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1、现代浴场培训资料汇总第一章：总文化课新入职员工培训一、 职业道德：职业：所谓职业，就是人们在社会生活中所承担的一定职责和所从事的专门业务。道德：道做人处事的道理和原则。 德指个人的品质行为。职业道德；是人们在从事各种关系德一种特殊行为规范。职业道德：是人们在从事各项职业工作时，从思想到行动所应遵循的道德规范和行为准则，以及与之相适应的道德情操、道德品质 。备注：职业道德是从事一定职业的人，在工作和劳动过程中，应遵循特定职业的行为规范。养成良好的职业道德是非常重要的，人们常说德、智、体、美，以德为先；这绝不是因为读来顺口，而确确实实德是非常重要的；在人的诸多素质中，自古至今放在首位，因为人们的行
2、为是他们的思想决定的，一个人的品德是否良好决定了他的行为趋向，所以酒店工作人员的职业道德，对酒店的服务质量影响很大。2、酒店职业道德的核心（为宾客服务）。把为宾客服务作为酒店职业道德的核心，是同酒店的经济效益相一致的，宾客是酒店物质财富的创造者，又是我们的衣食父母。酒店里面的各项设施设备以及服务人员所付出的各种劳动，都是为了满足客人各方面的需要。在酒店行业上至总经理下至公卫无论职位高低，只是分工不同，其所作的一切都是为宾客服务的。我们酒店行业每一位员工都必须按照职业道德的要求来接人待物。树立一种 “宾客至上、我为人人、人人为我”的理念，特别是在服务过程中时时遵守职业道德规范，处处做到为宾客着想
3、，是对每个从事服务行业人员的起码要求。3、酒店职业道德规范及特点：酒店职业道德规范，是国家旅游局向酒店行业工作者提出应当遵循的行为准则，是调整酒店业为职工、宾客、企业、与同事、同行关系的基本要求，是判断酒店职工行为的是与非，善与恶的道德标准，其特点：A、是广泛的社会性；B、是现实性与理想性的统一；C、是自律和他律的统一；D、具有连续性、适应性和灵活性。4、酒店职业道德规范的主要内容： A、忠于职守就是既有职业感情，又有职业志向，忠实的旅行自己的职业职责，（职业职责是人们在一定职业活动中所承担的特定责任；它包含了人们应该做的工作及应该承担的义务）。 B、礼貌待客就是要求服务人员从语言到行为，从态
4、度到礼节，从仪表到形象都尊敬宾客，以满足宾客的要求与需要为出发点，做好服务工作。 C、真诚公道就是指客人在消费过程中服务员的报价准确、合理，不敲诈、欺瞒客人。 D、诚信无欺就是指在服务过程中要忠实的为顾客服务，诚实经营。 F、一视同仁就是指服务行业人员，对自己的服务对象不分亲、疏、厚、薄、一律平等对待。5、忠于职守的要求： A、要树立乐业精神，所谓乐业就是热爱本职工作，以平凡的工作为荣，不见异思迁。 B、要树立敬业精神，敬业是指从业人员诚挚、专心的对待自己的工作，并以自己出色的工作为宾客服务，并以此赢得宾客及社会对其职业的尊重。 C、要树立创业精神，创业就是从事本职工作后不墨守陈规，要富有想象
5、力、创造精神和竞争意识。 D、要树立勤业精神，勤业就是对待本职工作兢兢业业、精益求精、一丝不苟、敢于进取、永不自满。6、礼貌待客的基本要求（服务人员、礼貌待客的基本要求）。A、衣着打扮整洁大方，穿着整齐、美观大方。B、举止庄重文雅，服务员要站立迎客，姿势端正、表情和悦、自然精神集中，以愉快的心情注视顾客。C、语言和蔼而谦逊，服务业员工要使用文明礼貌用语，在接待过程中语言要和蔼，用语要准确。D、对客人要求主动热情，做到客来我迎，客走我送，客慢我缓、客老我帮、客疑我释、客忧我排、客难我解、客争我劝、客对我歉、客错我让，基本上概括文明礼貌的服务要求。7、服务业（酒店）职业道德归纳有以下几点：A、乐于
6、助人，宾客至上。B、真诚公道，信誉第一。C、文明礼貌，优质服务。D、不卑不亢，一视同仁。F、安全卫生，优质服务。二、服务意识：服务：以客为主、舍身处地站在客人的立场上、本着关怀的态度去解决问题。意识：人脑对客观现实的能动反映，得出概念，思想计划形成有目地的行动。A.服务的基本要求及基本常识。1、一个宗旨：顾客是上帝。一个原则：宾客至上，服务第一。2、二个态度：用心、微笑。3、三轻：说话、操作、走路； 三快：开单、反应、待客。三不计较：不计较客人的粗鲁语言。 不计较客人急燥的态度。 不计较客人无礼的要求。4、四勤：手、腿、嘴、眼； 四化：卫生达标化、服务程序化、纪律严明化、步调统一化。四对：客人
