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1、导购销售技巧培训手册亿泰时装（北京）有限公司 序 言1、市场营销是创造和满足顾客需求的艺术。2、公司中每一个人所拥有的唯一的工作保证来自于质 量、效率和满意的顾客。3、公司所有导购必须遵循以下两项原则： 原则1：因为我们是做顾客的生意，所以顾客永远 是正确的。 原则2：导购承担着企业成长的责任。导购须具备的七大意识1、目标意识 明确自己的工作目的和目标并以此来开展工作。 例如：本店每月的保本营业额是多少？我每月的目标销售量是多少？2、利润意识 考虑利用利润和成本来开展工作。 3、顾客意识 (1)顾客就是上帝。(2)用户永远是对的。4、改善意识 要时常检讨工作中的问题点，琢磨改善的方法，实施改进
2、，以提升自己 的营业水平。 5、品质意识 不仅要维护好商品的质量，而且要注意自己的服务质量。6、纪律意识 严格按营业规则、服务规范办事。 7、协作意识 与同事沟通协作，既虚心向别人请教，又乐于帮助别人，共同作好工作。导购接待顾客的“4S原则”SMILE（微笑） 用微笑表现明快的心境和感谢的心情。SPEED（迅速）用迅速的动作来表现精力充沛、热情 明朗的服务。不让顾客等待是良好服务的主要 环节。SMART（心灵手巧） 通过娴熟的操作获得顾客的信任， 调试、包装的熟练动作，能让人感到导购 的训练有素。SINCERITY（诚实） 真心实意的对待顾客，杜绝假 冒欺骗是导购最根本最主要的原则。正确理解对
3、顾客的服务售前服务、售中服务、售后服务扎实的售后服务，对于再次购买就相当于有效的售前服务。掌握公司产品知识的着眼点基本着眼点款式、色彩、感觉流行性、受欢迎程度、评价包装、商标促销活动、附赠礼品售后服务、质量保证次要着眼点设计思想、开发意图面料、附料加工技术和专用功能的使用性能、穿着环境安全性、可靠性维护方法、洗涤方法经济性、价格、其它着眼点广告宣传销售业绩普及率市场覆盖率其他顾客的使用感受和评价针对以上着眼点要注意以下几方面与其他公司的服装比较，我们公司产品的优越性所在。新款式与老款式比较，新产品的不同所在。站在顾客的立场考虑，怎样介绍才对他有用。消化服装业的难懂术语，用自己的语言简明易懂的解
4、说。要熟悉商品的特点和搭配，善于借助熟练的搭配来促销。选择产品要点推销技巧的步骤1、 从多个特征要素中选择有鲜明效果的项目：（1）从多个要素中选取13个项目。（2）围绕该项目特征用事实来清晰的阐述。2、 考虑具体的说明方法。3、 在销售语言和展示方法上动脑筋。4、试行、完成推介过程。 将日常推荐所用的说明，借助的销售语言和展示动作 连贯起来，反复练习，不断动脑筋改进提高，以作到 在实际销售中轻松自如的熟练运用。（四期）理解购买者心理的七个阶段购买过程五阶段与导购的任务导购仪表整洁的重要性及基准仪表服饰整洁的重要性 *给人第一印象好 *导购自我感觉好（有利于改善自己的心绪） *容易得到顾客的信赖
5、 *有利于改善工作场所的气氛 *有利于改善工作成果说话方法和倾听方法的基本技巧说话方法的基本技巧*用明朗、快活、大声的语调讲话*整句话到句尾都发音清晰*尽量克服脱口而出的毫无意义的“口头禅”*语言措辞正确*注意控制好说话的节奏和速度*看着对方的眼睛说、听*明确的笑颜说、听倾听方法的基本技巧*对话题关心，用愉快的神态倾听*如果有难懂之处，就反问确认一下*善于在恰当的时候提问，催促下文，以示自己很感兴趣*不仅要理解言语，而且应去理解对方的心声*一直听完所述，不要途中打断和打岔*去掉听别人说话时自己的一些恶习（如挖鼻眼、抖腿等）*对人不待先入观，要客观的倾听内容说听两方面的共同技巧 * 用正确的姿势
