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1、肇庆燃气公司精益运营管理模式3肇庆燃气公司运营管理现状与问题3.1我国城市燃气行业特点1）城市燃气行业基本属性。（1）自然垄断性。城市燃气管网建设投资巨大，而且资产专用性强，在一个城市范围内投资建设多套管网会造成资源的浪费，在一定的地域范围内，由一个管道网络来提供城市燃气供给是经济合理的。（2）普遍服务性。城市燃气行业面对的是城市中的千家万户，关系到普通老百姓的日常生活，服务对象涵盖了城市人口的绝大部分，城市燃气行业提供的产品和服务将影响到普通老百姓的生活质量和社会和谐。（3）基础保障性。城市燃气企业在为用户通气后，不能单方面取消供应，必须保障用户的用气需求，发挥基础保障的作用，否则将影响到城
2、市居民的正常生活。（4）商品属性。民用户用气价格由政府定价，工业和商业企业用气价格由政府指导定价。采用市场手段制定价格，合理配置社会资源，调节供需关系，以最经济的方式满足公众的资源使用需求。2）城市燃气行业现状。（1）市场化运作。建设部于2002年12月印发的关于加快市政公用行业市场化进程的意见，有力地推动了我国市政公用事业市场化改革。当前形成国有、民营和境外资本投资参与城市燃气基础设施建设和管理的发展格局，并生成“谁投资、谁决策、谁受益、谁承担风险”的发展准则。（2）股权多元化。2003年至2007年的几年间，城市燃气投资主体由单一地方政府资本变为国有资本、民营资本、境外资本等诸多市场经营主
3、体，多元化的城市燃气行业投资和经营管理体制逐步建立，我国城市燃气市场呈现多种所有制并存的格局。（3）特许经营制度。建设部于2004年5月颁布了市政公用事业特许经营管理办法，即政府通过向社会公开招标的方式选择投资者和经营者，授予其在一定时间和范围内对燃气产品或服务进行经营的权利（即特许经营权）。（4）企业规模化。股权多元化带来国际资本市场的先进经营理念，跨区域经营扩大了企业规模，增强了企业实力。各地燃气企业建立了现代企业制度，完善了公司法人治理结构，燃气企业的供气保障能力逐步增强，安全技术水平不断提升。3）城市燃气发展趋势。（1）坚持市场化改革方向。只有打破垄断，引入竞争，实现多元市场主体平等竞
4、争，建立合理的价格体制，发挥价格的杠杆作用，才能提高效率，促进城市燃气的快速发展。未来城市燃气行业的快速发展，不仅要在终端销售环节鼓励竞争，同时更要从天然气产业的高度，改变目前气源单一的状况，实现气源多元化，完善天然气管网、储气库等基础设施，逐步实现上中下游环节的分离，形成产业链各环节协调发展。（2）天然气价格逐步理顺。价格是市场化的基础，是上中下游各方利益最直接体现，也是政府监管力度最大的一个环节，在改革过程中制定合理的天然气定价政策非常重要。由于我国天然气所处发展阶段，未来应制定在政府指导下的市场定价政策，但改革的方向应是市场化，形成上下游价格联动机制。（3）借助法律体系加强行业监管。我国
5、天然气行业正处在市场转型时期，市场化的程度在逐步提高，对非自然垄断领域应逐步放松管制，引进竞争。未来应通过市场化的运作方式与政府管制相结合的机制，加快形成竞争性的行业结构，建立公平竞争的市场环境。3.2肇庆燃气公司发展状况1）公司基本情况。肇庆燃气有限公司成立于2005年1月，拥有肇庆市管道燃气三十年特许经营权，承担着肇庆市区、高新区、四会市及广宁、怀集和封开县燃气项目的建设、运营和服务。公司总体注册资本金1.1亿元人民币，燃气项目总投资额8亿元人民币，项目规划设计日供应天然气能力100万方。公司建有两座液化气（LNG）储配站，上游LNG生产商为公司配送液化天然气，然后气化后通过城市燃气管道输
6、送到用户的天然气用能设备。2）公司组织机构及人员配置。公司高擎以人为本、事求卓越、和谐共生的核心价值观，形成完备的人本政策。公司当前设有综合办公室、财务管理部、绩效管理部、市场开发部、工程技术部、管网运行部、客户服务部和安全管理部8个部门。公司现有员工350人。员工学历，硕士研究生本科学历员工占1%，本科学历员工20%，专科学历员工占41%，专科以下员工占38%。3）公司组织机构职责：肇庆燃气公司各部门职责如下表。4）公司财务状况。截至2011年底，公司累计铺设中压管网260公里，为5.3万户居民用户，为185家商业福利用户、106家工业企业供应天然气，日最大供气量突破20万方。2011年实现
