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1、员工手册销售人员销售人员基本要求一、 仪容仪表男性：衣装整齐、干净、无污迹和明显的皱褶；扣好纽扣，结正檩领带，领结或领花；西服不宜过长或过短；衬衫袖口不宜过肥；穿西装时应穿皮鞋；西装上衣的口袋原则上不应放置东西，上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜；皮鞋要保持干净、光亮；领带夹位置正确。头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为宜，不得留胡须，要每天修脸 ；男员工可隔日刮脸，但不得化妆。女性：女式西服须做得短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美；如果是配裤子则可将上装做得稍微长一些，穿西装裙时不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外女员工要化淡妆，要求粉底不能打得太厚，且要保持均匀，与其皮
2、肤底色协调；忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水头发要常洗，上班前要梳理整齐，不宜披散发，可加少量头油，保证无头屑二、 行为举止1、 站姿躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。面部：微笑、目视前方。四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外分开。2、 坐姿1) 眼睛直视前方，用余光注视座位2) 轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声3) 当客人到放访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后方可就坐下4) 造访生客时，坐落在椅前1/3；造访熟客
3、客时，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背5) 女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐邹或显出不雅6) 听人讲话时，上身微微前倾或将上身转向讲话者，用柔和的的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部的神情。不可东张西望或显得心不在焉7) 两手平放在两腿间，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小动作8) 两腿自然平放,不得跷二郎脚。男仕两腿间间距可容一拳，女仕两腿应并拢，脚不要塔拍地板或乱动。9) 从座位上站起，动作要轻避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。10) 离位时要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。3、 动姿1) 行走时，步伐要适中，女性多用小步。切忌大步流星
4、，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走。2) 行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”3) 走廊、楼梯等公共通道员工应靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆。4) 几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。5) 在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。6) 在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“你先请”。7) 在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，如需超过，首先
5、应说声“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。8) 和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。9) 给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。10) 行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。11) 工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何物件夹于腋下。12) 上班时不得在营业场所吸烟或吃东西。13) 注意“三轻”，即说话轻、走路轻操作轻。14) 社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压在左手上，即特殊场合才行45度鞠躬礼。行礼完
6、毕用热情、友好的柔和的目光注视客人。4、 交谈节点一1) 与人交谈时，首先应保持衣装整洁。2) 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。3) 站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿，切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品。4) 他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、鼻孔、瘙痒、敲桌子等，要做到修饰避人。5) 严禁大声说笑或手舞足蹈。6) 在与人讲话时，不得经常看手表。7) 三人交谈时，要使用三人都听得懂的语言8) 不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。9) 在他人后面行走时不要发出诡谲的笑声，以免产生误会。10) 讲话时，“请”、
