万科销售服务流程.doc

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1、万科销售服务流程设定的目的通过统一的销售流程让客户体验到代表万科品牌的一致的服务。 目的是让客户在销售过程中体验到万科的优质服务，进而为赢得客户并构建良好的客户关系建立良好的基础。 一个好的销售服务流程能够实现的效果 传递万科品牌承诺 帮助实现销售 电话咨询 来电咨询 目标：简要回答客户提出的问题，引导客户来案场现场访问。 需要注意的问题： 传递友好的信息 必须做到的 (Gospel) 要点一：铃响3声以内必须接听（如果柜台没人，业务员应该跑步至柜台；如果电话6声以后依然没人接听，电话将自动转接至后备接待人员） 要点二：使用万科服务用语：您好！万科XXXX(楼盘)，请问有什么可以帮到您的？（销

2、售人员拿起电话，主动首先使用服务用语） 要点三：邀请客户到现场访问 要点四：邀请客户留下联络方式（客户不愿留下，则尊重客户意愿，但应进行记录说明） 要点五：邀约动作记录(如未能达成双方见面的邀约时间,则需注明下次致电邀约的时间) 不能做的 (Ground Rule) 不能出现回答问题没有耐心的情况 对于暂时不清楚的问题，不能简单回答不知道。而是应该告诉客户稍后了解清楚后给客户回电。 接听客户来电不应超过十分钟,应尽量引导来访详细介绍. 接听客户来电时不能将电话转给他人接听。 楼盘概况介绍词/常见客户问题标准回复说辞 按照每个楼盘分别准备 客户资料记录表 要求统一格式 格式中包括预约记录栏 来电

3、后的客户跟进/回访 客户来电后当天，以短消息的形式感谢客户来电，并再次邀请客户来现场访问。(Gospel) 短消息样本：X先生/小姐您好，我是万科xxxx销售代表xx，很高兴接听您的来电，我们随时恭候您光临本项目，如果您对项目还有任何疑问，随时欢迎拨打我们的售楼热线xxxxxxxx，愿您在我们项目找到你最满意的“家”。 对于有来现场访问意向但没有确定具体时间的客户，在来电后第二天通过电话方式再次约请客户来现场。(Guideline) 对于初步约定来访时间的客户，在离约定来访时间前一天，给客户电话，确认来访时间。并安排接待计划。(Guideline) 现场接待 目标： 给客户一个良好的现场体验

4、促成交易 注意点： 对顾客需求的高度关注 对项目、房型的有针对的介绍 诚信、友善的态度 必须做到的(Gospel) 客户等待时间不超过1分钟 销售人员自我介绍，并递上名片 提供产品资料 提示风险内容 不能做的(Ground Rule) 态度生硬、粗鲁 提供不实或者不确定信息 中途扔下客户处理其他事务 客户来访： 保安负责引导停车(Gospel) 帮助客户开门（车门，大门）(Gospel) 1.客户进门前，门口保安敬礼,亲切微笑向客户致：“你好”问候语指引停车。 2.当客户为电话预约来访时, 门口保安需要记住客户车牌,并亲切微笑向客户使用尊姓称呼:X先生小姐,您好!问候语，指引停车。(Guide

5、line) 门口安排门童主动开门迎宾(Gospel) 遇雨雪天气，帮助客户打伞，迎接入销售大厅，并帮助收拾雨具 1.门童置大门内侧，微笑拉门，致：“欢迎光临”。 2.当门童不在时，改由预接待置业顾问拉门，并致“欢迎光临” (Guideline) 3.当客户为电话预约来访时,邀约客户的置业顾问出门迎接到客户，亲切微笑向客户致:“您好，请问您是X先生小姐吗？我是您的置业顾问XXX，您这边请”。(Guideline) 热情迎接，自我介绍，了解称呼 预接待岗位销售顾问主动上前接待。(Gospel) 对于初次上门的新客户，利用简单的交流快速把握客户情况和需求：(Guideline) 1.置业顾问起身至大

