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1、 3G销售人员应知应会手册本手册撰写时间：自2011年2月16日起本手册撰写人：熊竹青本手册撰写背景：3G业务是有别与2G业务的一项全新业务产品，3G业务的复杂度远大于2G业务，3G业务的销售难度远大于2G业务，3G业务销售所需要的人员技能和知识储备远高于2G业务。到目前为止，上级分公司所下发的各类培训材料中，基本上全部侧重于3G业务的基本知识和概念，而对于一线销售人员的实战技能的指导和归纳总结几乎是一个空白。公司管理者尚且对3G的业务如何销售处于摸索阶段，那么一线人员该如何做，我们不能只要求员工发展，而不给予切实的指导。个人认为，当前对沃3G业务的特点进行提炼总结，进而给予销售人员切实的3G
2、销售的技能指导，非常重要。解决销售最末端的困难和问题，是3G发展提速的关键，毕竟留给我们的时间不多了。第一部分：沃3G业务优势的提炼和归纳1、 联通沃3G业务的五个差异化优势（1）终端最好、最全。A、风靡全球的iPhone手机只有联通有，国产最给力的乐Phone目前联通早就有，电信才有。B、客户购买手机，无论在苏宁、国美等家电连锁卖场，还是在移动的合作大卖场，只要选择3G手机，客户有90的可能购买到的是支持联通沃3G业务的WCDMA制式的手机，尽管客户更本不知道这款3G手机到底是怎么样的3G。C、国际知名品牌诺基亚、摩托罗拉的3G手机80以上都是支持WCDMA的，还有18左右是支持电信CDMA
3、2000的，支持移动TD的几乎不超过2。目前移动的3G手机大多都是国产的中兴、华为以及酷派等国产品牌。（2）网络覆盖全。2010年，联通的3G网络已经覆盖了全国县城以上的绝大部门城市，在泗阳，我们的3G网络已经覆盖城区的所有区域。对手移动，到目前为止仅仅在城区的主营业厅所在区域有3G信号，其他地方基本接受不到3G信号。3G用户大部门是经常在全国漫游的，3G信号的覆盖范围对用户很重要，而这一点我们做到了。（3）3G应用最多。电信的3G用户目前无法拨打可视电话，移动因为没有3G网络，根本就无法使用3G的各种应用。我们的沃3G业务是最多的，可视电话、手机电视、视频监控、手机阅读等等都早已经走进现实。
4、（4）资费最便宜。根据最新的移动全球通单向套餐，移动的用户拨打市话长途是优惠的，但是如果用户漫游到外地拨打价格就不便宜了。而联通的沃3G真正彻底实现了长市漫一个价，仅0.15元，没有比这个再便宜的了。（5）上网速度最快。这一点，从3G的3种技术的最高传输速率已经很明确了，联通上网下载速度7.2M，而电信是3.1M，移动是2.8M；所以，我们的无线网卡现在非常畅销。同时，客户到移动的营业厅早已经不能办理3G无线上网业务，他们怕砸了自己的品牌。 第二部分：沃3G应用推广基本技能1、苹果合约用户入网办理时，一线人员3个做到。（1）沃手机邮箱注册好。一线人员为苹果合约用户注册和iTUNES同步时，现场
5、访问沃邮箱，用客户办理合约的3G号码注册手机邮箱。注册好后，将沃邮箱地址作为注册苹果APP STORE的账户。这样将沃邮箱很好的推荐给客户。同时如果再用注册好的手机邮箱账户登陆沃邮箱，向客户推荐沃邮箱的两大特点：10G免费、邮件到达免费短信提醒。如果客户使用沃邮箱，便多了一种客户第二联系方式。（比拨打电话更好）（2）沃门户推荐到位，并添加到主屏幕，A、沃门户WWW.WO.COM.CN是公司面向3G用户推出的综合性内容和娱乐网站，内容包括：手机资讯、手机电视、手机音乐、沃商店、手机生活、116114、手机邮箱、手机书城、手机证券、手机报和手机营业厅共计11项服务内容。B、3G套餐中的赠送的M/T
6、内容，就是送给客户用于购买沃门户中收费服务的，所以，我们一定要向客户推荐，让客户充分享用3G套餐中的各项优惠，提高客户的感知。C、沃门户中的“手机生活”栏目很吸引人。栏目里有：社区、微博、彩票和听书四个板块。现在社会上的彩民越来越多，3G用户在这里可以在线购买彩票，在线获取中奖信息。听书板块里面，书不再用眼睛看，而是听，既保护了眼睛，又减少苹果手机的耗电量（听书时手机可处于待机状态）（3）联通“手机营业厅”客户端软件推荐并操作到位：进入苹果APPstore，搜索“手机营业厅”，即可免费下载安装联通手机营业厅客户端软件。另外，要将常用的功能向客户介绍到位。2、“沃商店”的操作使用（1）“沃商店”
