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1、浙江三彩服饰有限公司杭州市石桥路308号天堂经济开发区13幢第一篇 店面形象篇第二篇 店长管理篇第三篇 营业规范篇第四篇 物流管理篇第五篇 优质服务篇浙江三彩服饰有限公司于1997年创建于美丽的西子湖畔中国杭州，从创业初期即秉承了“服务就是营销”的经营理念，将产品开发放在公司发展的首要战略位置上。时尚、温馨、典雅的“三COLOUR”品牌洋溢着年轻人的浪漫情调，同时以时尚的款式、适中的价格赢得了青年女性的青睐。在经历了短短五年的迅猛发展后，公司资产规模从50万扩展到1000万，员工人数从7人扩充到700人，年产量从1万套增加到100万套，现今已在全国各地建立了庞大的营销网络机构，并且还在不断地发
2、展壮大，确立了三彩在杭派服饰行业中的领先地位。目前公司管理正逐步向现代化迈进，本着“以人为本”的原则不断引进设计、营销、管理等方面的优秀人才，积极探索特许经营和虚拟化经营模式，以期在未来的五年内把三彩建成为集服装、面料、饰品、鞋帽、箱包产销一体化的集团公司。我们相信全体员工在“时尚、典雅、温馨”的品牌精神指导下，在 “专业、敬业、团结、奋进”的创业精神鼓舞下一定会再创“三彩”新的事业高峰。我们始终深信 “美丽源自三彩” ！第一篇 形象管理篇形象是品牌服饰专卖店最为直接的表现，因而作为品牌服饰，其形象的重要性最为突出。作为“三COLOUR”的一员，就应该始终把品牌形象放在第一位。品牌形象包括店面
3、的装饰、形象的展示、货物的陈列、店面的清洁卫生、店员的面貌、服务（销售服务、售后服务）、广告等，其中最为直观的是店面的装饰形象。统一、标准的装饰形象能给人以强烈的视觉冲击力，从而在消费者群中留下深刻的外观印象，同时刻下品牌的烙印。一、 形象设计三COLOUR具有统一标准的形象设计，要求各地加盟店（专卖店）按此要求进行装修，公司企划部将根据加盟店的具体情况及时标准地设计装修图纸。附：图纸一：公司总部展示厅 四：商场专柜（边厅） 二：专卖店（一） 五：商场专柜（中档） 三：专卖店（二）二、 形象物品 三COLOUR有专用形象物品，如模特、三COLOUR衣架、购物袋，每个店铺必须使用专用物品（指定形
4、象物品）。三、 形象宣传品 每一销售季节甚至每一阶段，三COLOUR都会有整体的形象宣传品，如灯箱、喷绘、形象POP、DM（宣传资料）等，店铺必须使用及管理形象宣传物品。新形象物品运到，旧形象物品必须全部更换，返回公司。四、 形象展示每季的形象展示由三彩企划部派人实地布置，店铺加以配合并应积极维护、管理，保持形象展示的整齐、清洁，不能随意搬动、撤损。正常情况下应按日常工作流程陈列、维护。五、 日常工作维护1、 新款上市的陈列展示（货场新货的陈列、大小橱窗新货的更替）。2、 每周更换模特台服装一次（做一组新的陈列），二至三周公司将根据每家店铺的销售情况，对整场货品重新调整位置及更换大小橱窗。3、
5、 每周至少有一次对店铺的设施进行整理、维修，保持店面、货品整洁如初。4、 保证店内所有大小橱窗灯具的正常运行，发现损坏及时更换。5、 妥当放置店内海报、POP、灯箱牌位置，确保货柜、家具、五金配件的完整及摆放位置的正确。6、 形象资讯如店卡、新货上市资料、样本促销POP等形象物品，店铺须按公司要求合理使用。若需寄发、赠送、张贴等，必须在公司企划部指导下实施。六、 营业员的仪容仪表l 营业员统一着装（制服），端庄整洁，工号牌佩带于左胸前；l 鞋子式样统一，更换时注意鞋袜的一致性；l 不要把呼机和手机佩带在身上；l 适当上妆，保持面容自然清洁。第二篇 店长管理篇店长是一个店的中流砥柱，作为整个卖场
