直营店运营管理.doc

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1、直营店运营管理手册目 录第一章 甄选人员，人员管理一、岗位设置二、岗位职责三、员工招聘及培训四、纪律五、员工考评六、考勤制度第二章 准备赚钱，开店前后的各项工作一、开店前的运营准备二、营业中服务规范三、营业后流程四、会员工作流程第三章 服务培训一、服务概论二、仪容仪表标准三、饰物佩戴标准四、物品使用标准五、客户接待礼仪六、客户邀约礼仪七、客户拜访规范八、电话礼仪九、投诉处理标准十、服务标准用语十一、处理客户投诉十二、店面培训总流程第四章 理财，理材，店内财务管理及库存管理一、付款流程二、现金管理三、接货，验货，退货四、标记与价签五、库存，盘点与调拨六、损耗七、陈列与商品检查第五章 绿色空间，清

2、洁一、店内清洁二、店内清洁标准第六章 店内安全管理一、店内安全管理内容二、店内消防管理规范三、店内安全措施第一章 甄选人员，人员管理一.岗位设置专卖店作为终端的销售场所，人员搭配相对简单，分工明确。岗位具体设置如下（加盟商可根据自身情况安排专卖店员工人数）： 专卖店经理: 1名 客户代表：2-3名 会员活动主管：1名 店面导购（财务内勤）：2名二.岗位职责专卖店经理： 执行上级指示，完成上级下达的各项指标。 制定专卖店运营规划,负责专卖店的日常经营管理。 掌握市场动态、产品销售及竞品情况，分析报告并提出合理化建议。 负责大客户的商情维护。 协助总部策划的推广活动在当地具体实施。 激励员工的工作

3、积极性，以身作则，在工作中起模范带头作用。客户代表： 负责区域内会员的开发，招募和维护。 负责区域内会员权益的实施。 处理客户意见及建议。 做好市场调查、销售及客户服务工作的汇报。 协助会员常规活动实施。会员活动主管： 制定会员常规活动计划。 负责会员常规活动的策划。 做好会员常规组织执行及汇报工作。专卖店导购(财务内勤)职责: 负责店面销售工作。 负责专卖店形象及环境的维护。 负责店面日常收银工作。 负责专卖店进销存记录。三 .员工招聘及培训招聘原则:专卖店员工由加盟商在当地统一招聘。由总部派职业葡萄酒培训师进行职前培训并进行考核，考试合格者准予上岗工作。员工一旦被专卖店正式录用,专卖店需向

4、总部提交相关应聘者资料,总部配合加盟商进行员工管理。专卖店正式营业后，若有个别员工变动，专卖店经理可参考总部发放的培训资料自行进行岗前培训。招聘程序：1 在网站或其他媒体发布招聘信息；2 应聘者投递简历；3 进行初次面试（面试主要内容为应聘者以前的工作经验、形象、气质、谈吐、品德等）；4 进行复试（是否有专卖店工作经验，是否有本行业经验等）；5 面试合格者由总部培训师进行岗前培训，并予以考核；6 确定正式录取员工名单。试用期个月，考察员工实际工作能力及表现，试用期合格后提升为正式员工。根据员工的具体表现，可延长或提前结束试用期。应聘者要求： 是否具备应聘岗位的素质和培养潜力 是否具有实务知识和

5、操作技能 应聘者的综合素质和个人理念是否与公司要求相符 入职手续： 员工报到时，需向总部提供以下有效证件方可办理入职： 身份证复印件；学历证书/毕业证书复印件；小1寸免冠彩色照片3张；健康证复印件 （可于入职半月内补交）试用期 凡新员工入职一般需经过13个月的试用期（包含培训期）。 若新员工表现优异，专卖店经理可报上级批准，将试用期酌情缩短。有必要时，也可将试用期酌情延长（但延长期不超过3个月）。 员工在试用期间表现不合总部要求的，总部有权辞退。试用期满，员工填写转正申请转为正式员工。四 .纪律员工应注意树立公司形象，在任何时间维持专业态度“以客为尊”，并不断改良，提升自身职业素养。所有员工必

6、须遵守下列纪律规则，如有违反，公司将按其严重程度作出相应的纪律处分。守时：所有员工必须根据既定的工作时间表准时上班，不迟到，不早退。不论任何理由，不能准时上班者，必须提前通知专卖店经理或上级主管；请假：不论年假、补假、产假、婚假或无薪假期，都必须提前填写请假单并得到批准；病假须于当天上班前一小时，通知专卖店经理，如有违反，一律视作旷工；辞职： 聘用期间，专卖店经理如需辞职，需至少提前一个月提出（员工提前一星期），否则扣罚一个月工资作为公司及店主因经理岗位的突然空缺而造成的损失；辞职或离职前，须归还所有工作资料及各种属于专卖店资产的财物，工作交接完毕后方可办理离职手续领取剩余工资； 其他工作纪律

