城上城销售中心现场管理手册918.doc

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1、城上城销售中心管理手册销售部作为公司直接面向市场与客户的窗口，代表了公司在天津公司及销售项目的形象。为保证公司的整体形象，展示公司品牌的功效，特制定本管理细则。第一部分 管理制度一、 考勤管理制度1、 工作时间：销售部工作日为周一至周日上下打卡，如未打卡视为迟到、早退或旷工。正常班时间：早900 - 晚 1800早班：8：3017：30晚班：12：0021：00午餐时间：1200- 130（由副总监安排）销售经理根据实际情况进行工作时间及人员调整，调整后发文通知。每天按排班表上班，若需换班应向经理申请，批准后方可执行。值班人员脱岗按旷工处理。2、 轮休销售部员工每周安排一日或二日轮休，每周的轮

2、休不可以累计连休，本周未休的假不得转入下周。具体排班：由部门经理根据销售阶段和销售代表工作情况而定。3、 节假日值班：销售部必须根据公司拟定之值班安排轮流做好值班工作，值班人员必须严格按排班表上岗，未按时到岗者，按旷工处理。4、 迟到、早退迟到、早退30分钟以内按迟到或早退处理，迟到、早退超过60分钟按旷工处理。5、 旷工未经部门经理同意而擅离职守，一律按旷工处理。旷工半天者，停发其当日工资和福利补贴，扣除当月绩效工资；旷工1天者，停发其当日双倍工资和福利补贴，扣除当月绩效工资和全年奖金；当月旷工2天或年内累计旷工达3天者，作辞退处理。6、 事假事假应提前一天向部门经理请批。如遇急事，不能提前

3、请假者应在当日早上工作时间开始之前打电话请示部门经理。事假按实际请假日扣除当日工资。7、 病假病假应于当天上班前申请，事后必须凭医院证明及药费凭证上报客服部，无凭证按旷工处理。8、 外出登记销售部全体员工在离开工作岗位或外出时必须进行登记，登记单应存放在项目客服处。员工在工作时间如遇特殊情况需要办理私事，须经部门经理签字批准后，方可外出，凡私自外出者或未做登记外出者均按旷工处理。9、 考勤管理销售部实行考勤打卡制度。打卡记录要求真实性，任何人均不得请别人代替刷卡或替人刷卡，如发现此类现象，可视情节予以严肃处理。每月25日销售部做好考勤统计，由部门负责人签字后，上报公司，次月5日发放工资。销售人

4、员9：0022：00手机必须开机状态，如该时段内有事情无法联系或不回电话等情况，均严肃处理（旷工或辞退）。10、 其他因销售业务的特殊工作性质，公司支付的底薪为法定工作日的薪酬。所有加班不另作考虑。附件一、销售部员工外出登记单附件二、员工请假单 附件三、员工换班单二、 现场人员管理1、 前台人员（1） 淡妆上岗，着统一工装，饰品不得过于夸张，提前10分钟做好工作准备；（2） 每日保障三名员工上班，中午就餐时保障两名员工值岗；（3） 工作时间内，维护公司形象，严禁嘻笑打闹；（4） 接电、接访热情，认真做好记录；（5） 妥善保管公司财务；（6） 每日按时完成相关报表制作及统计工作并做好保密工作；（

5、7） 对工作积极主动提高责任心，发现工作区域内出现异常情况及时上报；（8） 每月按工作完成情况发放绩效奖金；2、 吧台人员（1） 淡妆上岗，着统一工装，饰品不得过于夸张，提前10分钟做好工作准备；（2） 每日保障一名员工上岗，中午就餐时由内勤主管协调；（3） 妥善保管复印机、冰箱等公司财务，控制耗材使用，节省成本；（4） 对工作积极主动提高责任心，发现工作区域内出现异常情况及时上报；3、 置业顾问（1） 统一着工装佩名牌上岗，女士必须穿肉色丝袜、黑色带跟皮鞋，化淡妆，男士长袖衬衫、领带、黑色皮鞋，胡须干净，提前10分钟做好工作准备；（2） 售楼处内严禁嘻笑打闹、大声喧哗、吸烟；（3） 每日按工