6、门内侧微笑迎接，文件夹置左臂下。亲切微笑向客户致:“上午好（下午好），欢迎参观万科XX项目销售中心, 请问您是第一次来么？” 客户回答“是”或“虽来过但记不清上次接待人员”时，则继续接待。“我是您的置业顾问XX ，很荣幸能为你服务。您这边请，(适当停顿并询问尊称)请问怎么称呼您?” 对于多次上门的客户，销售顾问根据客户的关注户型做针对性介绍； 1.置业顾问起身至大门内侧微笑迎接，文件夹置左臂下。亲切微笑向客户致:“上午好（下午好），欢迎参观万科XX项目销售中心, 请问您是第一次来么？” 客户回答“找某某销售顾问”则安排客户先入座并通知同事来接待。在此过程中此置业顾问应在现场陪同客户直至相应置业

7、顾问到场并交接后方可离开。）(Guideline) 对于业主参观，了解业主需求 针对每期新推出样板房进行引领参观。 1.置业顾问起身至大门内侧微笑迎接，文件夹置左臂下。亲切微笑向客户致:“上午好（下午好），欢迎参观万科XX项目销售中心, 请问您是第一次来么？” 客户回答“我是某某房源业主,过来看看”置业顾问了解需求,并介绍近期销售信息,陪同参观样板间(Guideline) 7.227.23通过华顿培训提升销售作战能力。输出顾客接待流程有效动作及演练版本。 对项目总体规划进行基本介绍 请客户到视听室看一段我们项目周边配套及交通情况的短片，对万科进行简单介绍 。(Gospel) 1.当在售项目没有

8、设定视听室时,则直接引导客户参观万科品牌墙,并穿插介绍。配合激光笔道具。 （如果客户对万科不了解，）对万科进行简单介绍 。(Gospel) 1.当客户选择参观的项目为精装修项目时,需要适时表达万科在中国响应国家号召,已开发XXXX万平米精装修住宅项目。万科精装修的理念及亮点。 (Guideline) 2.当客户选择参观的项目为XX系列项目(如万科金域蓝湾),介绍XX系列品牌的定位及理念，万科在中国多少城有同一系列项目。 (Guideline) 对项目总体规划进行介绍（针对每个楼盘需要准备特定介绍稿(Gospel) 对客户进行风险提示和相关法律文件的简要介绍(Gospel) 阳光宣言：万科作为中

9、国房地产领跑企业,注重消费者的权益,倡导理性消费,为每位消费提供项目信息透明平台,您看,您现在参观的项目我们对红线内外的各项不利因素的信息非常透明(利用阳光宣言不利因素区位图进行简单讲解),让您在选择房源时作为一种参考信息.我们很多购房业主对自己的新家进度时刻关注,为了让业主更多了解自己新家的变化,每个月我们都会有新一期项目的工程进度更新展示。刚才跟您提到的万科倡导理性消费的观念,不仅将信息透明化,更设定了三天的客户冷静期，制定了三天无理由退定的流程，就是客户在认购一套商品房后，三天内可以享有无理由退房并全额返还定金的特殊优惠。这是万科充分考虑客户的需求而出台的政策，受到客户的一致好评，也显示

10、了我们万科公司对自己项目产品的自信。 (Guideline) 2.在客户首次接待时通过阳光宣言展板前简要介绍即可,具本结合沙盘模型穿插介绍加深红线内外不利因素的。置业顾问需要在此环节让客户感受到服务的真诚度,塑造客户对置业顾问值得信赖的认知基础。 (Guideline) 对客户需求产品进行整体介绍 对客户的需求进行询问，并有针对性地介绍商铺或住宅的主要布局特点(Gospel) 结合销售资料，对客户需求产品进行详细介绍，包括产品的位置、设计规划、定位、大致的推出时间等(Gospel) 尽可能详细了解客户的关注及认可方面(Guideline) 7.227.23通过华顿培训提升销售作战能力。输出产品

