《卡泰克高端美容店运营手册.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《卡泰克高端美容店运营手册.doc（21页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、高端美容店运营手册第一部分： 前期筹备第一节：选址和租房要求由于卡泰克是做专业美容的，是以“差异化、专业化”服务为特色、主要以客户口碑相传为媒介的，所以不一定用传统的眼光去选择租房位置，也无需在市中心繁华地段。尤其是中小城市，位置可以相对偏一点，这样可以降低运营成本。但必须靠马路，方便车辆通行。一、一般来说，选择汽车美容店店址时应分析下列要素：1、车辆交通、车辆数量、类型档次；2、步行交通：人数、类型。可判读店址的热闹繁华程度；3、停车设施：停车数量、入店铺的容易程度，街道栏杆开口位置，车流方向与店址位置；4、店铺群构成：同业或次同业店铺数目和规模、店距、店铺相容性； 5、特定地点：店招可见度
2、，店址建筑形状、大小、特征；6、开店条件：租赁条件、运营成本、税收、区域规则及区域法规。二、尽可能选择下列位置开设汽车美容店：1、汽车销售聚集点（街）或车管所、运管处周围；2、附近客源充足，有较多的宾馆、酒楼、机关单位等；3、门面最好位于停车场，加油站、或中高档住宅区旁；4、同业或次同业较多的地段；5、店铺周围道路宽敞、车流量大、车辆进出方便，但不能靠红绿灯太近；6、店铺门前有较多的空地，能够同时停放46辆车；7、店铺门临街，周围环境卫生整洁；三、对店铺的基本要求：1、门前上方能竖起较大的招牌，广告效应好；2、水源充足，排水条件优越；3、首层面积大些方便利用，至少有35个车位；如有二层，可以用
3、做客户休息室、员工培训室；如有三层，也可以用做员工宿舍或食堂。水电必须正常， 220V 照明电即可；4、门面开阔，有水泥硬化停车场以便停放更多的车辆。为有利于以后扩大规模，最好是周围有成片房屋待租，这样随时租房，有利发展；5、室内柱子尽量少，最好没有隔墙，以方便车辆移动与停放；6、层高不低于3米，以方便安装照明并进出较大型越野车。第二节：确定加盟级别加盟商根据当地市场情况和自己的投资能力自由选择。但确定加盟级别时必须考虑如下因素：一、当地的市场容量。如果所开店的规模和加盟级别过低，会造成“米多锅小”，有饭吃不下，会失去商机，影响发展，且总部市场保护半径也相对较小。级别过高又会造成“锅大米少”，
4、吃不饱肚子，造成不必要的投资浪费。二、未来的竞争对手。可以说，卡泰克“差异化、专业化”的汽车美容店（包括运营模式）在国内行业是绝无仅有的，也就是说开店后是没有竞争对手的。但是，如果规模或规格过低，未来的竞争对手会在短时间内模仿或赶超，对你形成压力。这是在选择加盟级别时必须考虑的重要因素。我们的原则是：投资规模和级别要与区域市场相适应，未来五年让竞争对手难以超越。第三节：店面装修卡泰克专业汽车美容店通常由操作间（含洗车区和美容项目区）、烤漆房（烤膜用）、接待厅、客户休息厅、精品厅、办公室、员工培训室、客户专用卫生间等8个部分。整个店面装修也是按照总部统一设计效果进行的。店面不片面追求豪华，以合理
5、、适用、简洁为原则。这里重点说明如下：一、操作间墙面操作间墙面装修时，在材料选择上应注意:一是要选择防水材料；二是要选择防腐材料。墙壁以浅色为基调，墙面上还须按总部设计悬挂相关图片及美容项目菜单。做墙面时考虑水、电、气管道铺设。地面要求下水通畅，地面排水坡度适当，最好有沉淀池。地面篦子最好采用全铺式，可有效减少打扫卫生的工作量，同时可以避免地面积水，为员工施工和客户参观提供清洁环境。顶部室内高度允许的话，最好作方格吊顶，配置足够的灯光，原则上吊灯高度在3.5米左右，以25W节能灯为例，两灯间距应不超过60CM，确保场内有较高的亮度。吊顶时考虑水、电、气管道铺设。大门采用不锈钢左右推拉玻璃门，注
6、意上下轨道，保证推拉自如。大门内侧上方应安装风幕机，以将室内外空气进行隔离。设备须安装的主要设备有空调、高压洗车机、空压机、水毂、气毂、电毂，预先将管道、电源留好即可。项目区域，最好采用玻璃隔断进行间隔，即能相对封闭，又可以互相通透。二、客户休息厅客户休息厅是接待客户和客户休息的场所。由于汽车的价值昂贵车主往往不愿意在美容店时离开自己的视线。因此客户休息厅和操作间应该用玻璃墙隔开。这样既让车主放心，又能增加操作的透明度，让车主了解自己汽车是怎么样由旧变新的过程。客户休息厅应当按照“安静、舒适、温馨、休闲”的原则进行装修，让客户愿意进去，愿意坐下来度过休闲时光。大厅须配置沙发、茶几饮水机等接待设
