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1、情景1：留下完美的第一印象（售楼热线在响第三声的时候，房产销售人员面带微笑地接听了电话）房产销售人员: “先生，您好，这里是*公司，我是小王，您需要什么帮助吗？”客户：“请帮我找下小李来听电话。”房产销售人员：“好的，请您稍等片刻。抱歉，让您久等了，小李陪客户看房去了，请问您有什么事吗？我能不能帮您转达？”客户：“不用了，你让他给我回个电话。”房产销售人员：“没问题，麻烦您留下电话和姓名，好吗？”客户：“我姓陈，电话是123456。”房产销售人员：“我确认下，陈先生，您的电话是123456，对吧？我让小李下午三点给您回电话，可以吗？”客户：“行。”房产销售人员：“好的，陈先生，我姓王，谢谢您的
2、来电，再见。”错误提醒错误提醒一：粗鲁，使用方言、口头禅、脏话等，不注意礼节错误提醒二 接听电话三心二意，与同事或其他客户搭话情景2：解疑答惑有方有寸房产销售人员：“先生，您好，有什么可以帮您的吗？”客户：“我看到你们公司的广告，您们均价多少钱一平米啊？”房产销售人员：“不同的房型价格都不一样，4000-8000元之间的都有，您大概想看多少平米的呢?”（等价格问题模糊作答）客户：“70平米左右。这广告上还写着送全套家电，都有什么啊？”房产销售人员：“洗衣机、冰箱、空调和热水器。”（对广告宣传的卖点可以作答）客户：“分期付款可以分几次啊？首付款是多少？如果一次性付款有什么优惠吗？”房产销售人员：
3、“先生，不知道您住在哪一块儿呢？”客户：“二环靠西边。”房产销售人员：“买房子是件大事，我想，相比价格，您一定更关心房子的品质。西二环离我们楼盘只有半个小时的车程，我建议您过来看一看，您说呢？”（对敏感问题转换话题，不予作答）错误提醒错误提醒一 知无不言，言无不尽错误提醒二 被客户的问题牵制，长时间占用热线电话。错误提醒三 口径不统一，客户起疑心。情景3：巧问客户资料信息房产销售人员：“先生，您好，请问怎么称呼呢？”客户：“我姓陈。”房产销售人员：“您应该就住的不远吧？”客户：“挺远的，一个多小时的车程呢。”房产销售人员：“陈先生，您想了解哪一类户型呢？”（直接询问）客户：“三室两厅的。”房产
4、销售人员：“我们的楼盘共21层，不知道您喜欢高层、中层还是低层呢？”客户：“8、9层的样子吧。”房产销售人员：“陈先生，是这样，户型不同，选择的付款方式不同，我们的优惠幅度也会有差别，不知道您比较倾向于一次性付款，还是按揭？”客户：“按揭。”房产销售人员：“您方便告诉我一个联系方式吗？”客户：“联系方式我就不留了，等有时间我会去看看楼盘。”房产销售人员：“陈先生，我们明天会公布按揭付款的优惠政策，我想到时候打电话给告诉您，让您在比较楼盘的时候也有个参考。您的手机号是？”（诱导询问）客户：“那你记一下吧，我的手机号是123456。”房产销售人员：“好的，我记下了，12345，对吧？”（P8）错误
5、提示 错误提醒一 客户部愿意告知个人信息，房产销售人员就轻易放弃错误提醒二 房产销售人员询问时过于急躁，接连发问，最终吓跑客户。情景4：介绍卖点提升兴趣客户：“你们的楼盘在哪里啊？环境怎样？”房产销售人员：“先生，我们楼盘在三环与四环之间，离地铁仅500米，附近有两所知名高校，交通很便利，而且社区内建设有这一带面积最大的风景园林，环境非常优美。”(社区环境的卖点)客户：“那价格肯定不便宜，均价多少啊？”房产销售人员：“楼盘环境好，价格却不高，均价7500元，和附近的其他楼盘差不多，我们的开盘时间刚好是公司成立二十周年，现在正进行为期一周年的大幅度答谢促销，在每平米优惠188元的基础上还能打八九
6、折呢！先生，您想看看什么样的户型呢？”（价格与促销的卖点）客户：“两室一厅。”房产销售人员：“那很巧，我们这次开盘一共退出了188套房，其中有100套式两室一厅的。现在还剩10套左右，都是南北通透的。”（仅销数量的卖点）客户：“就剩10套啦？”房产销售人员：“对啊，环境好，价格又合理，所以销售非常火爆，我们边上两所高校的十多位教授斗殴在这个小区安家了呢，这样的楼盘，在这一带可以说是非常好的。”（社区人文环境的卖点）客户：“听起来确实不错。”错误提醒错误提醒 过分地赞扬楼盘，可能会引起客户的怀疑，也可能让客户在实地看楼感受后产生被欺骗的不满心理情景5 邀约面谈创造机会房产销售人员：“陈先生，这楼