6、的代表，其个人素质决定了全店及全公司的形象。因此，提高店长的综合能力对三COLOUR而言，是一件迫在眉捷的大事。作为店长必须重视属下员工的在职训练，一个员工从生疏至熟练不是一蹴而就的，只能在实践工作中不断地成长。因此，店长应经常地、及时地将自身的工作经验、企业知识传输给下属，并予以检查、督促。始终牢记我们的工作理念“透过工作，教育属下”！卖场管理与动作技巧一、 良好的工作情绪在业绩不振和销售淡季时，店长尤其应注意调整自己的情绪，以积极向上、朝气蓬勃的工作态度影响员工，鼓舞士气。应明确工作的辛苦及压力是对店长能力的挑战和锻炼，带动员工共同成长是店长的职责。二、 善于收集卖场的相关资料，总结归纳后
7、上报（一）内部资料：店长须完成以下表单工作：日销售报表 一周店长例会报告补货单 周货品状况表日销售状况表 一月明细表（二）外部资料：1、 批发商的有关资料：通过了解进货倾向，了解市场要求；2、 大众传播资料：来店顾客的普遍需求，潮流倾向等；3、 同行业竞争者资料：A. 顾客群资料：以数量最大的一类顾客群为主要研究对象；B. 主力商品资料：从商品的陈列方式、数量、POP、广告等方面得知；C. 价格波动幅度：从广告传单、价格标签中得知；D. 公司通知及新出台制度；4、 天气状况。三、 灵活运用卖场的待客时间营业中有大半时间是在等待顾客上门，如何有效地利用此段时间是良好销售的开端。1、 店面的整理、
8、整顿及清洁杂乱无章的店面会使货品看起来缺乏价值感，不清洁的购物环境不仅会直接导致顾客购买欲的下降，而且会留下“粗糙店面”的不良印象。因此，营业员在此段时间内忌相互打闹、嘻戏，而应随手做些事情，比如整理货架，补充商品，如此能给消费者造成“有许多顾客曾来过”的错觉，激发她们购物欲望。2、 充分了解整个店面的商品陈列情况如果对顾客询问的某项商品陈列位置不能迅速作出回答，会直接影响顾客对该店的信赖度，所以店长和店员应在空闲时间里背诵、默记，争取熟练掌握。3、 及时检查库存状况：有利于发现货品的不足并迅速补入，特别是不允许出现内仓有货而卖场无或叠放有货而悬挂无。4、 辅助品检查确保包装袋、收银用零钱、剪
9、刀等必备品放置在必要场所。5、 商品知识的学习店长应利用晨训向员工灌输必要的商品知识，保证每位员工都能熟悉卖场货品的款号、颜色、价格、折扣情况等。四、 节省商店能源1. 维持卖场的适时温度和适当照明度，控制好音响效果；2. 店铺招牌的照明时间规则；3. 陈列橱窗的照明器具定期清扫；4. 空调器过滤网定期清洁。五、 员工形象调整1、 上班须穿工作服或出样服饰，不能穿拖鞋，佩带围巾、帽子等夸张饰品；2、 不能佩带手提电话、传呼机上班；若佩带暂交店长保管；3、 工作服须洗涤干净，注意个人卫生；4、 导购员须化淡妆上岗，不能使用香水，应保持清洁、健康、热情、大方的形象，把良好的气氛和心态带给顾客。六、
10、 防止失窃的执行要领1、 失窃易发地点A. 商店的死角；B. 走道狭窄地、特价品的摆放地、容易混乱的场所；C. 光线较暗、卖场杂乱的地方；D. 摆放饰品或小型货品的区位；E. 试衣室。2、 处理原则处理此事件时，不能有粗鲁、不礼貌的动作言行，不要给其她顾客产生不良的印象。A. 在打击犯罪前，先给其暗示，让她有将货品放回的机会。B. 进行揭发时，必须有目击者在场。C. 盘问时，尽可能不在卖场。D. 进行调查，尽量不要给别的顾客造成麻烦。E. 一旦发生失窃，对某一顾客有怀疑而无确切证据时，要非常有礼貌的请其配合，如顾客拒绝，应耐心解释，切忌和顾客发生争执。一旦发现误查，尽可能在态度和语言上表现出歉
