店铺营运手册3.doc

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1、第一章公 司 简 介公司概况广东苹果实业有限公司是 图形商标的持有人。 “APPLES MAN”品牌历经十多年的国内市场发展，已经拥有极高的知名度和美誉度。公司坐落在增城市石滩镇苹果工业园的花园式现代化总部，占地面积超过13万平方米，犹如镶嵌在珠江三角洲一颗璀璨明珠。l 公司以“一流的人才为本，生产一流的产品，提供一流的服务，牢固地建立生产者、经销者、消费者三赢的合作伙伴关系”，作为企业经营的根基和宗旨。l 公司在日益激烈的市场竞争中发展壮大，形成了由苹果皮具、皮带、银包、男鞋、女鞋、服装、鞋材、五金、营销等多家机构组成的企业群体。l 公司的分支机构遍布全国各地，形成了一个覆盖全国货畅其流的营

2、销网络，市场不断地扩大，销量稳步地上升。l 公司屡获“中国企业最佳形象”，“达到国家全面质量管理标准”，“质量信得过企业”，“皮包全国市场占有率第一”，苹果商标为“广东省著名商标”等诸多殊荣。 现代化的生产设备、人才云集的管理层、“以人为本，永续经营”的经营理念，苹果企业的发展前途无限！宗旨 向顾客不断提供最受市场欢迎的款式和最优产品。 “观着赏心，用着舒心，充满信心”及“质优务新，意诚品真”是我们的产品风格和经营理念。 向员工提供稳定、进去的工作与生活环境以及无限晋升的人生机会。 把“苹果”产品做到各色人等、各行各业成功和向往成功的人士手中！ 让世界充满“ ”！价值观 做一流员工； 诚实、正

3、直、公平、公正； 培植苹果精神，树立团队意识； 保持积极心态，不断开拓进取； 生产一流产品；做就做到最好；改革与创新；注重过程，更注重结果； 提供一流服务；尊重他人；客户的满意是对我们工作的最大奖赏；牢固建立公司与经销商及消费者三赢的合作伙伴关系。第二章员 工 须 知店员职责及工作一、 主要职责提供卓越顾客服务，并竭力为公司争取最佳营业额。二、 工作细则1. 店铺运作1) 保持货场及货仓的整齐清洁。2) 协助陈列工作。3) 管理货品及财物。4) 遵守仪容、仪表及制服标准。5) 如发现货场内维修问题，需立即知会上级。6) 接受上司合理工作分配。7) 留意顾客对货品及公司之意见，并向上级反映。2.

4、 货品管理1) 整理及补充货架之货品。2) 协助处理来货、退货、确保无误。3) 整理货仓存货资料。3. 顾客服务1) 以专业态度销售货品，提供优良服务。2) 协助处理顾客投诉及合理要求。店长职责及工作一、 主要职责1. 领导店务员提供卓越顾客服务，并竭力为公司争取最佳营业额。2. 培训及管理所有店员。3. 监管店铺行政及业务运作。4. 确保顾客对产品质量，顾客服务，公司形象得到绝对满意。5. 作为顾客，员工及公司沟通桥梁，并建立和谐关系。二、 工作细则1. 店铺运作1) 监察全店销售工作。2) 负责开铺，收铺监管指定店员收银程序及操作。3) 维持货场及货仓整齐整洁。4) 保持全场灯光、仪器、工

5、具正常运作。5) 确保店内外装修，体贴架完好无缺。6) 监管一切店内装修工程。7) 负责店内播放公司提供之音乐带。8) 分派店员到银行存款。9) 协助陈列工作。10) 确保店内播放公司提供之音乐带。11) 负责每周营业报告，分析营业状况。12) 编排店长每周工作计划及处理各类文件。13) 每天主持早会，作为员工和公司的沟通桥梁。2. 货品管理1) 因为特殊情况加大补货量，确保店内存货充足。2) 依据公司要求，正确陈列货品包括层板、货场陈列、橱窗陈列等等。3) 根据市场转变灵活改变店内货品陈列方式。4) 监管收货及退货，并确保无误。5) 留意市场趋势，分析顾客反应，向上级反映及提出积极意见。3.

