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1、专卖店销售技巧训练手册目录第一章：销售服务的基本观念与态度 一 认识服务 二 认识岗位的重要性 三 心态决定你的行为 四 克服“怕拒绝”的恐惧感第二章：顾客动机及类型 一 认知动机 二 顾客的具体购买动机三 顾客的类型及其特征第三章：与顾客交谈用语原则 积累好的感觉 原则一肯定型代替否定型 原则二请求型代替命令型原则三询问法表示尊重 原则四拒绝时用语原则五让顾客自己决定 原则六清楚自己的职权第四章：沟通技巧 一 仿效对方的沟通方式 二 与有决定权的人沟通三 从顾客的角度出发 四 从不同角度探测需求五 运用肢体语言的技巧第五章：致胜亲和力 一 形象要求 二 微笑的开始三 自信的肢体语言 四 保持
2、最佳状态五 以赞美接近 六 称呼姓名第二篇：销售技巧实战-实战训练七步骤 分1第一章：掌握接近顾客的时机 一 七个时机接近顾客二 如何打招呼三 给自己机会案例训练第二章：开场技巧 一 认知用语言构图二 1+5个开场技巧案例训练第三章：询问技巧 一 询问前的准备二 提问规则三 揣摩心理，整理需求四 淡化价格问题的询问五 促进购买的询问六 关心顾客的询问案例训练第四章：激发购买欲望 激发消费潜能技巧一由整拆零，生命周期法 技巧二与快乐相联法 技巧三运用第三者的影响技巧四善用人类的情感案例训练第五章：处理反对问题 认知顾客的反对问题方法一接受、认同与赞美方法二化反对为卖点方法三以退为进，不放弃方法四
3、不攻击竞争对手案例训练第六章：传递品牌价值 一 认知品牌与品牌价值二 认知价格与价值三 价格异议处理的注意事项四 常见价格问题的处理五 品牌未来价值的传递案例训练第七章：结束销售 一 正确认识二 掌握结束销售的信号三 结束销售的六个技巧四 成交后的建议案例训练做2第三篇：销售技巧提高-特殊事件的处理第一章：处理顾客的不满 一 处理顾客不满的基本原则二 处理顾客不满的七个步骤案例训练第二章：最佳道歉方式 一 道歉是门艺术二 最佳道歉语言三 道歉应注意的言语案例训练第三章：与顾客良好互动 一 电话应对礼仪二 运用科技沟通 案例训练附录： 工具表 表一 销售技巧疑难解答表二 饰品解说自我检测 表三
4、顾客购买心理阶段及相应服务流程图 表四 饰品分析表 表五 销售促成技巧表 表六 扬长避短结束法运用表表七 与顾客沟通记录表 表八 顾客资料记表九 销售技巧运用评估表敲3第一篇：销售技巧基础成功的起点 本篇内容介绍：第一章：销售服务的基本观念与态度第二章：顾客动机及类型 第三章：与顾客交谈用语原则第四章：沟通技巧第五章：致胜亲和力 作为一名通灵翠钻专卖店的珠宝销售服务人员，首先要掌握的是什么呢？拥有成功销售业绩的基础是什么？珍爱珠宝，珍爱自己。本篇给你介绍了一名成功销售服务人员所必备的基本观念与态度，对自己，对公司，对顾客的智慧认知。要销售，先了解消费者，从分析顾客入手到和顾客如何交谈、如何沟通
5、以积累好的感觉，为销售奠定成功的开始，打造出个人致胜的亲和力。1第一章销售服务的基本观念和态度重点：认识服务认识岗位的重要性心态决定你的行为 克服“怕拒绝”的恐惧感 案例训练认识服务故事四十年代，有一个16岁的小伙子开了家米店。那时候米店只有等顾客上门才有生意；顾客，到煮饭时才发现没米，很不方便。年轻人了解这种情况后，想出一个方法：顾客来买米时，他提议：“我帮你送到家里好吗？”顾客当然很高兴。当他把米送到顾客家，米倒入米缸中，就细心记下米缸容量，然后说：“下一次我会把米送到你的家里。”顾客十分惊奇和高兴。 接着，他又问：“请问您能不能告诉我一些简单的资料，您家里有几个大人，几个小孩，一天米的用