7、盘我夸得再好都不如您实地来看一看，今天和明天哪个时间您比较方便呢？”客户：“我先上网搜搜其他楼盘再说。”房产销售人员：“不错，买房是件大事，我也建议您在做决定之前一带要实地考察三个以上的楼盘，我们的房型虽然不能说是最好的，但是在这一片区域还是相当有竞争力的。” 客户：“我知道，但是我很忙。”房产销售人员：“呵呵，陈先生，看来您是个很珍惜时间的人。我倒是认为，正因为您比较忙，所以我们这个楼盘您一定要抽空来实地看看。”客户：“为什么呢？”房产销售人员：“看了好楼盘，您心里就有个选房子的标准，有了标准才能挑选到好的房子，以后住起来也会更舒心，不会有纠纷和麻烦，这不就在节省您的时间嘛，我们售楼处的上班
8、时间是从早上八点到晚上九点，您哪个时间段比较有空呢？客户：“中午比较好。”房产销售人员：“那我们就把时间定在明天中午，您看怎么样？”客户：“行。”错误提醒错误提醒一 唯我独尊，打压其他楼盘错误提醒二 不做积极努力，轻言放弃，减少了面谈的机会案例6: 再度邀约彰显诚意房产销售人员小王与客户陈先生约定了下午一点面谈，但客户没有按约来现场。第二天，小王主动联系了陈先生房产销售人员：“陈先生，您好，打扰您了。我是XX公司的置业顾问小王，昨天下午我一直在等您，您没来呀。”客户：“呃，这。”房产销售人员：“没关系，我想您肯定是有重要的事情单位了，您能抽出时间也不容易。”客户：“是啊，挺忙的。”房产销售人员
9、：“也怪我之前没有跟您说清楚，昨天是我们100套精品房源开盘，无论是户型还是室内格局，都是这一带最好的，因此，接连来了两个看房团，一天就卖掉了21套。我相信您如果来，一定也能找到让自己心动的号房子的。您看是今天下午还是明天上午比较方便呢？”客户：“下午吧”。房产销售人员：“那好，今天下午我在售楼处专程等候您，您可一定要来看看啊。”错误提醒错误提醒一 兴师问罪，咄咄逼人错误提醒二 客户失约，房产销售人员就断定客户没兴趣，认为再打电话邀请也是白费功夫，结果错失销售机会。案例七：结束通话把握细节房产销售人员：“陈先生，我再跟您确认下，您比较看好的110-140平的，三室两厅的户型，最好是中低层，对吗
10、？”（确认性要求信息）客户：“不错”。房产销售人员：“好的，我会留意这类户型，明天给你好好介绍。您来我们这边是坐公交车还是自驾车呢？”客户：“我开车过去。”房产销售人员：“那您可以沿着*路口转弯，您会看见我们售楼处红色的大广告牌。到了之后，您打我的电话123456，我会专程等您，好吗？”（告知交通路线）客户：“行，我知道了，明天见。”房产销售人员：“好的，陈先生，谢谢您的来电，再见。”结束通话后，房产销售人员在“来电登记表”上详细记录了客户陈先生的联系方式、需求信息，以及约定的面谈时间，并在自己的工作计划中做了相应的安排。错误提醒错误提醒一 邀约成功，万事大吉，未告知具体的交通线路错误提醒二
11、在客户之前挂断电话，是一种不礼貌的行为错误提醒三 房产销售人员将客户信息与面谈时间随手记在废纸上，或者不记录，不做安排，这样很可能会使房产销售人员忘记约定，导致客户到访却无人接待；也可能会使房产销售人员忘记客户信息，导致面谈时不得不重新挖掘，造成客户的不满。案例8：客户在销售中心外犹豫徘徊销售中心门外，一位客户看了几眼门外的售楼广告，既不推门进来，也没有离开的意思，在门外犹犹豫豫的徘徊着，房产销售人员注意到后，稳步走上前，微笑着为这位客户拉开销售中心的大门。应对一：轻松闲话法房产销售人员：“先生，今天太阳很毒，屋内有空调，进来休息一会吧。”应对二：利益吸引法房产销售人员：“先生，我们有几个户型
12、推出了限量优惠，有没有兴趣了解一下？”错误提醒错误提醒一 客户一进门，房产销售人员就要求客户登记信息，加强了客户的戒备心理错误提醒二 房产销售人员表现得过分热情，过于功利，让客户难以适应和接受。错误提醒三 房产销售人员不够主动，客户进门就接待，客户不进门也无所谓，这样的心态和工作作风是不可能赢得好业绩的。案例9：客户对房产销售人员爱理不理客户大步走进销售中心，对接待人员的问候不理不睬，有意避开房产销售人员，径直走向沙盘模式，认真地看着。应对一：自助式服务保持距离，目光关注房产销售人员：（微笑）“先生，看来您是内行，我不打扰您看沙盘，这是我的名片，您有什么问题可以随时找我。”应对二：利益吸引房产