7、施，并配备专业人员服务。三、精品厅精品厅主要用于陈列中高档汽车用品，且不是店面主要项目，因此以“少而精”为原则。其装修档次应配套，规模适当，不易过大。四、员工培训室员工培训室是员工学习、交流、培训的重要场所，必须按适当的标准进行装修，基本要求是简洁、明亮，摆放相应数量的桌椅，以方便容纳店面全体员工会议之用。五、卫生间有条件的应当将客户与员工使用的卫生间分开设置。第四节：办理开店手续开设安卡泰克欧式专业汽车美容店需要办理以下手续1、办理营业执照以个人或公司的名义，到当地工商部门申请营业执照。企业名称可以有加盟业主自定。办理注册时需要提供以下手续身份证明：企业负责人身份证、员工身份证、资金证明：验
8、资报告、场地证明：房屋所有权证书或租赁合同、经营范围：由经营者自行拟定，工商部门审批，为便于以后扩大经营规模，所以在申请注册时，应尽量扩大经营范围。如，主营：汽车美容，兼营汽车装饰、汽车百货或汽车用品。2、办理特种行业许可证有设置烤漆房的加盟店，还应根据当地政府规定向公安部门或交通主管部门申请特种行业许可证。因为烤漆将改变汽车外观，应由有关部门批准。3、店招、户外招牌的申请 设立新店招牌或其他外招牌，应由广告公司代理商向当地工商部门广告主管（科、处）申请设置（根据各地的法规自定）。4、办理涉及城管的有关手续不许室外作业的城市，在户外设置其他辅助建筑或有关作业，如排水等，还应咨询当地城管部门，并
9、办理有关许手续。5、办理税务部门的申请税，减负税收方面的申请。第五节：员工招聘卡泰克欧式专业汽车美容店平均每个车位需3名员工，前台接待及其他管理、服务人员，根据需要配备。一、人员招聘1、店长（经理）1）基本条件：高中以上文化程度，年龄2535岁，身体健康，具有两年以上的同行业工作经历；2）具有较强的业务能力，能严格履行经理职责，有较强的责任心和责任感，能按照总部规划制定较详细的近期目标和计划，对广告策划及市场营销有相当的认识；3）具有较强的组织能力，能合理安排工作重的各项事宜，能独立解决和处理工作中遇到的各种问题，能够很好的协调员工之间的关系；4）具有较强的公关能力，社会经验丰富，能协调与政府
10、有关部门之间的关系，有较强的语言表达能力和社交能力； 2、汽车美容技师1）基本条件：高中以上文化程度，年龄30岁以下，身体健康；2）具有较强的工作能力，具备一定的汽车构造及维修等基础知识，最好具有从事本行业工作的经历，对喷漆有一定的了解，头脑灵活，理解能力强，较易接受新事物；3）具有较好的工作作风做事勤恳、认真，能吃苦耐劳，性格温和，不急躁。4）能正确处理员工关系，语言表达能力强，能够较好地与客户交流。3、前台接待人员1）基本条件：高中以上文化程度，女性，年龄30岁以下，身体1.60米以上，仪表端庄；2）具有较强的语言表达能力，口齿伶俐，思维敏捷，亲和力强，善于与人沟通；3）具有较强的社交能力
11、，能协调与客户之间的关系，待人接物彬彬有礼，不卑不亢，理解能力强，较易接受新鲜事物；4）具有一定的业务知识，对汽车美容项目菜单、设备、操作方法、产品知识、收费标准有一定的了解，并能向客户讲解。4、洗车工基本条件：初中以上文化程度，有较强的理解能力，身体健康，年龄30岁以下，男女不限，以女性为主。第六节：员工培训第一阶段为骨干培训。由加盟店招聘并选拔优秀员工接受专业培训，根据加盟级别，培训时间和人数按总部相关规定执行。选派的员工包括：洗车组长、美容技师、前台接待、店长（经理）。这一阶段的培训应当在加盟店开业前结束。第二阶段为全员培训。由总部派出技术教官和相关专家上门进行指导与培训。技术培训主要针
12、对加盟店已经确定的服务项目菜单进行，时间和人数也根据加盟规格而定。第七节：项目设置卡泰克欧式专业汽车美容加盟店的单项菜单、套餐、会员卡等详细内容，将由总部专家根据加盟店加盟规格、店面规模、当地市场状况等各项因素，综合平衡后与加盟方投资人协商确定。经商定的菜单，将是加盟店员工技术培训的重要依据。第八节：结构框架通常情况下的机构设置为：总经理、店长、洗车部（下设普通洗车组、精洗组N个）、美容项目部、精品部、行政人事培训部、财务部、公共关系部。加盟店可根据实际情况适当增减机构。第二部分：店面运营第九节：运营模式卡泰克特许加盟店的运营模式，简单地讲就是二个定位：一是发展方向是“差异化、专业化”；二是通