7、： 必须遵职守责，不能于工作时间内从事任何私人事务； 不得私取（或使用）公司的产品、礼品等； 销售报表须正确无误，严禁弄虚作假； 不得有意或无意发表有损公司、产品或雇员形象的言论； 不得直接或间接透露客户或店主资料； 在营业时间内，必须穿着整齐制服； 如因工作需要，公司/店主可随时通知员工调往属下任何专卖店工作； 上下班准时打卡，不得代别人打卡； 所有员工，不得将非公司货品，在专卖店私自出售； 严禁作弊、不得以欺诈来谋取个人利益，如在单据、货物等上作弊，专卖店将追究法律责任； 在专卖店不得高谈阔论或互相嬉戏打骂，更不可嚼口香糖； 员工不论任何时间均不得在客户面前进食； 收银处不可放置任何私人物

8、件； 不可四处贴字条或没用的纸张； 不得在专卖店做与工作无关的事； 人手不足时，员工须主动走位及补位； 电话只供专卖店营业用，若实有需要，请征求专卖店经理同意后，方可使用； 五.员工考评专卖店经理根据专卖店各岗位的不同职责及工作表现进行评估，评估周期为每月一次，作为季度薪金发放的参考标准之一，员工先自评，再由专卖店经理审核评估，进行打分，考核的结果与店员的薪酬福利和晋升挂钩。扣分项目必须注明相应的扣分原因。评估项目：1 工作业绩2 行为规范3 出勤与卫生4 服务与促销姓名： 考核日期指标分类考核内容评分标准考核评分评语权重实际得分工作业绩1.个人销售业绩按照业绩的完成率在60%-120%之间比

9、例得分，最高不超过120%；完成低于60%以下不得分5分2.会员发展10分行为规范3.个人仪表10分：表现突出、超于该项工作的一般要求；7分：工作完全达到该项工作的一般要求；5分：工作基本满足该工作的一般要求；0分：未达到该岗位的要求，工作拖拉10分4.礼仪规范10分5.理货能力10分6.盘存作业10分7.对顾客的态度10分出勤卫生8.出勤率满勤记满分；迟到、事假一次扣2分；旷工0分10分9.清洁卫生清洁卫生达到要求不扣分；1次过失扣1分5分服务促销10.葡萄酒知识掌握良好得8-10分；基本掌握得5分；完全不掌握0分10分11.客户投诉处理处理良好记5分；遭客户投诉0分5分12.促销管理按照公

10、司要求执行得5分，未按要求执行0分5分六 .考勤制度1、工作时间 1）专卖店营业时间视市场状况而定，一般情况为冬季：8:3020:30，夏季：9:0021:00 2）员工每月换班不能超过3次，店长不得与店员换班。 3）换班需经店长同意，否则视旷工处理。 2、签到1）员工应于营业时间前15分钟到达专卖店。准时于上班时间穿着整齐制服，全情投入工作。 2）员工上下班须打卡，不得弄虚作假。3、迟到、早退 1）迟到、早退5分钟以上的，每月累计迟到（早退）3次作旷工处理。 2）若因为前一天加班时间太长而引起的迟到，店长应视情况处理，在适合范围内的可不计迟到。 4、旷工 1）未按规定程序办理请假手续和无故不

11、上班者，按旷工处理。 2）迟到超过45分钟以上未请假者按旷工论处。3）旷工1天扣罚3天工资和提成，当月累计旷工3天者，作自动离职处理，只予计发当月实际工资，无提成。4）因旷工或自动离职为公司带来损失者，公司将追究其相关责任。 5、请假程序管理细则1）员工请假必须按程序申请，经批准后方可休假。2）请假在3天以上的必须提前一周递交书面申请，请假6天以上需提前半个月。 3）休假前必须完成手头工作，并做好工作交接后方可休假。因交接不当给公司带来损失的须承担相关责任。4）员工因特殊事件或急病不能及时提前请假的，应在2小时内打电话通知上级，返回后于当天补办请假手续。 第三章 开店前后的各项工作 一开店前的

