青旅舍营运手册1.doc

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1、未名国际青年旅舍营运手册前厅部保密申明：本手册属酒店保密文件，任何人未经授权不可抄袭、翻印、泄露本手册的全部或部分内容，如有泄密，公司将根据保密制度给予相应惩罚直至追究法律责任。1、部门职能一 级二 级前厅部的日常管理工作1、负责顾客的业务咨询及账务工作2、负责顾客的迎送、接待工作3、负责顾客的电话预定业务工作4、负责顾客的投诉处理工作5、负责顾客的行李寄存及贵重财物寄存工作6、负责顾客的结账及转账业务7、负责顾客的商务信息处理相关事宜8、负责店外顾客电话咨询及预定的接待工作9、负责顾客的物品挂失、认领事宜10、负责顾客办卡、开发票、身份登记上传等相关事宜。2、岗位设置前厅经理商务中心文员收银

2、接待3、岗位职能序号岗位名称人数主 要 职 能 描 述01前厅部经理1负责前厅部的整体营运，制定本部工作计划、顾客的业务咨询、迎送接待、投诉处理、及前厅部的日常管理工作。对店长负责。02收银员4负责顾客迎送接待，咨询、消费结帐、转账、账务查询等事宜03商务中心1负责顾客文件复印、打印、传真、寄存、票务预定、订房、商品售卖、衣物洗涤等工作。4.岗位说明书4.1前厅部经理职位名称前厅部经理职位代码所属部门前厅部薪金标准职等职级管理级直属上级店长岗位概述：对店经理负责，科学有效的完成上级下达的工作指标，做好部门人员、物品管理工作。最大程度提高客流量，保留客人意见、解决客人投诉、将信息收集并及时反馈。

3、（属于不脱产岗位）工作描述：1、 贯彻执行店经理下达的营业及管理指令，负责全面主持部门工作，提高工作效率和服务质量，力争最大程度地提高客流量，完成公司下达的各项经济指标和工作任务；2、 贯彻企业及本部门的各项规章制度，认真落实店经理下达的工作指令，监督各岗位实施正确的服务操作程序，保证前厅部的日常工作正常进行；3、 根据公司的经营需要，科学地安排本部门的工作，管理、协调前厅部与客房部等相关部门的服务配合，确保工作衔接顺畅；4、 在精通熟练业务的情况下，根据前厅部工作内容和经营活动中的情况进行客源客情分析，保持与顾客的密 切联系，经常向顾客征求意见，收集顾客意见，并及时反馈给领导，提出有关改进工

4、作的意见供上级参考；5、 负责本部门的培训任务，制定前厅部培训计划，组织培训考核与评估，按照岗位服务标准及工作技能要求培训下属，严格管理，做好示范，使之尽快了解和掌握各项规定和专业技能，提高员工素质；6、 检查督促前厅部所有员工的工作，确保酒店规章制度，服务质量标准得到执行，每月统计部门员工出勤情况，对前厅部员工进行定期评估，并按照奖惩条例进行奖惩；9、 每周定时组织召开部门例会，传达工作要点，听取工作汇报，解决工作难题，布署落实下一步工作任务；10、确保前厅的环境绿化、卫生及各类设备设施，包括冷暖、通讯、灯光、报警器等运行完好；11、负责监督指导前台收银、咨询、接待工作的服务态度及工作质量；

5、12、负责受理顾客投诉，为顾客解决难题，满足服务要求，维护公司利益，让顾客满意；13、负责对本部门的物品管理，建立设备档案，做到账目清楚，心中有数，了如指掌，合理管理消耗物品，控制出入，及时申领，保证供应使用；14、不定期拜会与公司有长期来往关系和经常性业务往来的重要客户，听取他们的建议，并根据宾客意见，汇总后上报店经理，定期主持召开服务质量改进会议，不断改进工作；15、定时参加公司例会，积极反映部门问题，提出整改意见。16、精通前厅各项业务操作，在部门出现特殊情况下可以直接替岗、补位。任职资格：教育背景：企业管理、酒店管理、行政管理等相关专业大、中专以上学历；培训经历：接受过管理技能、领导技