13、过第一个定位即“差异化、专业化”服务，锁定当地的中高档轿车为加盟店的目标客户群。为了实现这二个定位，加盟店必须在硬件上上档次，有规格，切实提供能够足以吸纳当地中高档轿车专程接受服务的环境条件；同时还必须具备产品、技术、服务、管理、运营模式诸方面的“软件”。技术、服务等软件部分，将通过总部培训予以解决。这里主要简述“卡泰克模式”的几个发展阶段。第一阶段（练兵）：单店起步。店面开业后，从最基础工作做起，按照既定的服务项目菜单，打好技术功底，坚持从当地普通轿车做起，单项收费标准与当地同行持平或略高（以不超过20为宜），坚持用卡泰克专有的产品、技术和服务模式，全面提升服务质量，向客户提供“超值”服务，
14、达到快速聚集“人气”、顾客盈门的效果。卡泰克拥有的专有系列产品和技术，基本涵盖了汽车美容的全部项目，可以满足客户对爱车美容方面的绝大部分需求。轿车超精洗是卡泰克特许加盟店的一个重要项目，项目本身可以增加盈利，更重要的是可以带动其他盈利空间较大的美容项目，如漆面镀膜、内饰护理等；同时，做了漆面镀膜等较大美容项目的客户，成为会员后，其后续的（包括洗车在内）全部服务项目都会留在店里，“肥水”也就不再外流。这是一种良性的相互带动。这一阶段约需23个月，其主要任务是吸引客户，发展初级会员。期间以收支持平或微利为原则。第二阶段：巩固做强。坚持用卡泰克专有的产品、技术和服务模式，把每项服务菜单都做精、做细，
15、做到“极至”，在当地形成良好“口碑”，借势把初级会员数量扩展到最大化。这一阶段约需58个月，其主要任务仍是大力发展初级会员，期间可以根据情况分步骤、适当提高项目收费标准，淘汰部分低端车辆，以缓解店面车流量过大的压力。比如，可以将洗车收费由原来的1015元提高到2025元或者更高。这个阶段中后期进入盈利期。第三阶段：实行套餐。通过“套餐制”，筛选、发展、稳定尽可能多的“质量客户”，使之成为固定会员。在客户明显“求大于供”的前提下，经过几次适度筛选，将套餐制转变为“VIP”会员制，有选择地出售会员卡。这一阶段的盈利能力大增，可以产生相当数量的现金流。第四阶段：适时、适度扩张。在“VIP”会员增多，
16、现有店面不能满足当前客户服务需求时，应有计划地迅速开设施工车间。这些施工车间可以分布在市区不同的方位，以方便持“VIP”卡的会员就近接受服务。施工车间不易过大，有23个工位即可。这些施工车间由总店统一管理，原则上只负责为“VIP”卡会员服务，不接待非会员车辆，不收取现金。第五阶段：二级连锁、做大品牌。利用已有的盈利，尽快完善管理、服务功能，招募、储备人才，对当地的二级市场，以直营、控股、加盟等多种形式予以占领并控制，把事业做大做强。需要强调说明的是，上述几个阶段是整个加盟事业发展的完整过程，各阶段之间并不一定有明显区分。加盟方应当全面理解、准确把握卡泰克“差异化、专业化”运作模式的完整思路，经
17、营过程中，审时度势，灵活掌握，注意修正偏差，朝着既定的方向和目标，坚定不移地向前迈进。每个阶段遇到的困惑或问题，应当随时与卡泰克总部取得联系，及时商议并取得共识，以避免不必要的弯路。第十节：如何组织开业加盟店的开业工作包括试营业、广告宣传、客户开发和开业庆典四个环节，这个环节是卡泰克汽车美容护理专业店走向辉煌的开始，每一个卡泰克加盟店的开业都为整个卡泰克体系注入了新鲜的血液，因此，卡泰克非常重视加盟店的开业工作。试营业试营业就是为卡泰克加盟店的正式开业提供各项服务的演练。试营业期可定为一至两周，店长在试营业期间应严格按照要求进行管理，注意各种设备的运行状况，了解各工种员工的技能是否到位，同时应
18、进行广告宣传、客户开发和准备开业庆典等。试营业期间发现的设备、人员和经营管理方面的问题，必须及时处理，确保在正式开业后满足经营的需要。试营业结束时，加盟店的各种设备应处于良好的工作状态，全部汽车美容护理用品应摆放整齐，所有准备经营的项目均应有相应的熟练技工，日常的经营管理制度应非常完善并得到严格遵守。广告宣传这里的广告宣传是指专门为加盟店开业进行的宣传，包括通过电视、报纸、杂志、电台、网络等媒体发布的广告，以及加盟店以发放优惠卡、贵宾卡和有奖促销等形式散发的传单等。对于投资规模在标准店以上的加盟店，在正式开业前应进行以下几项宣传活动：1、发布硬广告。通过汽车用户经常阅读的晚报、杂志，喜欢收听收