6、说、听 * 看着对方的眼睛说、听 * 明确的笑颜说、听（止）招揽顾客进店的待机方法 所谓待机就是“等待接近顾客的机会”，在等待方法上动脑筋是很重要的，在直销场所表现出明朗、愉快和活力，使过路的顾客产生想深入了解的心情，为此以下三点是需要导购下功夫的： 服饰整洁、仪表端正的良好形象 表情和语言明朗、快活、亲切、温和 机敏、愉快的步伐和工作情形导购接近顾客的六个时机 接近顾客的方法与站立位置接近顾客的方法导购的站立位置导购接待顾客说话技巧六原则尽可能多的刺激顾客的感官 1、视觉刺激是同一种商品，可从各种角度多次展示给顾客看让顾客看面料状态和里料状态让顾客从近处看，从远处看让顾客与其他商品比较看看2
7、、触觉刺激让顾客穿一下，试用一下让顾客看产品画册让顾客对照其他商品比较感受 3、听觉刺激让顾客听到导购的声音让顾客听导购的说明和建议，以及第三者的意见。让顾客听其他声音比较感觉。具有意识，开动脑筋，经常练习负面的内容先说，正面的内容后说1、品质虽好，但价格贵=高价格的印象。2、价格虽贵点，但质量很好=高质量的印象。3、积累小的方面下功夫获取的成功，以获得全体的成功是有经验导 购的营销手腕。 有经验的导购在接近顾客的时机、站立位置、发声的方法、商品的说明、提问方法等方面都比无经验的导购表现好。 最后的用词会大大左右顾客的心态，同样的内容，述说顺序是很重要的，顺序错误，特别费心的说明也会成为无用。
8、 对待顾客不要尽说好的一面，有时也要客观的说明不足的一面，这样有利于得到顾客的信赖。但在这种场合必须坚持的原则是“负面的先说，正面的后说”。 善于积累小的成功是有经验导购的营销手腕。在同一时间的商谈，如果连续的取得小的成功，作为全体就能取得成功。导购提问技巧的五原则1、不要连续发问如果问题一个接一个，顾客会感觉被调查盘问，变的心烦，不愿回答。2、要关联顾客的回答来进行商品说明。3、从顾客容易回答的提问开始 4 容易回答的提问 较难回答的提问。4 这样的程序有利于消除顾客的抵触心理，使他能“接受提问、给以回答、听取说明。”4、提问要想法促进顾客的购买心理在提问之前，要想一下“如果是这样问的话，能
9、得到促进购买心理的回答？”5、有时也要善于提一些与目的无关的问题这样做有利于融洽商谈的气氛，缩短与顾客的距离。预先准备好顾客提问的应答方法步骤1：列举出大多数顾客都可能提出的问题。步骤2：对每一个问题的答法和说明方法大家多方面的去考虑。步骤3：大家将考虑的结果凝成通用的该问题的答法和说明方 法，予以实践验证效果。步骤4：全体导购都练习、掌握答法和说明方法，并进一 步研究改善的必要点。步骤5：改善、修正答法和说明方法应对顾客打折要求的说法 信誉第一，不打折降价时经营的原则，有时针对某部分特价商品可采用打折措施促销，但一定要注意运作方法。随便打折降价是会伤害品牌和商场信誉的，导购一定要注意这点。顾
10、客表示决定购买意向的十条特征 1、热心的观看服装画册 2、热心的提问 3、询问价格和购买条件 4、询问有关售后服务的情况 5、与同伴商量 6、兴高采烈、情绪兴奋 7、一度离开商店，有再返回店里看同一商品 8、询问商品的销售情况，是否畅销受欢迎 9、向商店营业人员表示好意 10、一边赏识，一边沉思促使顾客决心购买的五种方法针对个性不同的顾客的应对方法顾客投诉的三阶段处理法1、投诉处理的三个阶段（1）理解顾客生气发怒的心情，让顾客消气冷静下来。（2）确认事实，作出合适处理，合情合理让顾客接受（3） 请顾客今后多关照，以督促商店更好为顾客服务2、投诉原因的种类 有公司原因的投诉，也有顾客原因的投诉，
