《烟草规范化零售终端维护运行手册.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《烟草规范化零售终端维护运行手册.doc（50页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、烟草规范化零售终端维护运行手册目 录第一章 终端环境规范管理机制一、烟草专卖零售许可证合理布局规定二、零售户守法经营保证书三、卷烟零售户“五相符”工作管理规定第二章 终端形象维护管理机制一、零售终端统一VI标识实施管理办法二、卷烟明码标价工作实施管理办法第三章 零售户评价激励机制一、卷烟零售户积分制管理办法二、卷烟零售客户分类管理办法三、零售户星级评定管理办法四、卷烟五好零售户评选管理办法第四章 终端协作服务指导机制一、客户服务记事本应用管理规定二、客户经理终端维护现场管理规定三、零售户库存监测实施管理办法四、市场随访工作管理规定五、零售户培训工作实施管理办法第五篇 终端信息交流管理机制一、零
2、售户片区特约信息员工作实施办法二、零售终端信息服务平台应用管理办法第六章 终端规范化评价机制一、规范化零售终端评价实施管理办法XX市烟草专卖零售许可证合理布局规定一、根据中华人民共和国烟草专卖法、中华人民共和国烟草专卖法实施条例、烟草专卖许可证管理办法、浙江省烟草专卖管理办法等法律、法规规定，结合本区实际，特制定本规定。二、烟草专卖零售许可证的发放以“满足消费、合理布局、总量控制、依法管理”为指导思想。遵循“合法、合理、便民、公开、公平、公正”的原则。根据当地人口数量、经济水平、消费能力等实际情况、统筹规划，合理设置。三、本规定适用于XX市区。四、根据XX市区社会卷烟消费总量和总人口数（含暂住
3、人口），XX市区卷烟零售点控制在总人口数3.5以内。五、卷烟零售点的设置规定：（一）城镇卷烟零售点间距不少于50米；（二）居民社区卷烟零售点数量控制在社区居民人口数3.5以内；（三）农村自然村卷烟零售点设置：1、人口在200人以下的行政村，设置一个零售点。2、200人以上的行政村，按每增加200人设置一个零售点，最多不超过8个零售点。（四）各类专业商品市场的卷烟零售点，原则上控制在总推位数的1%以内，最高不得超过5家。六、有下列情形之一的，卷烟零售点设立可不受间距距离限制：（一）残疾人并提供残疾人证明，夫妻双方失业并取得就业援助A证的，可不受城镇卷烟零售点间距不少于50米规定的限制，但50米之
4、内只许可1家；（二）营业面积在200平方米以上的大中型副食品商场；（三）营业面积在500平方米以上的大中型超市；（四）营业面积在800平方米以上的餐饮店；（五）营业规模在100张床位以上的宾（旅）馆。七、有下列情形之一的，禁止设立卷烟零售点：（一）无固定经营场所的推点；（二）经营场所设在中、小学校内或经营场所设置在中、小学校门口100米以内；（三）经营易燃、易爆、有毒、有害物质的场所；（四）医院、药品店不利于经营卷烟场所的；（五）烟草专卖行政管理机关认为不符合合理布局规定要求的其他情况。八、经营场所设于机场、车站、码头、商业中心、商业特色街、风景旅游区的，烟草专卖零售许可证从严发放。九、本规定
5、由XX市烟草专卖局负责解释，如与相关法律、法规相抵触的，以法律、法规为准。十、本规定报请XX市人民政府法制办公室审查同意后，予以公布实施。零售户守法经营保证书作为卷烟经营户，在经营卷烟时必须遵守国家烟草专卖法律法规，自觉做到守法经营，文明经商，诚实守信，积极参加文明诚信经营户评比活动。为了争做守法经营的维护者，我将在以后的卷烟经营活动中，要求做到以下几点：1、严格执行烟草专卖法、消费者权益保护法等法律法规，并主动配合烟草专卖管理机关的执法检查；2、不销售假冒卷烟，不欺诈消费者，不以假乱真，不以次充好，自觉抵制经营假冒卷烟违法行为；3，不销售无标志外国卷烟，遵守社会公德和商业道德，维护国家利益和