6、作分配在指定区域进行备班，接电接访过程严格执行销讲流程；（4） 严格执行考勤制度，上下班打卡，请假须按公司规定办理；（5） 在公共区域内为客户讲解必须使用普通话；（6） 对工作积极主动提高责任心，发现工作区域内出现异常情况及时上报；（7） 认真记录客户信息，定期进行追踪，提高销售能力；（8） 积极参加公司组织相关培训，认真记录；（9） 发生问题逐级上报；（10） 完成各阶段销售任务；4、 副总监（1） 有序组织本组人员完成接待任务；（2） 定期组织本组人员进行培训，提高本组销售能力；（3） 监督员工日常工作状态；（4） 认真填写相关报表，保障提供数据真实准确；（5） 带领本组完成各阶段销售任务

7、；5、 客服人员（1） 完成销售部各项数据统计；（2） 妥善保管公司财产；（3） 相关文件做好保存及保密工作；三、 接待制度1、 接待区域要求（1） 区域保洁a) 地面：整洁、无纸屑、无污渍；b) 家具：整洁、无污渍；c) 物件摆放：物品摆放在指定位置，使用完之后及时归位，发现有破损及时更新，保持物品整齐、洁净。（2） 销售道具a) 宣传架：相关宣传资料摆放齐全，损坏或有污迹及时更新；b) 展板展架：制定位置摆放，破旧需及时更新；c) 资料夹：要求整洁完好，配备齐全，个人保管；d) 照明设备：能正常使用，损坏应及时报修；e) 设施设备：楼处电脑、传真机和复印机等办公设备由秘书统一保管、使用，未

8、经同意，不得随便使用，若有必要须经负责人同意。（3） 接待人员a) 业务员在上班期间，必须穿公司统一制服，佩带统一员工标识，保持仪表形象的整洁；b) 接电、接访按要求使用标准用语，执行相关接待流程；c) 接待过程中行为及言谈谨守礼仪规范，始终保持良好的精神状态与工作面貌；d) 接待完毕及时填写相关表单，按时上报。2、 接待原则（1） 置业顾问等待客户必须在售楼处内，不得出迎，否则视为抢客户。（2） 置业顾问不得在其它置业顾问接待客户的时候主动插话或帮助介绍，除非得到邀请，否则视为抢接客户；置业顾问禁止挑选客户，不得冷落或怠慢客户；不论客户的外表、来访动机，业务员都要全力接待。（3） 严禁在客户

9、面前争抢客户，争抢接客户处理。如发生撞单事情，事后可凭客户确认单向上级领导申报，等待处理。（4） 业务员当天接待的新客户（来电或来访），必须填写客户来电来访登记表，以便做为日后撞单时的判断依据。（5） 所有销售人员必须根据公司规定的原则，在销售时统一说辞、统一报价和付款方式，所有销售人员不能进行有损公司的私人交易活动，不能以公司名义进行任何损公利已的事情，及其指定范围之外的业务；未经公司许可，不得私自代已购客户转让楼盘，不得私自接受他人委托代售楼盘，未经授权之事，不得擅自答应客户的要求，未经公司许可，任何人不得擅自修改合同条款。3、 客户接待（1） 接电a) 接电过程严格执行接电流程，统一至欢

10、迎辞：您好上城豪苑，很高兴为您服务；b) 接电过程中必须询问客户认知途径、需求户型、现住区域、购买动机，并主动要求客户留下联系电话，以便追踪；c) 接电完毕后，及时填写接电记录表，保障填写内容准确；（2） 接访a) 严格执行销讲流程，第一次见面时主动至欢迎辞：您好上城豪苑，很高兴为您服务；b) 接访过程中严格按销售动线规定带领客户参观售楼处；c) 业务员应告知客户，样板间开放时间9：0018：00，参观时必须有工作人员陪同；d) 参观完毕后，应将客户送至大门处道别；e) 接待完毕后，及时准确填写接待记录；（3） 认购流程a) 严格执行销售部认购流程，打印订单后30分钟内，未将财务收款订单转交客

11、服处，此套房源打开，另行销售；（4） 签约流程a) 严格执行销售部签约流程，认真准确填写相关表格，提交相关资料；（5） 特殊情况处理a) 客户发生问题，当事销售人员应逐级上报，并全程陪同客户解决；发生客户直接到经理室吵闹的，当事业务员记过一次；4、 客户确认制度（1） 有效客户记录：以客服处经销售经理确认的客户首次信息登记为准；（2） 客户确认有效期为15天，（购卡或认购客户除外）接访日起，有效期过后不予确认；（3） 有效期内发生撞单情况，以接待时间确认第一接访、第二接访a) 客户与第一接访员工成交，享受全部业绩佣金；b) 客户与第二或第三接访员工成交，业绩属成交员工，佣金与第一接访人员各50