12、运营准备营业前准备规范 专卖店员工准备： 进店：员工应于营业时间前15分钟进店，不得迟到。 考勤：员工进店后必须打卡签到，由专卖店经理监督执行。 换装：员工签到后，应在5分钟内换好制服，并做好个人仪容仪表检查工作。晨会：晨会于正式营业前10分钟召开，由专卖店经理主持。员工须放下手中所有工作，仔细聆听专卖店经理对前一日工作的总结、当日工作的安排；为迎接新的一天作好充分准备。产品展示销售区准备：清洁 清洁对象：墙面、地板、店面设备、装饰物、酒品、酒架、酒柜、酒具、座椅等。 清洁要求：所有硬件设施干净明亮，无落尘；所有产品摆放整齐，无灰尘；所有酒具酒柜严格按照程序进行清洁保养； 玻璃与不锈钢上无明显

13、水印，地板干净明亮无异物。 核查：按片区清点酒品及各类办公物品，并仔细核查前一营业日报表。如有数量不符或出现损坏等情况，应及时与专卖店经理取得联系，由专卖店经理处理，并填写“货品管理事故清单”。陈列：核查后，专卖店导购须将不足酒品补充上架。酒品陈列需整齐、美观，符合店内整体氛围营造。 品鉴休息区准备： 清洁： 清洁对象：各类侍酒用具（各款酒杯、醒酒器、侍酒刀、侍酒巾等）、侍酒用具陈列架、 液晶电视、音响设备、沙发、品酒台等。 清洁要求：所有硬件设备上干净明亮无落尘； 所有设施、用具摆放整齐有序； 品酒台上无私人用品或杂物堆放； 玻璃与不锈钢上无明显水印，地板干净明亮无异物。 核查：清点品鉴区内

14、各项物件、设备、侍酒用具数量及使用情况，如有数量不符或损坏现象，应及时与专卖店经理取得联系，由专卖店经理处理，并填写“货品管理事故清单”。 陈列：核查后，专卖店导购须将各类侍酒物品摆放到位。要求整齐、美观，符合店内整体氛围营造。收银区工作准备： 清洁： 清洁对象：收银台、收银相关设备及用品等。 清洁要求：收银台面及设备干净明亮无落尘； 各类包装用具摆放整齐有序； 收银台上无私人用品或杂物堆放。 开机：打开收银机，并确定其运作正常。如有故障，及时与专卖店经理进行沟通，并通知人员及时维修，用手工方法暂时记录营业数据。检查：对收银所需的各种工具进行检查，包括收银机所需的各种耗材、营运所需的盖章空白发

15、票等是否充足等。 领款：正式营业前，收银员应于专卖店经理处领取备用的零钱，清点无误后，分类置于收银机中。开启店门： 当所有准备工作完成就绪后，员工需再次检查店内整体环境及店内设备， 确保店面整洁干净，店内设备运转正常。准时打开店门：营业工作正式开始，员工精神饱满、亲切礼貌地接待每一位客户。二 .营业中服务规范迎接： 客户进店时员工应微笑欢迎：“欢迎光临”。迎接时要与客户目光接触，亲切自然，面带微笑。对进店带有太多物品的顾客应主动上前帮助顾客将东西暂存于收银台处储物箱。 雨雪天应帮助客户将雨具放入雨架，并说，“感谢您冒雨/雪光临”。特殊节日客户光临专卖店时，迎宾时应祝：“节日快乐！ ”客户第一次

16、光临本店应说：“欢迎您首次光临，我们将为您提供最热情的服务。” 对于多次光临的客户，客服人员必须记住客户姓氏，礼貌称呼：“XX先生或XX女士欢迎您再次光临。” 酒品介绍：与客户交流应礼貌自然，在客户意向下向其介绍酒品，专卖店，酒庄以及葡萄酒知识文化等相关内容；对于客户提出的问题，应耐心地进行解答。规范用语：您好！（在提供任何服务之前，必须先礼貌地引起客户注意） 规范动作：与顾客交谈时亲切 介绍酒品时：专业 解释问题时：耐心 酒品推荐： 当客户有需求时，可向其推荐适合的酒品，帮助客户做出决定。对潜在的会员客户，可向其介绍我们的会员制服务体系，建议其成为我们的会员。店面销售在介绍推荐时切不可用强迫