6、广大消费者利益；4，自觉在当地烟草批发企业进货，不回收卷烟，做到公平竞争，遵守经营规则；5，不低价倾销，不干扰卷烟市场正常秩序，做到明码标价，公平交易，规范经营。6，不得转借、买卖烟草专卖零售许可证。如有变更或注销情况的，及时办理变更、注销手续。以上承诺保证，今后如有违反行为，我自愿接受烟草专卖管理机关的处罚，直至取消烟草专卖业务经营资格，承担一切责任。 保证人：（签名） 年 月 日卷烟零售户“五相符”工作管理规定 (试行稿)为进一步夯实卷烟零售终端规范化管理基础、强化规范经营，促进专卖许可证管理和专卖内管督查，规避公司经营风险，有效杜绝终端管理漏洞，扎实推进“五相符”管理工作深入有效开展，确
7、保卷烟零售户持证人、经营人、经营地址、持卡人、接货签收人规范相符。特制订本规定。一、管理对象1、许可证经营地址与实际经营地址不相符的客户；2、有证无店不经营及有证无店订货客户；3、送货不能在“许可证经营地址”相符地接收客户；4、带证转让的客户；5、形式上非带证转让（原店主收回许可证的），但公司没有注销，实际仍在订货并经营的客户；6、许可证户主与银行电扣卡户名不相符客户；7、实际经营人与银行电扣卡户名不相符客户；8、许可证户主与实际经营人不相符客户；9、许可证户主与接货签收人不相符客户；10、其他存在经营人、经营地址、持证人、持卡人、接货签收人不相符的客户。二、工作流程（一）摸底核查：指对存在有
8、不相符情节的零售户进行调查摸底；发现存在不相符情况的，在变更核查表中进行详细登记。1、由送货员随带变更核查表按送货线路在每天的送货中根据事先掌握的情况和调查了解的情况，做好变更资料的收集与记录；2、送货员将变更核查表交客户经理；3、客户经理收到送货员填好的变更核查表后，根据事先掌握的情况以及调查了解的情况及时进行银行卡及其他情况的核查和确认。并将核准的变更核查表报市场经理。4、市场经理负责最后核定并报专卖所和公司业务科。（二）整理变更：指根据存在的不相符情节，分别进行基础信息资料的变更及委托书的签订或许可证的变更注销等。1、专卖所根据市场经理上报的变更核查表，联系持证人进行情况核实并实施相关变
9、更或注销。2、专卖所根据市场经理上报的变更核查表，联系持证人上门进行情况核实并实施相关变更或注销。3、专卖所或市场部根据实际变更或注销情况，进行系统相关内容的变更维护。三、责任分工（一）“调查摸底”工作由市场部客户经理负责送货员协同完成。1、送货员负责前期资料的收集与记录。主要包括存在各类“不对应”情况客户的姓名、地址、不对应情况说明等；2、客户经理负责各类“不对应”客户电子扣款情况的收集与记录以及综合变更情况的确定；3、市场经理负责最后的变更内容审查核定。（二）“整理变更”工作按不相符具体内容由市场部和专卖所负责完成；（三）“日常监管”工作由客户经理与送货员负责日常监管，具体事项处理按内容情
10、节不同由业务与专卖协同负责办理。四、相关要求1、各市场部客户经理及送货员要高度重视零售户变更情况的核查工作。2、送货员及客户经理在与零售户的调查核实中，要注意方式方法，确保能掌握到最真实的情况。3、送货员及客户经理在变动情况核查中要确保工作彻底，绝不漏掉一个。4、对日常核查中发现的不相符情况，要及时处理，确保“五相符”工作的时效性。附件：零售户基本情况变更核查表 零售户基本情况变更核查表市场部： 客户经理： 送货员： 反馈时间： 持证户名许可证号实际经营人实际经营地址银行卡户名银行卡使用人接货签收人变更原因核准人：卷烟零售户积分制管理办法（试行稿）根据国家局及省、市局（公司）关于加强农村市场管