12、；c) 第一接访业务员（甲）发现本人客户与销售部其他业务人员（乙）有联系，可向公司报备，该客户不得在乙所处组内成交；d) 已购卡客户发生撞单 客户未签约并非签约当日，卖卡业务员提出报备，该客户业绩佣金归卖卡业务人员； 客户已签约或签约当日，卖卡业务员报备，该客户业绩佣金50归卖卡业务员； 凡此类情况发生，非卖卡人员不享受业绩及佣金；（4） 每个业务员都有帮助其它业务员促成交易的义务；严禁利用不正当手段争抢客户，一经发现予以开除。（5） 无论公司何时发现副总监、销售人员有虚假业绩，一经核实，立即开除；5、 接待流程（1） 接访流程a) 准备工作：检查仪容仪表（女士淡妆上岗）、消除口腔异味、激光笔

13、、销售夹、计算器、名片、笔、纸、接待登记表。b) 迎宾：由门童或保安员开门并问好；迎宾员（备班副总监）进行迎接，“您好，欢迎光临城上城销售中心，您以前与我们联系过吗？”， 如没有联系果则引导第一接访员接待，如联系过则妥善安置客户等待后，与该员工联系完成相关事宜；c) 接待：业务员应先行自我介绍后，按沙盘讲解、品牌展示讲解、样板间讲解、深度洽谈、会员卡办理、客户登记、送客程序完成客户接待工作。d) 接待记录：详细填写接访登记表，并对客户重点问题进行思考，落实相关问题。e) 追踪：结合项目相关活动及客户关心重点问题回复情况对客户进行跟踪，直至成交。（2） 接电流程a) 准备工作：笔记本、笔、接电登

14、记表、销售夹、计算器、草稿纸，电话响3声内必须接起（由接电组副总监通过交换机直接分配到相应分机上）。b) 迎宾用语：您好欢迎致电城上城销售中心，现在是为您提供置业服务，请问您以前与我们销售中心联系过吗？（如联系过请客户稍等转接相关人员，如没有继续接待，询问客户姓名并在以后接待中使用）c) 接电内容：对项目情况、区域情况、销售情况进行简单介绍，并详细记录客户相关情况，提出约访请求。d) 接电记录：详细填写接访登记表，并对客户重点问题进行思考，落实相关问题。e) 追踪：结合项目相关活动及客户关心重点问题回复情况对客户进行跟踪，直至客户上门咨询。附件四：接访流程图附件五：接电流程图附件六：接访登记表

15、附件七：接电登记表四、 销售秩序管理1、 例会制度（1） 晨会制度（以销售组为单位 ）：每天上午8：50由销售副总监主持，销售副总监休息时由销售经理主持，本组当值班人员参加（2） 周会制度（销售中心全体员工）：每周一下午18：30由销售总监及全体销售人员进行每周例会，并指定专人做会议纪要，主要内容：a) 通报一周公司各个部门工作进展；b) 通报一周销售工作业绩情况；c) 对存在的问题提出整改措施；d) 对一周内出现的问题提出解决办法，加强管理落实。e) 安排下周工作计划。f) 进行专题培训（3） 月会制度（销售中心全体员工）：每月月末周会为月会，由销售总监组织销售组全体销售人员进行每月例会，并

16、指定专人做会议纪要，主要内容：a) 通报当月销售业绩情况；b) 公布销售组奖罚决定；c) 对存在的问题提出批评；d) 下达次月业绩指标。2、 业务管理（1） 业务报表a) 日报：销售员按要求填写“接电接访登记表”并于当日下半前15分钟呈报销售副总监；销售副总监审核后（填写不清需核实）于次日上午9点呈报客服处；由客服人员录入公司系统后，销售经理签字确认并存档；b) 周记：由员工本周工作汇总及下周工作计划构成，上级监督下级工作完成情况。c) 周报：由客服整理一周销售数据、重要事件、需协调事项后，上报销售经理，由销售经理汇总后以周报形式呈报销售总监。d) 月报：由销售经理将本月销售数据、重要事件、人

17、员情况、需协调事项整理后呈报销售总监，由销售总监完成销售月报并制定下月销售计划呈报公司。3、 办公用品的管理（1） 各类办公用品定期提供严格按照审批手续和物品验收入库手续（2） 办公用品的申请：每月26号前由客服人员收集办公用品需求经核对库存后填写下月“办公用品计划单”由销售经理签字，经销售总监批准后执行采购（3） 对于申购的固定资产必须由销售总监审核后，在交公司总经理审批（4） 预算外物品申购申购程序对临时性需要，要单独填写申购报告由销售经理签字，经销售总监批准后执行采购4、 工服管理制度（1） 员工入职通过培训考核后，配置销售中心统一制服；a) 男士：西服两件套、衬衫一件、领带一条；b)