7、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和侮辱性语言。不开过分的玩笑。11) 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。12) 称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。13) 几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人，应呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”14) 无论任何时候从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”、对客人造成的任何不便都
8、要说“对不起”将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地仍给客人或是仍在桌面上。15) 客人讲谢谢时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无翻译。16) 任何时候招呼他人均不能用“喂”。17) 对客人的询问不能回答“不知道”，的确不清楚的事情，要先请客人稍后，在代客询问，或请客人直接与相关部门或人员联系。18) 不得用手指或笔杆为客人指示方向。19) 在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍侯、并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。20) 如确有急事或接电话而离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让你九
9、等了”，不得一言不发就开始服务。节点二1) 如果要与客人谈话，要先打招呼，如正常客人在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”，如蒙客人点头答应，应表示感谢。2) 谈话时如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。3) 客人来到公司时，应讲“欢迎光临”，送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”，4) 说话时声音要自然、清晰柔和亲切热情，并不要装腔作势，音量要适中。5) 所有电话，先问好，后报项目名称，再讲“请问能帮您什么吗？”不得倒乱次序，要带着微笑的声音去说电话。6) 所有电话，务必在三分
10、钟之内接答。7) 通话时须准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单复述以便以确认。8) 通话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。9) 当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌的回答，而且应尽量避免使用也许、可能、大概之类语意不清地回答。不清楚的的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚而又无法查清的应回答“对不起，先生，目前还没有这方面的资料”。10) 如碰到与客人通话过程中需效长时间查询资料，应不时向对方说声“正在查找，请您在稍等一会儿”。通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您到来”等、
11、并待对方挂段后再轻轻放下话筒。11) 客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须说“对不起，打扰您”。12) 对客人疑难问题或要求表现充分的关心，并热情的询问，不应以工作忙为借口而草率应付。13) 客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何是、时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。14) 全体员工在公司内遇到客人，上级、同事时应主动打招呼问候。15) 做到讲“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声、禁止使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。16) 凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入。未经主人同意，不得翻阅
12、房内任何东西（文件）。在与上司交谈时未经批准，不得自行坐下。销售人员的素质：积极的工作态度；饱满的工作热情；良好的人际关系；善于与同事合作；热诚可靠；独立工作能力；具有创造性；热爱本职工作，不断提高业务技能；充分了解楼盘知识；知道顾客真正需求；能够显现出发展商和楼盘的附加值；达成业绩目标；服从管理人员领导；虚心向有经验的人学习；虚心接受批评；忠实于发展商；销售中心规章制度公司每位销售人员必须时刻紧记，作为公司之代表，应在工作中表现出应有的职业素养，以免有损公司形象。下列是销售人员必须遵守的规章制度。如有违反，公司将给予纪律处分。情节严重者，将采取即时解雇及无须告之及补偿。本制度管理条例在日后日
13、常管理当中将不断补充、不断完善。销售中心管理制度1、 作息时间： 上班时间： 节假日：依据销售状态采用星期一至星期五轮休、节假日和展销会一般不给轮休。2、 迟到以超过上班时间为迟到，迟到5分钟以内，三次扣50元，超过15分钟一扣50元，第二次扣100元，依此类推。3、 早退和迟到的处理方式一样。4、 就餐时间：中午12：00-13：00，销售人员轮流就餐。5、 上班时间必须穿戴整洁，化淡妆（参照销售人员基本要求）。6、 严禁在工作场所大声喧哗、嬉戏、赌博、打扑克、下棋、吃东西、化妆、闲聊、议论客户及不文明言谈举止等一切有损公司形象，影响正常工作、办公秩序的行为。7、 严禁在工作场所看报纸杂志、
