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1、目 录第一章：引言-1第二章：工作程序/营运手册-4第三章：职责描述-5第四章：销售部办公室的布置-23第五章：服务范围-25第六章：基本规则-26第七章：对酒店的认识-29第八章：产品分析-30第九章：顾客分析-31第十章：发掘客户潜力-33第十一章：市场调查-37第十二章：如何制订销售计划-38第十三章：选择销售方法-40第十四章：发展团体业务-57第十五章：自由销售协议-59引 言酒店市场推广是全面调查和分析顾客需求的根本技术。通过与顾客的系统接触，销售人员就能有效推广酒店的服务和设施。除了象航空公司等交通服务机构一样提供类似的服务以外，酒店市场推广程序与其它服务行业有着很大区别。1 酒
2、店销售的服务范围更大，如客房、会议设施、管家服务、餐饮服务。2 酒店的出租区域不受原设服务所限制。3 虽然酒店是服务行业的一种，但实际上酒店有相当一部分的收入是从餐饮销售所得。 酒店服务范围的广泛性和灵活性为酒店销售人员提供了增加酒店收入的有利条件，制订完善的市场推广计划能使销售活动取得更大的成效 。关于酒店 名称： 位置： 落成年期： 所有者关系： 占地面积： 楼高： 楼层数： 房数： 类型：单人房： 标准房： 双人房： 套间： 豪华套间： 总统套间： 总房数： 餐饮： 餐厅： 营业时间： 座位数： 容客量； 宴会/会议设施 康体设施： 游泳池（面积/位置）： 网球场（数量/位置）： 拍球场
3、（数量/位置）： 健康中心/桑拿/按摩（位置）： 总经理： 副总经理：*销售酒店行政架构图总指挥： 总经理部门： 销售部 客务部 财务部 工程部 餐饮部 人事部主管： 总监 总监 总监 总工程师 总监 总监 职责： 销售 协助总经理 会计 视听设备 服务 人事 公关 管家部 采购 空调 厨房 培训 设计 电讯部 餐饮成本控制 机器 宴会 医务室 娱乐部 收入校算 油漆 酒吧 员工食堂 保安部 收银 木具 餐厅 商务中心 水管 宾客服务 锅炉 洗衣房 销售部工作程序/运作手册一 旅游部： 1 所有合同（团体/散客）应由销售总监或销售经理签订。把拟定的合同价格等资料复印件递交有关部门。由销售部处理
4、团体客的要求，由前台负责散客的接待工作。 2 一收到团体客的住房要求，应马上把信息输入电脑。 3 跟进书面确认书。 4 销售联络员按规定程序跟催订金。 5 客人入住前60天收取一晚的订金，入住前30天收取全部订金。6 在团体入住前作好入住细节和餐饮安排，并提前一天把联络信息表的复印件交给前台和餐饮部。 7 前台负责为团体客分配客房，当重要的团体入住时，由销售人员负责接待。二 旅游部1 每天进行销售访问。2 销售人员把每天的销售访问记录连同最新的业务信息交给销售总监审阅。3 业务部行政人员每月必须复核由财务部审计的个人业务报告。4 与重要客户建立紧密的合作关系。5 给常住客和贵宾提供最佳服务。6
5、 收集同行竞争者的市场信息，另一方面，积极开展销售访问，并把现今市场状况报告管理当局。7 根据准确的市场信息，在满足酒店最大利益和市场需求的基础上，制订商务价。8 在酒店其它部门的配合和支持下，树立酒店的良好形象 ，并积极开展销售访问，不断发展新客户。9 每周六向销售总监提交下一周详细的销售访问计划。10 所有业务员应保留销售活动的详细记录。三 公关部1 建立和保持与传媒和广告商的紧密合作关系，为满足酒店的最高利益，积极进行推广活动。2 通过传媒发送酒店推广计划的信息，让公众认识酒店，了解酒店的最新情况。3 接待光临酒店的贵宾。4 为教育团体安排参观酒店的行程。5 为推广和完善酒店的形象，定期
6、制订推广计划。职责描述职位 ：销售总监基本职能：制订酒店销售规程，指导和监督销售部员工的工作，达成预定的销售目标， 开拓新市场。职责：1 市场推广 制订酒店的年度推广计划，每季审核销售推广计划的完成情况。2 销售规程建立价格、折扣优惠和销售推广活动的规程。3 销售计划1) 作长期销售预测。2) 根据市场推广计划，结合最新市场状况，制订销售战略和计划。4 销售预算 向总经理提交年度销售预算。5 公共关系 联系特别推广活动和传媒爆光活动 。6 广告宣传和推广 根据开支预算，提出广告宣传的建议，组织特别推广活动。7 销售业务量与特别团体1) 根据销售定额定下市场目标，并制订销售战略。2) 与目标市场
