贴近市民生活。（2）电视通常看连续剧，部分娱乐节目以及访谈、谈话节目也比较有吸引力。（3）电视媒体的酒品广告没有吸引力，经常转台；（4）春节期间电视的酒品广告比较多，不是十分注意。（5）喝酒主要看流行，酒店里流行的酒对买酒影响很大。（6）很多名酒价格不贵，主要看酒质差异大不大，口感以及喝后是否上头。（7）好酒喝后打嗝也香，并且不辣喉。（8）酒精度太高的酒不好，影响身体健康，家里女人也不高兴。（9）朋友聚会，主要喝中档的酒，既实惠，又体面。招待贵宾一般买名酒，但比较少。（

11、10）送礼一般送高档的酒，有名气，最好是礼盒包装，要喜庆。（11）公交车广告影响不错。（12）促销品也是选择的一个重要因素，比如精美的打火机和一些小礼品。5.0终端实战营销5.1销售目标的制定5.1.1目标制定的原则：以所签订的合同任务量为中心进行制定，销售目标略高于年任务量20%以上。确立销售目标目的在于确立目标后根据时间分解任务量。（略高于合同目标20%以上是为了确保目标有效完成。）5.1.2目标分解1、区域性分解假设销售总目标为A，此时就可根据地方经济水平按比例分配，市区的销量为B（细化：东区目标销量+西区目标销量+ ），郊县、乡镇的销量为C（xx区、xx县），总销量A=B+C。2、 销

12、售部门划分=人员销量划分把销售总目标落实到每个销售部门（有些部门是一个人或者部门经理带头，实际上等于落实到每个人的头上）。此种分配办法销量=部门任务量（每个人任务互相叠加）总合。3、渠道划分销售总量=团购渠道销量+餐饮渠道销量+店面渠道销量+其它渠道。以上渠道根据当地情况确立。 有效的销售目标分解销售总量=熟悉酒水行业负责人+部门销量（个人+片区和个人+渠道）5.2 终端团队建设5.2.1团队建立的原则：根据以上制定目标设定的岗位来招聘人才。5.2.2团队成员的组成：店员团购业务经理总部协助人员店长（终端经理）1、店长（1名）：职位名称/定位：一统真酒连锁专卖店店面经理，加盟终端业务执行负责人

13、。岗位职责：加盟店终端的日常管理、市场调查、产品管理、销售政策制定、促销活动开展、员工工作安排、销售费用监控等。2、店员（2名，根据终端大小而确定）（终端销售、服务人员、配送人员、收银）：职位名称定位：一统真酒连锁专卖店酒水专员。岗位职责：日常店务，零售服务，酒水配送。3、团购销售（1-2名）职位名称定位：一统真酒连锁专卖店酒水团购业务经理。岗位职责：团购销售、大客户拜访。4、一统真酒运营中心的业务经理总部直属人员，负责“一统真酒”品牌的建设与维护工作；招商区域市场产品良性运营与监督工作；公司政策与制度的传达与宣导工作；协助所招区域经销商开展相关运营活动；协助所招区域市场的销售工作； 5、总部

14、督导人员总部直属人员，对全国各加盟店的业务运行、价格、促销、管理政策执行情况进行巡回督导。5.2.3岗前培训1、业务知识培训：公司简介、企业文化、产品知识、实战营销等内容培训；2、工作制度培训：工作时间、工作内容、个人责任、薪水福利待遇；3、团队培训：如果有条件，全体人员协作如野炊登山等活动，加强团队成员的凝聚力，及定期的简单聚餐。 4、业务素质培训：职业道德、职业礼仪，着装、用语、动作等内容培训。5.3市场调查5.3.1市场调研开始时间：在建立销售队伍同时开展，利用招聘到销售人员及经销商自身资源一起对市场调查。5.3.2调研的原则：对销售区域市场做一个行业性了解。5.3.3调查重点：1、在重

