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1、深度客户需求分析与销售心理学培训讲师：谭小芳助理：13733187876官网培训时间：2天培训地点：客户自定培训收益：1、学习洞悉客户心理的技巧；2、深入挖掘客户需求，争夺更多市场；3、学习并掌握攻克顾客阻抗心理秘诀；4、分析客户的行为，心理，性格特点；5、了解销售心理学在销售过程中的价值；6、掌握对客户需求进行整理、分类、分析的方法。培训对象：营销人员、销售骨干、精英人员、大客户经理、客户服务人员等。培训背景：探秘内心，掌握技巧；读懂客户，提升业绩！为什么总是没有业绩？为什么总是遭遇拒绝？如何才能打开客户的心门？如何才能赢得客户的好感？如何才能创造骄人的业绩？为什么不能成为优秀的推销人员？销
2、售精英，运筹帷幄，市场掘金，势在必得。21世纪是竞争的时代！顾客已经变得越来越聪明！一个成功的销售人员往往不是因为他聪明，而是因为他精通销售心理学！无论你从事什么行业，其实每个人都是销售员。画家销售美感、政治家销售政见、作家销售故事、发明家销售发明、男人销售自己的才华和魄力、女人销售自己的美丽和学识人生何处不销售！销售就是一场心理博弈战，如果你想成功地卖出产品，必须读懂客户内心和了解客户需求才能立于不败之地。心理和销售有关，心理和营销有关，心理和管理有关，心理和经济有关，心理也与经营效益有关。培训前言：几乎每个销售高手都是心理学家，对客户的心理研究都有一定的境界。可以说，销售是一场心理博弈战，
3、谁能够掌控客户的内心，谁就能成为销售的王者！在销售的过程中，恰当的心理策略能够帮助销售人员取得成功，使得销售行为的效率最大化，从而创造骄人的业绩。要想吃透客户的心理，这是一门深奥的学问，需要慢慢研究消费者心理学，需要关注细节，需要对客户有着全面透彻的了解。著名营销专家谭小芳老师（官网）的课程深度客户需求分析与销售心理学培训不仅系统介绍了消费者的心理活动过程、个性心理特征、需要与动机、态度等心理学知识和相应的销售策略，还针对性的出了行之有效地建议、处理原则和方法所谓攻心为上，就是这个道理！培训大纲：第一天：深度客户需求分析篇一、探索需求的重要性1、客户购买和销售原理2、探索需求的重要性3、探索需
4、求的前提4、探索需求阶段要完成的主要任务二、客户需求分析与应对策略1、两个假设：万能的产品不存在、全能的企业不存在2、两大难题：新产品面对新市场，成熟产品面对成熟市场3、如何根据客户差异实施有效的营销管理？分享：需求是有层次的，需求是多样化的。4、客户需求分析三大工具（1）晓之以利（2）动之以情（3）约之以法5、锁定目标客户（1）从4P（产品价格促销渠道）（2）到4C（需求、成本、便利、沟通）（3）再4R（关联、速度、关系、回报）三、以市场为导向的客户需求采集1、识别客户？（1）需求收集渠道：外部渠道与内部渠道（2）产品扩展方法论（3）市场的新颖程度分析（4）公司的新颖程度分析（5）谁是我们的
5、客户？能否进行延伸？（6）客户、最终用户、间接用户（7）产品扩展路线图（8）市场细分方法（9）技术鸿沟(保龄球道、龙卷风、)采集内容2、需求采集的两个原则（1）以公司的产品战略及路标规划为指导（2）以用户欲望为准绳3、用模板和工具指导采集内容的规范性（1）客户满意度及竞争比对(APPLES模板)（2）如何制订调查报告？4、单项需求模板演练：单项需求模板的运用5、采集渠道（1）信息来源（2）采集活动的十个种类与特征（3）时间驱动与事件驱动（4）案例分析：需求探针四、如何让相关部门的采集活动有效展开？1、需求采集前的准备活动（1）让所有相关者知道什么是高质量的需求（2）如何通过计划来规范后续的活动