7、营业收入3.5亿元，总资产近4.5亿元，资产收益率处于行业中等水平。5）公司发展规划。天然气作为一种清洁能源，未来仍将在我国能源消费结构中占据重要地位，且随着国家节能减排、分布式能源等政策的推进，消费总量将持续增长。公司使命确立为“创新清洁能源、改善生存环境、提高生活品质”。企业愿景规划为“成为珠江三角洲运营卓越的清洁能源供应商”。公司提出“集团化运作、精细化管理、跨越式发展”的战略方针，至2015年经营收入规划突破10亿元，跨入国内燃气公司优异运营企业行列。3.3肇庆燃气公司运营管理现状燃气公司运营管理主要包括燃气用户市场开发、燃气管网工程建设、燃气管网运行维护、燃气客户服务及运转平台信息系
8、统五部分。肇庆燃气公司当前运营管理现状关键指标见表3-2。条件、有可能用气的作为日后发展的目标对象。调研民用户市场，可以实地考察或直接与各房地产开发公司联系，了解各房地产公司近期或远期的开发计划，内容应包括开发面积、采暖方式、燃气出资方等信息。（2）市场分析。将市场调研的结果进行分析，计算潜在客户总量和市场空间，预测分析未来一段时间内可开发的客户数量。（3）市场开发计划。市场开发部门根据公司发展阶段、市场现状和市场调研报告，制订燃气覆盖率、新用户发展速度、老用户燃气具更新、用气量等计划指标，制订一个时期内所在城市的市场开发计划。包括各类型用户的总体发展计划、发展步骤、发展次序，所需的开发手段、
9、市场策划方式方法等内容。（4）业务洽谈。市场开发人员根据掌握的客户信息，与客户进行初步洽谈。对工业福利户，了解用气方向、用气规模，为其提供设备的选型、价格、气费等方面的书面材料和咨询服务；对房地产开发商、集体报装户了解其用户实际开发面积、开发户数等情况，为其提供价格、气费、燃气器具选型等方面的书面材料及咨询服务。（5）合同签订。市场开发部门按与客户最终确定的洽谈结果，并签订燃气配套合同。2）燃气管网工程建设。燃气管网工程建设包括工程设计、物资采购、工程施工。（1）工程设计。进行多种方案的设计，然后进行经济、技术的计算、分析、比较。对设计调研的基础资料进行分析研究，拟定设计方案。对于场站，设计方
10、案包括气源方案、储运方案、输配技术方案、输配工艺方案。对于外网，设计方案设计包括管材、管径、阀门、防腐、走向的确定。（2）物资采购。公司实施集中订货、分散采购的管理方式。供应商的评定由公司供应部门依据需求可初步进行选择，然后报公司绩效管理部，由绩效管理部会同有关部门共同评定，并由绩效管理部与供应商签定采购合同。物资供应部门依采购计划所规定的品种、型号/规格、数量、付款方式、到货时间、已选定的供应商等，再筛选供应商，向供应商发出定货通知单。储存。物资仓库管理人员绘制出物资仓库平面图，标明各类物资存放位置，并贴于明显处，有利于收发和建立分区明细帐。仓库内物资应分区摆放，将仓库划分为待验区、合格品存
11、放区、不合格及废品存放区，并制定明显标识，有利于进行目视管理。货物按类别、编号、等级、理化性质和技术要求分别妥善保管，采取有效措施防止19腐蚀变质、丢失、损坏，达到数量准确、质量完好。物资存放合理布局，顺序堆垛，整齐稳固，码垛要符合物资特性，垛层要分明，以利于清点和收发。出库。物资供应部门统计员依据施工现场管理人员签署的领料单与工程用料表进行核对。核查无误后，库房统计员使用库存管理软件办理出库手续，并打印出库单。（3）工程施工。工程准备。主要任务是进行施工前的各项准备工作，确保工程按期开工。主要内容有：办理相关手续；制定施工方案；组织技术交底；协调材料、设备的到货；审批施工单位的施工组织设计、
12、施工进度计划；检查、落实施工单位人、机、料、法、环的准备情况；审批施工单位的开工申请报告。工程实施。主要任务是进行管网工程施工、确保工程质量、降低工程成本。分为12个业务环节：管沟施工、管沟验收、管线焊接敷设、焊缝无损检验、强度气密试验、防腐检验与补口补伤、管沟隐蔽前检查、土方回填、管线吹扫、外网竣工验收、户内施工准备和户内施工。竣工验收。单项工程完工后，施工队将整理好的竣工资料提交管网建设部门，管网建设部门组织验收。管网建设部门须向参加验收的部门签署工程验收通知单。竣工结算。工程竣工后，工程现场管理主管核对并汇总工程量，将手续齐全的单项工程全套工程量、材料量原始记录交统计员，统计员将其中一份