6、量大概多少？”据资料，他计算出这家米的用量，知道每次可送多少米，而且在是在顾客米缸空之前送到。不久，这个年轻人便积累了许多“固定”的长期客户，顾客间的相互传播，使这家粮店生意兴旺发达。这个人就是台湾的企业家王永庆。看完这个故事，你有何感想？ 1、 到达顾客手中的物品=物品实体+服务。米可能不是那米，中国有句话“月是故乡明”，月亮不是那个月亮吗？因为人的心情不一样，感受到的当然不同。如果饰品的实体部分性能相同，但随同提供的“人”的服务有好有坏，那在顾客看来是不同的饰品，在满足需要的程度上有差别，销量也会有很大不同。2、 什么是满意服务？ 对我们来讲即洞悉顾客心理，取得他的信任，为顾客提供相关劳动
7、，找出对方想要的东西，从而打动心弦让顾客有好的感觉，产生购买行为。说白了，顾客的期望得到有效回馈甚至于超出期望值，这便是超值服务。顾客没有想到的你也给他了，便会产生意外的惊喜、感动，忠诚顾客由此产生。（例） 服务使饮料增值 超市 2-3元 自己开启，自己丢垃圾茶室、KFC 10-20元 有人帮助调制或者现榨 4、5级酒店 30-50元 灯光、气氛、音乐、微笑西餐厅 80-100元 更高层次的氛围和服务认识岗位的重要性专卖店销售服务的岗位非常重要，它决定着销售人员的行为和顾客对品牌服务的体验。品牌，是一种信任度。品牌为顾客创造价值：功能利益和情感利益。一个顾客对一个品牌的感受来自于与企业的三百多
8、个接触点，包括每一个顾客所能感触到的地方。处于销售岗位的你是这个品牌的一份子，会提供给顾客“通灵翠钻”形象的切肤感受。现在，销售的技巧有一拉一推式。所谓拉式战略是指以广告打品牌，将顾客吸引到店里进行消费的销售方式；所谓推式战略是通过店内人员的销售服务技巧来提升店内营业额。70%以上的购买行为，最终取决于专卖店销售人员的引导。公司在做品牌的过程中，很多顾客因广告宣传进入店，怎样才能抓住这些顾客，使他们充分认识饰品的价值，最终产生购买行为呢？首先销售人员必须重视自己的岗位。在通灵翠钻，销售人员绝不仅仅是解说员，或者是单纯的售货员。销售人员的责任是通过服务塑造优秀的品牌，以赢得顾客，进而提升专卖店营
9、业额。有服务就有人与人的接触，顾客先通过接受你这个人，然后才会接受你所售的饰品。对于一些饰品，顾客可能永远不会再次进行购买的现象是无可避免的现实，赢得顾客并不容易，而失去顾客却轻而易举。实际上，生意的成交与否尚在其次，但至少要做到专卖店的最低标准，即让顾客能够喜欢进店，这样你就会有机会！心态决定你的行为故事有位秀才第三次进京赶考，住在一个经常住的店里。考试前两天他做了三个梦，第一个梦是梦到自己在墙上种白菜，第二个梦是下雨天，他戴了斗笠还打伞，第三个梦是梦到跟心爱的表妹躺在一起，但是背靠着背。这三个梦似乎有些深意，秀才第二天就赶紧去找算命的解梦。算命的一听，连拍大腿说：“你还是回家吧。你想想，高
