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1、案场销售管理制度第一章 案场基本制度为了维护公司利益和声誉，保障销售工作的顺利进行特制定本制度。总则1、销售案场工作人员必须遵守国家法规、法令，自觉维护公司利益，不谋求私利。2、销售案场工作人员必须敬业爱岗、尽职尽责，按质按量完成销售工作。3、销售案场工作人员之间应团结协作、密切配合，发扬团队精神，建立良好的合作关系。4、待人接物热情有理，着装仪表整洁大方，自觉维护良好的办公环境，保持统一规范的办公秩序。5、严格保守公司机密，以公司利益为重，不得做任何有损公司及客户利益的事情。行为规范1. 上班时间未经批准不得私自脱岗外出。离开岗位，要向销售部经理报告。2. 上班时间不得在销售大厅内吃东西、吸
2、烟。3. 不得在工作时间阅读与工作无关的书籍、报纸、杂志。4. 不得在工作时间从事娱乐活动，不得打牌、下棋、玩电子游戏等。5. 不得在客户视线范围内化妆。6. 不得在上班时间睡觉。7. 不允许长时间接打私人电话。8. 不允许在办公区内高声喧哗，谈笑，不得闲聊与工作无关的事情。9. 不允许着装不齐，衣衫不整上岗。10.不得在销售资料上乱涂乱画。11.不允许使用客户专用纸杯。12.上班前及上班时间不得饮酒。13.不得搬弄事非，挑拔同事间的关系。14.不允许置业顾问做私单，替客户炒房，从中谋取利益。15.严禁使用公话拔打信息台。售楼中心工作人员必须按照企业要求，着标准制服上岗。16.女性员工必须化淡
3、妆，长发须束起，不能佩戴太过夸张的耳环及项链，手上最多只能佩戴一枚戒指，不能涂抹太过妖艳的指甲油。17.员工工装必须保持干净整洁，衬衣经常更换及洗熨。18.所有员工必须穿深色办公鞋，保持鞋面整洁。19售楼中心所有员工上岗必须佩戴统一只做到胸卡和胸牌。20.杜绝和客户争吵现象；（以上行为规范由销售主管、销售部经理负责监督）。置业顾问违反上述规定，一次给予批评，二次以上者，予以处罚，如置业顾问不听劝阻，继续自己的违规行为，将由部门经理书面上报公司进行处理。案场制度1. 销售部以签到形式来确认置业顾问的考勤，如有作弊，作旷工处理。2. 工作时间： 8：3011：30，13：3017：00（就餐时间为
4、11：30-12：00）3. 迟到、早退5分钟以上10分钟以内者，罚款10元/次，累计3次者，作旷工一天处理；迟到、早退10分钟以上，并无合理解释者，作旷工一天处理；未经批准私自休假者，作旷工一天处理(旷工一天者扣三天工资)。当月连续迟到、早退3次者或者累计5次及旷工两天者均予以辞退。4. 置业顾问每月休假四天，由销售主管安排好轮休，周六、周日不安排休假。正常休假以外，如遇特殊情况需请病、事假，需向销售主管申请，假期内一律无薪金和补助。5. 公司统一配备的手机工作时间内保持正常开机，在离职之前不允许有欠费，如有欠费从工资里扣除。离职之前需配合公司办理更名手续。6. 工作服在置业顾问工作一年以上
5、不扣除任何费用，半年以上不满一年则按半价扣除费用，半年以下按原价扣除费用。7. 置业顾问如自己提出辞职，需提前15天向销售主管提出，以便公司统一安排。第二章 咨询电话管理制度 为了利于热线电话的使用效率管理，符合专线专用、专人接听的使用宗旨，与销售接待流程和规范协调一致，合理节约，维护公司整体形象，特制定本规章。1. 咨询热线必须严格遵照轮值表的规定，实现专人接听，并做好电话接听记录。2. 置业顾问需要的客户电话回访使用销售电话。3、严禁个人拨打除客户回访外的任何电话（紧急情况除外），接听私人电话时应长话短说，不得超过两分钟。4、当天值班的电话接听人员，须于每日下午17：00前将本日电话记录情