13、销售人员：“先生，我们楼盘刚刚推出了几套优惠房，每套房子可以省3万元，不知道您有没有兴趣了解一下？”错误提醒错误提醒一 房产销售人员不顾客户的排斥情绪，紧跟客户，滔滔不绝地介绍楼盘，很可能赶跑客户。错误提醒二 房产销售人员在内心与客户斗气，心想：“你不搭理我，那我也不搭理你。”一般来说，客户的排斥情绪只是出于本能的自我保护，并不是有意针对销售人员的。情景10 ：客户说：“我就是随便看看”房产销售人员：“先生，早上好，欢迎光临*花园，我姓王，您想看看什么样的户型呢？”客户：“我就是随便看看。”应对一：寒暄套近乎房产销售人员：“咦，听您这口音是陕西人吧？”客户：“对啊，陕北的。”房产销售人员：“巧
14、了，我老家是关中的。出来五六年了，可想家了。”客户：“是吗？我也是好几年没回老家了，你是关中哪里的啊？”应对二：直入主题法房产销售人员：“先生，我们这周推出了几个非常不错的单元，户型和价位很有优势，您看，（指着沙盘模具）就在这个区域。”客户：“有两房的吗？”房产销售人员：“有的，您看，两房的在这几层。”错误提醒错误提醒一 客户说“随便看看”房产销售人员就判断对方可能没有购房的打算，于是潦草应付。错误提醒二 房产销售人员过于强势，推销意图太明显。情景11：客户看了一圈转身打算离开客户走进销售中心，走马观花式的看了一圈，随手取了两份户型介绍，转身就打算离开。应对一：主动请教房产销售人员：（微笑）“
15、先生，能请教您一个问题吗？”客户：“什么事?”房产销售人员：“很多客户到来我们售楼处都会了解一下房型、价格之类的问题，您刚来就走，是不是我们有什么地方做得不到位啊？”客户：“这倒不是，我是想看看小户型，可是你们这儿好像光有大户型啊，一百好几十平米的，太大了。”房产销售人员：“哦，原来是这样啊，小户型确实不多了，现在剩下十几套，我们将模型摆放在这个角落，您可能没留意到，我带您过去看看吧。”应对二：制造悬念房产销售人员：“先生，我敢说，我们最好的一个户型您还没看到呢。”客户：“是吗?哪个？”房产销售人员：“您先告诉我，您想看的是两房还是三房呢？”客户：“两房”。房产销售人员：“我们有几套两房，坐北
16、朝南，通过两面的阳台都能看到园林假山，非常别致，咱们先看看模型？”错误提醒错误提醒一 “既然客户想走，那可能是不想买房，走就走了吧。”房产销售人员如果抱着这样的想法，便会失去很多潜在的客户与销售机会。错误提醒二 房产销售人员主动留客，但是语言太直白，可能给客户留下强买强卖的感觉。 情景12：客户仔细查看户型资料、模型客户手里拿着楼书，一边看，一边对照着沙盘模型。过了一会儿。客户抬起头来，向两边看了看，等候在不远处的房产销售人员微笑着走进客户。房产销售人员：“先生，您好，您想了解哪些问题？”客户：“你们88平米的两房还有吗？”房产销售人员：“这个户型的还有几套，咱们坐下来聊好吗？您请坐。” （给
17、客户倒杯水）:您喝杯茶吧，这是我的名片，您叫我小王就行，先生，怎么称呼您呢？”应对一：适当寒暄，与客户先建立良好关系房产销售人员：“莫名是奇偶*杂志社的编辑啊？那我称呼您李老师，可以吗？我平时很喜欢看这个杂志，几乎每一篇文章都是经典，您在编辑时一定话费了不少心血吧？”应对二：直入主题，挖掘需求房产销售人员：“您是*公司的区域经理呀，能在这样的大公司工作真让人羡慕，您今天主要想了解两房的户型，对吗？”错误提醒错误提醒一 在初次接触时，房产销售人员要尽量避免使用“买”、“多少钱”、“价位”等带有明显的交易色彩的词，以免给客户造成心理压力。错误提醒二 客户询问的户型如果已经售完，房产销售人员不能直接
18、以简单的“卖完了”回应客户，这样既不礼貌，也会丧失推介其他的房型的机会。情景13：客户开门见山直接询问价格客户在沙盘旁边看了一会，招手叫来一名房产销售人员，开门见山地问起了价格。客户：“你们这个两室一厅的户型多少钱一平米啊？”应对一：“忽视法跳过问题，转入需求挖掘房产销售人员：（指着沙盘）“先生，您说的是这个单元的两房户型吧？楼层不同，朝向不同，价格也不相同。您大概需要多少平米的呢？”应对二：“跳跃法确认需求，转入房型推介房产销售人员：“先生，您主要想了解得救世这种两房户型，是吗？”客户：“对啊。”房产销售人员：“这种两房户型的价格在3000-5000元之间，和附近其他楼盘的价格持平，但是，有
