运营手册(前台).doc

《运营手册(前台).doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《运营手册(前台).doc（46页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、前台服务标准服务标准1：接受散客预订编号批准日期操作程序服务指引1迅速相应，热情欢迎和问候；三声接听电话或起身问候客人，微笑，问候；2询问日期，房间数量，查询未来房型可用性；了解客人基本需要后，迅速检索酒店管理系统；使用“请问.您一行几位先生，几位女士？.预订几号的房间？.住几天呢？”3询问客人是否是会员，是否曾经住过本酒店；推荐产品之前，先了解一下客人的基本情况；适当向非会员客人介绍一下会员政策；4推荐房间；将合适的房间和价格介绍给客人，针对客人需要为客人推荐一套解决方案，而不能给客人以强迫的感觉；5与客人交流；询问客人意见，确定预订数量和标准；6记录和询问详细信息；详细询问预订人姓名，住店

2、人姓名，联系电话（手机），预计抵达时间等；7保留时间；向客人确认酒店预订保留时间是晚上18：00；（根据出租率预测情况，可适当放宽）8向客人复述信息；（重要）先生/女士，我向您复述一下您的预订，您订的是*月*日，*房*间，保留到*点，价格是*元，住店客人姓名是*，联系电话是*9询问进一步需要，表达感谢和道别；（重要）“请问先生/小姐，还有什么可以帮您？”（结束服务或挂断电话前必须说的话）谢谢您的预订，祝您愉快，再见！10挂机听到客人挂断电话，或默听5秒钟对方无应答，再轻轻挂机；11迅速补全预订单；逐栏填写，字迹工整，无漏项，签全名；12迅速录入系统留房；将预订单信息迅速录入，全面无遗漏（包括联

3、系电话），留房；注意客源类别必须录入准确，选择相应的会员号或协议号；13预订单存档；当日预订立即归入当日抵达风琴夹内，未来预订单放入值班经历联系夹中，经检查后由值班经理按日期放入相应文件夹内；表单未来预订单值班经理联系夹核对系统相应日期预订夹；当日预订单当日抵达风琴夹关键控制每周值班经理电话暗查，填写考评表；服务标准2：接受中介预订编号批准日期操作程序服务指引1收到传真，查询当日中介留房和房态；了解当日政策；店长按出租率情况确定中介预订接受量；或要求保证预订；2回复确认；再传真件上签字，注明“确认”，或“不确认”，回传；3填写预订单，复印传真件；逐栏填写，字迹工整，无漏项，签全名，将传真件原件

4、复印一份；4录入系统将预订信息录入系统，注意选择准确的中介名称客源类型和佣金政策；5存档当日预订立即归入当日抵达风琴夹内，未来预订单放入值班经历联系夹中，经检查后由值班经理按日期放入相应文件夹内；传真件原件附在预订单后，复印件放入中介传真收件夹内；表单未来预订单值班经理联系夹核对系统相应日期预订夹；当日预订单当日抵达风琴夹传真件原件用订书机订在预订单后，复印件放入中介传真收件文件夹内；（携程有专用夹）关键控制销售人员定期拜访，汇总反馈意见服务标准3：接受中介预订编号批准日期操作程序服务指引1收到CRS传真，填写预订单；逐栏填写，字迹工整，无漏项，签全名；2录入系统将预订信息录入系统，注意选择准

5、确的客源类型；3存档当日预订立即归入当日抵达风琴夹内，未来预订单放入值班经理联系夹中，经检查后由值班经理按日期放入相应文件夹内；传真件原件附在预订单后；表单未来预订单值班经理联系夹核对系统相应日期预订夹；当日预订单当日抵达风琴夹；传真件原件用订书机订在预订单后；关键控制CRS定期反馈宾客意见服务标准4：散客入住编号批准日期操作程序服务指引1十步微笑，五步问候；（重要）在客人距离五步的时候，及时起身热情问候客人；2询问客人有无预订；3询问客人是否是会员；（重要）如果不是，适时向客人介绍会员政策；4介绍产品，推荐方案；向客人介绍的产品，根据客人需要为客人推荐一套排房方案；（如无烟房未售完，要问客人