11、意，并详细说明错误经过，希望能获得顾客的谅解，以减轻顾客心理上的不快。并在条件允许的情况下，给予适当补偿（如赠送贵宾卡）。F. 顾客试衣时应将其所试衣服、衣架拿在手上，便于顾客归还时能及时发现缺失。G. 切勿让顾客同时拿三件以上货品进入试衣间。销售管理与贩卖技巧一、顾客购物心理七阶段阶段顾客的行动店员之反映及动作（1）注意注目将商品摆放在容易看到的地方 （2）兴趣止步突出更具有吸引力的特殊商品。（3）联想注视特定商品接近顾客，了解顾客动机（4）欲望浏览介绍商品特征，推荐适合商品（5）比较注意价格及其她商品提供建议和顾客一起商讨（6）信念拿起商品强调商品特性及卖店资料（7）决定购买开单，继续介绍
12、一些关联商品专卖店的目的是刺激顾客的购买欲望，因此要活用购物心理7个阶段。我们并不要求全体管理人员及员工能够将购物心理7阶段牢记于心，而是要求店长能教会部属巧妙、有效地运用购物心理7阶段掌握分析顾客心理，完成销售目的。二、适时服务1、 接近顾客最佳时机：第一时机：当顾客对某货品有兴趣，加以联想及顾客在寻找商品时。第二时机：顾客对货品作比较的时。2、 货品提示当顾客对货品产生联想并欲购买时，让顾客了解其价值并描绘商品的好形象。3、 询问及货品的说明顾客想了解货品的特征时，店员应尽可能简单地让客户了解，可以在说明货品特征的同时询问顾客的需求。4、 货品的推荐一旦顾客找到想要的货品，需对顾客购买的货
13、品作适当的褒奖。当顾客对货品品质、特征、款式有所犹豫时，店员必须以自信的口吻向顾客推荐，切忌以“这个款式很好看”之类的话来投客所好，这样有时反而会弄巧成拙。应针对顾客的特殊性，用“这个款式很适合你”加以肯定。5、 切勿急于将顾客带至收银台，应将顾客决定购买的货品放于收银台后，继续带顾客观看别的商品，争取多样购买。三、贩卖技巧：1、 基本用语切实执行。如“欢迎光临”“对不起”“非常抱歉”“欢迎下次光临”等。2、 将“好”放在句尾。把“这件衣服很好，所以价格稍微贵了一点”改为“这件衣服稍微贵了一点，但品质、款式都非常好”。将商品的优点留在后面进行强调，才能将“品质优良”的信息成功的传入顾客心中。3
14、、 在进行销售时，不仅仅要对顾客说明商品的优点，也要适当地讲出它的缺点，想要获取顾客对本店的信任，小秘诀就是同时说明商品的优缺点。在说明时原则是“先说明缺点，再说明优点”，牢记讲述的顺序。4、 顾客付款后并非表示购买终结，能向其推荐别的货品，让其保持下次光临本店购物的欲望，才是一次真正成功的贩卖。四、人事管理针对三COLOUR专卖店而言，店长在人事管理方面需注意以下几点：1、 对员工应一视同仁，不要有亲疏之分。员工一旦犯错，应明确指出，而不应姑息纵容。2、 善于接纳部属的意见，谦虚且不主观。3、 店长应具备正确判断部下的能力。员工没有足够的工作能力题，确实不适合本职工作，可及时上报公司总部，而
15、不应在员工内部流露不满情绪，以免影响员工情绪。4、 了解部属的专长，以求人尽其才。5、 培养部属的能力，尊重员工的独立人格。善于发掘员工的潜力，尽可能提高员工的工作欲望，让员工的干劲和创意反映到工作上。三彩专卖店应在服务创新、进取、流行的企业文化引导下，按照自律、自强、自主的人才标准去衡量每一位员工。我们最直接的目标是成为一流的专卖店，同时也希望每位员工都能在工作过程中有所受益，有所得。第三篇 营业规范篇l 你将面对的每一位顾客都是你服务的对象。l 学习知识和积累经验是对你最大的帮助，你要带着愉悦的心情，饱满的精神开始你一天的工作。l 你的每一个动作、每一种态度、每一项工作都代表着三彩的精神。