19、三个硬件条件是其他楼盘所部具备的，您愿意了解一下吗?”客户：“你说说看。”应对三：“拖延法虚晃一枪，探询客户想法房产销售人员：“先生，这种户型的价格我先跟您卖个关子，您一看就是考察过很多楼盘的行家了，跟您请教一下，您觉得我们这个楼盘和其他楼盘相比，哪些地方比较好，哪些地方还有差距呢？”客户：“我觉得你们楼盘比较好一点的地方在于。”情景14 客户考察看房之后再度光临客户李先生几天前导销售中心详细地了解过三房户型，今天他再次来到了现场，房产销售人员微笑着向李先生走来。房产销售人员：“李先生，您好，我是小王，欢迎您再次参观*花园。”客户：“小王，我上次有急事没怎么细看，今天想多了解了解。”房产销售人
20、员：“没问题，李先生，上一次您是赶着去机场接您母亲是吧？老人身体好吗?在这边住的还习惯吗？”客户：“挺好的，谢谢你的关心。”房产销售人员：“我们现在的三室一厅户型有低层的，还有小高层的，要是您母亲和您一起生活，低层的房子对老人来说是比较合适的。您坐下来，我向您慢慢介绍吧。”错误提醒错误提醒一 不管是有意还是无意，房产销售人员都不应该对客户讥讽、嘲弄。错误提醒二 即使不是自己负责的客户，房产销售人员也应该热情接待，帮助客户找到责任的销售人员再离开。情景15 特殊客户应当给予特殊关照情景一：接待老年客户房产销售人员：“先生，您好，您是帮孩子看房来了？”客户：“是啊，儿子上班忙，我就是出来给他看看房
21、。”房产销售人员：“做父母的就是这样，一辈子都为孩子操心，您说是吧?您今天主要想看看什么户型的呢?三室的还是两室的？”情景二：接待带小孩的客户房产销售人员：“先生，您好，这是您家孩子呀(半蹲，与客户的孩子保持平视)小朋友，你几岁了？上学了吗？”客户：“孩子五岁了，快上小学了。”房产销售人员：“您孩子特别有灵气，将来读书肯定错不了，我们前天有位客户定了套三室的，他家孩子当年就是省里文科状元，现在出国留学都快回来了，家里忙着买房办婚事呢，您今天想看什么户型呢？”情景三：接待“准妈妈”客户房产销售人员：“大姐，走路慢一些，地板刚拖过，有一点滑。宝宝几个月啦？”客户：“五个月了。”房产销售人员：“人家
22、都说怀宝宝的妈妈是最漂亮的女人，这话可真说对了。您坐着休息会儿，先看看资料吧。”客户：“好的，谢谢。”错误提醒错误提醒一 过度热情，言语触及了客户的伤疤或忌讳错误提醒二 好心帮助客户，客户却不领情，房产销售人员就抱怨不止。情景16 高峰时期同时接待多位客户开盘当天，销售中心人流涌动，好几位客户围着一名房产销售人员。客户甲：“这个两室一厅的每平米多少钱啊？”客户乙：“小姐，把那个楼书拿一份我看看。”客户丙：“买这套房，全款有什么优惠吗？”客户丁：“小姐，这个房型得房率是多少啊？”房产销售人员：（保持微笑）“甲先生，您看的那套两室一厅价格是4000元。乙小姐，楼书就在您身边的展示架上，非常抱歉，今
23、天客人比较多，麻烦您自己取一下好吗？丙先生，我们全款是打九七折优惠。丁先生，您看的这套房，得房率是85%房产销售人员：“真是不好意思，今天开盘客人很多，如有招待不周请大家谅解，我们先一起看看沙盘模型，好吗？”错误提醒错误提醒一 厚此薄彼，对个别客户重视，而忽视了其他客户错误提醒二 因为现场忙碌，引起房产销售人员情绪上的烦躁，回应客户时带有情绪。情景17 同行踩盘时要善应对多提防 一位客户挎着相机走进了销售中心，见到迎候在一旁的房产销售人员，客户主动与销售人员聊了起来。客户：“小姐，这个沙盘模型可以吗？”房产销售人员：“对不起，先生，售楼处是不允许拍照的。您叫我小王就行了。”客户：“哦，你们这个