6、能、团队协作等方面的培训。经 验：3年以上工作经验，至少2年以上服务行业管理工作经验。技能技巧：熟悉企业业务和运营流程；精通本部门业务；具备服务行业的管理知识；了解行业服务特点； 身心健康、精力充沛、待人热情、机智灵敏、善于沟通，热爱本职工作； 在团队管理方面有较强的领导技巧和才能； 态 度：善于协调、沟通，责任心、事业心强；良好的敬业精神和职业道德操守，有较强的感召力和凝聚力。工作条件：工作场所： 前厅部及相关工作区域；环境状况： 舒适，无明显的节假日；危 险 性： 基本无危险,无职业病危险。直接下属： 前厅部员工 晋升方向： 店长 4.2商务中心文员职位名称商务中心文员职位代码所属部门前厅

7、部薪金标准职等职级服务类直属上级前厅经理工作概述：负责顾客文件复印、打印、传真、寄存、票务预定、订房、商品售卖、衣物洗涤等工作。岗位概述：1、 服从企业各项规章制度，服从工作安排，服从企业工作时间安排并遵守组织纪律。2、 按照上级的工作指示，按照公司的仪容仪表规范时上岗，主动、热情、礼貌、周到、快捷地做好顾客的接待、服务的销售工作。3、 尽最大努力帮助顾客的寻人、寻物传递信息等，以使顾客满意。4、 负责建立部门内的档案管理系统，及时处理所有往来的文件。5、 及时处理及接转电话，回答和回复国内外客户的网上询问及预订，并在自己职责范围内协助解决客户的困难。6、 负责顾客订房及商务信息咨询等工作。7

8、、 负责顾客函件、留言、电报、电话转接等信息登记与传递工作。8、 负责顾客店外订房、订餐电话业务接听、转接及相关店内商务信息咨询；9、 负责来店顾客预定火车票、飞机票及查询服务等。10、负责顾客物品寄存、登记等工作。任职资格：教育背景：高中以上学历。培训经历：接受过专业技能、团队协作等方面的培训。经 验：1年以上工作经验，至少半年以上服务行业工作经验。技能技巧：身体健康，精力充沛，形象气质佳，善于表达；具有熟练的服务技巧与技能，能胜任各种人群接待工作；有一定的处事能力和技巧；熟悉店内各种产品和服务，设施及操作方法。态 度：热爱本职工作，有责任感，工作认真负责。工作条件：工作场所： 前厅部商务中

9、心及相关工作区域。环境状况： 舒适，无明显的节假日。危 险 性： 基本无危险,无职业病危险。晋升方向： 前厅经理 轮转岗位： 店内其它基层岗位 4.3前厅部收银员 职位名称收银员职位代码所属部门前厅部薪金标准职等职级服务类直属上级前厅经理岗位概述：负责顾客迎送接待，咨询、消费结帐、转账、账务查询等事宜工作描述：1、工装整洁、态度和蔼、彬彬有礼、微笑服务。2、工作认真仔细，具有良好的计算、辨别假币、点钞能力。3、作好接待、咨询、预定工作。4、熟知房间状态、消费情况向宾客解释出现的消费纠纷。5、对客人的证件应准确无误的输入电脑。5、向消费完毕顾客致意问候，收回顾客房卡、押金单并打印帐单，呈示给顾客

10、。6、按房间类型及入住时间收款，收款和找零与宾客当面点清避免发生误会。7、保持头脑清醒，注意结帐程序，保证遗漏帐单。8、结帐宾客过于集中时，请顾客稍候并提高工作速度，与商务中心保持良好协作防止出现差错。9、执行财务制度，钱物妥善保管、按规定时间交款。有关优惠、免单帐单找负责人签字。10、负责前厅沙发、茶几等固定设施设备的卫生清洁、整理工作。11、 负责门前灯光的开启控制、观察，如有故障，及时报修。12、 负责观察出入门厅人员的动向，注意做好防爆、防窃工作。任职资格：教育背景：高中以上学历。培训经历：接受过专业技能、团队协作等方面的培训。经 验：2年以上工作经验，至少1年以上相关岗位工作经验。技

