关于快递行业客户满意度的调查报告.doc

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1、关于快递行业客户满意度调查报告本组成员：毛锐、张傲、徐俊杰、陈鹏、汤林海关于快递行业客户满意度的调查报告第16页目录1 引言12 调查方法13 结果和局限性13.1 快递行业与客户偏好分析13.2 评价指标分析33.2.1 快递成本满意度33.2.2 快递快速响应性满意度43.2.3 服务专业性满意度63.2.4 服务完整性满意度73.3 快递行业总体评价83.4 局限性104 结论和建议104.1 结论104.2 建议115 结束语12附录13附录一 快递行业客户满意度调查计划书13附录二 调查问卷16关于快递行业客户满意度的调查报告1 引言近年来,随着快递行业服务组织的兴起，越来越多的企业

2、和组织进入到快递行业中来，加之大型跨国公司进入中国市场，顺风快递行业遭受了前所未有的冲击，竞争不断加剧。在这样的环境下，高质量的服务和高水平的客户满意度决定了企业的发展。对于企业而言，客户是最重要的、最有价值的资源。企业通过广泛、准确、及时收集、整理，分析客户信息并加以反馈，对各个环节有效实施和解决，可以提高服务水准，提高企业竞争力。为了进一步了解顺风快递的客户对快递的服务的满意度，我们调查小组对顺风快递客户满意度进行调查，通过分析调查问卷中的数据，得出客户对顺风快递的整体评价，进而发现问题，提出行业改善的建议。2 调查方法本次调研活动采取全样本无记名问卷调查的形式，于2009年3月9日-3月

3、15日面向广州地区使用过快递的人群，随机抽取样本，涉及各行各业和各个年龄层。问卷按成本、快速响应性、服务专业性和服务完整性分为4个大指标，12个小指标，共设计问题数13个。本次共派发网络问卷300份，定点拦截访问200份，共500份，问卷回收有效问卷495份，问卷有效回收率为99。数据主要采取均值分析、极值分析、比较分析、交叉分析等方法，统计图表采用EXCEL进行绘制。本次调查无论是网上问卷调查还是定点拦截访问限制每一人只能填一份问卷，而且为了确保所得数据的有效性，访问对象都是确认过有接受过某些快递企业服务的人群。3 结果和局限性3.1 快递与客户偏好分析从1987年起步至今，中国快递服务经过

4、20年的发展取得了长足的进步。截至2006年底，中国经营快递服务的法人企业已达2422家，快递服务从业主体呈现多元化趋势，国有、民营、外资快递企业多元共存、相互竞争的市场格局已经形成。我们选取了目前国内发展得较好的十大快递企业同时在广州也具有较高的知名度作为选项，通过调查可以得出个人在选择快递服务的偏好：第1题 假如您需要快递物件，您通常选择下面哪些快递企业的服务？【可多选】 A、申通 B、顺丰 C、圆通 D、天天 E、韵达 F、宅急送 G、中通 H、EMS I、中诚 J、汇通 其它 第2题 您所选择的快递公司最吸引您的地方是哪里? A、价格 B、服务速度 C、服务态度 D、服务方便性 E、其

5、他 调查结果如图1所示：从图1可以看出，传统的老品牌EMS使用率是最高的，将近半数。其次是顺丰速运，申通排名第三，其它的快递企业还有德邦物流、DDS、DHL、广湘等，占被调查样本的4%。而从中可以得出，广州个人使用快递业务是绝大多数是选择国内的快递企业，而选择国外的快递企业的情况非常少。个人用户选择的选择方面受影响的因素是多方面的，但主要有价格、服务速度、服务态度、服务个性化等因素。有图2可以看出，用户在快递服务时，服务速度是最重要的因素，其次分别是价格、服务质量、服务态度，其它中对某一品牌的偏爱等因素还是占了一定比例。由此可以看出客户在选择快递企业时感性因素还是占有一定的比例，但是，从图2可