7、永远是对的； 上司永远是对的； 微笑永远是对的； 认真永远是对的四宝：微笑、点头、殷勤、赞美。5、五服：微笑、主动、敬语、跟踪、站立。五心：对老年顾客有耐心；对儿童有细心；对病残顾客要贴心。对不好意思开口的顾客要关心。五先：先女宾后男宾； 先客人后主人； 先首先后一般。 先长辈后晚辈； 先儿童后大人。五声：客人进店有迎声：您好、早上/中午/晚上好，欢迎光临！客人询问有答声：您好，请问有什么可以帮您？好的、请稍等；客人帮助有谢声：谢谢您、十分感谢、非常感谢！ 照顾不周有谦声：对不起、不好意思，给您添麻烦了！客人离店有送声：请满走，请您带好随身物品，欢迎下次光临。6、服务中的隐患：防火、防盗。7、
8、服务质量的特征：功能、安全、时间、舒适、文明性。8、服务中的弊病：A、不能以身做则，视评价估错误，礼貌用语不到位。B、口吐脏字、言谈举止不文明。C、坐立行走不标准，礼节礼貌不到位。D、恶性推销。E、表面是人、背后是鬼。9、服务中主要表现及要求：语言、态度；动作要求：热情、主动、耐心、周到。热情：待客礼貌，面带微笑；态度和蔼，不急不躁。 语言轻切，积极周到；工作热心，照顾关照。主动：不分宾主、一样照顾；不论闲忙、一样待客。 不嫌麻烦、方便客人；不怕困难、优质服务。耐心：面色和善、态度安详；客多人杂、安排不乱。 百问不厌、百问不烦；遇事不急、处理果断。周到：一视同仁、待客诚恳；安排细致、有条不絮。
9、 想在前面、服务热心；照顾周到、达到标准。忌讳：A、语言粗俗、流里流气； B、问人隐私； C、引用贬义。D、出言不逊、锋芒闭路； E、背后议论人； F、揭人短处 。 11、工作中杜绝的现状：厌烦、看不起、 冷落、无所谓；推脱责任、应付差事、搪塞傲慢；12、工作中杜绝的语言：（1）、不要将个人情绪带入工作中、嘴噘脸吊。（2）、不要因客人消费低，在语言动作上有所怠慢。（3）、不与客人争吵。（4）、对客人的要求、不急于满足，反而恶言恶语。13、服务人员与客人谈话九忌：（1）“抢”不与客人抢话。（2）“散”说话中心不明、主题不清。（3）“泛”讲话泛泛而淡、东拉西扯、没要领、废话连篇。（4）“空”没有实
10、际内容，只知唱高调。（5）“急”说话连珠带炮、发问过急。（6）“横”态度蛮横、不分清红皂白、个人意见第一。（7）“虑”说话躲躲闪闪、之之吾吾。（8）“滑”说话故弄玄虚、云山雾罩、迷惑不解。（9）“不知”不要等客人询问时，说什么都不知道；所谓“一问三不知”。14、服务中的“十个一点”。1、微笑多一点：真诚、自然、甜美的微笑，能使他人赏心悦目，会使自己身心健康，对客人一个微笑，是做优质服务的前提条件。2、嘴巴甜一点：没有沟通就没有快乐，没有表达就没有沟通。一句亲切的问候，一声由衷的感谢会使客人倍感亲切，一个亲和向上的氛围就营造起来，在服务中注意礼节礼貌用语的规范使用，要体现“请字当头”，“谢”字不
11、离口，体现对客人的尊重。3、脑筋活一点：服务从细节入手，从细微做起，从亲情着眼，处处寻找对客人服务的机会。发掘客人潜在要求，在服务中注意手法，灵活处理，用脑思考，用心做事，不能墨守成规。4、做事勤一点：需提高对客人服务的主动性，做到眼明、腿勤、手勤。眼睛是干练、是果断、是发现；手动是做事果断，不拖拉、行动迅速，看准就干，布置的工作马上就动，眼睛要求勤活动，多沟通、赢得客人对酒店的信心。5、动作轻一点：在这个酒店特殊服务场所，我们的一言一行都必须融入高雅的范围内，工作中无论是对宾客的服务，还是日常的工作，举手投足体现是一言一行都必须做到“三轻”动作轻体现服务的端庄、说话轻体现服务的文化修养，操作
