商业地产销售管理制度.doc

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1、万科集团公司销 售 管 理 制 度 目录:人员职责要求考勤管理制度工装管理制度会议管理制度固定资产管理制度 薪金管理制度售楼处现场管理细则成交客户推荐新客户确认程序 客服管理制度销售人员培训纲要 项目部工作流程图 各类报表 人员职责要求一、销售总监一名，职责： 制定销售方案及策略；严格按照公司原则对销售合同中的特殊条款进行审核； 协调开发商、工程、银行、物业等部门的工作关系；二、总监助理一名，职责： 本项目部日常的组织管理； 定期对所属工作人员进行考核； 对销售员定期培训；制定销售管理的规章制度等工作； 负责协调与广告公司的合作 维系与媒介的良好关系等；三、销售副总监两名（前期一名，职责： 负

2、责对销售代表的日常管理；培训及市场调研；协助本组销售代表签署认购书、买卖合同并进行审核；及时收缴销售代表填写的各种资料及日常工作汇报；完成销售总监交办的临时性任务，配合总监助理完成日常工作；四、销售代表十名（前期六名，职责： 按照公司要求统一宣传口径； 严格执行工作流程；认真填写各项登记表格； 定期追踪客户；及时反馈客户意见和销售问题；按期催款；积极参加公司组织的业务培训，不断提高自身能力，确保每月完成销 售任务； 五、销售内勤一名，职责：负责销售合同、销控、台帐、客户资料及各种销售资料的管理； 完成销售总监交办的临时性工作； 协助开发商的收款工作；万科集团营销中心考勤管理制度 1、销售人员正

3、常上班时间：9：00碰下班时间：5：30？似。2、值班人员当天值班至8：00？礼每日二人。3、销售人员上下班（上班需在着工服后必须本人打卡，严禁代打卡。对 未在上班时着工服打卡，按迟到处理，委托、替代别人打卡处罚双方当 事人50元乂次。4、销售人员应相互提醒，以免忘记打卡，早晚任一次未打卡均按当日旷工 处理。5、销售人员须严格遵守考勤制度，销售人员如需临时换班、换休须提前报 请副总监批准，副总监将当班安排表修改后并及时通知内勤。6、销售人员比正常或规定时间晚到视为迟到一次（因公司班车原因除外） 迟到每次罚款20元，超过半小时按旷工半天计，每月三次迟到辞退处 理。7、销售人员如遇休息日参加公司会

4、议，应严格按开会时间到场，迟到每次 罚款20元，超过半小时按旷工半天计。8、病假：临时有病，需提前上班前一小时电话申请经副总监同意 后休假一天。 (之）病假三天以上需有医院证明，无证明按事假处理。9、事假：事假须向副总监提前一天请假，超过三天需书面报告销售总 监批准同意后方可休假。10、病假扣除本人日工资额的50。事假扣除本人当日工资。11、旷工：无故不上班，按旷工处理，旷工一天扣除当事人100元，累计 3天开除处理。12、考勤卡是统计出勤的依据，除销售总监或内勤外，任何人不得更改， 由内勤负责。13、员工当班过程中如需外出办事（因公；)，须向副总监请示，填写人员 外出登记表经批准后方能外出。

5、14、内勤每月月底统计考勤并负责更换下月考勤卡。 人员外出登记表 人员外出登记表公司工装管理规定为规范、统一公司对外形象，公司为员工统一定制工作服装，所有员 工在工作时间须统一使用。具体规定如下：一、公司负责提供统一工装，所有员工须身着工装并佩带统一标识上班或 参加公司活动。未穿工装不得上班或参加公司活动，并罚款当事人每 人每次50元。二、公司员工须爱惜工装，随时保持工装的整洁。员工在外清洗工装应使 用公休或倒休时间。三、公司工装是公司统一对外形象的工作用具，属公司资产，所有权不在 员工个人。员工离职时应将工装交回公司，如带走工装应按原价向公 司进行补偿。四、本规定自签发之日起执行。北京XX基

6、业房地产经纪有限责任公司 2002年10月30日会议管理制度1、销售例会（每周四下午5：00 1. 1由总监助理主持，客服内勤、销售副总监参加，会议议题明确： (丄）各部门汇报工作完成情况； 2上周销售过程中出现问题的分析、解决； 门）各部门工作的协调； 4下周销售工作安排； 公司有关工作安排；1. 2销售例会后24小时内内勤完成会议纪要的整理上报工作并以工作档案形式存档保留。 1. 3要求参加销售例会的相关人员在会前及时完成销售任务管理统计表见附表，会后交送销售总监公司为公司固定资产，其佘为低值耗品。固定资产由公司办公室决定分配使用。使用人应与“产权人”签定使 用合同或领取清单，固定资产日常

7、维修按公司制度或按总负责管理人与使 用人委托合同条款执行。长岛澜桥售楼处固定资产包括传真机、电脑、打印机、打卡机及复印 机等办公设备。一、所有固定资产购置后，办公室进行登记建档并报公司备案。二、办公室负责安排专人负责保护，定期检查或请厂家上门维护、保养。三、所有固定资产属公司财产要求员工爱惜使用，仔细了解其使用方法后 再进行操作，由于疏忽或过失造成设备损坏者按其情节轻重赔偿，凡 属故意毁坏者应按所毁物品原件进行赔偿并对由此可能造成的其他损 失进行处罚。四、固定资产的购置由各部门申请，由办公室报总监助理审批后报送公司。五、家倶管理规定家倶分给个人使用的由个人负责保管，公共区域的家倶由办公室或指定