11、能技巧：身体健康，精力充沛，形象气质佳，善于表达；具有熟练的服务技巧与技能，能胜任各种人群接待工作；有一定的处事能力和技巧；熟悉店内各种产品和服务，设施及操作方法。态 度：热爱本职工作，有责任感，工作认真负责。工作条件：工作场所： 前厅部及相关工作区域。环境状况： 舒适，无明显的节假日。危 险 性： 基本无危险,无职业病危险。晋升方向： 前厅经理 轮转岗位： 店内其它基层岗位 5、前厅部管理人员行为规范1、不可在营业区与员工、顾客闲谈与工作无关不健康的话题。2、主动面对困难工作。销售、服务不好时，不可推卸责任。应帮助员工解决问题突破难点。3、工作不仅是说，更应该教员工去做，帮助员工一一落实，说

12、给他听，做给他看，在监督范围内观察指导，扮演好老师的角色。4、传达、部置公司通知、任务、处罚上都要100透明度，不可随个人想法，扭曲传达，否则将严肃处理。5、严格按照“员工守则”去管理，结合部门营运去培训。6、不要给自已找任何借口和理由，不论做错任何事都应马上认错纠正，并不再犯同类错误。7、以公司整体发展为核心，平时多收集情报及资料提高自己的业务水平，把本部门经营的更专业。优质服务和实现销售目标，是每位员工努力的目标。8、尽量避免和员工有金钱上的来往，即使是有也是上级借给下级。9、在力所能及的条件下协调、组织、配合同事、下属、员工的工作为自己的管理打下良好基础。 10、了解别人的长处，发现自己

13、的短处，相互学习，互相勉励。11、不要刺探他人的生活和隐私、尊重他人的隐私权。12、闲谈莫论人非、静坐常思己过。所以永远不要在背后说别人。13、对下属的工作就事论事，批评下属不要涉及人格，对错分明，做为上级，你有权开除员工却无 权侮辱员工。 14、要求下属时，先看看自己是否做到。15、善于照顾别人，关心他人，当你的下属有困难时要及时伸岀你的援助之手。16、赢得下属的依赖，就要努力提高自身素质、人格魅力，不要有让别人不信赖的形为，此外，赢 得下属对你的支持也很重要。17、要使自己具有领导的能力，首先要做公私分明，其次是让自己有个人魅力（实力），第三让自己 拥有一个健康的身体和严谨的生活作风。18

14、、不对任何下属进行包庇袒护的行为和语言5.1前厅经理工作流程日工作1、提前15分钟到岗，仪容整洁精神饱满2、开班前班后例会，总结上班工作，布置下班应注意工作事项。3、查看收银员商务中心的岗位交接工作。4、查看在店人数和售房情况，询问是否有特殊事宜。5、检查区域卫生情况，如有未做到位之处督导及时补充整改。6、填写工作日志，总结工作有何案例需要大家注意，并布置当天工做。8、与员工交流时间，听取反馈意见，收集信息，并对其工作给予指正帮助。9、询问外宾入住情况，主动与外宾交流听取意见，并高标准的为客人服务。10、观察工作漏洞，避免因工作失误而导至不必要的损失。11、带动员工高标准服务意识及服务质量。1

15、2、随时解决顾客投诉事件。13、留意工作中安全隐患。14检查收银员的单据，收银情况。16、对区域整体勤巡查，如发现特殊情况及时向上级领导交待，并做好应急方案。检查区域客人动态，物品登记情况。17、与工作违纪或精神状态不好的员工谈话、交流感情。18、不定期抽查夜班值班情况。周工作周一 本部门大会。周二、检查设施设备等维修保养计划。周三、检查员工生活区周四、统计分析员工及客人提出的意见，拟定出新方案。周五、学习充电，对自己进步知识补给工作，激历自己一定要前进。周六、制定培训计划，服务工作中疑难解析周日、参加行政例会，总结上周工作做下周工作计划。月工作1.每月初主动征询店经理的工作指示和意见，布置本

16、月工作计划。2.每月定期给员工业务技能及思想激励培训两次。3.每月初制定本月物资申领计划。4.严抓周期卫生打扫及周期卫生检查。5.做好固定盘点。6.统计好员工考勤、绩效考核、以便明确提成分配。7.月末向全体员公布本月总门创造业绩、所得提成、物品损坏、顾客投诉、个人违纪、先进个人、奖罚情况。5.2收银员工作流程岗位名称：收银员岗位目标：负责收银及接待介绍工作 岗位工作步骤 作 业 规 范 岗位准备仪容仪表上岗前交接工作准备u 面部清洁、施淡妆、头发梳理整齐u 工服穿着规范、胸卡佩戴在左胸前，表面无污损u 精神饱满、标准站姿服务u 与上班次人员进行一对一交接，交接注意事项，当天预计接待的宾客。u