11、理与服务网建工作部署和面向消费者营销体系建设，为进一步落实践行 “对您负责、让您满意”和“两个维护”、“三满意”工作要求，建立并落实“公开、公平、公正、统一、规范”的零售终端督查评价激励机制，全面推进并完善“规范化零售终端建设”，实现卷烟零售终端的规范、有序、健康、和谐发展，特制订本办法。第一章 考 评 原 则一、根据国家局关于“零售客户是烟草行业一个重要组成部分”和“面向消费者营销体系建设”行业发展要求，充分发挥考核评价激励对工作引导和效能提升的意义和作用。二、围绕提升零售户素质能力和管理协作为重点，按照规范化零售终端建设要求，注重量化考评和效能考评相结合，结果考评和过程考评相结合，激励机制
12、与制约措施相结合。三、遵循科学合理、公平公正、按绩重效原则，充分激发和调动零售户工作积极性，促进终端建设全面提升。第二章 考 评 构 架一、考评对象。XX区持有烟草专卖零售许可证的所有卷烟零售户。二、考评周期。以月度为单位，每月一次交叉考评、一次月度核定。三、考评指标。零售户积分制考评指标由“贡献度”、“诚信度”、“配合度”、“规范度”四块积分类别组成。其中“贡献度”主要指零售户的销量业绩，包括“月进货总量”、“省外一、二类烟月进货量”、“低档烟月进货量”；“诚信度”主要指面向消费者的诚信状况和经营素质水平，包括电子结算、店容店貌、出样陈列、明码标价、品牌培育、需求填报等；“配合度”主要指对烟
13、草部门的管理协作能力和状况，包括会议学习培训、库存监测与盈利度测评、协作配合、合理化建议等；“规范度”主要指守法经营和规范自律状况，包括“五相符”规范和市场净化工作。第三章 考 评 方 式一、交叉考评。“交叉考评”内容主要包括店容店貌、出样陈列、明码标价、月度要货协议值、“五相符”规范、市场净化等六项过程管理指标。规定由辖区市场部客户经理交叉会同片区专卖管理员在每月中旬2天内完成走访考评其他客户经理片区50家客户（原则上一个季度完成交叉片区全部客户的考评），并在记事本的“月度零售户积分考评情况表”的“考评分”栏进行记录打分。二、月度核定。“月度核定”内容主要包括两块。一是辖区所有客户的“贡献度
14、”、“配合度”及“电子结算”、“品牌培育”、“周订货要货量”、等月度核定指标进行考评。二是对当月未通过交叉考评客户的过程管理指标进行考评，对已经通过交叉考评的按交叉考评分记入 “核定分”栏。“月度核定”由片区对应客户经理在次月20日前结合专卖当月片区零售户市场检查情况完成考评，并在记事本“月度零售户积分考评情况表”的“核定分”栏进行打分记录。“送货协作配合”由片区对应送货员记录打分，完成时间次月10日前。第四章 评价与激励“零售户积分考评”是整个零售终端评价激励机制的一个组成部分。零售终端激励评价体系主要包括“零售户积分考评”、“零售户类别评定”、“星级客户评定”和“五好零售户评定”四个部分。
15、其中零售户积分按月考评；“类别”和“星级”按季评定；“五好零售户”按年评选。“零售户积分考评”是整个零售终端激励评价的基础，零售户“贡献度”季度月平均积分是零售户“初始类别”的评定依据，“诚信度”、“配合度”、“规范度” 季度月平均积分是零售户“类别升降”的调整依据（详见零售户类别评定办法）；季度月平均积分（进货总量积分除外）是“季度星级客户评定”的具体依据，对季度月平均积分较高的局（公司）将按积分从高到底分别授予“五星、四星、三星”，并发放星级客户“公示牌”在店堂醒目位置给予标注公示（详见零售户星级评定办法）；对于每季度被评为“五星级”的卷烟零售户，局（公司）将在年度通过评选授予“五好零售户