16、l 公司对你的评价只根据：你的努力、你的认真、你的工作热情、你一点一滴的进步。一、规范用语1、 基本用语：“欢迎光临”“对不起”“非常抱歉”“欢迎下次光临”等。2、 销售用语：A. 将“好”放在句尾，例：“这件衣服很好，所以价格稍微贵了一点”改为“这件衣服稍微贵了一点，但品质、款式非常好”B. 语尾必须将意思表达清楚，如“非常的适合你”“这个没问题”等句意表现出来，打消顾客心中的疑问，因为顾客对店员的意见是非常在意的。C. 每一位进入店面的顾客，只要你离她五米之内，或者整个卖场只有两人以下，必须用“欢迎光临”的欢迎语来迎接顾客，一个店面或一个楼层至少有两名以上店员对莅临顾客致欢迎词。3、 将顾
17、客已购买的商品放入购物袋交于顾客时，应说“谢谢您”；顾客如靠近货架而你在附近，应说“请随便看”。4、 顾客买单付钱时，你应说“谢谢，一共元”，当顾客将钱交于你手，你应该说“收您元，找您元”，当你将钱交于顾客时，应说“谢谢，欢迎下次光临”。5、 无论顾客是否购买，都应在其离开时热情地告别，比如说“谢谢光临”等礼貌用语。建立良好的客群关系是专卖店吸引顾客的关键。6、 顾客如需某种服务（如询问问题，而你需要去查问）你需要离开一会，离开前，应对顾客说“请稍等”。7、 要尽可能满足顾客的正当要求，如自己不能决定的，应马上向店长反映；若顾客提出公司原则上不能接受的要求，拒绝前应先说“对不起”。8、 称呼顾
18、客必须用礼貌用语（如小姐、先生），不能说“喂”之类的不礼貌语言。9、 接电话时一定要说“您好，三彩专卖店”，挂电话时应说“再见”。二、工作态度1、 每一位员工都代表着公司的形象，所以应时刻注意自身的形象，不能过度夸张、不洁、呆滞、麻木地上班。2、 要学会先动脑，再动手；先听清、读懂，再执行。3、 要服从工作安排，但你绝对有向上司及上司的上司提意见及投诉的权利。4、 新进的员工，不懂的地方要及时询问、了解、学习。5、 要做到做的比说的多，想的比猜的多，学的比躲的多。当上司对你提出批评意见时，应该虚心听取，用心学习。6、 要乐于进取，压力越大进步也就越大，只有不想上进的人才会发牢骚。遇到不公平的对
19、待或过重的工作压力时，应通过正常的渠道向上司或公司反映，而不是抱怨，抱怨不能解决任何问题。三、营业规范细则1、 店长必须每天召开店员例会，讲述一天的工作、人事、物品及卖场陈列情况，总结一天工作中的问题；并随时检查公司通知执行情况。2、 每天营业前、结束前必须彻底清洁店面、试衣室、仓库、内仓及门口；每周必须安排一次大扫除，包括清洁空调、陈板、货架、模特、橱窗、门面等。3、 每天由店长申报补货单及填写销售日报表、月明细表、周货品状况表。4、 店长须及时督促业务、及时补足店面所缺货品，必要时，可亲自到公司总仓调配补货。5、 叠放货品时，应保持每件货品正面朝上，折叠大小一致。6、 悬挂物品时，应保证间
20、疏一致，衣钩朝里，悬挂整齐。7、 所有货品吊牌应悬挂在货品正面，不能拖在衣领后，破损遗失的吊牌应及时补上。8、 皱折、不平整货品，上架前须用烫斗烫平。9、 店长应督促店员每日营业前例查、维护店面货架（如紧固螺丝、调好距离、移好位置）。如店面人员无法修理好，应及时上报到公司总部。若发生特殊事件（如货架松动或散体、停电、空调坏等），店长应及时做出合理布置。四、顾客服务1、 顾客一进门就应该开始注意她的购物动向，但不要马上紧跟不放。2、 当顾客停留在某个货架前仔细挑选、观看，或取出某个货品左右张望时，应快速上前询问或告之该货品的价格、折扣、颜色等。3、 当顾客需至更衣室试穿时，如只有该名顾客需服务，
