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1、商业地产公司运营部工作规范第一章 运营职能1.1运营部职能 负责商业项目日常经营、运作管理、商户服务与管理、费用催缴、及商户的检查、督导。 负责对商业经营环境、物业管理及客户服务工作的检查和督导。 根据招商合同约定，审核商户新品牌、商品质量和价格，对商户商铺的装修、商户服务、商品质量、价格、陈列、促销、营业人员进行引导、规范和管理。 运用各种科学的统计和分析方法，对商户的经营状况进行分析，帮助和指导商户调整商品结构，经营措施优化，达到提升经营业绩的目的。 及时提供商铺空铺情况和商户异动信息给招商部，进行补充性招商工作。 负责制定并不断完善本部门各项管理制度、工作流程和工作标准，并负责组织实施和
2、监督检查。 负责检查商业项目的安全与消防管理工作，杜绝各类事故的发生。 协助企划部完成各类整体性促销及主题促销活动策划和组织。 做好顾客服务，对顾客投诉、商品退换货等客户管理工作进行督导，保障顾客及商户、商业公司的权益。 保持设备设施完好与正常使用，定期维护保养。第二章 管理制度2.1营运管理 各经营户应在营业时间段内开门营业，不得迟到、早退、中间关门停业，特殊情况与运营部另行协商书面约定，除非出现不可抗力因素，以全年无休为原则。 各经营户的营业项目、品牌，以合约书列明者为限，不得任意变更。如有新增营业项目、商品种类及品牌须先以书面申请，经运营部门批准同意后，方可陈列销售。各经营户保证在经营期
3、内，销售同一商品的售价应不低于在我广场之价格，若有降价等促销活动，应事先通知运营部备案。 各经营户进行商品销售时，必须依照政府规定开立统一发票，各经营户之营业税、所得税等各项税款须依政府法规办理。 各经营户应按时缴纳水、电、煤气及各项经营费用，不得以任何借口拖延；违者运营部将按照合同约定处理。 各经营户必须及时至有关部门办理有关证件与执照（营业执照、税务登记证、健康证、卫生许可证、环保等证照），并把复印件加盖公章交予管理公司运营部，以做存档。 各经营户保证所售商品的著作权、注册商标权、肖像权、专利权已经拥有或得到有关公司或个人授权，不得侵犯他人知识产权代理权服务标识等，如运营部需要，各经营户必
4、须出示有关享有上述权利的各种证明文件。如因此产生诉讼，该各经营户应立即停止陈列销售，并承担公司因此所造成的全部损失，公司有权终止其合同。 各经营户应亮证经营，文明经商，礼貌待客，诚实守信，公平竞争，服从管理人员的管理；遵守工商、税务、产品质量监督、卫生防疫、环保、计划生育等有关规定；依法缴纳税款、工商管理费、卫生管理费等费用。 各经营户必须按签约范围进行经营活动，并保证全责解决顾客因商品质量或食品卫生问题而提出的索赔要求。如顾客有正当理由要求赔偿而各经营户拒解决的，或因情况紧急而必须有公司解决的，所发生的一切费用公司有权先从各经营户保证金中支付。如果保证金不够或引起相关法律责任均由各经营户承担
5、。 各经营户所销售商品的质量和真实性，必须向消费者负责。各商铺内陈列商品必须完好无缺，严禁以次充好。各经营户出售商品时应当明码标价，如实标示商品的商标、产地、生产厂家、用途、性能、规格、等级、生产日期、检验合格证、使用说明书。不得经营假冒伪劣产品，如有发现，公司有权单方面解除合约。如因质量问题造成顾客人身伤害或财产损失，该经营户应承担全部责任并承担因索赔而产生的所用费用。 各经营户应公买、公卖禁止强买、强卖，欺行霸市和不正当竞争。如果违反而引起不良后果由当事人自己承担，如果各经营户之间产生纠纷造成后果，造成不良影响的，公司有权要求经营户停业整改，直至事件处理完毕方可重新营业。 各经营户必须服从
6、公司对于整个广场的业态规划和安排以及各经营户的布局和调整，不得任意变更其经营范围，否则公司有权调整各经营户经营的商铺。 各经营户对所经营的物品，如有投保火险，偷盗险等之需要时由各经营户自行办理，对各经营户单元内商品应自行妥善保管同时不得储有危险物品或违禁品。 各经营户安装店招及户外广告必须向运营部申请，同意后方可安装张贴，制作需按社区商业户外店招设计、制作规范执行。 各经营户应遵守公司依法制定的装修管理规定并按照装修流程进行报批，商铺装修设计、施工材料应符合消防安全管理规范。各经营户须签订消防安全责任书，承担消防安全责任。 入驻经营以后，如果发现经营户长时间只有挂板，没有出货，或者经营户经营商