16、”称号，发放荣誉匾牌，并通过电台、报纸等给予表彰，同时给予一定的奖励和激励（详见五好零售户评定办法）。第五章 考评指标说明一、贡献度此项主要考评客户的销售经营能力及整体品类销售的协调控制能力，分值由进货总量、省外一、二类烟进货量、低档烟进货量组成，通过客户相应进货量绝对值进行逐条计算，其中进货总量对应0.6分/条，省外一、二类烟进货量对应0.4分/条；低档烟进货量对应0.4分/条。具体考评由客户经理通过系统进行数据查询计算，并提供给客户进行核对。（省外一类烟在记事本“需求情况表”中标注号的品牌、省外二类烟是标注号的品牌、低档烟是标注*号的品牌。计算公式：贡献度分值=总量*0.6+省外一、二类烟
17、*0.4+低档烟*0.4。二、诚信度100分（一）电子结算（4分）：以每月为单位，当月电子扣款全部成功积4分，不成功一次扣2分，扣完基本分为限时，不做倒扣分。（二）店容店貌（20分）：1、店面干净、布局有序、店堂及烟柜整洁（15分）：主要考评客户零售环境的清洁度及美观度。通过考评人员实地走访进行评价计分。店面、布局、店堂、烟柜全部整洁美观积15分，烟柜整洁美观积10分，一般积5分，差的积2分。2、亮证立牌醒目规范（5分）：亮证主要指烟草专卖零售许可证、零售户服务公约等能在店内醒目位置上墙，立牌主要指公司发放的新品展示牌、未成年警示牌、“无假冒卷烟商店”等能整齐的在烟柜上摆放。通过考评人员实地走
18、访对当月情况进行评价计分。醒目、整洁积5分，一般积3分，无亮证不得分。（三）出样陈列（20分）1、独立卷烟出样柜台（5分）：主要考评客户卷烟陈列用具的规范整洁性，是否使用独立柜台进行零包卷烟陈列，通过考评人员实地走访对当月情况进行评价计分。卷烟零包出样柜台独立积5分，混合积3分，无零包出样柜台不得分。出样柜台独立是指该出样柜台只陈列卷烟无其他商品；混合是指该出样柜台除卷烟外也有其他商品。2、公司本月经营品牌上柜出样品种(15分):主要考评客户陈列展示品牌的丰富性，以上柜绝对值进行考评，不包括重复出样。城区及四大集镇展示品牌基数为55个，其它农村区域展示品牌基数为40个，通过考评人员实地走访对当
19、月情况进行评价计分。展示品牌基数到位积15分，超1个奖0.4分，少一个扣0.5分。3、按价格梯次有序出样(5分)：公司统一要求卷烟陈列应按卷烟价格有序陈列，其它陈列方式也可按厂家、按品牌等进行陈列排序。主要考评客户公司终端要求的配合情况。通过考评人员实地走访对当月情况进行评价计分。全部品牌按价格梯次出样积5分，有序出样积3分，无序不得分。有序出样包括按厂家、按品牌等进行陈列排序。4、以卷烟实物出样（5分）：为提高客户卷烟陈列的美观统一性，要求客户卷烟出样能用实物及统一烟模陈列。通过考评人员实地走访对当月情况进行评价计分。全部品牌以实物出样（含烟模）积5分，不到位一个扣0.2分，扣完基本分为限。
20、（四）明码标价（23分）1、标价签使用规范整洁（5分）：要求使用烟草公司统一发放标价签（大型商场可使用自有规范标价签），日常要保持标价签清洁完整，摆放要到位，标价签需有客户本人的核价章。通过考评人员实地走访对当月情况进行评价计分。规范整洁积5分、规范积3分，整洁积2分，不到位不得分。规范指标价签填写准确完整，有核价章。2、按统一零售指导价明码标价（3分）：标价签要求必须按公司统一零售指导价标示，或高于公司统一零售指导价标示。通过考评人员实地走访对当月情况进行评价计分。全部到位（含高于指导价）积3分，不到位不得分。3、一烟一签、一一对应（15分）：考评要求每一标价签必须和同一品牌规格相应摆放，做
21、到一烟一签，一一对应。通过考评人员实地走访对当月情况进行评价计分。全部到位积15分，不到位一个扣5分，扣完基本分为限。（五）品牌培育（8分）：主要考评客户对品牌培育工作的配合及品牌的切换和培育能力。“培育品牌”以客户经理通知为准（要求客户经理在记事本“月度培育品牌栏”进行明确），主要考核客户的上柜情况（要求能单包进行柜台出样）及客户的进货情况，上柜考评，通过考评人员实地走访对当月情况进行评价计分。进货考评，通过考评人员营销系统相应数据查询进行评价计划分。全部到位积8分；上柜到位积4分，少一个扣2分；进货到位积4分，少一个扣2分。扣完基本分为限。（六）需求填报（15分）1、月度要货协议值（5分）
