交易中心一手房销售手册.doc

《交易中心一手房销售手册.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《交易中心一手房销售手册.doc（40页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、交易中心一手房销售手册一、售楼人员定位二、售楼人员的服务对象三、售楼人员工作职责及要求四、现场行为规范五、销售管理六、会议制度七、销售管理体制八、案场绩效考核办法九、筹备阶段工作计划（6、67、6）十、一手房所需表单十一、售楼中心人员培训的主要内容一、售楼人员定位（一）公司形象的代表作为房产公司的销售员，直接代表公司面对客户，其形象也代表着公司形象，服饰的整洁、笑容的甜美、建议的中肯，都会留给客户一个好的印象，增加客户对公司的信心，拉近双方的距离。（二）经营理念的传递者销售员要清楚明白自己是公司与客户的中介，其主要职能是公司的背景与实力、代理楼盘的项目知识、价格政策、促销优惠、服务内容等信息传

2、递给客户，达到促进销售的目的。（三）客户购楼的专业顾问购房涉及很多专业知识，如地段的考察、同类楼盘的比较、户型格局的评价、建筑结构的识别、区位价值的判断、住宅品质的检/*测、价值的推算、面积的丈量、付款按揭的计算及合同的签署、办理产权等，每个环节都包含了许多专业的细致的方面。所以销售员要充分了解并利用专业知识，为客户提供咨询的便利与服务，从而引导客户购楼。（四）将楼盘推荐给客户的专家售楼人员不但代表公司，而且其工作态度、服务质量、推销成效直接影响到公司的经济效益、社会信誉和发展前景。相信自己能够完成推销任务。相信自己推销的产品具有满足客户需求的效用。相信自己推销的商品货真价实。（五）将客户意见

3、向公司反馈的媒介销售员作为公司与客户的中介，除传递公司信息，推销代理楼盘外，还需负起将客户意见向公司及时反馈的责任，使公司能及时作出相应的修正与处理，建立公司良好的企业形象。（六）市场信息的收集者销售员要对房产市场的信息做大量的收集、归纳、分析与总结的工作，如对宏观房地产市场发展状况与趋势的判断、对区域市场整体发展水平的把握、对周边楼盘与竞争对手优劣势及市场活动的认知、对销售者购买心态的把握等，为公司的决策提供准确的市场依据。二、售楼人员的服务对象（一） 对客户的服务1、传递公司的信息2、了解客户对楼盘的兴趣和爱好3、帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘4、向客户介绍所推荐楼盘的优点5、回答客户

4、提出的疑问6、向客户介绍售后服务7、让客户相信购买此楼是明智的选择（二） 对公司的服务1、公司文化的传播者2、市场信息的提供者3、客户与公司沟通的桥梁和纽带三、售楼人员工作职责及要求（一）一、员工素质员工自身素质对项目的销售及公司的形象至关重要，应具备以下素质：1思想素质：遵守国家法律法规及有关政策；2个人修养：仪表端庄、举止大方，态度和蔼、具自信力；3业务能力：熟悉房地产市场，有相当专业知识、有较好的语言表达能力，善与人沟通。 二、公关礼仪（一）职业道德：1树立服务意识，无有损客户利益的行为；2对公司忠诚，无有损公司利益的行为。（二）职业规范：1遵守公司各项规章制度；2遵守售楼现场管理制度。

5、（三）仪容仪表：1仪容仪表为销售人员专业性的外在体现，服饰要求端庄大方，精神要求饱满热情，随时保持良好状态；2换服装和化妆必须在正式上班时间以前完成；3销售人员在销售现场需穿着公司规定的统一制服并配戴胸牌，着装整齐；4接待客户态度热情、诚恳，服务周到、细致。三、 举止要求：1、 客户来访，销售人员应面带微笑主动与客户打招呼，引导客户进入销售现场，并在接待过程中保持自然的微笑。其他接待台前销售人员应座姿端正；2、与客户交谈时，神态要专注，表情要真挚；3、引导客户参观介绍时，主动使用手势为客户引导。4、参观介绍过程中，销售人员对项目的情况做主动的介绍和说明。四、语言规范1、与客户交谈时，语言和气真