6、 顾客服务1) 指导属下员工以专业态度销售货品，提供优良顾客服务。2) 处理顾客投诉及合理要求。3) 建立顾客与公司良好关系。4. 人事管理1) 监管员工之纪律及考勤。2) 安排人力分配，确保人手充足。3) 编排排班表，按实际情况作似的适当修正，并确保下属准时上班。4) 建议人事调动，纪律处分，下属晋升等。5) 负责执行仪表标准及制服标准。6) 培训员工产品知识，销售技巧及其它有关之工作知识。7) 了解公司政策及运作程序，向员工加以解释，并推动执行。8) 确保每位员工了解店铺安全及紧急指示。9) 清楚了解有关雇佣条例及员工解释有关公司守则及福利。10) 处理同事间人际关系，并提升团队精神，鼓励

7、员工敬业乐业。11) 召开分店会议，与店员商讨店铺运作及业务事宜。12) 安排员工工作，及确保准时完成。招 聘 程 序一、 人员招聘准备二、 广告的投放三、 安排场地面试四、 面试并通知7天内等消息五、 安排复试人员“面试时间”一周内通知复试人员进行复试。六、 第二次面试，同时进行筛选后，剩下的人员直接安排总经理面试。七、 确定最后人员名单，三天左右通知前往公司办理相关手续带相关证件及复印件。八、 安排店员签署合同，一式两份先由公司保管，并通知店员具体培训时间，发给店员员工手册及相关公司资料。第三章店铺的营运程序和方法 开铺前工作备忘一、 开铺前须落实员工制服及员工工鞋。二、 由副店提供杂物申

8、请表副本，点收各项到铺物品种类文件数。如开铺需之各文具（文具申请表）店铺设置，如更衣柜、水机、微波炉、验钞机、应急灯、CD机、蒸汽烫、电脑、收款机等。三、 与装修部/建商复核各项电器用品及装置之操作情况，以便开业。四、 联系及跟进收到各部门（如市场部、会计部、货库）给予的资料是否齐全（如市场部提供的货品款数，条形码、会计部的银头及备用金，联系银行，送行方式落实，货仓补货，发货的量是否足裕及时间周期）。五、 营业时间/银头/保额/LEADCOUNT（营业执照）及COMISSION（地税证）税务证RATE（委托书）六、 确保开铺前所有到铺条码之货品统一正确贴上（有当日之分组形式由专人带领）七、 安

9、排同事预备开铺（如陈列货品，上货，熨衫）八、 清楚有关机构如管理处，邻近公安，警钟公司，合作伙伴之联系电话，以便有需要时联络。九、 于新开铺一个月保养期内，查核店内各项设施，若不满意的地方请通知公司及承建商。十、 确定店铺收银员（或店铺负责人）同事及仓管员/记帐员十一、 确定店铺开关大门制度。门钥匙由店长/主管保管，另外设一锁头钥匙由店铺保安保管。每日早夜开关门须由店长或主管连同当日保安互相在场，才能开锁，做一公平，监控的形式。十二、 准备店铺更表十三、 准备充裕价牌以备工商局检查之需十四、 发票之准备专卖店每日运作流程9：25：店长或主管与保安各自用钥匙开锁，开小门让同事进入并随手关门；9：

10、309：45：9：30前打卡，员工化妆、更衣，主管检查同事仪容是否符合公司标准安排同事开空调、电灯等：9：4510：00：主管主持早会及分配同事清洁卫生，早会总结昨天工作、确定当日目标及分享当日信息；清洁安排大家一起分担卫生范围，并有一名当值的内部清洁同事负责清洗厕所及丢垃圾等工作：10：00：开门，在门口总体浏览店铺整体形象；如货架卫生是否合格、货场灯光是否充足、CD及音响是否正常运作播放、同事站位是否按分配指示执行、整体卫生是否干净整洁：10：0014：00如货场客流极少，应安排各同事自身工作如在货场清洁鞋板、整理鞋板的摆放位置、层架的卫生、检查条形码、货品价钱是否正确、补物价牌、收拾仓库

