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1、基于EASP的ITSM事件管理的分析与实现 摘要IT基础架构库（InformationTechnologyInfrastructureLibrary，ITIL）的核心理念是服务管理，在国内复杂纷纭的管理环境来说，仅仅是以服务作为管理理念还是不够的。在响应建设智慧城市的号召下，宁波市成立了“IT服务业共性集成技术研究及应用示范项目”科技攻关项目，项目的宗旨是在ITIL3.0的基础上构建一个行业通用的IT服务管理（InformationTechnology Service Management，ITSM），本文作者有幸参与了这个项目。在此基础上，作者对ITIL、信息技术服务标准（Informati
2、on Technology Service Standards，ITSS）的理念进行了整理，并研究分析了国内几个优秀的ITSM管理软件基本的架构和框架的使用情况，分析了他们的优缺点。同时，本文对ITSM的系统进行了结构化分析，定义了运维模型。在ITIL的理念上对ITSM系统所需要实现的功能进行了概要的设计。事件管理是IT服务管理的主要业务核心之一，很多关键的业务都是从事件管理开始的。因此本文从需求定义到分析实现这一个过程，重点分析并设计了事件的基础数据定义的5个模块、事件记录与初步支持的流程定义与功能、事件处理与监控的操作流程定义与功能、工单管理的操作流程定义与功能。并在企业架构服务平台（En
3、terprise Architecture Server Platform，EASP）平台的基础上对事件管理进行了实现。完成了事件录入与支持的8个基本功能以及事件处理与跟踪的13个基本功能、工单管理的11个基本功能。并在一家大型的运维企业中得到了支持与实践，顺利完成了对事件管理流程的一个验证以及对EASP平台性能的检验。最后本文总结了本次对ITSM系统事件管理的实践成果，并与其他ITSM系统进行了比较，分析了本文所设计的事件管理不足之处以及未来的展望。为ITSM的日后完善夯实了基础。关键词：IT基础架构库，IT服务管理系统，运维模型，事件管理，企业架构服务平台AbstractThe ITIL
4、core concept is service management, but for the complex management environment in China, service management philosophy is not enough. Meanwhile the domestic ITSM market is very large. In response to the call of building a smart city, Ningbo City, setting up a scientific and technological project whi
5、ch names IT services industry commonalities integration technology research and demonstration project, the project aims to build a common industry of ITSM based on ITIL V3，the author had the honor to participate in the project. On this basis, this article sorts out the concept of ITIL & ITSS, analyz
6、es several excellent ITSM management software, and analyzes their strengths and weaknesses. At the same time, this article analysis ITSM system structural, define the operation and maintenance model. Summary design the implement of ITSM system functions with ITIL.Event management is one of the main
7、businesses of IT service management; many of the key business began with event management. The article focuses on the analysis and design of the five bases of data definitions modules of the event, process definition and function of the event entry and support, process definition and function of eve
8、nt processing and monitoring, process definition and function of work order management. This article implements event management on the platform EASP: eight basic functions of the event entry and support, 13 basic functions of event handling and tracking, 11 basic functions of work order management.