6、挚、表达得体，对客户提出的疑问和问题做耐心有效的解释；2、洽谈结束后，将客户送至门外，并使用“请您走好，再见”等礼貌用语；3、与客户交谈时语气要恭敬、谦和，在任何情况下，都不得与客户争吵。五、劳动纪律1. 每日工作时间为：9：0017：00；2. 不迟到、早退，每日须签到、签退；3. 不得无故迟到、早退，违纪者将视情节轻重作事假或旷工处理；4. 事假须在24小时之前办妥手续，如因特殊情况不能事先办理请假手续，应及时向经理报告，事后再补办手续。病假应及时请假；5. 工作时间外出，必须填写外出登记及走访记录；或向经理汇报得到允许。6. 根据广告计划，销售员应根据安排及实际情况做好值班工作；7、销售

7、员由经理安排每周轮流休息时间，工作忙时不能休息者可按调休处理。六、 销售工具的准备1、 销售夹：每人应准备一套完整的销售资料（包括文件、户型图、装修标准等），并将其依续排列；2、必备工具：名片夹、笔、便条、客户资料记录簿、计算器等；3、熟记项目：必须熟记周边楼盘的位置、规模、价格等相关资料，并随时关注 其动态；4、利用模型、效果图、销售资料等销售道具，通过熟练介绍及指引参观，营造 销售气氛、促成成交。四、 售楼现场行为规范（一） 日常行为规范1、控台物品摆放整齐，不得在控台、洽谈桌上摆放与业务无关的物品；2、不得在销售区吃食品，休息午餐时在指定地点轮班就餐； 3、须在更衣室或洗手间化妆，不得在

8、销售区化妆；4、坐姿、站姿端正；5、未经本人许可，不可随意翻找、动用他人的资料、文件、电脑等；6、用餐工具不可放在控台上；7、销售现场电话不得私用，特殊情况尽量缩短通话时间；8、工作时间保持口气清新。（二）电话接听规定1、现场控台设专门接听电话区域，销售人员应及时接听；2、接听电话时须准备好纸、笔，随时做记录。3、接听问侯语：“您好！+楼盘案名。”4、 接听电话时，不得大声喧哗，以免影响其他人工作；5、客户初次来电咨询的，销售人员应介绍项目情况，并邀请前来售楼现场； 6、 如来电客户已由其他销售员接待过，则请该销售员接听电话，如该销售员不在现场，则应帮助回答，或请其留电话由该销售员亲自回答；7

9、、 如遇来电者有敏感话题，宜采用婉转态度拒绝；8、 广告期来电要做好记录，以反映来电情况、评估媒体效果；9、 严禁使用电话聊天，禁止对任何通话者使用不恰当语言。（三）销售接待规定1、客户到达现场，由现场销售接待桌前的销售员接待； 2、销售桌为销售员轮流接待客户的岗位，销售人员应按顺序轮流接待；3、销售接待桌物品摆放整齐，除个人用文件夹、销售资料外不能有其它杂物；4、现场按序接待时，如销售接待桌某销售员不在，则由其他销售人员接待；5、客户到达现场，销售接待桌前销售员必须主动面带笑容上前迎接招呼客户，并向客户问好；6、对来现场客户，要先询问是否已与其他销售员有过联系，如有过联系，则找该销售员接待；

