东风日产4S店服务营运管理标准手册（可编辑） .doc

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1、东风日产4S店服务营运管理标准手册 目 录 第一章 标准的目的1 第二章 客户服务档案的建立标准4 第三章 服务运营管理标准6 第一节 预约服务工作标准7 第二节 接待工作标准10 第三节 咨询服务工作标准12 第四节 派工工作标准20 第五节 故障诊断工作标准24 第六节 客户同意追加工作标准26 第七节 车辆维修工作标准28 第八节 维修质量控制工作标准30 第九节 修后交车工作标准32 第十节 提醒服务和修后跟踪工作标准36 附录 管理工具43 第一章 标准的目的 制订本东风日产服务运营管理标准书（以下简称标准书）的目的在 于：规范东风日产专营店的服务运营管理，提高服务运营质量和服务业绩

2、，最 终达成客户满意。 本标准书详细阐述了东风汽车有限公司乘用车公司对东风日产专营店 服务运营管理的基本要求。内容包括：客户档案、服务运营管理标准。 本标准书适用于与东风汽车有限公司乘用车公司 以下简称公司 签约 且正在运营的东风日产专营店 以下简称专营店 。 一、 客户的服务满意度（CSI）与专营店效益的关系 专营店效益 提 高 维 修 利 润 扩展客户基础 提高专营店维修保有量及客户回厂愿望 提高客户再次购买的欲望 提高 CS 客户满意度 产品质量 品牌形象 可靠的维修质量 优异的服务接待 1 二、客户的服务满意度 CSI 与客户再次购买欲望的影响 如果客户对服 对产品满意 务不满意，尽

3、管他们对产品 31% 满意，但只有 31%的人有再 次购买同品牌 产品的欲望。 对服务不满意 97% 对服务满意 20% 如果客户对服务满 意，尽管他们对产品 不满意，将有 67%的 人有再次购买同品牌 67% 产品的欲望。 对产品不满意 三、客户的服务满意度（CSI）与本标准书的关系 客户满意的因素 标准规定的流程和标准 可信的服务承诺 “五个安心”的服务承诺 保姆式提醒服务 预约、跟踪服务流程及标准 保姆式预约服务 礼貌的服务接待 服务接待流程及标准 度 意 满 户 诺 客 承 证 务 保 服 务 的 服 信 的 可 ” 心 安 个 五 “ 负责的问诊及检查 服务咨询、接待、诊断流程及标准

4、 尊重客户的意愿 客户同意的追加工作的流程及标准 可靠的维修质量 车辆维修、质量控制流程及标准 明确、可接受的维修项目、 修后交车流程及标准 费用说明 紧急对应流程及标准、跟踪服务流程及 超出预期的服务 标准 2 四、东风日产向客户承诺的“五个安心”的服务承诺 序 承诺内容 对专营店的要求 号 1.由熟练掌握日产技术的维修人员为客户提供高质量的维修/保养服务。 1 质量安心 2.使用日产电脑诊断仪迅速/准确地进行故障诊断。 3.在维修/保养服务过程中，使用纯正备件。 1.维修费用的公开（工时，零件以及定期保养项目公告板、常用维修项 目公告板等）。 2 费用安心 2.向客户提供明确的维修服务内容

5、和费用（包括工时、备件）及详细的 说明。 1.定期地向客户提醒保养服务。 3 修后安心 2.维修后3日内，100%执行交车后的跟踪服务。 1.专营店365天营业，并公布营业时间。 4 时间安心 2.按照向客户承诺的时间交车。 紧急时的 1.专营店提供24小时热线电话和紧急救援服务。 5 安心 2.向客户提供全国的专营店联络地址和热线电话。 公司以客户满意为中心，向客户承诺、实施“五个安心”，并以此制订标 准书，各专营店应切实执行本标准书，并确保不断改善。 3 第二章 客户服务档案的建立标准 服务接待的基本工作流程 维修预约 维修后客户跟踪 接待客户 客户服务档案 维修后交车 监控维修工作进程

6、一、建立客户服务档案的基本要求 1.客户服务档案的作用：从服务接待的基本工作流程中可以看出：客户服 务档案是服务接待工作中最重要的工具之一，它被用在“维修预约”到 “维修后客户跟踪”的所有操作步骤中。 2.客户服务档案的来源： 客户销售档案：当专营店销售新车时，应建立客户销售档案。客户销售 档案可以转化为客户服务档案。 非本店销售车辆客户首次回厂：专营店必须为新客户建立客户服务档案。 3.客户服务档案的必须包含的信息： 客户信息：姓名、联系地址、邮政编码、。 车辆信息：销售商、品牌、车型、车牌照号、VIN 码、发动机号、变速 箱（手动、自动）、车身颜色、钥匙号码、购车日期、用途（公用/私用）。

