祥源茶业店面管理制度zf.doc

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1、祥源茶业店面管理制度 目 录一、 店面管理1、人事管理2、产品管理3、财务管理4、卫生管理二、服务规范1、仪容仪表规范2、服务礼仪规范3、日常行为规范4、常用标准化问答三、顾客管理1、新顾客开发2、老顾客回访3、顾客资料建档一、 店面管理 1.1 人事管理 1.1.1考勤制度 1.1.1.1门店实行打卡（签到）制度两班制，营业时间是8：00-21：00；早班8：0015：00，晚班15：0022：00。每班均需提前15钟到店，整理完个人仪容仪表方可签到上班。 1.1.1.2店内员工不准私自调班，顶班，有特殊情况应向上级请假，未经店长同意不可擅自调班，否则按旷工处理。无故离岗15分钟按一次迟到处

2、理，30分以上的按旷工处理，迟到三次按一次旷工处理。1.1.2工作职责 1.1.2.1店长工作职责 1.1.2.1.1店长服从公司的整体领导，接受公司直接只指挥、监督和调派,并向上级主管负责。 1.1.2.1.2根据公司年度销售指标，分解成月、周、日销售任务，并及时上报店铺的月报表、周报表、日报表 1.1.2.1.3按照公司费用标准，控制店铺的实际费用 1.1.2.1.4负责店铺内货品补齐，控制合理库存，同时掌握公司产品知识及陈列知识 1.1.2.1.5代表公司处理与外部机构或顾客之间的关系协调，处理顾客投诉及营运中出现的其他问题。 1.1.2.1.6 全面负责店内管理，主持每日早晚例会并及时

3、跟进起例会内容。 1.1.2.1.7 建立团队精神，及时调节员工内部矛盾，搞好团结，正确处理及反映同事对公司的想法及建议；创造、带动卖场气氛，开发新顾客，维护老顾客，增加店铺销售额。 1.1.2.1.8对店员的货品知识进行定期考核；同时，按照公司要求制作各类报表，并保证数据准确性及真实性。 1.1.2.1.9 负责店内货品财物及现金安全；收铺前安排店内卫生及货品摆放，点清余额并存放销售款1.1.2.1.10 门店销售状况、财务状况及顾客资料的保密 1.1.2.2门店导购岗位职责： 1.1.2.2.1服从店长管理，主动配合店长工作，遵守公司与店内的一切规章制度；每日向店长汇报当日工作情况 1.1

4、.2.2.2规范仪容仪表，注意自身形象 1.1.2.2.3遵守商业道德和专卖店营业纪律，妥善保管商品，防止丢失、损坏 1.1.2.2.4积极销售商品，树立为消费者服务的观念，按照行为规范，主动、热情、耐心、周到的接待顾客 1.1.2.2.5掌握产品知识，协助店长搞好陈列摆放；及时补充展台、橱窗内的商品，保持陈列完整 1.1.2.2.6搞好店内卫生，保持门店干净整洁 1.1.2.2.7努力钻研销售技巧，努力完成个人销售目标以及店内整体目标 1.1.2.2.8团结同事，发扬团队精神 1.1.2.2.9维护公司利益，做好保密工作；节约公司资源，保护公司财务 1.1.2.2.10做好店长分配的其他工作

5、 1.1.2工作流程 1.1.2.1.更换工作服，佩戴工牌，打卡签到； 1.1.2. 2参加班前会，了解公司的规章、信息以及面临的问题，店长分配当日工作； 1.1.2.3进入工作现场，清理自己负责区域的卫生； 1.1.2.4逐一检查,整理货架，确保整齐，安全； 1.1.2.5整理产品陈列，保证产品饱满，先入先出；陈列规范统一； 1.1.2.6准备好足够的包装袋、打包带等相关工具； 1.1.2.7做好顾客微笑、周道服务及产品的体验营销； 1.1.2.8同事之间协调工作，发挥团队作用进行销售； 1.1.2.9将散放与各区域的商品归回原位；做好产品及公司财务的保管工作 1.1.2.10做好交接班记录