24、楼盘什么时候交房啊？”房产销售人员：“明年三月份”客户：“那现在卖的怎么样了”房产销售人员：“您问的问题和其他的客人不一样。销售情况非常不错。”（试探）客户：“两房的都有多少平米的啊”房产销售人员：“从70-98平的都有，您想看多大的呢？”客户：“三房的呢”房产销售人员：“三房的面积在100-145平米之间。”客户：“得房率怎么样呢”房产销售人员：“先生，您很专业，很内行哦。”（再次试探）客户：“呃，我就是想多了解了解。”房产销售人员：“先生，您先看看我们的沙盘，如果有中意的户型，我再给您详细介绍。好吗？”错误提醒错误提醒 觉得客户像同行，房产销售人员就不搭不理，或者言辞闪烁，让客户不悦。情景
25、18 全面掌握客户的信息房产销售人员：“李先生，您的爱车很不错，这款车的外形虽然不张扬，但是配置却非常出色。车如其人，人如其车，我看您应该也是个很务实、很讲究、有内涵的人。”（赞美既能博得好感，又能赢得客户的积极配合与回应）客户：“哈哈，你这个小王，真会说话。”房产销售人员：“您住南城还是北城啊？离我们楼盘这边远吗？”客户：“我住南城，过这边来开个差不多一个小时的车。”房产销售人员：“那真是辛苦您了，您在南城住，怎么想到在北城看房呢？”（顺势询问）客户：“北城学校多，教学质量也好，环境也要好一点嘛。”房产销售人员：“这么说，您家孩子都上学啦”（顺势询问）客户：“恩，我家那小子快上小学了。”房产
26、销售人员：“做父母的真是了不起，古时候有孟母三迁，您现在为了孩子上好学校，也打算举家北迁是吗? ”客户：“孩子上学是一方面的原因，往北边搬，我和我老婆上班也方便。”房产销售人员：“哦，您和太太在哪一块上班呢？”（顺势询问客户：“我在*街，她在*路”房产销售人员：“那您一家搬来北边确实要方便些，像我们这个小区到您上班的地方，开车都用不了一刻钟。李先生，您父母和您一起生活吗？”客户：“是啊，父母都七十多了，和我们一起生活的。”房产销售人员：“那您南城的家应该是三房的户型，对吧？”（顺势询问）客户：“对啊，三室一厅，120平米的。”房产销售人员：“我大哥一家就住在南城，他们觉得那边交通方便，休闲娱乐
27、的场所也多，要是让他们搬北城来，他们还不愿意呢。”（隐私交换，旁敲侧击）客户：“是这样的，南城交通要发达一些，但是也非常吵，孩子念书，父母要养老，还是想找个清静的地方啊。”房产销售人员：“您真是个顾家的人，总是把老人孩子放在心上。”（赞美客户）错误提醒错误提醒一 房产销售人员一次性询问的问题过多，过于集中，目的性明显，会让客户不悦，且难以得到客户积极的回应与配合。错误提醒二 房产销售人员为了凸显自己的楼盘的优势，就对客户之前居住环境或其他背景信息指手画脚，品头论足，这样会让客户很尴尬，很厌烦。情景19 挖掘客户购房的需求房产销售人员：“听您这样说，您对老房子还是有很深的感情的，您在南城住了这么
28、些年，对南城的房子哪里好、哪里不好肯定是大半个专家了吧？”客户：“专家倒谈不上。南城房子好就好在价格要低一些，配套的生活设施要全一些，也比较方便，但是绿化不怎么样，生活环境不如北城呢。”房产销售人员：“那您现在来北城看房，对新房子有什么样的期望呢？”客户：“还是想看三房，小区要安全、要安静，方便孩子上学和我们上班”房产销售人员：“按您这个条件，其实北城还有一个新楼盘*家园也不错啊，离您上班的地方也比较近。”（试探客户）客户：“恩，那个楼盘我去过，有两点我不太满意，一是那附近没有好的中学，孩子上学得跑的很远，我们大人上班远一点没关系，但是孩子上学远，我们不放心；还有一个就是那楼盘规模不大，开发商
29、实力也不算太强，这还是他们在本地的第一个楼盘呢，将来房子建成什么样，心里没底。”（掌握客户选房的关注点）房产销售人员：“确实，买房子是件大事情，一点儿也马虎不得。您对房子的楼层和朝向有没有要求呢？”客户：“像你们这种十八层的楼，我还是希望住中间几个楼层，房子最好朝南，阳光要充足，毕竟家里有老人和小孩嘛。”房产销售人员：“您考虑得挺全面的，我觉得既然您在南城有这么一套老房子，并不用急着换新房，您可以多考察考察，只要在孩子入学前选好就行了，您说对吧？”（试探客户计划的购买时间）客户：“我老房子都打算卖掉了，能早一点找到新房子最好，毕竟这房价是天天见涨啊。”房产销售人员：“您说的没错，像我们这样的楼
