4销售部管理手册.doc

《4销售部管理手册.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《4销售部管理手册.doc（38页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、销售管理手册目 录序号内 容1销售部概述和规章制度2销售人员的应知应会3销售人员掌握的技能4销售部主要工作流程5销售部表格6销售部应急预案 前 言销售人员如何尽快适应和酒店岗位之间的契合性？如何了解酒店岗位的工作内容和工作要求？如何处理工作岗位上的工作事项？如何掌握处理这些工作事项的技巧和方法？如何缩短和同事之间的差距？为此，本套销售培训手册将针对销售部每个具体的岗位，提供精细化、标准化、实务化、问题化的全面培训方案，期间通过员工个人的自我培训，明确自己岗位上的具体工作内容和工作事项，并获知处理这些事项的工作流程、方法和技巧，从而全面提升自己的岗位竞争能力，为部门谱写荣誉，为酒店创造效益！ -

2、编者语第一章销售部概述和规章制度类别序号内 容概述和规章制度1销售部概述 2销售部组织结构图3销售部岗位职责与人员素质要求4销售部规章制度一、销售部概述市场营销部是集销售与公关一身，是酒店连接市场，对外建立商业关系以及扩大营销的纽带，是同社会各界、传播媒体和保持良好关系的桥梁；是了解客源市场和竞争信息的耳目；是总经理制定营销决策的参谋智囊.市场销售部要同前厅部与管家部合作，对酒店的开房率负责，同时要与餐饮部合作，共同开拓会议与宴会市场。市场销售部既要组织客源，又要组织接待服务，既要同各部门合作，又要跟踪检查监督协调，以保证接待计划的实施和优质服务。越是市场环境不景气，生意淡季，竞争激烈，越要千

3、方百计寻求赢利机会；越是生意兴隆，越要居安思危，注意发现潜在危机提出相应对策。市场销售的主要任务是确立销售目标，制定销售计划；开发客源市场，捕捉一切机会增加营利，提高酒店知名度；积极宣传酒店，推销酒店产品；开展市场调查，提供分析预测；建立预测和销售网络；与客户保持发展业务关系；与店内各部门沟通协作，共同完成总经理下达的营业指标。二、销售部组织结构图销售部经理销售助理销售代表销售代表销售代表客户经理销售代表经理三、销售部岗位职责与素质要求1、销售代表岗位名称：销售代表直接上司：销售部经理管理对象：无岗位提要：负责不断拓展酒店市场，宣传和促销酒店各种产品，维护与开发新老客户，完成酒店所定指标任务，

4、收集客户反馈意见并提出合理处理意见，提高酒店的竞争能力。具体职责：1) 接受销售部经理的直接督导；2) 通过销售访问及其他联系方式开展销售活动，积极推销酒店产品，开拓新客源、维护老客户，确保营销计划及任务的完成；3) 安排、接待并陪同客户参观了解酒店设施和服务；4) 安排并跟踪各类会议及团体客户的食、宿接待事宜，并在活动过程中处理突发事件和解决客人投诉问题，并针对VIP客户做好个性化服务；5) 向销售部经理提供有效的建议，协助销售部经理制订营销计划及开展销售活动；6) 收集汇总市场信息、同行信息、客户反馈意见及信息，整理成文每周上报销售部经理；7) 热情友好团结部门员工，与部门员工保持良好沟通

5、，建立良好的团队精神，乐观积极的完成分配的任务8) 完成销售部经理所指派的其他工作。素质要求： 基本素质：思维敏捷、冷静稳重、吃苦耐劳、性格开朗、服务意识强。工作经验：具有一年以上酒店工作经验。自然条件：身体健康、相貌端正、气质良好身高：男：1.751.79米；女1.621.69米。文化程度：高中或中专以上文化程度。语言水平：国语、英语水平佳特殊要求：应变能力强、勇于创新、善于交际 2、销售助理岗位名称：销售助理直接上司：销售部经理管理对象：无岗位提要：协助经理管理部门的日常工作，并主要负责某一客源市场，如旅行社、商务客、会议等的营销工作，收集客户反馈意见并提出合理处理意见具体职责：1) 接受