14、打私人电话、善自离开岗位等，做与本职工作无关的事8、 严格遵守公司的规管理制度，尊敬公司领导和上司，无轮在任何时间、任何地点见到公司领导和上司都应主动打招呼问好。9、 销售人员有义务保持销售中心的工作秩序和良好的卫生环境。10、 销售人员对相关机密文件有义务进行保密，如有泄露公司机密，则视情况的严重性给予处罚。11、 销售人员不得接收任何款项，和接受客户给予的佣金，不得有炒单元、让号、嫌取差价等，一经发现立即辞退。12、 销售人员必须按时，按质完成上级领导委派的任务。13、 销售人员在工作中要有团队作战精神，不许出现抢客、争客的现象，如因此造成客户流失，则视情况严重性做出处理。14、 销售人员
15、应做好每日的客户登记、汇报一天客户情况。15、 销售人员在工作中出现签错认购书、签错合同、卖重楼等工作当中的失误，视其情况做出处理。16、 每天早上召开例会，每周召开一次例会，销售员每周向销售主管递交一份一周总结。17、 对惹事生非、拉帮结派、无中生有、明知故犯、人为破坏业务工作的销售人员以警告、除名并视其情节轻重处罚。18、 每月进行业务排名及综合考评。对于当月第一名者给予奖励，两个月排名最后者予以警告或自动淘汰。销售中心保密制度：文档保密制度1) 档案分保密级文档和一般文档保存，有专人保管。2) 保密级档案，存放在有保密设施的保密柜中。3) 查阅保密级档案，必须履行审批手续，获准同意后方可
16、在档案室查阅。同时需由档案管理人员监督陪同下进行，查阅文档时，严禁涂改、圈划、抽取、撤换档案资料，未经允许不得复制、抄写档案内容，用后立即归还。不得私自将文档带出档案室。4) 营销中心会议记录的查阅，须销售经理批准。5) 严禁用电话及其他任何方式索取、泄露或擅自向外公布档案中机密内容。6) 档案资料已输入计算机的磁盘，除上报主管部门外，不得借出使用。7) 需要销毁的档案资料，按规定造册，经主管领导批准后，在由两人以上监控。8) 保密文档在工作中形成的废纸、复印废纸、必须销毁，不得随意仍掉。9) 文档管理人员必须认真地执行保密制度，增强保密观念，接受保密教育与检查。10) 严格执行文档管理工作的
17、各项规章制度，定期进行检查，发现问题及时处理，堵塞一切泄密漏洞。11) 档案禁止其他人员进入，绝密、机密档案专人单独包管，销售经理随时检查。员工保密制度销售经理保密范围：未正式公布执行的销售策略、价格策略、广告策略及项目相关的宣传资料、客户资料等。保密职责：对查阅客户档案的须严格审核。严格监督员工保密制度的执行，不断强化员工的保密意识。对员工违反保密制度的员工给予警告和经济处罚。销售人员保密范围：客户资料、客户的合同、客户的购房情况。保密职责：严格执行公司的对外统一口径（例如：销售情况、价格情况等）。不得泄露或对外公布与客户有关的相关情况。日常销售工作流程流程一：接听电话基本动作1) 接听电话
18、必须态度和蔼，语言亲切。一般先主动问候“花园或公寓，你好”，然后开始交谈。2) 通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面 的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将楼盘的卖点巧妙的融入。3) 在与客户交谈时，设法取得我们想要的资讯；第一要求客户的姓名、联系电话等个人背景情况的资讯。第二要件，客户能接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的资讯。其中，与客户联系方式由为重要。4) 最好的做法是，直接约请客户来现场看房。5) 马上将所得资讯记录在客户来电表上。注意事项1) 销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。2) 广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能
19、会涉 及的问题。3) 广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以23分钟为限，不宜过长。4) 电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。5) 约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。6) 应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充公沟通交流。流程二：迎接客户1) 客户进门，每一个看得见的销售人员都应主动招呼“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意。2) 销售人员立即上前，热情接待。3) 帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。4) 通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。注意事项1) 销售人员应仪表端正，态度亲切。2) 接待客户或一人，或一主一
20、付，以二人为限，绝不能超过三人。3) 若不是真正客户，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。4) 生意不在情谊在，送客至大门外或电梯间。流程三：产品介绍基本动作1) 交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况。2) 按照销售现场以规定好的销售路线，配合灯箱、模型、样板等销售道具， 自然而又重点的介绍产品（着重于地段、环境、交通、生活机能、产品功能、主要建材等的说明）。注意事项1) 此时侧重强调本项目的整体优势点。2) 将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。3) 通过交谈正确把握客户的真正需求，并据此迅速制定应对策略。4) 当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，