7、（团体）进行销售洽谈，并保持良好的合作关系。8 销售报告 深入分析销售工作，并写销售报告。9 对员工的鼓励1) 每年评估销售部每位员工的工作表现，找出现存问题和需要改进的地方，讨论并制订销售部和酒店的发展计划。2) 表扬和奖励工作优异的员工。10 完成总经理分配的其它工作。*销售职位：销售总监秘书基本职能：接待所有到访销售部的客人，负责销售部日常行政工作。职责：1 准备资料1) 合同（外国或本地合同）2) 报告和会议记录3) 销售总监的信件和部门间的工作备忘录2 整理好收到的邮件和牛皮信封，分类交给销售总监审阅。4 接听致销售总监的电话，摘录留言。5 代表销售总监和行政人员回信并发信。6 留意
8、所有从地区销售办事处寄到酒店销售部的信件，特别是要求提供服务的信件和团体信息。把信息复印件交送前台、旅游部、会计部、公关部以及其它有关部门。7 整理销售部文件，交销售总监细阅后，才交送总经理审阅，下发后按顺序归档。8 把信件、电报、备忘录、市场报告、地区销售报告和海外价格资料归档。9 为其它部门检查关于海外和本地代理商的价格和地址等资料，复查由销售总监特批的价格，发送确认价格的备忘录。10 签收所有宣传印刷品，复查印刷品是否与发票上列出的明细项目一致。11 通知送信员发送信件和包裹（店内外）12 当销售部的家具或机器损坏时，通知工程部维修，并补发备忘录跟进维修事宜。13 代销售总监和地区销售总
9、监提出印名片的要求。14 当地区销售总监来访时，给予关注和帮助。15 按销售总监的要求，写房价豁免要求报告，交总经理审批。然后把审批后的文件复印交送前台、会计部和行政办存档。*销售16 把由会计部审批后的应酬要求文件交送有关部门，代表销售总监和销售人员写应酬报告，把报告复印件交送行政办和总会计师存档。17 来信按部门分类，如旅游部，商务部和公关部等。18 为公关创作部准备杂项现金表、印刷申请表、采购申请表。19 销售人员记录的存档。20 为接受销售培训的学员/实习人员准备实习和上岗培训课程表。21 为销售总监整理销售确认信。22 定期寄送酒店宣传手册到地区销售办事处。23 完成由销售总监安排的
10、其它工作。*销售职位： 销售经理基本职能： 在销售总监的监督下工作，协助销售总监保持销售部的顺利运作。职责：1 发展业务 定期拜访有业务潜力的客户，不断发掘新客户，开拓新业务。2 与现有客户保持联系。 1）与地区销售办事处联系，并了解关于外地销售活动的情况。 2）定期对客户、旅行社、旅游组织者和航空公司作销售拜访和私人拜访，征求他们对酒店服务的意见，了解其最新动向和活动安排。 3）与旅行社、航空公司和社团进行销售洽谈，签订销售合同。 4）为贵宾做好接待安排。 5）跟进通过销售部预订的客人。 6）关注所有投诉，并采取适当的解决办法。 7）代表酒店出席会议、展览会、研讨会和大型庆典。 8）树立积极
11、形象，与旅游业人员建立良好关系和保持紧密合作的工作态度。3 调查市场信息向客户和同行竞争者收集市场信息、意见和需求等资料，作出评述后交销售总监审阅。4 销售推广1) 诚恳有效地推销酒店设施。2) 针对主要客户和商务团体，计划和组织推广活动，按照实际情况提供适当的优惠条件。3) 应酬常客、贵宾和有业务潜力的客户。4) 出席所有由酒店管理当局组织的推广活动。5) 向客人提供酒店发展的最新信息。5 保存销售部资料1) 建立和保存客户、销售和其它有关数据的资料库。2) 每天更新销售活动卡系统。3) 写销售拜访报告。4) 跟进电话和书信咨询。6 其它有关职责1) 评估销售人员的工作表现。2) 遵循商务客
12、户的每年主要名单进行销售活动。3) 安排新员工的工作。7 执行由总监分配的其他工作。*销售职位：销售副经理基本职能：向销售经理报告工作，参与各种销售活动，协助保持高销售水平。职责：1. 服从工作分配，发挥工作能力，做出最好的工作表现。2. 诚恳、有效地销售和推广酒店设施。3. 与商务团体洽谈业务，在满足酒店最高利益的前提下，签订销售合同。4. 如工作需要，代表酒店出席会议、展览会、研讨会和庆典活动。5. 建立和保持客户销售和其它有关数据的记录。6. 维护酒店的利益，严格遵守酒店的销售和运作规程。7. 激励销售队伍的士气。8. 进行销售拜访，经常对商务公司进行个人拜访，拟订合同，建立良好的合作关
13、系和将来业务的联系。9. 更新业务记录，完成预订手续。10. 应酬商务旅客。11. 礼貌问候酒店的商务贵宾，了解是否满意酒店的服务 ，是否有问题需要协助解决。12. 按实际需要，为商务公司安排酒店检查。13. 如工作需要，代表酒店出席酒店间的午餐会和鸡尾酒会，向客人介绍酒店。14. 对销售部新员工或培训学员进行业务熟习培训。15. 执行由销售经理安排的其它工作。*销售职位：旅游部联络员1基本职能：向销售经理报告工作，更新电脑系统中的预测和预订信息。职能：1 把团体预订信息输入电脑，进行分析。1) 团体预订的改动。2) 团体预订的取消。3) 新预订。2 检查并跟催团体旅客的订金。1) 本地客人要