17、语气，以免引起客户的不快或反感。无论客户有无购买意向都应礼貌亲切地加以接待； 酒品推荐时应运用专业术语，避免当地忌讳语的出现；拒绝场合应使用对不起和恰当的语气，避免引起客户难堪；在自己的责任范围内说话，不给客户不可实现的期许；多说感谢的话，不妄下断言，牢记决定权在于客户。品鉴：对于有购买意向或潜在的会员客户，引领客户进入品鉴区； 严格挑选合适的品鉴用酒，提供专业的侍酒服务；服务过程中根据需要向客户介绍相关的葡萄酒知识文化； 耐心解答客户的各种提问，体现名庄荟专卖店专业的葡萄酒服务。 结账： 熟练运用pos操作系统为客户提供结帐服务。在客户付款前，请其再次确认所购买的酒品及价格，规范用语为：“您

18、购买的是，总额为！” 并做到唱收唱付。做好各项销售数据保密工作。对大票面、支票票据进行真伪检验，大额现金、支票票据要及时存放于店内保险箱内。 为客户购买好的产品进行包装。 送别： 对有意愿成为会员的客户，留下联系方式并及时转达给客户代表进行会员邀约。对有疑问或意见、建议的客户，应详细记录相关情况，并及时进行解答；服务结束后应礼貌地送客户出店，并对其光临表示真诚的感谢。整理： 客户离店后及时对品鉴区进行清理归位，保持品鉴区的干净整洁； 仔细记录客户品鉴的相关情况，完成客户品鉴记录表。三 .营业后流程营业结束工作规范 顾客未离店，专卖店员工应保持服务状态。员工在离店以前，注意电源开关、消防器材、上

19、下水开关、店内日光灯及店外照明的关闭情况，并确保门窗全部关闭安全。 整理： 当日营业结束后，财务内勤应清点各项销售收入，并进行当日结算。统计出当日的各项收款记录。店面导购应把店内各项物品归还原位。把客户品鉴记录表及潜在客户资料归纳整理备档。核查：对店内各类物品物件、硬件设备进行检查，若有不符，应立即与专卖店经理进行沟通，共同查清原因确定无误后，方可下班。报表：财务内勤须将销售记录与营业额进行核对，核对无误后制作当天的现金日报表，并将报表交至专卖店经理处。每天下班前要核准账目，收入款与开具发票要相符，如有现金溢缺不可抵消，须严格记录，简要分析原因并记录于工作事故单中。协助专卖店经理进行每日进、销

20、、存根表和常规盘存工作的完成。若有差错，应立即与专卖店经理进行沟通，直至查明原因，确定无误后，方可下班。清洁：员工在下班前，须再次将店内各区域区清扫干净。并对营业用具、酒架、酒品等进行清洁。道别：下班时间，与同事道别离店。四 .会员工作流程会员工作准备规范 进店：员工应于营业时间前15分钟进店，不得迟到。考勤：员工进店后必须打卡签到，由店长监督执行。换装：员工签到后，应在5分钟内换好制服，并做好个人仪表检查工作。晨会：晨会于正式营业前10分钟召开，由专卖店经理主持。员工须放下手中所有工作，仔细聆听专卖店经理对前一日会员工作的总结及当日工作的安排，为迎接新的一天作好充分准备。 检查：客户代表须在

21、每日会员工作开展前准备好相关企业及产品宣传资料、新会员入籍相关表格、名片等相关物件，并检查移动POS机，恒温箱以及送酒车等会员服务设备运行状况，如有故障，及时与专卖店经理沟通，找人修理。 会员工作开展 客户代表必须熟练掌握各项会员权益实施流程，及时有效地为会员提供各项会员服务。会员招募及维护工作： 会员招募及维护工作是客户代表的重要工作之一，客户代表可通过品鉴会、主题讲座等会员活动收集潜在会员资料，进行潜在会员拜访，发展俱乐部会员。对于已成为俱乐部会员的客户，应该做好相应的维护工作，尽量减少会员流失情况的发生。 会员日常事务办理工作： 工作项目：新会员入籍办理、会员卡挂卡及解除、会员卡补办、会

22、员资料变更申报、会员退籍办理、会员积分及礼品发放通知等。工作要求： 1）新会员入籍办理： 经由专卖店办理入籍手续的客户，客户代表应该礼貌引导客户详细填写俱乐部会员申请表信息，并在当天将该信息提交专卖店所属管理平台；经由客服专线或网站办理入籍手续的客户，客户代表在接收到区域管理平台发出的信息后，应立刻准备向正在申请加入俱乐部会员的客户发出新会员邀约，协助客户补充俱乐部会员申请表的相关信息，并及时将资料提交到专卖店所属管理平台。 2）会员卡挂卡及解除： 所有挂卡及解除服务均由信息系统直接处理，并及时显示在各相应管理平台数据库中。会员可凭会员卡卡号及密码按语音提示或网页提示自行修改会员卡状态；客户代