6、销售部经理的直接督导，并协助销售部经理做好部门日常管理；2) 整理部门报告、合同、信件、工作备忘录、表格等文书工作，完善酒店的客户档案。3) 安排、接待并陪同客户参观了解酒店设施和服务；4) 安排并跟踪各类会议及团体客户的食、宿接待事宜，并在活动过程中处理突发事件和解决客人投诉问题，并针对VIP客户做好个性化服务；5) 向销售部经理提供有效的建议，协助销售部经理制订营销计划及开展销售活动；6) 收集汇总市场信息、同行信息、客户反馈意见及信息，整理成文每周上报销售部经理；7) 保持办公室的清洁整齐，外人来访时特别注意保管好部门文件，销售部是酒店的核心部门，任何资料都为商业机密，不可向外人透露；8

7、) 完成销售部经理所指派的其他工作。素质要求： 基本素质：思维敏捷、冷静稳重、吃苦耐劳、性格开朗、服务意识强。工作经验：具有两年以上酒店工作经验。自然条件：身体健康、相貌端正、气质良好身高：男：1.751.79米；女1.601.69米。文化程度：高中以上文化程度。语言水平：国语、英语水平佳特殊要求：应变能力强、心思细密、善于沟通 3、销售部经理岗位名称：销售部经理直接上司：总经理管理对象：销售代表、销售助理岗位提要：全面负责主持销售部日常工作，协助上级制定符合酒店营销决策，带领部门实现酒店产品的最佳出租率与最大销售利润目标，树立酒店的市场形象。具体职责：1) 负责制订本部门年度、季度、月度销售

8、计划并组织实施2) 负责制定负责酒店市场销售网络的构建、维护、发展；3) 负责组织开展销售活动，在实施过程中进行监控和督导执行酒店及部门的各项规章制度，建立精干、团结的销售队伍。4) 负责酒店重点客户(VIP)的联络、沟通、促销及服务；5) 负责协调本部门内外关系，为下级创造良好工作条件，优质高效完成日常行政事务6) 主持及参与重大宣传促销活动的策划和组织；7) 负责控制部门合理的办公经费、成本支出及营销预算；8) 负责本部门员工的业务培训工作。素质要求： 基本素质：热情开朗、机智冷静、有幽默感、责任心强、坚韧不拔工作经验：具有三年以上酒店工作经验。自然条件：身体健康、相貌端正、气质良好身高：

9、男：1.751.79米；女1.621.69米。文化程度：大专以上文化程度。语言水平：国语、英语水平佳特殊要求：具有良好的策划、组织、沟通、表达及人际协调能力，善于处理矛盾与冲突四、销售部规章制度1、仪容仪表制度男员工1）保持员工制服干净整洁，每星期至少换二次制服。2）保持头发整齐，鬓角不得超过耳根。3）保持面部整洁，不得留胡须。4）保持指甲干净，不能留长指甲。5）养成勤洗澡的良好习惯，避免身体有异味。女员工1）保持员工制服干净整洁，每星期至少更换二次制服。2）头发保持干净整齐，留海不得超过前额。3）保持自然化妆，指甲油（只可使用无色）和口红的色彩不能过于鲜艳。4）手上装饰物不宜过多，通常佩带一

10、只手表和一只戒指（细戒）。5）保持指甲干净，不能留长指甲。 2、考勤制度员工考勤制度是对员工出勤情况进行考察，是严格执行酒店的劳动纪律，提高酒店服务质量和效率不可缺少的制度。销售部的考勤由销售助理统一负责，应按员工考勤卡严格统计考勤，每月及时报送人事部。部门员工应按酒店规定上班时间提前到岗，规定下班时间后下岗，上、下岗必须打卡。每日外出销售必须先到部门报到，经经理同意后方可外出。如由于工作不能及时打卡，须于次工作日一早报部门经理，由部门经理在考勤卡上签字认可，过后不补。1、员工的作息时间为： 8：3012：00，13：3018：002、离开部门去其他部门办事，需将所去位置告知其他同事。离开酒店