11、介绍流程有效动作及演练版本。 对项目区域位置以及周边配套进行充分介绍 尽可能对客户关心的区域位置和周边配套的情况作出详细解释(需要为销售人员准备一份介绍辞)(Guideline) 切忌传递给客户错误、虚假或者未经证实的信息(Ground Rule) 对于住在附近或者对该地区比较了解的客户无需详细解释(Guideline) 7.227.23通过华顿培训提升销售作战能力。输出产品介绍流程有效动作及演练版本。 结合销售资料，细致介绍客户需求的产品信息 请客户坐下，并倒水；(Gospel) 了解客户的背景，例如居住及工作地点、有没有看过其他物业、喜欢那种风格、需要的户型面积等。(Guideline)

12、对万科的开发风格、对客户的服务态度、尊重历史和品质的责任、开发过的产品进行详细介绍，加深客户信任度及对产品的期待(Guideline) 结合项目平面图，针对客户所感兴趣的产品类型进行逐一解说，可以谈到平面布局、主力户型、产品特色、建筑高度、社区配套、交付时间等；详细了解客户对产品的意见、期望、顾虑，以及客户的预估价位(Gospel) 对客户感兴趣的房子介绍价格，讲解购房流程，解释贷款方式，解答贷款及相关预算（月供）计算(Guideline) 穿插介绍万科会，尽可能吸引客户加入万客会，阐述客户能得到的利益；(Gospel) 7.227.23通过华顿培训提升销售作战能力。输出顾客商谈流程有效动作及

13、演练版本。 带客户参观样板房及小区 主动吸引客户到样板房进行参观，根据客户在样板房中所表现的兴趣点，及时掌握客户的需求信息，并作详细介绍(Gospel) 带客户到社区中去体会小区环境(Guideline) 让客户在亲身体验中，感受万科的风格、物业管理的优越等(Guideline) 7.227.23通过华顿培训提升销售作战能力。输出顾客接待流程有效动作及演练版本。 物业服务(Gospel)： （如有楼栋大堂展示，）女接待亲切微笑服务帮助客户开门（楼栋大堂大门），递送鞋套给客户使用，并陪同前往样板间 女接待亲切引导客户参观样板间，简单介绍样板间风格，各个使用空间的设计卖点熟悉掌握样板间客厅阳台卧室

14、的面宽进深尺寸必须做到无销售顾问陪同时，与客户沟通顺畅，问答如流当客户未提问时，不作主动提问，给客户营造亲切舒适的参观环境。 客户参观结束时，应亲切微笑使用礼貌用语：“欢迎再次光临”，送别参观客户。 回顾项目整体情况，做好客户的接待登记，欢送客户。 请客户回到售楼处现场，引导客户至洽谈区，主动帮客户拉椅，让客户入座。尽量坐客户左侧（进行茶水安排，此刻茶水接待人员主动上前听候客户茶水需求 ，茶水接待人员上茶水时须给洽谈的置业顾问上茶水。） (Gospel) 结合万科相关资料、图片以及产品模型，回顾的项目整体情况，让客户对项目再次加深印象；(Guideline) 留下客户信息，为再次跟进、吸引客户

15、再次上门了解产品做好铺垫；(Gospel) （XX先生/小姐/女士）和您聊了这么长时间，还没正式进行自我介绍了，我是置业顾问,这是我的名片。上面有我的联系方式。同时你也可以拨打我们万科统一客户服务热线，了解项目信息。（业务员半起身，双手将名片递至客户面前，文字正面朝客户一面。 客户回复名片的话，须半身起双手接过，并读一遍，并小心地收好，以示尊重，切忌随手丢一旁。） 万客会介绍(穿插在洽谈中进行) 填写客户资料，作好登记工作。 客户示意离开时, 销售人员陪同客户至客户泊车处（未开车的客户如有需要提前帮客户叫车），送至车门口，并适当预约下次来访作铺垫，“XX先生/小姐，您请慢走”，同时微微挥手送其