12、轻体现业务技能的熟练程度。6、行动多一点：所谓的服务就是付出行动，在为宾客服务时，行动体现服务水平的基本要求，在完成基本服务要求中提高服务质量就是提高服务的主动性，要在此基础上增强岗位服务项目，使客人感受到超额服务。7、效率高一点：是指为客人服务时提高工作效率，节省客人的时间。体现服务人员的业务素质，也体现服务人员的洋外、业务素质，同时体现酒店的管理水平，服务中要求快而不乱，迅速而准确。8、脾气小一点：对客服务来讲，工作中要克服因情绪不佳，工作太忙，压力太大等因素影响工作，不管服务工作多繁忙，压力多大，都要控制自己的情绪，镇定自如，树立客人总是对的思想，体谅客人，绝不能向客人发脾气或争吵。9、
13、理由小一点：当客人的要求与酒店服务规范不相符合时，要从客人的角度和酒店争取客源的角度来处理问题，客人不是争输赢，比高低的对象。同样在管理中要服从上级的工作安排，少讲理由。10、肚量大一点：在为客人服务时，当客人对此服务提出建议或意见时，我们要虚心接受和积极采纳，对一些怪异的客人要有一颗宽容的心。为客人着想，对待客人我们提倡感情化服务，对待客人要以宽容的心态让客人在本公司倍受呵护。二、服务员应具备的基本素质。服务员的概念：绝对服从上级指示指令，在不伤害公司利益的情况下，为客人做好服务工作同时搞好本区域卫生工作。1、服务人员应怎样回答客人的问题。A、客人问话要热情回答。B、不能信口开河，随意而答。
14、C、不能含糊其辞或带答不理。D、不能充装或不懂装懂。E、没有把握的事不能轻意答复客人。F、解释问题要谦虚、诚恳、不要强调客观理由。2、高素质、高品位的优秀服务人员应具备的素质。A、文化修养及素质。B、要有外向兼内向的双重性格。C、容貌、气质、内涵。D、真诚、热情、幽默、注意小节。3、评论一个人的素质高低的标准。A、理论水平。B、实践水平。C、文化修养。三、微笑（是人与人之间的催化剂）。1、养成微笑的习惯（每天想一些愉快的事情）。2、如何发出迷人的微笑。 快乐是一种心理活动，只需心态正确，你可以在任何情况下保持乐观的态度、行动与感觉相互影响，同时发生作用的。3、微笑的作用：微笑是拨动人心旋的最好
15、语言，是社交场合中最富有吸引力，最有价值的面部表情。“笑”重要的是“大方、坦诚”而发自内心的。三、“客人永远是对的”这句话的来历，解释（员工明确服务与被服务）。 答：艾尔斯渥兹M斯塔特勒先生所说。 这句话不意味着员工总是错的，而是让员工把对的让给客人，无条件的去尊敬客人。 服务业时刻需要具备无条件为客人服务的思想。 要摆正自己的位置，服务者、被服务者、客人是上帝，同时也是我们的衣食父母。 在对普通员工作出要求时，同时对管理人员也要求必须尊重员工、理解员工、为员工理气，否则会刺伤员工的积极性和自尊心。四 、酒店的服务产品质量标准：要尊重客人，承认客人的到来和存在。提供服务中，先来后到，客人等候时
16、间不可太长，否则视为不尊重和不承认客人，国际假日饭店限定的服务效率时间在入住登记为60秒1分钟。服务始终要热情、快捷。在服务过程中除了表现出热情，周到、精力旺盛以外，就是快捷。需在客人提出服务10分钟内送到（指定客房或休息区）。每位服务员要有令人愉快的衣饰、外表、礼节、礼貌、礼仪、举止代表酒店的档次，服务产品的形象，也是尊重客人。客人的安全也是酒店服务产品的重要组成部分。客人人身安全、财产安全、饮食安全的保证。前厅设有“贵重物品保险箱”，有行李生护送客人到该房间，向客人介绍安全楼梯及通道，等一些安全设置的一些服务项目。服务当中出现差错不要为自己辩护，要承认客人永远是对的。在工作中事事时时表现出
17、应有的热情、周到、礼貌；同时也应该切记，一旦出现差错，一定要向客人表示歉意，求得客人的谅解。对于提出过分要求或超出自己职责范围，要耐心的去解释，并汇报上级领导，以便解决客人的要求，在任何情况下都不能责怪客人。因为我们是向客人提供一种服务产品，作为一种销售的公开的服务产品，客人有权对服务项目、服务设施、服务态度、服务感情、服务程序、服务效率以及服务效果等“产品”的质量标准进行评论。过分的挑剔都是正常的也是合理的。五、仪容仪表、礼貌礼节。整体-仪容，颈部上-仪表礼貌待人恭敬、谦虚的态度。礼节接人待物的方式。A、员工仪容仪表、礼貌礼节的规范及要求。仪表要求整洁、上班要穿工作服、工服要求干净整洁、大方