11、必须经经理同意，并在部门交班本上写明。 3、上岗必须穿工服，工服必须整洁。外出销售可穿便服，在酒店值守应立即换上工服； 4、在酒店内不陪同客人时，严禁使用客用电梯。5、注意礼貌用语，接电话先说“您好，销售部”。有客人主动倒茶，遇见店领导和其它部门同事要主动微笑问好。 6、如无紧急事情不许在办公室打私人电话，接听私人电话时间不许超过三分钟。 7、补休、事假必须提前报经理审批，严禁先休后报，病假必须出示有效假条。8、有事补休要将手上工作交待给指定同事，在有自联团和跟办活动期间，不许补休。9、上班时间已到而未到岗者，即为迟到，未到下班时间而提前离岗者，即为早退，迟到、早退超过30分钟，或未经准假而不

12、到班者，均为旷工10、严格遵守作息时间，员工出勤必须打卡不得以任何理由替他人打卡或委托他人打卡。上下班忘记打卡，经销售部经理证明签字有效；但每月以两次为限，超过两次者按迟到或早退论处。3、离职交接制度 1)必须把个人所负责的客户具体负责人资料交接给部门指定交接人 2)个人所担保的帐务必须全部收回 3) 酒店所有客户资料不得复制与外带出酒店4、申购、盘点物品制度1、销售部所用的办公、文具用品等都必须经过销售部经理批准后方可申请。2、销售助理负责每月的物品盘点工作，物品更换需以旧换新。5、客户投诉处理制度1) 面对客户投诉，销售人员必须保持友好礼貌的态度，找出事件的真正原因，不要采取防御性态度，尽

13、量从客人角度出发，为客人解决问题。2) 针对投诉的客户，必须做好有关的书面记录以示对此事件的重视。3) 在处理超出职权范围的投诉时，应逐级上报。4) 事件处理完毕后，要向宾客作事后问候，并征询宾客对有关处理结果的意见。5) 对于投诉记录要归档，定期总结经验，不断提高服务质量。 6、 销售部资料管理制度1、资料管理内容： 销售部在日常业务活动中所需使用资料主要包括：酒店基本情况介绍、宣传小册子、房价表、明信片、往来电传、传真、信件、订房客户档案、各种报表等等。做好资料管理有利于提高工作效率，适应市场 2、资料分类： 1）宣传资料类 2）经营表格类 3）协议、合同书类 4）业务通讯类 5）内部通知

14、、启事、文件类 6）客户档案类 7）重点客户档案类 8）团队客人类 9）零散客人类 10）长包客人类11）其它3、建立资料档案： 销售部应建立客户资料档案柜，选用抽屉式档案柜，经常查用的档案以字母顺序或其它索引方法排列。 客户档案内容包括：客户抵离店日期、住房种类、所住房号、生日、实收房价、特殊爱好、禁忌、投诉、宴请次数、规格等。潜在客户档案内容包括：公司名称、地址、背景、法人姓名、生日、个人爱好、拜访次数、拜访结果、需求和要求等。4、资料的保管和使用： 1）公用资料，不涉及保守商业机密的资料，如宣传册、内部报表等由销售经理领取、保管和使用； 2）合同书副本、协议书等文件由秘书保管，本部人员查

15、阅在当天必须归还，不得带出办公室； 3）外部门人员借阅有关资料，须本部门经理认可，并办理借阅手续，重要资料必须当晚归还。7、销售部工作汇报制度重视工作汇报。销售部的工作特点是个人独立外出，“单兵作战”，所以，除对销售助理和销售代表的酒店产品知识、文化程度、工作经验、语言表达能力、公关能力、沟通技巧方面有很高要求外，还必须严格遵守纪律，定期汇报工作。1) 每月底，销售代表、助理要写出月度工作总结和下一月的工作计划，上报部门经理。2) 每年年底，销售代表、助理要写出年度工作总结和下一年度的工作计划，上报部门经理。3) 销售助理和销售代表每次外出销售，都必须填写销售报告表。每次与新客户签订长住房协议

16、、团体合同等，必须事先先向销售部经理汇报，得到批准后，方可正式签订8、销售部档案管理制度1、客户情况档案 1）在本酒店消费过并可能建立长期业务关系的客户，建立客户档案登记表； 2）记录下企业的名称、地点、产品、联系人、信誉情况、有无协议关系，随时记录在酒店消费过及企业的重要活动日；3）由文员存档并保管，备日后查看。2、大型活动档案管理 1）对某些企业在本酒店的大型活动举办情况整理并制定档案； 2) 记录下活动举办时间、费用、规模、人数、菜单、举办原因、特殊要求等；3）交文员存档并保管。3、部门业务档案管理 1）部门内部往来的传真、信件、有关文件、资料及预订表、统计资料等； 2）导游带团情况表。