15、点片区分销售渠道调查；2、与销售重点区域距离较远地方进行区域性调查，综合评估；3、分产品调查，主要以当地主流几款酒品为主。5.3.4调查内容：1、团购市场调查的内容：a) 哪些单位喜欢团购？b) 团购单位主流酒是什么价位和品牌？c) 政府单位主要饮用什么价位和品牌酒品？d) 提供主要团购酒和政府饮用酒的经销商是谁？e) 团购常见政策：买赠、回扣等？f) 政府饮用酒来源于团购还是酒店或者超市？2、餐饮市场调查的内容：a) 自带酒多吗？b) 自带酒收服务费吗？c) 餐饮主流酒价位多少，品牌是什么？d) 餐饮进场费大约多少，具体还收其他费用与否？e) 餐饮店服务员推销每个种类酒得到多少开瓶费？f)

16、餐饮店开瓶费是否公开兑换？g) 餐饮店开瓶费如何分配（常见是服务员和其它工作人员8/2分成）。h) 销售量大的酒品有什么样的活动，例如进货多少给与买赠、旅游，扣点等政策？3、超市的市场调查内容a) 是否是当地酒品销售主要渠道？b) 是精品专柜销售好还是普通货架销售比例大？c) 常见主流销售价位是什么，高端酒价位多少？d) 常见销售活动是什么？如堆头、买赠、降价、内置兑奖卡片？4、名烟名酒店的市场调查内容a) 哪几家生意红火？b) 主要销售品种价位是什么？c) 有无销售高端酒品？d) 各种酒类给怎样的销售政策？买几赠几、阶段性返利（现金还是货物）、陈列费等？5、批发商流通渠道的市场调查内容：a)

17、 给与什么样的市场费用才能运作所辖区域市场?b) 对方是否有自己主打品牌？c) 销售渠道有哪些？6、市场调查的产品价格政策填写表 渠道品牌 团购价格及政策酒店价格及政策超市价格及政策名烟名酒价格及政策补充说明总 结1、本地主流价位 元 元，开瓶费约 元，比例为 %。2、地产酒开瓶费情况： 3、常见促销政策：1）对促销员 2）针对消费者 4、名烟名酒店价格及销售政策： 其他说明6、加盟店选择调研（详细调研见附件）根据一统真酒专卖店的定位与目标消费人群特点，确定加盟店选址在遵循高性价比的原则重点关注如下区域：a) 党、政、军机关单位的同边或其家属居住区周边；b) 商业街区（高档写字楼、商场百货公司

18、等）；c) 高端小区；5.4价格定位5.4.1原则：终端零售价全国统一标准，促销价需遵守总部统一规定或上报总备案，团购等则遵循以下规定。5.4.2特别渠道价格制定常规规则1、餐饮渠道保证40%利润供货，最好按公司限定价格。餐饮指导价格就是加价率控制在40%-70%。2、团购价格保证餐饮一致。切记一定要有赠品或回扣。5.5销售开展5.5.1宣传广告在终端开业阶段，恰当的广告宣传将对品牌提升、销售拉动起到积极的推动作用，因此在总部支持与规定下，加盟商在销售展开期间一定要先把广告做好。广告宣传重点：1、加盟店本身就是一块最佳的广告宣传位，因此充分的终端宣传是必须做到位的，例如门头店招、横幅、酒店墙体

19、等；2、加盟店的主要广告模式就是焦点路牌广告和公交车车体广告，选择性价比高的媒介。3、此外，各个地方发行的购物报纸和政府报纸也是不错的选择。（详见广告宣传工具包）5.5.2公关活动一统真酒集中的是中高端品牌，因此纯粹意义广告不能完全吸引到高端消费者。最有效的模式是通过各种形式的公关活动来吸引这部分消费者。公关活动重点：1、开业庆典（详见开业庆典方案）2、品鉴会品鉴会利用高端人士来宣传。品鉴会邀请人士分政府部门、企事业单位、社会名流、行业内可合作的商家（酒店老板等等）。A、品鉴会筹备：（详见品鉴会方案）（1）制定现场促销政策；（2）经销商和销售业务利用电话和请柬邀请各界人士，请柬是有效的邀请手段