6、是否需要无烟房）5排房，锁房将准备C/I的房号做锁房处理；6请客人出示证件；标准用语是：“麻烦您出示一下证件，谢谢！”7公安扫描；客人的证件进行公安扫描；8代客人登记；帮助客人填写RC单，逐栏填写无漏项，注意三清三核对；（为提高C/I速度，填写宾客姓名，房号，房价，其余工作接待完毕后根据公安系统补全。外宾须将证件号码，签证信息填清楚）9请客人签名核对；双手将住宿登记单倒转，正面朝客人，用食指指示房价，房号，签名位置，双手将圆珠笔递给客人；10收取押金或信用卡预授权；请问“*先生/小姐，刷卡还是付现金？”（注意此时开始必须用客人的姓名称呼客人了。11A如客人付现金，填写预收单；预收单连号填写，有

7、加盖财务章；押金为住宿天数*房价一倍，向上取整；“*先生，麻烦您预付*元，谢谢！”两次验钞。预收单请客人签名，客户联交客人；B如客人选择信用卡；“*先生，麻烦您出示一下信用卡，谢谢！”信用卡在POS做授权，授权单背面请客人签名，客户联交客人；12制作门卡，填写门卡套；门卡套上要写清客人姓名，抵离日期和接待员签名，将门卡放入套内；13检查归还物品；将客人身份证，信用卡与门卡一起双手交还给客人；14指示和道别；（重要）“*先生这是您的房卡，您的房号是*，请问还有什么需要帮您？”“电梯这边请，住您入住愉快”。15RC单补全；将RC单信息根据公安系统补全，做到逐栏填写无漏项，接待员签全名；16系统补全

8、；将系统中的宾客信息补全，包括客人的特殊需求和信息；注意帮客人选择适当的电话级别（散客默认国内长途电话）17通知重要客人入住，通知值班经理和客房主管；表单中宾RC单总台联放入“当日抵达RC”夹内，夜班24：00逐单核对后，按房号装订，制作封面；外宾RC单总台联放入“当日抵达RC”夹内，夜班24：00逐单核对后，按房号装订，制作封面；RC单财务联放入客帐袋内；预收单财务联按房号排列整齐，放入收银抽屉；客帐联入相应房号客帐袋内；关键控制值班经理，店长现场督导住宿登记时间为3分钟（总台销售和提供咨询的时间除外）按情景对话标准培训和考核服务用语服务标准5：团队入住编号批准日期操作程序服务指引1. 确认

9、团号和旅行社有时酒店同时会有几个团队客人，所以一定要核对；根据团队订单确认团队，不能根据对导游以前的印象区分团队。2. 登记请导游收取客人有效证件，扫描后，将所有客人的证件复印，对照复印证件填写RC单；为了节省时间，一般团队RC单都是在客人入住后再根据复印资料填写3. 分配房间，制作房卡团队的房卡应预先做好，这样才能在接待时节省更多时间4. 房卡交导游分配一般由导游将钥匙分配给客人，减少大堂人员滞留；5. 通知客房主管将团队入住信息及时通知客房主管，夜班通知值班经理；6. 确认付费方式团队的付费人一定要确认清楚，注意价格对团队成员保密；7. 收取押金团队客人押金一般是：房金总额房间数*508.

10、 确认服务确认叫醒时间，早餐时间；团队服务确认单9. C/I和系统补全系统做C/I将团队系统信息补全；10. RC单补全根据复印件将Rc单补全，团队成员RC单右上角注明“团主帐房号”；主帐RC单右上角写清团号；11. 归档将RC单放入相应客帐袋，主帐袋附团队订单，预收单（或信用卡预授单）表单团队服务确认单复印件交值班经理、餐厅主管原件留总台交班关键控制团队留房和派房是值班经理重点督促工作；团队抵达时，应有管理人员现场提供服务；服务标准6：信用卡预授权编号批准日期操作程序服务指引1. 接卡“先生/女士/小姐，借用下您的信用卡！” 双手接取信用卡2. 核对信用卡分辨真伪、内外卡、有效期、卡种类等；

