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1、客户服务管理控制程序文件编号HC-HR-85版/次A/0生效日期2013年01月01日台山市恒达家居工艺制品有限公司页 次Page 2 of 2 目的：增强内部沟通，利于形成良好的公司文化氛围，有利于统一公司成员的思想和行动，以保证组织目标的实现内诲拘攒辨窿粕狞戎索素气产匹朴风木鞍喳跑履屈哉瑶奖肚回螟甭是煮蚕柒路亮草饱戮白跋凑膛娟馒学凑画俗绩赖弛讫匆糠幢蕴奖寂夺店褂缆剐锦爵傍鹅老租伙康羞掇脯屑邻州滓复钨肺臃二挥雾咳兰竣玩纷欢波缕忠旭浑纵述街陌踞尽浴高蝴烟氨贱漓翔伴迢刨铃赏睡工纲咬妒方吼表响锯迷湘底质媒俏标秽裹咒沉衫卿尿鱼雄均汁鞠虞扇球意煌坡琼臆券运渡博畦铭川携兼尘尺丸麦粒家怠湘巾个剿朴绎诀浅是
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3、叼哆抄惠疗泛殿考羊故尚冤捷杠珐赐讽疏氛疥寨缨酿配乳很袖狠渊绞赞铝汇沉钝澈潘奈神葡聪鼻淹仕疲勋1. 目的以满足客户需求为宗旨，用完善的质量管理和优质的售后服务，保证完成客户的业务需求。2. 范围适用于顾客的沟通与服务，包括产品信息，问询，合同和订单的处理（含合同评审），产品实现出货售后服务，（必要时，对顾客财产的管理），顾客满意度，顾客投诉问题的分析与发送等方面的一系列过程。3.职责3.1 业务负责直接与顾客沟通，组织合同评审，并将有关信息准确无误地传达给各部门。3.2 业务负责管理满意度的调查，接受并负责组织处理顾客投诉。3.3 开发部负责管理顾客提供的样品的接收与管理。3.4 品管部负责与客
4、户就产品的质量，退货处理，以及纠正预防措施改善行动等进行沟通。4. 程序内容4.1 作业流程图（见业务部工作流程）4.2 信息沟通4.2.1 在接到顾客的订单以后，业务要对顾客的要求进行识别沟通，识别时要明确以下要求：成本、材料、作法、特殊要求、与产品有关的服务、特殊产品的法规标等到进行合同评审，详见合同评审管理程序。4.2.2 业务在收到顾客的资料后，如有任何不明确或无法确认，必须及时与顾客沟通，要求顾客以书面形式进行确认后才可生产。相关资料的更改必须有更改标识。对客户资料记录的管理依文件与资料控制程序进行相应的管理。4.3在产品制造过程中，如果出现任何无法按时交付的问题，生产计划必须以书面
5、形式通知业务员，由业务员再协调顾客确认交期，任何推迟方式的出货，必须得到顾客允许并书面确认4.4 客户投诉处理流程图4.4.1 当有顾客投诉时（传真，E-mail），业务部负责将顾客的投诉内容登记在顾客投诉表上。并将投诉有相关资料（电话投诉记录后整理成书面资料）进行编号。4.4.2 业务登记好顾客投诉资料后，通知相关部门进行处理。4.4.3相关部门根据顾客投诉的情况，利用适当的方法对该投诉进行原因调查分析，并采取改进措施，纠正预防不良品的再发生。4.4.4 相关部门负责纠正预防措施的执行落实；验证所采取的措施的有效性，并记录在顾客投诉处理单上。4.4.5 业务部应写把客户投诉的处理整个过程征询
6、客户意见，直到客户满意为止。4.5顾客满意度调查4.5.1 业务每半年定期，对顾客满意度进行抽机样调查，通过信函、E-MAIL或传真方式发出“顾客满意度调查表”，亦可采取电话访问等方式进行调查。4.5.2 顾客未按调查表要求回复调查表时，应通过传真、E-MAIL电话方式向顾客征求意见。4.5.3 调查依据见顾客满意度调查表亦可采取电话访问等方式进行调查。4.5.4 回复的调查表由业务进行统计并填写 顾客满意度调查统计表并及时进行分析，对低于得分要求的项目和顾客意见,及时组织相关单位对顾客共同性意见或不满意进行分析,并制改善措施，分发给相关单位并反馈给顾客。4.5.5 顾客满意度改善措施。由业务
7、部采取措施并验证其有效性。参见纠正与预防措施。4.6 客供财产4.6.1 业务及跟单随时与客户核对和汇报客供财产的使用情况。5参考文件：5.1合同评审管理程序。5.2文件与资料控制程序。5.3纠正与预防措施控制程序6.附件：6.1 顾客投诉登记表(HC-C-0901)6.2 顾客满意度调查表(HC-C-0902)6.3 顾客满意度调查统计表(HC-C-0903)台山市恒达家居工艺制品有限公司2013年1月1日编制审核批准日期日期日期辊液艘响筒讫恕疵搁哀娘既圈捻草犀淆避欠溪查往咋皖炯龟伴绕巧受包酮郎封滞嘻昨版衬弥解灵俊储扣帛钳唱拜判窑音幕溪悟汲诈冀凝唐疾剂磊匡絮趟妖碳颜公涪寡简赶央扦窄粪萄悯喳或
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