11、等： 如货场客流极多，则安排各同事紧守自身岗位，流动跑场营业员与仓务配合取货，保持货场气氛高级店务员及主管可根据实际需要灵活安排：14：1514：30：夜班同事在14：15前打卡，14：1514：30为更衣及化妆时间，14：30准时开会，内容与早班一致；14：45夜班同事出场，安排半更同事在充分交接后收工，剩余之早班同事则全部安排“充电”吃饭，夜班所有同事则相对应接替早班同事之岗位；早班收银员清机后吃饭，夜班同事接机点清规定银头数，若非太繁忙，建议早班同事暂时停止用机，减少清机次数：14：4515：45早班同事“充电”夜班主管与早班主管交接，在确保有当值主管前提下安排去银行取钱袋存钱入银行夜间

12、金库用：15：4517：45早班同事“充电”后顶替夜班同事，按实际情况夜班同事分2批“充电”，第一批为15：4516：45，第2批为16：4517：45，令货场有充足得人手。若遇来货情况则要视客流情况安排12个同事上仓、上货及点货等：17：45夜班同事充电后集合所有早班同事上仓库进行营业结束小会，若后仓尚有工作未跟近，尽量利用早班人手跟进以减轻夜班同事工作负担：18：0020：00若货场客流不多，与早班大致一样，由店长、主管或高级店务员安排各同事自身工作：21：30由店长、主管或高级店务员落实销售指示完成百分比，若货场气氛仍比较静，则安排收银同事出场报数，以游戏形式激励货场气氛：22：00安排

13、部分同事补货、整理价格牌、协助仓务同事包装已拆的散货：22：30将大门拉半闸，招待少部分的客人，安排各同事搞卫生货场、厕所、后仓等：22：3522：45夜班同事进行营业结束小会，分享当日生意情况及店铺信息等：23：00当值主管在保安陪同下锁门并送款去夜间金库。货场管理1 合理安排人手，保证在货场有充足的人手7平方米一人：2 营业员站位按不同产品区来分配，各施其职，但要根据情况及时补位：3 流动营业员积极配合仓务配货，以满足销售的需要：4 营业员之间互相激励，保持货场气氛：5 收银员及时报数，传达目标完成率，鼓舞士气：6 互相通过暗号传递信息，提醒大家注意场内发生的事情如小偷的出现等：7 在客流

14、较少时完成核对价格、维护陈列、包装散货、检查货场、整理货架及配合仓务接收货物入仓和上货架等工作。顾 客 投 诉一、顾客投诉的原因导致顾客投诉的原因很多，通常包括：1 售货员态度恶劣2 对商品的认识不足3 低质素服务水平4 商品价钱不合理5 存货不足6 要求顾客以某种特定方式付款或收取附加费请仅记顾客投诉并非因为他们针对某售货员，而是他们希望为每分付出的金钱换取合理的回报。二、回应顾客异议的方法1 清楚了解异议原因。2 在您回应之前，应了解顾客的异议原因。3 以冷静和友善的态度回应，保持轻松、微笑和信心，才能予人好感。4 无论事实怎样，永远不要对顾客说：“不，你错了！” 5 尊重顾客的意见。6

15、当顾客由于个人理由表示异议，您可以在一些无关痛痒的题目上表示同意。7 倘顾客没有问及，切勿申述您的个人意见，更不要作出例如“假如我是你我便会”等评语。8 扼要而全面回答问题。9 向顾客小心地提问，然后留意他们回答时的反应。10 加强对所售商品的认识。11 自己对顾客的认识，并针对常见的异议作充分准备。店铺突发事件处理指引突发事件是只突然发生在店内，可引致人命伤亡或中断店铺的正常运作，令公司财物造成损失的事件。一、处理突发事件的基本原则：1. 以保障人身安全为前提，并以客人为重先。2. 将损失减至最低。3. 发挥团队合作精神，共同合作处理。4. 保持公司形象，令顾客对我们留下良好印象。二、遇到突