22、：要求客户能配合公司做好“按客户需求组织订单”工作，在月末完成记事本“下月度要货协商量”的预测和填写，填写要求全面、准确、及时。通过考评人员实地走访核查客户服务记事本，并对照营销系统数据对当月情况进行评价计分。按要求全面、准确、按时完成积5分，不到位不得分。2、周订货要货量（10分）：为保证客户订货流程畅流准确，要求客户在订货前完成记事本每周一次订货要货量的填写，填写要求认真、全面、及时。通过考评人员实地走访核查客户服务记事本，对照客户订货频率、时间进行评价计分。订货前认真、全面、按时完成积10分，不到位1次扣5分，扣完基本分为限。三、配合度（奖分项，不设上限）（一）会议学习培训：考评客户对局
23、（公司）举办的各项会议、培训、座谈等的参与积极程度。通过到会签到记录进行评价计分，按次奖分，每参加1次奖1分。（二）库存监测与盈利度测评：考评客户能否积极配合做好库存监测与盈利度测评工作。要求认真、全面、准确、真实、及时。通过考评人员实地走访核查相关数据登记表，并对照营销系统数据对当月情况进行评价计分。按要求认真、全面、准确、真实、按时完成酌情奖25分。（三）协作配合。1、积极配合支持客户（市场）经理工作：此项由相应客户（市场经理）对当月客户表现作出评价，配合支持积极的酌情奖13分。2、积极配合支持送货员工作：此项由相应送货员对当月客户表现作出评价，并在考评情况表相应栏上予以登记。配合支持积极
24、的酌情奖12分。3、合理建议：此项主要鼓励客户能积极对专卖管理、市场营销、客户服务等方面提出合理化建议。按次奖分，建议性投稿被公司采纳一次奖12分。四、规范度（扣分项，不设下限）（一）“五相符”规范：要求烟草专卖零售许可证的持证人、接货签收人、持卡人、经营地址、经营人相符，此项由相关人员通过实地走访调查，并对照系统登记信息对当月情况进行计分。按次扣分，发现有不相符项且未按规定及时办理变更等相关手续的，每次扣20分。（二）市场净化：1、未在当地烟草批发企业进货：此项由专卖人员通过实地走访检查作出评价计分，按次扣分，每发现1次扣20分。2、销售非法生产的烟草专卖品：此项由专卖人员通过实地走访检查作
25、出评价计分，按次扣分，每发现1次扣20分。3、销售无标志的外国卷烟、出口倒流卷烟：此项由专卖人员通过实地走访检查作出评价计分，按次扣分，每发现1次扣20分。4、替其他零售户代订卷烟或因其他违法经营行为被相关部门查处：此项由专卖人员通过实地走访检查作出评价计分，按次扣分，每发现1次扣20分。XX烟草2008年*月份零售户积分管理交叉考评情况表市场部： 考评片区： 考评人员： 考评时间： 项目户名店容店貌出样陈列明码标价需求填报五相符市场净化店面店堂烟柜亮证立牌独立柜台品牌上柜有序出样实物出样规范整洁统一指导价一烟一签一一对应月要货协议值五相符市场净化零售户积分考评情况表 积分类别积分项目积分内容
26、基本分评分标准考评分核定分贡献度进货总量 进货量不限按月积分：每条0.6分省外一.二类烟 进货量不限按月积分：每条0.4分低档烟进货量不限按月积分：每条0.4分诚信度电子结算电子结算4按月积分：当月电子扣款全部成功积4分,不成功一次扣2分,扣完基本分为限。店容店貌店面干净、布局有序、店堂及烟柜整洁15按月积分：店面、布局、店堂、烟柜全部整洁美观积15分，烟柜整洁美观积10分，一般积5分，差的积2分。亮证立牌醒目规范5按月积分：醒目、整洁积5分，一般亮证积3分，无亮证不得分。出样陈列独立卷烟出样柜台5按月积分：卷烟零包出样柜台独立积5分，混合积3分，无零包出样柜台不得分。公司本月经营品牌上柜出样
