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1、 未成交客户分析通过对未成交客户的需求进行分析和辩识，强调，重新发掘客户价值，有助于准确的客户定位和营销策划，并支持和配合后继销售，主动吸引客户注意力，提高销售效率；通过研究和分析客户流失原因，采取改善销售手段、优化新项目的设计开发等手段来吸引流失客户，也可以避免同类型客户由于相同原因流失。u 客户分类及数据来源根据来访来电客户的购买意向，我们将其分为四类：一、无意向无成交客户；二、有一定意向但未成交客户；三、有较强意向但未成交客户；四、成交客户；由于第一类客户占较大比例，因此本报告主要针对第二、三类客户。由于之前很长一段时间没有将客户来访来电登记情况落实到位，统计数据无从查找，本次调查数据采
2、集方法主要采用面谈法，通过与各位销售人员面对面交流，获取其本人未成交客户情况及相关信息。u 未成交客户统计通过大致统计，无意向无成交客户约占60%，有一定意向但未成交客户约占15%，有较强意向但未成交客户约占5%，成交客户约占20%。其中每位销售人员每周接待的二三类客户（即有意向但未成交客户）约为34组，则每人每月为1216组，最近三个月二三类客户约为500人，根据销售人员的反馈信息，客户未成交原因分为三种：1.市场原因；2.项目原因；3.客户原因；三大原因中，市场原因所占比重约为60%，项目原因约占20%,客户原因约占20%。u 未成交客户原因分析受市场大环境或其他各种未知因素影响，很大一部
3、分来访客户只是走马观花型的，来访只是随便逛逛或者出于对项目的好奇，无购买意向或者基本否认了项目，达成成交可能性非常少，所以我们不再对这部分客户作分析。我们的分析重点是有意向（包括一定意向或较强意向）但无成交的客户，由上可知这类客户约占总来访量的五分之一，比例与成交客户一样，他们的成交与否对项目销售影响至关重要。通过与销售人员面谈知道，未成交的三大类原因都由较多种原因构成，分析如下：市场原因：1.全国性房地产市场低迷，整体观望气氛浓厚；2.城市经济及人们购买力受股市等其他一些行业不振影响；3.区域楼盘降价。青岛不少楼盘有较大降幅的优惠活动（如颐中高山国庆推出74折特价房），对本项目打击较大，促使
4、更多客户观望。项目原因：1.地段不够好，配套不成熟，所处板块目前价值对人们吸引力不够；（缺乏区域认同感）2.多层洋房价格较高，客户认为板块价值无法支撑项目价格，买本项目不如买市南区或者住海边，价格相差不大；3.普遍反映南区的口碑不好，部分旧业主对项目楼房质量抱有微词，网上较多对项目不好的评论，客户受南区的相关传闻影响较大；4.户型大，总价高。140平米以上户型总价较高，还款压力大；5.项目景观园林差，缺乏主题公园、广场等；6.样板房装修标准不够明晰（一位客户因为此原因退房）。客户原因：1.首付交付期短，资金不足。首付交纳时间为一周，部分客户资金被套或者其他原因无法交纳首付，或者因为贷款压力太大
5、而放弃购房；2.对项目信心不足，受市场、朋友（旧业主）、家人影响（家庭意见不统一）放弃购房（持币观望）或转移目标；u 其他相关信息1) 客户都来自富人区（市南、市北），一般客户群体为3045岁，几乎都是用来自住，为自己以后养老或者子女买给父母养老，资金基础较好，客户普遍反映房子不错。2) 户型好，样板间做得比较出色，但对U-HOME没有表现出很大兴趣。3) 最近一段时间退房较多，陆续有4-5套（其中一套已经签约）4) 销售人员手上都有一批持续关注本项目的客户（个别销售人员10人）u 应变对策建议1) 来访登记做得不到位（缺乏职业、购买目的、区域、家庭等）记录，使我们在后续宣传推广上很难拿捏。所
6、以要跟销售人员再统一的强调此重要性。2) 成本控制、预算问题，每周投广推广费用大，但效果如何？如何调整？这方面的统计比较少，我们发现，在宣传推广上，用的策略都比较单一（报广、户外），造成营销费用过高，我司认为应该权衡一下，就目前的市场情况，做到有效的传播。3) “一二手联动”， 推出和中介公司合作的模式，尽量获取更多的客户资源，以此解决来访量不够的问题。由于中介手头上会有一些固定的客户资源或投资客户资源，需要我们去深挖。4) “推出限价房”，此策略在竞争的楼盘中都很常用，目的是引起关注。5) 举办“拍卖会”，意思就是由开发商从B4/B5组团内挑选一些单位，然后定一个底价，公开进行竞拍，价高者得
7、。以此手段吸引市场的关注，并在活动过程中促使意向客户购买。6) 就我们了解到已成交客户对项目的装修一般都比较认同，我们就要亮出升级装修标准的说法，例如：B4/B5组团的装修标准是12000-元/平方米升级到2000元/平方米（统一口径），其实我们不用增加些什么成本，只是在客户对装修认同的基础上，统一说辞而已，不过还是希望开发商送一些家电或饰品等硬件设备，满足客户贪小便宜的心理。另外还推出两种装修标准以供客户选择（毛坯装修），若选择毛坯的，会以1000元/平方米的价格在总价中减除，这样做的目的是充分考虑了购买者一般都想个性化装修，而且从另一个角度令客户感觉到总价降低了。以便于销售。7) 在针对客户的观望态度甚浓的情况下，我们不应该只是停留在做品牌、地段、户型等卖点诉求，更多的我们应该做项目的品质感及区域的认同感，因此建议开发商把整个B4/B5组团的园林做出来，以此打动客户。对于区域的认同，我们更多的应该联合政府或崂山区的其他开发商，共同炒作区域板块。（以海尔地产为龙头，召开针对目前的市场环境而采取相应对策的“论坛会议”），此举更具新闻炒作性。8) 由于前期投入很多的报广，就市场情况来看，客户已经不感冒了，所以我司觉得以“软文典型客户案例分析”的方式作推广，更能贴近客户心理，更能产生认同感。 钧城（中国）房地产顾问有限公司海尔.东城国际项目组2008.10.09