21、把握他们相互关系。流程四：购买洽谈基本动作1) 倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。2) 在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性介绍。3) 根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详细的说明。4) 针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。5) 适时制造现场气氛，强化其购买欲望。6) 在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。注意事项1) 入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的空间范围内。2) 个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。3) 了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。4) 注意与现场同仁的交流与配合，让现场经理知
22、道客户在看哪一户。5) 注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。6) 现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。7) 对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。8) 不是职权范围内的承诺应抱现场经理通过。流程五：带看现场基本动作1) 结合工地现状和周边特征，边走边介绍。2) 按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户型。3) 尽量多说，让客户始终为你吸引。注意事项1) 带看工地路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。2) 嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。流程六：暂未成交基本动作1) 将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。2) 再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。3)
23、 对有意的客户再次约定看房时间。注意事项1) 暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。2) 即使分析暂未成交或未成交的真正原因，报告现场经理，视具体情况，来采取相应的补救措施。流程七：填写客户资料表基本动作1) 无论成交与否，每接待完一组客户后，立即填写客户资料表。2) 填写重点：客户的联络方式和个人资讯；客户对产品的要求条件；成交或未成交的真正原因；3) 根据客户成交的可能性，将其分类为很有希望、有希望、一般、希望渺茫，这四个等级，以便日后有重点的追踪客户。注意事项1. 客户资料表，应认真填写，越祥尽越好。2. 客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存。3. 客户等
24、级应视具体情况，进行阶段性调整。4. 每天或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检讨销售情况，并采取相应的应对措施。流程八：客户追踪基本动作1. 繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告。2. 对于A、B等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能，努力说服。3. 将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。4. 无论事后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。注意事项1) 追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。2) 追踪客户要注意时间的间隔，一般以23天为宜。3) 注意追踪方式的变化：打电话，寄资料，上门拜访，
25、邀请参加促销活动等。4) 二人以上与同一客户有联系时应该相互通气，统一立场，协调行动。流程九：成交收定基本动作1) 客户决定购买并下定金时，利用销控对答告诉现场经理。2) 恭喜客户3) 视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为 约束。4) 祥尽解释定单填写的各种条款和内容：总价款栏内填写房屋销售的表价；定金栏内填写实收金额，若所收的定金为票据时，填写票据的详细资料；若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额，填写于定单上；与客户约定签约的日期及签约金额，填写于定单上；折扣金额及付款方式，或其他附加条件于空白处注明；其他内容依定单的格式如实填写。5) 收取定金、请客户
26、、经办人员、现场经理三方签名确认；6) 填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案；7) 将定单第一联（定户联）交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将客单带来；8) 确定定金补足日和签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件；9) 再次恭喜客户；10) 送客至大门外或电梯间；注意事项1) 与现场经理和其他销售人员密切配合、制造并维持现场气氛。2) 正式定单的格式一般为一式四联：定户联、公司联、工地联、财会联。注意各联各自应持有的对象。3) 当客户对某套单元稍有兴起或决定购买但未带足足够的金额时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法。4) 小定金金额不在于多，三四百元至几千元均