6、；1.2产品管理 1.2.1陈列管理 1.2.1.1 陈列目的：体现公司产品风格、档次、形象； 让顾客容易了解货品的品质；直接刺激销售，提升业绩 1.2.1.2陈列方法： 1.2.1.2.1 分区成列：A. 店头区特价品、促销品、季节性产品B. 中央区陈列大众品和主力产品的角落C. 内部区陈列高级品的角落 1.2.1.2.2 产品按类别分区（系列性）陈列，保持排列有序；白色及颜色较浅的产品，要勤于替换，以免污损。 1.2.1.2.3 尽量将下列产品陈列到最佳位置；A. 大众消费者喜欢的商品B. 希望加快走货速度（包含正在促销）的产品 1.2.1.2.4 采取“先卖后补”的方法，令产品转换快捷，

7、减少坏货。 1.2.1.2.5 产品陈列丰满，给顾客强烈的视觉感受，产生购买欲望。 1.2.1.2.6 相关陈列 / 主题陈列 / 促销性陈列A.相关：可以将配套的产品放在一起B.主题：创造一个主题，如运动、节日等，将主题产品陈列在一起，并在现场的陈列上突显这一主题。C.促销性：将促销产品集中陈列，可以划出促销区，促陈列量一定要大，可以比平时的陈列高一些，密一些。 1.2.1.2.7遵循重点产品展示于重要位置的原则 ： A.重点产品：促销品，畅销品，新产品，高利润产品；B.重要位置：店头区，主要通道两侧，进门右侧区，收银台附近； 1.2.1.2.8陈列产品要定期更换。1.2.2货品管理 1.2

8、.2.1来货入库：根据所附商品出库单清点来货，检查无误后签字入库；如发现质量问题，一律拒收；填写台帐，注明来货。 1.2.2.2日常管理 1.2.2.2.1每日清点商品库存 1.2.2.2.2所售商品及时销帐 1.2.2.2.3交接班时清点商品库存，并填写交接班记录本 1.2.2.2.4库存商品和库柜每周四清理一次 1.2.2.2.5库存商品包装完好，分类摆放，整齐有序，方便查找 1.2.2.3退货出库：退货出库填写商品出库单；所退商品包装完好；退货后立即销帐 1.2.2.3库存管理：原则上门店整体备货额按照月销售额的1.5倍进行备货，各品项备货数量可根据实际销售状况进行调整； 1.2.2.3

9、试用品管理 月品尝茶使用明细表日期导购茶品名领用人专营店店长签字： 财务部负责人签字： 销售部负责人签字：1.3财务管理 1.3.1分店每日要认真仔细填写销售日报表的数据，并将各项开支费用、营业额及实存银行金额明确写明，销售日报表必须绝对准确1.3.2营业款必须于次日11：00前存入指定银行，如因特殊情况而不能存入，必须在11：00前电话上报公司财务部，并说明原因。若当日白天收受的营业款较多，为保证安全，须将这部分营业款当日存入银行，并上报公司财务部1.3.3店铺工作用品除公司批准可私自采购外，一般均由公司统一采购按公司标准统一进行发放，超过标准由店铺自行承担 1.3.4店铺支付水电费、电话费

10、等，必须取得正规发票；费用需控制在公司标准以内，超额部分视情况由店内自行承担1.3.5公司任何人员下达店铺，未经公司批准，店长不得经任何方式借付资金给任何人1.3.6分店废品（如旧纸箱等）卖掉所得可作为店铺资金1.3.7营业收现金时，必须加强识别，防收假币及破损货币，出现以上情况由责任人承担赔偿，收银交接时要验收清楚，交接后的责任由后来者承担1.3.8店铺的营业备用金为5001000元，由店长负责保管1.3.9放置营业款现金的抽屉钥匙，收银员（店长）必须随身携带，若发生当天营业款和实收现金不符，误差部分由负责人承担赔偿，收银交接时验收清楚，交接后的责任由后来者承担1.3.9店长对不明清楚的财务