17、检查设施设备（电脑、显示器、主机、电脑鼠标、订书机、计算器等）是否完好，发现问题由上班次人员立刻报修。u 检查卫生情况，发现问题由上班次人员立刻解决u 检查上班次交接的收银台备用金金额。u 查看交接班记录，明确上班次未完成的工作及特殊事件和解决的结果以及顾客的合理化建议和投诉。u 调试好电脑状态，安装好打印纸，并预留打印纸。u 准备好结帐用品（笔、纸、夹子、发票、计算器等）发现不够，报告前厅经理。u 要求保证接待的宾客证件齐全。u 检查火源、电源开关，杜绝火灾隐患顾客服务过程预订房间物品寄存结帐收银u 见宾客到达前台，微笑致意，如果宾客表示需要预订房间，确认可预定房间，收取定金，并告诉宾客房间

18、在预定时间到时后再保留为半小时。u 留下宾客联系方式u 若客人预订预定客房时间未到时，应及时与该宾客联系，询问是否保留，并将结果反馈到电脑上。u 见宾客到达前台，微笑致意，如果宾客表示需要寄存物品，立刻拿出寄存登记凭证和寄存铭牌，请宾客填写，填写完毕将底联以及铭牌给宾客保留。u 当面将铭牌标记到客人物品上，并保管好寄存登记凭证。u 微笑向宾客问候是否退房，并从宾客手中接过房卡以及押金单。u 打出帐单,报上金额,结帐时要唱收唱付, u 询问宾客是否有贵重物品寄存在总台，如有，请宾客出示寄存登记凭证，并为宾客取回物品.u 开发票：如宾客需要开发票，按财务规定开票 。 下班前的交接工作u 做好两班人

19、员的交接工作，避免出现漏岗，如有漏岗，由本班次人员立刻报告前厅经理解决。u 检查设施设备（电脑、显示器、主机、电脑鼠标、订书机、计算器等）是否完好，发现问题由本班次人员报修。u 检查卫生情况，发现问题由本班次人员立刻解决。u 检查火源、电源开关，杜绝火灾隐患。u 填写交接班记录，详细记录本班次未完成的工作及特殊事件，双方签字认可。u 交接完毕，确认无误，报告前厅经理后，本班次人员方可离岗开班后会。u 下班的员工不得在工作区逗留，禁止携带酒店任何物品。例外备注u 遇到客户投诉或意外事件，立刻报告前厅经理解决。u 当电脑不能正常运行时，及时通知前厅经理。 6、收银管理制度 根据企业电脑系统程序要求

20、，结合企业经营工作实际，为加强收银作业的管理，真实反映企业经营状况，对收银工作制定如下管理制度：6.1收银员电脑操作管理 收银员正确操作是收银工作的真实性、可靠性的必要保证，为此要求收银员必须做到以下几条：1、开机进入系统程序，关机退出收银系统，必须按规定操作。2、收银员必须熟练掌握业务项目，准确及时的输入电脑，同时确认。3、做好入住宾客的证件登记、上传工作。4、无特殊情况，不允许长时间违规锁账。5、收银员在结账时结账数字必须与电脑数字相符。6、在操作过程中，不准许做与工作无关的事项，电脑出现提示不准硬性操作。不准许非电脑操作人员使用电脑。7、在客流低峰时间做好预定整理、审核工作。6.2收银员

21、日常工作管理1、12小时为一个结账期限。结账期结束后将住房单结账单按时投入收银台抽屉内。2、根据结账单将营业收入金额投入收银台抽屉内，任何人不准截留挪用。3、收银员工作时间不准脱离工作岗位，行为端庄，举止文明礼貌，工作情绪饱满，认真负责。4、对单据必须分别管理，押金单退房结账单要分别存放。以免混淆。5、押金收据保证不缺张少页，单本用完后统一交财务部。6、对于免单、打折必须由前厅经理、店经理通知方可免单并且需要以上人员签字确认。7、挂账单必须由经理通知或财务通知可直接挂账。8、所有的退房必须由经理签字且注明原因。所有的退单单独放在一起如数上交财务室。6.3收银员奖惩管理制度 1、收银员必须按电脑