7、 4 维修历史数据：派工单号、报修日期、交车日期、维修类别、维修内容、 行驶里程、客户服务代表、维修班组。 二、建立及维护客户服务档案的工作流程 客户销售档案 的利用 按标准格式建立 客户回厂维修、保 客户服务档案 客户服务档案 养时加入维修信息 的日常维护 非本店销售车 辆的首次回厂 三、建立及维护客户服务档案的工作标准 工作项目 标准?要求?方法 管理工具 责任人 1.客户销售档案包含了客户信息和车 辆信息。专营店服务部应与销售部门充 销售部 客户销售档案 分联络，确保每天都取得最新的客户销 客户服务代表 售档案。 2.利用本店销售部门的客户销售档案， 客户服务代表 客户销售档案 建立客户

8、服务档案。 的利用 3.如果专营店配备了维修管理系统，应 将客户销售档案直接在系统中转化为 维修管理系统 信息管理员 客户服务档案。 4.如果专营店没有维修管理系统，应使 用电脑数据库软件、按标准格式进行记 电脑数据库软件 信息管理员 录。 1.非本店销售的车辆首次回厂时，应以 客户服务代表 标准格式为客户建立客户服务档案。 非本店销售车 2.非本店销售客户服务档案的建立要 辆的首次回厂 求，与本店销售客户的客户服务档案的 客户服务代表 建档要求一致。 客户回厂维 1.维修信息包括：派工单号、报修日期、 修、保养时加 交车日期、维修类别、维修内容、行驶 客户服务档案 客户服务代表 入维修信息

9、里程、客户服务代表、维修班组。 1.车辆回厂维修，客户服务档案应加入 维修管理系统 客户服务代表 新维修信息，并于当日完成更新。 电脑数据库软件 2.专营店应采用计算机管理客户服务 客户服务档案 信息管理员 档案。 的日常维护 3.所有客户服务档案应保存五年。 信息管理员 4.连续 3 年未回厂的客户服务档案应 信息管理员 予以撤消。 5 第三章 服务基本运营管理标准 服务运营管理标准流程 预约服 务 提醒服务和 修后跟踪 接待 修后交 咨询服 车 务 维修质 派工 量控制 车辆维 故障诊 修 断 客户同 意追加 第一节 预约服务工作标准 一、预约服务的基本要求 1.专营店必须开展预约服务，并

10、执行本标准的流程和要求。 2.礼貌热情地问候客户，并弄清、记录并解答客户关心的问题。 3.为客户准确预估维修费用、交车时间。 4.与客户确认预约服务内容和预计回厂时间。 二、预约服务的工作流程 来自客户的预约要求 获取客户/车辆信息 了解客户关心的问题 估计车辆维修费用 确认客户的预约要求 没有能力 审查维修和接待能力 尽早采取措施 有能力 估计交车时间 确认预约内容 接待工作流程 为客户来访做准备 三、预约服务工作标准 工作项目 工作方法?标准?要求 管理工具 责任人 1.电话铃响3声以内拿起电话，先报专营店名称， 电话 再在电话中礼貌地问候客户。 2.询问客户的姓名、车型、车牌号， 预约服

11、务管理 并记录在预约记录表中。 表 获取客户 3.查阅客户档案，以进一步确认客户信息，并保 服务代表 车辆信息 客户服务档案 持档案记录的准确性、及时性。 4.如果没有为该客户建立服务档案，应当在预 预约服务管理 约服务管理表中记录客户和车辆基本信息，待 表 客户回厂后建立详细的服务档案。 1.仔细地听取客户的想法和要求，了解问题的详 细情况，确定客户要求的类别： 定期保养价格 A.按维修价目表工作（定期保养、快速维修）。 公告板 B.显而易见的维修工作，如：某些零件损坏，褪 常用维修项目 色，分离或脱落。 价格公告板 C.客户对诸如零件不工作或工作不正常、噪音/振 动、驾驶性等问题的抱怨。