14、在入住前3060天致电预订。2) 外地客人要在入住前3065天电报预订。3 跟进本地和外地的预订、修改预订和取消预订的信息，如旅客名单、要求预订的房数和餐饮安排。4 跟进个人预订电报和地区销售办事处的团体预订信息。5 在海外团体入住前65天复核预订资料。6 接听所有关于团体预订、修改、取消预订和散客预订的电话。7 执行由销售总监和销售经理安排的其它工作。*销售职位：旅游部联络员2基本职能：向销售经理报告工作。在团体客入住前作好安排。职责：1 整理了出每天团体客的资料。1) 团体到达、离开的航班资料。2) 团体的国籍。3) 实际用房数。4) 餐饮安排细节。5) 付款方式/结账指引。6) 提前一天
15、把住房客人名单交送前台。7）为星期天和公众假期准备团体资料表。2 每天整理团体信件并存档。1) 新预订信息建立新的团体预订文件。2) 把一式两份的业务确认信存档。3) 把团体订金收据存档。4) 每天把口头修改和取消预订的信息存档。5) 记录所有的取消预订信息。3 每月准备团体客户预测文件。1) 一次预订2) 系列预订4 接听所有关于预订、预订修改、取消预订和个人预订的电话。5 与旅行社、销售办公室和前台紧密配合。确保工作顺利进行。6 与旅行社保持联络，保证将来的业务量。7 执行由销售总安排的其它工作。*销售职位：销售部行政人员基本职能：向销售经理报告工作，协助维持高水平的地区销售访问活动。尽其
16、所能推销酒店的设施和服务。 职责：1. 对地区旅行社和航空公司进行销售访问 。2. 欢迎团体客，向团体组织者致以礼貌的问候，协助团体解决问题。3. 向酒店贵宾致以礼貌的问候。4. 跟进所有地区销售处有关业务细节的信件。5. 跟进海外团体的业务发展、订金收取和发票邮寄。6. 参与旅游局和航空公司的应酬活动。7. 致力发展更多商务客户，开拓业务 。8. 更新邮件记录。9. 如工作需要，进行酒店检查。10. 执行由销售总监安排的其它工作。*销售职位：销售经理秘书基本职能：向销售经理报告工作，服从销售经理的工作安排，负责销售部的行政工作。职责：1. 接待销售部的来访者，处理个人要求。2. 礼貌、清楚、
17、简洁地接听来电，销售经理不在时留言。3. 速记、写信和打印，保证信件整洁，文字通顺。4. 保管销售部的文档。5. 来信的分类6. 按照预订信息填写团体业务联络表。7. 跟进文件、价格等信件。8. 执行由销售经理安排的其它工作。*销售职位：旅游部秘书基本职能：向销售经理报告工作，服从其工作安排，负责旅游部所有行政工作。职责：1. 为销售经理和旅游部打印信件、备忘录和电报。2. 为销售经理和旅游部打印杂项现金收据、休假申请、印刷申请、采购单。3. 为销售经理和旅游部打印免费房申请书。4. 每月为销售经理打印应酬报告。5. 打印旅游部的常规信件：团体确认书、业务跟催书、订金跟催书、订金收取证明（把支
18、票亲自交送前台收银）、团体预订取消没收订金说明。6. 打印代理商的信封。7. 为销售总监打印关于预订、合同价格表、旅游局问卷和咨询等信件、备忘录和电报。8. 打印旅游部的系列书/ 电报。9. 接听“1”线致旅游部、“2”线致销售经理的电话。10. 每周一向地区销售处发信件。11. 为销售经理和旅游部开启来信，并交送销售总监细阅。12. 把对外信件交送销售总监细阅。13. 为部门和地区销售处复印和交送信件和团体信息。14. 更新地区旅行社和航空公司的邮件名单。15. 记录和起草每月值班表。16. 为销售经理和旅游部保管团体确认表和名片。17. 应旅行社要求寄送酒店宣传册和价目表。18. 执行由销
19、售经理安排的其它工作。*销售职位：商务部秘书基本职能：向销售经理报告工作，负责商务部的日常行政工作。职责：1. 打印商务跟进信件。2. 打印商务部的信件、备忘录和电报。3. 打印商务部印刷要求、采购单、工程要求、杂项现金收据。4. 打印除销售总监、销售经理以外的其它应酬报告。5. 打印每天致贵宾的欢迎信。6. 整理来信并按时间先后顺序存档。7. 整理地区和海外散客资料，按入住月份把确认存档。8. 按时间先后次序把新客户资料存档。9. 管理商务信件的总文档。10. 按字母顺序整理好业务项目文档。11. 整理海外业务项目文档。12. 把业务部的每日报告存档，如入住名单、住房报告、贵宾名单等。13.