17、记录导游每日带团情况、接待计划、团队人数、组团单位、付款情况、行程安排、用餐及用户情况、客人意见等； 3）销售人员外出销售时做好日工作日记，填写销售情况表，在当天上报给经理； 4）记下每次销售去向，联系单位，该单位联系人，所做的销售工作，销售成果及所征询的意见； 5）有关资料应定期整理，汇总上报经理室。9、销售部例会制度1、市场销售分析例会 1）市场销售分析例会每月召开一次。 2）参加人员为：总经理、营运部经理、销售部经理、财务负责人、销售全体员工、前厅主管以上人员。 3）内容： a、总经理检查上月例会所作决定的落实情况、销售任务完成情况； b、销售部经理汇报上月的任务完成情况，提出工作中存在

18、的问题； c、销售部经理报告市场状况。同类酒店的出租率、平均房租、市场销售情况和市场竞争动态； d、由销售部经理汇报并分析上月酒店客源构成、消费结构、平均房租、存在的问题和原因； e、由总经理分析上月以来的市场动向、特点、趋势、酒店市场销售策略和价格是否与市场竞争相适应，存在问题，如何调整，下月具体实施措施； f、总经理汇总，提出指导性意见。指明上个月取得的销售业绩和存在的问题，明确月的销售任务、团队散客的控制比例、平均房价标准等。4）市场销售分析例会纪要由销售部助理打印发送各有关部门，例会形成决议，由各部门立即执行。2、 销售部门例会 1、销售部例会每周召开一次，由销售部经理主持，全体人员参

19、加；2、销售部经理传达酒店每周的例会精神、总经理工作指示、酒店经营信息；3、检查销售指标完成情况，评估上周促销活动成效，分析新市场拓展程度； 4、每位销售代表汇报上周工作、接近潜在客户情况，提出工作中的问题； 5、分析处理客人投诉，汇集客户对酒店服务的需求，研究新的组合产品； 6、讨论大型促销活动和重要客人接待方案；10、销售部工作业绩考核制度 1、每月定期对本部门员工进行逐级考核； 1）销售部经理考核全体销售人员； 2）总经理考核销售部经理。 2、考核内容包括：1）拜访客户情况；2）拜访客户成本；3）预订销售额；4）实际完成的销售额；5）失去老客户数量；6）增加新客户数量； 7）拥有付外汇客

20、户数量；8）每个客户平均房租；9）每个客户平均消费；10）客人投诉是否认真填写统计报表， 11）是否有合理化建议和创造性。 12）每人所创纯利润。11、销售部印章的管理规定1）销售部的印章，由部门销售部经理负责保管；2）部门在签署协议、发放通知、发传真时需使用部门印章，由部门经理批准后使用。12、销售部客户接待制度 1、每次接待客户，应视其身份、来访目的确定接待的规格和参观的范围，均应精心策划，对谈话的主题、客户可能的问题与应答做好准备，并安排好店内参观事宜。 2、对于新客户或重点客户，销售人员应报告部门经理、总经理，必要时请他们参加会见，使会见的效果更好，也增强销售人员信心。 3、接待重要客

21、人须备齐有关文件资料，根据政府有关规定、指示和客人的身份，制订好接待计划或填写重要客人接待计划表，报总经理批准后严格实施。在接待过程中必须严格遵守外事接待纪律和酒店有关规定，自觉维护国家的尊严和酒店的声誉。 4、情况有变化必须及时请示汇报，不得擅作主张更改接待计划。如情况紧急，事前来不及请示，事后应及时报告，并补办审批手续。5、接待过程中主动协调好同有关部门的关系，共同做好接待工作。 6、对客户要表示重视，销售人员必须按约定的时间提前十分钟在大堂迎候客人。 7、约见客户一般安排在大堂、咖啡厅或酒吧，接待客户时要避免其它工作干扰，不允许出现让客户等待的现象。 8、接待客户的时间安排要充裕，不能因