16、发事件时的基本做法：1. 保持冷静。2. 保障人身安全、财物安全。3. 通知店铺主管、行政部同事甚至报警。三、遇到以下的突发事件时需特别留意的地方：一） 停电：1. 锁柜，开应急灯。2. 关掉电脑，冷气。留些照明灯。3. 来电时切勿将所有电器一起开启：先开照明，稍后开冷气，最后开电脑。二） 客人晕倒：1. 不要随便移动客人或帮客人擦油。（因有些客人对油有敏感）2. 若客人情况严重，必须在客人清醒时或有陪同他的朋友在场的情况下，征询其是否要救护车急救，在没有得到客人或其朋友的答复时，非必要的情况下千万不要召唤急救车。（急救电话：120）三） 爆窃：1. 保持现场。出外报警，并留在店铺外。2. 警

17、方取证后，才可清点失窃货品的明细及现金数目。（盗警电话：110）3. 减少被打劫时的损失，你应注意的事项：1) 日间收银柜超过￥2000元，要锁进保险柜。2) 送款入银行要两人同行。3) 尽量勿固定人员于固定时间送款。四） 客人在店内发生争执：1. 礼貌地给予劝阻。2. 若有激烈的趋势，通知行政部或零售经理，并报警。（电话：110）五） 有关部门突击检查：1. 礼貌要求出示有效相关证件或证明，了解原因及检查内容。2. 让来人在货场内等候或请来人上公司。六） 火警：1. 在安全的情况下，尝试将火扑灭（若是电器着火，先借助工具，关闭电源）。2. 报警（火警电话：119），疏散人客并离开，时间允许，

18、谨记带走现金。3. 烟打时，使用防烟面罩或用湿毛巾掩鼻，尽量把身体贴近地面逃走。4. 向附近楼宇发出警报。5. 要在店铺附近指定地点集合。6. 若有人员伤亡，应打急救电话：120，并尽快通知其家属。7. 切勿将大闸上锁。8. 如附近发生火警，应尽量带走现金，关上点制，锁上大门，然后镇定离开。常用的灭火工具：1. 干粉灭火器-使用与各类的初期火灾。使用时操作：拉簖封条，拔起保险插，拉动拉环，干粉即可喷出。缺 点：不适用精密仪器和文物档案的初期火灾。2. 二氧化碳灭火器-适用于普通类、少量油类及电器的初期火灾。使用时操作：先拔出保险插梢及握住喇叭嘴前木质握把，再压下活门开关。缺 点：二氧化碳可令人

19、窒息，用毕应走到空旷地方，千万不要握住胶管，会冻伤手。3. 泡沫灭火器-适用于普通类及油类火灾。 使用时操作：将灭火筒上下颠倒，摇晃几次使药剂混合，就有泡沫喷出。缺 点：不适用于电器火灾，灭后难于清理。4. 灭火喉-只适用于普通类火灾。使用时操作：灭火喉主要由两部分组成：灭火喉及警钟。 当发生火警时，可以用鞋敲碎钟的玻璃或按压胶片，警钟便会鸣响：将灭火喉拉下，扭开供水总制，把喉拉倒火警现场，再打开灭火喉嘴的水制，水便喷出。切记：1）用灭火器时，人要顺风而站，不可逆风而站，防止回火复燃。 2）不可将灭火器对着人喷射。第四章员 工 培 训织物纤维的分类纤维特性类别名称特性用途缺点天然纤维棉（COT

20、TON）耐用/吸汗/敏感/舒适/易染色/防皮肤/爽身T-恤/衬衫/内衣易皱/衬衫/怕酸/缩水麻（LINEN）耐用/吸汗/易干/舒适/光泽 /爽身衬衫/外套/裤易皱/缩水怕酸/耐用程度较棉质逊色羊毛（WOOL）弹性/帖身/保暖/吸汗/不易皱毛衣/西装/裙/裤须小心洗涤护理/缩水/耐用程度较低/慢干/易产生静电丝（SILK）柔软/舒适/有光泽/轻身衬衫/裙/内衣须小心洗涤/被虫吃人造纤维人造丝（Rayon/Viscose）贴身/吸汗/舒适夏恤/裙耐力比较弱/易皱尼龙(Nylon)耐力强/易干/不易起皱/轻身/富弹性机恤/外套/丝/运动衫不吸汗/起毛粒/产生静电化纤/人造毛（Acrylic）易干/贴