6、况汇总报与案场主管进行汇总与存档管理。5、来电接听时，须在电话响铃两声内接起，并按接待规范用语文明应答。第三章 办公环境制度为了维护销售现场的良好形象，保持良好的销售及工作环境，利于促进案场销售工作的顺利进行，特指定本制度。1. 门、窗玻璃保证清晰透明，无任何污垢及擦洗痕迹。2. 地面始终保持清洁，确保无灰尘、纸屑等杂物。3. 谈判桌、椅使用完毕要随时打扫，随时整理；保证桌面及烟灰缸整洁无污物，桌面资料应摆放整齐。4. 前台台面要时刻保持清洁，所置电话、宣传资料、花盆的摆放必须条理、整齐；置业顾问个人资料及销售道具一律放入个人抽屉并妥善保管，抽屉内不得存放任何与工作无关之物品。5. 大厅内、外
7、任何地方及角落不得留存有损大厅整体形象之整洁的垃圾、杂务及任何无关之工具与物品。6. 大厅门外台阶应始终保持清洁，无垃圾及杂物。第四章 日常纪律管理1.销售员必须严格遵守现场考勤及值班时间，每天上班时在考勤记录簿上签到，不得迟到早退，不得擅自离岗。2.销售员请假或调休须提前两天向销售主管请假并填写请假单，否则视为旷工。3.销售员不得于工作时间在工作范围内吃零食或饮料，不得阅读与售楼无关的书本、刊物，不得做与售楼无关的事情。4.销售员不得于上班时间在工作范围内吃早餐，与客户交谈不准嚼口香糖。5.全体成员必须团结一致、互帮互敬，严禁拉帮结派、背后拆台。不得在售楼中心的任何地方向客人推介其他企业的楼
8、盘。6.在售楼中心，无论遇到什么情况，一律不得与客户、发展商、同事发生争吵，如果出现此类事件，不问原因，立刻对当事人予以除名处理。7.销售员必须按企业规定和程序进行售楼活动，不得违规向客户承诺和收受客户的定房号费、定金、房款及其他款项。8.广告期间（广告当天和广告第二天）销售员应全部到岗。9.与客户办理售楼、催款、和入住等业务时，必须维护客户的隐私。第六章 客户接待制度1、当天的接待顺序以置业顾问考勤签到的先后为准。2、从第一个签到的置业顾问到最后一个置业顾问接待完毕为一个接待轮回，依此类推。3、置业顾问按照排班表的时间上班，早到或迟走可以按照正常的接待顺序接待客户。4、若当值置业顾问未打任何
9、招呼不在现场，则被跳过，由下一个置业顾问接待，该置业顾问不给予补接。5、接待已成交客户回访不计接待名次，跳过可优先补接一轮，接待未成交老客户回访，计接待名次，不给予补接。（成交客户指已经交定金或已经购买了的客户。）6、未成交的老客户带新客户到访，只计置业顾问一个接待名次，已成交老客户带新客户来访，新客户未做客户登记的，则不计名次，新客户做客户登记的，则计名次。7、当天新客户或未成交老客户当天重复多次到现场，只计一个接待名次。8、已被接待的客户未离开现场前，当事置业顾问未经销售主管许可，不得再接待新客户。9、置业顾问接待客户期间，如有其未成交老客户到访，置业顾问可选择同时接待或指定他人代接老客户
10、，无指定则由排位最后的置业顾问帮忙接待，如当事置业顾问选择接待新客户，则不论老客户是在当事置业顾问还是在帮手置业顾问上当日成交分半。老客户当日未成交，则计当事置业顾问接待名次，帮手置业顾问可补接一次，如当事置业顾问选择接待老客户，则新客户完全归属按次序接待的置业顾问。10、同行、建筑、装修、广告、记者、推销等非购房身份的人员，其一开始就表明身份，由次序里最后的置业顾问接待；如未标明身份，算接待次序。11、来访客户必须留下真实姓名和电话，并经置业顾问签名，才视为有效客户登记，所有客户归属问题，均以此为原则：1) 以有效客户登记的先后秩序确定其归属权。客户登记有效期为一个月，如超出一个月而置业顾问
11、登记跟进本里又无近期客户跟进记录的，视为归属权丧失。2) 不完整的客户登记视为无效登记，发生争议时，不拥有客户归属权。3) 同姓名不同电话，得不到证实则属无效登记。4) 同电话不同姓名，则视乎是否直系亲属关系。5) 客户成交的归属权追溯期为成交当日起七天。6) 成交客户与登记姓名不同以直系亲属关系为判断依据。7) 直属亲属关系是指父母、夫妻、兄弟姐妹。12、接待上门客户或热线电话时，如该客户是某位销售员的熟人，该客户并未提及该销售员的名字，则按正常依次接待。13、客户拒绝置业顾问接待亦计置业顾问的接待名次。14、置业顾问不得以任何理由中断正在接待的工作而要求接待新客户。15、老客户带来的新客户