9、 With the support and practice in the operation and maintenance by a large enterprise, the successful completion of a verification and inspection on performance of EASP Incident Management process.Finally, this paper summarizes the practical results of the ITSM system events management, and compared
10、 with other ITSM system, the event management inadequacies and vision for the future. Lay a solid foundation for the ITSM future perfect.Key Words：ITIL, ITSM system, operation and maintenance model, event management, EASP目录摘要iAbstractii图目录III第1章 绪论11.1 课题背景11.1.1 客观背景11.1.2 主观背景21.1.3 EASP平台介绍31.2 实
11、现目标31.3 论文结构41.4 本章小结4第2章 ITSM标准与框架分析52.1 ITIL的发展概述52.2 ITSM概述82.3 ITSS标准定义92.4 框架现状分析112.5 本章小结12第3章 ITSM系统结构分析与设计133.1 运维模型的定义133.2 ITSM体系结构分析143.3 ITSM系统概要设计163.4 本章小结19第4章 事件管理分析与设计204.1 事件管理需求定义204.2 事件管理分析与设计234.2.1 事件基础数据定义234.2.2 事件记录与初步支持264.2.3 事件处理与监控294.2.4 工单管理314.3 本章小结32第5章 基于EASP事件管理
12、的实现335.1 EASP平台配置335.2 事件录入与支持的实现355.3 事件处理与跟踪的实现385.4 工单管理的实现435.5 事件管理的实践465.6 本章小结48第6章 总结和展望496.1 本文成果总结496.2 不足之处49参考文献51作者简历53致谢54图目录图 1.1 中国IT服务管理领域生态图11图 2.1 IT管理原理10图 3.1 运维组织模型14图 3.2 ITSM体系结构15图 3.3 ITSM系统结构17图 4.1 水平事件处理流程20图 4.2 事件处理流程22图 4.3 事件管理流程与其他流程之间的关系23图 4.4 事件分类定义原型24图 4.5 事件级别
13、定义原型24图 4.6 事件来源定义原型25图 4.7 事件结束代码原型25图 4.8 事件记录与初步支持界面原型与知识库关联部分27图 4.9 事件记录与初步支持界面原型与配置管理关联部分28图 4.10 事件记录与初步支持界面原型与历史事件关联部分28图 4.11 事件处理监控流程29图 4.12 工单处理流程32图 5.1 事件管理菜单配置33图 5.2 菜单按钮配置页面34图 5.3 菜单按钮关联配置页面34图 5.4 菜单权限配置页面35图 5.5 事件流程状态管理页面配置35图 5.6 事件录入与支持页面36图 5.7 事件处理与跟踪页面实现39图 5.8 工单管理页面44图 5.
14、9 事件管理实践操作流程47图 6.1 未来ITSM系统的设想50第1章 绪论1.1 课题背景世界的发展日新月异，尤其是信息技术（InformationTechnology，IT）技术的发展。从IT基础架构库（InformationTechnologyInfrastructureLibrary，ITIL）提出到今，倡导建设以客户为中心，以流程为导向的ITSM服务新模式，正在积极推动其管理流程现阶段国外ITSM产品提供商走向标准化。IT服务管理（InformationTechnology Service Management，ITSM）的核心思想是IT组织不管是企业内部还是外部，都是IT服务提供