11、有商品质量原因的投诉，也有服务不周或态度不好是顾客心理受伤的投诉。3、投诉的三阶段处理法（见下页）阶段步骤导购的态度、技术留意点第一阶段1对来投诉的顾客表示欢迎和感谢放弃了商店的顾客是不会来投诉的2让顾客把话说完，不打岔耐心仔细地倾听述说不要说“可是”、“但是”等词3理解顾客的心情和事情，表示诚挚的谢意接受顾客的感情，让顾客冷静下来第二阶段4提问、确认实物、明确投诉内容“什么时候”、“在哪里”“谁”等。冷静的提问了解清楚5考虑投诉的处理方法分析投诉的种类是属于商品方面的还是心理方面的6实行：（1）维护顾客的体面（2）作为原则不指责顾客的错误和误解（3）努力争取使顾客心服真心实意地迅速处理，判断
12、困难的场合，及时提交上级，获取处理方法第三阶段7“今后还请多多关照”用期望和感谢顾客今后多帮助我们语言结束在“物”的方面的投诉，也可以通过“心”的方面接纳而让顾客满意活用变通法来处理顾客投诉1、改变人物来商谈如果已成顾客感情上“讨厌的人”，这种方法有效。2、改变场所来商谈边走可以边冷静心情，让顾客消心头之气，同时也有时间考虑处理方法3、改变时间来商谈在取得冷却时间的同时，使调查事情、研究解决方案成为可能店内清扫工作与商品点检要点在店内需注意的禁止点店内卖不动商品的发现与对策1、卖不动商品的深层原因（1）有关商品本身的原因： *质量不好 *款式设计不好 *落后流行 *价格偏高.等（2）销售技法的
13、原因 *陈列布置不好 *店内POP广告不好 *解说方法有问题 *接触商品很难等等2、卖不动商品的处理（1）有关商品本身原因的场合：降价，调整货品、下决心尽早处理。（2）销售技法原因的场合： 调整陈列位置和布局4 改善替换店内POP广告4 在商品说明方法上下工夫提高 *及时发现商店内卖不动的商品，然后分析“为什么会卖不动？”，制定出对策，早日处理是很重要。陈列的“AIDCA原则”与效果要点POP广告的目的与种类 1、什么是POP广告 所谓POP广告（POINT OF PURCHASE ADVERTISING）意思是“在购买时的广告”，由零售店在店头和店内为了促进销售被直接或间接使用的广告表示物。
14、POP广告的目的是为了吸引顾客进店，在店内方便顾客选择商品，以促进销售。因此POP广告也被称为“无声工作的促销员”。 2、POP广告的种类 店内展示用的POP： *吊挂广告 *海报 *灯箱 *陈列展示牌 *展示卡片 *价格牌 *其他和善工作场所人际关系的方法1、正确的基本态度2、正确的言语和行动自我启发的所有领域1、基本素质 健康、诚实、热情、勤奋、勇气、亲切、爱心、礼仪做法、使命感2、基本能力 注意力、判断力、理解力、记忆力、思考力、洞察力、创造力、策划力、计划力、实行力、说服力、意志力、忍耐力、情绪安全性、明朗性、共鸣性、协调性、积极性3、思想沟通能力 说话能力、倾听能力、写作能力、会议组
15、织能力、交际能力、说服能力、听命令能力、报告能力4、自我管理能力 不安感克服能力、劣等感克服能力、低落情绪脱出力、惰性克服力 、发扬长处能力、改善短处能力、唤起意欲的持续能力、将好的行为习惯化的能力5、日常生活的管理能力 有效使用时间的能力、身处琐事的整理能力、健康身体的维护管理能力6、其他能力 作为成熟的人所必要的多种专业能力结束语 希望大家互相学习，努力工作，为公司也为自己的家庭。目前导购阶层发展的趋势：1、 市区的导购减少，郊区人加入增长。2、 国外导购年龄大的居多，中国导购年纪偏小3、 导购层次学历往渐渐高层发展。4、 导购与人打交道的行业，受到重视。5、 售楼、售车、化妆品、高新技术、广告、通讯、旅游、会议、商业零售、教育将成为十大行业。