27、可，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。5) 小定金保留日期一般以三天为限，时间长短和是否退还，可视销售状况掌握。6) 定金（大定金）为合约的一部分，若双方任一方无故毁约，都将按定金的1倍予以赔偿。7) 定金收取的下限为1万元，上限为房屋总价款的20%。原则上定金多多益善，以确保客户最终签约成交。8) 定金保留日期一般以七天为限，具体情况可自行掌握，但过了时限，定金没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户。9) 小定金或大定金的签约日之间的时间间隔应尽可能的短，以防各种节外生枝的情况发生。10) 折扣或其他的条件，应报现场经理同意备案。11) 定单填写完后再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确
28、。12) 收取的定金须确实点收。流程十：定金补足基本动作1) 定金栏内填写实收补足金额。2) 将约定补足日及应补金额栏划掉。3) 再次确定签约日期，将签约日期和签约金填写于定单上。4) 重新开定单，大定金单依据小定金单的内容来填写。5) 详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件。6) 恭喜客户，送至大门外或电梯间。注意事项1) 在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并作好准备。2) 填写完后，再次仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。3) 将详尽情况向现场经理汇报备案。流程十一：换户基本动作1) 定购房屋栏内，填写换户后的户别、面积、总价。2) 应补金额及签约金，若有变化，以
29、换户后的户别为主。3) 于空白处注明哪一户换至哪一户。4) 其他内容同原定单。注意事项1) 填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。2) 将原定单收回。流程十二：签合约基本动作1) 恭喜客户选择我们的房屋。2) 验对身份证原件，审核其购房资格。3) 出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款；转让当事人 的姓名或名称、住所；房地产的坐落、面积、四周范围；土地所有权性质；土地使用权获得方式和使用期限；房地产规划使用性质；房屋的平面布局、结构、构筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况；房地产转让的价格、支付方式和期限；房地产支付日期；违约责任；争议的解决方式。4) 与客户
30、商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步。5) 签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。6) 将定单收回，交给现场经理备案。7) 帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。8) 登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。9) 恭喜客户，送客户至大门外或电梯间。注意事项1) 示范合同文本应事先准备好。2) 事先分析签约时可能发生的问题， 向现场经理报告，研究解决办法。3) 签约时如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一层主管。4) 签合同最好由购房户主具体填写具体条款，并一定要其本人亲自签名盖章。5) 由他人代理签约，户主给予代理人的委托书最好经过公正。6) 解释合同条款
31、时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。7) 签约后的合同，应迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构登记备案。8) 牢记：登记备案后，买卖才算正式成交。9) 签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。10) 若客户的问题无法解决而不能签约时，让客户先请回，另约时间，以时间换取双方的折让。11) 及时检讨签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。流程十三：退户基本动作1) 分户退户的原因，明确是否可以退户。2) 报给现场经理或更高一层主管确认，决定退户。3) 结清相关款项。4) 将作废合同收回，叫公司留存备案。对不同消费者个性及其对策：类型特征采取对策理性
32、型深思熟虑，冷静稳健，不轻易被销售人员说服，对不明之处详细追问。说明房地产企业性质及独特优点和产品质量，一切内容须真实，争取消费者理性认同。感情型天性激动，易受外界刺激，能很快就作决定强调产品的特色与实惠，促使快速决定。犹豫型反复不断态度坚决而自信，取得消费者信赖，并帮助其决定借故拖延型个性迟疑，借词拖延， 拖三拖四追求消费者不能决定的真正原因。设法解决，免得受其拖累沉没寡言型出言谨慎，反应冷漠， 外表严肃。介绍产品，还须以亲切、诚恳的态度笼络感情，了解真正的需求再对症下药。神经过敏型专往坏处想，任何事都会产生“刺激”作用谨言谨行，多听少说，神态庄重，重点说服。迷信型缺乏自我主导意识，决定权操
33、守于“神意”或风水。尽力以现代观念来配合其风水观，提醒其勿受一些迷信迷惑，强调人的价值。盛气凌人型趾高气扬，以下马威来吓唬销售人员，常拒销售人员于千里之外。稳住立场，态度不卑不亢，尊敬消费锗，恭维消费者，找寻消费者“弱点”喋喋不休型因为过分小心，竟至喋喋不休，凡大小事都在顾虑之内，有时甚至离题甚远。销售人员需取得其信任，加强其对产品的信心。离题甚远时，适当时机将其导入正题。从下定金到签约须“快刀斩乱麻”。处理客户异议五种主要的异议：销售员遇到的大多数异议可分为五种，如上图所示。在问题出现之前应该知道如何去处理每种情况。事先考虑好如何处理这些异议的方案会改善你作为解决问题能手的形象，从而有助于使