18、女士：西服三件套、衬衫两件。（2） 员工应将工服保管好，保持整洁，如有损坏或遗失，须立即报客服副总监，需重新制作工服的，置业顾问承担全部工服制作费。（3） 员工工作未满3个月离职工服费用个人承担；满3个月者工服费用由公司承担。五、 奖罚制度1、 员工行为规范（1） 销售部对置业顾问实行分组管理，每组由一名销售副总监管理。（2） 销售副总监全面负责本组置业顾问日常工作的管理及协调。同时对于其他组置业顾问提出的业务帮助申请应给予积极主动的协调与帮助。（3） 员工在上班期间，必须着公司统一制服，佩带统一员工标识，保持仪表形象的整洁。男员工衣冠整洁，皮鞋无尘，头型适当修饰；女员工要淡妆上岗，工作场地禁

19、止穿旅游鞋、布鞋、牛仔裤、不要佩戴过多饰物；行为及言谈谨守礼仪规范，始终保持良好的精神状态与工作面貌，严格遵守办公区域的工作纪律。（4） 员工不得在接待范围内吃零食、吸烟；不得做其他与工作无关的事情。（5） 售楼处电脑、传真机和复印机等办公设备由助理统一保管、使用，未经同意，不得随意使用，若有必要须经负责人同意。员工不得利用公司复印机复印公司业务以外的资料，并应时时注意节约用纸。（纸需正反两用）（6） 售楼处内严禁大声喧哗、打闹、阅读与工作无关书籍；严禁上班时间私自外出；严禁利用公司资源办理个人事务；违反者现金罚款100元，再犯者予以开除。（7） 禁止散布谣言，诋毁公司及项目形象，违者予以开除

20、。2、 违规处罚措施（1） 置业顾问之间提倡团结互助，谦让包容的作业精神，提倡正当的业绩竞争，坚决制止恶性竞争，凡违规者，处以200元罚款，当月累计3次违纪予以开除；（2） 凡违反销售部相关规定人员，填写违纪处罚单，罚款200元，当月累计3次以上违纪予以开除；（3） 销售部实行责任连带制度，人员违纪相关责任人处以50罚款，填写违纪处罚单；（4） 违纪处罚单经销售部经理签字后，当事人在当日必须签字确认，并交起罚款，未办理完毕第二日停止正常工作，继续接受处理；（5） 非陪同客户情况下，严禁员工使用电梯；（6） 如置业顾问提示或暗示客户其他途径可获得优惠，不计入该置业顾问的销售业绩，违纪一次。（7）

21、 置业顾问之间的相互帮助均为无偿服务，任何人不得以此为借口怠慢客户，致使客户投诉，甚至流失；当某位置业顾问同时有多名客户来访时，本人应委托他人代为接待，严禁让客户久等； （8） 如置业顾问在工作中遇到问题，须逐级向上反映，严禁越级，否则记过一次。（上报程序：销售副总监、销售经理、销售总监）。对各级的不公正处理可越级反映。（9） 严禁置业顾问在接待客户时进行不实承诺,致使客户在签约时提出无理要求，或给公司造成损失；（10） 置业顾问在接待客户时应主动、热情、有问必答，如发生置业顾问未热情接待来访客户致使客户离开或投诉的；（11） 置业顾问须按要求按时、如实填写来人来电统计表，如未及时或未按要求填

22、写；（12） 置业顾问有意隐瞒客户资料或填写内容不真实的；（13） 置业顾问有义务维护城上城的形象及声誉，如发现置业顾问暴露公司内部争议分歧或说不利于公司及其它业务的言论的（14） 置业顾问应真实、如实的向客户介绍项目，对于暂时不能确定的事项不应为促成成交而随便承诺，欺骗客户的（15） 因置业顾问的不真实承诺致使客户向公司投诉的，如该客户已成交，则还需扣除该笔佣金。（16） 不得私自成交，不得私自向客户索要酬金；（17） 凡本销售部的置业顾问不得在其他公司兼职做销售工作；（18） 严禁私自查询修改客户确认记录、报表等；（19） 销售部保密文件、资料不得私自带回家中；（20） 不得利用工作上的便