10、墙上种菜不是白费劲吗？戴斗笠打雨伞不是多此一举吗？跟表妹躺在一张床上了，却背靠背，不是没戏吗？”秀才一听，心灰意冷，回店收拾包袱准备回家。 店老板非常奇怪，问：“不是明天才考试吗，今天你怎么就回乡了？”秀才如此这般说了一番，店老板乐了：“哟，我也会解梦的。我倒觉得，你这次一定要留下来。你想想，墙上种菜不是高种吗？戴斗笠打伞不是说明你这次有备无患吗？跟你表妹背靠靠躺在床上，不是说明你翻身的时候就要到了吗？”秀才一听，更有道理，于是精神振奋地参加考试，居然中了个探花。 积极的人，象太阳，照到哪里哪里亮；消极的人，象月亮，初一十五不一样。想法决定我们的工作、生活，有什么样的想法，就有什么样的未来。
11、1、 筛选顾客与自我验证 “不会买，买不多，买不起”的心理案例 有很多人会做顾客的筛选，“这个人看上去买不起，不会买，买不多”一天下午我去逛街。逛到一家熟悉的家居饰品店后，进去和朋友打招呼。正聊着，进来一位顾客，她看了看顾客后继续和我聊。我赶紧对她说“你招呼顾客吧。”“没关系，那个人不会买。不会舍得买这么贵的。”“咦，还没试试你怎么知道啊？”“我凭感觉和经验就知道。”“好厉害的功夫啊！你是透视眼，下次来你这里的时候，我前面得遮块大铁板，否则口袋里有什么都被你看到了。”我不想批评这位伙伴，例举这件事是因为她的想法具有普遍性。如果你是一位新人的话，你不会有这种现象，你会做各种尝试锻炼自己；如果你是
12、一名经千锤百炼一直维持佳绩的“老”人的话，你也不会有这种现象，你知道顾客的需求要不断的去激发挖掘。如果售卖的人自己设了一道门，顾客会使劲的往里挤吗？自我验证很多人还会做一件事情自我验证：我认为他不会买，我就会潜意识用不会买的态度语言去面对他，结果他真的没买，证明我的眼光是对的；我觉得他买不多，我就用买不多的语言去面对他，结果他真的买不多；觉得他买不起，结果他真的没买，证明我也是对的。案例 女孩子最爱漂亮。丹丹早晨起床后照镜子看见一颗青春痘，心情就特别差：“哇，怎么长一颗这么大的豆子！”心里很怕别人看到。心神不宁的去教室坐下，发现大家没有理她，便问周边的同学说“看看我的这颗痘子大不大？”“嗯？哦
13、，有些大。”果然是颗该死的豆豆。去卫生间挤一下。挤之后，终于变得大些了。从卫生间出来，有人看到她的脸觉得奇怪“你那里怎么红红的？”糟糕，越来越大。肿了起来，第二天变为了皮肤炎，只要不是瞎子都能看出来，都知道她有青春痘了。心中所想会导致行为导致结果，验证出我的想法是对的！到底问题出在哪里？问题出在心态。生活上的自我验证产生结果，销售上的自我验证也产生结果。心态决定行为决定你的习惯，你的习惯会影响着顾客的感受。你面对顾客的时候是怎样的心情？是不是真正的顾客至上。2、一视同仁的服务态度没有人喜欢被别人差别待遇（贵宾式待遇除外）。每一位销售人员都面临着相同的机会，但机会只会留给最积极、最一视同仁的销售
14、者。当顾客进来的时候，有时候会出现这样的情况吗：在我们自主的判定下不想接近，不想多聊？销售人员能做出最佳的成绩不是靠运气，而是百分之一百一视同仁的服务心态，让你掌握成交机率！例 如果你遇到一个无礼取闹的顾客怎么办呢？ 首先我们要弄清楚什么叫无礼取闹呢？工作中有遇到一个顾客，他走进来后指着柜台说：“这戒指太丑！这质量太差！这个价位太高！”从第一个柜台批判到最后一个，从手链说到耳钉，最后说：“好了，我的工作做完了。”然后他走了。有这样的现象吗？95%的顾客是因为自己的需求没有被满足，所以有意见。如果今天你认定这个顾客是无理取闹，或闲着没事折腾你，那么你就会用相应的态度对待他，是吗？ 3、和公司站在