21、应带至更衣室，并等待其出来，询问意见。如此时有其她顾客需服务，须告之更衣室位置，并时时观察该名顾客的动向，或转告其她暂时有空的店员代为服务。4、 当顾客提出疑问并与同伴互相讨论时（如“我穿这件衣服好不好看”、“这条裙子会否太短”等），应婉转提出你的意见，消除顾客疑虑。5、 当顾客提出品质询问时，应用自信的态度回答（如“这件衣服会缩水吗”、“这个价格对不对”等）；如不清楚，应及时询问主管或同事，不要胡乱回答。并且利用空余时间背诵、默记。6、 当顾客确定购买某件货品时，不要匆忙带顾客去收银台，应继续推荐，特别是与已决定购买的相配套的货品。7、 如顾客决定购买某件货品后又决定不买了，也要保一如既往提
22、供优质服务，不要因此马上改变态度。8、 如有老顾客进店，应热情招呼，介绍最新货品，并询问上次购买货品的穿着效果。9、 如有顾客需要调换、退回已购货品，应礼貌询问退损原因，在符合公司规定情况下，及时予以退换，绝不能有拖拉、不礼貌的情况出现，对待此类顾客的态度应与购物的顾客一样。10、 当顾客试穿多件衣物时，不能有丝毫不耐烦情绪；如试穿多件后仍不购买，也应用同样的热情招呼她下次光临。11、 如顾客提出某种不能满足的要求时（如不打折要求打折，要求抹掉货款零头等等），应礼貌解释，不能有讽刺、不理不睬的表情与行为出现。12、 如顾客与同伴一起来购物，在与顾客沟通时，要用适当的方式与她的同伴沟通。13、
23、如店面出现特殊情况（如停电、空调坏等），应向顾客致歉，耐心劝导在场顾客不要急躁，并想办法尽快解决。14、 平时应尽量了解公司货品的搭配、组合情况，便于工作中能及时向顾客推荐较好的商品搭配类别。15、 对于持有贵宾卡的顾客应象对老朋友一样热情，迅速核算出折扣后的价格。16、 特价或打折期间，应清楚所有货品的价格及折扣，如不清楚，须及时询问店长，绝不能发生卖错、报错价或打错折扣的事件。17、 正常营业情况下，对顾客应是一对一服务；特殊情况下（如顾客同伴较多、疑问较多等），可要求其她店员协助服务。拿出您的热情，做一名优秀店员！你的优质服务，就是你的优秀工作！第四篇 物流管理篇作为零售业态，物流管理是
24、否完善是制胜的关键，它将直接影响商店的业绩、库存风险、员工士气、顾客情绪等。而作为一店之长，理所当然该担负起物流管理的全部工作。所以店长首先应有明确的物流概念，丰富的工作经验，能够认真、仔细地检查每日每时的物流情况，同时不断地学习新的贩卖方法和物流管理知识，保证能够快捷准确地调动货品，如此才能在零售中出奇制胜。一、 物流管理的概念店铺的货品永远处于流动和更替中，所以必须认真、仔细地查核每日的卖出、补入情况，只有这样才能既控制库存，又保证店铺货品的充足。一家店的货品不仅要做到不缺款、不缺色、不缺码，而且要有一定合理的备存。要随时以各地店铺的平销、总公司货品运至的时间差、该货品的预测销售时段等方面
25、为依据，综合考虑并整理补货单，及时上报公司。物流管理者应经常与公司保持密切的联系，及时了解公司的工作状况及后一段时间货品供给情况（如询问重要缺货有无补上，若未能及时补上何时能提供），以便明确今后物流管理的注重方向。同时还应定期向公司相关部门汇报当地店铺的物流情况（如某货每次都未能补上或未能补全、某货现阶段销售趋势）。物流管理者不仅要从销售日报表、补货单、月明细表等表单上查核物流状况，更应身临卖场了解货品具体走向，掌握更具体、准确的物流动态。同时应认真、负责地查核补货情况，并能前瞻性地作出销售预测分析。物流管理者应非常清楚以下几点物流规则：1、 JIT原则（just in time）即及时足够地
26、补入货品，在这里 “足够”指的是在货品能够正常延续销售的情况下，补入足够下次货品运至前销售的数量。及时是物流的关键。掌握及时补入货品情况除及时查核与及时呈报外，必须做到：催、催、催！2、 货品的更替卖场有固定的货架空间，而货品又必须能够充分地被陈列出来，这就要求在大批新货运至前（若货架空间已满），全部撤换下销售不佳或断色断码而公司已不再生产的货品，以免影响店面陈列效果和新货的销售。3、 充分的资讯了解作为物流管理者，必须充分了解公司的资讯情况。以下为物流的重要资讯：（1）货品的生产周期（如该批次货品的有无情况，下批次的发货时间）（2）公司畅销货品现时备货量；（3）公司决定不再追加的货品；（4）