7、是什么？中国联通沃商店是中国联通的手机应用商店，是聚合各类手机应用的场所，满足用户多类型终端实时手机应用下载的商店。沃商店采用手机号码作为用户名，目前仅对中国联通全网手机用户（包括2G/3G用户）开放注册，注册成功的用户可在沃商店门户进行浏览、购买、下载、赠送、推进和收藏等。沃商店采用中国联通沃账户进行支付，沃账户是中国联通为用户设立的，专门用于购买沃门户、沃商店付费商品以及中国联通提供的其它产品或服务的,是基于互联网模式的专用通信帐户。（2）哪些客户可以使用“沃商店”？使用智能手机的联通3G或者2G用户（iPhone用户暂无法使用）（3）怎样访问登陆“沃商店”？“沃商店”的登陆有三种方式：A
8、、通过电脑访问，地址：B、通过手机访问，地址：C、通过手机客户端，可以通过手机访问“沃商店”根据对应手机，下载客户端软件。（4）怎样在“沃商店”注册用户？ 通过电脑访问，用户注册方式分为3种方式：用户常规注册，未注册用户登录过程中快速注册，未注册用户应用购买过程中快速注册。（详细介绍请打开“沃商店产品手册”）（5）使用客户端软件的方式，如何使用沃商店，下载好玩的应用？ 第一步：首先，用手机直接登录第二步：其次，用手机通过沃商店客户端软件选购应用，下载并安装程序。客户端提供了个性分类、快速查找、推荐收藏、后台下载等一站式综合管控功能，可以非常智能地记录您感兴趣的游戏、音乐以及电子书。第三步：除了
9、采用客户端直接下载的方式，我们还可以通过电脑下载，再导入手机进行安装，这样比较节省手机套餐流量。（6）怎样在“沃商店“购买收费软件？细心的您可能会发现，在沃商店里不仅有很多免费的应用，而且还有一些收费的应用、主题和书籍，那么如何购买收费项目呢？登录沃账户主页，填写包括手机号码、姓名、证件类型及号码、邮箱等基本信息，并设置购买收费项目时所需要的支付密码。这里的支付密码非常重要，它就是涉及业务订购、资金支付的确认密码。在完成个人信息的填写后，就可以进入在线充值界面，通过一卡充充值卡和网上银行为自己的沃账户进行充值了。（详细介绍登陆沃杂志网站： 打开2010年第六期）3、“沃门户“的操作使用（1）什
10、么是沃门户沃门户是在2009年10月30日iPhone手机上市首销仪式上与备受瞩目的苹果iPhone3GS手机同步面世的，它是中国联通专门针对苹果Safari浏览器制作的综合门户，也是中国联通3G内容应用服务在苹果iPhone终端上的唯一门户。它集合互联网热门视频、音乐、资讯、应用等内容，为客户提供一站式高速、快捷的3G冲浪体验。（2）如何登录和浏览沃门户滑动解锁苹果手机屏幕，进入主菜单，如果是联通定制的iPhone，那么我们只需轻轻一点屏幕中的“沃3G”门户图标，就可以瞬间进入沃3G门户的世界。 如果您的iPhone中没有“沃3G”门户图标，也很简单，我们只要四步即可完成添加： 第一步：点击
11、Safari浏览器； 第二步：在地址栏中输入，点击前往； 第三步：页面打开后点击屏幕下方的“+”，点击“添加至主屏幕”； 第四步：点击屏幕右上方的“添加”完成。（3）如何注册虽然沃门户中的大部分内容都是免费的，并不强制用户注册登录才能浏览，但是还有一些服务是需要用户注册之后才能享受到更好的服务，比如沃商店中的程序和游戏、专属于您个人的手机邮箱等。所以，笔者客户注册一下，整个注册过程非常简单： 第一步：在屏幕中输入你设定的用户名和手机号码（需要注意的是目前只支持联通手机号码注册），点击下一步； 第二步：此时会提示您输入密码，这个密码是通过短信发送过来的； 第三步：将短信中的密码输入进去，点击下一