19、看的广播、电视，以及经常浏览的网站发布广告，广告的内容应包括卡泰克汽车美容服务项目简介、开业时间、加盟店地址以及试营业期间的优惠活动、开业当天的酬宾活动以及正常营业期间的会员优惠政策、联系方式等。2、在加盟店方圆5公里范围内的小区、主要单位张贴广告图片，内容主要为经营项目、开业时间、各种优惠政策等。3、在加盟店附近设置广告牌，宣传卡泰克，介绍开业时间、优惠政策。客户开发客户开发是指为了在试营业期间、开业当天以及今后正常经营时保持稳定的客源而进行的一系列公关活动，这种公关活动应针对加盟店的主要服务对象分别进行。下面根据不同服务对象，分别介绍几种公关策略： 公务车客户开发 公务车的使用者主要是各级
20、政府机关、团体及各种企事业单位，加盟店可以直接与公务车较多的单位联系，向他们发出参加开业酬宾的邀请函和临时贵宾卡，并规定凡在试营业期间和开业当天到加盟店进行汽车美容护理的客人可以获得特别的优惠，并可获得有效期为1年以上的贵宾卡，邀请函中应注明开业以后不再发放同等优惠和更优惠的消费卡，为了信守承诺，开业以后再次发放优惠卡时，优惠幅度应低于开业前发出的优惠卡，若优惠幅度高于开业前发出的优惠卡，应作出特别说明。 私家车客户开发私家车一般只有通过直接向车主发放优惠卡和邀请函的方式，比如直接到居民住宅小区向居民投放优惠卡、邀请函，或到小区停车场将优惠卡、邀请函、宣传单页置于车上。也可以通过私车拥有率较高
21、的单位向车主发放优惠卡、邀请函。此外，加盟店还可以委托汽车销售公司、附近的加油站以发放小礼品的方式夹带优惠卡、邀请函，或派专人到繁华地段的商业区向过往行人散发优惠卡、邀请函、宣传单页等。开业庆典俗话说，万事开头难，开业庆典的好坏直接关系到加盟店乃至整个卡泰克体系的声誉，对加盟店今后的经营产生不可忽视的影响。因此，加盟者要非常重视开业庆典的筹备工作，在开业庆典前一周应进入开业庆典筹备倒记时，确保每项工作按时到位。开业庆典的筹备工作包括以下几方面的内容：1、选择开业庆典日期中国开业庆典为图吉利，往往要选择一个合适的日期，卡泰克支持加盟店根据当地习俗选择开业日期，但不应该一味图吉利而忽视其它因素。一
22、般情况下，开业日期应选在法定休息日，以便于嘉宾和消费者出席，另外还要考虑天气等客观因素。2、庆典现场（一般为加盟店）布置庆典现场应布置得喜庆祥和，加盟店在庆典的前一天应完成庆典现场的布置工作。具体的庆典现场布置方案可根据加盟者的经济状况、加盟店的规模自行确定，如果经济条件允许，应在加盟店前悬挂气球、彩旗和条幅等，店内应适当安放一些宣传标语，应为出席庆典的佳宾准备桌椅等。3、庆典物品准备除开业当天为客户提供的汽车美容护理用品外，开业庆典上一般还会用到优惠卡、礼品、宣传材料、饮品、花篮、彩带、礼炮以及庆典中的文艺活动、有奖活动所需物品等，加盟店应在倒记时计划中列出这些物品的清单，提前作好准备，并安
23、排专人管理。庆典物品的数量、种类由加盟店根据经济情况和庆典的规模确定，能够满足开业庆典的隆重、喜庆气氛的要求即可，避免铺张浪费。4、邀请嘉宾如有可能，加盟店应邀请当地的政府代表、主要新闻媒体的记者、社会著名人士和著名学者参加开业庆典，投资规模较大的加盟店也可以邀请文艺工作者到庆典现场献艺。应该特别说明的是，加盟店应安排专人负责联络出席庆典的嘉宾，在开业庆典的前一天应逐一确认嘉宾是否能如期参加庆典，以及到达庆典现场的时间、是否需要接送等。卡泰克非常重视加盟店的需要，如果加盟店需要卡泰克总部的代表出席开业庆典，只要没有特殊情况，加盟总部会尽可能安排代表参加。另外，在每一个加盟店开业时，卡泰克的董事
24、长都要亲自发去贺电。5、庆典活动程序庆典活动程序是指从庆典活动正式开始到庆典活动结束的整个过程的内容及其先后顺序，加盟店应在本店员工中选拔庆典活动的主持人，如果本店员工中没有合适人选，加盟者可邀请一位有经验的亲朋担任主持人，或从礼仪公司聘请一位专业的主持人。庆典活动程序中应确定开始时间和结束时间，庆典活动一般从东道主的致辞开始，紧接着是嘉宾发言，如有政府代表出席，其发言顺序应列在嘉宾发言的最前面，其他嘉宾的发言顺序根据其身份的重要程度依次排列，每个人的致辞、发言时间不宜过长，除东道主致辞、政府代表发言外，其他嘉宾的发言时间应不超过10分钟（1500字左右）。全部发言和致辞结束后方可进行文艺活动