10、7、销售员资料夹应随身携带，不得给客户造成随意翻看的机会，不得让客户抄写多户房屋的价格，严禁让客户将价目表等资料带离现场；8、客户离开现场，销售人员应送至接待中心大门外；9、客户离去后需整理桌面、桌椅归位；（四） 现场环境1. 售楼现场为销售人员接待客户、日常工作的场所，必须保持清洁、整齐。2. 现场清洁卫生要时刻注意保持，地面、桌椅、控台、电话和销售道具要求清洁、无杂物，玻璃要求明亮清澈。休息室内每次用餐完毕要清理桌面、地面等；洗手间内保持清洁、注意流通新鲜空气，垃圾袋每天更换一次，烟灰缸保持清洁；3. 每次打扫完毕，立即将清洁工具归位；4. 每天早晨，销售人员到现场后立即进行整理，以免影响

11、正常销售工作；5. 销售员接待客户完毕应及时将座椅归位，桌面收拾整齐。（五）销售争议解决销售员之间关于客户、签单等争议以日常业务报表、记录等为依据，并 由现场管理人员决定。五销售管理（一） 回款管理1、 销售人员应事先告知现场经理和财务人员客户签约日期、付款金额，便于财务人员做好收款准备。合同签定后收款前，由销售人员和出纳员对所收房款数额进行核对；2、销售人员应及时督促客户付清余款（包括按揭贷款不足部分的余额）。3、销售人员、财务人员对购房合同所约定的付款方式、付款时间、付款金额做好记录，以便于准确了解客户付款情况；4、按揭贷款手续应及时办理，并由办理按揭贷款人员通知财务人员款项到帐时 间。对

12、应到而未到款项按揭贷款人员、财务人员要及时和银行联系问明原因并催告尽快放款。5、现场收款工作由公司指定的财务人员专人负责，其他任何人员未经公司授权不得进行收款工作（二） 销售价格管理1、销售人员按销售价目表对外销售；2、有价格优惠的客户，销售人员按公司确认折扣价格执行；3、优惠价格销售的房屋由经理核对无误后交销售人员执行；4、优惠价格由总经理确认后，交销售经理执行；（三） 按揭贷款管理1、 按揭贷款人员根据预、销售合同有关条款和贷款手续所需审核客户资料，如顾客资料不齐，则及时通知客户补齐，确认无误后至房地产交易中心办妥合同登记；2、 按揭贷款人员协助顾客办妥借款、抵押和保险手续，至房地产交易中

13、心办妥房屋抵押登记手续，将收件收据或他项权证送银行放贷；3、财务人员根据银行实际放贷金额出具正式购房发票给贷款人员转交客户，并详细记录银行放贷数额和放贷日期；4、 如贷款不足，按揭贷款人员、销售人员督促客户将不足部分的房款按合同约定期限付清；5、客户自行办理贷款，按揭贷款人员、销售人员督促客户将贷款款项按合同约定期限到达公司帐户。 （四） 合同管理1、一般合同签订的管理（1）无特殊条款并为顾客确认的预、销售合同为一般合同；（2）销售员帮助顾客对欲购房屋的基本情况及合同的基本条款作充分了解；（3）合同专员按示范文本合同与顾客签订预、销售合同。（4）现场管理员和业务员审核预、销售合同和顾客资料，无

14、误后加盖销售合同专用章，送交易中心登记。（5）合同登记专员做好预、销售合同的登记、编号，在合同领用、登记情况表上做好记录。2、特殊合同签订的管理（1）有特殊条款的合同为特殊合同。（2）销售员在与顾客进行售房洽谈时，应根据客户的特殊要求详细填写合同条款变更、补充审批流转单，并进行审批。（3）销售员或合同专员根据评审结果，再次与顾客进行洽谈。（4） 如顾客接受评审结果，合同专员按示范文本合同的共性条款和特殊条款内容与顾客签订预、销售合同。（5）如客户不接受评审结果，则办理退房手续。销售员填写退房申请表；销售经理审核销售员意见，在退房申请表上签署同意退订意见；财务人员退还顾客购房订金，收回定金发票，