15、同一阵线和公司共进退，这种心态会影响到你做销售时话语的力度！如果今天这个工作只是你人生生涯中可有可无的一两个月，你就很难全力以赴为你的工作去做付出。你有没有将这份工作当成你的一份事业在做？当你对公司的角色认知不够全的时候，你说话的力度、对饰品的信心、甚至自我的学习都会存在问题。我们有多喜欢自己的品牌、自己的饰品，决定了我们在销售中，传递出来的热情和影响力！销售是一种说服，说服是一种信心的转移！“我有多相信我所售的饰品，我的顾客永远不会比我还要想信它。”这是一种力量。一个辞职的故事 A对B说：“我要离开这个公司。我恨这个公司！”B建议道：“我举双手赞成你报复！破公司一定要给它点颜色看看。不过你现
16、在离开，还不是最好的时机。”A问：为什么？B说：“如果你现在走，公司的损失并不大。你应该趁着在公司的机会，拼命去为自己拉一些客户，成为公司独挡一面的人物，然后带着这些客户突然离开公司，公司才会受到重大损失，非常被动。”A觉得B说的非常在理。于是努力工作，事遂所愿，半年多的努力工作后，他有了许多的忠实客户。再见面时B问A：现在是时机了，要跳赶快行动哦！A淡然笑道：老总跟我长谈过，准备升我做总经理助理，我暂时没有离开的打算了。 其实这也正是B的初衷。一个人的工作，永远只是为自己的简历。只有付出大于得到，让老板真正看到你的能力大于位置，才会给你更多的机会替他创造更多利润。 先付出才会有收获！当你付出
17、越多之后，收获的一定是你自己。我们经营的是自己的人生。你的心态决定了收入决定了和公司的关系：公司获利，你也同样能获利。鱼在水中才能自由游戏。克服“怕拒绝”的恐惧感1、焦点影响情绪 焦点自己决定案例几年前发生了一桩离奇命案：一老公因为一个烂桔子被老婆杀了。事情大致是这样：老公下班回家看到桌上有一堆桔子，便拿起一个一看是烂的。“怎么搞的，你连桔子也不会挑啊！你是嫌我钱多是吧？上班受气，下班也拿到烂桔子！”老公心情特坏，臭骂了一通。老婆在厨房，边切菜边想“为了一个桔子你就把我骂成这样，你对得起我吗？我为你做饭做了十几年，刮风下雨带小孩，十年了我没有买过一件新衣服，为了一个桔子”老婆越想越来气，拿着刀
18、就走到他老公身边“嚓”一下，老公没搞清楚状况就死了。老婆被带到公安局，完全搞不清自己做了些什么。平常都是正常的，就是那一天那一刻不知道自己干了些什么。那一天为什么会没有办法控制呢？因为像放大镜一样，将自己的焦点集中在了某一挫折点上，无限扩大的结果。最后在这一点上点燃。我们在店内会不会有挫折呢?当你口干舌燥的讲了半天，他却不买；那个人本来要买五千的，到后来购买了一千的饰品；本来有大订单两三万的，结果却跑到隔壁“金伯利”“地质人”去买，将订单来退了。你是怎样的心情？为什么有的人做得不开心？每天要面对拒绝的人，更要试着让自己的心情放轻松。结果产生后，只要问自己“我有没有学到更好的经验”就好。你现在所
19、做的事情是，积累好的经验。工作上出现问题，身边的同事应该给予支持和鼓励：保有继续坚持的勇气！焦点是自己决定的，不要让它影响工作上的情绪！2、用经验取代伤痕，远离消极 永远面对着希望！积累经验，量变引起质变，最终蜕变为成功的销售人员。一般人都害怕失败，害怕被拒绝，这是非常正常的现象。作为一名销售服务人员，只有不断的地成长，才能够变为成功的销售人员。只有从每一个亲身经历的案例中留下重要的经验，才能够积累量变，最终引起质变。给自己制定一个目标，是最重要有效的方法！销售业绩的目标、学习的目标，给自己设一个清晰明确的方向，然后你才会朝着它努力。注意力可以自己进行掌控，让自己看到好的一面。注意力所在之处，