6、以看出四大主要因素已经占了99%的比例，要做好快递，提高顾客的满意度，重点还是在价格、速度、服务方便性和服务态度上。3.2 评价指标分析3.2.1 快递成本满意度快递成本是继服务速度之后第二大影响客户的因素，客户在愿意支付的成本范围内希望能得到更高质量的服务，因此，成本是反映客户满意度的一个重要指标。在调查问卷中，我们采用以下的问题对企业收费情况及客户的满意情况进行调查：第7题 您通常使用快递业务时的费用是：A、10元 B、20元 C、30元 D、30元以上第8题 您选择的快递公司的快递费用您觉得：A、相对便宜 B、适中 C、稍贵调查结果如图3、图4所示：对于一般物件，快递企业的收费主要集中在

7、10到20元的区间上，占57.2%，而一般的个人用户近七成的人认为现阶段的快递服务价格适中，认为稍贵的人数占被调查人数的23.4%，总的来说，快递的顾客普遍接受其服务的费用。但从另一个角度看，仅有6.2%的人认为所支付的成本比较便宜，也就是说，大部分人认为所支付成本尚有一定的缩减空间。具体分析图如下所示：3.2.2 快递快速响应性满意度快速反应性是影响快递企业客户最重要的因素，良好的快速反应性既给企业运营创造更大的空间，又给客户创造时间价值，缩短客户的业务时间，从而能获得更高的客户满意度。对于快速响应性的调查，主要针对快递企业取货和送货速度进行调查分析指标，具体表现为下列两个问题：5.您寄送物

8、件时，快递公司以何种方式取货，你如何对待？A、上门取货，方便快捷 B、上门取货，但取货速度较慢 C、需自己送去营业网点，比较麻烦6.您认为送货速度如何：A、快速，有时还能提前 B、准时 C、较慢 D、延期时间长，总是需要催具体分析如下图5、图6所示：由图5的分析得出，在企业提供上门取货的前提下， 这部分的被调查者中，有73.45%的客户认为企业上门取货的速度较快，方便客户，26.55%的被调查者认为所接受的企业上门取货的服务速度太慢。从整体来看，结合一部分企业需要客户将物件送至营业网点，企业的取货速度并不被大部分人认同。由图6可以看出，有69%的被调查者认为企业的送货速度很准时，有17%的人认

9、为送货速度很快，经常能提前到达。其余14%的人不满意所接受企业的服务速度，认为企业送货经常延期的仅占被调查者的2%。从上图的分析来看，快递企业的送货速度满足86%的顾客人的送货需求，14%的顾客对快递公司的送货速度不够满意，快递公司从送货速度上分析是满足了大部分顾客。3.2.3 服务专业性满意度对于快递企业的服务专业性的调查中，我们主要从服务人员处理能力的能力和服务人员的友好性、礼貌性进行调查。为此我们设计以下两题：第3题 当您向服务人员提出服务要求或咨询问题时，是否能得到及时解决？ A、是 B、不是据调查，有73%的被调查者认为他们在接受服务时的提问咨询或服务要求都能得到及时的解决，23.6

10、0%的人则认为他们的问题还不能得到工作人员的解决，而有3.4%的人没有询问的需求。总体来说客户提出服务要求或咨询问题时快递公司都能及时地解决，但这方面没能做好的企业也存在相当一部分。如何提高顾客的满意度，就要了解顾客需要的是什么，而在处理好顾客的提问咨询或服务要求的时候就能更好地定位顾客的服务需求。虽然从统计数据可以看出快递公司在这方面处理得还好，但还是需要更进一步的加强，以提高客户的满意度。第4题 您认为服务人员的态度如何？A，热情友好 B、一般 C、冷漠 D、态度恶劣第10题 您是否投诉过快递企业，服务人员对您投诉的问题的处理是否让您满意？ A、没有 B、有，非常满意 C、有，基本满意 D

11、、有，不太满意 E、有，非常不满意对于快递企业服务人员的服务态度，从调查中得出，认为服务人员热情友好的约占被调查人数的26%，感觉服务态度一般的占大多数，约占被调查人数的68%，仅占6.26%的人对工作人员的态度不满意，有0.81%的用户认为他们服务态度恶劣。由下图可以看出，有43%的顾客都没有对快递企业进行过投诉，而有接近50%的用户对快递企业的投诉处理是感到满意的；不满意快递企业处理投诉要求的占小部分，仅为7.27%。3.2.4 服务完整性满意度对服务完整性的调查，我们涉及了快递企业对客户便捷性和快递过程中货损货差情况两大方面。第5题 您寄送物件时，快递公司以何种方式取货？A、上门取货，方