18、得体纽扣要齐全扣好，工牌佩带在左胸前、不能将衣袖、裤角卷起，按规定穿好袜子统一颜色黑皮鞋要求光亮。注意个人卫生清洁、男生需坚持每天刮胡子，手要保持清洁、早晚刷牙、饭后漱口、勤洗澡、防汗臭、上班前不吃异味食品、不喝含有酒精的饮料。女生要化淡妆、严禁带耳环、手链、手镯、戒指婚戒除外项链不外露男女均不允许带有色眼镜，如遇红、白事，也不能在上班时将花或黑纱带上。仪表要大方、指甲要经常修剪，不能留长指甲、不的涂有色指甲油；男生不留鬓角、胡须、前发不蔗眉，边头发不蔗耳，后不蔗衣领、女生不留辫子、不扎马尾，留发不披肩、头发要梳洗整齐、后面扎成发髻，不可劈头散发。经常保持微笑、态度要求和蔼、说话要亲切、音量适
19、中、答话要明确迅速、决不能因为个人烦事而影响工作更不能流露在脸上。遇到客人要主动打招呼问好、说话要先请后谢，称呼要得当、适具体情况称呼：“先生/女士”在公共场所如大厅、走廊遇到客人要主动问好让路、非急事不能从客人中间走过，如需超过时应该说：“对不起”、请让一下。因急事要用电梯时应先让客人上或下、引领客人转弯时、要有手势，在接待工作中、迎客在前、送客在后、禁止上班穿工装在公共场所出入（如花园、大厅、商场、闲逛），禁止工作人员肩并肩、手拉手、或边走边唱歌、边走边说、说笑、如遇三人以上要分散行走。坐立行走姿势端正、行走时应挺胸、目视前方、脚步要轻、坐时不要伸腿或把腿伸到其它地方，迎送岗站立时不能背靠
20、墙（两脚稍微分开、男两手放于身后左上右下，女两手自然下垂右手上左手下、请握于前）。客到要请坐、对客人的询问要有问必答、注意使用礼貌用语、不讲粗言乱语，在接听客人电话（“您好，部门、请问有什么可以帮您！”）或与客人对话时、如遇另一客人有事、应点头示意，打招呼请客人稍后，不能示而不见、冷落客人、与客人对话应保持一定距离、姿势要端正（0.5米也可是情况而定。）尊重客人的风俗习惯、对奇装异服、举止古怪、相貌奇特的客人不得谈论、嘲笑和模仿，不要给客人起外号、在客人面前不要交头接耳、更不能小声讲话大声笑、严禁与客人开玩笑。面对宾客和服务操作时、不能吃东西、抽烟、不要打哈欠、喷涕、挠头皮、挖耳鼻等小动作。征
21、求客人意见时态度要诚恳、实事求是、工作有差错时、不回避，如客人误会或发脾气时要保持冷静、克制的态度，不要与客人争吵、及时给领导汇报、让领导处理。做事要礼貌、细微，经常运用礼貌用语。B、仪表要求标准；仪表是一个人的外表、它包括容貌、姿态、客人习惯和服饰是人的精神面貌的外表表现、良好的仪表可体现酒店的形象和档次。身体面部表情、必需清洁，提倡每天洗澡、换洗内衣。每天要刷牙、漱口，提倡饭后刷牙、漱口上班前不吃异味食物，以保证口腔清洁。头发要梳理整齐、上班前要梳头、头发不的有头屑。女员工上班要化装、不能浓妆艳抹、男员工不得化装。不得佩带任何饰物、留长指甲、女员工不得涂有色指甲油（操作时橡胶水易油有毒。）
22、必需佩带工号牌、工号牌应佩带左胸处、不的任其歪歪扭扭（随时注意修正）、发现问题及时纠正、从休息区域进入服务区域之前应检查仪表。C、表情；表情是人的面部动态所流露的情感、在给人的印象中表情非常重要。1微笑是员工最起码应有的表情。2面对客人应表现出热情亲切、友好真实、必要时运用同情的味道、做到精神振奋、情绪饱满。3和客人交谈时应眼望对方、频频点头说“是”。4不得随地吐痰、乱丢杂物。5不得当众整理个人衣物、注意个人卫生。6不得将任何物件夹于掖下。7在客人面前不得经常看手表。8上班时间不得抽烟、吃东西。9不得用手指或笔竿指客人或为客人指方向。10要注意自我控制、随时注意自己的言行举动。11在为客人服务
23、时不得流露出厌烦、冷淡、怒、僵硬、紧张、和恐惧的表情，不得扭扭作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。员工在服务工作打电话与客人交谈时、如有客人走进、应立即示意、表明知道他的来临、不得无所表示、等客人先开口。D、言谈；声调要自然、柔和、亲切，不要装腔作势、声调不要过高、也不要过低、以免客人听不清楚。不讲粗言使用蔑视和有侮辱的语言。三人以上对话要用相互都懂的语言（普通话）。不得模仿他人的语言、语调和谈话。不讲（开）过分的玩笑。说话要注意艺术性、注意“请、谢谢”常不离口。不得以任何借口讽刺、挖苦客人。要注意称呼客人的姓氏、未知姓氏之前要称呼先生/女士/太太。指第三者不能讲“它”应称那位“先生/女士/太太。”无论