23、利收受不正当的财物和回扣，一经发现；（21） 销售部全体员工严格执行此规定。附件八：员工违纪处罚单附件九：周总结表附件十：日报、周报、月报第二部分 销售说辞一、 楼盘介绍说辞：1接电说辞：您好！上城豪苑，很高兴为您服务！所有电话，务必在三声之内接答。电话接听重点信息的掌握1) 第一要件：客户的姓名、联系电话、地址等个人背景情况的资讯。2) 第二要件：客户能够接受的价格、面积、格局等对楼盘具体要求的资讯。其中与客户联系方式的确定最为重要。3) 广告当天，来电数量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2-3分钟为限，不宜过长。4) 尽量不在电话里谈折扣等问题，尽量约到先场，并邀请参观样板间，让客户

24、感受卖场氛围。5) 广告发布当天，严禁拨打广告电话或条幅电话。6) 电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍，主动询问。7) 约请客户应明确具体的时间和地点，并且告诉他，你将恭候他的到来。8) 应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。9) 接电话时，先问好，后报项目名称，再讲“请问能帮您什么忙？”不得倒乱次序，要带着微笑的声音去说电话。10) 通话时，手旁须准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单复述一遍以确认。11) 通话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。12) 当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要

25、礼貌地回答，而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚而又无法查清的，应回答“对不起，先生，目前还没有这方面的资料”。13) 如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声“正在查找，请您再稍等一会儿”。14) 通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您到上城豪苑来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。2沙盘说辞（四至、开发商介绍、规模及规划形态的说辞、景观说辞、配套说辞）在接待客户前，要保持良好的仪表和气质来迎接客户，引导客户到区域沙盘处现在您看到的是老城厢地区整体未来规划的

26、缩影，目前我们销售处所坐落的位置为老城厢内城厢东路与南城街交接处的11号公馆新隆轩20号。老城厢地区整体位于天津南开区，由东、南、西、北四条主马路围合而成，整体占地80万平米，开发总面积为225万平方米，该区域距离天津市商业中心和平路金街1.5公里，距离天津火车站4公里，是天津的核心区域。区域历史底蕴浓郁，距今已有600多年的历史，多位近代重要人物在此地居住、工作、学习。是天津文化经济的发源地，也是天津唯一的正方位地区。所以我们所有的楼座均为正南正北朝向，随着近几年天津城区建设速度的加快，老城厢地区成为了天津市中心的投资置业的热点地区。中新集团2003年与天津市政府合作对老城厢地区进行重新规划

27、，并确定了新建卫计划，是目前天津市区内开发面积最大的区域，2004年老城厢全部拆迁顺利完成，新建卫计划正式启动，香港中新集团斥资50亿元取得了老城厢大部分土地开发权，预计5年内完成对老城厢地区全面改造。届时本地区将成为集高档住宅、金融、酒店、旅游、商业、娱乐休闲为一体的现代城市新核心。区域内整体规划由核心、内环、外环3部分组成，核心区域是以明清历史文化背景的鼓楼商业文化街为主，内环区域由教育（三十一中、中营小学）和商业（上城公馆）以及高档别墅居住区（上城官邸）组成的低密度建筑群，外环则是高级住宅、高档商业及完善的市政配套组成，其主要有已经营业的新安百货和远东百货以及规划的富力、中新、铜锣湾、五

28、金城商业区、新加坡大型商业广场等生活购物场所，为本区域提供全方位的购物环境。在住宅方面，全国知名大型房地产开发公司也参与此区域开发，其中有已进住的新世界开发的新安花园以及在建的上海静安开发的壹街区、富力集团开发的富力城和美震集团开发的中央恋城。而南部地区则为政府行政区，现有公安消防局、检查院、人民法院等行政机构。在医疗方面本区域有长征医院和二中心为区域内的业主提供医疗服务。另外，本案交通便利，周边设立多条公交线路，如5路、观光2号线、855、906、11、12、25等20多条公交线，并且地铁1、2、4号线均在此区域设有停靠站点，使本项目形成地上地下立体的交通网络。整体来看本项目地理位置优越，位

29、于整个老城厢北部门户，南向1公里内无建筑遮挡，这在市区内是独一无二的，加上老城厢板块今后的发展，必然形成天津市的高档生活圈。1、 步入式沙盘说辞你现在看到的是我们上东区、上西区、上城CBD整体沙盘，这三个地块均为中新集团在建项目，您首先看到的是上城CBD，上城CBD总占地 万平米，总建筑面积 万平米，项目立项定位是作为老城里板块北部门户的商业配套，主要以酒店、写字楼、商场为主，将来上城CBD入住后，肯定带来整个板块的升值，你想北京CBD周边的住宅的房价目前都卖到2.5万3万了，同时商业的投入，给你将来的生活带来很大的便捷。你现在看到的就是我们目前准备发售的上东区，项目东至城厢东路，西到城厢中路