27、其它店铺货品追补情况；（5）已发送但在途中的货品明细及运输情况。4、 总货品量的掌握一位优秀的店长应熟悉自己店铺的实力及与销售相关的基本知识，如面积、平销、现时段季节气候、下阶段的气候及折扣等，高屋建瓴，才能在整体上合理地把握总库存量。一般而言，我公司店铺在正常销售情况下（指原价季节且该店销售正常）每日储备正好等于该店该月平均销售总量库存或1.2倍的库存，也即店面总储备货品量=店面月度销售总量（或至1.2倍该总量）如在打折拍卖期，应多增加储备量（因为此段时间销售量将直线上升，外加店铺非现时销售的库存）。注：不同地区不同城市的店铺可根据实际情况适当增减库存量。5、 敏锐的销售预见平时身临卖场所察
28、觉到的各货品的销售情况、销售势头及总销售时段都将成为你是否补入货品的依据。二、 物流具体操作方法1、 查核表单销售日报表：能查核当天具体销售件数，以便综合考虑数日的销售情况，作为补货单的数量依据。月明细表：与上表功能相同，但能全月观察库存变化状况。补货单：必须依据以上表单，根据销售经验和销售预测作全盘评估后制作。发货清单：必须综合考虑到已在运输途中但未收到的货品。2、 卖场检视卖场永远是一个变化着的贩卖整体，很多市场迹象可以直接、敏锐地从卖场运作中发现。请记住：事件反映永远快于数据反映，而卖场更能带给评估者更多更直接、迅速的情报。3、 情报收集一位优秀的物流管理者不仅要像计算机一般快速检索数据
29、，而且更应象天线一样准确收集情报。应了解的信息种类如下：（1）流行趋势：每年每季每一时段均有其流行趋势，其形势最终反映到量上。一般而言，大部分商品都会经历这么一个过程：刚上市时处于流行起始点（市场刚接受），不久就升为流行高峰点（大众因最赶潮流的顾客带动开始普遍接受），最后达至流行衰落点（顾客对其已失去新鲜感或生厌）。款式设计也是如此，周而复始。（2）顾客反馈：作为贩卖终端的顾客其反映的重要性不言而喻，购买行为中任何反映都将影响物流变化。（3）店员反映：店员能提供更多你所接触不到的其它情报，其反映情报经过整理不仅要求你及时掌握，更应及时反映至（通过填写的销售日报表、周货品状况表）公司物流的起始单
30、位（如设计部、计划生产部）。（4）天气状况：每周甚至全月的天气走向将是你控制物流的重要外部依据。（5）销售活动：处于多样化贩卖方式的“三彩”专卖店，应及时了解公司将要开展的促销活动（如折扣、买一送一、送贵宾卡等）。而在何种活动前增加多少备货的则由你长期的工作经验来判断。（6）销售旺季：比如在“五一节”、“国庆节”等全国性节假日来临之际，应提前预测并制定店铺的贩卖计划，补足备货。4、 交叉核对物流是个变化频繁而捕捉难度大的货品流动。所以，所有的即时评估都应不断地作修正，也就是任何货品补单不论有否发出，应随时根据实际掌握的卖场资讯作最新调整。细心且敏感是优秀的物流者必备的素质，每一次物流的波动都是
31、对你的考验和挑战，所以应具备极强的责任心，不断地对物流作出检视和修正评估。5、上源查核及物流速度必须对公司下达给你的补单作严格追查，如补到数量、未能补入款式数量、何时能补上、未能补上原因、已发货品时间等。因为补入不及时就等于延长你的缺货时间，将直接影响你的销售业绩。三、 物流管理的重要理念1、 物流管理是件持久、日常又非常重要的工作，直接关系到营运的好坏。工作的疏失将直接导致不必要的缺货现象，从而影响销售业绩。2、 物流工作的难度在于查核的繁度和评估准确的难度。具体操作者只有训练自身的素质，不断积累物流工作经验，才能胜任。3、 物流操作者要清楚公司各季货品的流转和现场货品的销售状况及走向，遥控