27、品种15按月积分：城镇55个、农村40个。到位积15分，超1个奖0.4分，少一个扣0.5分。按价格梯次有序出样5按月积分：全部品牌按价格梯次出样积5分，有序出样积3分，无序不得分。以卷烟实物出样5按月积分：全部品牌以实物出样（含烟模）积5分，不到位一个扣0.2分，扣完基本分为限。明码标价标价签使用规范整洁5按月积分：规范整洁积5分、规范积3分，整洁积2分，不到位不得分。按统一零售指导价明码标价3按月积分：全部到位（含高于指导价）积3分，不到位不得分。一烟一签、一一对应15按月积分：全部到位积15分，不到位一个扣5分，扣完基本分为限。品牌培育月度培育品牌8按月积分：全部到位积8分；上柜到位积4分
28、，少一个扣2分；进货到位积4分，少一个扣2分。扣完基本分为限。需求填报月度要货协议值5按月积分：按要求全面、准确、按时完成积5分，不到位不得分。周订货要货量10按次积分：订货前认真、全面、按时完成积10分，不到位1次扣5分，扣完基本分为限。配合度会议学习培训参加会议、培训、座谈等奖分项按次奖分：每参加1次奖1分库存监测与盈利度测评积极配合做好库存监测与盈利度测评工作奖分项按月奖分：按要求认真、全面、准确、真实、按时完成酌情奖25分。协作配合积极配合支持客户（市场）经理工作奖分项按月奖分：配合支持积极的酌情奖13分。积极配合支持送货员工作奖分项按月奖分：配合支持积极的酌情奖12分。合理建议对专卖
29、管理、市场营销、客户服务等方面提出合理化建议。奖分项按次奖分：建议性投稿被公司采纳一次奖12分规范度“五相符”规范持证人、签收人、持卡人、经营地址、经营人相符扣分项按次扣分：发现有不相符项且未按规定及时办理变更手续的，每次扣20分。市场净化未在当地烟草批发企业进货扣分项按次扣分：每发现1次扣20分。销售非法生产的烟草专卖品扣分项按次扣分：每发现1次扣20分。销售无标志的外国卷烟、专供出口卷烟、没收的非法进口卷烟扣分项按次扣分：每发现1次扣20分。卷烟零售客户类别评定管理办法（试行稿）客户类别是货源供应的主要依据。为适应地区营销“一体化”管理，最大限度地配置好企业资源；强化客户关系管理；实现卷烟
30、货源供应的公正、公平及合理性，有效满足不同客户需求，提升客户价值和市场潜力，全面提高卷烟营销网络运行质量和水平，促进卷烟市场体系更加成熟和完善，结合市局（公司）零售户类别评定实施意见和XX烟草卷烟零售户积分制管理规定，制定本办法。一、分类目的努力提升零售客户的盈利能力和水平，达到客我双赢。二、分类原则充分体现“公开、公平、公正”和“易于操作”原则。三、分类依据（一）经营能力指标：主要指一个时间段内零售户的卷烟进货总量、省外一、二类烟进货量和低档烟进货量情况。（二）基础管理指标。主要指客户的诚信度（包括电子结算、店容店貌、出样陈列、明码标价、品牌培育、需求填报）；配合度（包括会议学习培训、库存监
31、测与盈利度测评、协作配合、合理化建议）；规范度（包括“五相符”规范、市场净化）等。四、类别设置为结合地区“一体化”管理，客户类别设置分“一般类别”和“特殊类别”两大类，共14个类别。（一）“一般类别”划分为三个大类十个细类，三个大类是A、B、C三类，十个细类为A类分为A1、A2、A3类；B类分为B1、B2、B3、B4类；C类分为C1、C2、C3类。（二）“特殊类别”划分为H类商超便利店和T类宾馆饭店，根据经营能力和经营规模分为H1、H2；T1、T2。五、评定周期客户类别每季度评定一次，如果有特殊情况并需要另行调整客户分类的，按规范管理的有关要求，留下类别调整的痕迹，逐级上报审批，由客户经理及时