30、，南临北城街，北接北马路，上东区总占地4.2万平米，总建筑面积17万平米，同期开工，2009年上半年同期入住，上东区是老城厢北部门户，拥有南向1公里内视线、采光无遮挡的优越条件，预计在6月中旬正式发售，项目整体规划秉承人性化设计理念，采用北高南低的整体布局。由12栋楼围合组成，其中靠近城厢中路的12号楼为地标性商务办公楼，剩余11栋楼均为高档高层公寓，整体感觉时尚、典雅、高贵。建筑设计是由新加坡DP公司完成。DP公司建築作品主要集中於新加坡，像90年代初的Bay shore、90年代末的River place都是當時的焦點，最近剛落成的新加坡大劇院。另外菲律賓、吉隆玻也有大型的建築作品，如菲律

31、賓第三機場。新加坡D.P.於2000年初進軍內地市場，主要作品有上海的橘園二期江臨天下、曼哈頓等，在北京的棕榈泉，在深圳的東海花園、招商海月花園三期，在廣東、順德等地也有很多專案。整个项目的立面设计风格是新古典主义，1-4层为基座，饰面干挂石材，上部为高级涂料和面砖，竖向线条与局部玻璃幕墙突出了建筑物整洁挺拔的外形特征，顶部以装饰墙面，突出的几何体做效果，自然而充满时代感。区内景观规划是世界顶级设计公司贝尔高林操刀完成（美国贝尔高林“BeltCollins”是一个国际性的景观设计顾问公司，公司遍布全球，包括澳洲、美国、香港、新加坡、马来西亚、泰国、关岛、以及菲律宾等，现已执行超过8000个项目

32、），整体设计理念是延续传统历史文化基础上将现代建筑与生态园林结合到一起，组团绿化分两级布置即组团中心绿化和宅前绿化。组团中心绿地布置居住用地的中部并通过环路可与围绕在它周围的居住建筑相通形成一个优美的外部环境。中心绿地种植草坪、灌木、树木花卉布置儿童游戏场所、铺装地面满足居民不同的活动需求形成居民交往、休闲的公共空间。在区内安防与交通方面我们采用封闭式管理，设计外围车行道与区内人行道，将车流与行人自然的分开，形成了人车分流。主入口位于城厢东路，次入口位于北城街，北马路设有行人入口本项目在户型上采用产品多元化的设计，1-4号楼以50、60平米的一居和80多平米的2居为主，5、6、10、11号楼均

33、为80多平米的2居室，7、9号楼以110平米2居，160平米的三居室，8号楼位于小区中心，南北观景，全部是220余平米的四居室，以此来满足客户的不同需求。2、 样板间说辞样板间目前只开放一居室和二居室，楼王的样板间需提前预约，整个样板间说辞中吐出两大部分，户型设计和装修品牌，同时在带看样板间时不带项目资料，便于看完样板间后引导客户到二楼。如在推荐户型时重点说户型的优势，如主要是看装修的，重点介绍装修品牌和精装的优势。B2-b样板间：第一步先在样板间门口结合户型图介绍整个户型；第二步介绍入户门，我们入户门采用的是钢木复合子母门，并配备高档防盗锁，门宽为1.2米，解决今后的家具搬运，即使钢琴也没有

34、问题；第三步介绍整个户型：你现在看到的这套样板间是一套一室一厅，位于小区中1-4号楼，朝向为正东或正西，建筑面积53平米左右；第四步：介绍客厅我和卧室的装修：首先看到的是客厅，目前您看到的就是我们的交房标准，客厅和卧室铺设的都是生活家的实木复合地板，地板厚度为15MMM，市场价格260元/平米，墙面是进口高级环保壁纸，市场价260元/卷；第五步：介绍外飘窗，客厅、卧室均采用了外飘窗设计，外飘窗距地面300公分，这一部分是不包括在销售面积的；第六步：介绍厨房，厨房的面积相对50多平米的一室一厅来说，面积相对是比较宽敞的，厨房里您先现在看到的就是我们今后交房的标准，水槽和龙头我们选用的是美国摩恩国

