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1、顾客投诉管理制度一、目的： 为保证顾客合法权益，迅速处理顾客投诉案件，树立良好的企业形象和品牌形象，提高和完善公司的售后服务，特制定本制度。二、使用范围： 本制度适用于接到投诉时，指导公司员工正确、迅速处理顾客投诉，提升顾客满意度。三、使用时机：顾客在购买公司商品过程中，不满意我们公司的服务、或购买商品后因使用时出现各种情况而进行投诉时，依照本制度规定的办法进行处理。四、机构设置：电话 答复顾投诉 客服答复 中心客投诉 导购员、领班、 移交答复 经理助理、经理反馈答复 调查 升级、 监督、移 反宣传 回访移交 指导交 馈 消 费 者 投 诉 站五、处理流程：1、处理投诉流程： 1) 耐心认真聆
2、听，保持心情平静；2) 表示同情，并站在顾客立场为对方设想；3) 耐心向顾客解释、道歉，并感谢顾客所反映的问题；4) 提出解决办法（遵循公司内现有政策），当时无法解决的问题，明确给予顾客解决时间（24小时以内）；5) 获取顾客同意，详细做好记录；6) 跟进结果，执行解决方案；7) 总结得失（对公司内人员宣传，防止日后发生），对于顾客的咨询和投诉，如果职员本身无法给予满意的回答或处理时，必须立即请示上级领导出面处理；8) 如遇自身不能解决或较难解决的投诉时，不得与顾客发生争吵，请上级领导出面处理。2、商品退换流程： 顾客持购物凭证及电脑打印单据至专柜，导购员根据龙凤新天地购物广场自由退换货制度及
3、相关规定，对商品进行识别，填写“顾客退货单” 1) 导购员携带“顾客退货单”至楼层经理或主管处签字审核 2) 导购员引领顾客至收银台办理退换货手续3) 导购员到服务台进行退货登记。六、投诉的分类：根据投诉内容，顾客投诉分为服务质量投诉（员工服务态度、速度、可信度）、商品质量投诉、价格投诉、缺断货投诉、管理投诉、购物环境投诉。1、服务质量投诉：在销售商品或服务过程中，因工作人员服务态度恶劣等情况而引起的投诉；如在销售过程中，因顾客反复挑选此时导购员的一个眼神、动作都可能引起顾客的反感及敏感，进而导致投诉。2、商品质量投诉：因商品品质存在问题而引起的投诉；如在销售过程中没有向顾客说明商品洗涤或保养
4、注意事项，造成商品损坏，在此情况下往往顾客不会接受售后服务的建议而转成商品质量投诉。3、价格投诉：在销售商品过程中，因商品价格与销售价格不一致，或本商场商品价格高于市场价格而导致顾客投诉。4、缺断货投诉：因购买的商品缺码断货，或承诺的到货商品仍未到位而引起的投诉。如顾客购物时发现需要的商品没有了，员工承诺顾客说过几天有，可过几天后还是没有，导致顾客非常生气，且深感受欺骗而产生的投诉。5、管理投诉：顾客在购买商品或接受服务过程中，对公司管理规定或现场人员行为不满，而引起的投诉。6、购物环境投诉：顾客在消费的过程中，对商场的基础设施设备不满（如店堂背景音乐过大、指示标识不明显、休息区设施简单等情况
5、）而引起的顾客投诉。七、投诉处理原则： 顾客投诉是顾客对商品和服务品质不满的具体表现，一旦处理不当，就会导致纠纷与麻烦；处理顾客投诉不仅是找出症结所在，弥补顾客需求而已，同时也是努力恢复顾客对我们的信任。在处理投诉过程中应遵循以下原则：1、感谢原则：所有不满意的顾客只有5%会进行投诉，他们的意见反馈对我们的工作改进有非常重要的参考价值，因此值得我们表示真诚的感谢。2、倾听原则：耐心的、平静的、不打断顾客的陈述、聆听顾客的不满和需求。3、道歉原则：不论顾客投诉是否合理，其最少为此感到了不满、付出了时间和精力，因此首先应为此事对顾客造成的困扰表示道歉。4、满意原则：处理顾客投诉的最终目的不是解决问
6、题或维护好公司利益，它的结局关系到顾客在经历这一问题的解决后是否愿意再度光临本公司，这一原则和概念应该贯彻整个投诉处理的全过程。5、迅速原则：迅速处理问题，如果超出您的权限范围需要请示上级管理层的，也要向顾客说明，并迅速的将解决方案通知顾客，以此表示对顾客的重视和尊重。6、公平原则：处理顾客投诉应秉持公平原则，同样的投诉不能因为顾客的不同而有所区别，我们应该将投诉处理情况整理备案，参照执行。7、公正原则：在处理服务投诉时，往往有顾客和现场人员的冲突，我们应尊重顾客和员工双方面的利益。8、总结原则：处理好投诉还需要及时总结投诉案例，为今后的工作作出改进和完善。八、投诉处理标准：1、通力合作：对于
7、顾客的投诉，各部门应通力合作，迅速作出反应，力争在最短的时间内解决问题，给顾客满意的答复。2、迅速反应：接到顾客投诉，应在24小时内给予答复，无法在24小时内答复的，需24小时内详细说明情况，并给予顾客明确解决时间。3、满意答复：通过服务方式、技巧、适当的礼品和赔偿尽量使顾客感到满意。4、责任清晰：投诉处理完毕后，确定投诉责任，提出改进和惩处。九、处理部门及职权级别职 责一线导购人员主动征求顾客意见，做好安抚工作。受理顾客投诉，并对一般投诉作出答复或将信息移交投诉受理责任部门。执行公司各项服务制度，预防、减少投诉的发生。部门经理助理领班处理部门服务投诉。处理商品质量投诉。上报处理投诉事件、并对
8、顾客进行安抚工作。加强员工服务培训，预防、减少投诉的发生。对部门投诉工作进行监控，执行公司投诉政策和投诉处理方案。消费者投诉站负责设置和管理投诉渠道，确保投诉渠道方便可行，畅通无阻。负责受理、记录、调查核实、及时答复顾客的投诉。负责处理和解决顾客的问题，联系和协调相关部门制定投诉解决方案。负责策划、建立和维护良好的顾客投诉管理体系。负责宣传公司的投诉方针及投诉渠道。负责顾客投诉的回访、定期调查顾客满意度的信息、对投诉信息进行统计分析。十、投诉责任人奖惩：1、顾客合理投诉：被诉人根据投诉的性质给予警告、书面警告、罚款、开除等处分。2、顾客非合理投诉：被诉人能耐心解释、完美处理投诉，并继续提供优质服务给顾客的，给予20元/次“委屈奖”。3、对全年提供优质服务，无任何投诉事件发生、符合优质服务明星评选条件的前三名员工授予优质服务奖，所在柜组颁发锦旗。4、顾客投诉管理工作的考评由消费者投诉站执行。十一、投诉总结：1、公司投诉总结分为日总结、月总结和定期汇总。2、 消费者投诉站接待人员在处理完毕投诉事件后，应第一时间记录、整理并存档。3、 日总结：部门经理在每日晨会对昨天发生的投诉向员工进行通报，并作出改进要求。4、月总结：消费者投诉站总结每月投诉时间，作出分析改进意见，并报各部门参考执行。