32、通知零售客户。六、评定办法（一）“一般类别”客户的评定。对“一般类别”客户的类别评定分经营能力状况初评和基础管理状况调整两步实施：1、经营能力状况初评。以零售户最近3个月的贡献度积分进行初评。贡献度积分包括进货总量分值省外一、二类烟分值和低档烟分值，即积分考评表中贡献度的分值。划分标准按公司核定的各类别比例，根据贡献度分值从高到低进行类别划分。2、基础管理状况调整。在经营能力状况初评基础上，以零售户最近3个月的基础管理状况进行调整。基础管理状况以积分考评表中诚信度积分、配合度积分和规范度积分进行核定。基础管理状况调整的比例为各类别5%。即对初评各类别零售户中基础管理状况积分最低的5%客户调整到
33、下一类别，对初评各类别零售户中基础管理状况积分最高的5%客户调整到上一类别。（二）“特殊类别”客户的评定。对“特殊类别”客户的类别评定主要考虑其经营业态、经营能力和经营规模状况。1、对H1和T1类客户的评定。H1类客户主要是指大型的商场和超市以及一个头进货具有一定规模的连锁店等。T1类客户主要是指具有一定社会影响性的大型宾馆饭店等。对H1和T1客户的评定由市场部根据客户实际情况报公司业务科核准同意后划定。2、对H2和T2类客户的评定。H2类客户主要指公司自营店。T2类客户主要指小型宾馆饭店、娱乐场所、棋牌房等。对T2客户的评定主要根据经营业态其由市场部会同专卖所进行评定。（三）新增客户类别评定
34、。新增客户主要包括新领证零售户和季度评定中不满一个评定周期的零售户。1、对新领证零售户首月统一自动纳入B2类，要求客户经理在该客户领取许可证后，开始进行电话订货前必须做好类别的系统录入。一个月后由客户经理与专卖管理员，通过实地查看，再进行上下一档内升降。2、对经营不满一个评定周期的零售户，等实际经营时间满3个月后，由市场部会同专卖所在期满次月10日前按标准对其做出类别评定。未满3个月期间，按原类别实行。（四）违规客户类别处理。对在经营期间出现下列情节之一的，从次月起重新评定类别或直接退档：1、销售假冒烟、走私烟、乱渠道烟等违纪违法行为被专卖部门处理一次以上（含一次）的，根据测评细则经测评后重新
35、确定类别。2、严重违反局（公司）的有关规定，客户经理、专卖管理员认为要降档处理的，由公司商议后决定。违反以上条款的，需连续三个月再无违纪现象，根据测评分值重新确定类别。3、被专卖部门责令停业整顿的，直接降至C1类客户，同时作相应的停止供货处理；如已是C类客户的，在相应停供处理的基础上，半年内不得升档。卷烟零售户星级评定管理办法（试行稿）第一章 总 则一、为进一步推进XX烟草卷烟销售网络建设全面再提升，强化客户关系管理，加强零售终端管理和建设，构建面向消费者营销体系建设，激励和提高零售户的协作配合度，提高客户服务工作精细化水平，结合积分制管理规定，特制订本办法。二、本办法适用对象：在评定时段内，
36、持有烟草专卖零售许可证从事卷烟经营期满3个月，且继续处正常经营状态的XX区所有卷烟零售户。第二章 评定构架一、星数等级：五星级零售户（）、四星级零售户（）、三星级零售户（）。二、评定时段：每季度评定一次。三、评定程序：由客户经理对辖区零售户根据月度积分情况进行初评；各市场部、专卖所根据初评情况进行复查汇总；公司业务科负责星级零售户评定的最后核查审定。第三章 评定内容及标准一、零售户星级评定指标（一）计分指标：1、电子结算；2、店容店貌；3、出样陈列；4、明码标价；5、品牌培育；6、需求填报；7、会议学习培训；8、库存监测与盈利度测评；9、协作配合；10、合理化建议。（二）否决指标：1、“五相符