20、会产生相乘效果！成功者把注意力放在好的、正面的事情上，不断在头脑里面重复那些正面的事情，想象好的结果，而让他们成功。而有些人，常把注意力放在错误的地方，不断的在头脑里反复播放失败的经验，重复那些失败、错误的行为，自然而然不会有好的结果，导致自信心的低落。依照心理学的发现，在我们的行为上，都有重复这种行为的倾向。使自己尽量远离消极的声音，克服怕被拒绝的恐惧感。据统计，80%销售结果都是“不”，所以不必害怕。案例训练顾客说“不”，其实不代表你被拒绝。为什么？u 请写下你对“被拒绝”的定义，两个以上。当什么时候，你感觉被拒绝了？对方用什么样的语气说这几个字时，你感觉被拒绝；有什么脸部表情、形体等表示
21、你被拒绝？u 转换刚写下的定义。“当什么事发生，只是表示什么？”（例：每当顾客脸部冷漠，生硬说“不感兴趣”时，只是表示他/她今天刚刚和太太/老公吵架了身体突然不舒服鞋跟掉了想出尽尽可能多的答案，要有幽默感，唯一不能写的是“你被拒绝了”。）u 对失败和拒绝重新下定义，要是正面的，增强行动力、有提升效果。“唯有什么，才表示我被拒绝、失败了？”（例，唯有我做事，没坚持到底，才代表我真正被拒绝。）沟通就是财富。与自己沟通，激励自我，以采取积极有效的行动；与他人沟通叫说服。别人之所以说不，也是因为恐惧感在作祟。自我检查：请根据自己的销售经验，回答下列问题。1、 在实际的销售中，你遭到拒绝后是否经常变得消
22、极？总是 很多时候 很少2、 你周围有这些消极的声音吗？工作太辛苦 公司不重视 工资很低 3、 通过检查自己的消极程度以及周围消极的声音，你应该如何用经验取代伤痕，保持自己的销售活力？4、这个季度我的工作目标是什么？第2章：顾客动机及类型重点：认知动机 顾客的具体购买动机 顾客的类型及其特征 案例分析 具备善待顾客的思想，要促成交易达成，还必须了解顾客购买动机及购买类型。认知动机顾客需求也就是人性：多样、多变难以驾驭，总是不断受到来自内、外部的刺激。来自内部：饥饿、疲乏、病痛等；外部：同龄人的成就、同事的升迁、集体家庭的温暖等。在条件允许下，动机将驱使人们采取能满足需要的行为。顾客的购买行为也
23、就是满足需要的过程，任何一种购买行为，都是想得到一种问题的解决方案。 要考察购买行为，就需要研究顾客动机。顾客具体购买动机追新、求优、美丽、低廉、方便、品牌、嗜好、攀比追新：求新潮入时为主要特征，注重款式和造型方面的新颖和流行，要有特色，独此一家。例我们推出的“足球”、“情人的眼泪”等首饰即是针对这类人群。求优：质量优良为主，以经济条件好的中老年人为主，注重内在质量。例四十岁左右年龄段会成为纯天然翡翠的主要消费者。美丽：欣赏价值，注重饰品价值和装饰效果，造型等，实用在其次。中青年女士往往成为首饰主要购买者与佩戴者。低廉：价位低。价格敏感型顾客的要求。方便：追求购买过程省时方便熟悉。事业型的男性
24、，对饰品本身不大挑剔，购买力很可观；老顾客，往往形成品牌忠诚度，对品牌十分熟悉、信任、体验深刻时，购买不必经过比较。品牌：追求名牌，显示自己的身份和地位，得到心理上的满足，具有相当的经济实力和一定的社会地位或表现欲较强的人。嗜好：满足个人特殊爱好或需要。出于兴趣爱好生活习惯等原因，对某些饰品喜爱。对购买的饰品有着丰富知识和很强的鉴赏能力，购买行为具有集中性、稳定性和经常性。例每个店都会有一些忠诚的贵宾顾客，习惯性的会到店内来“逛逛”。攀比：争强好胜，购买行为在很大程度上取决于所归属的社会群体的趋向，买东西主要不是出于对饰品本身，是为了与别人比较、炫耀，购买行为有很大的盲目性。例，某些有些钱的个