22、工作繁忙而借故离开，这是接待客户中绝对不应有的做法。9、接待客户时要注意自已的着装仪表、言行举止，给客户留下好印象。 10、每年定期有计划地宴请VIP客户，随时保持密切联系，加强信息反馈。第二章销售人员的应知应会类别序号内 容应知应会1服务礼仪2酒店周边信息3酒店内部信息4酒店推出优惠措施的内容5会员卡的各类信息6消防知识、灭火器的使用方法7酒店电话收费标准8商务中心收费标准9销售人员会员卡的销售流程1.服务礼仪1、 微笑服务：对宾客态度和蔼、热情、谨慎、不卑不亢、大方有礼2、 良好的容貌：勤理发、勤洗澡、勤修指甲男员工要经常修面、不留小胡子、不留长发、大鬓角女员工工作时不留披肩发、不用鲜艳的

23、发饰、不画浓妆、不得留长指甲、不得佩戴夸张首饰。3、 整齐着装必须着工服上岗并佩带工牌，工牌应端正的带在左胸上方工服要保持干净，熨烫平整，无皱褶，领口和袖口无斑点和污迹纽扣要扣好，特别是领口和袖口男员工袜子颜色通常以黑色为主，女员工应穿与肤色相近的丝袜鞋子应打油擦亮，破损的袜子应及时更换随时检查自己是否着装整齐上班前一定要在更衣室照镜子检查自己的容貌和着装2.酒店周边信息熟悉了解每个君凯悦酒店的周边信息，包括医院、商场、车站、娱乐场所、酒店餐馆等等。3.酒店内部信息1、 酒店简介： 总机：0755-33233333 传真：0755-33231332 地址：深圳市宝安区民治大道58号 网址： 酒

24、店的建筑面积与层高：15层，共近2万平方米 酒店停车场位置及容量：地下80个车位、地上200个 2、酒店管理人员介绍： 酒店部门介绍：房务部、娱乐部、康乐部、行政部、财务部 酒店各部门办公地点：酒店主楼13层 酒店董事、总经理及各部门经理姓名及内部电话：见电话号码表3、酒店服务项目： 酒店经营的服务项目、经营时间及所在位置：（按楼层介绍 2层：“羊家楼”火锅餐厅34层：娱乐KTV（无大厅）56层：桑拿和沐足911层：客房综全大楼24层：海鲜大酒楼4、酒店客房介绍： 客房配置私人保险箱；浴袍；手电；电脑（部分房）洗衣服务；叫醒服务； 客房电话拨打方法 房间拨打房间：拨打9楼的房间，9+房间号；拨

25、打10楼、11楼的房间，直接拨打房间号。 拨打外线：9+外线客房楼层分布和面积：见分布图电视频道的数量与名称：见电视节目单床的种类及尺寸：大床为2*2米；双人间1.2*2米 房间数量、各房型数量及房价：见房价表洗衣收费标准：见洗衣单4.酒店推出优惠措施的内容1、 熟悉会员卡的优惠措施2、 开业期间酒店及其他配套项目的优惠措施3、 节假日酒店推出的活动5.会员卡的各类信息l 获得会员号方式凯悦卡客人在前台登记入住前，一次性购买，售价50元。l 会员待遇 促销期间购买会员卡的客人，所有房型可享受会员价，并折扣当日房价30元，次日起享受酒店客房会员优惠价格，即门市价4折、其中普通大床房3.5折。 促

26、销期结束后购买会员卡的客人，所有房型可享受会员价，并折扣当日房价30元，次日起享受酒店客房会员优惠价格，即门市价4折。 3、享受酒店内：餐厅、海鲜楼、娱乐和康乐的各项指定优惠活动。l 会员卡积分制度 每消费一元积一分。 每3800分送指定房型免房一晚，送出免房后即消除3800积分。6.消防知识、灭火器的使用方法酒店内有火灾自动报警系统、自动喷水灭火系统、室内灭火栓系统、喷淋冷却系统和泡末灭火系统。灭火器种类：干粉灭火器、二氧化碳灭火器、泡末型灭火器、水型灭火器、1211灭火器。不同类型的火灾灭火器的选择1.扑救A类火灾即固体燃烧的火灾应选用水型、泡沫、磷酸铵盐干粉、卤代烷型灭火器。2.扑救B类