30、盘，二期就比一期每平米要贵两千多呢。”情景20 探询客户的购房预算客户：“你们三室两厅的房多少钱一平米啊？”房产销售人员：“三室两厅的房型不同，楼房和朝向不同，价格也有差别，集中在4000-6000元之间。李先生，您的预算大概是多少呢？”客户：“唉，你们的房价涨的太快了，前两个月我去看楼盘的时候，三房的也才3000多元，我觉得三四千的房价还算靠谱，6000元太贵了！”房产销售人员：“我能理解您的想法，房价确实涨的很厉害，我们楼盘去年一期开盘时均价是3000元，今年二期涨到了4000多元。4000元这个价位和周边的其他楼盘比起来，还是持平的。*房产网还预测说，我们下半年三期开盘价格应该会在500
31、0元以上呢。”客户：“房价还要涨？”房产销售人员：“您看看我们二期的销售情况就知道了，开盘不到一个月，已经卖出一大半了。我觉得既然是二次置业，为了让孩子和老人能够生活得更好，对您来说，房子的质量和生活环境肯定比价格更重要得很多，您说对不对”客户：“这个倒是。”错误提醒错误提醒 房产销售人员最不应该犯的错误就是以貌取人，看到客户穿着普通，神态举止不像能买的起好房子的人就怠慢了，甚至是不理不睬，这不仅损害了销售人员自身的形象，也破坏了公司和楼盘的形象。情景21 了解客户的决策情况情景一：面对男性客户房产销售人员：“李先生，今天天气多好啊，您来看房怎么没带着太太一起呢？”客户：“她周末忙着逛街呢，房
32、子这种事她从来都不操心。”房产销售人员：“是吗？这说明您太太她是相信您，尊重您，才这么放心的。买房这种大事，确实是男主人做主的多，您说是吧？”客户：“对啊”情景二：面对女性客户房产销售人员：“张姐，您出来看房怎么没把您先生一起叫来呢？”客户：“他忙着出差呢，没工夫跟我看房。”房产销售人员：“呵呵，那您要是真看上了一套好房子，现在不在，做不了决定那多可惜啊。”客户：“这没问题，他之前看过这个楼盘，比较满意，我看好的他一定也会喜欢的。”房产销售人员：“这么说一套好房子您自己就可以做主啦？”客户：“是啊。”房产销售人员：“看来您在您先生心目中可是很贤惠、很有能力的哦，您真让人羡慕啊。”情景三：面对夫
33、妻客户房产销售人员：“李先生，张姐，你们一个是四川人，一个是上海人，千里姻缘一线牵，能生活这么幸福真让人羡慕。我挺好奇的，你们一个爱吃辣，一个爱吃甜的，那做起饭来到底依谁的口味呢？”男客户：“当然是依她嘛”房产销售人员：“呵呵，要是待会你们一人看好了一套房，那可怎么办呢？”女客户：“我们家啊，小事我做主，至于买车、买房这样的大事都是他说了算。”错误提醒房产销售人员询问谁是决策人时提问方式太直接，这样的问话会让客户感别尴尬、不悦。情景22 判断客户的市场认知客户：“看这个沙盘模型，我觉得你们楼盘跟周边的楼盘相比，好像有差距呢。”房产销售人员：“哦，是吗？看来您对这一片区的楼盘非常熟悉，边上几个楼
34、盘我就看过一点资料，都没来的及去实地走一走，李先生，您能跟我说说这几个楼盘吗？”客户：“这一片我认为比较好一点的有A楼盘和你们这个楼盘，A的好处是交通很便利，靠地铁非常近，但是比较吵；B楼盘，我觉得他们小区的园林景观非常出色，住在那里像守着大花园一样，但是价格可是要高出一大截呢。”（竞争楼盘的优劣势）房产销售人员：“李先生，那您对我们楼盘的看法是怎样的呢？”客户：“你们这个楼盘有点挤啊，你看同样的用地面积，人家B楼盘只建8栋楼，而你们这里整整有12栋楼呢。”（已方楼房的劣势）房产销售人员：“呵呵，这个我不能不承认您说的是事实，我们的建筑密度确实比B楼盘要大一些。那您认为我们楼盘好在哪里呢？”客
35、户：“我听说*大学很多教授都是在你们这买的房，是吗？”房产销售人员：“没错，我们楼盘离*大学非常近，即使走路上班，也才五六分钟。所以很多教授在这里团购了20多套房。”客户：“我想，有这样的邻居，对孩子的学习会起好的作用，而且，在你们这里可以直接入读*中学嘛，我家孩子很喜欢这个学校。”（了解客户的核心需求）房产销售人员：“我明白您的良苦用心了，您是想为孩子的将来选择一个良好的学习、成长环境，对吧？”客户：“是啊”房产销售人员：“那您有没有想好最后在这个小区安家呢？”（试探客户的意向楼盘）客户：“这个还不确定，每个楼盘都有自己的优点，我要多了解了解，比较比较。”情景23 让客户需求快速升温情景一：