23、表应耐心为向其咨询挂卡操作的会员讲解挂卡办理方法，并引导会员自行完成挂卡程序。3）会员卡补办： 会员卡的补办申请须提供个人信息、有效证件号码及补卡工本费。通过网站及客服专线申请补办会员卡的会员，统一引导至原注册地办理；会员卡制作好后，会员管理中心将卡发放到各区域专卖店，客户代表对会员进行邀约或拜访，将补办会员卡转交给会员。 4）会员资料变更申报： 会员地址、联系方式等资料变更时，会员可凭会员卡卡号及密码按语音提示或网页提示自行修改会员资料，也可委托客户代表代为修改。 5）会员退籍办理： 会员退籍办理地为原注册专卖店，通过网站及客服专线申请办理退籍手续的会员，统一引导至原注册地办理；客户代表需将

24、会员卡及相应附属卡、提名卡一律收回，返还会员管理中心处理。 6）会员积分及礼品发放通知： 客户代表要经常浏览会员信息，及时提醒会员积分兑换或礼品发放的时间。 8. 会员工作结束： 返店：离店客户代表在营业结束前半小时应返回专卖店进行工作交接。如因工作原因无法返店，应在下班前十分钟电话报知专卖店经理。 交接：客户代表需将外出服务所产生的费用与收银员进行交接核对。 整理：整理当日工作心得体会，做好总结工作。 道别：下班时间到，与伙伴道别离店。 第四章 服务培训一 .服务概论服务理念 ：客户是我们的朋友！名庄荟专卖店的每一名员工都会很乐意为朋友帮忙，帮他们体验葡萄美酒带来的美妙感受。客户满意是名庄荟

25、专卖店营运至关重要的环节之一，名庄荟专卖店员工会因在为客户服务的过程中体会到自己的工作价值而感到其乐无穷这是名庄荟努力追求的价值准则！ 服务精神：为客户提供服务时应秉承4S原则，即迅速（speed）、微笑（smile）、诚恳（sincerity）、安全（safety）。迅速地依照程序，并以微笑、诚恳的态度从事工作，使客户体验安全、周到的服务。服务态度身为名庄荟专卖店员工，一举一动与酒品一样，代表着中粮酒业和名庄荟的形象以及企业的风范。每一名名庄荟员工都应该具备以下的服务态度： 对客户一视同仁 不要因为客户的衣着、外表、年龄及购买商品金额的多少给予不同待遇，每一个人都 是我们潜在的客户，每一个客

26、户对我们都是同等重要。 以客户的需求为出发点 时时刻刻站在客户的立场，为客户着想，对客户所期望的事用心考虑如何去满足，这样的服务才能令人觉得有价值。客户心理上的满足感来源于其需求的满足和愿望的实现。 亲切的服务 客户进行消费时，需要获得尊重与关怀。无论客户是需要选购酒品，或是享受任何其它服务项目，专卖店员工的行为动作切忌紧逼盯人，但也不可怠慢无礼，而要恰到好处，在客户需要的时候提供服务，使客户感受到体贴入微，且富有人情味的服务。 诚意待客 对客户的招呼，言语的应对，酒品的推荐说明等都必须是发自内心的诚意，客户最忌讳的是“只想卖出商品”的虚伪态度；与客户约定的事情，不论大小，均应遵守。 个人的服

27、务代表着企业和品牌的整体形象每一个名庄荟员工的一言一行都直接影响着客户对名庄荟品牌及产品的认知。员工良好的表现会使整个专卖店给客户留下美好的印象，从而使名庄荟品牌的形象在无形中得到提升。再者，客户对员工产生强烈的认同感和信赖感，才有可能进一步成为忠实的客户。 二 .仪容仪表标准 名庄荟专卖店员工应注重自己给客户留下的第一印象，牢记细节决定成败。在工作中，应随时注意自己的仪表形态。 员工着装 着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有污渍或损坏。服装纽扣须扣好，不得随意挽起衣袖。 工作时间须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要不能在工作时间以外佩戴工牌。 男士工作时间应穿深色皮鞋，女

28、士应穿丝袜、皮鞋。丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。鞋应保持干净整洁。员工仪表 注重个人卫生。 头发修剪、梳理整齐，保持干净，禁止奇异发型。男士不能留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头、留胡须。女士长发应以发带或发卡夹住。 女士工作时间着淡妆，不可浓妆艳抹。 上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。 进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。 表情及言谈 接人待物保持微笑。 与客户、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。 提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。 通常情况下员工应使用普通话，接待客户时应使用相互都懂的语言。 注意称呼客户为“先生”