20、 在贵宾入住前一天检查和准备好贵宾名单，通知美工部准备贵宾用的高级文具。14. 接听业务部“5”“6”线的来电。15. 每周检查并确保贮物室内的高级文具的货存。16. 更新业务邮件单。17. 发送公关电报。18. 执行由销售经理安排的其它工作。*销售职位：公关经理基本职能：向销售总监报告工作，服从其工作安排，尽自己所能建立酒店的良好形象。职责：1 管理1) 按照酒店销售和市场推广计划编订每年公关活动/目标方案。2) 每月提交公关报告。3) 如工作需要，召开部门间的会议。4) 管理公关部的邮件单。2 公共资料：1) 发展和保管最新的酒店销售印刷品。2) 给地方、地区和国际传媒发放新的酒店信息。3
21、) 邮寄酒店的新闻信件和推销宣传印刷品。4) 控制酒店推广赠品的数量。5) 保管酒店附图介绍文档。6) 向本地/地区传媒收集信息，摘录重要新闻交送各部门主管。7) 摘录报纸的重要信息，交送各部门主管。8) 处理圣诞节邮件。9) 监督和联络酒店的摄影和公关工作。3 与新闻界/社团的联系1) 与本地/地区/国际新闻界保持紧密的关系。2) 在酒店管理当局商议后，代表酒店回应新闻界的咨询。3) 评估地方社团/慈善活动的价值，建议酒店参与。4) 代表酒店出席某些庆典活动。5) 与其它公关经理保持联系。6) 与本地旅游协会建立和保持良好的关系 。4 与客人的接触。1) 写贵宾欢迎信，经贵宾同意后为新闻发报
22、社提供照片。2) 如酒店住客或新闻发报会要求，提供全面的公关服务。3) 出席有价值的庆典活动。4) 应酬贵宾、记者、传媒、酒店业人员和公关人员。5) 准备关于酒店活动和特别事件的信件、备忘录和通知。6) 在贵宾入住酒店前准备好高级文具。7) 安排团体参观酒店的事宜，并协助部门做好配合工作。*销售5 宣传资料 1) 检查所有重要资料，确保符合康年酒店管理有限公司营运手册的要求，保管资料的印刷记录。2) 协助编辑销售部的新闻信件。3) 撰写、编辑和检查销售部、餐饮部的推广宣传资料。4) 监督协助摄影服务部，完成摄影工作。 6 广告1） 实施所有由管理当局审批的广告宣传计划，并与销售总监讨论。2）
23、保管广告印刷资料的底图。3） 向管理当局建议广告宣传资料和酒店形象设计和推广。4） 起草、提议、编缉、检查所有本地广告资料。7 雇员关系1） 协助人事部举办员工活动，公布员工鼓励方案，为酒店员工季刊提供资料。2） 与酒店各个岗位的员工保持良好关系，促进酒店内部人际关系的良性发展。3） 进行员工的工作评估。8 执行由销售总监安排的其它工作。*销售职位：公关副经理/公关人员基本职能：向公关经理和销售总监报告工作，树立酒店的良好形象，推销酒店服务和设施。职责：1 管理：1） 协助起草每月销售报告。2） 更新和保管中文报纸的刊登名单和邮寄名单。3） 公关经理不在时，出席部门之间的会议。4） 公关经理不
24、在时，处理所有信件、咨询、新闻发放和推广资料。2 公共物资：1） 建议、起草英文报刊文稿。2） 翻译、发报中文报刊文稿。3） 每天阅读中文报，收看电视新闻，收听广播。4） 向公关经理报告相关的酒店新闻。5） 剪报，收集整理有用资料，交有关部门参阅。6） 如工作需要，协助酒店摄影师完成摄影工作。7） 组织、出席新闻发报会和大型的庆典活动。8） 在贵宾到达酒店之前，准备高级的文具用品。3 与本地新闻界/客人的联系1） 安排团体参观酒店。2） 与本地传媒建立紧密的合作关系。3） 与其它酒店的公关人员保持联络。4） 如工作需要，应酬新闻界工作者，跟进编缉工作。5） 代表酒店参加某些庆典活动。6） 建议