27、即液体火灾和可熔化的固体物质火灾应选用干粉、泡沫、卤代烷、二氧化碳型灭火器（这里值得注意的是，化学泡沫灭火器不能灭B类极性溶性溶剂火灾，因为化学泡沫与有机溶剂按触，泡沫会迅速被吸收,使泡沫很快消失,这样就不能起到灭火的作用.醇、醛、酮、醚、酯等都属于极性溶剂）。3.扑救C类火灾即气体燃烧的火灾应选用干粉、卤代烷、二氧化碳型灭火器。4.扑救带电火灾应选用卤代烷、二氧化碳、干粉型灭火器。5.扑救带电火灾和带电火灾应选用磷酸按盐干粉、卤代烷型灭火器。6.对D类火灾即金属燃烧的火灾，就我国目前情况来说，还没有定型的灭火器产品。目前国外灭D类的灭火器主要有粉装石墨灭火器和灭金属火灾专用干粉灭火器。在国内

28、尚未定型生产灭火器和灭火剂珠情况下可采用干砂或铸铁沫灭火。（一）灭火器的使用方法这几种常见灭火器的使用方法基本相同，这里只作简要介绍，具体操作应遵照灭火器粘贴的说明书进行。1.拔去保险销。2.手握灭火器橡胶喷嘴，对向火焰根部。3.将灭火器上部手柄压下，灭火剂喷出。4.灭火时，灭火器要保持直立，不宜水平或颠倒使用。（二）、灭火器标志的识别灭火器铭牌常贴在筒身上或印刷在筒身上，并应有下列内容，在使用前应详细阅读。1.灭火器的名称、型号和灭火剂类型。2灭火器的灭火种类和灭火级别。要特别注意的是，对不适应的灭火种类，其用途代码符号是被红线划过去的。3灭火器的使用温度范围。4.灭火器驱动器气体名称和数量

29、。5.灭火器生产许可证编号或认可标记。6.生产日期、制造厂家名称.7、酒店电话收费标准君凯悦酒店电话收费标准 项目酒店客房 （单位：分钟）酒店商务中心 （单位：分钟）电信参考值 （单位：分钟）市话（前3分钟）0.30元1元/3分钟0.22元 （之后每分钟）0.12元0.11元DDD0.80元3元0.70元IDD8.50元15元8.00元港澳台2.50元5元2.00元声讯台2元12元8、商务中心收费标准收费项目及服务价目 单位：元一、打字服务：（按A4纸计算）中文/英文/表格 15元/页二、打印服务：（按A4纸计算）打印文件 2元/页三、复印：A4 1元/页A3 2元/页双面复印 按2页计算四、

30、传真发出：目的地本地/国内 2元/张港、澳、台/国际 港、澳、台：5元/张国际：10元/张接收：住店客 1元/张店外客 2元/张 （商务中心提供的纸张每张收1元）商务中心收费标准收费项目及服务价目 单位：元五、电话市话 1 元/3分钟DDD、IDD DDD： 3元/每分钟IDD：15元/每分钟港澳台：5元/每分钟（不满一分钟按一分钟计费）六、地图 5元/张9、销售人员会员卡的销售流程1、由销售助理按时到财务处登记领取，分给每位销售人员5张卡号，并登记签收，做好记录保留；2、卖出的卡号凭前台打印的“杂转单”到销售助理处换领，每人手中保证有5张卡号；3、销售助理凭“杂转单”到财务换领。4、赠送卡号

31、：任何需要赠送的卡，需填写“会员申请表”、“折扣、免房申请表”，由总经理及上级签名确认后，到前台凭表领号。第三章 销售人员应具备的技能类别序号内 容技能1常用办公用品的使用2销售技巧基本的运用3处理客户投诉4熟悉基本的财务常识及前厅知识5紧密的工作计划，严谨的工作作风6养成良好的工作习惯7调节自己心态及情绪8崇高的职业道德及操守1、 常用办公用品的使用销售人员必须熟练使用常用办公用品，如打印机、扫描仪、传真机、复印机、电话、电脑等2、 销售技巧的基本运用 销售技巧是每个销售人员需具备的素质，如沟通技巧、成交技巧、接待技巧、电话技巧、陌拜技巧、语言及肢体技巧都是销售人员必须掌握的技巧。3、处理客