25、、有奖活动和优惠服务等。需要强调的是，开业庆典应注意安全，特别是在鸣放礼炮时应注意防止火灾，另外还要注意出席庆典的嘉宾、消费者的人身财产安全。开业庆典当天为客户提供优惠服务应特别注意礼仪，各种操作应格外仔细，防止出现意外。庆典过程中应注意控制气氛，比如有奖活动和优惠服务等应事先准备救场方案，当嘉宾和消费者热情不高时立即启动救场方案，事先准备好的人员应自然、主动地进入活动当中去，以保证开业庆典的效果。第十一节：营销策略现代市场营销发展的重要趋势之一是服务营销的地位越来越突出，因为产品有形部分的属性如品质、性能等方面的差异越来越小，消费者享受服务在很大程度上取决于服务无形属性的一面，即企业如何服务
26、顾客。正因为如此，服务营销广受关注。服务营销要求企业不断改进售前、售中、售后服务，提高服务水平；进行“承诺服务”，让顾客满意；及时传播有关商品和服务信息，公正、诚恳处理顾客投诉；努力使抱怨用户变成满意用户、忠诚用户进而成为传代用户。卡泰克汽车美容养护加盟店的主要营业项目是为汽车用户提供汽车美容、汽车养护，实施服务营销无疑是加盟店营销战略的最佳选择。人们到卡泰克美容店消费的目的，是为了获得一种或多种服务，服务营销要求加盟店利用服务引导所有服务项目的销售。美国哈佛商业杂志发表过一项研究报告指出：再次光临的顾客，可为企业带来2585%的利润，而吸引他们再来的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本
27、身，最后才是价格。可见服务在现代市场营销中的地位与作用，服务质量是塑造企业品牌的一个不可缺少的因素。服务具有不可贮存性，它只存在于特定的时间、特定的地点，一旦错过这个机遇，就没有办法补救。因此，加盟店应特别注意加强服务意识，细致入微，提高服务质量。首先，提高员工服务意识，倡导人性化服务。员工直接与客户接触，加盟店的形象主要是通过员工传递给客户，因此首先要提高一线人员的服务意识，才能提高加盟店的整体服务品质。而提升整体服务品质的有效途径是实施人性化服务。所谓人性化服务就是真诚地关心客户，了解他们的实际需要，使整个服务过程富于“人情味”。每一个卡泰克加盟店都应该清醒地认识到：客户的需求是加盟店经营
28、的一切出发点和落脚点。提升服务品质能提高客户的满意程度，达到甚至超过客户的期望值，加盟店才能发展、壮大。把亲情与友情融入加盟店的服务中去，并不断加以创新，超越客户的期望，使整个服务过程充满“人情味”，把服务他人作为工作的乐趣，发自内心的多一句问候，多一个微笑，使客户感受到亲人般的关爱，朋友般的温暖，加盟店就会赢得客户的尊重，用服务的魅力牢牢地吸引客户，使之成为加盟店的忠诚客户。其次，实施服务质量考核与激励机制，树立服务典型，引导员工实现人性化服务。采取物质奖励与精神奖励两手抓的方式改变员工的服务意识，变被动为主动，变消极为积极。结合服务质量奖的下发及服务质量标兵、服务质量先进个人、班组等评定，
29、评选各阶段、各级别服务标兵与先进个人，通过物质奖励与精神奖励的方式，树立服务典型，使之增强责任感与荣誉感，形成一个积极向上的氛围，激励先进，鞭策落后。同时在加盟店范围内开展向服务典型学习的活动，请服务标兵讲述自己的成长历程，传授服务经验，交流服务技能，从而带动整体服务水平的提高，逐步实现人性化服务。再次，从细微处入手，完善服务项目。服务无小事，从与客户接触的每个环节都会反映出加盟店的服务水平，加盟店必须注重服务过程中的每一个细节，尽可能达到甚至超越客户的服务期望。如24小时接听客户咨询电话，并做到及时接听；耐心解答客户的咨询；对常见客户点一下头、给予一个微笑、多一声问候；雨雪天及时提醒客户注意
30、等，都能反映出加盟店员工对客户的关心程度，对于提高加盟店的美誉度至关重要。因此，加盟店全体员工都应从细微入手，在服务中融入亲情与友情，养成良好的服务习惯。总而言之，服务质量是汽车美容养护店生存与发展的根本，在市场竞争中，谁在服务上先迈出第一步，谁就会取得竞争优势；谁始终领先竞争对手一步，谁就会成为市场的主宰，同时形成吃掉竞争对手的强大实力。因此，每一个卡泰克加盟店要在初期实现与竞争对手在服务上差异，突出个性化，逐步达到人性化服务目标。通过客户感知后的口碑宣传及加盟店采取的各种服务营销措施，最终建立国内汽车美容养护的第一品牌。第十二节：广告策略企业对外宣传既是一种公共关系，也是一种有效的营销手段