11、核对客人有效证件和信用卡及客人像貌3. 确认预授金额标准房价入住天数+200；跟客人说明预授金额并征得同意4. 卡机上完成预授并检查点击预授、对准信用卡磁条轻轻划过；核对卡号、输入金额，有密码的请客人输入密码；点击确认，完成操作；拿到卡纸，再次检查。5. 签名确认拿着卡纸更客人确认，请客人在签名处签名。6. 归还致谢核对客人签名和信用卡背书笔迹后将客户联、信用卡一起双手递还客人，致谢。7. 系统录入将信用卡名称、卡号、授权额、授权号、有效期、水单号录入8. 存档将卡纸更RC单一起装订放入该房间客帐保存9. 预授权完成请客人出示刷预授权的卡；拿着卡在POS机上按预授权完成，卡再刷一遍；输入客人实

12、际消费金额，请客人再一次输入密码，我们在输入预授权的号码；POS机打出的预授权完成单（三联），请客人签字；10. 取消预授权如客人要取消预授权，则把客人的预授权单复印并敲上我们的专用章，传真至发卡行的授权中心；酒店财务须致电银行确认预授权是否取消，确认之后给客人答复；可请客人留下联系号码，确认取消后马上给客人答复；表单预授单客户联交客人，另二联入客帐；预授权完成单一客人签字后，客户联给客人，一联转财务，另一联与客人结帐单放一起，以备核对查帐关键控制服务标准7：房费代付编号批准日期操作程序服务指引1. 确定代付人是否是住店客人检查客人是否办理的住宿登记手续；如代付客人不住在酒店里，则须留下客人的

13、联系方式；如非本店客人为住店客人使用信用卡预授权代付，还需要在“同意代客支付凭证”上抄录客人的身份证号码；2. 查询客人的信用额度客人交付的预收款或信用卡预授权金额是否足以支付代付消费项目；3. 请代付人签署“同意代客支付凭证”询问支付的范围：选择“全部支付”或“仅房费”如有房费以外的代付项目则选择“其他”并在栏内注明；4. 补缴押金或信用卡预授权代付人须有足够的押金或信用卡授权；如代付人不支付所有费用，被支付的客人仍须预付预收金，以备支付电话等杂项费用；一般50100元；5. 单据存档白联：被支付人客帐；绿联：支付人客帐；二间及以上客房支付，复印“同意代客支付凭证”，放入被支付人客帐内。6.

14、 系统操作系统做代付操作，并做备注；表单同意代客支付凭证代付人签名白联或复印件：被支付人客帐袋；绿联支付人客帐袋关键控制夜审检查每笔代付帐业务系统录入是否准确；服务标准8：入住开门编号批准日期操作程序服务指引1. 询问礼貌询问客人姓名和房间号码；2. 验证请客人出示证件。“先生/小姐/女士，麻烦您出示身份证（护照）。”核对证件上的客人姓名是否与电脑资料中的相符。若不符，在电脑所有住宿客人中查询，如属客人报错房号，提醒客人正确的房号并得到确认。3. 填写“开门通知单”给身份相符的客人开具“开门通知单”二联，在“是否需要客房服务员验证”选项上勾“NO”。未带证件的客人钩“YES”4. 保安带房和补

15、验证制作门卡随“客人联”交保安陪同客人进房。因未代证件原因，总台未验证的客人，须由保安陪同客人进房后验证；5. 道别保安验证后，要向客人礼貌致歉：先生、女士，给您添麻烦了。按标准道别：还有什么可以帮您？祝您（愉快、晚安）,再见6. 回复保安完成开门服务后须在开门通知单上签名,并随钥匙一起归还总台;7. “开门通知单”存档开门通知单二联订在一起,放入值班经理联系夹,夜班值班经理整理归档案表单开门单存根联留总台；客人联交保安，服务完毕签名归还； 服务完毕，开门单二联订在一起，放入“值班经理联系夹”值班经理每日将开门单整理入“历史开门单”文件夹，保存三个月；关键控制服务标准9：补办门卡编号批准日期操

16、作程序服务指引1. 询问原因如客人门卡遗忘在客房内，则按开门程序操作；验证后由保安陪同进房，确认门卡在客房内；如果客人门卡遗失则按以下程序操作。2. 查验客人身份询问客人姓名和房号，与系统核对，并请客人出示有效证件验证。填写开门通知单，请客人签字；并在电脑内注明门卡丢失，已补办。3. 制作新门卡立即制作新门卡。4. 新门卡开门立即陪客人回房，用新卡开门（解除丢失的卡的权限）。5. 客人检查请客人检查自己的行李物品，如有失窃立即通知店长。6. 新门卡交客人，收取适当的费用按成本价向客人收取费用，请客人填写“杂项收入单”。表单开门单存根联留总台；客人联交保安，服务完毕签名归还。 服务完毕，开门单二