32、户投诉销售人员应保持友好礼貌的态度，寻找事件的真正背景，不要采取防御性态度，尽量从客人角度出发，为客人解决问题。做好有关书面记录以示对事件的重视。在处理超出职权范围的投诉时，应按照逐级上报。事件处理完毕后，要向宾客作事后问候，并征询宾客对有关处理结果的意见。对于投诉记录要归档，定期总结经验，不断提高服务质量。 销售人员在外出拜访客户时，应主动询问客户对酒店的意见或建议。4、 熟悉基本的财务常识及前厅知识销售人员必须要知道客户支付账款的基本方式及确认方法（如支票、转帐、月结及政府挂帐等）在酒店内有哪些信用卡可以接受，了解前厅客人入住的基本程序及规定，方便做好客户的解释工作。5、 紧密的工作计划，

33、严谨的工作作风销售人员的工作自由性较大，所以工作计划及目标尤为重要，工作计划细分为日、周、月计划。所做的计划必须体现出明确的目标、行动方案及未能完成的措施等。6、养成良好的工作习惯 销售人员养成良好的工作习惯，会让销售人员做事更有条理性及节约大量的时间，也是对工作计划执行的具体体现。7、调节自己心态及情绪 销售人员在外经常性会遇到一些挫折或个人原因而产生情绪波动，你的一些细微变化，都会让客户感觉得到，从而对销售工作的进展带来阻碍，所以销售人员必须学会调节的心态与情绪，时刻保持积极乐观的的心情。8、崇高的职业道德与操守 销售人员经常性会与金钱及账务方面打交道，难免会面临着金钱上的诱惑，所以良好的

34、职业道德是衡量销售人员人品的唯一标准。第四章销售部主要工作流程类别序号内 容工作流程1工作时间安排2工作流程制度一、工作时间安排08：3009：00 部门每日例会。 公布昨日工作结果及今天工作安排，对昨天工作总结及强调需特别注意的事情。09：0012：00 电话拜访新客户及回访老客户，约定下午可拜访客户12：0013：30 休息时间13：3017：30 外出拜访客户17：3018：00 整理今日拜访的客户资料，填写工作日志18：00 下班二、工作流程制度一、市场调研程 序标 准 与 要 求1、确定调研主题1) 根据酒店日常营业状况，分析存在的问题，通过数字分析、宾客意见表、投诉记录、日常观察等

35、了解；2) 掌握酒店业经营变化的新形势和动向；3) 部门开会研讨；4) 市场调研主题应对酒店经营有密切关系。2、制定市场调研计划1) 会同有关人员充分协商讨论后拟定计划, 计划内容应包括：2) 调研题目、目的、参加人员、方式（途径、步骤）、时间、费用等并附调查问题、表格等；3) 做好费用预算和调查问题表格设计；4) 将计划报上级审阅；3、实施市场调研计划1) 制定调研时间进度表，进行必要的人员分工和指导；2) 督促各参加人员按计划开展调研信息搜集分析，并及时了解进展情况；3) 要求调研人员注意调研方法，并做好调研记录；4) 按时汇报调研结果，提交报告。4、撰写市场调研报告1) 按要求及时撰写报

36、告；2) 报告应项目齐全、资料有据、分析得当、提出建议；3) 报告交上级审阅并存档。二、制订营销计划的工作程序程 序标 准 与 要 求1、收集信息1) 收集信息应包括以下内容：2) 了解酒店经营方针、目标；A、 了解酒店内部经营的优势劣势；B、 了解客源市场的现状与变化趋势；C、 了解竞争对手的现状与变化趋势。1） 收集信息的渠道：A、与总经理面谈；B、开相关人员分析会议；C、所有信息形成文字。2、分析营销形势 进行市场机会与市场威胁分析，应包括：1） 酒店服务项目、功能、质量与特色；2） 酒店服务项目适应的细分市场及比例、竞争优势；3） 酒店服务项目的存在不足，分析改进可能及程度；4） 酒店

37、长期存在的问题；5） 酒店主要竞争对手的主要优势与弱点；6） 本地旅游市场和酒店业未来一年至三年的变化趋势预测。3、制定营销目标1） 根据收集的信息与营销形势拟定营销目标，报上级审定；营销目标应在初步估算和历年实际情况的基础上拟定，并应做到细化到每月、每个细分市场或每个营销渠道；2） 营销目标应包括以下内容：A. 酒店销售总额B. 酒店平均客房出租率C. 酒店平均房价D. 酒店各主要细分市场应实现的份额与增长率E. 与上一计划期相比，营销费用增加与营销额增加之比F. 与上一计划期相比，收益增长目标。4、制定营销方案1） 针对营销目标，在产品、价格、促销和渠道等方面提出具体的策略、举措和办法，必