11、疑难，应及时上报公司财务部，不得自以为是，自作主张 1.3.10店铺要加强防偷盗行为发生，尤其是特卖期间，店长应分配好专门导购防偷盗，月底出现少货情况，门店负责赔偿，并追究店长管理责任1.3.10促销等活动时，赠品应如实登记发放，必须在当日销售日报上注明，不得虚报假报，否则公司一经查明，将从严处置 1.3.11特价打折期间，店里必须严格按照公司通知售价售货，并标明特价打折价位，如弄虚作假，公司一经发现定从严处罚 1.3.12门店在给客户试泡时，三泡以内的茶不能直接倒掉，应作为奉茶用，有效利用； 1.4卫生管理 做到“四无三整洁”（四无：产品、展示柜、门窗无尘垢；柜顶、收银台物品无乱堆乱放；地面

12、屋角无杂物；顶板、墙壁无污浊。三整洁：现场整洁；产品，展示柜；收银台整洁；仓库、原记录整洁；）1.4.1门、门楣及形象墙的清洁：每天营业前擦拭一次，要干净明亮，不能留有污渍或水印；营业中要保持玻璃橱窗时刻干净明亮1.4.2地板的清洁 每天营业前把地板拖拭干净，时刻保持地板清洁干燥； 遇雨、雪天气，要适当增加对店内地板的拖拭次数，保持地板清洁干燥，以免顾客滑倒；注意，清洁地面时以不妨碍顾客为原则1.4.3收银台和宣传资料的清洁：每天营业前擦拭干净，桌面宣传品、计算器、小票等摆放整齐；桌里物品井然有序，摆放整齐，方便拿取；宣传资料干净平整，无褶皱，无折角；POP、价签等时刻保持整洁1.4.4商品的

13、清洁： 陈列样品保持清洁、光亮；库存商品包装完好，摆放整齐，方便拿取；样品定期更换，同一个商品不能长时间用做摆样1.4.5公共设施的清洁：1.4.5.1垃圾桶：外侧清洁，垃圾袋需及时调换，垃圾桶满3分之2就应该及时清理、不外溢1.4.5.2消防栓、电表箱、电灯开关：无污渍、无蜘蛛网、无痰迹、无灰尘1.4.5.3空调、中央空调：出风口无污物、无灰尘、表面无污迹；1.4.5.4品茗桌、椅：无灰尘、无污渍、玻璃桌面无手印、无杂物、胶迹，茶盘底部无茶屑1.4.5.5绿色植物：叶面无积尘，盆内无烟头落叶等杂物；二、服务规范2.1仪容仪表标准： 2.1.1 按规定着工作服上岗，工作服要保持清洁平整，衣服口

14、袋里不许塞得过满，服装的纽扣整齐，无脱落，制服需熨烫整齐，不得有污损 2.1.2 工牌要端正地挂在胸前，不许有破损和污迹；佩戴饰物要符合身份，以少为佳；项链应放于制服内，不可外露 2.1.3统一着黑色不露趾皮鞋，鞋跟为1-3寸，鞋子光亮、清洁；衬衫袖口须扣上，衬衫下摆需束在裙内或裤内，穿裙装时，需着肤色无花纹丝袜，无破洞；禁止工作时间穿拖鞋或赤脚穿鞋 2.1.4使用标准盘发，不披头散发，头发不宜过长，过肩要束起，发髻不超过耳垂，不得染过于鲜艳的颜色，额头刘海不宜盖过眉毛 2.1.5 指甲要修剪整齐，无污垢，手上需保持干净，不允许涂抹有色指甲油 2.1.6 淡妆上岗，不准浓妆艳抹，不擦颜色怪异的