36、子女教育需求房产销售人员：“李先生，听您这么说来，您举家北迁，最主要的还是为孩子营造良好的教育环境和成长氛围，是吧？”客户：“没错”房产销售人员：“您孩子如果有一天懂事了，一定会为您这样的爸爸自豪万分的，我昨天上网还看到一篇报道，讲的是*地区的一个少年犯罪团伙的故事，其实都是一群十六七岁的孩子，初中没有念完就开始混，一步一步就走上了歧途，看到他们的家长捶胸顿足，我就想如果在孩子小的时候，就为他创造一个好的环境，让他在好学校接受好的教育，或许就不会有这样的事情发生了，您说对吧？”（抓住隐忧，放大痛苦）客户：“是啊，是啊，我现在什么都不担心，就担心孩子，我们家这小子特别淘气，没有一个好环境我还真怕
37、他学坏呢。”房产销售人员：“您放心吧，有您这样尽心尽力的父母，孩子将来肯定会有出息的，上一流的名校肯定不成问题。将来，您希望孩子往哪方面发展呢？”（扎住需求，扩大利益，引导客户想象未来）客户：“呵呵，只要他能考上好学校，学什么我都支持啊，你给我介绍介绍这房型吧。”情景二：初次置业安家的需要房产销售人员：“张姐，您现在就是想有个房，能把家稳定的安置下来，不用到处租房，能有个安定感，是吗？”（确定核心需求）客户：“是啊。”房产销售人员：“其实说实话，我一家人以前也是租房的，虽然远远比买房便宜，但住着总是很失落，每次费尽心思把家里装扮得漂亮点，一年过去房东不租了，我们一家人就得拖着行李在这城里四处漂
38、泊找新地方租，大人还无所谓，可是孩子也跟着这样过，让我很歉疚，这样的日子虽然过得下去，但就是没有家的感觉。”（抓住现状，放大痛苦）客户：“没错，我跟老公和孩子基本上也是隔一两年就得搬一次家，每次搬，我都会偷偷哭一场，那滋味儿真叫人难受。”房产销售人员：“现在好了，您可以在属于您一家人的房子里安心住下了，想怎么布置就怎么布置，不用再受四处搬家的苦了。”（抓住需求，强调利益）客户：“对呀对呀，想到这个我就高兴”房产销售人员：“要是您真决心安家，一定要趁早，这房价涨的太快，一天一个价，要是晚个十天半月，可能就买不下来了，到时候再回头租房还得继续受委屈。”（暗施压力，让需求升温）客户：“恩，这个我知道
39、，来，你给我说说这套房子。”错误提醒错误提醒一房产销售人员在放大痛苦或者扩大利益时危言耸听，夸大其词，这样客户非但不会接受，反而会认为销售人员不可信。例如：“为了说服以为出于投资目的而看房的客户相信楼盘的升值空间，房产销售人员这样说：“李先生，您如果是想投资的话，我们楼盘是最好的选择，您随便选一套房门业就三四十万，一年两年的，涨个十万二十万绝对不成问题的。”错误提醒二 房产销售人员在使用放大痛苦的方法时，要有分寸，不能乱说话。例如，一对结婚快一年的小夫妻想从父母家中搬出来独立住，房产销售人员了解情况后就开始挑拨对方的婆媳关系，以便让女方下定决心买房，这样可能会引起男方的不悦。情景24 如何进行
40、沙盘解说房产销售人员：“李先生，您好，欢迎您来到*花园，我是小王，今天将由我来为您做沙盘讲解。您现在看到的这个沙盘模型就是我们*花园的整体规划。”房产销售人员：“*花园占地12.8公顷，是北城目前占地面积最大的社区，紧邻市内最大的都市森林公园，鸟语花香，环境非常优美。社区的东西南北四个门都设有市政公交站点，出门仅300米，就是二环线，您从这里驱车去市中心，只需要20分钟的时间。国家重点院校*大学及其附属小学就坐落在*花园附近，步行只需要10分钟的时间。孟母三迁，择邻而居，有名校为伴，对您的孩子来说，这样的人文环境是千金难买的。”房产销售人员：“*花园式我们*地产在本市的第二个项目，去年开盘不到
41、十天就售的*楼盘就是我们在市内的第一个项目。*花园分两期开发，这一区域是一期，一共4栋280户 ,在今年的三月份已经按时按质量成交房，很多业主都已经入住。您现在看到的是这个月初开盘的二期，一共6栋380户，面积从80平米两居到228平四居，主力户型是128平米和158平米这个两种三居户型，这是整体的一个情况，您有什么问题吗？”客户：“你说这是北城最大的社区，那住户肯定也多，那岂不是很挤喽？”房产销售人员：“很抱歉，这是我没有跟您说清楚。我们是北城面积最大的社区。但是容积率却只有2.1，楼与楼之间的间距达到了38米，完全保证了您住宅的私密性和空间感。社区中央的十字区域是仿苏州园林建设的绿色广场，