24、从客人手上接过任何物品、都要讲“谢谢”。客人答“谢谢”要说“不用谢”不能毫无表示。客人来时要说：“您好、欢迎光临”走时应讲：“欢迎下次光临”。在任何时候不准讲“喂、不知道”。离开面对的客人、一律要讲“请稍后”，如果离开时间较常、回来应讲“对不起、让您久等了”不得一言不发就开始服务。E、制服；应干净、整齐、大方、笔挺。非因工作需要、不准在酒店外穿着制服或带出酒店。纽扣要扣好、穿西装制服时，不论男女、不能不扣或只扣一粒扣、外衣不得卷起袖口、裤角。制服外衣、衣袖、衣领处、都不可以显露个人衣物及个人物品（纪念章、笔等）。（男）只准穿皮鞋上班、禁止穿凉鞋。女员工穿肉色袜（如穿裙装、袜头不可露于裙角外、袜
25、子不可有破洞）。F、电话；所有电话在三声内接听。接电话先问好后报单位，然后要说；“请问我能帮您什么吗？”“请问有什么可以帮您？”。听话时听筒应放在下唇约5公分处，中途若需要与他人谈话、应用另一只手捂住听筒。必要时要做好记录，通话要点问清、然后向对方重复一遍。在做完这些工作等对方挂完后，方可通话完毕、任何时候都不可以用力掷听筒、不得在客人之前挂电话。在工作范围内不得接、打私人电话、家里有及事、应从速结束通话。G、其它；非应工作需要或未经部门经理（含前台主管）以上人员批准，不得陪人、带人进入客房区域（任何区域）。非应工作需要（管理层除外）不得搭乘客用电梯。任何人不得利用职权给亲友以特殊优惠。未经客
26、人允许不得将房间号码告诉他人。谢绝客人和业务单位送礼请客。不得和客人换外币、不得等待索取小费、非接不可应立即上交。一切实物要交公、佛则按盗窃论处。无论房间有人无佛、不得私自进入客房。上班用餐时间、必须服从主管、领班的安排。备注：礼貌解析：1、礼貌用语的种类、问候类：您好!早上好！中午好！下午好！晚上好！欢迎光临！、致谢类：谢谢！十分感谢！非常感谢！、致谦类：对不起！麻烦您呢！让您久等了！、征询类：请我能为您做些什么？您看这样行吗？请问您的手牌号是？、祝贺类：生日快乐！新年好！情人节快乐！、十字礼貌用语：请、谢谢、对不起、您好、再见。2、迎送礼仪：、在客人到来时，应主动上前。热情招待，笑脸相迎，
27、并注意自我介绍。、先主宾、后随宾，先女宾、后男宾。、迎送客人时需特别注意对老弱病及用酒醉的客人。3、操作礼仪：、在公共场所，不的大声喧哗，更不得聚众打闹、说笑。、对所有客人都应热情招待，严禁对客人评头论足、说三到四。、当为客人服务时不得做抓头、瘙痒、剔牙、挖鼻等不雅行为。、同事之间必须要真诚团结、默契配合、有意见或矛盾决不允许在客人面前流露，在工作中应控制好自己的情绪或行为，只有这样才能保证服务质量达到标准。4、问候礼节：指服务员在日常工作中不同场所遇到客人时必须用到的礼貌用语：、客人来时应主动上前说：您好，欢迎光临。、在公共场所遇到客人时，应根据时间对客人问候如：“早上好1等”，同时也应注意
28、避客，即遇到客人迎面而来的时候除主动对客人问候外，还应注意为客人让出道路，并按指引手势为客人指引方向。根据事实情况若发现客人徘徊不定时，应主动上前问候，如“早上好1请问我能为您做些什么？ 服务完毕时应对客人说“晚安！祝您做个好梦！祝您玩的高兴！能够“ 当遇到节日或是客人过生日时，应表示祝贺如；生日快乐1新年好！等。 客人感到不舒服，或是发现客人急病时，要表示对客人的关心，主动询问是否要紧或是询问客人是否需要联系医院等。5、应答礼节： 回答客人的提问时，注意站立回答不要坐着回答，与客人说话时面带微笑，精神振作，表示出对客人的重视。 客人语气过快或含糊不清时，可以亲切的对客人说：“对不起，请您说慢