12、步就注册成功了。（4）账户余额是怎么回事登录之后，客户会发现有一个“您的余额为：X元”的提示，这就是客户的沃门户账户，它是联通客户设立的互联网支付账户，用于购买沃门户中的付费的栏目。 需要注意的是客户使用iPhone登录沃门户会产生流量费和信息费两种资费：沃门户内绝大部分内容是免费提供的（只消耗套餐内的流量费用）；而订购付费内容时产生的信息费则会有明确的提示。其费用是从沃门户账户中扣除的，与手机的话费无关。 如果需要购买沃门户中感兴趣的产品，可以通过网站购买联通一卡充，或通过网银和手机给沃门户账户充值。您可以使用账户内的金额消费门户中的付费项目。 （5）沃门户都有那些精彩内容和应用目前沃门户首
13、页包括：手机资讯、手机电视、手机音乐、沃商店等11项服务内容【手机证券】实时行情金融资讯 提供实时大盘及个股走势，以及国内财经、股市资讯、基金动态、机构观点等全方位股市资讯；并结合当前股市特点，通过TOPVIEW数据分析加工，能为我们真实揭示决定股票涨跌的内在原因；界面清晰、操作简便，使客户的操控易如反掌。除了海量资讯之外，手机证券还能及时通知个人自选股盈亏异动信息，为投资者答疑解惑。 【手机生活】衣食住行包罗万象 手机生活是一个网络生活的汇总平台，内置了现在最火的微博、开心网、人人网等SNS应用的代表，为客户提供3G时代的绝妙移动互联网体验。涉及现代生活方方面面的热点、焦点领域，无论客户是想
14、了解车市行情，或是想找工作，还是想出行旅游.都能在这个频道内找到客户满意的答复，细分的定位让不同需求和不同群体的用户都能快速找到自己的所需。【手机书城】提供热门小说的在线阅读，按照推荐、分类、排行、作者和搜索来进行分类。数万本图书、杂志、漫画,数十种分类，保持与互联网、出版社同步更新的频率。在手机书城的首页，书籍的搜索、新书上架、火爆推荐、作者排行等项目都是一应俱全。手机阅读体验也是非常重要的，结合iPhone的高分辨率大触控屏幕，手机书城的所有书籍正文都可以在全屏显示，字体大小都可以进行设置，因此在视觉上并没有太多障碍。如果一本书没有读完，读者还可以将当前页保存成书签，以备下次观看。 4、“
15、沃杂志”的操作使用（1）“沃杂志”是什么？早在中国联通“沃”品牌发布之初，中国联通就出版了VIP客户专属读物沃杂志。（2）“沃杂志”通过何种方式可以看到？现在，为服务更多客户，并为客户提供更好、更及时的资讯信息，电子版沃杂志已全面上线，读者可以通过三种不同的方式进行在线阅读、下载并与沃杂志进行交流。 电脑用户可直接登录杂志网站 手机用户可以通过进入“沃3G”门户中的沃杂志 iPhone用户可通过AppStore搜索沃杂志进行阅读 （3）“沃杂志”都有那些内容？电子版沃杂志为双月刊，为方便用户下载和阅读，每期杂志将分为上、下两部分。同时，为了让用户随时掌握第一手资讯，电子版沃杂志版还将提供实时更
16、新的“新鲜资讯”、“最新活动信息”、“联通新产品、新动态”等实用内容。第三部分：3G营销常见问题应答1、客户使用iPhone手机，但使用对手移动的手机卡，我们如何应对？iPhone4装上了2G卡！殊不知，在2G网络里，iPhone的功能会受到限制，且网速非常慢。 “好马要有好鞍来配啊！” （1）iPhone手机的魅力就在于其无穷尽的网络应用，而这些应用，都离不开高速3G网络的支持。目前在国内，只有中国联通的WCDMA网络，能为iPhone4提供所需要的高速3G网络。这也正是目前在中国大陆，苹果公司仅与中国联通开展了合作的一个原因。你选择了iPhone4就意味着你要使用iPhone4来高速上网。
17、如果无法高速上网，不能让你心爱的iPhone4物尽其用，这实际上是一种极大的浪费。毕竟，作为一款WCDMA终端，iPhone4必须在3G网络下才能发挥其特长，如果在2G网络中使用，很多主打的娱乐应用就无法正常使用，会对其体验有很大的影响。（2）苹果公司在iPhone4测试规范中明确提出需使用电压为1.8V微型USIM卡进行测试，而目前市场上绝大部分2G SIM卡（包括移动的2G卡）为支持3V和5V电压的卡。因此只有测试通过的微卡才能应用到iPhone4手机中，才是正确的微卡。使用正确的网络，正确的卡，才能确保iPhone4手机和业务功能的正常使用。 2、客户面对我们的3G业务推荐，表示使用移动