15、者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。而IT服务的质量和成本则需从IT服务的客户（购买IT服务的）和用户（使用IT服务的）方加以判断1。ITSM也是一种IT管理、是一种以服务为中心的IT管理。本章主要讲诉ITSM系统建设的客观以及主观原因，并简要介绍企业架构服务平台（Enterprise Architecture Server Platform，EASP）平台，陈述本系统建设的目标以及本文的基本结构。1.1.1 客观背景与国外特别是欧洲和北美地区如火如荼的发展状况相比，IT服务管理在我国还处于发展初期。下面我们根据IT服务管理领域生态对IT服务管理在我国的发展状况作分析，如图下1.1
16、所示。图 1.1 中国IT服务管理领域生态图1对国内现状分析如下：首先，对IT服务管理理念宣传和推广不够。我国关于IT服务管理的中文出版物非常少15。如果仅仅靠几家服务厂商或者几套软件去推广的话，结果是提高市场学习成本；软件开发周期也比较长，推广速度慢。 其次，成功案例少。推动IT服务管理发展的根本动力是客户通过实施产生实际的经济效益。而我国的现状是IT服务管理的发展主要是厂商在推动，客户的需求还不强烈。造成这种情况的主要原因有三点：一是很多企业不知道IT服务管理的理念或者不能理解IT服务管理的含义和价值，所以就更谈不上要不要实施ITSM；二是有些厂商给客户实施的是传统的系统管理，没有进行IT
17、服务管理核心的IT管理流程重组，企业显然没有必要为了一些概念付出更多的代价（费用、人力成本和其他资源）；三是由于以上原因，导致成功案例少。结果是企业越不能看到成功案例，越不想实施，这样就越容易造成恶性循环16第三，本土的力量还很弱小。从生态图上不难发现，价值链的每一环，都有数家国外的IT企业占据着领导性的位置，比如IBM公司，它在每一环都有很强的实力。国内企业扮演的只是追随者的角色，特别是越到价值链的上端，越难看到他们的身影，到标准这一环，就根本没有国内企业的参与1。在“一流定标准，二流卖服务，三流做产品”这个IT行业的大环境中，我国运维企业所处的是一个极为不利的位置。1.1.2 主观背景运维
18、与管理是信息部门的基本职能。在IT技术发展日新月异的今天，大部分的企业单位、政府单位、工厂单位的运营、业务越来越依靠IT系统17。以镇海炼化为例，这样的一个大型国有企业，光是在上面运行的服务器就有一万八千多台，软件系统就有四百多套。如何满足顾客的多样化需求，如何快速的响应变化，提高运行维护、规范运维管理行为、节约企业成本、随时提供完整的业务整合方案、提高用户满意度已经成为运维部门迫在眉睫解决的事情。目前宁波东蓝科技有限公司在IT服务管理系统中有着多年的经验，成功在镇海炼化、电子口岸、宁波港集团公司等大型企业中安装部署了IT服务管理系统，并结合国内实际情况不断完善自身的IT服务管理理念20在响应
19、建设智慧城市的号召下，宁波市成立了“IT服务业共性集成技术研究及应用示范项目”科技攻关项目，项目的宗旨是在ITIL3.0的基础上构建一个行业通用的ITSM，通过服务构建等关键技术实现IT服务管理在物流和电子商务行业的应用21。1.1.3 EASP平台介绍面向企业信息化应用的平台一般包含权限管理和工作流管理两个核心，而这两个核心的应用通常由组织机构参与，因此，组织机构是平台最原始的需求，是权限管理和工作管理应用的支柱。组织机构是企业对企业活动进行管理的一种内部划分方式。因此，企业的组织机构存在一种多变的可能，多变的企业组织机构势必会对权限管理和工作流管理的应用带来影响。原则上不同企业的组织设置其
20、核心都是差不多的，而实际上很多事例表明企业的不同的组织设置方式直接影响到信息系统的部署和通用。因此，架构一个尽可能通用的业务和逻辑组织模型是一个信息系统的关键。东海蓝帆经过几年的发展，在企业信息化建设上积累了较多经验，现在迫切需要一个基于企业信息化构建的业务平台，通过该平台东海蓝帆在以后的企业信息化项目的开发中可以灵活的构建企业信息化系统。EASP基础业务架构包含平台基本维护、组织管理、权限管理、工作流管理、数据集成四部分。EASP平台基础业务框架的目的是构建一个基础的企业信息化框架，以便满足大多数企业信息化软件项目应用的需要。EASP平台基础业务框架通过向外提供组织机构、权限、工作流等接口来