13、留底，一份交预算员。3）燃气管网运行维护。管网运行管理主要任务是确保燃气管网安全、可靠、正常运行，它是燃气公司的基础工作，也是其它业务活动顺利进行的根本保障。管网运行业务包括：外网置换、气量输配和运行管理。（1）外网置换。主要包括现场勘察、编制置换方案、置换准备、置换实施、查漏。实施过程中任务是，检查现场主控阀门、相关阀门和其它燃气设备，若发现问题，按相关规定予以处理；检查无误后，关闭主控阀和相关阀门；选择放散点和压力检测点；管道连接、进行燃气置换，最后关闭放散口和监测点，完全打开主控阀。（2）气量输配。主要内容是：天然气输配和天然气调度。天然气输配是天然气由高压管线或CNG、LNG运输进入储
14、配站，首先经过过滤器对天然气的杂质进行过滤，若需储存，则通过压力调整，输入气柜或球罐储存，之后通过调压器或压缩机调为中压并加臭，再经流量表计量后，输入中压管网，经庭院管网调压箱(柜)调成低压，供给用户。天然气调度是调压、储配站运行工全天24小20时值班，随时监控站内的工艺和压力运行状况，15分钟巡检一次，检查站内设施的运行、安全等情况，做好储配站运行记录。运行工每小时记录一次工况、运行工每4个小时向运行调度汇报一次工况。运行工要按时检查设备运行状况。（3）运行管理。工作内容主要为：管线巡视、管网隐患处理、带气焊接、事故抢险、运行设备检测维护。管线巡视是巡线人员根据巡视线路时刻表和管网图，对管线
15、和管网设备进行巡视，并对巡视情况进行记录。管网隐患处理。巡线人员要用燃气管线定位仪，经常对管线进行定位，熟悉管线走向，并检测地下管道是否泄露，如有泄露查明漏点，报管网运行部门领导安排维修，如泄露严重，按事故抢险程序处理。带气焊接是在不停气的情况下采取各种措施、设备，将新管道与旧管道相连接。在充满燃气的管道上切割和焊接或者是钻孔，通常有降压法和不降压法两种方法。事故抢险是公司要针对可能出现的险情，制定抢险预案，燃气公司每年要进行两次以上抢险演练，以达到练兵的目的，呼叫中心接到报警后，根据事故大小、紧急程度，按抢险规定向有关部门及人员发出抢险指令。设备维护是一项计划性非常强的工作。管网运行部门要严
16、格按照设备使用保养规定，制定设备维护计划，建立设备维护档案，按期对燃气运行设备进行维护保养，保证设备在标准状态下运行正常，延长使用寿命，排除安全隐患，确保设备安全正确运行。4）燃气客户服务。客户服务主要任务是为用户提供快捷、方便、满意的燃气使用服务。主要业务包含户内置换、售气与收费、维修业务、入户安检、用户咨询与回访、服务监督六项活动内容。（1）户内置换。客户服务部门根据具体情况制定置换方案。由置换负责人分派工作任务，维修员依照任务进行上门置换。（2）售气与收费。置换完毕，用户到营业厅办理燃气使用证和领卡购气。营业员为用户发放燃气使用证和磁卡。用户持卡到营业厅和售气网点购气，营业员进行售气并做
17、好登记。（3）维修业务。用户发现燃气具或管路有问题，通过燃气公司热线电话或通过其他渠道报修，呼叫中心座席员予以受理。呼叫中心系统软件自动查明该维修是否在保修期内，依据用户的时间要求、维修地点、维修类型、维修员的技能和已派工情况通过计算机网络进行自动派工，派工结果显示在营业所的计算机屏21幕上，营业所根据自动派工信息将报修基本情况和维修要求通知维修员。维修员依据维修任务的要求到用户家进行维修，检查用户的燃气使用证和燃气具故障原因，然后开始维修并做好记录。（4）入户安检。客户服务部门每年初制定本年度民用户和工业福利户的入户安全检查计划，并按计划组织实施入户安全检查。安全检查可分为定期抽检、定期全面