25、体老板，将手上硕大的黄金戒指想换成铂金戒指，在销售人员的引导下也能形成钻戒的销售。在购买过程中的动机远比上情形复杂，有时几种动机交织在一起。需细心揣摩，了解真实的动机，对症下药。可以根据顾客所观看的饰品，推断其前来购买什么类型。对顾客的了解与分类不能简单由收入来划分。购买动机，可能是各方面的，往往可能走过了多家商场后才来此地，因此能否达成交易，全在于店员正确引导。顾客类型及其特征顾客是什么人，研究一下自己。每天我们都会接触很多的人。当顾客进店，通过你的观察与初步的交流，顾客会有某些类似的共性。在购买过程中我们经常会发现，女性与男性，消费表现大不相同。在不同顾客的消费表现中，有的喜欢保持沉默，有
26、的喋喋不休，有的对销售人员有畏生心理，有的在销售人员面前骄傲无比等等。针对不同的顾客存在不同的消费心理的现实，针对不同的情况进行相应的服务接待，才能赢得更多的市场份额。A女性与男性女性：特别是中青年女性，是我们的目标消费群。包括：追求身份地位的成熟女性、现代知性女性、都市时髦女性、随众的不敏感女性、节俭的实惠女性。特色：1、凭直觉判断，受感情支配产生购买冲动。对外界反应敏感，对店堂环境、服务态度及他人的品评等有较强的敏感性。2、选择多、询问多、时间长、好犹豫。3、买与不买都要议论一番。4、重触摸。过电：为女性服务，尽可能满足其挑选要求，多给对方时间。但要针对她们的犹豫做适当解释，帮助她们做出决
27、定。说女性男士化可能是隐蔽的赞美。用女性的好奇心理，鼓励女性相信一生中只此一次，不妨好好善待一下自己。男性：一般较理智。特色：购买果断购买行为有自尊心 怕麻烦过电：态度好，迅速快捷，顾客会表现得大方、有男性风度，购买后的遗憾少。给他提供见意却要让他感觉完全是自己的主意。先生，我知道您是个很有主见的人，我只是站在一个很客观的角度介绍我们的饰品，我相信您自己会有判断力选择最合适的饰品！B 猫头鹰型、孔雀型、鸽子型、老鹰型猫头鹰型（沉默、冷静） 特色：不爱讲话，表面少语，不知道他（她）的想法。这可能与生带来，不想张嘴；害怕讲话别人会让自己买东西，还是不说为妙；也有可能是探子。过电：要有足够耐心，尽量
28、让其感轻松，让顾客消除戒备心理。诱导让他说话，提问时，开放式问句，让他不得不说话，只要打破一个障碍，他会和你聊得很开心。孔雀型（好表现、炫耀，权威型）特色：在你面前显示自己是行家，称赞他的专业。顾客希望得到认可、尊敬；自以为是，自傲。自信心不足，极希望高人一等，炫耀自己的价值。过电：投其所好，伺机交易。“顺一顺”顾客，让他（她）想说就说，并在适当的时候向他点点头，表示对他的接受，先当一个好听众。之后尽量用封闭式提问。鸽子型（腼腆、温柔、较配合）特色：一般不会开口拒绝别人，当你说话时，他会“嗯啊”听你说，总是点头，好像别人说的都对。很有礼貌。过电：大家都喜欢较配合的顾客。不要被她的礼貌所迷惑，重
29、要的是挖掘到她真正的想法，找到有决定购买权的人。创造一个平等和谐的谈话氛围，鼓励顾客多讲。老鹰型（挑剔，猜疑，易攻击）特色：口头禅“太贵”，将刹价当成乐趣、习惯。通常不够友好，造成这种态度的原因是以前的反面教训。对服务人员和饰品充满驳斥与怀疑，一触即发，寻求击败对手的满足感。 过电：嘴上无遮拦不藏心机似难对付的顾客其实没有什么坏心眼。任他驳你、贬你始终不怯，一脸平静。温和的运用“放风筝”原理，在他尽兴之后才会听你在讲些什么，说话需简短精确。C求异型，求同型求同型顾客：介绍时，找寻共同点。用此类方法能起到效果，“别人佩戴的效果很好，喜欢这类的人很多。”求异型顾客：逆反心理强，与众不同，没办法忍受