21、满足其他业务系统对权限、工作流的需要。企业信息化的软件项目可以在EASP平台基础业务框架的基础上进行构建，EASP平台基础业务框架为项目提供诸如主程序、组织机构、权限、工作流、系统设置、事务中心、系统日志等功能支持。1.2 实现目标根据基于ITIL的全球最佳实践一书中的描述，运维组织应该给予客户提供服务台、事件管理、问题管理、配置管理、发布管理的服务。一个完整的IT服务管理平台包括以下模块：服务台管理、服务请求管理、事件管理、事件处理、问题管理、变更管理、配置管理、知识管理、发布管理、统计分析、系统管理等。本系统的总体目标是满足浙大ITSM项目裁减后的需求和替换宁波东海蓝帆科技有限公司针对镇海
22、炼化的客服中心使用的ITSM。其具体目标是用B/S的方式实现客服中心使用的ITSM功能和包含浙大ITSM项目裁减后的需求：即ITIL3.0提出的服务级别管理、配置管理、变更管理、事件管理、问题管理和服务台管理。本文的实现目标，是在基于以上的总体目标下，实现系统中的事件管理主要模块。即事件录入与支持、事件处理与监控、工单管理、事件分类管理、事件级别、事件结束代码、事件优先级、事件状态。1.3 论文结构本文总共分为五章。第一章 介绍论文的背景和目标。第二章 介绍ITIL的发展以及国内外ITSM标准与现状分析。第三章 对整个ITSM系统的结构进行一个分析以及概要的设计。第四章 将详细介绍事件管理在I
23、TSM系统中作用以及事件管理的详细分析以及详细的设计，包括页面、功能设计以及数据库设计。第五章 概要介绍事件管理的代码实现以及系统运行的效果。第六章 总结本文的内容并对未来构件化ITSM做出的展望，以及待改进的方方面面。1.4 本章小结本章介绍论文的背景和目标，并对论文研究的对象所存在的问题进行了一个总述以及所用的辅助环境进行了一个介绍，并对论文的整体结构进行了规划。第2章 ITSM标准与框架分析本章主要介绍了ITIL的发起以及现在的发展，讲述了ITSM标准的定义、国内ITSS的标准定义，ITSM框架的国内现状分析。2.1 ITIL的发展概述上世纪80年代，英国政府觉得提供给他们的IT服务的质
24、量不是很好，于是指定中央计算机与通信局（Central Computing andTelecommunications Agency，CCTA）整理用以指导公共行政机构高效和经济地使用IT资源的方法。于是信息技术基础设施库浮出水面，ITIL归纳了IT服务产业内的最佳实践 2。当CCTA的技术专家编写并发布了Service Delivery和Service Support这两本书时，ITIL的概念便已经产生11。这两本书都各自包含着各自的信息技术领域。ITIL这个名称与IT Infrastructure Library都是英国政府商务办公室(OfficeofGovernmentCommerce，
25、OGC)的注册商标12。借由为不同的IT组织量身定制一些复杂的清单、任务、流程，ITIL为很多重要的IT准则给出了详尽的解释14。在它的最新版中，ITIL主要陈述了六个模块，即业务管理、服务管理、基础架构管理、IT服务管理规划与实施、应用管理和安全管理。其中服务管理是其核心的模块之一，该模块包括两个流程组9。ITIL为运维组织的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范3，运维组织的IT部门和最终用户可以根据自己的能力和需求定义自己所要求的不同服务水平，参考ITIL来规划和制定其IT基础架构及服务管理，从而确保IT服务管理能为运维组织的业务运作提供更好的支持。对一个运维企业来说，