18、检查、异常情况突击检查及维修和上门收费附带安全检查四种形式。（5）用户咨询与回访。服务热线话务员或呼叫中心座席员以及各营业厅营业员负责回答用户的各种咨询。对于零散户工程，服务热线话务员或呼叫中心座席员根据管网建设部门递交的台账抽取一定比例用户进行回访，回访内容包括施工质量、收费标准、工程量、服务态度等。（6）服务监督。服务监督部门每年底组织对公司本年度用户服务质量进行评价，通过对用户回访、用户满意度调查、用户意见、建议、投诉等服务过程的跟踪和抽查得到的信息进行分析，找出服务过程中存在的不足，提出公司用户服务质量改进的意见，组织有针对性的改进活动，不断提高客户服务水平。5）信息系统。信息系统的推
19、广和应用加速着企业逐步走向规范管理。公司一直高度重视信息化建设，现有信息系统有：IC卡售气系统、呼叫中心系统、预算统计系统、会计系统、档案系统等。（1）IC卡售气系统。管道燃气用户可在各客户端办理开户、购气、销户等业务。（2）呼叫中心系统。从客户出发，基本为客户提供“一个电话对外”和“一站式”的服务。（3）预算统计系统。实现计划、预算、预测编制、汇总统计，增强了数据集成性、操作方便性、模板便利性和系统效率。（4）金蝶财务核算系统。实现公司会计核算、资金集中统筹、固定资产生命周期管控及财务分析。（5）文档管理系统。采用超星等文档管理系统，实现了公司行政公文、技术、人力资源等主要档案和文书的电子管
20、理。3.4肇庆燃气公司运营管理存在问题3.4.1业务运转不畅业务运转不畅主要体现为：1）流程化意识淡薄。市场开发、工程建设、置换通气和客户服务等主业务环节职能意识较强，流程化意识淡薄，更没有价值链概念，而且部门间流程接口模糊，造成部分工作时有遗漏，主体业务运转不顺畅。2）业务流程不清晰。虽然经过梳理形成主业务流程，但缺乏有效工具，流程层22次、分级不科学，部分流程设计繁琐，有时还加大了工作量，导致流程形同虚设。3）流程效率低下。虽部分信息化模块已上线，仍有部分业务流转仍依靠纸质表单，造成传递和流转不及时，导致时间延误和信息不对称，影响到最终交付成果。4）流程优化延后。各部门负责各自流程，没有统
21、一部门负责协调整个业务流程，而且部分业务调整，但个别流程未及时更新，造成工作程序没有标准可依。3.4.2作业质量不高作业质量不高主要体现为：1）施工现场混乱。管沟开挖或回填不合规，管道焊接工序不符要求，管道防腐质量差，部分管道检验检测缺失，设备、材料堆放及施工机具摆放无序，现场无围挡和警示标志，夜间无警示灯，影响过路行人，导致工程质量合格率较低。2）场站作业不规范。燃气报警设备维护不及时，站区消防设施维护不稳定，撬装站卸车随意性强，燃气加臭量控制不佳，进出站流量计加油不及时。3）管网维护不精细。带气低压管网保压试验不充分，钢制球阀维护保养效果不佳，管网检漏装置落后，凝水缸排水、维护不彻底，燃气
22、管网现场监护有时缺位，外网置换与户内置换衔接有待加强，管线巡查有时存在漏洞。4）户内作业质量。天然气灶具维修返修率较高，户内安检隐患整改比例较低，户内置换及时性距用户需求有差距，个别燃气表更换不及时，零散户挂表安装存在多次入户现象。3.4.3综合成本较高单位天然气运营成本较高，整体运营成本0.83元/方高于华南区域平均水平0.81元/方。偏差主要体现为：1）成本意识差。工程设计未完全依据城市燃气专项规划，管道设计中留有较大的流量冗余，无形中增加投资额度，增加当期折旧成本。2）工程施工成本高。燃气工程建设现场管理较乱、管理粗放，建设工程材料浪费严重，导致工程施工成本居高不下。3）燃气运行存在跑冒
23、滴漏。管网、设备维护管理不善，流量计偏差较大，天然气微漏现象时有发生，购销气差率较大。4）人员履职欠佳。部分人员对精细管理认识和重视程度不够，未能真正做到业务经营与内部精细管理有效结合，并持续改善，严格贯彻执行和风险防范等意识有待加强。3.4.4客户满意度较低公司总体客户满意度评价为85分，在肇庆其他公共服务行业对比来看，公23司满意度评分较高，但领先优势在缩小。主要体现为：1）工程交付延后。市场意识不足，对客户个性需求关注度不够；个别工程项目不能正常交工，合同履约及时率差。2）入户维修不及时。在近年肇庆受访客户中，四小时以内上门维修所占比例较前年下降了了22.7个百分点，且一次修复成功的比例