29、一些！”或是“对不起！请您再说一遍好吗？” 对于不能回答的问题严禁说“我不知道”等词，应首先向客人致谦，请客人稍等，并及时与相关不门联系解决客人的问题。如：“对不起！这个我不是很清楚，请您稍等，我去问一下领班或主管。 回答时注意语气婉转、口齿清楚、语调柔和、声音大小适中，同时还应注意在与客人谈话时，应停止正在继续的工作。 面对众多客人询问时，要从容不迫，一一回答：同时注意不要只面对某一位而冷漠其他客人。 如果客人对你的工作表示称赞时，不要露出沾沾自喜的样子，应很谦虚的回答：“谢谢您的夸奖，这是我应该做的。”六、投诉：1、原因影响客人情绪使客人不满意所致的投诉。客人感觉被忽视，没有服务人员或接待
30、人员承认自己的存在。客人在其它部门受到不满，或被拒绝服务而又怨气。客人在遇到困难、问题或服务以外的困难，没有人愿意协助处理，从而也会引起投诉。客人没有受到热情服务而感到服务人员讨厌自己的存在。客人感觉受到冷遇或歧视，既客人提出服务时没人理睬 ，忽视客人。客人对该店有偏见或坏印象。客人对店内受到拒绝，既服务人员不愿提供服务。客人对店内受到低劣服务。店内出现有低劣的服务，或不安全事宜时，饭店没有人对这些事负责。2、接受投诉：每位员工都有义务接受投诉。承认投诉事实。表示同情和歉意。同意客人要求并决定采取措施。感谢客人的批评指教。快速采取行动，补偿客人损失，解决客人的投诉 。落实、监督、检查、补偿客人
31、投诉的具体措施。3、投诉类型：理智型：有涵养、能提出意见以及处理方法，帮助提高服务水平。失望型：能提出意见，但对员工的服务很失望，不愿去提出更好的处理方法。发怒型：大闹、不听任何解释。4、处理投诉的方法：（员工）首先要认真听取他的抱怨，让客人充分表达他的感情，最终达到消气息怒的缓冲目的。讲话的每个间断刻，要不失时机的向客人表示抱歉，承认饭店的过失，以便达到尊重客人承认客人在店内期间有权对各项“付费产品”享受的服务评论和挑剔。店内员工要时刻保持冷静、沉着、诚恳；同时与客人讲话处理投诉也要低声和蔼，语句清晰、亲切、投诉方声高，我们声低，对方语速较快，店方稍慢，使客人渐渐冷静下来，达到艺术的处理问题
32、的原则。牢记不要打断客人的话语，更不能与客人争辩，要时刻保持冷静，不准使用粗鲁言语，尊重客人放在首位，讲话时要保持半米的礼貌距离。在客人静下心前，先不要急于向客人提出处理建议，否则客人会误认为你工作的不认真与不负责。查明客人的满意程度，了解文明客人对实施方案最终的满意程度是极为重要的。备注小总；面对投诉不要过于激烈、耐心聆听、冷静回答、不要相互推卸责任、客人打来的投诉电话不要随便挂断、客人错了要给客人台阶下、解决问题跟进问题给客人满意的答复。5、处理投诉的方法：（领班以上）1、对不激烈的小问题快速处理的方法。A、向客人道歉、平息客人的情绪。B、表示同情。C、采取行动，告诉客人如何做、核实给其答
33、复。D、着手处理。E、表示感谢。F、询问是否满意。2、对无法解决的问题处理方法。A、打折 B、赠送物品3、在公共场所喧哗的处理方法。A、陪客人到安静的地方、避免客人投诉激烈情绪在公共场所散波。B、可给客人提供一杯饮料或水、缓解客人的情绪。C、给客人让座、使客人有一种受尊重的感觉。6、接待投诉的标准步骤（领班以上）A、投诉的产生。B、接待投诉。C、处理投诉。D、投诉处理后的记录与总结。E、信息的反馈。7、接待投诉与处理投诉的标准程序（领班以上）1、当顾客对本店的服务或是其他工程产生投诉时、首先应该稳住顾客的急躁情绪、缓解顾客对本店的不满、保证不要让投诉客人的情绪感染到其他客人、或使其他的客人产生
34、不满的情绪。做法有A使顾客脱离营业区域，单独接待顾客的投诉；B及时向顾客道歉使客人得到理解与安慰。2、注意倾听客人的投诉，了解事情的经过，注意在客人进行投诉的过程中，不要打断客人的说话，因为这样是对客人的不尊重不礼貌，容易使客人情绪更加的激动，并有可能激化矛盾，不利于解决问题。3、对顾客的投诉表示赞同与歉意，求得顾客的理解与支持。4、针对顾客的投诉事项提出合理的解决方案，并积极为顾客去解决问题，要求是在为顾客提出解决问题的方案时；应提出23个解决问题的方法，要求顾客去选择其中一个。切记让客人自己提出问题的解决方法，因为这样我们的工作就被动了，而且很有可能客人会提出相对无理的请求，给我们的工作带