42、有四个足球场大小，按规定居住小区人均绿化使用面积不低于1平米，而我们这个项目达到了10.8平米，超出了十倍，这都是为了让您有一个高品质的生活环境。”客户：“哦。这样啊。那你们现在三居的销售情况怎么样？”房产销售人员：“除去今天预订的12套房，128平米的三居目前还有32套，158平米的就只剩下28套了。”客户：“卖得这么快啊?那你给我说说这个158平米的。”错误提醒错误提醒一 沙盘解说要融入楼盘的主要卖点与特色，涉及的信息繁多而且复杂，切忌颠三倒四，条例紊乱，想到一句说一句，这样客户难以记住信息，还很容易对房产销售人员的专业产生怀疑。错误提醒二 沙盘解说是为了让客户更了解楼盘，因此房产销售人员
43、解说时不能自说自话，完全不顾客户的反应与需要，这会让客户意兴索然的。错误提醒三 客户对行业内术语不一定理解，房产销售人员如果在解说中频繁使用专业术语，很可能使客户失去兴趣，令其望而生畏。情景25 如何圈定意向房型房产销售人员：“李先生，您肯定考察过很多楼盘，也可以说是行家了，从沙盘模型上判断，您猜猜哪栋楼的三居户型是最出色的呢？”（让客户主动选择，从而判断其意向房型）客户：“（仔细观摩沙盘后指着模型回答）我看，应该是这个8号楼吧。”房产销售人员：“您为什么选择8号楼呢？”客户：“8号楼一侧面向*大学，一侧对着森林公园，景观好，朝向也还可以嘛。”房产销售人员：“您眼光果然不一般，确实是这样的，8
44、号楼可以说是我们*花园10栋楼中最得天独厚的。东向朝向，阳光充足，通透性好，而且带有两个270度说的豪华观景阳台，一家人住在这里，无论从哪个角度看，处处都是风景，居家就像度假一样了，对孩子影响也大，天天对着一所名校，他的心态和志向是其他孩子不能比的，您说是吧？”客户：“对，环境对孩子的影响很重要的。”房产销售人员：“现在只有6号楼、8号楼和10号楼还有158平米的三居户型，您更喜欢那栋楼呢？”客户：“当然是8号楼。”房产销售人员：“8号楼共20层，分为两个单元，您家里有老人，楼层偏低一点对老人来说更方便一些，您看呢？”客户：“有电梯呢，楼层高一点低一点没太大关系。”房产销售人员：“好的，您稍等
45、，我需要确认一下哪几套房没有预定。”错误提醒错误提醒一 如果客户对楼盘缺乏了解，或者对自己理想中的房型没有明确的概念，这种情况下房产销售人员应该进一步挖掘客户需求，或者解说楼盘，而不要直接逼问客户的理想房型。错误提醒二 如果客户看好的某种房型没有房源了，房产销售人员简单回答“没房了，或者例举该房型的毛病迫使客户转向其他房型，这样的做法都是不应该的。情景26 如何进行销控配合经过房产销售人员的介绍与引导，客户明确了意向的房型，销售人员向销控柜台确认房源情况。房产销售人员：“柜台，请问八号楼一单元1002卖掉了吗？”柜台：“对不起，上午十点已经被预定了。”房产销售人员：“那么八号楼二单元802卖了
46、吗？”柜台：“对不起，这套房刚刚也有客户定下了。”房产销售人员：“请问八号楼二单元1202可不可以介绍?”柜台：“恭喜您，可以介绍。”房产销售人员：“李先生，非常抱歉，您喜欢的这种户型有两套房已经预定了，这个12层阳光充足，对老人身体很有好处，而且景观和视野相当不错，我们来看看1202这套好吗？”客户：“好吧。”情景27 如何渲染两房卖点客户：“你们是哪家开发商？”房产销售人员：“我们是*公司，成立于1990年，是建设部的一级开发企业，也是本省房地产开发企业的前十强。我们以前开发过的项目有。其中的*楼盘您肯定知道，就靠近您现在住的小区，当时开盘不到一周就售完了，您有印象吗？”客户：“没错，那次
47、我记得，我也去看房了，但是没抢到房子。”房产销售人员：“呵呵，谢谢您对我们的支持。确实，选择一家有实力的开发商非常重要，谁都希望自己买的房子有质量保证，能安安稳稳地居住，您说是吧？”客户：“那当然，谁不想住的舒心啊。”房产销售人员：“对，在这里您不仅能住的舒心，还能住的放心呢！您看，这里有老年俱乐部和少儿活动中心，您的父母和孩子可以在这里找到很多朋友，参加很多活动，无论是对老人养老还是孩子成长，都是很有帮助的。平时您忙着上班时就不用担心家里的老人和孩子了。您要不要看看我们活动中心的精彩视频？”客户：“好啊。（观看活动视频后）这些活动组织得真不错。我爸妈一定很喜欢。”房产销售人员：“您对父母真是有心。您想不想看看1202这套房是什么样的？”客户：“这个就是1202的模型吗？”