12、，新老客户必须同时到场或新客户表明自己的身份并点置业顾问的名接待，如新客户自己先到现场，与老客户分批进来，则正常依序接待。16、老客户介绍新客户，如原售楼员在，由原售楼员接待，如原售楼员不在，则视为新客户，按次序接待。17、如新老客户同时又带另一新客户到访，新老客户其中之一指定接待过他们的任一置业顾问接待，则另一新客户归属该接待的置业顾问，如新老客户不指定，则由该两名置业顾问当天签到顺序前者接待，归属权属接待置业顾问所有。18、在售楼中心工作的非售楼人员，不得将接待的客户未经销售经理同意介绍给某个销售员。19、 售楼员不得涂改客户登记原始记录或跟踪记录，一经发现，视为作弊行为，第一次给予批评，
13、成交提成充公，第二次出现立即开除。20、凡置业顾问间发生客户归属权争议，由销售部经理作最终裁定。第八章 销售管理制度待添加的隐藏文字内容3一、楼盘销控管理1.销控工作由销售经理统一负责，销售经理部不在时，由销售主管具体执行，并于第一时间通知销售经理。2.销售员需要销控单位时，须向销售主管上报，经销售经理确认该单位尚未售出可以销控，才能进行销控。3.销售经理销控单位前，必须以销售员先交客户的认购金或身份证原件为原则。4.销售员不得在销售主管及经理不知情或销控单位未果的情况下，自行销控，否则自行承担由此而产生的一切后果。5.销控后，如客户即时下定单并落定，销售经理需将最新资料登记于销控登记表上，销
14、控后，如客户没有下订单并落订，销售员需向销售主管说明，及时取消该单位的销控登记。二、认购管理1.销售员必须按企业规定的定金金额要求客户落订，如客户的现金不足，销售员可争取客户以企业规定的最低订金落订。2.如客户的现金少于企业规定的最低订金，必须经得销售经理的同意后方可受理，否则不予以销控及认购。3.如客户并未交齐全部订金，销售员必须按企业所规定的期限补齐尾数。如客户要求延长期限，须通知销售经理并取得同意后方可受理。4.认购书的单价一栏，须以客户选择的付款方式所能达到的折扣之后的成交价为准，如该单位有额外折扣，须按审批权限交由销售经理签名。5.销售员填写完认购书后，须交由销售经理核对无误后，并在
15、下方注明所开收据的编号。三、签约流程1.销售员带领客户到现场销售主管处确认客户身份和查看该房间的销售状态，填写签约确认单，签约确认单须由销售经理签字后方可正式合同。2.销售员执签约确认单，带领客户到财务处交纳首期房款及办理销售登记时所需的相关税费。3.财务人员复核并收款后，收回客户定金收据，开具首付款发票，并在签约确认单盖章及签字确认。4.销售员执签约确认单、客户首付款发票、购房合同到合同管理处签字盖章。第九章 案场销售规范一、来电接待要求1、接听电话时，首先说“您好，*”，要用带着微笑的声音去说话。通话时，手边必须准备好纸和笔，并记录下客户的姓名、电话、关心的问题和要求。2、尽量避免使用也许
16、大概可能之类语意不清的回答。不清楚的问题要想办法弄清楚后在给客人以清楚明确的回答，如果碰到自己不清楚有确实无法查清的问题应回答：对不起，先生/小姐，目前还没这方面的资料。3、如遇到与客人通话过程中需较长的时间查询资料，应不时向对方说正在查找，请您稍等一会儿。4、通话完毕后，要礼貌道别，说：再见，欢迎您到“*”来。二、来访接待要求1、接待人员的行为举止要符合规范，要收腹挺胸，面带微笑，目视前方。2、当客人到访时，应该立即放下手中事情起来相迎，当客人坐下后自己方可下做。3、上班期间，不得在营业场所吸烟或吃东西。4、注意三轻即说话轻、走路轻、操作轻。5、积极向客户介绍楼盘资料，尽可能了解客户的需求和爱好，有针对性的进行推销。6、不管客户是否有意购买房子，都要将客户送至售楼处门口，并说：请慢走或欢迎下次光临。7、将客户详细资料纪录在案，包括姓名、姓名、电话、关心的问题和要求等。三、客户回访、跟踪1、确定回访对象，主要是对有购买欲望的客户进行回访。 2、有目的的进行回访，准备好回访的提纲。3、回访完后,要及时做好登记。4.销售员必须于每周五向销售经理报告本周的客户跟踪情况4.从客户与销售员第一次联系之日起至一个月止，销售员未跟踪客户，该客户不再属于该销售员。 2011-12-6 御景龙庭