16、人/车离开后，方可转身回接待处。让客户感受尊贵服务。(Gospel) 及时输入信息系统(Gospel) 7.227.23通过华顿培训提升销售作战能力。输出顾客商谈流程有效动作及演练版本。 及时积极做好跟进服务 当天17：00前来访的客户，当天回访；17：00后来访的客户次日回访。(Gospel) 可以考虑发送短消息：X先生/小姐您好，很高兴能为您提供服务。如果对于今天看房过程中还有什么疑问，欢迎您随时来电和来访，万科xxxx期待您的再次光临，并祝工作生活顺利愉快。(Guideline) 7.227.23通过华顿培训提升销售作战能力。输出客户关怀流程有效动作及演练版本。 案场环境管理 销售厅环境

17、要求(Gospel) 主干道至销售厅设置醒目的引导标志 安排足够停车位 销售人员必须着工作套装并配带工章 展厅内部不得随意堆放无关器材物品 内部环境干净整洁、布置舒适 洗手间干净、无异味，确保有卫生纸 沙盘模型干净完好 资料充分、摆放整齐 公示证照齐全放置于配目位置 合同范本公示放置于配目位置 投诉渠道指引牌放置于醒目位置 阳光宣言公示牌放置于醒目位置 背景音乐明快、让人放松 样板房环境要求(Gospel) 样板房干净整洁 放置参观须知及户型图 温度调节适宜 所有灯光照明开启 设置换鞋套座位，并提供足够的鞋套 议价、定房流程 议价目标： 逆市销售争取客户诚意 快速促成交易 注意点： 对顾客需求

18、的高度关注 预判客户的购买诚意 诚信、友善的态度 必须做到的(Gospel) 客户等待谈判时间不超过5分钟 明确客户锁定意向房源 预判折扣可实施性,即是否为热销房源, 是否现场享受特卖活动。 明确客户掌握购房决定权 明确客户签约时间,首付款支付能力 明确客户办理贷款资信情况 不能做的(Ground Rule) 销售人员不得向客户承诺除案场公示折扣范围外的特殊折扣。 销售人员向销售主管/专案提供不实或者不确定信息 销售人员不得向客户接受客户馈赠或索取好处 订房流程(Gospel) 提醒客户阳光宣言中的三天无理由退房政策 根据计算的置业计划表讲解首期款、*款、维修资金、公证费等交付方式及交付的时间

19、等，引导客户到财务室或交款区交款。 根据销控打印好的认购书，为客户讲解认购书条款及提醒签约办理的时间，并指引客户签订。 提醒客户办理签约所需携带的资料：签约须知上注明的资料。 将签订好的认购书、收据、 签约须知、万科定制资料袋装好交给客户。 签约流程 签约流程(Gospel) 客户成交后，短信恭喜客户成为万科xxxx的业主。 签约前两天，短信提醒客户签约时间和签约需要的资料。 提前一天（至少提前一个小时）准备合同，减少客户的等待时间。 客户签约时，尽量做到全程陪同，客户对合同有疑问的话，积极提供解答，打消客户的疑虑。 签完约后，每周跟进合同的办理进程，将备案和按揭办理手续的进程以短信形式通知客

20、户。 前期准备 客户成交后，短信恭喜客户成为万科XXXX的业主。(Gospel) 签约前一天，电话提醒客户签约时间及需要的资料。(Gospel) 提前一天（至少提前一个小时）准备合同，减少客户的等待时间。(Gospel) 如涉及如有更名、特殊优惠、换房等，要求在合同签订前完成审批 (Gospel) 置业顾问热情接待，检验客户签约所需的资料 热情接待，向客户介绍签约办理流程(Guideline) 7.227.23通过华顿培训提升销售作战能力。输出客户签约流程有效动作及演练版本。 检验商品房买卖合同提供的资料：个人身份证、商品房房屋认购书、购房定金款收款收据。(Gospel) 检验银行按揭合同提供