12、便快捷 B、上门取货，但取货速度较慢 C、需自己送去营业网点，比较麻烦在当前竞争激烈的快递行业中，客户服务的便捷性可以为企业争取更多的客户，因而更为便捷的服务能为企业的服务增值。快递企业对用户的收货方式主要有两种，一是上门收取物件，另一就是要用户亲自把物件送去快递企业的营业网点。在对广州快递行业的调查中，近八成的被调查者使用了企业上门取货的方式，但对于上门收货这一方式在速度上还是不能满足客户的要求，占被调查人数的五分之一的客户认为上门收取物件的速度慢。另外两成的被调查者寄送物件需要自己送去业务网点，最为麻烦。而针对在快递服务过程中出现的货损货差情况，我们设计了下面这题；第9题 收到产品时，产品

13、出现货损货差的情况多吗 ? A、非常多 B、比较多 C、一般 D、比较少 E、没有发生过可以看出，在快递服务的货物流通过程中，货损货差出现的频率还是比较高的，没有发生过货损货差现象的只有21%，证明有接近80%的顾客在接受快递业务的过程中都曾经出现过不同程度的货损货差。从快递服务的速度和便捷性、服务费用、物件安全性、服务人员的专业素质和服务态度以及方便客户对物件的跟踪查询来分析，顾客选择快递是看中其便捷性，而便捷性的实现其中就包含货物的安全性的实现，也就是物件的安全性是快递便捷性实现的前提。货损货差的高频率出现将严重影响顾客的信赖，从而导致顾客满意度的下降。因此，快递公司应该特别重视快递服务中

14、物件的安全性。3.3 快递行业总体评价中国快递行业以其迅猛的发展速度,良好的市场前景,成为物流业中一颗璀璨的明珠.在其发展过程中，快递的速度、物品的安全性，服务质量都在快速发展中，那在一般的个人用户的心目中，目前的快递行业是做得比较令人满意的呢？针对这一问题，我们进行了调查，得出如下结果；第11题 对于当前的快递行业，您觉得哪方面做得比较好：A、快递费用 B、快递速度 C、物件的安全性 D、服务态度 E、其它 根据上面的调查样本数据统计可得，接受调查的人当中有53.33%(一半以上)是认为快递速度方面做得比较好的.而对于前面个人用户选择服务最关注的因素的调查可以知道，服务速度是最重要的，可以得

15、出当前广州快递行业的准确的了解客户的需求，迎合客户的需要。而被调查的人群普遍认为在快递费用方面和服务人员的态度方面需要进一步调整和改善的。 12. 如果给您选择的快递公司服务打分的话，你会打几分（010分）？ 在让被调查人群给快递企业的服务打分时，普遍能给出较高的分数，大部分是在7、8分，总分是3436，平均分为6.941。从平均分来看，用户对快递行业的服务基本上是比较满意的，但从另一方面也说明了快递行业还需继续地更好地发展，改进服务，如在第13题中被调查者所认为快递行业所需要改进方面的一些要求，这样以更好地满足用户的需求。通过上面的对于广州快递行业的评价，我们引出下面这题：第13题 您认为快

16、递行业今后发展在哪些方面还需要有进一步的改进？ 【可多选】A、提高速度和便捷性 B、降低服务费用C、提高物件安全性 D、提高服务人员的专业素质和服务态度E、方便客户对物件的跟踪查询 F、其它或建议_本题的分析综合性比较强，是顾客对快递服务需求的体现，主要的分析可以结合2.4.10题和11题进行分析。从上图的数据中看可以得出，63.84%（比例最多的人）快递行业应该从降低服务费用方面进行改进，对于其他的几个方面所占的比例也是不小的，说明快递要发展的路还很长。3.4 局限性本调查在一定程度上反映了快递企业的客户满意度状况，调查结合快递行业地实际情况，考虑到影响客户满意度的基本因素，有一定的参考价值