31、。成功企业经验证明，运用好对外宣传，可以起到事半功倍的效果。随着汽车养护行业的逐渐壮大，汽车美容养护市场的竞争越来越激烈，卡泰克加盟店要在竞争中取胜，不但要有先进的技术，可靠的质量保证，而且还要有高人一筹的广告策略。前面已经介绍了开业前的广告宣传，正常经营中广告宣传的种类和形式与开业前的宣传基本相似，但宣传的目和内容的有所不同。正常经营中，广告的目的有两个，一是提高加盟店的知名度，积累加盟店的品牌效应，另一个是增加客源。在广告的形式上，应该以晚报、当地高收入人群比较关注的杂志、电视广告（中小城市）、广告传单和户外广告牌为主。一般来说，晚报、广告传单、杂志和地方台广告对增加客源效果比较明显，而户
32、外广告牌则更有益于提高加盟店的知名度。加盟总部建议经济条件允许的加盟店每周五应在晚报上刊登一次广告，每月应在杂志和地方台发布一次广告，广告传单应长期在车流量比较大的地区、主要汽车销售市场和汽车检测场等地长期发送。晚报、广告传单、杂志和电视广告的内容以介绍加盟店服务项目、服务价格、服务特色与优势、优惠活动、联系方式等为主，可以适当加入一些技术性资料和卡泰克的服务标识方面的图片。至于户外广告牌则主要适合于中心店以上规模的加盟店，广告的内容主要是卡泰克加盟店的服务标识及联系方式等。由于广告需要投入一定的费用，加盟总部建议加盟店在进行广告投放前应作简单的成本效益分析，广告的成本效益一般用为每一位潜在消
33、费者投入的广告费用来衡量，根据这个指标确定广告的形式、具体的发布时间、版面位置等。需要指出的是，加盟总部要求加盟店在发布广告前，将拟发布的广告内容和发布广告的媒体告知加盟总部，由加盟总部的客户服务部门负责审查、润色广告内容，并对广告方案进行评估，以便使加盟店花最少的广告费用，获得最大的广告效应。巩固老客户巩固老客户对加盟店的发展至关重要，因为只要留住全部老客户，加盟店的业务量就只会增加不会减少。相反，如果老客户流失严重，一方面加盟店为了开发新客户，要投入大量的资金，另一方面，流失老客户很可能把对加盟店不好的影响传递给潜在消费者，从而增加了加盟店开发新客户的难度。为此，加盟店对老客户必须做好前期
34、服务和后续服务两项工作。前期服务是指在提供汽车美容养护服务之前为老客户所提供的服务。具体工作内容是每月向老客户投递宣传广告，介绍加盟店的新增服务项目和各种优惠活动；每两个月与老客户进行一次电话交流，了解客户最近是否需要汽车美容养护服务，是否需要加盟店帮助的其它事项；重要节日向老客户寄送贺卡等。后续服务是指客户每一次到加盟店做完汽车美容养护服务之后所提供的服务。主要工作内容有：了解美容养护的效果、客户的满意程度、提供技术指导、技术咨询服务，为客户解决技术上的难题，提供零配件和备用件的服务等。如果在后续服务中发现加盟店为客户提供的服务存在瑕疵，加盟店应主动提出补救措施，并向客户赔礼道歉。另外，加盟
35、店还应该在日常经营记录的基础上做好客户资料档案，这即可以方便与客户联系，又能够准确地计算各种消费积分。加盟总部建议加盟店制定客户积分卡和客户档案积分相结合的消费积分记录，如果消费者到加盟店消费时没有携带积分卡，可以先在客户档案里记载，并附注未记入积分卡的信息，以后方便时再补记到积分卡上。对于客户的确认采取“认车”与“认人”并行的方式，只要有客户记录的人开车来消费，无论是曾经登记过的汽车，还是其它汽车，均可积分；同样，只要是曾经登记过的汽车来店消费，无论司机是原来登记的客户还是其它人，均可积分，但上述积分只能记入最初建立档案的那个客户的积分里。新顾客开发新顾客开发是加盟店打败竞争对手和扩大经营规
36、模的必然选择。新顾客的来源通常有两类，一类是新增汽车用户，另一类是从其它汽车美容养护店转移过来的客户，加盟店应分别针对这两种客源采取适宜的开发策略。于新增汽车用户，抓住客源的关键是在消费者购买汽车时就使之成为卡泰克汽车美容养护加盟店的客户。具体的策略是：加盟店与当地主要的汽车销售商建立战略合作关系，汽车销售商每卖出一辆汽车就送一张卡泰克的会员卡，并且可以在一定期限内享受一次免费或特别的优惠服务，从而最大限度地吸引新增汽车用户。挖掘其它汽车美容养护店的客户，难度要大过吸引新增汽车用户。促使其它汽车美容养护店的客户转移到卡泰克加盟店需要做很多工作，付出的代价也很大。首先，卡泰克加盟店应对当地其它汽