15、并在退房申请表上注记。3、预、销售合同履行的管理（1）预、销售合同签订后，即进入合同的履行阶段；（2）财务人员及时收取房款，出具购房发票，并详细记录付款数额和付款日期；（3）销售员督促顾客按时缴款；（4）财务人员通知销售员督促客户按时缴款。4、预、销售文件与资料的管理（1）合同专员对购房定单和预、销售合同进行编号标识，负责登录和保管，在交房办证结束后的规定期限后归档；（2）销售部经理应对合同执行情况进行定期普查或抽检。5、入户管理1、销售部根据公司通知要求，确定交房各岗位工作人员职责，规范操作；2、销售经理组织人员查阅提供客户交房、验房必备资料；3、销售、财务人员核对客户付款记录；4、财务部根

16、据合同有关条款、付款记录及实测面积报告，分户编制付款清单；5、物业管理提供入户注意事项、入户费用清单；6、确定分批交房客户名单，邮寄入户通知书；7、现场办理入户手续，付清款项，出具发票8、物业管理处办理房屋交接手续，付清款项，交接房屋。六会议制度销售日/周例会：每日/周一次，由经理主持主管及销售人员参加：1、销售情况总结；2、问题分析、解决；3、各部门工作协调；4、本日/周销售情况； 5、媒体及销售动作安排；月度例会：每月一次，由总经理主持，经理、主管、销售人员及相关人员参加：1、本月销售情况；2、下月销售计划及媒体、销售动作安排；3、问题分析、解决；4、销售策略讨论；5、各部门工作协调；七销

17、售管理体制销售管理体制是销售员和销售环节的管理和监控，通过管理制度明确销售员的工作内容，提高销售环节的效率。在管理与监控环节，可按以下表格项目和内容进行操作项 目内 容销售现场的接待资料齐全、模型整洁、图片突出、光线明亮、对不同类型顾客善于判断，对来电咨询要礼貌热情客户档案记录包括记录客户的姓名、地址、电话、职业、喜好的户型，了解售楼的信息渠道，对户型的意见客户购房心理分析对居家、投资者，采取有效的营销策略，重点放在居家客户投资者.购房情况介绍有针对性地介绍楼盘情况，突出其特色与公司优势，增加购房者信心，耐心认真解答客户的询问认购书签定认购书是具有一定约束力的协议，客户与销售人员签订认购书，同

18、时缴纳定金。正式合同签署即房地产买卖合同，客户正式合同上签字，加盖公司公章，协同客户办理银行按揭手续。办理银行按揭按照银行的有关要求和程度办理。收款过程设计尽快回笼资金。成交情况汇总客房名称、楼号、面积、楼价、付款方式、签约时间法律问题销售人员熟悉有关房地产法律法规，以满足客户的咨询，在正式合同签订时，销售人员应对顾客提出的合同中法律问题。销售合同的监控销售合同监控过程是销售的重要环节，销售人员有督促顾客履行的责任销售总结销售员资料整理与保管，建立档案和电脑资料库，总结销售得失，为以后项目的开发设计和策划提供有效的资料销售员的业绩评定依据：1、接洽的总客户数；2、成交量；3、顾客履行情况；4、

19、顾客投诉；5、上级的评价八案场绩效考核办法第一条 对销售人员的业绩进行考核目的是激励每一位销售人员，充分发挥自己的潜能，提高销售量，完成销售目标。第二条 业绩考核的范围所有销售人员。第三条 业绩考核的原则是：公平公正，易于理解和操作，完整；奖优罚劣，奖勤罚懒；奖为主，惩为辅。第四条 业绩考核分为两大部分：（一） 月及季度收入考核办法1、 基本工资考核2、 销售量目标考核3、 管理目标考核注：销售人员收入=基本工资+销售业绩 %（业绩提成比例）第五条 公司根据项目实际状况，采取下达销售目标和安排销售人员。销售目标的划分十分重要，销售目标的设计应考虑以下三点需求：（一） 使每个销售人员有足够的销售