22、显示数字收取现金。如有出入由收银负责澄清落实否则由收银员赔偿。 2、不允许非工作人员使用收银电脑，违者视其损失额处罚操作员。并加罚当事人50-100元。 3、证件必须如实登记、上传，如有遗漏追究当班收银员责任。4、对押金收据要按编号顺序进行整理，如有缺张少页，视情节严重处罚当事人10-50元。 5、每班次必须进行正规交接手续，核实系统运行状况，如有异常及时报告前厅经理。违者按其具体情况处理。6、连续三次发生同样错误者，视其情节对当事人进行处罚并且调离本岗。 6.4收银员收银工作应注意的事项 收银员是财务工作、公司营业额收进的专业岗位，根据公司电脑系统程序结合收银工作实际，必须要求每位收银员具备

23、收银工作的熟练度和扎实的业务基本功，须注意以下事项：假币的了解和特征 收银员在经办业务的过程中、如果不慎收进假币将给公司和自己造成了不必要的甚至是巨大的损失，因此，了解人民币的基本特征，假币的类型和特征以及常用的假币尤为重要。（一）人民币是我国唯一全法的货币，它具有以下特征；1、纸质，其特点：用料讲究工艺特殊予置水印，印钞纸光洁挺括坚韧耐磨，可以通过检查纸张的成分及紫外灯光下比较明亮度等方式来鉴别真假币；2、水印：是指制造印钞纸时采用的特殊防伪手段，人民币的水印有固定水印和满版水印两种； （1）固定部位水印的人民币，有第三套人民币拾元券（正面左侧面为天安门水印），第四套人民币拾元券、五十元券、

24、一百元券（依次在正面左侧有农民半侧面头像、工人半侧面头像和毛泽东浮雕半侧面头像水印）； （2）满版水印的人民币有第三套人民币一元、二元、五元券（为国旗五星满版水印）。这种满版水印位置不固定，有的水印又被图案所覆盖，在观察时较为困难一些，但是只须仔细观看还是能看到的；3、制版、油墨、印刷除使用我国传统手工制版外，还彩了多色套版的印刷技术，特殊配方油墨等先进的特殊印制工艺；4、安全线（金线）：1990年版五十元、一百元人民币采用了特殊的金属安全线工艺，增加了大面额人民币的主动防伪功能；（二）假币的类型和特征：从目前已经了解到的人民币来看主要 有伪造人民币和变造人民币两种：1、机制胶印假币，主要特征

25、为：纸张韧性较差、无弹性、纸张内水印图案，水印用浅色油墨另盖在纸面且模糊不清，底纹呈网状结构，接线出现断裂或重叠，主景图案层次不丰富，在紫外光下呈荧光反映，安全线用黄色油墨加印在纸面；2、拓印假币，主要特征为纸质较差、无挺度，纸张由三层组成，正背两面各为一薄纸且纸面上涂有一层油质，中间为一白纸，墨色暗淡无光泽，系描绘在中间白纸上，失真度较大，在紫外光源下，呈强烈荧光纸面一般比真票略小等；3、复印假币，又分为黑白复印、彩色复印和激光复印等，主要特征为：纸质为复印机专用纸、弹性差、手感光滑、纸条呈点状结构，正反两面出现色差、正面人像偏红或偏黄，水印是用白色油墨加盖在背面，在紫外光下有强烈荧光反映，

26、冠字号码加印而成等；4、石、木印制伪币，主要特征为：通过石刻、木刻版后进行套印手法粗糙，人像、图案失真较大，水印多为手工描绘等；5、蜡版油印人民币，又分为手工刻印和卷印两种。主要采用蜡纸进行刻印或通过电子扫描技术制成蜡版式，然后油印而成。主要特征是：纸质无弹性、正反两面粘合而成，水印手工描绘失真度大且油墨无光泽，色泽暗淡，在紫外光下呈荧光反映；6、照相版假币，主要特征为：纸面较光滑、纸质无弹性、人像图案无立体感、无底线、墨色出现色差、水印系描绘而成，失真度较大，底幅比真币略小等；7、描绘假币，主要采用手工描绘进行伪造而成。近年来此类假票所减少，其特征为：底边凹印图案呈不规则状，人像、图案等失真