6、3、如何让每种采集活动高效的执行？4、采集中的基本方法（1）倾听技巧（2）如何运用十问引导客户案例分析：用户访谈实战演练与问题讨论5、如何构造例行化的需求收集机制？（1）需求收集的IT支持（2）业务流程改进(出差流程等)（3）员工任职资格牵引（4）员工具体绩效承诺落实案例分享：某公司市场需求管理制度讲解分享：针对需求收集环节结合公司实际情况思考具体改进行动计划(QuickWins)五、需求的评审与解释1、需求的若干特性理论2、如何组织评审？3、在解释活动中得到产品的候选概念（1）需求筛选标准（2）需求与解决方案的分离工作（3）在用户的描述频度中发现客户价值案例分析：用AHP工具得到需求的优先权
7、重4、从需求满足度的评审中发现商机（1）案例分析：用KANO模型来区分需求的层级（2）需求满足度比对报告5、评审后的交付6、市场评估报告实例讲解：某案例公司的需求分析实例六、市场细分及需求研究1、需求的定义与分级（1）什么是消费者需求？（2）需求的三个层次？2、如何从消费者需求到市场细分？（1）消费者需求定性研究调研公司的选择；定性访谈大纲的制定；样本数量及条件的制定；定性访谈技巧：laddering追问法；客户需求的提炼与需求库；（2）消费者需求定量研究定量调研问卷设计；定量调研试访与执行监理；定量研究数据分析（需求因子分析与聚类分析）；定量研究需求模型与产品开发组合策略；3、客户需求的深度
8、挖掘（1）营销评估：客户来源分析（2）营销评估：客户收入分析（3）营销评估：客户消费特征分析（4）营销评估：客户感知分析（5）深度挖掘数据的收集方法（6）深度挖掘数据的处理方法七、了解客户的观念和行动倾向1、观念和看法对成交的影响2、客户在哪些方面容易产生观念和看法3、客户在时间进度、供应商、价钱、质量方面的看法和选择4、探索观念和看法背后的价值观念和动机5、设计相关的语句方法：讲解、讨论、练习目标：若要深层次的发现和影响客户的选择标准，了解客户的观念和行为倾向必不可少。八、消费者的消费潜力1、消费者的购买潜力的决定因素?2、那些因素会影响消费者发挥消费潜力? 3、消费者购买决策4、如何引导消
9、费者的消费潜力? 5、如何深入了解您的客户6、引导消费者产生购买行为九、通过服务激发消费1、环境的作用2、音乐的作用3、零售服务5步曲的作用4、激发消费的六大关键支柱5、成功者的五化6、成功者坚持的825 原则7、沃尔玛(Wal-Mart) 的十大宗旨第二天：销售心理学的部分课程引入销售九问：我准备好了吗？我能够卖给谁？我应该怎么卖？他准备好了吗？他为何愿意买？他到底买什么？如何做对事情？如何认对客群？如何基业长青？一、日常消费行为背后的怪异现象观察现象1：可口和百事之争背后的脑科学发现现象2：穿NIKE会比穿回力跑得更快吗？现象3：4S店和菜市场的差别现象4：看乔布斯在卖什么？现象5：价格和
10、成本无关反思与总结二、新经济时代的变化1、信息化2、全球化3、多元化4、体验经济的特征5、体验经济带来的挑战与机会三、心理学对销售的重要性1、销售工作真正的定义2、影响人们购买决策的要素3、掌握销售心理学对业务的巨大作用4、掌握销售心理学对人生的巨大作用5、悖论：无法短期了解一个人与必须短期洞察一个人6、销售中要真正解决的二个问题：利益传递和情感塑造四、销售心理学的起源与发展1、起源阶段2、成熟阶段3、创新阶段4、理论得到进一步发展5、宏观方面的系统研究6、转向因果关系的研究7、引入现代研究方法进行研究五、销售人员应具备的心理素质1、做自己情绪的主人2、自信，方能赢得客户认可3、忍让与业绩成正
11、比4、“好脾气”创造好业绩5、练就“一笑了之”的豁达心态6、鼓起勇气，战胜怯场7、拒绝悲观，坚持到底8、磨炼恒心，绝不半途而废9、积极应对“销售低潮”10、克服恐惧，练就“厚脸皮”11、遇到挫折，永不放弃六、销售中常用的心理学“诡计”1、适当给客户一点“威胁”2、视顾客的拒绝为成交机会3、用微笑征服你的客户4、稳中求胜，让客户敞开心扉5、讨价还价的策略6、用环境的威慑使客户就范7、迎合客户的兴趣8、有效调动客户的兴趣9、让客户的借口说不出口10、让客户说出他的诉求七、销售人员必知的心理学效应1、焦点效应：把客户的姓名放在心中2、折中效应：拒绝贪婪，细水才会长流3、情感效应：用心拓展你的客户群4