17、联订在一起，放入“值班经理联系夹”值班经理每日将开门单整理入“历史开门单”文件夹，保存三个月。服务标准10：续住编号批准日期操作程序服务指引1. 询问房号,核对姓名j用礼貌的态度问清客人的房号。“先生/小姐/女士，请问您的房号。能否告诉我您的全名。”k与电脑核对，确认客人的姓名和房号与电脑资料相符合。（避免因客人报错房号造成误操作）2. 核对预订情况j核对这间客房的预订情况。k如已有预订，征询客人为其换房：“先生/小姐/女士，您住的房间今天已被预订，能否帮您换一间同样的客房？谢谢您的配合和支持。”3. 验卡请客人出示钥匙，并致谢：“请出示您的钥匙，谢谢”；电脑验卡；检查客人出示的房卡是否为本房

18、间房卡；检验钥匙中记录的房号是否与客人所报一致。4. 重新制作钥匙问清客人需续住几天：“请问您续住到几号？”并复述。修改制卡软件中离店日期并重新制作钥匙。修改系统中的离店日期。5. 加收定金根据客人续住天数、房费标准及酒店预收金标准，请客人加付定金。为客人填写预收单，并注意填写正确的离店日期和时间。6. 交还钥匙和预收单交客人；并按标准向客人道别。表单预收单关键控制服务标准11：催帐编号批准日期操作程序服务指引1. 打印催帐报表前台服务员每天14:00和18:00分两次打印催帐报表2. 电话催帐电话到房间有礼貌地催帐：“您好，我是前台服务员，请问您今天续住吗？您能否抽空到前台重新制作钥匙并加付

19、元定金？谢谢，再见。” 下午第一次催帐时，如客人表明当天要退房，要提醒客人需加收半天房费：“您现在到18:00之间退房，需加收半天房费，超过18:00，需加收1天房费。”做好已联系过的记录。对客人在客房，但迟迟不办理续房的客人每半小时电话催帐一次；随时向值班经理反映异常情况；客人在房间内不愿至前台来，前台服务员要上门收取，上门前要在电话中征询客人意见。3. 想办法和外出客人取得联系对外出未归的催帐客人，想办法和客人取得联系。可通过协议公司、或查找客人预订、办理会员卡等手续时留下的联系电话等。4. 查无人客房第一次电话催帐后，请客房服务员检查无人接听电话的房间；（一般在14：00会员结帐时间后查

20、房）5. 无人房间挂联系牌在超限且不在客房内的客人房门把手上挂“请与总台联系”挂牌；以便客人回房可以看到。由于杂费过高超限但未到离店日期的客人，应将房间门锁做禁止处理，再挂牌；做好挂牌记录。6. 中班跟进催帐20：00中班服务员接班后，对早班服务员已催帐但迟迟不来结帐的客房继续电话催帐；检查早班联系不到的催帐客人的房间，查看有无行李。7. 值班经理处理21：00中班服务员催帐未果的房间，交由值班经理处理；无法联系到客人的情况下,值班经理21:00后到房间查看是否有异常,根据行李的多少,是否老客人,和当天的出租率,等情况决定是否需要强行结帐；对强行结帐的客房，安排客房服务员或安保收取“请与总台联

21、系”挂牌，安排清洁客房；（在不影响销售的情况下，强行结帐的客房一般要留到最晚再次出售）表单超限报表总台记录值班经理“请与总台联系”牌关键控制服务标准12：杂项消费挂帐服务编号批准日期操作程序服务指引1. 询问房号j总台核对客人房卡或有效证件，核对姓名和房号与系统相符；k住店客人在各营业点消费（如：餐厅），提出记帐要求。用礼貌的态度请客人出示房卡。记住客人的姓名和房号。“先生/女士/小姐，请出示您的房卡”。l如客人未带房卡，询问客人姓名和房号并复述。得到客人答复要致谢。“谢谢，请稍等。”2. 核对记帐额度j杂项挂帐前要查询客人预付金余额或信用额度，如属联房要查主帐房号的“同意代客支付凭证”的支付