20、潜力取得合理的收入。（二） 使销售人员认识到销售团队的力量是巨大的。（三） 使销售人员有足够的工作量。第六条 销售人员的基本工资：（一） 试用期销售人员工资1、 试用期： 3个月2、 基本工资：1500元/月3、 转正：（1）可提前转正；（2）可顺延转正时间至6个月4、 下岗：试用期从开始至延长期结束，任何时间试用人员均可被责令下岗。说明：试用期间鼓励新进人员提前转正，这也是对新进人员的一种奖励；随时下岗与顺延试用期是一种反向激励，让新进人员也有一定的压力感；试用期间可没有硬性销售指标，但可以规定考核项目，据销售情况可以给予一定的业绩提成奖。（二） 销售人员薪资1、 初级级：1900元/月2、

21、 中级级：2200元/月3、 资深级：2500元/月（三）售楼处职员工资一律按每年12个月发放，每月15日发放。说明：给销售人员分级的目的是（1）留有薪资提升的空间；（2）级别是能力的体现，增加销售人员的荣誉感；（3）有的销售人员专业水平很高，业绩突出，但不善于合作，只可单兵做战；（4）定级的标准一定要合理、公正。第七条 销售人员主要以销售量目标完成程度进行考核：（一） 业绩提成1、以当月完成的销售量计算销售目标完成率，并建立销售提成的台帐制度，并根据实际情况在相应的阶段发放提成奖金。2、业绩目标考核项目经理将每月销售任务根据销售人员的数量及级别进行划分，设置业绩底线，按实际总销金额分等级计算

22、提取奖金。提取奖金标准按封顶5计算，根据每月完成的业绩考核目标制定。考核目标由项目经理于上月末提出，报公司审核，每月1日下发案场。3、具体计算方法提成奖金用于激励员工团结努力，不断提高自身业务素质，互相帮助互相进步之用途，希望能积极开展工作，在团队的领导和组员的协调上发挥有效的作用。1）在未完成销售考核目标的情况下：提成奖金总额= 销售业绩 32）在完成销售考核目标的情况下：提成奖金总额= 销售业绩 43）在超额完成销售考核目标的情况下：提成奖金总额= 销售业绩 5注：具体提成比率按照个案实际情况审定4）公司人员购房、业主关系户来售楼处购房者均算为固定提成奖，奖金比例为1。第八条 销售量是评价

23、销售人员业绩的重要指标，但不是唯一指标，还必须以管理的目标来进行考核，否则，销售人员只顾眼前利益，而忽视了将来的发展。有些销售活动虽不能直接实现销售收入，但对将来的销售工作影响很大，因此有必要以季度为考核期核定人员的级别。（一） 管理目标项目与对应考核标准见第九条：销售人员季度绩效评价表标准 注：管理目标考核总分为100分。（二） 管理目标每季度进行考核，得分分为三个档次 1、60分（含）以下 下降二个级别 2、61分80分（含） 下降一个级别 3、81分100分 上升一个级别或维持最高级 注：如业务员连续2个季度考核都在60分以下，佣金比率按照总销的1提取。（三）季度考核由项目经理于季度结束

24、后三日内评定，报公司总经理签字审批后执行。第九条销售人员季度绩效评价表标准1、销售目标达成率（季度平均率）：占60%当月达成率100%及以上 60分 90%及以上 50分 80%及以上 40分 70%及以上 30分 60%及以上 20分 60%及以下 10分2、案场管理规章：占20%满分20分，以案场罚款明细为准。违反一次原则上扣一分，如有重大出错则可以增加扣分数量，直至扣完为止。3、案场项目经理综合评估：20% 满分20分，以项目经理根据个人在案场工作的具体情况，结合团队精神、责任心、学习程度、执行力等方面给予评分。第十条 季度结束后7日内公布考核情况。第十一条 本条例自发布之日起执行，如遇