37、”规范。主要指持证人、签收人、持卡人、经营地址、经营人是否相符；2、市场净化。主要指是否有发生未在当地烟草批发企业进货、销售非法生产的烟草专卖品、销售无标志的外国卷烟、专供出口卷烟等。（三）附加指标：1、省外一、二类烟培育情况（进货量）；2、低档烟培育情况（进货量）待添加的隐藏文字内容3二、各星级零售户评定标准（一）五星级客户标准要求1、“五相符”规范和市场净化指标近12个月无扣分情况发生；2、评定季度内每月计分指标积分均在95分以上（含95分）；3、省外一、二类烟和低档烟市场培育好，进货量积分高于同类别客户平均分值。（二）四星级客户标准要求1、“五相符”规范和市场净化指标近9个月无扣分情况发
38、生；2、评定季度内每月计分指标积分均在90分以上（含90分）；3、省外一、二类烟市场培育好，进货量积分高于同类别客户平均分值。（三）三星级客户标准要求1、“五相符”规范和市场净化指标近6个月无扣分情况发生；2、评定季度内每月计分指标积分均在90分以上（含90分）。第四章 激励措施一、各市场部定期（半年一次）或不定期根据工作需要，组织召开不同星级零售户座谈会。二、公司业务科根据货源状况，每本年对各星级零售户（对应时段）不少于一次的紧俏烟奖励供应。三、市场经理每月对五星级零售户不少于一次的定向沟通拜访。四、对年度星级评定中，2次以上（含2次）获得五星级的零售户，年度参加“五好零售户”评选提名，并给
39、予一定的物质与精神鼓励。第五章 附 则一、本评定办法若与上级局（公司）有关规定或精神要求相抵触以及上级局（公司）有相关统一新管理规定的，由局（公司）根据情况适时调整。二、本评定办法由局（公司）业务科负责解释。卷烟“五好零售户”评选管理办法（试行稿）根据省、市局（公司）有关网络建设再提升和订单供货试点工作部署要求。为提升客户管理关系、探索客户激励机制、提高管理配合度, 建立示范引导、全面提升、科学高效的客户关系管理机制，推进卷烟零售终端规范化建设。决定在广大卷烟零售户中开展“五好零售户”评选活动，特制订本办法。一、评选对象评选年度年底前取得烟草专卖零售许可证满6个月，在本年度每季度星级评定中，2
40、次以上（含2次）获得五星级称号，且至目前一直正常经营的XX区卷烟零售客户。二、评选内容及要求：（一）遵纪守法好。评选要求：自觉遵守烟草专卖法律法规，守法经营：自觉维护国家利益、消费者利益：无走私烟、假冒烟、乱渠道烟摆卖现象：专卖检查无立案记录：在广大零售户及消费者中具有遵纪守法良好示范形象。（二）诚信规范好。评选要求：文明经商、礼貌待客能自觉按零售指导价销售卷烟：无违规小批行为，不向烟贩及卷烟经营者销售卷烟：无代订销售行为：无低价销售行为：无消费者投诉和违法违规情况发生：在消费者中具有良好信誉和诚信示范形象。（三）店容店貌好。评选要求：店面店堂干净整洁；卷烟出样柜台清洁明亮；卷烟陈列丰满有序，
41、出样摆放根据柜台大小、式样，按厂家或价格梯次进行单包、两包或三包统一摆放：亮证立牌规范摆放，“零售许可证”、“无假冒卷烟牌”、“诚信经营服务公约”、“客户服务记事本”等，按要求统一摆放悬挂；出样卷烟实行明码标价，做到每一品牌规格均能一烟一签、一一对应。（四）品牌培育好。评选要求：上柜出样卷烟做到实物陈列：品种数量符合类别要求；新品牌上柜出样与销售推广积极：新品牌二次进货率高：品牌切换能力强：销售结构与梯次销量稳定性好：不发生因切换培育不到位引起的较大货源供需矛盾。（五）管理协作好。评选要求：积极做好品牌培育与切换，订单满足率高：经营人、经营地址、持证人、银行卡、接货人对应相符；实行电子结算（支票结算户除外）：电子结算成功率100%：电话订货成功率100%；客户服务记事本工作到位，每月能按要求填写月度要货协议值，每次订货前能按要求填写周要货量：积极配合烟草部门做好各项工作。三、评选程序（一）零售户申报。每年12月底，由零售户自行填写XX烟草年度“五好零售户”评选申请表，提交相应客户经理。各零售户根据自己今年以来实际情况对照评选内容及要求，自行填写XX烟草年度“五好零售户”评选申报表，