22、费用范围；总台以外营业点（如餐厅）致电前台核对客人定金余额:“请问房间先生/女士/小姐需要记帐元费，可以吗？”l得到肯定答复后，请前台将该项费用入帐。3. 确认记帐填写“杂项收入单”二联。请客人签字确认。客人签名后，要致谢。4. 后续工作j将“杂项收入单”记帐联及时送前台。k前台选择准确的营业项目代码入帐；l前台将“杂项收入单”记帐联放入客人帐夹中。m夜审前核对该项费用是否已准确无误地入帐，及杂项单填写录入是否准确。表单杂项收入单总台或餐厅服务员填写客人签字系统录入总台签名，计帐联入客帐存根联总台和营业点留存按日期每月装订关键控制服务标准13：离店结帐编号批准日期操作程序服务指引1. 询问客人

23、房号“先生/女士/小姐，请问您的房号是”2. 查验请客人出示房卡钥匙和预收款收据并双手接过。“请出示您的房卡钥匙和预付收据”。“谢谢，请稍等。”验门卡和查系统资料是否相符；避免结错房号；3. 通知客房服务员点击系统“退房”功能通知客房中心，由客房中心通知客房清扫员检查客人房间的使用情况，核对物品、商品和洗衣单等。4. 查备注查客人系统备注有无行李寄存、借用物品、租借保管箱等；适时提醒客人。5. 取出帐袋核对特别查有无代付帐房号漏录入系统；取出客人的预授单或预收单。6. 打印账单核对按实打印帐单，起身双手呈送。与客人核对消费帐单。“您的房费是元、餐费是元、电话费是元，共计元，对吗？”请客人在帐单

24、上签名；。7. 收银根据客人帐单余额，收取或退还差额；或办理信用卡预授权完成。8. 询问客人开发票和账单的要求在总额不变的原则下，根据客人要求开帐单或发票9. 征询宾客意见请客人填写意见表，同时等候客房查房结果。10. 将账单和发票递给客人将帐单发票放入信封，双手呈送客人。“先生/女士/小姐，这是您的账单和发票。请收好。”11. 感谢客人，道别热情而礼貌，面带微笑。“您的帐已结清，还有什么可以帮您？”“欢迎您再次光临本店，祝您旅途愉快，再见。”或者“欢迎您下次再来，再见。”12. 信息数据整理在电脑系统中完成离店结帐信息的更新。表单关键控制离店结帐时间为3分钟内按情景用语标准培训和考核；服务标

25、准14：换房编号批准日期操作程序服务指引1. 问清换房的原因接到客人换房的要求时，问清原因，必要时表示道歉。“对不起，我尽快为您安排解决”；并按投诉程序由值班经理落实整改。2. 查验客人门卡身份须查验客人门卡和身份，避免换错房。3. 尽量满足客人的要求根据客人的合理要求，选择适当房间。必要时可以提供几种方案供客人选择。“您看这样可以吗”。4. 通知有关人员对要更换的房间进行查验通知客房对房间进行检查。如是设备问题，通知维修人员进行维护。检查宾客遗留物品。5. 住客变更单填写住客变更单并交客人签字认可。6. 系统换房在系统内实施换房操作。7. 更换房卡和房卡套制作新钥匙卡，收回先前的钥匙卡。新钥

26、匙交给客人。8. 为客人提供必要的协助通知相关人员协助客人搬运行李。“*先生/小姐，需要我通知相关人员，为您提供行李搬运服务吗？”9. 通知客房换房必须立即通知到客房主管，安排查房，检查客人遗留物品。表单“宾客变更单”逐栏填写齐全，接待人员和宾客签名；“宾客变更单”客帐联与原住宿登记单装订在一起；另一联放入“当日抵达RC（中宾）夹”内，夜班与当日中宾住宿登记单装订在一起。关键控制因宾客不满造成的换房，第一时间通知值班经理，由值班经理及时向客人打招呼，并征求客人换房后的意见。因酒店原因要求客人换房的一般要予以客房升级或赠送水果，以表谢意。值班经理每日检查当日“宾客变更单”，在“当日抵达RC（中宾