27、较大，在此外光下有荧光反映；8、剪制假币，此类假币主要是通过书报杂志上印有的人民币图案剪制下来通过精细制作成假币，一般利用黄昏或夜晚进行使用，稍加注意极易发现。（三）变造人民币的类型及特征。 变造人民币，即把真币变形、变态，使起变造后的价值大于其本来价值，主要有以下几种类型： （1）涂必变造币，其主要特征是：钞票金额数字部位有涂脂抹粉必或用刀划过的痕迹、花纹、颜色、图案以及尺寸均与真币不符。 （2）拼凑变造币，其主要特征是：拼出的钞票纸幅比真钞短缺一截、花纹不衔接、钞票背面有纸条或叠压粘贴痕迹。 （3）接张变造币，其主要特征是：接张后的钞票纸质薄、挺度差、一面用其它纸张裱糊、只要将票面打开、正

28、反面一看即可发现。7、部门工作服务标准7.1行李寄存流程1、 物品寄存服务是对本店已入住顾客免费提供，对外提供有偿服务。2、 向客人确认所需寄存物品的件数，并对物品做大略检查，如发现有破损的情况，应立即向客人说明，并注明在寄存单上，请客人签名确认3、 在寄存单写上寄存物品名称、件数、日期、时间、铭牌号请客人确认后，在寄存单上签名确认，告诉客人凭铭牌取物4、 客人提出寄存的物品由他人（第三者）代领时，请客人把代领人的姓名、联系电话写清楚，并写上寄存物品客人的姓名、联系电话，知会客人通知代领人，凭铭牌及有效证件领取物品（注意：如果客人不能交铭牌给带领人时，铭牌则不能交给客人，在寄存单上另附留言说明

29、情况，并知会客人，代领人提取时需凭有效证件核对名字无误后才能给予领取）另外，在交接本上做好记录。5、对于物品摆放时动作要轻，以免损坏。大件物品寄存时，一定要摆放好，对于易碎的物品另应在上面写有“小心轻放”的纸条，挂在寄存物品上，动作要轻，以免损坏6、长期寄存物品必须寄存在储物室，摆放必须整齐，贵重物品应通知前厅经理，负安全妥善管理7、所有寄存物品，必须在寄存登记本上按栏目填写，做好登记录7.2寄存行李的安全管理1、 对客人物品一定要有安全意识，做好当班记录。2、 与客人交接物品时要对物品的件数，有没有贵重物品、易碎品和有损坏等情况与客人进行当面核对确认3、 严禁存放易爆、易燃、化学、毒性、易碎

30、物品4、 若寄存物品太多，储物室放不下，应通知前厅经理进行协调5、 客人离开后，不得私自翻看客人物品6、 若客人寄存的物品长时期忘领取的，员工不得私自处理，否则按盗窃处理7、 没有当班人员或值班领导批准，其他人员不可随便进入行李房，如放生意外，后果自负。7.3前台贵重物品寄存与保管1、 问候宾客，是否要寄存贵重物品2、 清点好财物，并做好详细记录3、 存物完毕后，发放相对应的铭牌，并准确无误的标记到寄存物品上。4、 取物时，请宾客出示铭牌。5、 取出存物时，进行逐项核对和确认，并收回铭；6、 客人取物品时没有寄存铭牌，则应通知经理处理。7.4行李的领取流程1、 客人凭寄存铭牌领取2、 接到客人

31、的寄存铭牌后，迅速找客人物品，在核对寄存铭牌号码、物品件数无误后，把栓在行李上的铭牌解下3、 物品交给客人后，即请客人确认，并当面点清物品是否无误4、 代领寄存物品时，需出示寄存人的委托书（注：要核对寄存人的签名）寄存铭牌，经核对无误后，请代领人在签名、签收、之后存档5、 如客人丢失寄存铭牌，则需客人说出姓名、寄存日期、物品件数、和物品特征。核对无误后，并报经理处理6、 如果代领者没有寄存铭牌，客人的书面证明或寄存客人没有留言，说物品代领，所寄存的物品一概不可领取7、 所有领取物品必须在寄存本上按栏目逐项填写，并需领取人签名，做好登记记录8、 如客人将所存物品取走一部分，需核对铭牌、同时也要在