15、口红，不装假睫毛 2.2服务礼仪标准 2.2.1语言：接待顾客一律使用普通话，要清晰、洪亮、亲切、自然，运用要及时、准确得体；称呼使用“女士”“小姐”“先生”“小朋友”“您”，并注意使用标准服务用语：“您好”“请”“欢迎光临”（欢迎下次光临）“再见”“对不起”“请指教”“谢谢”“不用客气”“需要帮助吗？”（我能帮助您做什么）“请随便看看” 2.2.2介绍：主动介绍主打商品，介绍商品的特性及突出卖点。介绍商品时要合情合理，禁止浮夸，要给顾客留有选择的空间；同时，要给顾客思考的空间，避免滔滔不绝。介绍时禁止使用负面语言，不能靠贬低他人商品来抬高自己的商品；本店没有或缺货的商品，可推荐顾客类似商品

16、2.2.3推荐及引导：在顾客尚未做出选择时，要主动推荐商品；在顾客对自己的选择不满意时，要主动推荐其他款式；引导顾客欣赏所推荐的商品，但切忌强加给顾客；推荐商品要符合顾客年龄、身份、喜好，同时积极给予顾客适当的鼓励和赞美，切忌一味拍马屁。 2.2.4动作行为：走路姿势要得体、大方、及时；接待顾客时眼睛要直视对方，眼神真诚并面带微笑，与顾客身体保持适当距离，一般为0.5米；为顾客取商品时要及时，轻拿轻放；将商品包好时，用双手将小票、找零、商品递交与顾客；站立时两腿并拢，挺胸抬头，双手交叉置于腹前。 2.2.5服务态度:所有顾客要同等对待，要主动、热情、耐心、周到、亲切、真诚、微笑；严禁和顾客争吵

17、，要做到耐心服务；交款前要主动讲清价格、折扣和服务承诺，收款完毕要目送顾客离开，并说“欢迎下次光临” 2.2.6员工在卖场必须随时注意自己的仪态，坐有坐姿，站有站姿。不许在卖场吃东西，嚼口香糖；挖耳朵等不雅动作。营业人员在卖场内不许接听手机，如有特殊情况，应回避至仓库、洗手间等，上班时间手机一律调为振动 2.2.7使用店面客户进店“5声”原则： 2.2.7.1、宾客到来有问候声；（立即奉茶） 2.2.7.2、落坐后有招呼声； 2.2.7.3、得到协助和表扬有致谢声； 2.2.7.4、麻烦宾客或工作中有失误有致歉声； 2.2.7.5、宾客离开是有道别声 2.3常见问答 2.3.1问：红茶是红色的

18、吗？ 答：不是。红茶冲泡的茶汤和叶底以红色为主，故称红茶。但干茶乌润，所以在英文中叫“black tea”。 2.3.2问： 红茶和绿茶不一样是因为茶树不一样吗？ 答：不是。红茶和绿茶的茶树都是一样的，但由于加工工艺不一样，所以形成不同的颜色和滋味。绿茶经高温杀青，破坏了茶叶中酶的活性，所以茶叶形成了绿叶绿汤的特点；但红茶由于经过揉捻后发酵的独特工序，形成了红汤红叶的品质特点。 2.3.3问：祁门红茶为什么又称为工夫红茶？ 答：功夫茶一般是指台湾福建等地在喝乌龙茶等茶时采用大壶冲泡，再分小杯喝的方法和过程；一般由经过培训的专人冲泡，并有一系列方法和礼仪。由于喝起来费时间及有讲究，故称功夫茶。但

19、工夫红茶是指生产加工过程费时且有诸多讲究，比如分初制和精制，尤其精制过程极为复杂而费时，故称工夫红茶。 2.3.4问：喝祁门红茶有什么讲究吗？ 答：喝红茶和喝绿茶一样简单，在玻璃或瓷器茶杯中加入23克茶叶，加入沸水冲泡，过35分钟即可品饮。也可在有过滤器的大壶中冲泡，35分钟后倒入小杯中喝。由于红茶刺激性弱，性情温和，故可添加牛奶，柠檬，砂糖等进行调饮。 2.3.5问：红茶是热性的吗？喝多了会上火吗？ 答：红茶由于经过发酵和烘焙，凉性减弱，变得甘甜、温补。刚烘好的茶有一点热性，最好是放置一段时间后再喝。如果是夏天，则可等茶凉后喝。 2.3.6问：红茶只适合冬天喝吗？ 答：不是。由于红茶性味温和