25、酒店当局出席地区社团活动。7） 接待贵宾、记者、传媒、其它酒店人员和公关人员。4 攒写、编缉、检查中文推广文稿和广告宣传资料。5 酒店内部公关工作：1） 与酒店各员工保持良好的关系，了解员工的发展情况，向公关经理报告有关情况。2） 认识、研究、攒写、编缉酒店员工的真人真事，为工期刊供稿。6 执行由公关经理安排的其它工作。*销售职位：公关经理秘书基本职能：向公关经理报告工作，服从公关经理的工作安排。职责：1 协助执行部门秘书工作。2 负责打字、回信和存档。3 接听电话，为来电者摘录留言。4 保管最新的照片、幻灯片文档和传媒名单。5 邮寄新闻文稿和附照。6 布置和跟进摄影要求。7 确保随时提供充足
26、的新闻资料和照片。8 保管剪报资料。9 执行由公关经理安排的其它工作。*销售职位：平面设计师基本职能：向销售总监报告工作，协助设计和提议推广资料。职责：1 为餐饮部设计最新的菜单封面和内页插图。2 为餐饮部、销售部设计节日卡、名信片和其它推广资料。3 为特别庆典活动、节日设计推广资料。4 设计员工期刊。5 为酒店平面印刷品选色板和纸样。6 为客房、销售部和前台设计艺术摆设品。7 监督美工的工作。8 执行由销售总监安排的其它工作。职位：美工职责：1 协助平面设计师的设计工作。5 协助平面设计师的手工工作。6 负责特别庆典活动的会场布置工作。7 执行由平面设计师安排的其它工作。*销售职位：酒店摄影
27、师职责：1 协助安排照片汇展，宣传酒店的形象。2 确保摄影工具运作正常。3 负责特别庆典活动的摄影工作。4 执行由平面设计师安排的其它工作。*销售布置销售办公室一间布置得当、宽敞明亮的办公室能马上吸引来访洽谈业务的客户，有品味的艺术品和照片能使办公室看起来更整洁雅致，最新的销售资料能增加办公室的专业性。 除了一般的办公室设备，销售办公室还应设置销售基本工具文档系统。包括如下文档：1 客户文档为信件、备忘录、注意事项和有关资料而设的独立文档。l 商务客户l 旅行社、旅游局l 航空公司l 协会l 政府机关l 特别社团，如俱乐部、专业团体、运动中心等2 邮寄名单：为直邮销售活动修改和更新邮寄名单。3
28、 信息卡：重要客户的信息应列在硬纸卡上（规格：3 X 5寸），存放于合适的文件盒内。硬纸卡用颜色标识，按字母排序。这样，旅行社、商务客户、政府客户和餐饮客户的信息就一目了然了。4 跟进文档： 其功能是提醒销售经理某天须跟进的销售活动，确保在最合适的时间内进行相应的销售活动。跟进文档必须经常更新和查阅。5 阅读文档：按时间排序，保存了所有信件的复印件，包括：l 对客户的每天业务跟进l 酒店之间的信件l 部门之间的文件l 一般和杂项文件阅读文档应用颜色标识，以便酒店管理当局参阅时能更快找到相应的文件。6 销售阅览室：销售部应设一个阅览室，保存以下资料：l 酒店销售公报l 酒店销售和市场推广参考书l 本地业务的基本信息，如本地商会指南、工业、银行和广告业的名单。l 海外旅行社/海外商会指南*销售l 本市地图l 本地销售业务发展的整体设想l 全套销售工具、价格表、宣传册、菜单和本地酒店的新闻信息。7 地区销售办事处： 除了酒店销售部，康年酒店管理有限公司还在其它地区设置了销售办事处，由地区销售代表驻守，全力发展康年辖下的酒店业务。