35、际品牌，烟机和灶具选用的是意大利华伦帝的，另外，这个阳台我们也为您设计好上下水，可以放置洗衣机；第七步：介绍卫生间，卫生间设计为干湿分离，所有的洁具我们均选用的科勒白色古典系列，淋浴房的设计，另外赠送所有的五金件，如毛巾竿、卷纸盒等。最后总结：这套一室一厅的设计非常合理，动静分区，采光充足。关于面积：客厅开间3.3米，面积约为17、8平米，客厅外飘窗面积约为3平米，不计算面积；卧室开间3米，面积约为11平米，卧室飘窗2平米左右，卫生间面积约为4.5平米，厨房面积4-5平米，小阳台1.5平米。C-a样板间：这套样板间重点介绍户型的设计合理，如二居室中唯一的明厨明卫设计，面积控制得相当合理，动静分

36、区，位于小区的核心位置，可看到贝尔高林的园林景观，性价比高，70多万可以卖到80多平米的房子，而且采光也不错，东向或西向采光。最为年轻人自住或投资，均为首选。装修材料与b2-b一致。关于面积：客厅开间3.8米，面积约为30平米，玄关约为1.2平米，主卧面积12、3平米，次卧约为10平米，厨房面积约为4.5平米，工作阳台面积约为2平米。第三部分 销售流程二、 接电1、接电流程每日前一天下午5点前由接电组销售副总监将第二日的接电轮值表交到前台秘书处，接电顺序原则上两组大轮前台秘书接到来电后，如咨询购房事项，询问来电途径，按照接电顺序将电话转接到接电室对应的分机号上当日接电人员按照轮值表顺序坐到相应

37、的分机号前面等待接电，原则上2组各一人等候一个分机，共8-10部分机如找人的电话一律转接到休息室的分机上业务人员详细登记客户来电的信息，每天下午5天前交给销售副总监，副总监签字后，转交到前台秘书处进行登记做用：所有的来电第一接触均有前台秘书完成，避免了接电混乱，标准式接电给客户留下良好的影响2、接电说辞您好！上城豪苑，很高兴为您服务！所有电话，务必在三声之内接答。电话接听重点信息的掌握15) 第一要件：客户的姓名、联系电话、地址等个人背景情况的资讯。16) 第二要件：客户能够接受的价格、面积、格局等对楼盘具体要求的资讯。其中与客户联系方式的确定最为重要。17) 广告当天，来电数量特别多，时间更

38、显珍贵，因此接听电话应以2-3分钟为限，不宜过长。18) 尽量不在电话里谈折扣等问题，尽量约到先场，并邀请参观样板间，让客户感受卖场氛围。19) 广告发布当天，严禁拨打广告电话或条幅电话。20) 电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍，主动询问。21) 约请客户应明确具体的时间和地点，并且告诉他，你将恭候他的到来。22) 应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。23) 接电话时，先问好，后报项目名称，再讲“请问能帮您什么忙？”不得倒乱次序，要带着微笑的声音去说电话。24) 通话时，手旁须准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单复述一遍以确认。25) 通话

39、时，若中途需要与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。26) 当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚而又无法查清的，应回答“对不起，先生，目前还没有这方面的资料”。27) 如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声“正在查找，请您再稍等一会儿”。28) 通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您到上城豪苑来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。三、 接访所有接访人员在一层休息室等待接访，

40、不准无故到接待大厅里私自接待客户，接待第一次客户来访必须严格按照接待流程执行，如再次来访的客户可根据客户的要求调整。1、 接待流程样板间说辞步入式沙盘流程沙盘流程第一接触流程每日前一天下午5点前由接访组销售副总监将第二日的接访轮值表交到前台秘书处，接访顺序原则上两组大轮前台秘书接到来访客户后，如第一次来访咨询购房事项，先安排客户在沙发区等候，并倒水服务。当日接访到一层的休息室等候接访，所有销售人员严禁到接待大厅等候客户前台秘书电话通知休息区的等候的当值业务员到接待大厅接访客户业务员到接待大厅迎接客户，互换名片，介绍大堂、连廊引导客户到一楼的区域沙盘区讲解沙盘讲解业务员通过电梯引导客户到二楼的步