21、身/耐用/不易起皱/轻身/富弹性毛衣/外衣/裙不吸汗/起毛粒/产生静电/耐用程度较低纤维特性比较*非常好 *普通 *差 *好 *可绵Cotton麻Linen羊Wool丝Silk人造丝Viscose/Rayon尼龙Nylon化纤/人造丝Acrylic抗磨损*弹性*抗发霉*抗洗衣粉*FABRICATION 布料WOVEN 梭机Plain WeavesTwill WeaveKNIT 针织布的染色方法：种类方法效果纤维染先将纤维染色，然后才纺纱颜色平均，不褪色纱染用原色纱线染色后才织布颜色较实，有光泽，不易褪色匹染整匹布染色后裁衣较易褪色，有色差问题件染原色布造成制品，整件染色颜色不均匀，容易褪色制衣

22、流程 扭 织 裁纤维 纱 布 成衣Basic Care Instruction Symbols 洗水麦符号改裤量度基本法裤型标准（未穿鞋）男装标准/便裤脚眼对下直宽量至地面直脚/舒适直脚离地面半英寸小喇叭/修身小喇叭到地后半英寸女装直宽量至地面中喇叭/小喇叭/弹性小喇叭到地后半英寸直脚/修身直脚/舒适直脚离地半英寸洗水名称材料效果苹果原色洗A Wash水+碱粉-较柔软-会自然褪色石磨蓝Stone Wash水+火山石仔-布纹有残旧感觉-颜色比较深石磨漂Stone Bleach水+火山石仔+漂水-布料花纹自然-颜色非常浅，发白粉洗Bio Bleach水+酵素+火山石+漂水-布料花纹均匀-颜色自然平

23、均深色粉洗DK Bio水+酵素+火山石+漂水-布料花纹均匀-颜色自然平均，比粉洗色深手擦Hand Brush水+酵素+火山石+漂水沙纸-布面有怀旧味道-颜色仿照穿着后的残旧感觉手擦+猫须Hand Brush+Whisker水+酵素+火山石+漂水沙纸-布面有怀旧味道-颜色仿照穿着后的残旧感觉-猫须仿照人穿着的折痕牛仔裤十大之最1. 最轻（磅）的牛仔裤重多少？（6.5 oz）2. 最重（磅）的牛仔裤重多少？（14.5 oz）3. 最浅色的洗水是什么？（石磨）4. 最深色的洗水是什么？（苹果原色味）5. 最短的内长是多少？（29英寸）6. 最长的内长是多少？（男装34英寸，女装32英寸）7. 男装腰

24、围最高是哪个款？（直脚，标准）8. 女装脚围最窄是哪个款？（直脚）9. 牛仔裤最大腰围是多少？（男装40英寸）牛裤基本认识a） 染色方法-靛青染（Indigo） -是一种天然蓝色染料，带有丰富光泽，但其固色程度比较差，因此一般会在成衣后加石洗或漂洗，使其多余颜色脱下，布面颜色比较自然，适合牛仔系列b） 重量计算-以每平方米布之重量单位-常见牛布重量6.5OZ-OZ数越轻,布料越薄-牛布的重量是计算自一平方米的牛布重量c） 质料成份-常见100%棉认可-特别质料Stretch(弹力布)-包括2%橡根 TENCEL/COTTON 55%再生纤维素纤维/45%棉为什么普洗后的原色牛仔裤会脱色？答：这

25、跟牛仔裤的洗水方法有关，牛仔做成成衣后，都要拿到洗水厂洗水，以便洗出不同的风格和效果。常用的洗水方法有：普洗，酵洗。怀旧洗，石磨等，通常，经过普洗的牛仔裤都有脱色的现象。但酵洗，怀旧洗，石磨等的牛仔成衣就不会脱色。如顾客有疑问，你们可这样解释给他们听，也可让他们到别的专卖店比较（如CY、U2、BOSSINI）凡是普洗的原色牛仔裤都有脱色现象。只要告诉顾客，在第一、二次洗涤，一定要与其他衣物分开用冷水洗，以免掉色与其他衣物。可给顾客以下的处理方法：1. 二次洗涤，用冷水洗，这样可减少掉色的程度。2. 为了保证牛仔的原色，冷水洗涤可放少许盐，这样可保持衣服的原有颜色。 广东苹果实业有限公司培 训 部 编二 0 0二 年八月