20、；（3）合作厂商因为价格政策的特殊性，一定要在会前做好沟通；（4）演艺团体预约；（5）摄录人员预约；（6)会场预约，一般是在大型饭店。B、品鉴会基本流程（1)主持人宣布会议开始；（2）介绍嘉宾；（3）领导讲话；（4）高级嘉宾致祝酒词；（5）演艺开始；（6）穿插奖励订货优秀的各个买家。（详见公关宣传工具包）5.5.3终端促销（详见促销工具包）6.0 品牌加盟店的建设与管理6.1品牌加盟店的标准签署合同之后，公司总部向申请者提供“品牌加盟店装修标准图”、“品牌加盟店设备明细表”； 获批准的品牌加盟店店长在规定的地点和时间内着手办理装修的相关事宜，品牌加盟店应严格按照公司总部的统一要求进行装潢装修；

21、 6.1.1品牌加盟店的具体标准 选址要求：位于商圈范围内，人流量大，且有一定的目标客户群体（背靠小区，面临街道为宜）。 最低面积要求：不低于50平方米。 门面设计类型：门面采用开放型设计，店正对大街的一面全部开放，深度长，容量大。 装修工艺标准：木质或石膏天花吊顶；大理石地砖、墙砖；内部应设置会客室；货架和展示柜按店的装修标准图装修。墙面批灰刷漆；环境优美，洁净，空气清新，采光良好。 配备相关的设备：货柜、直拨电话、传真机、电脑（有电子信箱、具备上网条件）、办公桌椅、文具、收据簿等。6.1.2品牌加盟店形象管理（1）统一的经营理念（2）统一的运营模式（3）统一的配货管理（4）统一的视觉识别（

22、5）统一的行为识别（6）统一的价格管理6.1.3工作时间规划序号完成事项所需时间说 明达到标准01考 察一周店址、目标消费群的考察店面签约，成文02启 动半个月装修、招聘、客户铺垫、产品上柜小品鉴会，店形成03开 业半个月培训、宣传、销售、上市发布会开业促销（50-100个成交客户）04建立大客户3个月内开拓企事业单位用酒促进销售与推广05推行会员长 期一周至半个月开展一次酒文化品鉴会10至30家06正常营业长 期按总部要求与领导完善体系，有步骤有计划正常营业建立稳定的忠实的消费群（30家大客户，500至1000个会员客户）6.2品牌加盟店店面日常管理6.2.1品牌加盟店整体环境管理 1、橱窗

23、、门框明亮、整洁，地板、墙壁保持干净； 2、做好收银台、桌椅、柜台的卫生清洁工作（收银台不可作储藏货物之用）； 3、抹除货架、货柜、商品上、饮水机的灰尘，保持灯具效果，发现破损及时维修；4、保持形象海报、标牌、宣传品的整洁，防止其松落；5、有新品上市或促销活动，须充分利用店头、橱窗、宣传架来展示海报、条幅等宣传品；6、气氛营造 （1）员工精神饱满；（2）用适中音量播放轻柔音乐或者健康酒知识宣传片； 7、店内不可放置其它杂物。6.2.2产品陈列管理良好的陈列效果有助提高店铺的形象，增加品牌加盟店销售及给顾客留下良好的印象。 1、目的（1） 体现公司总部产品的理念、功效、类别、档次、形象；（2）让

24、顾客容易了解“一统真酒”产品的特点、品质、搭配； （3） 直接刺激销售，提升业绩。2、陈列原则（1）分区陈列，即；店内分为白酒区和葡萄酒（洋酒）区，同时，在白酒区或葡萄区内在进行相关的不同品牌酒分别陈列。（2）橱窗是店铺的第一张脸！装扮好它，才能“吸引”到更多顾客； （一般存放主打产品，新上市产品）；（3）保持产品的洁净与整齐是店面管理的第一要素和技巧；（4）产品按类别分区（系列）陈列，保持排列有序； （5）陈列顺序：颜色由浅到深，体积由小到大，按包装种类分；（6）包装颜色较浅的产品，要注意防尘并勤于替换样品，以免污损； （7）遵照重要商品存放重要位置的原则： 重要商品：主打产品、新产品；重要