18、号码，不能换号，我们如何应对？ 答：我们有四个换号理由 （1）我们的3G号码为客户提供更多服务。联通3G号码值得客户拥有，3G号码可以使用精彩的3G业务，可视电话、手机电视、手机视频只有联通3G才能为客户提供。（2）我们的3G号码为客户提供节省的资费。联通的3G套餐，取消了长途漫游，全国范围接听免费，拨打电话仅1毛5，如果使用，每月话费一定可以减少3分之1（3）我们的3G号码任客户选。为了最大程度消除换号带来的麻烦，我们为您提供手机号后四位同号的特殊服务。（4）一个号码用久了，外面知道的人很多，肯定会有一些客户不愿意接到的短信或者骚扰电话，使用新的186号码，既吉祥，又可以彻底摆脱这些骚扰。
19、第四部分：3G业务营销基本知识1、 “流量”的概念（1）流量概念：上网流量包括上行（上传）流量和下行（下载）流量。上网时，你向系统发送数据请求后，系统提供网站给你浏览，这种情况下就产生了流量。下行流量一般会远远大于上行流量，就是你下载的信息量，一般会大于上传的信息量。（2）流量单位：流量的单位分别有，KB、MB、GB等3种。它们之间的关系是：1GB1024MB，1MB=1024KB。A、我们通信运营商以KB作为流量的基本单位。这就类似：我们使用的人民币一样，人民币的单位是元。100元100个1元。同样，我们3G套餐中都包含赠送的流量，以A计划66套餐为例，66套餐中赠送300MB的流量，那么M
20、B又是什么意思？MB也是表示流量，1MB1024KB，一般为了简单向客户说明，我们将1MB1000KB，这样方便记忆，也便于客户理解。按照这样的换算公式，66套餐中，赠送的300MB流量，大概等于3001000KB300000KB的流量。B、iPhone套餐中的286元档，套餐每月赠送1.1GB的流量。按照流量单位的关系，1GB1024MB，为了方便我们一般认为1GB1000MB，那么1.1GB的流量大约等于1.11000MB=1100MB2、“ 流量”的使用 （1）流量的概念，我们员工很多人都不懂，客户更不太懂。那么，我们在向客户介绍时，一定要学会以通俗且形象的语言向客户解释套餐中的流量。这
21、一点，很重要。（2）1GB的流量能用来用些什么，玩些什么。 这里是一位网友提供的介绍，很好，很通俗易懂，客户很容易理解。3、无线网卡的流量使用（1）无线网卡流量的概念与上面介绍的概念完全一致。唯一的区别是无线网卡使用的流量比较大，最低的80元套餐，包含的流量就是是1GB。而3G手机套餐中，一般赠送的流量都是多少MB。原因就是电脑通过无线上网卡上网消耗流量很大。4、3G基本套餐中M/T的概念及使用（1）什么是M?M 即M e d i a的首个字母， 是多媒体内容的计价单位，多媒体内容包括图像、音频、视像及相关应用程序内容下载及流媒体播放服务等，如看一段视频或下载一首歌曲，一个多媒体内容的价格为n
22、个M。（2）什么是T？T即Text的首个字母，是文本内容的计价单位，文本内容包括以文字为主的内容浏览和下载，如浏览一条新闻，下载一段文字，一个文本内容的价格为n个T。（3）3G套餐中的M/T是什么？客户所选择的3G基本套餐中含有一定量的M和T，以套餐月费186元为例，含有20M和40T。超出套餐中赠送的定量时，将另行计费，标准为1元/M，0.2元/T。（4）什么是M/T计费？当用户通过手机登录w w w . w o . c o m .cn并使用该门户内的多媒体或文本内容时，后产生计价。计价标准中不再区分通信费和信息费，而是收取M、T或M+￥、T+￥(“￥”的中文名称为“x元”，指中国联通代合作伙伴收取的业务内容费用，简称“代收内容费”)，不另收取流量费。（5）使用沃门户中的内容，如何计费？当客户在中国联通的沃门户网站中下载图片、铃音、视频短片时，系统就会提示客户一个图片、铃音、视频需要收取多少M；如果客户下载文本类的文件时，比如小说，系统就会提示客户一部小说需要收取多少T。（6）手机客户如何查询M/T使用情况？客户可登录W W W . 1 0 0 1 0 . C O M 进行查询，或者到中国联通的营业厅、沃品牌店进行查询。