26、实施ITIL的最大意义在于把IT与业务紧密地结合起来了，从而让运维组织的IT投资得到最大的回报。实际上，ITIL并不仅仅适用于运维组织企业内部的IT服务管理，也适合于互联网数据中心（Internet Data Center，IDC）的数据托管中心17。过去，IDC为每个用户提供的IT服务水平很难量化、考评，用户无法断定是否获得了合同承诺的服务，而ITIL的实施为IDC的IT服务水平提供了一个可以客观考评的依据和标准。如上文所述，ITIL的核心是“服务管理”，这个模块一共包括了10个流程和一项职能，这些流程和职能又被归结为两大流程组，即“服务提供”流程组和“服务支持”流程组3。其中服务支持流程组
27、归纳了与IT管理相关的一项管理职能及5个运营级流程，即事件管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理；服务提供流程组归纳了与IT管理相关的5个战术级流程，即服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理和可用性管理4。下面对这些流程进行简要的介绍。服务台：服务台是IT部门和IT服务用户之间的单一联系点，即我们常说的热线台。它通过提供一个集中和专职的服务联系点促进了组织业务流程与服务管理基础架构集成。服务台的主要目标是协调客户和IT部门之间的关系，为IT服务运作提供支持，快速解决客户的问题，提高客户的满意度11。事件管理：事件管理负责对事件的记录、归类。安排专家处理事件并监督整个
28、处理过程直至事件得到解决和终止。事件管理的目的是在尽可能最小地影响客户业务的情况下使IT系统恢复到服务级别协议所定义的服务级别。问题管理：问题管理是指通过调查和分析IT基础架构的薄弱环节、查明事件产生的潜在原因，并制定解决事件的方案和防止事件再次发生的措施，将由于问题和事件对业务产生的负面影响减小到最低的服务管理流程12。问题管理着重于消除事件或减少事件的发生，确定事件的根本原因。主要活动包括分析事件、找出问题、分派问题、确定根本原因、找出解决方案以消除事件或在其发生时降低对用户或业务的影响。问题管理从某一个方面来说是事件管理的继续。配置管理：配置管理是识别和确认系统的配置项，记录和报告配置项
29、状态和变更请求，检验配置项的正确性和完整性等活动构成的过程。配置管理是ITSM的核心和底层，配置管理数据库（Configuration Management Database，CMDB）是整个ITSM的基础，通过配置管理可以创建不同客户、不同项目的CMDB。较好地CMDB设计，不仅可以满足对客户资产的管理，也可以满足对客户设备的管理，通过预留CMDB与资产管理系统和设备管理系统的接口，可以将企业原先的资产管理系统或者设备管理系统中的数据导入CMDB。变更管理：变更管理是指为在最短的中断时间内完成基础架构或服务的任一方面的变更而对其进行控制的服务管理流程。变更管理的目标是确保在变更实施过程中使用
30、标准的方法和步骤，尽快地实施变更，以将由变更所导致的业务中断对业务的影响减小到最低。变更管理的目的是保证变更在受控方式下正确评估，批准和实施。减少和杜绝非授权变更，降低变更风险和对业务的影响。变更是一项重要工作，任何变更都需要在可控制的方式下进行，因此变更需要流程控制。根据不同的业务和管理需求，变更可以进行级别分类，不同级别的变更对应的不同的流程控制。一般将变更分为标准变更和紧急变更两种，也有在此做进一步细分的，不同的流程可以通过业务流程系统或工作流系统来支持。变更管理将改变配置项设置，因此变更管理与CMDB存在接口。实施变更管理后，需要永久性记录配置项（Configuration Item，
31、CI）的变更历史以及影响项的相关信息，针对此，我们将使用变更和配置管理数据库（ Change and Configuration Management Database，CCMDB）模型，CCMDB实现变更管理与配置管理的接口以及永久性保存变更后的历史信息，可以灵活的适应不同业务的需求。发布管理：发布管理是指对经过测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项进行分发和宣传的管理流程。发布管理以前又称为软件控制与分发，它由变更管理流程控制。与变更管理不同，发布管理关注点的是变更后的实施。发布管理、配置管理和变更管理之间相互密切配合，以确保每项发布都被更新到配置管理数据库中。发布管理还要确保发布的内容