37、车美容养护店的服务情况、客户等有所了解，然后分析这些汽车美容养护店的不足及其客户的真实需求。同时加强本店的服务和管理，保证其它汽车美容养护店的客户在卡泰克加盟店能够获得满意的服务。然后通过优惠活动、市场调查等与其它汽车美容养护店的客户进行接触，承诺只要这些客户用其它汽车美容养护店发给的会员卡或优惠卡，就可以换取一张卡泰克加盟店的会员卡或优惠卡，并给予他们比原来常去的汽车美容养护店更多的优惠。第三部分：日常管理第十三节：店长（经理）店长的地位首先，店长是加盟店的经营管理者代表，负责组织、领导、监督加盟店的经营管理活动，是加盟店业务、人事和财务负责人，对内要向加盟店的所有权人负责，对外代表加盟店处
38、理与经营活动有关的一切事务，并承担相应的法律责任。 其次，店长也是加盟店的一名员工，他在组织、领导、监督加盟店的经营管理活动的同时受到加盟店所有者的约束，其行为不能超越所有权人的委托范围，并必须善意地履行自己的义务，为实现所有权人利益最大化而努力。 再次，店长在经营管理过程中，必须遵守国家有关的法律法规，遵守社会公德和职业道德，合法经营，诚信服务，避免给加盟店带来现实利益的损失和潜在利益的流失。如果加盟店经营管理违法，不但加盟店要承担法律责任，店长作为加盟店的负责人也难脱干系。第四，店长作为加盟店的管理者，有权按照相关规定获得报酬。加盟总部建议每一个加盟店店长的待遇均应该与其所经营管理的加盟店
39、的效益挂钩。 总之，无论加盟店的规模大小、经营业绩好坏，店长时时刻刻都对加盟店承担与其权利相当的责任，并享有获得相应报酬的权利。店长的职责1、执行总部和加盟店的政策、方针、目标、计划和制度店长是“总部”经营政策、经营方针、经营目标及卡泰克汽车美容护理加盟店经营计划、管理制度的具体执行者，同时根据上述政策、方针、目标、计划和制度的要求，结合日常经营管理的需要进行决策，并组织实施各项决策。如果店长在经营管理过程中发现上述政策、方针、目标、计划和制度脱离市场需求和加盟店的实际情况，应及时向加盟店的所有权人以及总部反映情况，协助加盟店的所有权人、总部拟定新的政策、方针、目标、计划和制度等。2、组织作为
40、加盟店的负责人，为了更好地完成经营任务，首先必须建立加盟店的组织机构，即根据加盟店的规模确定加盟店的管理层次和幅度、岗位设置、人员构成等。对于规模较小的加盟店，管理的层次一般为一层，加盟店的所有活动都由店长一人统一管理。规模较大的店可设两到三层，在店长之下设立各种职能部门和业务部门，通常情况下，店长只能通过各部负责人实施管理，实行层级领导。3、制定经营计划为了实现加盟总部和加盟店的政策、方针、目标、计划，店长应根据加盟店所处的市场环境，制订长期、中期和短期的经营管理计划。长期计划一般就是加盟总部和加盟店的政策、方针、目标、计划的细化，计划期限为2年左右，主要内容是确定要实现的大概目标、实施步骤
41、以及这些步骤的可行性分析。中期计划可按照实现长期计划的步骤，对店铺的经营管理活动进行规划，制定出实现该步骤的具体经营管理措施，计划期限通常为一年。如果此时的市场情况发生了较大变化，能够提前实现长期计划中的该步骤目标，或者无法实现长期计划中的该步骤目标，均应该对市场情况进行重新评估，调整长期计划以及实现长期计划的各步骤目标，并按照新的实施步骤拟订中期计划及其实施措施。中期计划的实施措施一般应该包括该步骤的经营目标、营销策略和成本收益分析等。短期目标一般以一个月为期限，根据市场的周期性特征，先将中期计划的任务分解到每一个月，然后按照中期计划确定的每一个月的营销计划、促销措施、创收指标、成本效益分析
42、以及相应的内部管理改革等，并将这些计划、措施、指标、效益及相应的成本分配到每一天。店长制定所有的经营计划、策略，必须围绕加盟店的发展目标，按照卡泰克基本运营模式（见本手册第二部分第一节）进行，注意不能偏离方向。4、日常经营管理决策店长应该根据短期计划中每一天的各种指标和市场行情的变化不断做出关于促销、内部管理、原材料采购、培训等方面的决策。日常经营管理中的决策因加盟店的规模、经营项目的不同而有所差异，但基本的管理决策是相同的，这些决策包括原材料采购决策、市场开拓决策、收支决策、授权决策和内部管理决策等。5、领导人的能力和精力总是有限的，店长的岗位职责也决定了店长无需事必躬亲。作为加盟店的领导者