17、。但本次调查尚存在一定的不足：1、调查时间较短，计划书写作和问卷的设计都较为仓促，关于货损货差理赔等业务并未涉及，很多地方难免出现考虑不足的情况。2、实践经验少，知识水平和社会阅历有限，专业性和理论性不强。3、样本数有限，且调查过程中随机性较大，调查误差无法估计。4 结论和建议4.1 结论通过这次的调查，对于数据的统计分析，我们得出以下结论: 1、快递成本基本在顾客预期接受的范围之内，但是还有压缩的空间。根据问卷第11题以及第13题的数据可以看出，当前快递行业的快递费用客户的满意度只有12.12%，而觉得快递费用需要改进的比例则超过6成，高居快递行业多个需要改进项目的首位，结合第8题的数据，虽

18、然顾客感受快递费用适中的占大多数，但感觉相对便宜的只有6.20%，占绝对的少数，不难判断，快递费用的适中程度仍然偏向稍贵，相对顾客而言，要真正满足顾客对快递成本的要求，快递费用仍然有需要压缩的空间。2、快递企业单方面追求快递速度的高效性，容易忽略了在售后服务的响应速度。根据第11题的数据可以看出，快递速度在令人满意的快递指标评价中占五成以上，是众多评价指标满意度最高的，而且基本上都能提供“门对门”送货服务，但是，在调查过程中有所反映，关于货损货差的理赔问题的处理反应速度较慢，经常出现拖款甚至把责任推向顾客一方的现象。所以，在快递的快速响应性方面，高速的送货速度以及拖拉的售后服务形成了鲜明的对比

19、，是容易造成客户满意度降低的一个重要因素。 3、服务态度不尽人意，专业化水平不高，投诉率偏高。在对几个快递综合指标的调查中，快递人员的服务态度只能够使接近12%的顾客感到满意，而在单项指标中，接近7成的顾客对快递人员的服务态度感到一般，可以推断，快递人员在服务的过程中体现出来的礼貌性以及专业素质仍然有待提高，而在投诉指标当中，虽然投诉基本上都能得到满意的处理，但是接近6成的顾客投诉率依然偏高，而从13题的综合数据不难看出，快递服务的几大重要的指标服务效率、服务质量、服务人员的个人素质、货物实时跟踪都需要改进的比例都超过五成或者接近五成，综合服务专业化程度还不能满足顾客消费需要成为了投诉率偏高的

20、一个重要原因。4、快递服务完整性不足，货损货差率高。根据11题以及13题的数据显示，快递企业在对快递货物的安全性保护做得比较好的只等到3成的顾客认可，而有半数以上的顾客则认为快递企业在对货物安全性保护方面应该在未来的发展中有所加强，而造成货损货差的主要原因是不妥当的包装以及在运输过程中杂乱堆砌等疏忽所导致的，不难看出，现今快递企业在对顾客的快递货物的安全性保护方面未尽人意，在调查过程中了解到，就算出现货损货差，货损货差的程度大多都是在顾客能够接受的范围之内，但是接近八成的货损率对于现今快递企业的发展就显然是敲响了一个警钟。4.2 建议在上面结论和中国快递业发展趋势的基础上，我们提出了一下建议；

21、1、打响品牌，提升企业知名度。品牌是一个在消费者生活中通过认知、体验、信任、感受，建立关系，并占得一席之地的产品。它是消费者感受一个产品的总和。据调查，被调查者在使用快递业务时根据习惯和企业知名度选择企业的占一定比例，因此设计、塑造良好的品牌就显得尤为重要。从品牌到名牌的跨越，是企业拓展市场、树立形象的重要利器。只有不断地从品牌战略等方面进行改进和完善，才能够更加丰富品牌内在的底蕴，从而进一步提高它的经济价值和社会价值。2、降低定价，为客户创造价值。价格是决定客户选择企业的重要因素，是巩固企业客源的重要因素，良好的定价策略能吸引更多的客户、扩大企业市场份额。据调查分析所得，客户对企业的定价的满