30、“绝对”“保证”“一定会”等词语，会抗拒，避免强烈感情色彩的词。我只是站在一个很客观的角度介绍我们的饰品，我相信你有自己的主见选择合适的饰品。D 老顾客与潜在顾客老顾客：真正的老顾客大都抱有这家店是我的想法，也就是说，他对店内的陈列方式、销售的饰品、店员及店长等有特别的情感，于是很自然将这家店当成自己的店，购买时，也就毫无疑问地到这里来购买。接待他们时，自然表现出好朋友般的亲昵。在接待自己的顾客迷上门，可以稍微发出信号，店长能够马上出现在他们面前。当店员通过对顾客购买习惯的了解，认为可能成为本店的常客时，同样可以暗示店长出面接待打招呼，给他以特别的注意，加强顾客迷的效用。潜在顾客：热心的介绍全
31、方面，包括饰品知识，品质与价位关系，品牌，行情等。不施加压力，让顾客轻松试戴，找到满意的，“我们可以先试几款，便于购买时挑选。”为顾客日后的购买打下基础，进行品牌形象的塑造是对未来的投资，使顾客在需要的时候，大脑中第一选择立即跳出“通灵翠钻”。案例训练需求因顾客的行为差异而不同：有两个人，一同下了车后感到很口渴，但他们的行为不同：一个呢马上去了路边的冷食摊买饮料；另一个则几步路就到家，到家再喝。都很口渴，为什么解决的方法不同呢？你认为有多少种分析解释呢？请从多方面考虑。 二者收入不同，其中一人想节省点。 二人健康标准不同，一人怕在路边上吃东西会染病。 二人口味不同，一人认为只有茶、白开才水解渴
32、。 举止观念不同，一人认为在小摊有失身份，不雅观。 二人即时情况不同，一个身上没带钱。在服务中，一定要全面考虑客户的不同需要与行为差异才行。每人的需求不同，所以要提供不同的沟通方法。思考：1、 有很多时候，顾客说，我只是随便看看；有顾客逛了一圈出去，我们会判断，这个人只是看看。他（她）为什么会进来看一看呢？2、“钻石恒久远，一颗永留传。”这句广告词为何打动全球女人的心？顾客，通过这件饰品（结婚钻戒）想得到什么？满足什么什么样的心理？3、请描述一位给你印象非常深刻的顾客，并加以分析其类型及特征，你的应对方法或者你认为较好的应对方法是什么呢？第3章：与顾客交谈用语原则重点：积累好的感觉原则一肯定型
33、代替否定型 原则二请求型代替命令型 原则三询问法表示尊重 原则四拒绝时对不起与请求并用 原则五让顾客自己决定 原则六清楚自己的职权 案例训练积累好的感觉与顾客交谈用语原则即与顾客应对时语言上拿捏的准则。好的感觉会积累，不好的感觉也会累积，言语上给顾客一点点不好的感觉，对顾客而言只是一瞬间的事，但是却依然会积累。可怕之处是顾客本身都不知道，只是在不知不觉中对某店感觉不好，自然而然的远离。很多时候我们常在语言方面犯小错误，自身并不意识到，使得错误一再重复。要使销售成功，一个最重要的前提是气氛和谐，积累顾客好的感觉。方法：唤发顾客的潜意识故事 陈阿土是一位农民，从来没有出过远门。攒了半辈子的钱，终于
34、参加一个旅游团出了国。国外的一切都是非常新鲜的，关键是，陈阿土参加的是豪华团，一个人住一个标准间。这让他新奇不已。早晨，服务生来敲门送早餐时大声说道：“Good morning Sir！”陈阿土愣住了。这是什么意思呢？在自己的家乡，一般陌生的人见面都会问：“您贵姓？”于是陈阿土大声叫道：“我叫陈阿土！”如是这般，连着三天，都是那个服务生来敲门，每天都大声说：“Good morning Sir！”陈阿土亦大声回道：“我叫陈阿土！”但他非常的生气。这个服务生也太笨了，天天问自己叫什么，告诉他又记不住，很烦的。 终于他忍不住去问导游，“Good morning Sir！”是什么意思，导游告诉了他，天