43、，店长对加盟店事务行使的主要是领导权，店长领导工作的共同点包括以下几个方面：第一，为实现加盟店的发展目标，在卡泰克基本运营模式的框架内，结合加盟店实际情况，提出具体的实施策略或方法。要做到这一点就必须对卡泰克的运营模式有全面、准确的理解。第二，善于挑选赞成、支持、坚信他确定的方向而又能发挥作用的员工。优秀店长应该知道他所能行使的权力只能到这个程度，即除非他想办法促使员工甘愿去做最大限度的贡献，否则便算不上实行领导。有了一批志同道合的员工队伍，在日常经营管理中就会如鱼得水，运筹帷幄。第三，能够创造那种赋予员工力量、鼓励员工实干的条件。优秀的店长都应该高度重视员工能力的建设和培养。如果员工认识到店
44、长是根据每个员工的特殊需要来进行培训规划和工作调整的组织，那么员工的责任感就会加强；如果员工看到自己有机会学习和成长，热情就会产生。优秀的店长在把员工的感情和注意力转向加盟店自身的过程中起着举足轻重的作用。第四，善于分配资源。分配资源是店长的一项重要职责，无论是营业高峰中的人员、设备调配，还是采购费用、服务费用的收支把握原则，包括任务的分派等，最终都会影响到员工的利益，乃至加盟店的长远发展和加盟体系的整体形象。第五，防止“坠入情网”。优秀的店长要热爱自己的职业生命，这些店长具有恋人那种热情、投入和不顾一切的特点，但是店长在日常的经营管理中，难免会因为员工的表现不同而产生不同的评价。但切忌由于个
45、人关系、亲缘关系等区别对待员工，而应该认为加盟店的全部员工对加盟店的发展都是同等重要的。对于加盟店的客户，尤其是一些常客，在涉及较大利益时，决不能因为照顾面子而使加盟店蒙受损失。6、控制加盟店的经营管理 店长的控制职能包括财务控制、人员控制、计划控制、策略控制和业务控制。计划控制、策略控制具有较大的灵活性，具体的控制措施，控制的效果千变万化，加盟店的店长可根据具体的计划、策略和涉及到的人员、关系采取相应的措施。需要详细说明的是业务控制，即每天的业务流程控制。加盟店经营管理最重要、最关键的任务就是业务控制，所有者的效益、加盟店对加盟总部的政策、方针执行的好坏，以及加盟店的管理水平都是靠业务控制来
46、实现的。（1）早会。早会针对汽车美容专业店的业务性质和员工特点，在员工管理上必须采取“准军事化”与人本主义相结合的策略。实践证明，严格管理对提高加盟店的员工士气，规范管理大有裨益。早会由店长主持，如果店长因特殊情况不能主持，应授权综合岗位或资历最高的技术岗位的员工主持。早会时，一定要对前一天工作的业绩和失误进行总结，客观公正地指出存在的问题，旗帜鲜明地肯定成绩。然后部署当天的工作，明确每位员工的职责。同时要分析加盟店面临的形势，对员工进行鼓励，并提出希望。注意，如果有员工迟到，不能在会上严厉批评。（2）准备营业的工作应由各工种的员工分别进行，检查完毕后向店长汇报，对发现的问题要立即采取措施。（
47、3）接待第一位客户是加盟店日常经营中一个重要环节，加盟总部要求各加盟店在每天第一位客户到来时举行迎接仪式。迎接时，由店长携全体员工在店前列队，加盟店专门负责接待的员工上前问候，然后了解客户需要的服务，并安排员工负责处理。（4）在营业高峰中，全部员工都应在自己的岗位上为客户服务，店长如果发现有员工擅离岗位，应问清情况，并作适当处理。如果业务较少，没有负责处理业务的员工应协助其它员工为客户提供服务。（5）在营业中，店长应随时查看各种设备的运行状况，如有异常，应及时处理。（6）在营业中，店长应随时通过查看库存帐薄了解各种物品的库存情况，如库存量下降到再订货点，就应该及时订货。（7）如果客户在等待中，只要店长在店，店长应负责接待客户，了解客户的需求，介绍加盟体系和加盟店的情况。在营业高峰期，店长至少应与每位在等待中的客户问候一次，并解释不能接待客户的原因，索要名片，方便时再与其联系。此时，如果员工有空，店长也可以在与客户问候之后安排员工负责接待工作。如果有“VIP”会员或其他重要客户，店长应优先接待和安排服务，并注意向其他普通（早到的）客户说明情况或表示歉意。（8）在营业高峰期，店长应尽可能为先到的客户提供服务，对等候服务的客户，店长首先应向其表示歉意，然后请客户到休息厅休息等候，也可以向客户承诺一定的折扣服务。