32、在软件库中也得到更新。因此，发布管理主要指的还是软件方面。服务级别管理：服务级别管理是为签订服务级别协议（Service Level Agreement，SLAs）而进行的计划、草拟、协商、监控和报告以及签订服务级别协议后对服务绩效的评价等一系列活动所组成的一个服务管理流程9。服务级别管理旨在确保组织所需的IT服务质量在成本合理的范围内得以维持并逐渐提高。服务级别管理与事件管理、问题管理、变更管理都有着密切的联系。客户无需关心技术的程度是服务级别管理成功程度的一个良好的评价指标。服务级别管理包含的活动有：识别、定义、签约、监控、报告、评审15这几个活动的主要职责是了解业务流程和客户的需求，然后
33、根据需求定义出服务质量计划，与客户签订服务目录的合同与协议，并监控整个服务的级别，定期的向客户和IT部门提交服务级别报，与客户一起审查服务以找出改进服务的机会，并与客户经常沟通。IT服务财务管理：IT服务财务管理是负责预算和核算IT服务提供方提供IT服务所需的成本，并向客户收取相应服务费用的管理流程，它包括IT投资预算、IT服务成本核算和服务计费三个子流程7，其目标是通过量化服务成本减少成本超支的风险、减少不必要的浪费、合理引导客户的行为，从而最终保证所提供的IT服务符合成本效益的原则。IT服务财务管理流程产生的预算和核算信息可以为服务级别管理、能力管理、IT服务持续性管理和变更管理等管理流程
34、提供决策依据。IT服务持续性管理：IT服务持续性管理是指确保发生灾难后有足够的技术、财务和管理资源来确保IT服务持续性的管理流程。IT服务持续性管理关注的焦点是在发生服务故障后仍然能够提供预定级别的IT服务，从而支持组织的业务持续运作的能力。能力管理：能力管理是指在成本和业务需求的双重约束下，通过配置合理的服务能力使组织的IT资源发挥最大效能的服务管理流程。能力管理流程包括业务能力管理、服务能力管理和资源能力管理三个子流程。可用性管理：可用性管理是通过分析用户和业务方的可用性需求并据以优化和设计IT基础架构的可用性，从而确保以合理的成本满足不断增长的可用性需求的管理流程。可用性管理是一个前瞻性
35、的管理流程，它通过对业务和用户可用性需求的定位，使得IT服务的设计建立在真实需求的基础上，从而避免IT服务运作中采用了过度的可用性级别，节约了IT服务的运作成本。早几年，3.0版本的ITIL正式面向全球发布并投入使用，经过了大规模的修订，该版本的ITIL整合了前两个版本的精华，并融合了IT服务管理领域的最佳实践，增加了生命周期理论以及标准的接口4。由于标准实施的难度以及现阶段很多企业的标准意识都没有进行跟进，因此当前版本的ITIL比较难引进。2.2 ITSM概述ITSM它是一套方法论，是帮助企业或者运维组织对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法8。它结合了高质量服务不可缺少
36、的流程、人员和技术三大要素 -标准流程负责监控IT服务的运行状况，人员素质关系到服务质量的高低，技术则保证服务的质量和效率。这三大关键性要素的整合使ITSM 成为企业IT管理人员管理企业IT系统的法宝和利器。 “IT服务管理”是一套面向过程、以客户为中心的规范的管理方法，它通过集成IT服务和业务，协助企业提高其IT服务提供和支持能力6。ITSM起源于ITIL，有以下三个特点。1. 通用性ITSM是一种基于ITIL标准的信息化建设的国际管理规范。ITIL体系提供了“通用的语言”，为从事ITSM的相关人员提供了共同的模式、方法和同样的术语，使用户和服务提供者通过通用的工具深入讨论需求，容易达成共识
37、。2. 不受限ITSM为IT管理提供了实施框架，这样可以让用户不会受制于任何单独的服务提供商。ITSM不针对任何特殊的平台或技术，也不会因下一代操作系统的发布而改变。3. 灵活性ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它在兼顾理论和学术的同时，非常注重实用和灵活。ITSM只是一套方法论，其最终的实施还是要依靠相应的工具和经验8。由于国内的信息化仍处于起步阶段，因此以前更多的是关注技术，例如很多客户也采用了网络管理、系统管理等管理工具，但技术只保证了服务的质量和效率，标准流程则负责监控IT服务的运行状况，而人员素质则关系到服务质量的高低。而ITSM最强调的就是流程、人员和技术三大要素的有