34、你成为优秀的销售员。1、 隐含式异议此类客户一般不愿意谈论或自己也不清楚不愿购买的原因，销售员应尽所能找出问题，如请告诉我，您心理究竟有什么想法？或仔细观察顾客的语气、面部表情和举手投足，密切注意顾客说的话，为了发现顾客的真正异议，有时你还必须能领会他的言外之意，找出问题后，视情况进行解决。2、 敷衍式异议通常顾客会以再商量、很忙、出差等理由来应付销售人员，这类顾客可分为确实要商量或很忙，需要时间和对项目存在一定的看法，已经不考虑该项目了。那么销售员在分析客户的真正原因时，首先区分顾客，然后挖掘顾客的问题，进行处理。3、 无需要式异议我不感兴趣-我可以问为什么吗？-你是现在不感兴趣还是永远不感
35、兴趣？-如果我是你，我也会不感兴趣。但是，当你听到了我知道你会感兴趣的。（如果潜在顾客仍说不）什么时间在谈更好呢？-我理解你的感觉，我的一些最好的客户刚开始也是那么说的，直到他们发现（陈述利益）。-什么致使你不买呢？我们对现在拥有的感到很满意-在哪方面感到满意呢？-我的许多客户在见到我们产品之前对他们已拥有的产品都很满意。他们转变的原因有三（阐述产品的三个好处）-我知道你的感觉，我们通常满足于某事物，因为我们没有机会或没有时间去发现更好的东西。我对你的产品研究过了。想利用几分钟时间把它与我的产品做一比较（阐述利益）。4、 价格式异议你的价格太高-与什么相比-我的价格是比竞争对手高。但我们是物有
36、所值（解释）-请问高在哪里？-太高是多高？-你以为他应该值多少钱？-如果能便宜些你要买吗？我买不起-为什么？-如果我能介绍一种办法让你买得起，你会感兴趣吗？-你的意思是现在买不起还是永远买不起？-现在不把握机会，以后价格升高了对你便是一种损失。给我10%的折扣，我今天就给你下定金-我给你的是最优惠的价格。-我们的产品质量及服务标准，都优于竞争对手，成本都接近售价而且我们的产品是提供百分百的满意服务-不是90%。5、 产品式异议你竞争者的产品更好-我想听听你对这两种产品的看法。-你指的是质量、服务、特点还是几年后的价值。我不想冒风险-你绝觉得风险大吗？我们极少听人那么说。你说的风险指的是什么意思
37、？-怎样你才能感到更安全呢？处理异议的方法已经获悉所有异议之后，推销员必须给顾客以满意的回答。自然，不同的情况需要不同的方法。你可以：1) 规避2) 放过异议3) 将异议改述成提问4) 拖延回答异议5) 用自问自答法解决异议6) 询问与异议有关的问题7) 直接否定异议8) 间接否定异议9) 预期异议10) 对异议进行补偿处理11) 对异议提供第三方的答案12) 五问序列法：a) 你现在犹豫不决一定有原因。我想问一下是什么原因，可以吗？b) 除了这个还有别的原因吗? c) 假设你能使自己确信那么你想接着往下进行吗？（如果是肯定回答，继续进行推销；如果是否定回答，进行问题4）。d) 一定还有别的原
38、因。我可以问是什么吗？（对方回答到问题2，也可直接问问题5或重复本系列一二次后再用问题5）。e) 什么才能让你信服呢？销售员成功促销关键：第一关键：初步接触初步接触是找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并与朋友倾谈亲切语气和顾客接近，创造销售机会。注释要求备注第一个关键初步接触站立姿势正确，双手自然摆放、保持微笑冷淡不理、勿态度冷淡、机械性回答第二个关键揣摩顾客需要第三个关键成交第四个关键售后服务第五个关键结束要求站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对客人。站立适当位置，掌握时机主动与顾客接近。与顾客谈话时，保持目光接触，精神集中。慢慢退后，让顾客随便参观。最佳接近时刻当顾客长时间端详模型
39、或展板时。当顾客注视模型一段时间，把头抬起时。当顾客突然停下脚步时。当顾客目光在搜寻时。当顾客与销售员相碰时。当顾客寻求销售员帮助时。接近顾客方法打招呼自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎。早晨/你好！请随便看。你好，有什么可以帮忙？有兴趣的话，可拿份详细资料来看。备注：切记对顾客视而不理。切勿态度冷漠。切勿机械式回答。避免过分热情，硬性推销。第二个关键揣摩顾客需要不同的顾客有不同的需要和购买动机，在这个时刻，销售员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最合适的单位。要求注意观察顾客的动作和表情，是否对楼盘感兴趣。询问顾客的需要，引导顾客回答。精神集中，专心倾听顾客意见。对顾客的谈
40、话作出积极的回应。提问请问你是度假还是养老？你喜欢哪种户型的楼？你要求多大面积？备注切记以衣帽取人。不要只顾介绍，而不认真倾听顾客谈话。不要打断顾客的谈话。第三个关键清楚地向顾客介绍了情况，到现场参观了楼盘，并解答了顾客的疑问，这一刻销售员必须进一步进行说服工作，尽快促使顾客下决心购买。要求观察顾客对楼盘的关注情况，确定顾客的购买目标。进一步强调该单位的优点及对顾客带来的好处。帮助顾客作出明智的选择。让顾客相信购买行动是非常正常的决定。成交时机顾客不在提问，进行思考时。话题集中在某单位时。顾客不段点头对销售员的话表示同意时。顾客开始关心售后服务时。顾客与朋友商议时。成交技巧不要再介绍其他单位，
41、让顾客的注意力集中在目标单位上。强调购买会得到的好处和优点，如折扣、抽奖、送礼物等。强调优惠期，不买的话，过几天会涨价。强调单位不多，加上销售好，今天不买，就会没有了。备注切记强迫顾客购买。切记表示不耐烦：你到底买不买？必须大胆提出成交要求。注意成交信号。进行交易，干脆快捷，切勿拖延。第四个关键顾客咨询有关售后服务问题或质量问题时，促销员应耐心听取顾客意见，帮助顾客解决问题，并根进问题的解决情况，给顾客留下认真细致的服务印象。要求保持微笑，态度认真。身体稍稍倾前，表示兴趣和关注。细心聆听顾客问题表示乐意提供帮助。提供解决的方法备注必须熟悉业务知识。切忌对顾客不理不睬切忌表现漫不经心的态度。第五个关键售后服务成交结束，结束整个过程，在这个时刻，应向顾客表示道谢，并欢迎随时到来。要求保持笑容，保持目光接触。对于未能及时解决的问题，确定答复时间。提醒顾客是否有遗留的物品。让客人先提出走的要求，才跟着起身。目送或自送顾客至门口。说道别语。