7、铺内堆放滞销商品，影响整体广场形象的，运营部将予以劝告，劝告无效的，公司有权将该商铺另行安排，各经营户不得有异议。16.各经营户对于相邻商铺的装修和维修有容忍义务，应予以配合，不得人为阻挠，否则，造成相邻各经营户经济损失的，应承担相应赔偿责任。 除餐饮业外，严禁在商铺内使用电炉，煤气炉、电饭煲等。2.2 商品管理 各经营户销售的商品应符合政府有关商品及质量的法律规定，不得销售假冒伪劣商品，有违者，必须承担全部的责任，对我公司形象受到伤害的，我公司有权追索赔偿。 各经营户销售之商品应维持优良之品质水准，商品如有瑕疵，应主动更换，如因此导致顾客之损失或侵害第三人之权益时，应自行负担赔偿及履行必要之
8、责任。 对顾客投诉事项，各经营户必须按照消费者保护条例及政府对商品 “三包” 的有关规定妥善处置。 各经营户所销售之商品，应提供完善之售后服务，如维修、零件更换等，并应依行业惯例提供一定的保证期。 各经营户应提供最新之主力商品，并应确保货源充裕，种类齐全，不得陈列贩售陈旧、包装破损、过期、变质、已换季、污渍的商品或劣质次级品。 各经营户所销售之商品，应提供明确之产品说明标示，例如成分、产地等资料。2.3 商品标价管理 经营户使用的标价签（牌）必须符合国家政府相关法规的要求。 特价商品必须悬挂特价商品物价签，柜台同时保留该商品前30天的销售小票存档以备核实。 标价签价目齐全； 标价准确； 字迹清
9、楚（标价签的书写必须使用规范汉字，不得在标价签上随意涂改或添加多余文字）； 货卡对应； 一货一卡（品名、产地、价格、材质、等级、包装、花色、商标、陈列点不同均要有相应的标价签）； 标示醒目。 标价签规范制作的八要素： 品名：必须确切标注商品的名称及材质或原料。例如全棉男T恤、硬中华香烟等； 产地：必须清楚地标注二级产地（省、市，除直辖市以外），进口商品标明产地国名或地区名，所标必须与商品上的标识地名相同； 规格：必须标明商品的尺寸、容积、重量、形式，采用法定计量单位； 等级：必须标注商品的质量等级，例如：正品，一级、等；特例：卷烟、糕点类等级采用：合格； 货（牌）号：必须标明厂商的商品货号或商
10、品型号，并标明商品品牌。 计价单位：标明计算单价的基本单位例如：套、条、件等； 零售价：一律使用阿拉伯数字标明人民币； 核价章：由物价核价员审核盖章后标价签方能上柜；2.4 现场管理 运营部每天保证4小时的现场巡场时间并填写巡查记录表，对各经营户各项运营情况有较清晰的了解，维护购物消费场所秩序，发现问题及时解决。 检查各经营户商铺中商品陈列是否规范、商品是否明码标价、是否擅自传播、展览、展示、悬挂任何信息、书写标志等。 检查各经营户是否具有相应的服务水准、良好素质，是否有空店和随便打烊。 询问各经营户是否有问题需要协助解决，对于不能马上处理的特殊事情，应及时上报上级领导，协调处理。 检查各经营
11、户之门面，除已装修设计中核准的招牌、号志外，是否有任意增加设置、张贴或悬挂任何其他之广告、海报、宣传物品。 各项突发事件的处理，对职责权限内不能处理的，应及时上报上级领导，协调处理。2.5 公共事务管理 各经营户应将其店内之废弃物以塑胶袋密封，于广场指定之时段内，收集放置于指定地点，以便清理，不得任意弃置，严禁将垃圾扫入主通道。 公共区域及通道严禁堆物。私人物品必须放在隐蔽处。 各时段内应共同维护公共走道之清洁及公共设施之完善。如因使用人或使用单位之使用或疏忽而造成之污渍、损伤或故障，使用人或使用单位应负清洁、赔偿或负担修护费用之责任。 载客电梯及扶梯严禁载货使用，亦不得于电梯中抽烟、吐痰、丢
12、弃杂物，及任意张贴宣传文字。 各经营户不得存放或贩售任何散发异味或足以污染环境之物品，不得携带宠物至工作场所。 除日常清洁外，各经营户应配合广场，定期实施大扫除及消毒。放置废弃物之垃圾桶，应时常清洗保持干净。 店铺播放的音乐，音量必须适中，内容必须健康，并不得影响其它店铺经营。2.6 公共安全管理 各经营户不得私自于营业场所内、外私自配线、装设插座、电线、灯管、煤气管及违规之电器设备，如有必要新设、增设时，需报运营部审批，公司审核通过，确定安全无误后，方可装设。 各项电器使用，不得任意变更用途或迁移，以免因电线负荷量之差异，而发生危险。 不得私自操作各种公共电器设备、设施。不得私自装设电视、炊