12、D.返修。 了解客户 2.将问题或维修的要求记录在预约记录表中： 关心的问 服务代表 对于上述情况A，将要求的维修内容记录在预 预约服务管理 题 约服务管理表中。 表 维修电脑管理 对于上述情况B，确定需要修理或更换的零件。 系统 对于上述情况C，使用故障问诊?诊断报告 故障问诊?诊 详细询问客户以了解问题的本质 故障现象 ，如 断报告 问题很复杂，提醒客户进行回厂诊断和路试。 对于上述情况D，应该立即向客户道歉，同时向 客户进行必要说明和解释，并承诺优先安排予以 解决。 1.如果客户要求进行上述类别 A 的简单维修或工 定期保养价格 作，按照维修价目表估计维修费用。 公告板 2.如果是其它类

13、别的维修，按统一收费要求估计 常用维修项目 估计车辆 费用。 价格公告板 服务代表 维修费用 3.如果当时不容易估计准确，告诉客户到服务站 维修电脑管理 进行诊断后再定价。 系统 4.给出估价时，必须让客户了解该费用包括的具 预约服务管理 体项目，并确保客户能够理解。 表 确认客户 1.询问和确认客户打算何时来回厂接受服务。 的预约要 2.希望的交车时间。 电话 服务代表 求 3.确认客户是在店里等待或交车后回去等待。 续上表一：预约服务工作标准 工作项目 工作方法?标准?要求 管理工具 责任人 1.审查客户预约当天专营店的维修能力，合理安 维修时间管理 排预约时间，以降低服务站的工作负荷。

14、表 2.审核客户预约的具体时间和专营店的接待能 审查维修 力，合理安排具体时间，以降低接待高峰时间的 和接待能 工作负荷。 服务代表 预约服务管理 力 3.如果不能满足客户要求的时间，提出另一个预 表 约时间。 4.对于返修、保修、召回行动、紧急情况或特别 维修行动应优先进行维修安排。 维修时间管理 1.确定交车日期和时间时，应考虑工作顺序、车 表、每日工作 服务代表 间的工作负荷、维修时间 包括外包 等因素。 分配表 估计交车 2.如果确认需要更换零件，则应明确零件的交货 备件部 时间 时间。 3.当遇到备件无货或其他意外情况时，必须及时 通知客户交车时间可能被延误，并提出另一个交 服务代表

15、 付时间。 1.确认客户具体的回厂日期和时间。 2.再次确认客户的姓名、电话号码、车型号、维 确认预约 修项目。 预约服务管理 服务代表 内容 3.确认客户是否能够准时到达或重新预约。 表 4.结束谈话时，向用户表示感谢。 5.记录预约内容。 1.查阅客户档案的维修历史，了解客户车辆以前 客户服务档案 服务代表 出现过的问题和主要的工作记录。 2.核实车辆是否属于特别维修行动或召回行动的 公司有关活动 服务代表 车辆。如果是，审查技术通知中的改动细节，并 文件通知 服务经理 向服务经理确认是否还有特殊要求。 为客户来 3.在预约日期的前一天，与客户联系，提醒客户 电话、预约服 访做准备 有关预

16、约事宜，并提出从客户维修历史记录中发 务管理表、委 服务代表 现的可推荐的维修项目。 托维修估价单 4.提前准备好委托维修估价单，以节省接待中 委托维修估价 服务代表 的洽谈时间。 单 预约服务公告 5.提前在预约服务公告板中进行登记。 服务代表 板 第二节 接待工作标准 一、接待的基本要求 1.仪表：必须着符合日产 CI&VI标准的专营店制服，穿戴整齐、仪表端正、精 神饱满、面带微笑。 2.迎接客户：主动招呼客户，并自我介绍。客户进门后，要认出客户并能迅速 给予照顾；客户首次进厂，要记住客户的姓名和容貌。 3.关注预约客户：主动询问是否是预约客户。 二、接待的工作流程 预约服务工作流程 日常项目检查 迎接客户 咨询服务工作流程 三、接待的工作标准 工作项目 工作方法?标准?要求 管理工具 责任人 1.服务代表按以下项目检查仪表： 姿势背要挺直 头发剃整洁，梳整齐 眼睛有精神，无眼屎 耳朵干净 口腔牙要刷干净，无口臭 服务代表 面部胡须刮干净，面带笑容 衬衣干净 手修理指甲，干净 袜子干净，无滑落 鞋鞋带要系好 日常项目 工作服干净，无破损，扣子扣好，戴工作牌 检查 2.检查接待准备工作： 按工作计划检查委托维