41、入式沙盘讲解再次引导客户通过电梯到一楼的样板区参观样板间业务员引导客户到二楼的洽谈区进行深度洽谈（资料只放在2层）吧台服务，取项目资料客户登记有意向的客户认购或购卡。通过电梯到一层，经过中新品牌区展示中新实力的大门外将客户送到售楼处的大门外作用：所有来访客户享受到5星级酒店前台标准的接待，同时最大限度的避免了撞单的几率，体验豪宅的生活标准，规范化的接待流程，充分地给客户进行洗脑，将客户的心理价格拉升到最高端。1、 前台第一接触的流程没登记的 有登记的 查不出的 查得出的 打过电话报出姓名的 报不出姓名的报出姓名的报不出姓名报出姓名的报不出姓名其他人来过来过是看房客户非看房客户“请您稍等！我给您

42、联系一位置业顾问，为您介绍一下”根据接待轮次安排相应人员进行接待。“请您稍等！我给您联系一下”。联系该人或该组“请您稍等！我给您联系一位置业顾问，为您介绍一下”根据接待轮次安排相应人员进行接待。“请您稍等！我给您联系一下”。联系该人或该组“请您稍等！我给您联系一位置业顾问，为您介绍一下”根据接待轮次安排相应人员进行接待。“请您稍等！我给您联系一下”。联系该人或该组“请您稍等！我给您联系一下”。联系该人或该组“请问您上次来有没有做过登记，我帮您查询一下”“您查询一下您的短信，是否有我们业务人员发给您的”“请您稍等！我给您联系一下”。联系该人或该组“您和哪位销售人员联系的”（他人）“有没有让您和哪

43、位置业顾问联系”“请您稍等，我马上帮您联系一下”通知相关人员接待（遇市场调研联系机动组副总监接待“请您稍等！我给您联系一位置业顾问，为您介绍一下”根据接待轮次安排相应人员进行接待。“您和哪位销售人员联系的”您以前与我们这里联系过吗？迎宾语：您好！欢迎光临上城豪苑，请问您是来看房吗？2、 办卡流程解释会员卡的使用说明填写客户购房意向表签署入会申请表收款、会员说明盖章、开具收据、办理城上城俱乐部会员卡、中新会员卡引导客户到财务室交款送客客户信息录入提交入会说明、身份证、收据复印件送客客户本人携带身份证、会员卡、收据原件到财务室办理退款总监助理安排相应销售代表通知客户领款时间控管收到公司退款计划通知

44、代理公司总监助理控管上报公司流程交接到开发商控管处，控管签收填写工作联系单，销售总监签字客户提出书面申请四、 退卡流程原则当月15前收到月底前退款，15日后下月退款财务室收回会员卡、收据五、 认购流程：销售员在销售系统中正确无误的输入客户的有效信息（客户姓名、身份证号、通信地址、联系电话等）销售员在销售系统中查询可售房号及具体房屋信息，客户确认定购此房后打印出认购书客户审核认购书中客户基本信息、房屋信息及详细阅读条款无误后，客户签字确认；销售员复印客户的身份证件（身份证、暂住证各二份） 销售员把认购书送至代理公司销售经理处签字，同时填写缴款单销售员带领客户到财务部交纳2万，交完定金后开发商开据

45、收据，并在认购书中加盖公章，客户联交予客户保管，贷款客户发放签约须知，告知签约时同时办理贷款手续客户交款后，销售员将定单的代理商联及客户身份证复印件（一份）、缴款单一同交予客服部进行保管附件：认购书附件：交款单附件：签约须知六、 签约流程： 销售员通知客户在认购后约定期限内到售楼处进行签约，同时携带贷款资料，进行签约时间的确认工作 贷款客户提交贷款资料，银行工作人员审件，在认购书上签字确认销售员到客服处凭银行签字的认购书领取签约确认单，填写表单相关内容，确认客户精装，销售员及客户签字确认单无误 销售人员将签约确认单、认购书送至销售副总监处、总监助理签字销售员将所有签字的签约确认单、认购书、身份

46、证复印件，送达控管处审核签字， 客户缴款（房款、契税、维修基金、抵押登记费），财务收款签字，开具首付款专用收据及其他收据合同专员打印装订合同，一次性/公积金一式5份，按揭贷款一式6份 销售员指导客户在合同指定地方签字确认，按揭客户同时办理按揭手续客户签约后，业务员复印合同前三页、付款方式页、客户身份证明、首付款收据各二份及5-6本正式合同交予客服部，并进行合同交接手续客服人员将合同及备案资料进行整理后交予开发商客服部，并进行合同交接手续：一次性/公积金：5本合同、身份证复印件1份、委托书1份、所有权登记1份、贷款资料；贷款：6本合同、身份证复印件2份、委托书2份、所有权登记1份、业主公约1份附件：