29、、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。指代第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。员工举止 保持良好的仪态和精神面貌。 坐姿端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上，不得盘腿。 站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。不得驼背、耸肩、插兜等，双手不可叉腰、交叉胸前。 请人让路要讲对不起。非工作需要不得在工作场所奔跑。 不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众化妆，不得敲打酒架、酒柜，不得有跺脚、伸懒腰等懒散状态出现。 不得用单个手指、头部或物品等指向客户或为他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，

30、四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。 工作时间不得说笑、闲聊，不得喧哗、嬉戏，不得哼唱歌曲或吹口哨。 注意自我控制，在任何情况下不得与客户或同事发生争吵。 管理人员不宜在客户面前斥责员工。员工站姿 站立之时，身前没有障碍物挡身、受到他人的注视、与他人进行短时间交谈、倾听他人的诉说等等，都应采用此种站立姿势： 头部微微侧向服务对象，保持微笑。 手臂可以持物，也可以自然地下垂。 在手臂垂放时，从肩部至中指应呈现出一条自然的垂线。 收腹挺胸；双脚一前一后站成“丁字步”，即一只脚的后跟靠在另一只脚的内侧。 双膝在靠拢的同时，两腿的膝部前后略为重叠。 采用此种站立姿势时，应牢记避免双腿反复不停换

31、来换去，以免给人浮躁不安、极不耐烦的印象。 保持服务形象 将情绪调整到最佳状态，准备为每一位客户提供最好的服务。 注意自己的仪容着装，保持良好外观，不仅让别人感觉愉快，也会使自己充满自信。 注意保持工作场所环境的优雅整洁。 三.饰物佩戴标准专卖店员工工作时间首饰佩戴不应超过三种，款式颜色应简洁大方，符合专卖店整体的高雅氛围。具体注意事项如下：戒指 除特殊状况，一般情况下专卖店员工皆可佩戴戒指。对男士而言，戒指是惟一被允许佩戴在衣外的饰品。 项链 工作时间，允许女士佩戴项链；男士不宜佩戴项链，即便佩戴也应将其戴在衣内，不宜显露在外。 耳钉 耳钉，多指戴在耳垂上的钉状饰品，与耳环相比，耳钉小巧而含

32、蓄。因此一般情况下，允许女士佩戴耳钉。男士不宜。 手链 工作时间不宜佩戴手链。 发饰 女士在工作时间，宜选择实用性的发饰，而不宜偏重其装饰性。脚链 工作时间不宜佩戴。工作牌 佩戴到位：端正别在左侧胸前。若无特别的规定，员工不得将其乱戴于他处。 完整无缺：工作牌是员工个人形象的重要组成部分，应认真爱护，保证其完好 无损。凡破损、污染、折断、掉角、掉字或涂改的工作牌，应及时更换。 四.物品使用标准员工使用最广泛的物品主要有书写笔、计算器、记事簿、纸巾等等。对其进使用时，应注意不同的具体要求。书写笔 钢笔：员工应携带灌以蓝黑色或黑色墨水的钢笔以便书写正式的条据。 圆珠笔：员工应携带蓝色的圆珠笔以便填

33、写正规的各类票据。 员工工作中随身携带的笔具，最好别在上衣左侧衣袋，或是上衣内侧衣袋上。 计算器 在交易活动中，价格的计算必不可少。员工应备好计算器以保证计算结果的精确。 记事本 在工作中，员工应备好一本可以随身携带的小型记事簿。易于对各种信息进行记录和保存。 纸巾 提倡专卖店员工随身携带一包袋装纸巾，方便且卫生。 梳子 在维护个人形象方面，头发的整洁与否，大都令人极其关注。有鉴于此，但凡外出之际，尤其是在进行非店面服务之前，员工有必要关注一下自己的头发是否做到了“一丝不乱”。切不可用手指或其他物品替代梳子。同时，应保证梳子的清洁与卫生。整理发型，宜在无人之地进行。 在工作岗位上应避免此类行为