12、、互惠效应：拿人家的就会手短5、权威效应：客户往往喜欢跟着“行家”走6、稀缺效应：短缺会造成商品的价值升值7、老虎钳效应：你再加点生意就成交8、蚕食效应：一点一点促进生意的成交9、人性效应：比商品更重要的是人性10、退让效应：让客户感到内心难安的让步11、创新效应：打破常规，出奇制胜八、客户惯常的消费心理1、解读顾客的消费心理2、客户认为自己本来就是上帝3、抓住客户的“从众”心理4、人人都想享有VIP待遇5、客户都有怕上当受骗的心理6、价格对客户的影响7、客户都有占便宜的心理8、客户只关心自己利益的心理9、你不卖，客户偏要买的逆反心理10、客户的购买动机来自内心满足感的获得11、客户要的是宾至
13、如归的感觉九、客户购买心理分析1、面子心理2、从众心理3、推崇权威4、爱占便宜5、受到尊重6、自己决定十、购买动机与内部分析1、客户的购买动机（1）现实与期望的差距（2）摆脱痛苦获得快乐2、客户内部心理分析（1）客户的内部组织机构分析（2）客户的内部组织机构需求心理十一、客户购买心理决策模式1、引发注意及要点2、产生兴趣及要点3、产生需求及要点4、产生偏好及要点5、确定需求及要点6、产生冲动及要点7、决策定位及要点8、后悔模式及要点9、持续或中止购买及要点十二、销售实用心理分析1、测试：四性人格测试2、驾驭型性格特征分析与判断线索3、分析型性格特征分析与判断线索4、平易型性格特征分析与判断线索
14、5、表现型性格特征分析与判断线索6、研讨：案例具体应用十三、销售实用心理应用1、驾驭型人格决策要点及应对策略2、分析格决策要点及应对策略3、平易型人格决策要点及应对策型人略4、表现型人格决策要点及应对策略5、驾驭+分析应对之道6、驾驭+表现应对之道7、分析+平易应对之道8、平易+表现应对之道9、驾驭+平易应对之道10、分析+表现应对之道十四、销售心理与行为分析1、客户为什么会购买？2、了解顾客的两大购买动机是什么？3、如何发觉客户的问题，揭开他们真正的需求。案例分析：如何抓着关键性的理由来促成交易。十五、客户拒绝“推销”，而非“推销人员”1、销售产品之前，要推销自己；2、哪些因素影响客户是否信
15、赖销售人员？3、如何提高销售人员自身的形象与礼仪？演练：自信、微笑、赞美、熟识、接触的应用十六、拉近与客户的心理距离1、用人情留老客户的心2、学会聆听客户的陈述3、真诚地赞美你的客户4、成功消除客户的疑虑5、学会站在客户的立场6、避免和客户发生争论7、积极回应客户的抱怨8、让客户喜欢你的热忱十七、建立信任感的6个策略策略1：展示实物策略2：客户鉴证策略3：名人名言策略4：非语言信息策略5：成为权威专家策略6：运用数据和图表十八、解除客户异议的心理博弈1、客户购买的心理障碍2、客户异议的本质3、处理客户异议的ABC法则和反论处理十九、客户的成交1、客户成交的时心理活动分析喜悦激动恐惧犹豫2、如何
16、解除结案的心理障碍？二十、交易实施与售后服务1、交易实施中的客户心理2、交易实施中的风险管理3、售后服务中的客情管理案例：某企业的客情关系管理二十一、深度客户需求分析与销售心理学培训总结主讲人：谭小芳助理QQ:291351102助理手机:13733187876官网专业经历：著名商业财经学者亚太地区十大金牌讲师北京营销学会高级讲师科特勒营销学院的名誉教授2009年度全球500强华人讲师北大、清华、复旦、人大总裁班特聘教授全球品牌网、销售与市场、和讯商学院、新浪财经等多家专业媒体专栏作家，著有策动旅游、忠诚来自孝经、弟子规员工读本、中国农村经济组织融资问题研究等主讲领域：国学文化、运营管理、营销策
17、划培训专家授课风格：谭小芳老师始终站在企业经营、管理、顾问、培训业务的第一线，在专业咨询背景之下为企业提供资深讲师的顾问式培训服务，使得她对于不同企业的培训需求有着独特的理解。她认为衡量一次培训效果的标准不完全是学员的知识摄入量，更重要的是改变思想方法与提升思维技巧，也就是能否有效的提升其工作或管理能力。培训专家观点：定制化而非标准化：每个企业的行业背景和员工状况大不相同，只有根据企业自身的实际情况定制课程内容，才会有良好的培训效果，因此课前的需求了解至关重要。顾问式而非简单化：培训的任务不是单纯的传授知识，而是提供解决方案，没有学员的主动参与，就不会有好的解决方案。于是，课程的结构设计和授课