20、，所以是四季皆宜的佳茗。夏秋可喝红茶解渴提神，而春天和冬天热饮则可驱寒温补 2.3.7祁门红茶为什么以祁山牌最正宗？答：祁门红茶，在中国的茶叶史上留下了辉煌的历史。如今在梅城，仍能看到上世纪三四十年代中国茶叶专家工作时留下的历史遗迹。年，中国茶 史上发生了一件里程碑式的大事，北洋政府在祁门创立了第一家茶叶研究机构；年春天，祁红参加巴拿马万国博览会，并一举夺得金奖；年，为振兴祁红，被称为当代茶圣的吴觉农亲赴祁门担任改良厂的厂长。1991年江泽民出访前苏联，特地用祁红作为赠送礼品，用的也是祁山牌祁门红茶；今后中国近代史上险些所有著名茶叶专家都曾奔赴祁门，为祁红振兴而拼搏奋斗，其中以胡浩川、庄晚芳最

21、为著名。祁门红茶所获得的荣誉都是祁山牌所获得的荣誉。 2.3.8中国红茶有哪几种，你们的红茶有什么优势？答：祁红-产于安徽祁门、至德及江西浮梁等地；滇红-产于云南佛海、顺宁等地；霍红-产于安徽六安、霍山等地；苏红-产于江苏宜兴；越红-产于湖南安化、新化、桃源等地；川红-产于四川宜宾、高县等地；吴红-产于广东英德等地。其中尤以祁门红茶最为着名。祁门红茶，是“红茶”中的佼佼者，向以“香高、味醇、形美、色艳”四绝驰名于世。清饮更能领略祁门红茶的特殊香味，加奶后乳色粉红，其香味特点犹存。因而赢得国际市场高度的评价。英国茶叶消费者最喜欢饮“祁红”，尤其年纪较大的人对高档“祁红”尤感兴趣，有的当作“午后茶

22、”中的珍品泡饮，有的当作早餐茶饮用，或作陈列，显示高贵，或作珍物馈送亲友。 2.3.9红茶的功效：1.利尿功效；2.消炎杀菌功效；3.解毒功效；4.提神消疲功效；5.生津清热功效；此外，红茶还具有防龋、健胃整肠助消化、延缓老化、降血糖、降血压、降血脂、抗癌、抗辐射等功效； 2.3.10红茶的采摘期答：春茶-是指当年3月下旬到5月中旬之前采制的茶叶夏茶-是指5月初至7月初采制的茶叶秋茶-就是8月中旬以后采制的茶叶冬茶-大约在10月下旬开始采制的茶叶 2.3.11红茶的等级，它的好坏怎么区分？答：极品、国礼、金毫、特级、一级、二级、三级、四级、五级、六级、七级；茶叶的好坏，主要从色、香、味、形四个

23、方面鉴别，对于普通饮茶之人，购买茶叶时，一般只能观看干茶的外形和色泽，闻干香，干茶的外形：主要从五个方面来看，即嫩度、条索、色泽、整碎和净度以及干燥度（如果手捏即碎说明干燥度比较好。） 2.3.12红茶干茶放置时间久了它的颜色是变深还是变浅？答：红茶放置久了，由于氧化、吸潮，造成红茶颜色变深、变暗、变褐。 2.3.13我只听过祁眉，你们跟祁眉有什么区别？答：祁眉源自祁红，是祁红经工艺改造后形成的品类。因茶形酷似少女的柳眉，故称祁眉。我们公司生产的祁山牌祁门红茶采用传统手工工艺，三个流程、十二道工序、精选原料、精致加工生产的高品质正宗的祁门红茶。 2.3.14我喝惯了绿茶喝不惯红茶怎么办？答：人