38、机结合3，ITSM在实施过程中不仅部署相应的管理工具，同时将根据企业的具体情况制定人员的岗位职责、设计日常工作流程，以及突发事件和问题管理流程等等。例如一个通讯公司在谈到为什么要引入IT服务管理的理念时就提出了以下原因：为IT系统用户提供单一的联系点，任何用户在发现问题时都可以有统一的接口；为IT部门管理层提供具体的统计报告，对IT部门工作可以量化衡量；丰富和完善已知问题的知识库；协助提高服务台支持人员解决问题的整体能力；能够预测系统资源的支持能力；能够进行主动性问题处理；提高客户满意度。这些原因既代表了企业客户在IT服务管理方面的典型需求，同时也是ITSM的目标。另外ITSM能够降低管理成本
39、，以宁波港集团旗下的信通公司为例，其在采用ITSM后节省了49%的费用。2.3 ITSS标准定义信息技术服务标准（Information Technology Service Standards，ITSS）是一套体系化的信息技术服务标准库，全面规范了信息技术服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化的信息技术服务8。ITSS是在工信部软件服务业司的指导下，由信息技术服务标准工作组组织研究制定的，是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升，以及IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。ITSS规定了IT服务的组成要素和生命周期，并对其进行标准化，其核心内容充分借鉴了质量管理原理和过程
40、改进方法的精髓。如下图2.1所示为IT管理的原理：图 2.1 IT管理原理IT服务的组成要素简称PPTR，即人员（People）、流程（Process）、技术（Technology）和资源（Resource）8。IT服务的生命周期：包括以下阶段：规划设计（Planning & Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision），简称PIOIS。其中：规划设计：从客户战略出发、以客户需求为中心，参照ITSS对IT服务进行全面系统的规划设计，为IT服务的部署实施做好准备，以确保为最终客户提供满
41、足其需求的服务；部署实施：在规划设计的基础上，依据ITSS，建立管理体系、部署专用工具及服务解决方案；服务运营：根据服务部署实施的结果，依据ITSS要求，实现服务与业务的有机结合。本阶段运营的重点内容包括业务运营和IT运营，主要采用过程方法，对基础设施、服务流程、人员和业务连续性进行全面管理；持续改进：本阶段主要根据服务运营的实际效果，特别是服务满足业务的实际情况，提出服务改进方案，并在此基础上重新对服务进行规划设计、部署实施，以提高IT服务质量。监督管理：本阶段主要依据ITSS对IT服务全生命周期的服务质量进行评价，并对服务供方的服务过程、交付结果实施监理，对服务的结果进行绩效评估。如果将上
42、述两个方面与传统的工业、农业产品相比较，则IT服务的组成要素相当于“生产要素”，而IT服务的生命周期就相当于“生产过程和方法”。因此，ITSS主要由IT服务的组成要素、生命周期的相关标准组成，解决了“生产要素”和“生产过程和方法”的标准化问题。2.4 框架现状分析目前，ITIL已经在全球IT服务管理领域得到了广泛的认同和支持，四家最领先的IT管理解决方案提供商都宣布了相应的策略：IBM Tivoli推出了“业务影响管理”解决方案、HP公司倡导“IT服务管理”、CA公司强调“管理按需计算环境”、BMC公司则推出了“业务服务管理”理念。实际上，无论各公司的理念和解决方案有多大差异，但目标都是一致的