24、有所下降。3）安检和回访不到位。根据满意度测评，客户表示“至今没有安检过”所占比例为38%，表示“不清楚”所占比例较前期上升了7.7分百分点；在回访方面，表示接受过回访的居民客户所占比例有所上升。4）购气缴费、业务办理不方便。有83.8%的居民客户去营业厅缴费不方便。居民客户在营业厅服务和购气、缴费过程中不满意原因主要集中在“营业厅或缴费网点少，缴费不方便”、“缴费方式少”、“营业厅服务人员服务态度不好”等。3.4.5信息系统建设滞后信息不准、不全、不及时信息管理水平距企业发展要求仍较低，制约了企业的经营管理和决策水平的提高。主要体现为：1）数据采集难：部分业务数据虽实现了计算机管理，但数据质
25、量较低，各系统模块间存在大量信息孤岛。缺乏动态数据的管理和查询能力，相当一部分数据仍然通过手工管理。2）功能支持性差。系统为部分业务领域提供了基本的功能支持，但易用性和使用效率不高。3）流程整合能力差。普遍缺乏工作流技术和系统集成。信息缺乏共享，基本不具备流程整合能力。4）决策支持不到位。受基础数据和跨业务应用不足的制约，尚未形成有效的决策支持能力。3.4.6员工能力有待提升公司复合型人才较少，员工基础管理能力滞后事业发展需求。主要体现为：1）队伍结构失调。一线和二线、内勤和外勤员工配比不协调，内部调配捉襟见肘，人力应用处于被动的局面。2）专业人才引进较难。公司运营管理队伍较年轻，运营经验不丰
26、富，广东省燃气事业发展历史较晚，燃气专业人员较缺乏，加之肇庆地处粤西，技术型、管理型及复合型人才引进困难，技术队伍薄弱。3）能力提升手段单一。能力提升思路、方法落后，培训体系有待完善，各层次人员能力提升效果不佳，人力资源状况支撑公司发展难度较大。4）干部管理机制不突出。“干部能上能下、员工能进能出、薪酬能高能低”的人力资源管理运行机制尚未真正形成，对绩效落后者难以调整和淘汰。3.5肇庆燃气公司运营管理问题根源公司处于快速发展阶段，产生管理粗放、成本较高、效率低下等上述问题的根源主要有三点：1）企业管理缺乏系统规划。没有对未来管理进行科学规划，提出企业管理发展方向、实施路径和关键举措。2）未建立
27、起精益运营管理模式。未从企业全局角度出发，对企业管理关键要素进行优化组合，构建出企业精益运营管理最佳框架和理想状态。3）管理方法和手段单一。精细化管理方法掌握不足，对较先进的全员维护、六西格玛等精益化管理工具掌握和应用不充分，信息技术应用还有待加强，管理手段和形式单一。资源是有限的，作为资源推广的企业来说，企业精益管理水平的高低直接关系资源价值的实现。因此实施精益管理是燃气企业自身战略升级、可持续发展的需要，更是企业对社会负责、对能源与环境负责的需要。4肇庆燃气公司精益运营管理模式设计4.1肇庆燃气公司精益运营管理模式架构4.1.1精益运营管理模式愿景目标公司精益运营管理模式愿景目标主要有：1
28、）高质量。整个业务链的作业质量、工程质量和维护质量是运营管理第一要求和首要目标。2）低成本。在业务运营过程中，最大程度地排除不必要的浪费，降低操作成本、维护成本和服务成本，实现成本最小化。3）高效率。精益运营必须要追求业务运作的速度，为客户提供优质高效的服务，以最高的效率响应客户需求，超越客户期望。4）低风险。降低业务安全事故、财务风险和公共危机事件等风险，使企业在较低风险水平稳健运行、健康有序发展。5）持续性。精益运营的根本目标是将优势维持在一定水平，并不断强化这一优势，确保企业长期持续保持竞争优势。4.1.2精益运营管理模式设计思路公司精益运营管理模式设计思路为，在构建企业精益团队能力化和
29、精益运作信息化的基础上，构建精益业务流程化、精益作业标准化、精益设备自动化、精益服务优质化的运营体系，完善精益成本动因化和精益绩效机制化的管理体系，达到高质量、低成本、高效率、低风险和可持续的发展状态，实现企业价值、社会价值和环境价值最大化。具体体现为：1）精益团队能力化和精益运作信息化是精益模式的基础。精益团队能力化支撑高素质人才队伍；精益运作信息化搭建企业业务高效运转平台。两者共同基础性支撑着精益模式实现高效率和可持续的目标。2）精益业务流程化、精益作业标准化、精益设备自动化、精益服务优质化的精益运营体系是精益模式的核心。精益业务流程化明确企业价值链并实现企业价值创造；精益作业标准化描述工