32、物流将会导致严重失控。第五篇 优质服务篇优质服务是指为顾客提供适时、适当、热情、专业的购物服务，使其在购物时能感到愉快和满足。提供优质服务，让顾客得到充分的满足是企业生存的根本，也是店长必须铭刻于心，并应予以高度重视的经营法宝。优质服务是企业文化的重要组成部分。店长既担负着直接与顾客接触、服务于顾客，又要负起教导店员热心、热诚为顾客服务，提高服务技巧的重任，这就更需要店长以身作则，用实际行动影响、教导店员，贯彻优质服务的经营理念，让员工与企业在市场中共同成长。一、 活用顾客心理的服务阶段1、 掌握顾客心理，并根据观察所得向顾客推荐其所满意的货品。2、 使顾客保持舒适的购物心情。当顾客购物时，提
33、供适当的帮助，如向顾客指明试衣间的位置或帮助顾客试衣，调换尺码、搭配等。3、 经常吸引顾客的注意力。对每一位顾客都热情招呼，不能有顾客有疑问时不知道问谁感到受冷落的情况出现。4、 店员须与顾客保持一定的距离，自然的为顾客作购物导向，不能给人以紧跟不放的感觉。5、 不能不礼貌的注视、打量顾客，使顾客产生不自然的感觉。二、 要有必要的货品知识当顾客询问货品价格、质料或该品与何种衣帽搭配好时，张口结舌或结结巴巴必然会使顾客产生不信任感，并对本店的印象大打折扣。因此，学习必要的货品知识是每一个店员尤其是店长的职责所在。1、 货品知识的重点l 正确的货品名称、产地、品牌；l 货品的面料属性、保存方法及洗
34、涤方法；l 货品的流行特征及设计特征。2、使用货品知识的技巧货品知识的使用，应使顾客能够明了：l 穿戴此款式有何效果l 买了这种货品是否物有所值l 如何利用此货品表现出自身的个性l 购买此货品是否与自身的社会地位相符l 货品较适合的穿着场所l 货品间的搭配，包括颜色、上下、内外与包饰品的和谐搭配等。三、 顾客的种类及应对方式工作时所面对的顾客多种多样，只用一种方法来应对必然会弄巧成拙，必须以相应的方式分别对待。1、 脾气暴躁的顾客有的顾客只是稍等片刻也会马上生气，对这样的顾客要尽可能快速、敏捷处理，让她感觉到你做事的效率。2、 不善交流的顾客从她的动作、表情中判断出她的兴趣所在，当询问其意见时
35、，应以耐心的、尽可能具体的方式诱导，使她能以简单的方式回答。3、 善谈的顾客特别是什么都谈的顾客，如果中途打断她话题，她会很不高兴。所以要一面专心听，一面寻找适当的时机，将话题转移到货品买卖上，这一点相当重要。4、 很容易犹豫不决的顾客当顾客的目光转来转去，很难作决定时，店员必须在适当时机给予决定性的建议。5、 喜欢摆事实架子的顾客对于这样的顾客，必须以比较恭敬的态度应对，有时在无伤大雅的情况下，拍她马屁也是应该的，无论如何不能伤到顾客的自尊心。6、 容易起疑心的顾客针对顾客的疑问加以明确的回答，绝对不能有暖味、模糊不清的说法。7、 知识丰富的顾客碰到这种顾客时，必须找话题与她相呼应，然后再将
36、货品有顺序的加以介绍、说明。8、 爱挑剔的顾客须耐心、礼貌的应对，尽量满足其挑选货品的要求。9、 斤斤计较的顾客这种顾客往往想压低价格，此时应礼貌的向她说明价格是公司统一制定的，不能擅自更改，如其仍不谅解，应婉转地向她推荐价格较低的货品。10、 大方的顾客面对大方的顾客，应抓住时机推荐适合她的货品，同时，对该找的零钱也不能因为顾客的一句“算了吧”而自行扣留。11、 忠诚度高的顾客当顾客对我们的品牌信赖时，不能因此而松懈，更要给予始终如一的优质服务，维护及提高本公司形象。12、 不了解三COLOUR的顾客有的顾客刚开始接触三COLOUR，并不清楚本公司的企业文化，此时应向其说明本公司的品牌含义及