24、应该多一些选择，才会多机遇，生活亦是如此，要注重营养搭配，喝惯清淡绿茶，多不愿尝试味道厚重的红茶，觉得过于苦涩，少些茶之轻逸。然则作为全发酵茶，口感滋味醇和，较之绿茶强烈的收敛性，红茶甜醇的滋味，和似花似蜜似果的香气，更让人容易接受。 2.3.15红茶的保质期和储存方法，可以放在冰箱里吗？答：红茶保质期罐装约三年，袋装两年。储存条件充分干燥的茶叶，放在避光干燥的地方保存，最好不要放在冰箱里，因为红茶有较强的吸附性，容易吸附异味。 2.3.16世界三大高香茶?它与印度大吉岭茶、斯里兰卡乌伐茶并称世界三大名茶 2.3.17红茶和其他五种茶类的品质区别？答：基本特征是红汤红叶，条形细紧纤长，色泽乌润

25、，香气持久，滋味浓醇鲜爽，汤色红艳明亮。红茶在加工过程中发生了以茶多酚 促氧化为中心的化学反应，鲜叶中的化学成分变化较大，茶多酚减少90%以上，产生了茶黄素、茶红素等新的成分。香气物质从鲜叶中的50多种，增至300多种，一部分咖啡碱。儿茶素和茶黄素络合成滋味鲜美的络合物，从而形成了红茶、红汤、红叶和香甜味醇的品质特征。三、 顾客管理 3.1新顾客开发 3.1.1门店通过在门店门口、电梯口、商超门口等门店可直接辐射的区域采取赠饮的方式，邀请顾客品尝我司产品； 3.1.2在顾客品尝过程中，工作人员对我司产品进行一个大致的描述；并与顾客交流，收集品尝反馈； 3.1.3对于对我司产品感兴趣的顾客，可带

26、至门店进行深入交流；同时通过赠送小袋品尝装及我司产品宣传册的方式，收集客户资料 3.2顾客资料建档 3.2.1将顾客按照“准顾客”和“顾客”两种类型进行建档；“准顾客”需记录顾客首次进店时间及购买意向；“顾客”需记录顾客每次购买的时间、品类、数量、购买金额及购买用途 3.2.2对于购买自饮的顾客，根据单人月消费茶叶数量，计算出该顾客下次大致购买时间，并进行标注说明 3.2.3根据顾客累计消费金额，结合公司规定，办理相应等级的vip卡，享受相应的折扣优惠或积分兑换服务； 3.3顾客回访 3.3.1采取短信平台系统，定期对所有客户资源进行短信发送，发送内容为茶叶知识、活动信息、养生之道等； 3.3

27、.2根据档案中所登记的顾客下次购买日期，在顾客下次购买期之前三天对顾客进行电话拜访，询问茶叶饮用情况以及是否需要送货上门； 3.3.3对于在店消费达到一定金额以上的顾客，在生日时发送生日祝福短信； 3.3.4每月月头对于仅在门店购买一次或过了下次购买日期半个月仍没有前来购买的顾客进行电话拜访，了解原因，提高客户活跃指数； 3.3.5不定期在会员中举办营销活动，提高产品的美誉度和关注度，提高品牌知名度；顾客信息表姓名性别男 女生日所购产品电话/手机地址职业 政府公务员 企业管理者 公司职员 私营业主 教师法律工作者 医务工作者 新闻媒体 自由职业 其他 文化程度高中 大专 本科 研究生及以上您购买我司产品是送给领导 客户 亲戚、朋友、同学 自己喝其他 您购买我司产品是因为品牌响、有名气 品质好、放心 价格公道服务好 购买便利 广告暴光率高 其他 您是从什么渠道了解我司产品的？商报 新安晚报 市场报 分众传媒 朋友推荐业务员拜访 其他 您认为我司产品哪些方面还需要改进和提高？知名度 品质 品类 包装 价格 服务其他 以下购买产品信息由营业人员填写购买日期产品系列数量预计下次购买日期备注审核人填表人