13、煮设备或设置高压电器设备及霓虹灯管，必要时需经运营部门会同物管处审查同意。 严禁于广场燃烧任何物品，非经运营部同意，不得有祭祀祈求之行为。 各经营户人员均应参加物管中心举办或协办之防火、防盗等安全讲习，并应参与消防任务编组。 各餐饮业者之炊煮场所应每日擦拭清洗，不得有油烟污垢积存，以免引发意外，如因此而造成灾害，其责任自行承担。 炊事人员于每日工作完毕后，应封熄所有明火，凡有炊煮设备者，应自行负责检查妥善后方得离开。 各种消防设施不得擅自移动或任意破坏，非因必要不得动用。 各种通路、楼梯安全门、消防栓、电梯附近不得放置或造成任何足以妨碍消防机能或成为逃生障碍之器具或物品。 如发生断电、抢劫、偷
14、窃、火灾等突发性事件，各经营户人员应听从管理人员及保安人员的指挥，尽力保护顾客、他人和公司财物的安全，最大限度地减小损失，确保广场的正常营运。 遇有紧急情况时，应立即应变，同时通知保安人员处理，并协助疏导顾客离开现场，不可慌张呼叫，以免引起恐慌混乱而造成意外。严禁搬运物品以免影响疏散通路及防止不良份子乘机打劫。 如遇台风、暴雨或其他天然灾害发生时，应听从广场管理部门及保安人员之指挥行动，且须互相合作，采取防止灾害之措施。 各经营户如有自聘之安全警卫人员，其勤务之执行，限于该店范围内，同时应注意有关法令之限制，不得有侵犯人身、财产之行为，该店并应对其行为负完全责任。2.7 经营活动场地管理 经营
15、户在广场内经营、举办各种促销推广和社会公益活动，均由运营部统一安排和批准后进行。 运营部对经营活动场地使用每月末制定下月场地使用计划表，其他因公需临时使用场地的部门、商务条款约定的场内经营户等至少提前7天以工作联系函的形式交运营部，以便运营部能有计划性的预先进行统筹安排。对于特殊情况，须报公司同意后进行适当调整与安排。 对进场举办各种促销推广、互动活动等必须签订书面合作协议，并按合作协议上报，由运营部审批后报公司批准后方可实施。 经营户进场经营或举办活动必须填写经营/活动入场申请表及入场人员申请表，缴纳相关费用或押金，方可进场。 经营户进场后应严格遵守公司有关公共区域卫生、商品陈列、POP广告
16、展示、现场次序管理等等规章制度。第三章 装修管理（原来商业公司装修规定） 禁止改动或损坏房屋的梁、柱、板、承重墙、剪力墙、屋面的防水层、隔热层、上下水管道、烟气道、供电电路、天然气管道、暖气管道及位置等。 未经甲方及业主的同意，不得拆改动原建筑设结构及设施。如室内间隔墙需拆改的，需严格按已报审的图纸进行施工；施工过程中严禁使用6磅以上的工具拆墙，承租人对因修改单元间隔之一切后果负全部责任。 各类临时水电拉、接必须按有关安全规范实施。 各类动火作业需事先报物业公司客户服务中心审批。 各类材料运送、装卸必须遵循物业有关管控规定。 余泥、杂物及垃圾的装卸、清运必须遵循物业的有关管控规定。 室内隔墙的
17、砌筑必须采用轻质隔墙（如石膏板墙、木夹板墙、各种轻质砖墙），所有隔墙在做表面装饰前需通知管理处确认及报验，不能擅自提高单位地面的标高超出楼板容许的负载。未经物业公司及项目房产工程部审核，严禁在结构墙和地板上开凿槽坑埋设线管；严禁在结构墙体或楼板上开挖孔洞。 所有装修均不能随意破坏和堵塞原有建筑设计的消防区间；不可占用或堵塞各类公共消防设施。 卫生间沉降层、地面及厨卫地面及与之相连的墙体必须要做防水处理；沉降层必须采用砖砌架空承托面层的方式处理，严禁使用沙石直接回填。 沉降层封面施工前，需进行闭水实验2天以上，确认无渗漏现象后，方可实施封面作业。卫生间吊天花时，请勿在沉降层处楼板处钻板。所有原有
18、防水部位一经改动，业主将自行承担相关的一切责任。 自觉遵守中南物业公司的装修服务协议及装修管理的其它各项规定。 l 注：所有商户进场装修前必须将完善的图纸报物业、工程、设计、营运，以及有改动的图纸（如消防）需报原设计院、消防部门认可后进场施工。 l 所有商户必须服从物业公司相关管理规定，签订管理协议，缴纳相应的合同约定的物业费、装修押金等，否则房产、物业公司有权解除合同并承担相应的损失。 l 如因经营业态等原因确须对墙面、地面、水电气等基础拆改的，必须提前出具相关拆改图纸报中南物业及工程相关部门审核通过后（分管副总签字同意），再进行现场施工。 l 如违反以上规定，所有设备设施的维修保养均由商户自理；如因此导致其他相邻物业受到影响，一切维修责任及费用亦由该业主负责。