34、。 化妆盒 随身携带小型化妆盒，可方便女士进行化妆或补妆。使用化妆盒化妆、补妆，也应注意修饰避人。五.客户接待礼仪接待总则 专卖店员工为客户提供有效率且专业化的服务，在客户接待上应注意： 语言： 说话口齿清晰、音量适中，使用标准普通话。若客人讲方言(如闽南语、客家话)，在可能的范围内配合客人需求，以增进相互沟通的效果。熟悉并掌握基本的英语接待用语，以便礼貌有效地接待外宾。 与客户交谈注意不卑不亢，宜用询问、商量的口吻，严禁强势推销。行为： 客户接待应注意先来后到的次序观念，先来的客人先给予服务，晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置。 亲切有礼地招待进店参观的客户。注意给

35、予客户自由欣赏、挑选酒品的空间，避免过于积极，以免给客户造成心理压力，影响购买情绪。 有必要时应主动为客户提供帮助。对进店带有太多物品的顾客应主动上前帮助顾客将东西暂存于收银台处的储物箱。雨雪天可帮助顾客整理雨具并代为保管。 客户有疑问时，应以专业、愉悦的态度提供解答。严禁不耐烦或者一问三不知等情况的发生。 态度： 即使客户没有发生消费行为，也应保持亲切、热诚的态度感谢他的光临。 体现专业素养的同时留给对方良好的印象，使其成为未来的潜在客户。 工作中学会克制个人情绪，不要让个人情绪或客户的投诉影响工作时的态度和判断。 擅于主动倾听意见。虚心地听取客户投诉，不打断客户的发言，以缓解投诉客户被抑制

36、的情绪。 员工在适当情况下可多使用“是的”或“请讲下去”等语言以表明认真听取对方意见的态度。 微笑服务微笑服务是名庄荟专卖店的一种基本服务技巧。我们要求客户获得的不仅仅是一瓶葡萄酒，还有一份真诚的微笑。优秀的名庄荟员工在感情上把客户当成我们的朋友、伙伴，想其所想，忧其所忧，给客户提供一流的微笑服务。 微笑，发自内心 发自内心的微笑，是一种愉快心情的反映，是一种礼貌的涵养表现。 烦恼，离我远去 服务工作的特殊性，决定了员工应严格控制自己的情绪，因此应学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，让欢乐伴随自己的同时也将轻松舒适传递给客户。 心胸，保持宽阔 当你拥有宽阔的胸怀时，工作中就不

37、会患得患失，接待客户也不会斤斤计较。这样自然可以永远保持良好的心态，使微笑服务变得轻而易举。 客户，感情沟通 微笑服务，并不仅仅是一种表情上的展示，更重要的是与客户感情上的沟通。当你向客户微笑时，“见到你我很高兴，我愿意为你服务”等意思已经传递了出去。 微笑服务的秘诀： 经常进行快乐的回忆，努力将自己的工作维持在最愉快状态； 受专卖店经理“笑容满面”的影响； 在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠； 专卖店经理应时刻提醒自己：笑容对全体员工是否能够以愉快心情开展工作起决定作用，以此来督促自己总是“笑容满面”； 即使在非常繁忙的时期，也应尽量使自己心态放松，这样才能使微笑更加轻松自然； 长时间的作业

38、，会感到疲惫，这时尤其应提醒自己不要忘记微笑服务。可以抽空用冷水洗洗脸，保持饱满的精神状态。 店面销售接待 迎宾阶段 迎宾礼仪最重要的是态度亲切、以诚待人。 面带微笑，使进来的客人感觉亲切且受到欢迎。 客人进店时，要亲切的说“欢迎您光临名庄荟专卖店”。 作为引导迎宾员应走在客户的左或右前方以为指引，切不可在客户后方以声音指示方向及路线，同时注意配合客人的脚步，将顾客引导至正确位置。 不论客户是何种身份，都应视其为贵宾而诚挚相待，不可厚此薄彼，以外观穿着作为是否隆重接待的依据。 酒品介绍 酒品介绍应注意严格遵守商业职业道德规范，维护消费者利益，实事求是地介绍不同酒品的特点特色。 介绍时应使用专业

39、术语，但不可故弄玄虚使用孤僻生涩之语，避免卖弄之嫌。 尊重客户的习惯、兴趣、爱好，有针对性地介绍酒品，不盲目介绍或过分纠缠，给人“强买强卖”的感觉；语言简明扼要，语调语气体现出热情、诚恳和礼貌。 酒品介绍应突出不同的特点，像品种、产地、年份、口感、价格等，可依据不同情况有所侧重。 酒品推荐 当客户有需求时，可向其推荐适合的酒品，帮助客户做出决定。 店面销售人员须把握好时机，及时、主动地向顾客展示不同特点的名庄荟产品。 员工必须坚持按规范要求，根据客户的现实需求，向其推荐符合其需求的不同产地、口感、色泽、香气、规格的葡萄酒。 品鉴： 对于有购买意向或潜在的会员客户，可提供酒品品鉴服务。 严格挑选