30、作输出的产品和服务的质量；精益设备自动化表明企业依托科技提升运营精准度；精益服务优质化保障客户价值实现和超值享受。精益运营体系主要支撑着精益模式实现高质量和低风险的目标。3）精益成本动因化和精益绩效机制化的精益管理体系是精益模式的保障。精益成本动因化确保企业低成本低投入运作；精益绩效机制化驱动绩效自主改善和价值自主管理。精益管理体系主要支撑着精益模式实现低成本的目标。4.1.3精益运营管理模式架构组成公司精益运营管理模式架构主要包含：1）精益业务流程化：建立全面覆盖的业务流程体系，实现市场开发、工程建设、管网运营和客户服务的无缝链接，提高综合业务能效，驱动价值创造。2）精益作业标准化：为所有业
31、务建立规范标准，编制各类作业指导书，确保作业质量，减少浪费和损耗。3）精益设备自动化：引进先进的城市管网输配调度系统，落地地理信息系统、遥测遥感系统和管理信息系统，实现设备自动化运行，提高工期保障效率，降低安全运营风险。4）精益成本动因化：通过作业成本法，找到成本动因并实施前瞻性控制，降低不创造价值的资源和人工消耗，实现总体成本最小化。5）精益服务优质化：构建优质化的服务管理体系，以客户实际需求出发，建立服务体系设计、执行、评估和改善管理体系，提高成果交付质量和效率，实现客户满意和最佳体验。6）精益运作信息化：实施嫁接企业资源计划系统（ERP）、客户关怀与服务系统（CCS）和客户关系管理系统（
32、CRM），持续开展IT评估和优化，为企业经营管理搭建有力平台。7）精益团队能力化：人才是企业第一资源。人力资源管理的核心是能力，只有具有更多燃气管网运营、工程建设、技术创新等复合人才，企业各系统才能更高效运转。8）精益绩效机制化：形成市场、绩效、分配的绩效管理主线，形成化战略为绩效的管理机制，从而实现企业价值创造的自我驱动和循环。4.2精益业务流程化精益流程管理核心始终围绕“为客户创造价值”这一灵魂。精益业务流程化就是运用精益管理的技术和工具，构建覆盖全业务领域的流程管理体系，不断消除流程中的浪费和非增值的行为，且持续改善，实现价值最大化和企业竞争力持续提升。4.2.1精益业务流程分类1）业务
33、流程架构。业务流程架构分为流程地图、流程区域图、三级流程、四级流程。（1）流程地图是企业最高阶的流程图，对应零阶流程，包含反应管理职能的管理流程框架和反应业务的核心流程。（2）流程区域图是对流程地图中最高阶的流程链组成部分进行细分，形成包含一级流程和二级流程的勾稽关系图，对应每个部门（或每个业务单元）最高级别的流程链，每个二级流程可以继续分解为一个三级流程。（3）三级流程是一组有联系的流程，其中各流程可展开一个具体的流程图。（4）四级流程表示一系列组成流程的具体执行活动。2）业务流程再造。通过业务流程梳理，建立人力资源管理、财务管理、绩效管理、客户服务、能源采购、工程管理、管网运行管理、资产处
34、置、客户关系管理、HSE管理、工作流程管理等13个三级流程、609个四级流程。值链。（1）燃气资产价值链由项目开发到投资规划，再到工程采购、运营维护、资产处置。燃气资产价值链中的关键点是项目开发，即民用户和工商用户的获取。客户规模和质量与公司所在地的经济发展程度和工业结构密切相关。（2）天然气销售价值链，从市场开发、天然气采购，到天然气销售，再到客户服务。其中天然气采购是关键点，因上游供气单位气量有限，因此燃气公司客户开发需要综合考虑天然气需要和天然气供应的平衡。从上游单位采购的天然气数量往往是燃气公司规模发展的瓶颈。燃气公司与上游供气单位合作紧密程度决定气源获取量。高效的作业效果。其功能主要
35、有：（1）输出标准体系。有了作业标准化，每一项工作即使换了不同的人来操作，作业效率与品质也不会出现太大的偏差。（2）积淀组织经验。把企业内所积累的技术、经验，通过文件方式来储存，也就是将个人的经验转化为企业的财富。（3）系统地预防安全事故发生。作业标准化把整个作业过程分解为既互相联系，又相互制约的操作程序、动作标准，把人的行为限制在动作标准之中，从根本上达到控制违章作业、防范安全事故的目的。4.3.2精益作业标准化方法实施精益作业标准化的方法是编制作业指导书，即基于作业标准化有目标指向、显示原因和结果、准确、具体、现实等五点要求，形成燃气公司常规作业指导书，正确指导各作业者进行标准作业和规范操