35、来不便，在解决问题时切记主管人员瞎说话，不要擅自做主和越权行事。5、在自己能力范围之内可以解决的问题要自己解决；自己的权限和能力解决不了的问题，应该主动上报领导，请求领导的指示与支持，切记不该上报的上报，该上报的不上报。6、当投诉处理完毕后，解决投诉的人员应该对顾客的投诉表示感谢，并真诚向顾客表示欢迎他的再次光临与指导，并礼貌地送客。7、详细记录客人投诉的经过与如何处理客户投诉的方式与方法，总结经验。8、该向领导反馈的问题应该及时向上级领导汇报。8、处理客人投诉的错误观点A、没有投诉并不带表酒店是好的。B、吸引新的客源并不难。C、嫌客人麻烦。D、失去一位客人对酒店的影响并没有什么。9、投诉的书
36、写（领班以上）A、顾客的投诉时间、地点、当事人。B、顾客投诉事件的详细经过。C、解决顾客投诉的方法与方式说明。D投诉解决以后、顾客的意见与解决后顾客的满意程度如何E、对投诉事件的产生原因做自我的总结、找出事发原因、并提出改进的方案。七、公司最重要的行为准则？“没有任何借口”：体现的是一种负责、敬业的精神，一种服从、诚实的态度，一种完美的执行能力。（我们需要的正是具备这种精神的人：他们想尽办法去完成任务而不是寻找任何借口，哪怕看似合理的借口。）八、公司的工作流程：1.什么是必须做的事；2.是否符合公司利益；3.尽快制定行动计划；4.承担起决策责任；5.称但起沟通责任；6.专注于机会而不是问题；7
37、.召开富有成效的会议；8.思考和说话时用“我们”而并非“我”。九、公司服务应遵循的原则：领导为员工，二线员工为一线员工，一线员工为客人服务。十、公司所遵循的汇报制度：逐级汇报制度。（员工领班主管经理人事部总经理）就是所谓的垂直管理体系。 第二章 沐 浴 文 化沐健康之福 浴健康之水 修健康之身 养健康之心！即以健康之水为基础，继承传统沐浴文化之精华，引进现代水疗时尚之理念，针对现代人由于生活节奏加快，压力过大，造成身心俱疲的现状；以及人们对生活质量的进一步提高的需求，将传统沐浴提升为现代意义的水疗休闲。洗浴不再是洁身、去污的简单行为；它将是健康、美体、润肤的完善结合，从而达到健身、健心的境界，
38、使之成为一种洗浴文化。一、现代浴场的定义：1、它是一座现代化的设备完善的高级建筑物；2、提供高水准的餐饮、娱乐、住宿、洗浴服务；3、它带有盈利性质，需要取得一定的合理利润；4、以满足社会需求为前提。二、浴场产品的特性：1、集餐饮、娱乐、住宿、洗浴服务为一体的休闲场所。2、浴场的服务产品带给客人的是一种消费时被服务的满意感觉和再次消费的意愿。3、客人在消费过程中或消费结束时不能带走任何有形产品。硬件：有形产品，设施设备；软件：无形产品，细节化的服务、售后服务。三、浴种1、桑拿浴：促进人体新陈代谢，增强人体免疫力。.2、蒸汽浴：促进人体新陈代谢，对皮肤干燥有很好的治疗效果。3、冲浪浴（脉冲浴）：具
39、有刺激人体穴位，强筋活体；对因疲劳引起的腰腿疼痛及各种不适有很好的治疗效果。4、冷水浴：具有收缩肌肤，增强人体免疫力。+5、水果浴（柠檬浴、澄汁浴、木瓜浴、菊花浴、蕃茄浴、）6、牛奶浴：采用纯天然牛奶，对皮肤富有光泽和弹性、并有美容效果，对皮肤干燥有很好的疗效。7、光波浴：有效杀灭有害细菌及皮肤表面寄生虫，从根本清洁健康肌肤，（切勿超过15分钟）。四、桑拿浴的起源：1、与2000多年前的芬兰地区，由于地处北欧，气候寒冷，森林茂盛，在早期由于生活所需，人们经常上山伐木、砍柴，沉重的工作使当地居民经常汗流浃背，满身尘土，后来，当地的人们忽然发现一些石头放在烈火上燃烧，经过浇水可以产生大量的蒸汽，蒸
40、汽在身上令人感到舒服，随着大量汗水排出体外，经过短暂的休息后，体力可以迅速恢复。随着时代的进步，桑拿在世界上得到迅速发展，同时也发明了许多淋浴法和蒸汽浴。桑拿浴又名土耳其浴。2、岩武石的构成：岩武石中含有大量的铁锌钾钙等元素，经过高温洒水形成蒸汽，通过呼吸系统和皮肤吸入体内，可治疗风湿病，使皮肤光滑，加强体内新陈代谢，同时还可以消脂减肥，消除疲劳。7585为正常标准温度。3、桑拿浴的定义 ：桑拿浴是一种特殊的“沐浴”方式与“沐浴”行为，最早起源于北欧的芬兰和西亚的土耳其，故桑拿浴有芬兰（芬兰浴）和土耳其桑拿（土耳其浴之称）。五、桑拿的特点： A、综合性；B、季节性：淡季：5月下旬-9月下旬 旺