37、精神，让顾客在了解“三COLOUR”的基础上购买我们的货品。四、 导购态度店员最主要的工作是为顾客作购物导向，其待客态度亦成为顾客购买与否的关键因素之一。合理的导购态度，应该是像朋友一样帮助顾客购买她们需要的东西，而不仅仅是卖给她们。顾客购买的动机在于拥有货品后的满足，而不仅仅在于货品的好坏。货品好坏只是顾客内心效用评价的一个重要因素而不是全部。她们只愿意购买两种货品：一种是能让她产生愉快情绪的，二是为她解决实际问题的，这两方面同等重要。因为愉快的感觉来自服务，问题的解决来自货品。不管在任何时间、任何地点，公司员工都代表着公司的形象。因为顾客对公司的印象，来自于她所接触的某位或几位员工带给她的
38、切身感受。导购的态度大多会成为顾客第一次接触本公司后产生好坏印象的直接来源，任何的第一次都有着极其重要的意义。所以，对待顾客我们的态度应是：1、 充满活力2、 举止大方3、 言语和蔼4、 有问必答五、 优质的服务环境1、 干净、整洁的店面洁净的店面能使人心情愉快，产生购买欲望。2、 明亮的灯光合理安排灯光的使用情况及使用方式，能够让整个购物环境产生温馨、柔和的感觉，有利于吸引顾客的目光。3、 悦耳的音乐店内播放的音乐不能过于缓慢，要有节奏感、速度较快。因为本公司主要顾客群为青年人，货品款式较时尚，所以应以较轻快的音乐来衬托店面主格调。4、 货架合理排列，货品的悬挂、堆放整齐而有秩序。店面物品的
39、整齐排列既有利于优化店面环境，也方便顾客选取所需物品，同时可提高店员导购的速度与正确性。5、 适宜的温度。六、 快捷服务快捷服务着重体现于服务顾客，如收银员收取和找兑货款、店员回答询问、包装货品、开票速度等方面要尽可能敏捷、快速，减少顾客等待的时间，以免产生厌烦情绪。这同时也有利于提高工作效率和销售业绩。快捷服务同时也体现在店员的日常工作中，如卖场走动、清扫卫生、盘存货品等，需熟练地完成，不能影响正常营业。快捷服务要求店长在开门营业前将各种准备工作及物品做好，特别是卖场货品必须饱满。七、 店员形象1、 信任对自身能力的信任，是成为一名合格店员的前提条件。信任自己、信任公司，并把这种自信传递给顾
40、客，这样有利于顾客产生同样的信任感，从而放心、大胆的挑选、购买货品。2、 整洁服饰穿戴整洁是最基本的礼仪要求，对一个专卖店而言，工作人员的着装必须整齐一致。工作服是上班期间唯一可穿的服装。同时，装饰品的选择不能超出常规，店面所有员工是作为一个整体存在的，发挥个人的喜好与个性可以在下班的时间。3、 大方面对顾客时，要落落大方，面带微笑，这样才能与对方充分交流，明白她的需要。4、 精神风貌员工应拥有青春、健康的精神风貌，带动、活跃整个店面。不能手扶物体、拖拖拉拉、左顾右盼或萎靡不振。5、 热情店员的情绪极能影响购物的顾客，所以要用热情感染顾客，使店面保持良好的气氛。6、 坚持品味售卖具有持久品味货
41、品的店员，要坚信且热爱自己店面货品，并从根本上了解货品的品味和风格。八、 突发事件应变1、 顾客投诉服务质量问题，顾客既然投诉，必然有其理由，应该先安抚顾客，并赔礼道歉，绝对不能一味护短，甚至顶撞顾客。事后要将事件调查清楚，确定属实的，应视情节轻重对主要负责人予以教育或处罚；未调查清楚之前不得自行斥责或处罚店员。2、 顾客与店员发生争执严禁与顾客发生争执，出现任何争执情况都是店员的不对，因为“顾客是上帝”，上帝是没有错的。与顾客发生争执事件达三次以上的店员，应上报营销部，作开除处理。3、 顾客遗留或丢失物品顾客发生遗留或丢失物品事件时，应协助寻找，并可开放顾客不能进入的区域（如内仓、员工休息室等），如拾到顾客丢失的物品，应交给店长，等待顾客上门。谢绝顾客用实物致谢的方式。