36、作，即干标准活。作业指导书是对作业顺次、每个作业内容及安全、品质要点予以明示，记录周期时间、作业顺序、标准持有量，以及在什么地方用怎样的方法进行品质检查，实现确实、快速、安全地完成作业。不可忽视的重要因素。为此必须配备比较先进的技术手段，用以实现现代化调度、科学管理和提高对意外事故应急反应能力。精益设备自动化系统功能主要包括：1）对设备运行参数进行实时监控。重要参数在区域性调度中心集中显示和控制。2）对各类工艺参数进行存储、积累和其他处理。并可通过所建立的计算机辅助分析系统对工艺参数进行计算机辅助分析，从而为调度人员、管理人员提供调度与决策用的准确、及时的数据依据和对运行状态进行优化的指导性方
37、案。3）实时检知不良工况和故障、事故状态，为及时消除事故隐患、杜绝较大事故发生，减轻发生灾害提供检测和控制手段。4）建立数据库、文档库、图档库、用户信息和社会信息资料库，便于调出、查询和生成各类报表。5）提高工艺现场的自动化水平，实现现场数据实时检测和生产过程自动控制。6）实现与燃气公司管理层的计算机办公自动化系统的连网，向上级管理部门报送各类数据，并接受其所发布的指令和信息。系统的建设和投运应能达到保障工艺系统安全运行，实行优化调度、合理配气、节省能源和降低操作人员劳动强度等目的，并通过与公司自动化办公系统的连接，促进科学管理水平的提高。4.4.2精益设备自动化系统完整的城市天然气综合管理系
38、统包括监控与数据采集系统（SCADA）、地理信息系统（GIS）和信息管理系统（MIS）三个子系统。1）SCADA系统。SCADA系统包括数据采集和过程控制系统、调度系统、通讯系统和计算机辅助管理系统。这四个系统既有分工又有机结合为一体。1）数据采集和过程控制系统。本系统主要对场站中流量、储气量、压力、温度等参数进行采集和对阀门进行过程控制，该系统由控制中心、外围子站及管道上各种控制检测和阀门控制器等设备组成。外围子站负责现场参数及各种工况的采集并送控制中心，同时也可接收控制中心发出的各种命令，调节和控制各种电动自控设备。2）调度系统。调度系统通过通讯系统获得数据采集及过程控制系统的各种工艺数据
39、及阀门等执行设备的状态。并对这些参数进行在线分析，对外围子站的各种器件的运行工况，按照工艺要求进行合理的调控，对故障进行监视、报警、并提出检修方案；完成对整个输配系统的合理调度，使管网处于最佳运行状态。3）通讯系统。考虑远期天然气消费达到规模时，使用面积较大，因此要求调度系统中数据传输和话音通讯的高质量、安全性，通讯系统必须安全、稳定、可靠，31可采用有线加无线的方式。公司内部通讯和抢修抢险时的无线通讯分别租用市话网和无线通讯网。2）GIS系统。为了更好掌握中压管网输配系统的运行情况，加强对中、低压管网的管理，将建立城市天然气管网地理信息系统。天然气管网GIS系统是一种采集、储存、管理、分析、
40、显示与应用地理信息的计算机系统。建立以GIS技术和计算机技术作为支撑的城市天然气管网GIS系统，能最大限度地满足天然气管网的资料维护、信息查询、报警抢修等日常事务，对于提高天然气行业服务质量，加强天然气生产调度，提高突发事件应急处理能力，安全保障供气，提高生产效率具有重要意义。GIS系统具有如下功能：（1）数据资源的多元化，系统可以接受GIS本身的数据格式和其他数据格式，如地下管线的测量数据；（2）结构模块化设计，易于升级和优化，具有三位显示功能，能对地下管线进行三维显示；（3）对图形和属性数据的检索和查询，能了解管线的确切位置、埋深、走向、管径、材质等；（4）通过监测设备对供气设备（包括阀门
41、）进行实时监控，并以二维和三维图形显示设备的运行情况；（5）根据报警信号分析确定故障点，并提供最佳故障检修方案；（6）突发事故的应急处理，根据报修电话，快速确定事故发生地，提高对重大事故及突发事件的应急能力；（7）制作用户所需要的各种不同比例的路网图、管线图、纵横断面图、各种类型的数据报表；（8）GIS数据库同SCADA数据库一样进入调度管理中心，为生产管理服务。3）MIS系统。MIS系统是运用天然气管网的运行工况实时数据和相关设备属性资料，建立相应的数据模型，分析和模拟管线的压力分布，优化储气调峰，合理安排供气计划，分析管线的泄漏情况，及时发现泄漏点。MIS系统主要功能：一是泄漏检测以及定位