32、存物登记表上写清楚并让客人签名9、 如几位同行客人同时存物只发一个铭牌，而其中一位或两位要求先取行李，但寄存铭牌不在先取行李客人身上，一定要客人找同行朋友确认，并且在寄存表上注明原因，请客人签名，方可让客人取物。7.5叫车服务客人需要打车时应协助客人联系出租车，当出租车来到时应马上通知客人，并引领客人，欢送客人。7.6顾客遗留物品的处理方法 客人遗留物品的登记程序拾到物品必须上交，私拿客人遗留物品必须做出相应的处罚，对于拾到客人物品根据情况可以给予相应的奖励1、 经理或服务人员将所拾物品进行部门登记后及时送交前台工作人员2、 前台按照上交人记录、将所拾物品的具体情况、按登记表要求进行登记、并有

33、经理级签字证实。3、 经前台经理签字确认后，将物品交由前台商务中心保管4、 前台做完登记后将登记单第一联字迹联帖在物品外包装上。7.7客人遗留物品认领程序1、 如有客人要求认领物品，必须要求客人说出物品丢失地点、时间、物品名称、特征并出示有效证件；如手机需说出手机型号颜色并用公司电话拨通手机，确认后方可交于客人。2、 要求认领人填写失物领取记录表，填写要完整，认领人要在记录表上签名3、 前台查看认领人有效证件，核对无误后，将物品交给客人4、 如非失物人认领失物时，认领人需持有失物人的授权书，和认领人的有效证件，并留下复印件，留下领取人的电话号码经前厅经理认可后执行。5、 前台服务人员在接到客人

34、向其报失物时，必须做到有礼、有节、热情、细心、周到，安抚客人不要着急，我们尽量帮您找，也应向客人解释：因我们这里是公共营业区，不排除其它客人拾到的可能，在当天没有找到的情况下，让客人留下联系电话，记录好客人遗失物品的时间，物品，以便我们找到后更快的联系客人。7.8客人预定房间流程电话预定：前台负责接受电话预定，接到电话预定后，应做好记录，问清客人的姓名、联系电话、所需房型、价位、何时到达，在电脑上输入预定情况，如：房号，时间等所有电话预定，必须告知客人欲抵时间，客人未到达房间只保留半小时，如有变动请提前通知，但应在客人在欲抵时间前半小时与客人取得联系并确定，如有变更，须重新做预定，可根据实际情

35、况提醒客人超时取消预定，即：超过欲抵时间半小时，房间不在保留进店预定：房间类型，价位、人数、并收取押金、开具押金单，输入电脑网络预订：有商务中心负责，在确认有房源后与客人确认房间类型，价位、人数、时间、要求客人通过网银交一定的押金，通知前台输入电脑7.9支票收取1. 支票有“转帐支票”和“现金支票”两钟。2. 存票日期距出票日期不能超过10天，否则过期。3. 人名章和财务章要清晰，不能模糊。4. 封：支票小写处被封。如消费1000元，应封在万位，若封在十万位或千位上都不能用。5. 限额：限额支票可使用额可在限额基础上再上浮20%，对方财务对支票使用要求如不严，支票也可不受限额的限制。6. 备书

36、：支票必须登记备书，并且要填写完整（日期，姓名，电话，身份怔）7. 填写：支票要用黑色碳素笔填写，书写要标准，不能重描。8. 发票：开支票的发票要与支票放在一起，发票千万不能开错。9. 收的支票与开发票金额不一样的情况下，在纸条上写上应收支票的金额与发票放在一起10. 未开发票条格式：例“欠发票壹佰四十一元，限期三个月， 年 月 日”，再盖上发票章。金额大写，发票章要盖在所写字上面，不能盖在空白处。7.10洗衣服务规程 首先，为客人送洗衣物时集中清点，做到“十清”：1. 房间号记清；2. 衣物件数要点清；3. 衣服质量要看清；4. 有无破损要分清；5. 不能洗或不易洗的洗涤方法要讲清；6. 客

37、人特殊要求要记清；7. 衣服口袋要掏清；8. 收费单据要算清；9. 差错事故要查清；10. 填写洗衣票，取送及时，交给客人当面点清。以上如有不清楚的地方，应及时与客人联系，并当面指出，在洗衣单上注明，以免引起不必要的麻烦。服务员须将洗烘完毕的衣物及时收回商务中心，让住客返回时可知道所洗衣物已送回，并可检查是否有损坏或缺少。8、物品摆放标准1、 沙发：按指定位置摆放，沙发布不可起皱凌乱2、 茶几：按指定位置摆放，保持干净无污迹3、 绿色植物：按指定位置摆放，不得有枯叶4、 各种水牌：摆放位置合理、有序5、 文具：按使用要求摆放6、 员工私人物品：按规定摆放，整齐有序7、 书报架：按指定位置摆放，