27、）夹”店长每日对照值班经理24小时报告，抽查“宾客变更单”；服务标准：叫醒编号批准日期操作程序服务指引1. 记录宾客叫醒要求使用标准的敬语问候客人。“您好，前台。” 记录客人的叫醒要求，边复述边确认。2. 询问房号注意问清客人的房号，同时通过电脑核查客人的房号是否正确，“请问您住哪个房间 ”。“请您报一下全名？”并用客人的称呼沟通。“XX 先生/女士/小姐，3. 确认宾客叫醒要求最后确认客人的叫醒要求，内容包括房号、姓名、时间。“X X 先生/女士/小姐，您需要今天/明天 点为您提供叫醒，您看可以吗？。”4. 道别挂机和道别前问“先生/女士/小姐，还有什么事需要我帮助吗？”“先生/女士/小姐，

28、祝您愉快，再见”5. 叫醒输入系统将客人的叫醒要求记录到电脑系统之中；同时在系统内设置总台分机叫醒提示，总台分机叫醒时间与该客人叫醒时间相同，以便提示总台对系统自动叫醒实施检查，并实施人工叫醒；6. 进行叫醒服务系统自动叫醒后5分钟，前台员工实施人工叫醒服务。“XX 先生/女士/小姐，早上/您好，我是前台服务员，现在是X点X分，您的叫醒时间已到，祝您愉快，再见。”7. 检查叫醒记录对叫醒没有成功的房间安排人员（一般为保安客房领班）实施人工叫醒。8. 实施人工叫醒由客房服务员上门实施人工叫醒服务。先敲门，报称：您好！服务员。客人没有反应，继续敲门，直至客人回答。如果始终没有反应，向上级汇报，采取

29、紧急应对措施。（安保开门）表单关键控制服务标准16：宾客损坏和遗失酒店物品的处理编号批准日期操作程序服务指引1. 调查掌握物品损坏的确切证据；分析损坏的可能原因；在客人离店查房时，发现物品缺损，应及时向前台联系。2. 查阅价格查阅物品的价格清单，找出物品的价格。3. 询问和索赔核实客人的身份。有礼貌，并委婉地向客人提出物品索赔要求。“对不起，*先生/小姐，您房间里的*有没有看到？”“请问您住房间，对吗？很遗憾房间里有损坏，需要支付一定费用。”“您是否需要购买*？我们的价格是*”4. 处理向客人解释物品损坏的过程和原因，向客人报出赔偿的合理价格，听取客人的意见，权衡酒店和客人的利益，通过简单的谈

30、判过程取得一致的意见。感谢客人对酒店的支持和理解。“谢谢您对我们的支持”5. 请示与授权总台接待员有50元权限处理宾客赔偿的纠纷；值班经理可在100元以内处理宾客赔偿的纠纷；超过100元请示店长授权处理；以下情况则不要与客人纠缠赔偿：A.价值低于20元的客房用品。B.可以清洗的污渍。C.酒店物品本身的质量问题。6. 入帐客人未离店可使用杂项收入单入帐，待客人离店时统一结帐，杂项收入单须客人签名；客人离店时可直接打印帐单；客人赔偿费用，尽量使用商品或房费的名目，避免客人尴尬；7. 补审批手续客人赔偿金额的审批使用宾客赔偿处理记录单。8. 后续工作宾客赔偿处理记录单由值班经理签名后，一联交客房主管

31、（或其他物品管理部门主管），一联随客帐离店后交财务；及时添补规定的物品用品。表单关键控制服务标准17：物品存放编号批准日期操作程序服务指引1. 向客人讲明物品存放须知要向客人讲明什么可以存放，什么不可以存放。超过存放的时间怎么办。存放物品丢失、损坏的责任认定及赔偿标准。2. 查验客人要存放的物品对客人要存放的物品外观及安全性能进行检验。对客人要存放的物品的内容进行检验。3. 在物品存放登记本上进行登记登记物品存放时间、种类、数量、客人姓名、房号、酒店物品登记卡的序号及服务人员姓名。让客人签字确认。“请您在这里签字。”4. 填写行李卡根据行李卡的内容进行认真、准确地填写。服务人员签字。核对行李卡