43、：把IT与业务相结合，以业务为核心搭建和管理IT系统。基于ITIL，其他一些IT服务管理平台（ITSM）、框架、体系也被一些商业机构相继开发出来。其中包括HP公司的IT服务管理参考模型(HP ITSM Reference Model)5、IBM公司的IT流程模型(IT Process Model)6以及微软公司的微软运营框架(Microsoft Operations Framework，MOF)等。目前国内比较优秀的ITSM管理软件有很多，比如Apex OSSWorks 是泰信科技顺应当前IT 信息化发展的状况，推出的IT 服务管理平台。Apex OSSWorks 面向国内政府及企业组织的信息
44、化业务服务管理领域，遵循ITIL 等标准规范，结合国内的管理模式，为国内用户提供了最佳的IT 管理实践的支撑。其不仅结合了统一资源监控门户还能对IT运维部门的值班记录进行很好的管理，并能对外提供自助式的服务台，方便用户使用。“聚焦于IT服务管理，融合业务管理、基础架构监控，规范化治理和个性化管理的结合，随需定义和持续优化的管理模式”19是其三大亮点。由于模块集成过于紧密，Apex OSSWorks对外的接口开发的过少，并且对其他系统的支持也不够完美。比如热线信息往往是通过坐席软件获取，而Apex OSSWorks很难从坐席软件中获取信息。软件的扩展性不够好。又如E8.HelpDesk是融入IT
45、IL 管理思想，并结合中国本土化实施的需求，成功研发ITIL 管理的执行工具。各模块紧密集成，协同作业，结合流程、人员和技术三要素，完整支持“以流程为导向，以客户为中心，生命周期管理”的IT 服务管理目标。该系统包括服务台、事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、发布管理、知识管理、流程管理和统计分析等模块；以流程自动化的任务贯穿，形成闭环的工作流，并有报警提醒机制、事件升级机制、跟踪反馈机制，监督回访机制；实现了IITL 管理流程的无纸化、自动化和智能化。提升IT 服务能力，提高工作效率，保证服务质量。22但是由于E8HelpDesk毕竟是从国外引进的管理软件，在国内实施时候碰到很多问题，比
46、如国内的管理模式与国外大相径庭，事件处理的时候往往有反复、并且分派出错的情况。E8HelpDesk在处理这些问题上往往显得力不从心。并且E8HelpDesk是针对服务器以及网站来说维护比较方便。但是对于石油化工企业的用户，所维护的不仅仅包括服务器、网站，还有很多相应的特殊设备等。Echeng ITSM 管理软件，专门为国内IT部门设计和开发的一套具有领先的管理思想和优秀的易用性的IT服务管理软件。采用目前最先进的技术和架构开发。简单的桌面操作习惯可以使客户很快上手。其框架是采用新一代Flex富客户端技术以及高效稳定的java平台实现了系统管理、事件管理、问题管理、发布管理、变更管理等内容23。
47、但是该系统过于简单，事件录入时并没有历史信息、服务目录等信息提供给热线人员参考，使得一线人员在处理事件时显得束手无策，延误了事件处理的时机。2.5 本章小结本章对ITIL的发展与ITSM的概念进行了描述，讲述了ITIL的标准定义以及国内ITSS标准的定义以及之间的区别。分析并描述了国内先有的几个ITSM系统以及ITSM框架的应用情况以及优缺点。第3章 ITSM系统结构分析与设计好的IT管理就是要有效率的运用“人员”、“流程”、“工具与技术”、“商业伙伴”3，通过对IT管理知识的整理，IT服务的管理，就是对运维组织的管理。因此本章就如何建设一个合理的运维结构，组成一个强大的ITSM系统做分析与设计。3.1 运维模型的定义IT运维服务的目的是为了更好的给客户提供服务，同是提供运维服务，不同的运维企业或企业的运维部门所面临的客户差异可能很大，客户所要求的运维服务提供方式也可能差异很大，那么不同的运维企业或企业的运维部门如何给不同的客户提供运维服务？ITIL3.0和ISO20000都对此作了描述，实际上这只是作为运维企业或企业的运维部门根据自身情况对客户所要求的服务提供方式做的差异化支持。针对此，我们可以将这种差异方式抽象成一个运维服务模型定义。通过这种运维服务模型定义来满足不同运维企业或企业的运维部门服务于不同