22、意度仅有12.12%，在当前快递行业竞争日趋激烈的环境下，企业应抓住机遇，运用良好的定价策略，才能在竞争中出奇制胜。3、速度是快递企业争夺市场的利器。调查表明，客户对企业的速度满意的人数仅占53.33%，要求企业提升速度的却达到了六成以上。速度是快递企业赖以生存的根本，对企业具有很重要的意义。快速响应可以改善了企业的客户服务，为企业创造更多的利润。虽然提高企业反应速度会增加企业成本，但随着客户服务水平的提高，企业能更好地适应市场的变化，抵消成本的提升，最终提高企业效益和利润。4、提高服务人员素质，提升服务质量。服务态度和服务专业水平是客户选择快递企业的主要因素之一，随着经济发展和客户个性化要求

23、的提高，客户对快递企业服务人员的服务质量相应的也提出了更高的要求。服务人员是企业的形象代表，服务人员的态度和业务水平关系到企业客户满意的程度，直接关系到企业的业务量和盈利水平。企业要从服务态度上着手，从服务质量上立足，提升客户满意度，从而形成一个良性循环系统，为企业发展创造一个和谐的环境。5、加强软硬件建设、降低货损货差率。对于快递企业而言，应该加大力度进行软硬件建设，进最大努力方便客户。网络建设和基础设施建设尤其重要。通过的软硬件平台进行高质量的管理，减少快递过程中对客户物件的损害，降低货损货差。5 结束语这次顾客基本情况的调查，共计发出调查表500份，回收495份，回收率99。统计分析表明

24、，影响客户选择快递企业的因素中速度占50%，价格占21%，方便性站19%，服务态度占9%。由此可见，在四个指标中，企业快速响应性和快递成本最被客户看重，相应的，从图11可以看出，客户对成本和速度也提出了更高的要求。调查指出，大部分客户在成本、速度、专业性和完整性等各个方面都提出了更高的要求，在一定程度上反映了客户对现在快递服务的满意程度只达到一般水平，快递服务以及快递市场还有很大的发展空间，换个角度说，企业只有以更低的成本提供更高的服务，才能在激烈的市场竞争中取胜，提高企业竞争力，提高企业效益。快递企业在个人用户市场上应在各种软硬件上再下一番功夫，以更好地迎合自己固有的顾客群，在巩固和发展市场

25、的同时，争取更大的丰收。附录附录一 快递行业客户满意度调查计划书一、调研背景快递是指承运方将托运方指定在特定时间内运达目的地的物品，以最快的运输方式，运送和配送到指定的目的地或目标客户手中。快递的市场基础是对于时间比较敏感的运输需求。中国快递行业以其迅猛的发展速度，良好的市场前景，成为物流业中一颗璀璨的明珠。随着2008年快递市场管理办法和新劳动法的出台，使制约快递业的政策有松动，快递市场进一步被细分，吸引了投资者的不断进入，中国快递行业风起云涌，竞争愈加激烈。在这样的背景下，有稳定的客源创造的稳定的业务量是企业生存的关键，稳定的客源除了企业不断创新的独具特色的服务产品和市场计划外，还有至关重

26、要的一点，就是提高客户满意度。随着市场和业务量的不断扩大以及竞争的加剧，快递企业应更进一步了解市场变化以及客户需求变化，提高客户满意度以提高企业效益，提高企业竞争力。为了充分了解宅急送客户情况，为企业经营决策提供参考依据，广东工业大学经济管理学院06物流市场调查组对广州快递企业个体客户对企业满意度进行了调查分析。二、调研目的本项目将通过专业的市场研究方法，了解快递企业服务和产品计划市场上的客户反映，收集到客户的真实想法，实时把握客户满意度的变化，了解客户对服务和产品的认可或接受程度以及评价，了解客户不满意的原因，为企业经营决策和开发新产品和服务提供依据。三、调查对象广州范围内使用过快递的群体四

27、、调查单位广东工业大学经济管理学院06物流市场调查组五、调研内容1、顾客对快递成本的满意度2、快速响应性(1)快递企业工作人员上门取货的速度；(2)物件传递速度和传递时限；(3)客户方便性；(4) 企业反馈速度。3、服务的专业性(1)服务人员（客服以及邮递员等）的专业性；(2)服务人员处理问题的能力；(3)服务人员的友好性、礼貌性；(4)服务人员主动帮助客户解决问题的意愿。4、服务的完整性(1)个性化服务；(2)客户便捷性；(3)货损货差情况。六、调研方法1、网络问卷调查通过派发网络问卷收集客户对快递企业服务的使用情况以及各方面的评价和建议。试访：为了确保调查的科学性，先进行约50份问卷的访问