35、啊！真是丢脸死了。陈阿土反复练习“Good morning Sir！”这个词，以便能体面地应对服务生。又一天的早晨，服务生照常来敲门，门一开陈阿土就大声叫道：“Good morning Sir！”与此同时，服务生叫的是：“我是陈阿土！” 这就是潜意识的力量。人与人交往，常常是意志力与意志力的较量。不是你影响他，就是他影响你，而销售人员要做的是通过各种形式进行信息的沟通，进而唤发顾客的潜意识。做一个小实验，请你不假思索地讲出一种颜色、一件工具：据统计，十有八九会是：红色锤子。某种颜色、工具在自发性的回答中出现的频率特高，表明我们潜意识中存在一个固定模式。如，尽管我们最喜爱的是“绿色”，但做回答时
36、我们会说“红色”。弗洛依德的“冰山理论”：冰山的水面以上部分为理智控制的意识，在水面下的部分则由感觉和本能所左右。人们的愿望1/7由意识控制，而6/7由潜意识操纵。我们的目标即进入顾客的潜意识，影响这些愿望，使销售谈话进行更有效。 脑 理智 意识 心 潜意识感觉 本能 弗洛依德“冰山理论”原则一肯定型代替否定型故事两名制鞋业销售人员被派到非洲。其中一位的报告：这里没有市场，人们光着脚走路。另一位报告：那儿是个大市场，大家都光着脚走路。穿上了我们的鞋，就能抗沙防刺。否定的言语转化为肯定的表达方式，能促进事情顺利发展，给人以鼓舞与好的感觉。案例1、当双方出现了不同的理解时，“先生，您误解了我的意思
37、”“我不同意你的观点”常立即脱口而出这样的话反驳，顾客本能会心生排斥。“不好意思，我刚刚没有讲清楚”接着重新介绍一次，同样达到目的。“是的，我能理解，只是我有一个问题您觉得呢？”顾客会易接受，开始考虑你的问题，询问让顾客感觉受到尊重。2、顾客进店后，问到一款店内所没有的款式或是已经卖完的，怎么回答？“对不起，我们没有这种款式”“不好意思，已经卖完”这是否定型，会让顾客失望，在顾客心里多少会留下被拒绝的印象。我们这里有两款非常棒的首饰，很合适你，给你介绍一下！直接讲我们所有的，不要去拒绝。 3、顾客问：钻石掉了怎么办？常用“我可以向您保证绝对不会掉的”“不可能的”会在顾客的潜意识里引起反感。想一
38、下“不要红色的窗帘”，你的脑中出现什么样的图象？“不”不会存在于大脑潜意识，我们想到的只是红色的窗帘。我能理解。你能注意到这个问题，非常好，说明你也知道（很重要），通灵翠钻（品牌宣传）你看这枚戒指（款式特色、保养要点） 原则二请求型取代命令型请求型让顾客觉得受到足够的尊重，留下好的印象。没有人喜欢被命令。在顾客大脑里，半秒钟的时间一闪而过，他会接受你没有那样的款式卖，但不能接受他自己被拒绝，可怕的是顾客自己都没有觉察到。例：如果你要叫顾客明天来取改环的戒指，怎么说？能不能麻烦您明天来取戒指，好吗？完全的请求型语句：能不能麻烦您好吗？行吗？原则三以问句表示尊重用问句把决定权交给顾客，让顾客自己做决定，让顾客感到被尊重。明天麻烦您打个电话给我，好吗？用提问的方式，随时可以切近顾客的建议，谁提问谁就掌握主动权。原则四拒绝时，以对不起和请求型并用我们会遇到一定得拒绝的事件，难免会拒绝一些顾客的要求，那么该如何在