40、合适的品鉴用酒，提供专业的侍酒服务； 服务过程中根据需要向客户介绍相关的葡萄酒知识文化； 耐心解答客户的各种提问，体现名庄荟专业的服务精神。 成交阶段 商品成交，就是达成商品交易。这是顾客将购买决定变成购买行动的阶段。其工作的规 范要求是： 对客户的明智选择应给予恰当的赞许； 客户选定酒品决定购买以后，店面销售员首先应该表示谢意，并对其明智的选择给予恰当的赞许，以增添客户的满足感及达成交易后带给双方的喜悦心情。 算账迅速准确； 计价、收款和找余额必须严肃认真，做到迅速、准确。收银员应唱收唱付，客户付款后，收银员要将收到的款额说一遍，如有余额应找付给客户，也应将实付款额及余款额说一遍，请客户确认

41、，并注意尽可能让客户有时间把余额计算一遍。 酒品包装前要帮助顾客认真检查 包装也是酒品成交的一个重要环节。酒品包装袋一般要求安全牢固、整齐美观、便于携带、快捷妥当。包装时要注意小心轻放，不错包、漏包，尽可能在客户的注视下作业，让客户更为放心。员工把包装好的酒品递交客户时，要注意礼貌、稳重，并关照注意事项。六.客户邀约礼仪 会员活动邀约：对于各项会员活动的邀约，发出邀请，就如同发出一种礼仪性很强的通知，不仅要力求合乎礼貌，取得被邀请会员的良好回应，还必须使之符合双方各自的身份，以及双方之间关系的现状。 正式邀约：有请柬邀约、书信邀约、传真邀约、电子邮件邀约等书面邀约形式；非正式邀约：有当面邀约以

42、及电话邀约等邀约形式。 员工应视会员活动的形式及规格，在专卖店的统一要求下向会员发出邀约。无论采取何种邀约形式，应确保信息及时并准确无误地传达至会员处。 在收到会员的答复卡后，应立即整理备案，以便会员活动的顺利实施。 客户拜访邀约 邀约前的准备工作 确定随身物品； 要准备好名片、身份证、名庄荟培训师证、产品资料、会刊、侍酒用具等相关客户拜访物品。另外，还要根据约见的场合整理自己的仪容仪表。 确定约见对象；要尽可能多的熟悉邀约客户的相关资料和信息，便于做好约见重点和策略设想，在实施约见访问时做到有的放矢，与约见对象有更多的沟通和交流，更好地赢得客户。 确定约见时间； 应根据客户的情况确定见面的时

43、间，尽量避免在客户忙碌的时间前往。当与客户的约定时间敲定以后，应立即记录下来，并且严格按照约定时间准时到达。 确定约见地点。 与客户约定在什么场合见面，要以顾客的意见和方便为主。以安静和便于谈话交流为宜，环境越雅致越好。 电话邀约 可遵守二选一原则，确定好时间地点，态度要真诚肯定，不见不散；还要做到四不谈（公司、产品、制度、方式），通话时间最好不要超过三分钟，通话内容应简明扼要。 访问邀约 在约人时要注意自己的形象仪表，用专业的知识，高端的产品及优质独特的会员服务引起客户的兴趣。 注意事项 邀约客户的过程中应避免纠缠不放，若客户明确表示拒绝，应该当即表示感谢，再寻良机。此时可把重心转移到下一个

44、目标客户，跟这个对象继续保持良好关系。七.客户拜访规范 拜访礼仪 拜访应选择适当的时间，如果双方有约，应准时赴约。万一因故不得不迟到或取消访问，应立即通知客户。 到达拜访地点后，如果与客户是第一次见面，应主动递上名片，或作自我介绍。对熟客可握手问候。 如果客户因故不能马上接待，应安静地等候，有抽烟习惯的人，要注意观察该场所是否有禁止吸烟的警示。如果等待时间过久，可向有关人员说明，并另定时间，不可表露烦躁情绪。 注意观察客户的举止表情，适可而止，当客户有不耐烦或为难的表现时，应转换话题或口气，当客户有结束会见的表示时，应立即起身告辞。 姿势姿态： 男士 女士 站立 双脚平行打开，双手握于小腹前。 双脚靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。 就座 从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。 如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发。 忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。 双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，