38、要时在方案中注明注意事项和要求以防意外；2） 为每项营销活动确定具体的执行人、执行时间表、费用预算等；3） 营销方案要报上级审阅并充分讨论后确定。5、确定营销控制方法1） 确定营销方案的目标、考核标准和办法；2） 确定收集营销活动实际进展情况信息的程序、规定和制度。6、制作营销计划1） 营销计划在内容上包括：概述、目标、形势分析、营销方案、行动方案、费用预算、控制办法等；2） 计划应有控制地向有关人员公布，总体计划要保密存档。 三、产品订价程 序标 准 与 要 求1、确定订价目标与总经理、各部门负责人面谈，确保订价目标与总目标一致，要做到：1） 了解酒店总目标；2） 确定订价导向；3） 准备好

39、市场调研资料，并提前交有关领导审阅。2、分析市场需求 根据市场调研结果分析：1） 各服务项目的需求量及市场影响因素；2） 各服务项目需求价格弹性；3） 各服务项目的成本费用；4） 竞争对手的产品组合、质量及价格。3、产品订格1) 掌握基本的订价策略，根据选定的订价目标和方法，进行订价；2) 分析价格对顾客和竞争对手的影响；3) 考虑国家法令，行业协会约定等因素。 四、销售渠道管理程 序标 准 与 要 求1、选择销售渠道1） 掌握各目标市场的消费者购买酒店产品时的主要渠道；2） 分析对比酒店与竞争对手的产品特点、实力和策略，确定酒店的营销渠道类型；3） 运用经济效益、年输送客源量、市场声誉等评估

40、各渠道质量，择优而定；4） 可选择渠道包括：直销、旅行社、订房中心、协议单位、 航空公司、互联网、同业单位等。2、建立销售网络1） 与选定的中间商联络、谈判，介绍酒店产品，协商促销办法，并签定协议；2） 建立各目标市场渠道成员名录，并存档。3、日常渠道管理1） 研究制定激励政策，共同受益，销售策略的变更至少提前一个月通知或据当地情况考虑预通知期；2） 严格而灵活执行双方协议，有礼有节；3） 每月评估各中间商和各渠道的销售业绩，分析得失原因，采取相应措施；4） 及时向销售网内各渠道成员提供酒店最新动态、产品信息、宣传资料及销售策略变化；5） 每年定期召开不同地区或等级的重要客户或中间商会议，进行

41、联谊；6） 如渠道成员的违规操作行为，应及时制止和采取相应措施保护酒店利益。4、调整与更新销售渠道1） 根据市场变化和发展调整或更新销售渠道，包括：增减成员、增减渠道、全面调整；2） 根据渠道成员的表现，调换个别成员；3） 所有调整应事先进行经济效益和影响分析，慎重而行。 五、电话促销销售人员打电话给潜在顾客程 序标 准 与 要 求1、发现潜在客户根据有关人员或公司等的经济能力、需求、影响购买的因素、业务往来等进行筛选发现，注意从以下渠道获取信息：1） 企业管理人员2） 本酒店消费者3） 供应商、中间商、旅游协会4） 报刊杂志、工商企业名录5） 各种社交活动6） 及时筛选、建立潜在客户名录（地址）。2、充分准备1） 确定电话促销目标；2） 准备好书面谈话提纲、要点；3） 掌握竞争对手的资料和优缺点；4） 尽可能考虑全顾客的各种需要、希望、担心和可能提出的各种问题3、电话洽谈1） 找到适当的人，选择合适的时机；2） 首先自我介绍并简要说明目的；3） 始终注意礼节礼貌、语音、语速，语气要和蔼、谦虚，适当幽默；4） 多强调能给予顾客的利益，不避讳本酒店的收益；5） 同时判断对方态度，揣摩对方心理；6） 不轻易打断对方谈话，并做好记录；7） 所有的答复均应简练、正确、清楚；8）