18、方式往往更为重要。谭小芳认为对于一名职业培训师来说，重要的是在于提供管理解决方案和业务解决方案。复合式而非单一化：在讲授培训课程的时候，利用复合式的培训手段、方式、技巧、形式让听众联想到实际应用的目的，从而达到实战的效果。培训学员感言：课程活跃，总结及时，对工作有很大帮助！课程形式新颖，培训很有激情很有感染力!讲师见解独到，案例丰富，涉及面广，收获颇丰！讲解详细周到，思维缜密，重点突出，案例生动！能够在轻松的气氛中接受很多的知识，感谢谭老师！谭小芳老师授课深入浅出，生动幽默，学到了很多，谢谢！谭教授的讲座化繁从简，复元还真，既有品茗之惬意，又有顿悟之快感。课余让人不禁感叹：道亦可道！主要著名客
19、户(摘录)电信通信：全球通VIP大讲堂、中国移动集团总部、中国联通、中国电信、中国网通、山东移动、内蒙古移动、郑州移动、鄂尔多斯移动、永州移动、深圳移动、长沙联通、湖南联通、浙江联通、山西联通、河南网通、上海联通、陕西电信、河北石家庄电信、河南电信、湖北电信、乌鲁木齐移动、呼伦贝尔移动金融银行：苏州招商银行、四川宜宾商业银行、渭南建行、郑州工商银行、南京农业银行、天津华夏银行、重庆建行、太原建行、长治农行、东莞招商银行、深圳发展银行、西安交行、兰州中国银行、杭州西南证券、昆明商行、四川省工商银行、昆明民生银行、福州兴业银行、秦皇岛商业银行、天津农行、青岛建行、温州银行、温州工商银行、福州海峡银
20、行、韩城建行、聊城邮政、辽宁葫芦岛银行、辽宁盘锦工商银行、大同商业银行、湖北郧西邮政、广州邮政、北京邮政、北京浙商银行、济南齐鲁证券、枣庄建设银行、河北省银行唐山分行、江苏阜宁农合行、中国人寿、平安财险、杭州西南证券、昌润投资担保、南京高新风投医药医院：药房网、百姓苑医药超市、香港玛丽医院、武汉阳逻中心医院、河南省人民医院、张仲景大药房、空军总医院、广东省人民医院、重庆妇幼保健医院、山东潍坊中心医院、济南儿童医院、山东淄博莲池医院、郑州集美整形医院、中国人民解放军第62医院、开封市中医院、北京博野医院、宁波慈溪第三人民医院、抚顺市矿务局总医院、浙江余姚人民医院、上海圣乐医院、上海罗氏制药集团建
21、筑地产：河南建业、河南中建七局、深圳世纪星源、深圳中建七局、河南中建三局、海南海湾置业、浙江恒基房地产、昆明江东地产、银海地产、宜居地产、上海中星集团、陕西华夏实业、江西中江地产、沈阳银基发展、长春经开集团、海信地产电力能源：国家电网运行分公司、广州南方石化、河南电力集团、中孚实业、首阳山电厂、深圳中海石油、洛阳新安煤矿、吉林白山发电厂、天津电力公司、贵州煤电集团服装服饰：韩国SK集团、常熟金伯利钻石、太原鄂尔多斯、丽娅达、李宁、铜牛、三枪、宜而爽、恒源祥、中国服装网、波司登、隆庆祥、以纯、扬州宝亿制鞋家居建材:紫荆山百货大楼、大商新玛特、东方国际家居公司、深圳好百年、广州联邦家居、洛阳欧亚达
22、家居建材、北京建材经贸大厦IT行业：三星电器、北大方正、浪潮集团、实达电脑、联想电脑、武汉长城、上海联想、松下电器（北京总部）旅游行业：河南旅游局、山东东平县政府、山东蓬达集团、携程旅游网、中州快捷、大河锦江、中国国际旅行社、洛阳小浪底风景区、春秋航空、北京市旅游局、白云山景区、横店集团、武当山太极湖集团、深圳华侨城、山东东平旅游局、新疆德力西旅客运输集团其他行业：上海世博会、广州亚运会、襄阳市政府、新密地税局、北京新华书店、四川泸州老窖、新郑卷烟、龙源物业、万象物业、索克物业、国美电器、宇通客车、九阳豆浆机、沧龙钢构、北京敬业集团、河南思念食品、企建教育、济南二机床、格瑞传媒集团、青岛海信集团、扬州中理国际、上海金泰机械公司、浙江佳宝控股集团、苏州丁家宜、合肥春天物流、海丰宝物流、东莞风神物流、辽宁沈阳地铁谭老师近照:
