(最新)销售部作业指导书.doc

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1、 市场营销部 目 次名 称编 号页 码第1节 质量目标S&M16第2节 部门概述S&M27第3节 部门组织结构图S&M38第4节 岗位职责S&M49市场营销部经理岗位职责S&M4.19市场营销部经理助理岗位职责S&M4.210销售主管岗位职责S&M4.3、4.411市场营销部销售代表岗位职责S&M4.513市场营销部商务秘书岗位职责S&M4.614市场营销部美工岗位职责S&M4.715第5节 标准作业程序S&M516接听电话标准作业程序S&M5.116文件工作标准作业程序S&M5.217拜访新老客户标准作业程序S&M5.318市场调查工作标准作业程序S&M5.419信息反馈工作标准作业程序S&

2、M5.520收催款工作标准作业程序S&M5.621接待来访客人标准作业程序（附流程图）S&M5.722旅行社、订房中心销售工作标准作业程序S&M5.824会议销售工作标准作业程序S&M5.925长住房销售工作标准作业程序S&M5.1026VIP预订接待工作标准作业程序S&M5.1127散客预订接待工作标准作业程序（附流程图）S&M5.1228会议预订接待工作标准作业程序（附流程图）S&M5.1330旅游团队预订接待工作标准作业程序（附流程图）S&M5.1432填写订单并分发相关部门标准作业程序S&M5.1534拍摄接待VIP的照片，建立VIP客户档案标准作业程序S&M5.1635第6节 管理规

3、定S&M6 36市场营销部日常事务管理规定S&M6.136市场营销部办公环境管理规定S&M6.1.136市场营销部考勤统计有关规定S&M6.1.236市场营销部日常纪律规定S&M6.1.337市场营销部资料管理规定S&M6.238市场营销部考核规定S&M6.338市场营销部绩效奖惩方案S&M6.3.138市场营销部工作业绩考核制度S&M6.3.240市场营销部培训、考核制度S&M6.3.340业务合同的评审规定S&M6.441市场营销部例会制度S&M6.543市场营销部工作汇报制度S&M6.644第7节 部门资产明细S&M7 45第8节 运转表格、质量记录S&M846旅行社协议目录表(附表)S

4、&M8.146网络订房中心协议目录表(附表)S&M8.247商务散客协议目录表(附表)S&M8.348内部文件通知目录表(附表)S&M8.449总办发文目录表(附表)S&M8.550其它文件目录表(附表)S&M8.651市场营销部资料目录表(附表)S&M8.752年、月度工作总结及计划目录表(附表)S&M8.853市场营销部考勤目录表(附表)S&M8.954月度客房营收情况记录表(附表)S&M8.1055客房预订单目录表(附表)S&M8.1156会议通知单目录表(附表)S&M8.1257宾客投诉情况记录表(附表)S&M8.1358业务合同评审表(附表)S&M8.1459顾客满意度调查表(附表)

5、S&M8.1560顾客信息反馈表(附表)S&M8.1661销售访问报告(附表)S&M8.1762月度业绩考核记录表(附表)S&M8.1863培训考核记录表(附表)S&M8.1964接收客户电话、传真记录表(附表)S&M8.2065潜在客户档案表(附表)S&M8.2166重要客户档案表(附表)S&M8.2267旅行社协议文本（附文本）S&M8.2368网络订房协议文本（附文本）S&M8.2470商务客户协议文本(附文本)S&M8.2573长住房协议文本（附文本）S&M8.2675客房预订单(附表)S&M8.2779会议通知单(附表)S&M8.2880团体入住确认书（附文本）S&M8.2981第1

6、节 质量目标市场营销部作为酒店重要对客服务部门，_年度质量目标为： 1.1 酒店总业务指标： _1.2 客房出租率： 40% 1.3 月客户满意率： 95%1.4 回款率： 95%第2节 部门概述市场营销部在酒店经营中起到主导作用，它是酒店日常运行与操作的中枢机构，是总经理的经营顾问和参谋，为总经理经营决策提供各种市场信息，是负责酒店市场调研和推销的职能部门。市场营销部主要任务是在部门经理的领导下，制定长、中、短期销售计划，建立广泛的销售网络，开展各种行之有效的促销活动，充分、合理利用能源，做好日常经营活动中成本和费用的控制，从而以最小的投入赢得最大的市场占有率，争取本市场内最合理的平均房价和

7、最高的客房出租率，完成总经理下达的任务指标，为酒店招徕客源，创造最佳经济效益。第3 节 部门组织结构图 定岗：9岗定编：10人 商务秘书（1人）销售主管（1人）商务客、会议销售代表（2人） 市场营销部经 理（1人）经理市场营销部助 理（1人）销售主管（1人）旅行社、团队销售代表（1人）美 工（1人）公关接待主管（1人）第4节 岗位职责4.1 岗位名称：市场营销部经理直接上级：总经理直接下级：市场营销部经理助理、秘书、美工资质要求：熟知市场动态，根据市场变化，提出改进方案，把握营销政策，从事前厅或销售工作五年以上，具备大专以上文化(或通过本岗位培训，取得资格证书)，五官端正、身体健康、仪表端庄，

8、具有良好的书写、语言表达能力，具有亲和力及团队协作能力。岗位职责：4.1.1 对总经理负责，全面负责市场营销部的日常经营管理工作。4.1.2 根据总经理提出的经营方针，制定计划指标。4.1.3 为完成经营目标而确定本部门销售业务计划的实施细则，以达到较好的经济效益。4.1.4 掌握国内外旅游市场动态，提出可行性、开拓性研究报告。4.1.5 扩大销售，搞好业务往来接待工作。4.1.6 制定本部门各项业务指标、规章，完成酒店下达的月度、年度经营指标。4.1.7 协调各相关部门的关系，保证日常工作正常运转。4.1.8 负责本部门的安全工作。4.1.9 负责本部门员工的政治思想工作。4.2 岗位名称：

9、市场营销部经理助理直接上级：市场营销部经理直接下级：销售主管资质要求：掌握销售策略和手段，具有全面开展销售工作的能力，具有三星级酒店市场营销部岗位工作经验三年以上，具有大专以上学历或通过本岗位培训；温和、诚恳、开朗、大方，男身高1.701.78m，五官端正、身材匀称健康；女身高1.601.70m，相貌甜美、身材匀称健康，有流利的普通话、英语，有良好的文字表达能力，能适应出差工作。岗位职责：4.2.1 协助市场营销部经理共同掌握市场销售主动权。4.2.2 定期分析市场情况，提出营销工作建议。4.2.3 督导各销售主管进行市场调查、客源开发。4.2.4 对各销售主管进行月度业绩考评。4.2.5 保

10、证回款率。4.2.6 抓好培训考核工作。4.2.7 扩大销售，搞好业务往来接待工作。4.2.8 完成部门经理交办的其它工作。4.3 岗位名称：销售主管直接上级：市场营销部经理助理直接下级：销售代表资质要求：熟悉市场行情，熟知本店各项设施项目价格，地理位置，使用方法，从事酒店市场营销工作两年以上者，具备高中文化以上学历，男身高1.721.80m五官端正、身材匀称健康、精力充沛，仪表端庄，女身高1.621.70m，五官端正、身材匀称健康，未婚者最好，有流利的普通话、英语，有良好的文字表达能力，能适应酒店因工作需要的出差。 岗位职责： 4.3.1 协助市场营销部经理助理增加酒店商务的客源，以完成市场

11、营销部经理所制定之全年营业指标。 4.3.2 向市场营销部经理助理提交每月的营业探访摘要。 4.3.3 逢星期六提交下星期之营业推广计划给予市场营销部经理助理。 4.3.4 每星期都应提交一份营业探访的报告给市场营销部经理助理。 4.3.5 跟催由市场营销部经理助理交派的新的商务客户工作。 4.3.6 经常搜集、获取其它竞争对手酒店新的动向和数据。 4.3.7 参与及代表酒店所主办的特别配套计划的推销。 4.3.8 根据需要，参与并协助推广酒店新的配套计划。 4.3.9 与有潜力的商务客户保持良好的生意往来。4.4进行市场探访，开拓新的商务客户，以推广酒店的营业项目。4.4.1 经常、亲自对下

12、属跟进的商务客户做营业拜访。 4.4.2 协助商务客户使用酒店所有设备、设施。4.4.3 根据需要对酒店场所进行巡视。4.4.4 跟催商务客户之订房单。 4.4.5 联络入住酒店的客人，加强客人对酒店的信心和支持。 4.4.6亲自迎接所有宴会，研讨会和展览会之主办人，以提高酒店在市场上的知名度。 4.4.7 在一个月内应至少三次款待有生意来往的客户的决策者。 4.4.8 参加定期举行的营业部门会议。 4.4.9需服从市场营销部经理助理在上述职务及职责范围各条款以外之任务指令。4.5 岗位名称：销售代表直接上级：销售主管 直接下级：无资质要求：熟悉市场行情，熟知酒店各项设施项目价格，地理位置，使

13、用方法，从事酒店市场营销工作两年以上者，具备高中以上文化学历，男身高1.721.80m五官端正、身材匀称健康、精力充沛，仪表端庄，女身高1.621.70m，五官端正、身材匀称健康，未婚者最好，有流利的普通话、英语，有良好的文字表达能力，能适应酒店因工作需要的出差。 岗位职责：4.5.1定期对旅行社、会议、散客、长包房等客源市场及周边饭店、景区景点进行市场调查，写出调查报告。4.5.2开发新客户及拜访新、老客户，稳定客源市场，完成目标任务。4.5.3信息反馈工作。4.5.4填写订单并分发相关部门。4.5.5协调好部门之间、同事之间的关系。4.5.6做好商务客人、旅游团队、网络订房、会议团队等客源

14、的预订接待工作。4.5.7协助财务催款员做好各市场客户的催帐工作。4.6 岗位名称：商务秘书直接上级：市场营销部经理直接下级：无资质要求：熟悉秘书业务，了解公关、礼貌、礼仪、档案、统计的基本知识，掌握市场学和酒店市场营销的基本知识。主动、热情、周到、温和、礼貌、恰到好处。在酒店工作2年以上。具有大专以上或同等学历，温和、诚恳、踏实、细致。身高1.60m-1.65m，身材匀称，面貌较好。20岁28岁，有良好的语言和文字表达能力。要求字迹工整，文笔流畅。岗位职责： 4.6.1 负责市场营销部的文书、档案、内务管理、业务统计等。4.6.2 处理部门日常事务。4.6.3 认真接待来访客人。 4.6.4

15、 对网络订房的客户发送预定回执并认真填写预定单发送至前厅。4.6.5 搜集、整理市场信息。4.6.6 传达指示和会议精神。4.6.7 完成经理布置的其它工作。4.7 岗位名称：美工直接上级：市场营销部经理直接下级：无资质要求：美工类大专以上学历，掌握美学相关知识；有同星级酒店工作一年以上，相关职位工作三年以上经历；头脑灵活，富于创新，具有团队意识及敬业精神。有较高的艺术修养和审美能力。熟悉使用电脑，掌握Photoshop、 pagemarker 等绘图软件，懂扫描仪、刻字机、数码相机、DV摄象机等相关设备的使用；年龄，2235周岁；身高：男，1.70米以上，女，1.60米以上；容貌端庄，大方，

16、谈吐文雅，身体健康。 岗位职责：4.7.1 根据酒店的经营活动需要进行各种设计和制作活动。4.7.2 设计及制作告示牌、广告牌、横幅、报刊广告、酒店各种对外宣传品的产品包装、促销单页及广告主题创意和基本摄影等，保证制品的质量符合酒店的格调和声誉。4.7.3 妥善保管、节约使用各种美术工具、颜料、材料所有用过或展出过的美工用品应妥善安置，保持工作场地整齐清洁。4.7.4 预估所需美工器材并每月递交一次采购申请单，并在预算内合理用料。4.7.5 参观其他酒店并观察他们的美工手法，取其之长，为我所用；4.7.6 其他部门在需要美工制作时，应按照制作要求完成。第5节 标准作业程序5.1接听电话标准作业

17、程序 项次流程步骤要点说明服务语述配备一接 听1、电话铃响3声内接听电话：2、用热情的语言问候客人，表示愿意 为客人服务。您好，市场营销部！二询 问1、 认真听、记录客人电话内容，对听不清的地方，礼貌地请客人重复一遍，并在记录表上登记。2、 认真倾听对方的陈述，同时发出“是的”、“好的”等，表明你在倾听。3、 为获得客人确认，须重复主要细节；4、 礼貌地提醒客人是否还需其它帮助。接收客户电话、传真记录表三解 答迅速、准确、礼貌地解答客人的提问，如果是力所能及的，应说：“好的，我马上给您办！”，如果不是自己权限范围内能办好的，应委婉对客人说：“请稍等好吗？”，请示报告上级。切记留下客人的姓名、联

18、系电话、及工作单位等。四结 束1、 礼貌地向客人道别。2、 待客人先挂断电话后，方可挂断电话。好的，再见！五记 录将事情的概况记录在记录表上，并注明时间、姓名和客人要求等。5.2文件工作标准作业程序项次流程步骤要点说明服务语述配备一准备工作1、 了解领导意图；2、 查阅相关资料；3、 理清思路；二起草准确表达文件内容，要求数据准确、语言流畅，条理清楚。三检查认真检查文件内容、文字，要求文字通顺，符合公文要求，内容充实、合法。合同法四呈报经检查认为没有问题，将起草好的文件在规定时间之前打印，呈报经理审阅。五修改、定稿1、 根据指令修改、补充。2、 将认真修改定稿的文件统一编号。六打印、签约或发送

19、将经理审阅定稿后的文件打印，加盖部门章及时签约或发送。七执行自签约或发送之日起开始执行文件内容。八存档将批文及签约或发送的文本存档。项次流程步骤要点说明服务语述备注一二三四准备工作拜访客户记录存档1、 查找资料，对有潜力的客户，进行全方位资料建档（内容：公司名称、地址、背景、负责人姓名、生日、个人爱好，拜访次数、拜访结果，需求和要求，禁忌等）。2、 对要拜访的客户进行电话预约日期、时间、地点。3、 准备好相关销售资料、名片、记录本。4、 检查个人仪表着装。1、 对首次访问的客户先做自我介绍，递上名片。2、 说明来访目的。3、 递上宣传材料。4、 介绍本店产品、设施和服务。5、 深入了解客户需要

20、。6、 对作再次访问的客户，应首先表示谢意，感谢对方以前的预订，递上新增项目资料。1、 将客人需求，对酒店反映如实记录。2、 认真、如实作书面报告呈报经理。1、 将拜访的访问报告交由秘书存档。2、 拜访所索取的名片交由秘书记录存档。态度诚恳要求语言简单明确尊重对方兴趣，寻找对方喜欢的话题电话簿、客户档案。资料夹、名片夹、记录本、西装、领带。名片册5.3 拜访新老客户标准作业程序5.4 市场调查工作标准作业程序项次流程步骤要点说明服务语述配备一二三四五准备工作调查书面报告呈 报执行、存档1、 收集有关国内外旅游市场动态信息；做好周边饭店，景区、景点市场调查表格；2、 明确市场调查目的。1、 通过

21、电话、走访等方式调查。2、 对各类数据、事件作严格准确记录。根据调查实情，写出书面报告，提出具体操作建议。呈报直接上级将审批的操作建议进行执行，并将书面材料交秘书存档。5.5信息反馈工作标准作业程序项次流程步骤要点说明服务语述配备一准备工作1、 保持愉悦的心情。2、 备好顾客信息反馈表。3、 备好笔。 顾客信息反馈表二征询意见1、 通过拜访与电话形式诚恳的征求客户意见和建议。2、 认真聆听，做详细记录。使用敬语“您好”、“谢谢”等。三呈 报将征询情况书面呈报直接上级。四存 档将信息反馈情况审阅件交由秘书存档。5.6 收催款工作标准作业程序项次流程步骤要点说明服务语述配备一准备工作根据财务部每周

22、发送的“欠帐一览表”，电话联系本店财务认为拖欠时间长，财务无法沟通的业务方。 欠帐一览表二催帐工作1 对本店财务部催款员不清楚的业务方地址，电话，有义务告知财务。2 对拖欠时间长，财务无法沟通的业务方帐款，市场营销部有责任配合本店财务部催款员电话催帐或登门催帐。三记录建档将拖欠时间长，信用欠佳的客户做记录、建档。5.7 接待来访客人标准作业程序（附流程图）项次流程步骤要点说明服务语述配备一准备工作1、了解客户的主要需求，将客户有可能需要的资料准备齐全，给前台、客房、餐厅等营业场所打电话预备好参观的房间钥匙、场点等。2、预约客人来访要提前备好房间钥匙、检查场点。二接待过程1、 主动热情到达前台，

23、迎接来访客人，彬彬有礼。将客人引领到咖啡厅就座，询问客人工作单位、姓名、来访目的，请对方留下名片或联络电话，同时请服务员上茶。2、 针对客人的要求，认真详细向客人介绍酒店情况，尽量满足客人的要求。3、 带领客人参观各场所，参观完毕，回到咖啡厅，搓商活动日期，各项目价格，特殊要求，认真做记录，并向客人重复整个记录内容，以示确认。5、欢送客人：将客人送到大门外，至客人离开为止。三填写预订单将预订内容以书面形式通知相关部门，要求各部门主管级以上干部在接洽处签全名。附流程图感谢客人争取预订送 客记录跟进结 束分发资料带客 参观介绍安排迎接客人参 观检查场点准备钥匙通知有关人员准备资料日期、时间、地点准

24、 备约 定开 始:接待来访客人流程图5.8旅行社、订房中心销售工作标准作业程序 项目流程步骤要 点 说 明服务语述配备一选择客户1、通过市场调查，选择客源数量多、信誉好、取消率低、更改少、客人平均日消费高的旅行社、订房中心。2、了解客户企业资质。财务“欠帐一表”及相关档案资料二销 售通过电话、传真、登门拜访方式，进行销售。 三争取达成协 议争取与客户在以下方面达成协议：1、用房的时间和数量，淡、平、旺季的界限，用房总房夜数。2、客房种类，优惠房价，定金约定或预付房费、免费房约定。3、截止日期、取消和“未到”约定。4、陪同、领队优惠。5、用餐标准。6、结帐方式。7、协议有效期，通常每次签订一年。

25、相应的协议书文本四审核或上报双方商定后，将商定内容向经理审核或上报。五签定协议市场营销部经理审核或上报、被评审通过后，遵照业务合同评审规定与客户签定协议书。打印成协议书六协议存档签定的协议书要一式两份，一份交客户，一份市场营销部存档，(月结协议客户需增加一份给财务部，并留存企业资质证明复印件)。七执行自双方签定协议之日起执行协议内容。5.9 会议销售工作标准作业程序项次流程步骤要点说明 服务语述配备一联系客户1、外出联络或电话联系：由销售人员根据自己分管的市场范围、客户情况、市场信息主动上门或电话联系推销，选择有意在本店举办会议的客户单位推销酒店产品，达成意向。2、接待顾客：对主动上门联系会议

26、的客户单位，主动迎接，了解意向和要求，带领客人参观酒店设施，主动推销，达成意向。各种宣传册、价目表二争取合作1、与已经达成意向的客户单位具体协商，明确会议时间、人数、用房数量、用餐标准、接待要求等，使推销工作具体落实。2、根据商定的预订方式，做好预订接待工作。3、凡超过商定用房数的预订，原则上不予受理(在房态紧张的情况下)。三审核或上报将双方商定的“会议确认书”，打印成书面材料，报市场营销部经理审核或上报。四签定协议或会议确认书经市场营销部经理审核或上报后被评审通过后，遵照业务合同评审规定与客户签定协议书，或会议确认书（会议确认只需双方在文件上签全名认可）。五协议存档与会议客户确认签定的“会议

27、确认书“交市场营销部秘书存档。六执 行自双方签定协议之日起执行协议内容。5.10长住户销售工作标准作业程序 项次流程步骤要点说明服务语述配备一了解市场1、 通过市场调查，了解哪些客户有长包房需求。2、 了解其他酒店长包房价格。二联系客户通过电话、传真、拜访等形式，对潜在客户进行销售。宣传资料、报价三了解客户用房要求及审核企业资质1、请客人参观各类房间，确定客户需求的房间种类。2、向客人报价。3、详细记录客户的各种用房要求。能满足的要求，要向客户确认，不能满足的要求，要婉言向客户解释清楚。 4、约定结算方式。5、深入了解客户企业资质。 索要企业资质证明四达成意向与客户达成意向，草拟备忘录。五审核

28、或上报将备忘录书面呈报市场营销部经理审核或上报。六签 定协议书经市场营销部经理审核或上报审批后，酒店方代表与客户方代表签定协议书。七存 档经双方签定后的协议书，复印三份，一份送交前厅部，一份送交财务部，一份留市场营销部，原本送总办存档(客户资质证明复印件留存总办)。八执 行1、 将预订单送到前厅部，按协议内容保留客人所要的房间。 2、书面通知有关部门，在客人入住酒店之前按要求做好准备。3、客人入住开房以后，建立长住客户卡，详细记录客人的姓名、性别、年龄、生日、特殊喜好、公司名称、公司地址、护照或身份证号码等内容，以备向客人提供各项服务。5.11VIP预订接待工作标准作业程序项次流程步骤要点说明

29、服务语述配备一准备工作1、 接到信息，填写“VIP申报表”呈报主管副总审批。2、 接到主管副总审批后，立即向各部门发送预订，注明VIP等级。3、 提前3天做好准备工作，组织“VIP接待小组”，使每个营业场所都有组员跟踪服务，协调。4、 安排礼仪小姐提前按照所要求的仪容仪表，提前40分钟到大厅站位。5、 按照VIP等级提前向总经理、副总经理及各部门经理通知迎接的确切时间。6、 提前三天检查好VIP所需房间、休息室、会议室及餐厅、娱乐场所、车位、车场调度情况，并提前检查所需房间花篮、问候卡、总经理名片、果篮、欢迎花束。要求在VIP到达前90分钟再次检查落实摆放情况及硬件情况和主管到岗服务情况。VI

30、P申报表二接待1、 市场营销部经理或大堂副理拿好用信封装好的VIP房间钥匙在大堂恭候。2、 全体欢迎，礼仪小姐问候，献花，引领VIP至房间（或休息室）。市场营销部经理陪同至楼层。3、市场营销部经理安排专人对VIP的吃、住、娱乐、行等进行全天候跟踪服务。您好，欢迎光临！三欢送1、 提前一天落实VIP离店时间，并提前通知总经理、副总及各部门经理到大厅欢送。2、 通知前厅安排行李组，车辆，及时将行李送到前台并上车。3、 提前两小时通知前台收银审查消费单并打印清单，方便VIP离店结算。4、 全体人员将VIP欢送出大门口，并询问有关意见和建议，握手告别，直到客人离开为止。四信息反馈将接待过程中的各部门接

31、待情况，客人意见等，以详细书面形式呈报总经理并存档。5.12散客预订接待工作标准作业程序（附流程图）项次流程步骤要点说明服务语述配备一接到预订信息30分钟之内给客户书面回传确认或电话确认，同时做好记录。了解房态二填写预订单确认无误后，立即填写“客房预订单”，写清客人的姓名、入住日期、离店日期、房价、房间类别，并将付款方式注明。三发送“客房预订单”一式两联，一联送前厅接待，签全名签收，一联留存市场营销部存档。将订房情况记录在“预订记录本”上四准备接待前厅部接到预订后，按要求准备房间，并提前准备好房间钥匙及行李员。五变更如果所订房间有变更，市场营销部应该及时书面通知前厅，写更改单，一式两联，一联交

32、前厅，一联留存，并将原单撤回。六取消如遇客人有突发事件，临时取消预定，市场营销部应及时通知前台。七存档 由秘书将所有预订接待资料存档附流程图散客预订接待工作流程图接到预订信息结 束协议客户半小时内回复填写预订单更改预订取消预订发送预订到相关部门记录存档要求客人付定金回传确认书面确认跟进发展为协议客 户争取并签订协议书新客户5.13 会议预订接待工作标准作业程序（附流程图）项次流程步骤要点说明 服务语述配备一准备工作1、 保持愉悦心情。2、 仪表端庄。3、 与客人洽谈达成意向，并确认，双方在“会议确认书”上签全名。4、 详细填写会议通知单并发送到相关部门。5、 按照接待客人情况，接待内容，会务组

33、的活动安排，做好欢迎牌、横幅、会议签到台等，提前做好客房及会议室检查。6、 提前15分钟到达大厅等待客人到来。7、如果需要经理、副总经理出面迎接，提前一天作出申请、安排。拟定“会议确认书”发送“会议通知单”二接待1、 欢迎会务组负责人或陪同，并与各位领导握手问好，递送交换名片。2、 引领客人到达目的地。3、 随时予以照应。4、 提前90分钟再检查房间服务准备情况，餐厅布置准备情况，会场布置情况，提前8小时以上与客人确认餐标、菜单。5、 请会务负责人到前台收银处押支票或现金(要求金额要大于预计消费额)，办理入店手续，领房间钥匙。6、 销售人员全程跟踪服务，保证能够随时协调有关会务事宜，超过自己权

34、力范围的要求，随时向上级请示，得到答复马上告之会务组负责人。三欢送1、 提前2小时让前台收银汇总消费帐单，做出消费清单，方便会务组负责人审查结帐。2、 落实客人离店时间，提前15分钟到大厅欢送。3、 通知前厅安排行李组，及时将行李送至前台，并上车。4、 审查收银对客人在店的消费结算。5、 征询客人意见和建议，对本次会议接待中的不足详细记录，将客人送出门口，直到客人离开为止。四总结、存档写出会议接待总结，呈报上司审阅后交由秘书存档。附流程图会议预订接待工作流程图确认客户会议业务意向接受预订，书写“会议确认书”要求客户签全名确认购买商品使用康乐设施租用 会议室会议订房会议用餐使用车辆发送相关部门更

35、改预订取消预订填写会议通知单提前检查落实会议接待迎接、带领客户到前台交付押金会议期间协调、沟通，保证会议顺利进行接到前台通知，陪同结帐征询会务组意见资料存档欢送至大门口5.14旅游团队预订接待工作标准作业程序（附流程图）项次流程步骤要点说明 服务语述配备一接收预订信息一小时之内给客户书面回传确认，同时做好记录。了解房态与餐位情况。二填写预订单1、确认预订后，立即填写预订单。2、要求写清楚旅行社全名、预订人全名、联系电话、团队到达日期、房型、房间数、房价、结帐方式、订餐要求、酒水要求、娱乐活动等要求。使用“团队、会议通知单”进行填写。三发送“团队、会议通知单”按照相关部门，总经理、副总经理及每个

36、部门发送一份，市场营销部留一联存档，经手人、接洽人栏要签全名。将订房、订餐情况记录在“预订记录本”上四准备接待1、前厅在接到团队、会议通知单后，提前安排房间，行李员并准备好房卡， 2、餐饮在接到团队、会议通知单后，按照客人要求提前做好菜品、酒水等各项准备，客人用餐完毕后将单据让领队签字转前台或按预订要求客人自付或现付。五检查落实到达前1天由销售人员检查落实有关订房、订餐、车辆、行李员的安排情况。六接待1、旅游团队到店前15分钟，销售人员要在大堂迎接，并将领队带到前台办理入住手续，交换名片，询问是否需要其它帮助。2、前厅在接待团队时，要向领队询问离店时间及车辆要求，并提前安排行李员运送行李。3、

37、 销售人员跟踪服务。七结帐接到前台通知，立即到前台审核团队的各项消费，并陪同领队结帐，对于月结团队要求领队在帐单上签字确认，现付的当时结清。八证询意见将客人意见或建议及本次接待中存在的不足详细记录。顾客满意度调查表九送 团离店时销售人员要将团队送至大门口至车辆离开为止。十总结、存档写出团队接待总结，交秘书存档。附流程图旅游团队预订接待工作流程图接到预订信息团队接待接受预订发送到相关部门记录存档结束更改预订取消预订记录存档结束送团至大门接到前台通知，让领队到前台签字确认团队消费并陪同结帐赔同结帐并接待协调带领队到前台办理押金等入店手续到大堂迎接接团检查各部门 准备工作填写预订单1小时内书面回传确

38、认5.15填写订单并分发相关部门标准作业程序项次流程步骤要点说明 服务语述配备一确认预订接到业务单位的预订电话或传真后，根据电话或传真上要求的房间数，与前厅接待核对是否有足够房间数，10分钟以内回执或回电给客人，详细记录下业务单位名称、预订人全名、联系电话、会议、团队或散客到达日期、房间数、房价、订餐要求、酒水要求及结帐方式等。二填写预订单下预订单时写清楚业务单位名称、预订人全名、联系电话、会议、团队或散客性质及到达日期、房间数、房价、结帐方式，订餐注意餐标及酒水要求，给前厅收银单上注明结帐方式。三分发各部门根据预订单上注明的部门名称，分发至相关部门，并要求接洽人签名确认。四存档将各部门接洽人签字认可的预订单底单向市场营销部全体通报，并交秘书存档。5.16拍摄接待VIP照片，建立VIP客户档案标准作业程序项次流程步骤要点说明服务语述备注一准备工作1、由秘书负责查找资料，了解VIP信息，进行全方位资料建档（单位名称、姓名、职业、职务、电话等）认真核对VIP到达的时间及拍摄地点。2、保证提前1小时到场。3、要在记录本上详细记载所需拍摄的内容。 美工操作