21、的资料：(Gospel) 身份证（身份证原件） 配偶身份证或户口簿 户口簿(申请人的户口簿，需户主页及本人页) 婚姻证明(户口本上有注明未婚，由公司或户籍所在地出具未婚证明,结婚的客户必须提供结婚证,外籍人士根据当地*的产权部门规定为准) 收入证明（必须由盖有公司公章的证明） 外籍人士除合同公证外,其他所需提供材料根据当地*的产权部门规定为准 其他证明 定期存款 银行存款流水帐 房产证明 汽车行驶证 汽车行驶证 营业执照，任意一项。 首期收据（首期收据原件） 供楼存折（存折必须是活期存折,一般由按揭银行开办） 核对客户个人信息 确认客户个人信息:签约客户姓名、证件号码、电话、地址等 (含配偶及

22、共有人)(Gospel) XX先生/小姐您好，我们先跟您核对一下您的个人信息，您的电话是：XXXXXXX，您的地址是：XXXXXXXXXXXXX（为了更有效、更及时的通知您各项信息，请您务必确认您的地址可以收到信件。若有手机、联系电话、邮寄地址的信息发生更改，请及时与我们联系）。 确认客户的付款方式及首付款金额。 确认客户贷款银行 陪同客户到财务室缴纳首付款 陪同客户回签约区安顿客户,与客户寒暄几句,准备买卖合同。 准备商品房买卖合同 完成商品房网上签约系统的客户资料录入,客户签确打印的合同草稿(以苏州为例:需告知客户完成商品房网上签约系统正式合同文本制作,即完成商品房网上备案流程) (Gos

23、pel) 完成商品房网上签约系统正式文本制作,打印正式文本及完成附件资料粘贴(附件资料包括平面图户型图付款方式装修标准等) 讲解并签订商品房买卖合同 客户签约时，做到全程陪同，客户对合同有疑问的话，运用法务统一培训知识积极提供解答，打消客户的疑虑。 特殊情况客户提出需要与法务或律师沟通合同条款时,销售顾问协助联系。同时在法务或律师未到场时,积极提供解答。尽量规避客户更改合同条款。 了解客户按揭需求，引荐驻场银行客户经理,签署银行按揭合同 根据客户需求,引荐驻场银行客户经理 XX小姐/先生,您好!这位是万科XXXX项目的驻场银行客户经理,接下来由他为您提供办理银行按揭相关手续服务. 驻场银行客户

24、经理 自我介绍， 您好：XX先生/小姐，我是负责按揭的XX先生/小姐，麻烦您填写个人住房贷款申请表。 签订按揭需交纳费用讲解(如无涉及费用则跳过) 确认客户还款方式 确认客户贷款年限 确认客户资信情况 确认客户资料信息及齐全程度 合同签订完毕 提醒客户领取合同的时间。 成交业主未交房前的客户关系维护 主动性客户关怀 以活动为主，短信、电话回访维护为辅，持续进行准业主关系维护。通过在不同节点（主要为中国传统节假日、家庭日常生活中的重要节点）举办让准业主可亲身体验、参与的活动，并辅以短信、电话问候关怀、楼盘信息传递，使准业主切身体会到万科对客户的人性化关怀及细致服务。 非主动性客户关怀 客户主动上

25、门了解或者反映情况时，通过向客户提问开放性问题如：请问能有什么可以帮到您？请问您想了解什么？等问题了解客户需求及意见，然后针对客户需求、意见提供相应服务，并做好详细老客户来访情况登记。 客户带朋友上门了解项目情况时，对老客户表示感谢，然后按标准客户接待流程对老客户带来的朋友进行客户区别，提供相应服务 其他特殊情况客户关怀 针对销售代表调离岗位或者离职等这些特殊情况的客户维护举措：当负责跟进该客户的销售代表离职或者调离岗位时，接管的销售代表应在三天内对接手的客户全部进行电话沟通，简明扼要告知客户人事变动，后续将由自己与客户进行联系、沟通。 监控措施 神秘顾客暗访 销售服务电话回访（签约后） 销售案场6+2步法执行检查 各代理公司专案每月定期抽查自检 由万科专员每月定期检查考核 08年7-8月销售战力提升培训考核