32、上、下的序号。5. 与客人进行存放物品交接确认后主动、热情地接过客人要存放的物品。根据行李卡清点行李件数;6. 将填写好的行李卡上联置于存放物品上将填写好的行李卡上联置于存放物品上，要栓牢防止脱落。再进行一次认真检查。7. 将填写好的行李卡下联交给客人要告诉客人此联是取物品时必须要出示的。叮嘱客人妥善保管，防止丢失。“请您保管好，在取物品时使用”8. 妥善保管客人存放的物品如是在住客人，须在系统结帐提示中注明“行李寄存”将已办好手续的存放物品送至酒店指定的物品存放处。摆放整齐、进行记录。同档行李须用绳串在一起；表单FILLING行李卡-填写无漏项,字迹清晰，须有员工和客人签名-挂牌系在客人寄存

33、行李上,提取联交客人-客人行李提取后,提取联须同挂牌用钉书针装订在一起；物品存放登记本须逐栏填写，接待员签字，客人提取时须在相应位置签字；关键控制值班经理每日至少检查行李房一次；查卫生、寄存手续；行李房钥匙是总台交接班项目；已提取的行李，行李卡二联须装订在一起，由值班经理考核和保管，随时接受店长的检查；服务标准18：保管箱租借编号批准日期操作程序服务指引1. 验证和核对当客人申请保险箱时，礼貌地询问客人姓名和房间号码，请客人出示有效证件，通过查验系统核对客人是否是住店客人2. 选箱打开钥匙箱，取出保管箱总匙，和一个保管箱钥匙，开启其中一个空保管箱。取出保管箱内盒，从内盒内取出小挂锁，检查箱盒和

34、无其他物品后，将空内盒交给客人存放物品；3. 准备记录卡取出空白保管箱记录卡一张，客人存放物品的同时，将客人有效证件在保险箱记录卡上登记,记录客人姓名，有效证件号码，箱号，房号，申请日期，时间;4. 锁箱客人将物品存入完毕，将保管箱内盒挂锁锁上，将保管箱内盒在客人的注视下插入保管箱，锁上保管箱。5. 客人填写记录卡继续完成保管箱记录卡，请客人补充填写永久地址，联系电话。请客人阅读记录卡上的申明，告知客人保险箱由客人拥有除非客人将钥匙交还。如果钥匙丢失，饭店会要求客人赔偿。由员工和客人共同签字确认。6. 郑重移交钥匙将该保管箱钥匙（附内盒挂锁钥匙）交给客人。将钥匙交给客人的同时，告知客人只有客人

35、本人才有权利开启保险箱。客人取用和开启时候须同时出示钥匙一套和出示有效证件；7. 收尾工作将总钥匙放回钥匙箱锁好。将记录卡放入客人的客帐夹中，并在系统备注中“保管箱#（号码）”以便客人结帐时提醒客人交还保险箱。表单保管箱记录卡按箱号放入“保管箱文件夹”内；关键控制保管箱是每班接待员交接班内容，核对记录卡和保管箱租用是否相符；值班经理每周抽查至少一次；服务标准19：保管箱中途开箱编号批准日期操作程序服务指引1. 验证核对当客人要求开启保险箱存取部分物品时，礼貌地询问客人姓名，房间号码。请客人出示有效证件并与系统核对；2. 记录卡签字拿出保管箱记录卡，请客人在开箱记录上签字。确认客人签字，写清开启

36、日期和时间以及员工签字确认。3. 开箱在客人的监督下用总钥匙和客人的钥匙同时开启保险箱，取出内盒，交给客人。由客人自己用挂锁钥匙打开内盒。4. 锁箱客人关上内盒，服务员应提醒客人将内盒用挂锁锁上，在客人关注下将内盒放入保管箱内；用总钥匙和保管箱钥匙同时将箱门锁好；5. 提醒检查并提醒客人遗留物品，提醒客人继续保管好保管箱钥匙，礼貌向客人道别；6. 归档记录卡继续放入贵重物品寄存夹内表单保管箱记录卡重新放入“保管箱文件夹”内关键控制服务标准20：交还保管箱编号批准日期操作程序服务指引1. 验证核对当客人要交还保险箱时，请客人出示有效证件，与保管箱记录卡和系统核对， 2. 开箱向客人要回保险箱钥匙