25、位置：店头区、突出位置；（8）采取“先卖后补”的方法，令产品转换快捷； （9）产品尽可能做大量陈列，确保所有类别、货号、包装类型等产品均得以展示；可以给人一种商品丰富、品种全的感觉，给顾客很强的视觉感受，刺激其产生购买欲望。（10）相关陈列 / 主题陈列 / 促销性陈列；相关陈列：可以将配套的产品（搭配日常用品或酒品产品）放在一起；主题陈列：创造一个主题，将主题产品陈列在一起，并在现场的陈列上突显这一主题。 促销陈列：将促销产品集中陈列，可以划出促销区，促销品的陈列量一定要大，可以比平时的陈列高一些、密一些；（11）制造卖点，例如划分新品区；（12）橱窗中面朝外的商品豪华陈列，辅以鲜艳绸缎做底

26、、灯光亮丽、主题一目了然、价格明确； （13）充分利用好卖场内的柱子，可张贴海报、POP等； （14）陈列商品要定期更换（尤其是橱窗和店头橱柜中的商品）。6.2.3销售行为规范条款1、品牌加盟店应配置齐全的服务设施及产品示范设施，工作人员统一仪容及言行规范，按公司总部统一的服务行为规范，全力为每一位顾客提供完善、满意的售前、售中、售后服务；2、品牌加盟店工作人员应借助公告栏或产品手册帮助消费者充分了解产品功能、种类、价格、使用方法、服务内容，并定期发布公司总部最新运营及产品信息，认真解答消费者提问；3、品牌加盟店应保证消费者所购商品外包装完整干净，价格标签清晰，商品保质期有效，不得将不符合上述

27、标准的商品出售给消费者；4、品牌加盟店工作人员应为消费者包装产品以便携带，并提醒消费者保留好购货凭证；5、品牌加盟店工作人员不得强行向消费者推荐产品或服务；6.3销售工作流程管理6.3.1营业前 （1）检查人员出勤，仪容、仪表，清洁店内卫生；（2）检查货品是否完好，整理货品、货架；（3）检查店内设施，如有损坏及时修理； （4）备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等； （5）预备所需零钱，所需金额及面值依据实际情况来定； （6）了解产品及其功能价格。6.3.2营业中（1）了解当天商品促销活动、新品及标志的放置； （2）巡视负责区域内的货架，了解销售情况，检查是否需要紧急补货；（3）检查是否有

28、工作人员聊天或无所事事，卖场中是否有污染品或破损品； （4）安排是否进行中途存款； （5）检查价格卡与商品陈列是否一致；（6）监督交接班人员是否正常运作； （7）指导员工为顾客做好细致服务，如回答顾客询问、接受顾客的建议等； （8）注意卖场内顾客的行为，有礼貌地制止顾客的不良行为；（9）为顾客做结帐及产品包装服务；（10）待机工作。所谓待机，就是店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会：正确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方；正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客做初步接触的位置为宜；待机工作：在待机时间内可

29、以熟悉产品资料、电话沟通客户、整理与补充商品等；以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光临”等招呼； 严禁不正确的待机行为，如躲在产品后面看杂志、化妆；聚在一起聊天，喧哗嬉笑；吃零食或专注地整理商品，无暇注意顾客等。 6.3.3营业后 （1）检查是否仍有顾客滞留； （2）检查卖场射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭；（3）检查当日营业现金是否收妥；（4）整理各类票据及当日促销物品；（5）填写交接班记录； （6）填写当日盘点，填写登记销售日报表；（7）整理卫生； （8）（关店）由负责人/店长开晚会，总结当天工作、点评员工工作表现、激励士气； （9）做好关店安全工作。6.3.4 店面服务规范一、关于礼

30、仪的概念1、 礼貌：礼人与人之间和谐相处的一切意志、守则和行为。 貌和谐相处的具体表现。 礼貌是在社会交往中，人与人之间必须遵循的一定行为规范。2、 礼节：指人们日常生活中表示敬重、致意、问候的惯用形式。3、 礼仪：包括礼节与仪式，指在一些庄重的场合中，为表示礼貌和尊敬而举行的礼宾仪式。二、专卖店礼貌、礼仪1、 仪容仪表：（以员工守则规定为准）保持轻松、愉快的心情，饱满的精神；保持着装整洁、面部清洁；注意身体的异味和清洁。2、 姿态姿势：（正确的姿态是创造良好的形象、提高销售业绩的捷径）A、 站姿：腰直头正、嘴角带微笑；左右两肩要平，两手自然贴身，指尖放松，五指自然合拢；或两手放下时右手将左手

31、的大拇指轻轻包起，自然重放，或右手大拇指手放在左手大拇指与食指之间。B、 坐姿：坐姿要端正，挺胸、双膝合拢。 先请顾客坐下，然后自己选择顾客的右边坐下，以便与顾客沟通。 不要前俯后仰，摇脚跷腿。 与顾客保持目光接触，与顾客讲话不要只扭头不转身。 与顾客交谈时，身体朝顾客方向微倾15度左右，表示对顾客的尊重。训练：请两个店员坐下，一个假定是顾客，另一个先做不规范动作，后做规范动作，互相进行比较。3、 行姿：行走的姿态是人体的动态，它是站立姿态的延续动作。 走幅适度，男性每走约走40CM、女性约36CM。 速度均匀，步速一般为每分钟60100步。 身体协调，保持身体和谐，手自然摆动。 挺胸收腹，两

32、眼平视，步伐轻松而矫健。训练：请一位店员作标准走姿，并示范在专卖场如何为顾客（店员饰）让路、打招呼。轮流进行。三、工作礼仪1、早晨见面时要主动行礼，打招呼； 上班前提前，有充足的时间准备开展工作； 向周围的人亲切行礼、问候，（不要只给特定的上司、同事行礼、问候） 礼节是人际关系的润滑剂，为保证一天的愉快，人人要从自己做起；训练：讲师简单示范行礼、打招呼的基本姿态。2、 上下班途中与上司、同事、熟悉的客人相遇时，率先行礼、打招呼； 养分成问候、打招呼的习惯； 注意使用“谢谢、对不起、请、再见”等礼貌用语； 首先发现对方者，要致礼在先； 上司受礼后必须答礼； 行礼要以基本姿势站立，上身微倾15度。

33、四、眼神（眼睛是心灵的窗户，眼睛和嘴一样会说话）1、 用温和的目光注意对方；2、 眼光应停留在对方的眼睛与双肩之间；3、 亲切的眼神，还必须有随和的笑容；4、 直盯着顾客的眼睛会给人压迫感；5、 直视前方的人是不值得信赖的；6、 眼神不停变换的人显得不诚实。训练：两人一组对视，从对方的眼睛揣摩对方的思想活动，并加以描述，然后按规定找到最自然、最妥贴的凝视方式。五、礼貌用语1、 欢迎光临！2、 请随便看看；3、 我能帮到您吗？4、 请您稍等一会儿；5、 对不起；6、 让您久等了；7、 非常抱歉！实在对不起；8、 多谢惠顾！9、 欢迎再次光临！训练：用5分钟对在座每位同事说：“对不起，我做得不够好

34、，我一定会努力的。”注意语气、神态一定要真诚。然后请两位优秀员工上台示范。六、服务态度1、 心存激情：顾客是我们的“衣食父母”。因为她们的惠顾，我们的事业才蒸蒸日上；因为她们的惠顾，才有我们的“存在”。2、 亲切：顾客是我们的好朋友，亲切意味着尊重她们。站在她们的立场来思考问题，时刻问自己：我能为她们做点什么？七、微笑服务：微笑如同阳光、空气和水一样，世间没有微笑的人类将会怎样？1、 微笑是和顾客热情的沟通；2、 顾客要的是发自内心的微笑；3、 胸怀宽阔、消除烦恼，才能发自内心的微笑；4、 常说：点头微笑，回头数钞票。只是说明微笑的力量，服务好顾客，让顾客满意才是我们的目标；5、 每天早晨练习

35、三分钟的微笑；6、 微笑要贯穿整个销售过程；7、 婴儿的笑容甜美。训练：两人一组面对面练习，如实地为对方评分，并说出理由。记住：你公正地评判别人、帮助别人，别人才会公正的评判你、帮你。八、礼仪服务的十大理由1、 我更加有品味、有修养；2、 我越来越有魅力；3、 我越来越有自信；4、 我身边每一个人都越来越喜欢我，越来越尊重我；5、 我能为顾客提供满意的服务，使我感到满足；6、 我的人生更有意义，我的品行影响着身边每一个人，包括我的家人；7、 我的人际关系越来越好，我会越来越成功；8、 它是我追求美好生活的起点；9、 我将进入一个积极进取的团队；10、 我将越来越有爱心，越来越快乐。九、顾客对店

36、铺的期望1、 顾客喜欢人际关系处理得比较好的店铺；2、 店员的笑容会让顾客购物的心情变得更愉快；3、 能站在顾客立场为顾客提出建议的店铺会令顾客产生信赖感；4、 顾客会选择环境清洁干净的店铺；5、 经由第三者推荐的店铺会特别有魅力；6、 拒绝说话恶劣的店铺，只要店铺有一位店员服务态度恶劣，便不再光临；7、 会信赖店铺的专业权威性；8、 极端厌恶店内有难闻的臭味和不干净；9、 对于从没去过的店铺，很难想到要踏进去；10、 尊重顾客且勤快的店铺；11、 期望店铺里有人对她说：谢谢您！12、 希望在所有货品上附有更详细的说明；13、 对现场示范充满兴趣；14、 如果信赖这家店铺，会向朋友或亲人介绍该

37、店铺；15、 对于曾发生不祥事情的店铺，暂时不愿前往；16、 善于比较A店和B店的优缺点；17、 为宣传所吸引，但如果该店令其失望时将不再前往；18、 对于冷清的店铺，提不起顾客的兴趣；19、 顺道购买是最方便的；20、 如果店铺以不找零或以物代零，顾客将不会再回来；21、 对店员是否有诚意极为敏感；22、 店铺即使照价折扣，顾客仍认为店铺赚得很多；23、 即使不是很方便，顾客还是愿意到服务周到的店铺购物。十、店员给顾客的不良印象1、 哆嗦地紧迫盯人（尾随叫卖）；2、 待客不亲切；3、 如果不买态度马上改变；4、 强迫推销；5、 换货困难且面色不友善；6、 对顾客虚伪巴结，且作出很了解的样子；

38、7、 缺乏货品知识；8、 对工作没有热情；9、 令人觉得不干净；10、 无视于顾客的反应，我行我素；11、 对顾客提出的问题无动为衷；12、 店员在聊天；13、 对顾客很客气，但对同事则言行粗鲁；14、 谈论已离开的顾客；15、 在顾客面前窃窃私语；16、 如果在与某位顾客交易时，对其她顾客的询问不理不睬；17、 待客态度因人而异；18、 无视于同来的顾客（指并不购物的同伴）；19、 不坦率地聆听顾客的抱怨；20、 贬损顾客在其它店铺购买的货品，说其它店铺的坏话。十一、不礼貌的姿态1、 没有正视顾客；2、 与顾客谈话时距离太远、太近或站在某一个顾客难以看到的地方（如站在顾客背面的地方）；3、

39、谈话时没有面对顾客；4、 无精打采的站着或身体靠着身旁物件；5、 叉腰而站或双手放在裤袋里；6、 双手环抱在胸前（交臂而立）；7、 单足站立或身体摇摆不定；8、 走路速度太快或太慢；9、 走路时双手猛烈地前后摆动，身体太硬或交臂而行；10、 行走时只顾向下看；11、 假装看不见那些要你服务的顾客或背对她们；12、 不礼貌的非语言表达，如板着脸；13、 用手不停抚弄脸部或身体、挖鼻孔、咬手指及嘴唇，不断用力拔弄头发或伸懒腰；14、 在顾客面前整理衣服或用手抓痕搔痒；15、 用眼睛盯着顾客或偷听顾客之间的谈话；16、 当值时吃口香糖、零食或其它食物；17、 弹弄手指或用力屈曲手指关节发出声音；18