25、争议，最终决定权归公司董事会。九筹备阶段工作计划（6、67、6）一手房部门工作计划一、 筹备阶段（6、67、6）在筹备阶段的工作主要任务就是以公司正式运营后能良好开展工作为目的，提前作好所有的准备事项。 1制定完整的销售流程；各项表单；销售计划；销售管理制度化；销售员培训工作；完整的销售手册等。2房源开发是一手房部门筹备阶段的工作重点，通过各种渠道寻找房源组织房源，与开发商建立联系和沟通渠道，传达交易中心的理念和优势，争取合作，洽谈合作方式的，并确定合作协议。3现有房源（好又多、速八、崇福项目、电力局商铺等）尽快接洽签定代理协议，整合公司代理项目的优势、卖点、诉求点和发展潜力，整理出各个项目的

26、统一说辞，统一口径，统一形象。4通过我司建立的网站，免费为其它公司提供宣传窗口，免费为其提供包装、策划、推广、营销的建议，在合作的基础上，建立起桐乡开发商对我交易中心的认同度和知名度。争取拿到优质的房源及预期的利润点。5、时刻关注市场动态，收集所有一手房源资料（包括尾盘）。努力通过各种渠道开发客户，推荐我们公司已有的代理项目和已有的各个分销商建立良好的合作关系，同时积极开发新的优秀分销商二、 客源的开发一手房部门的客户开发是继房源开发展开后的工作重点，客户开发的途径分为以下几个方面：A、 与桐乡市本地的开发商公司进行合作，储备充分的房源，让客户在我们这里都能找到合适的房源，一站式选购，免去辛劳

27、，省时省力，趁兴而来，满意而归。B、 结合促销活动，通过各种广告渠道开发客户。C、 利用公司强大的网络平台开发客房。D、 大量印制宣传彩页，在各高档小区和繁华路段派发。E、 通过收集的本地小区业主资料通过电话开发客户。F、 与各地分销商合作三、 一手房部门的运作模式交易中心主要是两种运作模式，坐销和分销。立足本地客源，努力通过各种渠道开发客户，推荐我们公司已有的代理项目。和已有的各个分销商建立良好的合作关系，同时积极开发新的优秀分销商。具体操作流程如下：1、 迎接接待客户，挖掘客户需求，介绍适对产品。（现场人多时，由专门的销售员桐乡简介，项目沙盘解说，营造热销势态，再由销售员一对一详细介绍）2

28、、 带看现场，签定购买意向书，并且支付认购金。（分销商带来的客户，尽量不看现场，下定后再由分销商带看）3、 没下定的客户，电话追踪跟进。（分销客户，与分销商沟通商定跟进方式）4、 下定后根据约定签定买卖合同。5、 协同客户办理银行按揭手续。6、 提供优质售后服务四、 现场包装1、 公司文化理念2、 现场接待流程3、 按揭客户需知4、 沙盘展示5、 房源推荐6、 规范化星级优质服务五、工作表单（见一手房所需表单附表）十、售楼中心人员培训的主要内容：课 程 内 容培 训 资 料一、公司文化二、销售部工作流程及行为规范1、销售员行为准则2、销售部内部分工3、接待、签约流程4、回款销售部行为准则销售部

29、架构及岗位职责签约流程三、项目介绍1、规划设计内容及特点，包括景观、立面、建筑组团、容积率等；2、平面设计内容及特点，包括总户数、总建筑面积、总单元数、单套面积、户内面积组合、户型优缺点、进深等；3、优劣势分析；4、营销策略，包括价格、付款方式、策略定位、销售目标、推广手段。1、总平图、户型图、景观效果图；2、盘势分析表、价目表；3、付款方式、销控表等。四、竞争对手优劣势分析楼盘调查表五、工程知识六、物业管理包括公司简介、管理架构、管理公约解释等七、销售员须知1、办理按揭及计算2、入住程序及费用3、合同说明4、其它法律文化办理按揭所需资料一览表利率计算表入住文件及入住费用表八、销售技巧1、电话接听技巧2、推广产品技巧3、销售谈判及成交技巧4、所需填写的各类表格5、销售手册九、市场调研竞争楼盘调查表