42、。模拟各种条件下天然气管网，运用多个检测方法分析管网操作，将分析结果传递给智能投票系统。该系统应用流量分析、压力分析和统计分析法，判断泄露嫌疑点是否为实际的泄露点。二是负荷预测。使用模拟网络、输送请求或备用流量表等多个方案进行预测，生成当前负荷预测、一天负荷预测或多天负荷预测。4.5精益成本动因化精益成本管理是以客户价值增值为导向，追求采购、设计、作业、物流等价值链上的最小成本。精益成本动因化就是以作业动因为切入点，杜32绝价值链的一切浪费，实现精益成本最小化。4.5.1精益成本动因分类精益成本动因是成本发生的作业特性，揭示作业执行的原因和作业消耗资源程度的计量指标。现代成本组成涉及四大核算要
43、素是：资源、作业、成本对象、成本动因。传统成本核算对间接成本采用以直接人工工时或机器工时为基础予以分摊，它采用了一两种成本分摊标准对所有间接成本进行分摊，扭曲了产品成本。而现代作业成本法中，成本动因的选择采取多元化的方式，对不同的资源和作业成本选取不同的成本动因，以适应不同的作业活动和不同的成本对象。比如，企业中管网运行部和车用燃气部有着不同的作业活动，各自选取相应的成本动因和分摊逻辑，以适应不同的作业活动。成本动因是成本的诱致因素，可分为资源动因和作业动因。1）资源动因。把资源分配到作业用的动因是资源动因，资源动因连接着资源和作业。比如，假定管网运行部抢修组有两大资源消耗“人工工资”和“管网
44、维修费”，并且管网运行部抢修组设有“抢修抢险”、“老旧管网改造”和“户内改管”三个作业。通过日常管理台账统计记录各项作业耗费的抢修、维修量把管网维修费用分配到三项作业中，这个抢修、维修量就是管网维修费分摊的资源动因。2）作业动因。作业动因连接着作业和产品，把作业成本分配到产品用的动因是作业动因。通过作业动因分析，可以揭示哪些作业是多余的，需要减少；哪些作业是关键作业，应密切注意其变化等。但究竟选取哪个作为成本动因，还要考察其与成本对象的相关性程度，数据获取的复杂程度和成本。当作业动因计量的耗费等于或接近于产品对作业的实际耗费时，则产品成本就能得到准确的核算。作业动因代表了生产流程、产品或工艺设
45、计的改善机会。4.5.2精益成本动因选择选取和确定合理的成本动因涉及到动因与成本费用的相关性，动因数据的可获得性，动因的复杂程度和可操作性等。因此，选择成本动因时应遵循相关性、单一性、成本效益、行为导向、动因可获取性方法外，还需要考虑以下两方面因素：一方面，成本精确度的要求。倘若对产品成本的精确度要求比较高，则成本动因的数目必增加，反之，则会减少。为达到一定的成本精确度，通常会细分33作业活动，增加成本动因的数量。有时也会对某一项作业的成本，选择两个成本动因，设计两次分摊逻辑，从而尽量准确地分摊成本。这时，需要用成本效益原则来权衡利弊。第二方面，与企业现有信息化系统相适应。有些动因可以从企业现
46、有的系统中获取，很多动因的获取需要对现有系统进行优化或适应性改造，这种优化改造的成本和可行性是决定成本动因选择的因素之一。所以说动因的选择并不是越细越好，而应该有目的、有重点地选取成本动因，以保证现代作业成本的持续性和成本逐步降低。4.6精益服务优质化精益服务就是从客户需求出发，整合内外资源，提高服务效率，改善服务质量，提升顾客价值，提高顾客满意度，获取客户更多的服务支付。精益服务优质化更加完美体现在服务效率更高、服务质量更好和服务效益更佳。4.6.1精益服务目标精益服务目标是，为客户提供全方位、全流程、一站式、个性化的满意服务。1）全方位。公司始终基于满足客户需求和实现客户价值，不断努力和持续创新，不仅为客户提供清洁能源，更致力于为客户提供多产品、多类型、多层次的综合服务解决方案。2）全流程。公司持续关注服务的全流程建设，将服务价值创造渗透在售前、售中、售后的每一个环节，追求为客户提供高品质的服务体验。3）一站式。公司以客户为导向，通过服务的流程再造与优化，将涉及客户接触点的服务项目进行整合或重组规划，简化在服务过程中客户的操作，实现一次解决客户问题，体现快速响应，为客户提供等待时间最短、空间移动最少、品质最优的专业服务，持续提升客户满意。4）个性化。公司遵循“客户为尊、安全至上、创造满意”的服务宗旨，不断挖掘客户需求，根据不同类型