41、季：来年9月下旬-来年5月下旬 C、服务质量无固定性标准，常常带有浓厚的个人标准，是一种无形的高消费。六、桑拿浴室构成部分； 1、更衣室：桑拿更衣室不同于一般浴室的更衣室，它不但提供浴者的浴具，还提供一套经严格消毒的浴服，以备浴者在休息室和按摩室使用。 2、淋浴：在入池之前必须将身体在淋浴处清洗干净。 3、大池：入池洗浴之前必须在淋浴蒸房洗净方可入池洗浴。水池分为冷水池和热水池（冷水池一般1012度；热水池3540度）。 4、干、湿蒸房：A、干蒸即桑拿浴，湿蒸就是蒸气浴，一般而言，干蒸的温度在75到85度之间，其中75度属低温桑拿浴，适合大部分浴者、85度的高温桑拿浴则对减肥显著帮助。B、湿蒸
42、的温度很低，在45到55度之间，因为蒸汽的水分很大，温度达100，如果温度太高，蒸汽碰到人体变成热水滴时，很容易烧伤皮肤。C、两种淋浴的方式相似，桑拿浴用热空气，蒸汽浴借温暖的湿气扩张人体的皮肤毛孔，促进血液循环，松弛紧张的肌肉。当热空气或蒸汽透过皮肤时，渣物便随汗水排出，使皮肤变的柔软润泽，不过患高血压、严重的心脏病、皮肤病和糖尿病患者必须向医生征求意见后，方可做桑拿浴，但两者都不宜身体不适或饮大量酒者进行。5、休息室：备有沙发、躺椅和沙发床等休息用具，并配有小酒吧供应各种饮料和点心。6、美容室：主要为客人浴后美容所用。7、按摩室：主要为客人桑拿浴后做按摩用。七、按摩项目：局部按摩：1、局部
43、按摩：头、颈、腰、刮、修脚、拔罐、采耳、足底刮痧、踩背、按背。2、拔火罐的几种方法：A、投火发； B、抽气法 D、蒸煮法。3、拔火罐的种类；A、竹筒火罐； B、陶瓷火罐；C、玻璃火罐； D、抽气火罐。4、刮痧A、所刮部位：背部头部颈胸部四肢；B、主要作用；舒筋活络、调理脾胃、宜通气血、退热镇痛等功效。全身按摩 1、日式按摩：以后背推粉为主，以揉、捏、推、拿为辅，力度较小，能起到美容美体、调理阴阳的作用； 2、中式按摩：以中医学为原理，以点穴为主要手法，通过刺激穴位能起到舒筋活血，解除疲劳、增强体质而且对各种疾病能起到一定的保健作用，适于疲劳、经络酸痛挤受力大的人。 3、泰式按摩：主要依据经脉理
44、论，动作幅度较大，手法相对较重，包括指压、跪背、甩腰等一系列手法，能疏通全身关节，调节内脏功能、增强体质、增强肢体活动度，放松肌肉，解除疼痛的作用。 7、 4、韩式按摩：以中式手法为基础，结合现代理疗理念，以后背推油，经脉按摩为主、手法较重，可以解除疲劳美容养生之功效。 8、第三章 服务流程一、前厅服务流程车场保安工作流程：1、确定是消费客人，并根据车场情况使用标准手势合理安排车位。2、替客人拉开车门为客人提供手挡，并致问候语：“欢迎光临！”（雨天时，要为客人打伞）。3、引导传送客人给门迎处，并祝客人消费愉快！接待：1、一楼：A、接待接到车场保安传送的客人后，应主动拉开客门并致问候语：“晚上好
45、，欢迎光临秀水湾。”B、请问先生/女士、住宿还是洗浴？C、如洗浴“先生/女士这边请”（走在客人右前方约1米左右）迅速帮客人发放手牌并指引浴区同时致祝福语“祝您洗浴愉快”！ D、如开房间“先生/女士请问您需要什么房型，并迅速报上所需房型的实际价位？办理相关入住手续，引领客人至电梯口送客人上电梯并通知楼层服务员。2、男宾接待口： A、先生您好！洗浴楼下请，祝您洗浴愉快！男浴贵宾X位。 3、 C、引领客人到相应的房间，询问客人做什么项目后根据客人的需求安排技师。同时送茶水及水果。3、接待（鞋吧） A、接待接到门迎与收银的迎客信息后，应主动礼貌的引导客人至换鞋处或大厅的沙发上坐下请客人稍等。（先生/女士，您好、这边请！） B、及时将收银递来的手牌分男、女送至客人手中，另提醒客人有无贵重物品寄存，负责解答对本浴场消费项目和收费标准。 C、根据客人的手牌号，更换拖鞋，迅速准确的夹好鞋夹、要求准确无误。 D、待客同时对客人进行皮鞋美容的促销（以及其它项目），如客人不愿意决不允许罗嗦、纠缠、刁难客人或给客人脸色看。 E、接待完毕后，引领传送至一更并祝客人洗浴愉快！二、前厅服务流程及细则。 A、接班，首先在交接本上注明日期和班次，