28、作为试访。要求每位访问员都进行试访。试访完成后进行试访总结，以发现试访中遇到的问卷设计、访问技巧等各方面的问题。在此基础上，修改问卷，经确认后，问卷定稿，做正式访问。样本数：250份； 2、定点拦截访问定点拦截地点：定点拦截地点选择人流量较大的场合，以增大调查的成功率。具体包括：北京路步行街、人民广场、英雄广场、电脑城、维多利广场以及购书中心门口。样本数：由于定点拦截访问属于非随机抽样，所以抽样误差不能精确推算。七、时间安排及经费预算1、时间安排时间内容3月10日撰写调查计划书，设计企业及个人调查问卷。3月11日印刷问卷，准备前期调查工作。3月12日分派网络问卷，定点拦截访问。3月13日回收问

29、卷，定点拦截访问。3月14日数据分析。3月15日撰写调查报告。2、经费预算内容单价（元）数量金额备注问卷印刷0.2525062.5联络费用10杂费100不可预计费用50合计222.5八、应急方案根据计划内容，集大家智慧，对可能遇到的问题和解决策略整理如下：1、遇突发事件，可联系此次调查带队老师：张德鹏老师，电话：87083011，林红菱，电话：13503033015，或联系组长郑芳芳，手机号码：13570279061。如遇抢劫、骗子等坏人及时拔打110。2、遇到意外伤害事故，及时拔打120，及时送附近医院，同时联系老师和总领队。同学之间互相照顾。3、若身体突感不适，小组成员要关心，及时送附近医

30、院，并与老师联系。建议：小组成员根据自己身体情况带好必备药品。4、若丢失物品，及时就地寻找。建议：不带或少带贵重物品，小组成员间互相多关照。5、防止迷路，不要离开小组。若发现有同学走失，及时通过手机联系、寻找。附录二 调查问卷快递企业客户满意度调查尊敬的先生/女士：您好，我们是电子工程职业学院物流市场调查小组，正在进行一项有关快递企业客户服务满意度的调查。您的意见对我们很有帮助，希望您可以抽空帮我们做一下问卷，只需要耽误您几分钟的时间。谢谢！1.假如您需要快递物件，您通常选择下面哪些快递企业的服务？【可多选】 A、申通 B、顺丰 C、圆通 D、天天 E、韵达 F、宅急送 G、中通 H、EMS

31、I、中诚 J、汇通 其它 2. 您所选择的快递公司最吸引您的地方是哪里? A、价格 B、服务速度 C、服务态度 D、服务方便性 E、其他 3.当您向服务人员提出服务要求或咨询问题时，是否能得到及时解决？ A、是 B、不是4.您认为服务人员的态度如何？ A，热情友好 B、一般 C、冷漠 D、态度恶劣5.您寄送物件时，快递公司以何种方式取货？ A、上门取货，方便快捷 B、上门取货，但取货速度较慢 C、需自己送去营业网点，比较麻烦6.您认为送货速度如何： A、快速，有时还能提前 B、准时 C、较慢 D、延期时间长，总是需要催7.您通常使用快递业务时的费用是： A、10元 B、20元 C、30元 D、

32、30元以上8.您选择的快递公司的快递费用您觉得：A、相对便宜 B、适中 C、稍贵9收到产品时，产品出现货损货差的情况多吗 ? A、非常多 B、比较多 C、一般 D、比较少 E、没有发生过10.您是否投诉过快递企业，服务人员对您投诉的问题的处理是否让您满意？A、没有 B、有，非常满意 C、有，基本满意 D、有，不太满意 E、有，非常不满意11.对于当前的快递行业，您觉得哪方面做得比较好：A、快递费用 B、快递速度 C、物件的安全性 D、服务态度 E、其它 12. 如果给您选择的快递公司服务打分的话，你会打几分（010分）？ 13. 您认为快递行业今后发展在哪些方面还需要有进一步的改进？ 【可多选】A、提高速度和便捷性 B、降低服务费用C、提高物件安全性 D、提高服务人员的专业素质和服务态度E、方便客户对物件的跟踪查询 F、其它或建议_