40、、 用手不礼貌地指着顾客；19、 表现出烦恼或愤怒；20、 不停地打哈欠、打嗝或清喉等动作；21、 没有遮掩地打喷；22、 面对顾客时表现得烦躁不安，如不停地玩弄饰物、金钱或笔等；23、 不给客人让路，如不让她在自己面前经过或不让她先行；24、 在顾客面前阅读刊物、吐口水或吸烟。十二、禁忌语言1、 你不会看吗？2、 不买就不要问；3、 哎，快点挑；4、 喊什么，等一会；5、 不是我卖的，谁卖的你找谁；6、 不能换；7、 自己去找；8、 今天不卖了，明天再来。十三、员工仪容仪表准则1、 女同事只可每边穿一只较为细小的耳环（男同事不准穿耳环）；2、 指甲要整齐，不准涂有色指甲油，不准留长发；3、

41、各种饰品只能穿带一件或一边（左右手/手指或左右耳）；4、 项链不可外露；5、 手表表面直径不得超过一寸半；6、 不准留古怪发型；7、 头发过肩要扎起，或用发夹夹起。（男同事不准留长发）8、 不准架黑色眼镜。6.4会员制的开展方法6.4.1目标消费群（1）单位指定用酒：以单位招待与福利用酒或一定优惠方式的大客户团购用酒。（2）跨届联营：婚庆公司、会议营销公司等单位合作，达到双赢。（3）推行会员制：对小单位、社区居民及消费能力强的个人推行会员制，其目的是锁定客户，建立忠实客户群。6.4.2会员的标准（或是积分返利）类 别级 别说 明 （可累计升级）个人会员银卡会员（9折优惠）消费达0.05万元至0

42、.5万元金卡会员（8.8折优惠）消费达0.5万元至2万元钻石卡会员（7.8折优惠）消费达2万元以上团购会员（大客户）银卡会员（8.8折优惠）消费达4万元至10万元金卡会员（7.8折优惠）消费达10万元至50万元钻石卡会员（6.8折优惠）消费达50万元以上备 注1销售额达到5佰元或在5公里内免费发送货，超过加收10元送货费。2（制作三种版式会员卡，以节省成本。在会员卡上留有空档，标明个人或单位团购即可）6.5 终端行销策略会议行销 + 直效行销 +工具行销（利用电话、短信进行营销）6.5.1会议行销达到的目的：弘扬健康酒品文化，宣导健康饮酒，扩大品牌知名度，建立忠实消费群。会议的形式：（1）酒文

43、化研习会在店内每周搞一次，建议由店长宣讲（公司统一培训、考核），采用客户带客户的形式，主要以酒文化为主讲内容。（2）品鉴会每月开展一次小型品鉴会，建议最多在30至50人的高端客户，有酒宴。（或卖门票）（3）上市发布会借开业契机搞一次大型（100至500人）上市发布会，找有影响力的人物参加并发表言论。（4）联谊会与会员客户或是关系单位、组织团体搞联谊活动，扩大消费群。（5）答谢会借节假日嚎头搞公益活动，并搞出促销活动，促进产品销售。（6）分享会 以开展俱乐部的形式，聚首个行业精英，搭建平台，定期聚会，达到相互共享资源的目的。（7）培训会对于兼职的会员定期进行业务培训，加强技能，坚定合作信心，借以

44、提高销售收入。（8）社区服务会 到消费条件好的社区进行一些公益的活动，如与居委会合办养生大讲堂。（9）产品拍卖会定期搞拍卖会，对店内的产品进行拍卖，增加人气，推广新品或促销活动。6.5.2 直效行销（1）直效营销的要令即运用任何的营销传播活动（广告、公关、促销），将目标对象群界定在“个人”的基础上，并与他开展、建立一对一的直接关系。几种重要形式为邮购、电话、资料库等，不论哪种形式，都始终围绕着一个中心来展开营销工作，即一对一的沟通。 （2）达到的目的主要建立团购或大客户群（3）直效行销的好处 让产品诉求得到充分展现； 让消费者充分感觉到尊重与关心，解决消费顾虑； 建立良好的沟通渠道和信息反馈机制，让消费者放心； 加重市场调查，提供更加真实、科学的市场分析素材；