38、书报摆放整齐有序8、 消防器材：按指定位置摆放整齐有序9、 垃圾桶：按合理位置摆放，不得有烟头，垃圾桶要注水。9、公共区卫生标准：1、 沙发：标准：表面无污垢，无灰尘，有光泽。2、 茶几：标准：表面无污垢无水渍，无灰尘，有光泽。3、 灯具：标准：表面无污垢，无灰尘，有光泽。4、 电梯门：标准：表面无污垢，无灰尘，有光泽。5、 书报架：标准：表面无污垢，无灰尘，有光泽。6、 音响：标准：表面无污垢，无灰尘，有光泽。7、 藤椅：标准：表面无污垢，无灰尘，有光泽。10、部门管理制度10.1顾客投诉管理规定1、 在公司酒店内发生的客人投诉，无论投诉客房还是前厅应遵守本规定。2、 发生在现场的投诉由所发

39、生的部门经理负责协调，如无法协调，报请店长处理。事后发生的投诉由前厅部负责收集记录。只要发生顾客投诉，就应详细记录在顾客投诉意见登记表。3、 顾客投诉每日汇总到前厅部，由前厅部负责调查、处理，前厅经理跟进。4、 如顾客的投诉在调查后确属实，给予相应的责任人警告、罚款、留店察看直至开除的处罚。罚款的额度在20200元之间，根据投诉的具体情况给予相应的罚款额度。5、 如顾客的投诉在调查后证实是顾客的原因，并且相关的店内人员受到顾客精神或身体上的侵犯，根据具体情况给予相关人员通报表扬、奖金直至升职等奖励。奖金的额度在50200元之间，根据具体情况给予相应的奖金额度。10.2处理客人投诉的程序1、 细

40、心聆听2、 立刻道歉3、 安定情绪4、 诚意接受5、 套取事实6、 分析事故7、 观察客人投诉动机8、 发现矛盾焦点找出顾客所需9、 提出各种解决办法10、 采用客人同意的方法11、表格11.1顾客投诉意见登记表时间投诉部门/个人投诉内容备注11.2房间预定登记表姓名预定房间号到达时间联系方式备注11.3外来人员出入登记表日期时间姓名有效证件号码所找部门个人签字是何事由离去时间及签字备注11.4顾客遗留物品登记表序号物品名称遗留地点时间上交部门/个人前台签字11.5失物领取记录表序号遗留物品姓名有效证件时间联系方式物主签字11.6工作日报表注意：1、以下各项需如实填写，如有弄虚作假现象，一经发

41、现按失职处理。2、优秀员工标准：（1）当日经顾客推荐并有书面推荐书者（推荐书应使用公司指定格式并在指定地点填写为有效）；（2）拾金不昧数额较大或挽救公司或顾客重大财产或人身损失者；（3）在外买品销售方面有突出贡献者；（4）在处理重大纠纷时有杰出表现者；（5）在各项业务及服务等综合方面有出色表现并起到模范带头作用者；（6）或者其他应当被评为优秀称号者。3、须改进员工：（1）违反公司或部门纪律情节较大应受批评者；（2）有较大过失行为并造成或者可能造成公司或顾客财产或人身损失者；（3）因个人原因受到顾客投诉者；（4）因个人原因无法与部门其他员工融洽合作者；（5）其他应当受到批评需要改进者。4、第2、3两项应当按当日实际发生情况填写，不得故意夸大或隐瞒事实，不得徇私舞弊，不得敷衍了事随意填写，如发现将按失职处理。部门： 年 月 日员工出勤应到人数：迟到：实到人数：请假：员工工作表现优秀：事由：须改进：事由：员工工作过失过失事由：处理结果：顾客投诉或建议事由：处理结果：重大或特殊事件事由及处理：区域卫生检查情况客用物品质量反馈物品物件损耗品类：损耗量：设施设备运行状况 检查人：工程维修内容 外卖品销售情况品类：金额：区域温度检查签名：