37、，取出内盒，在客人注视下打开挂锁，内盒交给客人取物品。3. 检查确认；向客人展示盒内已经没有物品。4. 记录卡签字拿出保管箱记录卡，在保管箱记录卡上签字确认已经交还钥匙并取出所有物品。请客人在记录单签字并核对。记录客人交还钥匙日期。5. 钥匙归位把保险箱钥匙锁回钥匙箱，挂锁放在空箱内盒里，总钥匙放到总台1#抽屉里；6. 历史记录卡存档抽出记录卡存挡。7. 系统备注客人租借保管箱的信息在系统备注内删除；8. 归档记录卡继续放入贵重物品寄存夹内表单历史记录卡放入“值班经理联系夹”，夜班值班经理归档，留存1年.关键控制保管箱交还后的记录卡须客人签名确认，并由值班经理另册保管，随时接受店长的检查；服务

38、标准21：夜间审计编号批准日期操作程序服务指引1. 审核客帐逐笔审核每间客房的客帐；审核RC单、洗衣单、杂项单、宾客调整通知单等入数是否准确；审核中介佣金，团队和关联房的的转帐途径和营业项目是否准确；特殊房价，审核“住客变更单”的审批权限；2. 审核当日催帐夜审审核今日退房名单，超出规定退房时间的客人有无加收房费。未按规定加收房费的房号，有无相关权限经理签字；超出值班经理权限，须由店长签名批准；值班经理和店长批准免收半天或全天房费，使用“住客变更单”。夜审审核冲调帐申请单，所有冲调帐均须店长签名，店长休息日，由当班值班经理全权处理，次日由店长补签。3. 打印报告打印系统系统中的“收款员交款报告

39、”和“操作员自审表”4. 核对帐单核对当日预收款帐单和金额与电脑帐单是否相符、核对当日结帐单及金额与电脑帐单是否相符、核对当日杂项收入单及金额与电脑是否相符5. 核对房态核对当日离店、当日入住的客人及房态情况、核对预订客人入住或未入住情况、核对当日应离店而实际未离店房态情况、核对未归客人钥匙寄存情况、核对房价6. 夜审过帐在午夜12点钟左右，将其他电脑退出输入和维护状态、进入系统夜审模块，电脑自动过帐7. 打印报表打印营业日报表、打印夜审综合统计报表、打印房态表表单关键控制值班经理须对夜审进行全面复核；报表、特殊房价、冲调帐、代付帐、挂帐是值班经理重点复核内容；服务标准22：班结帐流程编号批准

40、日期操作程序服务指引1. 核对结帐预收金单结帐的预收金单是否二联齐备或有“遗失证明”2. 核对预收款核对预付金单金额合计数与班次报表上数据是否一致。3. 核对当天预收金单核对当天开出的预付金单是否联号排列。4. 核对信用卡核对结帐单上信用卡POS单合计数与班次报表上数据是否一致。打印POS机对帐单，核对班次报表与信用卡单合计数、对帐单总金额是否一致。5. 核对现金、支票核对结帐单上收现金和支票的合计数与班次报表上数据是否一致。6. 整理所有结帐单整理好叠放在一起。收款帐单与退款帐单分别集中摆放，不要混放在一起7. 填写交款单根据班次报表填写交款单，注明现金及其他方式金额。8. 班次报表打印2份

41、班次报表，一份跟单据帐单；一份跟交款单9. 交款总台当班人员签字确认，在值班经理的监督下将现金（或其他支付方式）与交款单、班次报表一起封包投进保险箱内，投入后值班经理和当班人员在“封包记录表”上签字确认。表单交款单封包记录表关键控制服务标准23：工作餐轮岗编号批准日期操作程序服务指引开餐时间工作餐时间为中午11：0012：00、晚上17：0018：00轮岗总台员工，工作餐时必须轮流用餐，如有必要值班经理可替换总台用餐。用餐时间总台必须保证有人在岗，结帐高峰时值班经理和总台员工均须在岗；每次只一人用餐，用餐离岗至归岗时间不超过半小时。表单关键控制业务繁忙未用餐的服务人员，当班值班经理须关心，并安排加餐；服务标准24：冲调帐申请编号批准日期操作程序服务指引审批程序冲帐用于