8、专 人负责。使用人员在离职办理交接时将使用物品交还办公室并填写交接物品清 单，方可办理离职手续。六、办公设备管理：办公设备包括复印机、电脑及打印机、传真机、电话、 打卡机等。（见各项规定复印机使用管理规定一、复印机由办公室负责维修、管理、保养。二、复印大量文件、报表、资料应先经副总监或总监助理批准并在办公室 登记后方可复印，复印份数要按需要严格控制。 三、复印文件的纸张大小应按需使用，避免浪费。四、凡属个人文章、资料等一般不予复印，如确需复印要经副总监或总监 助理批准到办公室登记。五、复印机管理人员要坚持原则，凡不符合制度规定的，有权拒绝复印。六、复印所需耗材由办公室统一购买并进行更换。电脑及

9、打印机使用管理规定为保证销售业务的顺利进行，使电脑设备安全、正常运行，充分发挥 效用，特制定如下规定：一、由办公室指定使用者专人负责，办公室统一管理。二、服务器职能部门指定专人进行管理。三、严禁在电脑上玩游戏，一经发现将予以行政处分交处罚款100元乂次, 如因此发生病毒感染当事人应赔偿因此造成的经济损失，情节严重予 以辞退。四、电脑、打印机如出现故障应立即通知办公室进行检修。五、禁止擅自使用外来软盘，如确属工作需要，须事先向办公室申请经办 公室专人检毒后方可使用。否则罚款50元乂次。六、软盘由办公室统一购买，各部门领用，软盘由领取部门妥善保管，严 禁乱放，软盘要有编号，内部文件不准私自拷贝外借

10、，否则一经发现 视情节给予处理。七、电脑、打印机使用场所和设备本身要保持清洁，电脑、打印机不使用 时须确保关机后离开并切断电源，否则罚款50元乂次。八、本办法由办公室负责解释，自颁布之日起执行。 传真机、电话管理制度一、售楼处所有电话由办公室统一管理，对可拔长途及特殊功能电话实行 严格管理，任何人因工作需要须用此类电话应报副总监批准到办公室 登记方可使用。二、员工不得利用办公电话进行与业务无关的聊天或闲谈，被发现者将受 到行政处罚50元乂次。三、传真机由办公室委托销售副总监管理使用，对外发送传真应先到副总 监处登记发送时间、接收人及文件大致内容，经副总监签批后再行发 送。音响设备管理规定一、音

11、响设备由办公室统一管理，放置于副总监办公区，由副总监负责操 作，其他人员未经同意不得使用。二、副总监负责保管音响设备，正确使用，定期清洁。三、副总监每日应确保音响电源切断后下班，否则罚款50元乂次。办公用品及日常用品管理规定本规定适合办公及日常消耗品、宣传品、设备耗材等。一、上述物品由办公室指定专人统一编制计划并釆购，每次编制釆购计划 前通知相关部门报送申请釆购物品清单，经办公室整理后报请销 售总监或总监助理审批方可购买。办公室负责未发放的办公用品、日 常用品及宣传品的保管并进行登记。二、办公室必须对发放货品进行登记，避免浪费。三、办公用品属个人使用的要由本人领取并妥善保管；属部门使用的由副

12、总监领取并指定专人保管维护。四、日常接待用品提供给客户的其他人不得使用。五、办公用品等自然损坏由办公室负责维修，若因个人使用不当等原因损坏，则由个人维修或赔偿。六、人员离职前要将个人的办公用品退回办公室，填写交接物品清单。 申请釆购物品清单 交接物品清单长岛澜桥项目销售人员薪金管理制度一、公司销售人员薪金管理制度以公正诚信、多劳多得为原则。二、新聘的销售人员必须参加公司安排的不低于5日至10日的业务培训，经考试当事人及其副总 监给予严厉查处直至解聘。10、如果客户退房且销售员已提该套房佣金，则应于当月底扣除此笔已发 佣金。11、由公司介绍的客户经副总监指定销售人员负责，该套房计入销售人员 业绩

13、，但不计提佣金。12、每月公司按照国家相关规定从销售人员薪资中代扣应缴的个人收入所 得税款。13、公司每月给予销售冠军500元的个人奖励。10、 公司鼓励销售人员提出建设性的意见和建议，并对其中佼佼者予以奖励。11、 考核周期从当月1日至次月1日。12、 每月10日前发上月薪金。北京XX基业房地产经纪有限责任公司 2002年10月30日销售部现场管理实施细则一、总则1、爱职敬业，尊章守纪，以诚待人;2、服从领导，听从指挥，忠于职守；3、快捷高效，竭诚服务，一丝不苟；4、配合协作，维护集体利益。 一、 着装要求员工上班一律着工服、皮鞋，男员工要打领带。三、仪表、仪容1、员工必须保持衣冠，头发整洁

14、，男员工发长不过耳，遮领；2、女员工淡妆上岗，打扮适度，男员工不许蓄胡须；3、注意个人卫生，上岗前（中）不得饮酒；4、态度和蔼，不得面带倦意；5、上班时不得带有色眼镜；6、客户面前不得修指甲，剃牙，掏鼻子，挖耳朵，打饱嗝，伸懒腰， 哼歌，化妆。四、礼貌礼节1、对待客人、领导态度要自然，大方，热情，稳重，有礼，做到 笑脸相迎，用好敬语；2、常说礼貌用语，“您好” “请” “谢谢” “对不起” “不客气”； 3、与客人、领导相遇时，要主动让路；与客人、领导同行时，礼 让其先行；4、接待客人、领导时面带微笑，与客人、领导谈话时应讲究礼貌，用 心聆听，不抢话插话，争辩；批评时不辩解，冷静对待，及时上报

15、;5、客人及领导到访时应起立迎送；6、见领导应主动打招呼，称呼其职务，不可直呼其名；7、客户离去时应送至门口，目送离去；8、同事间应以XX小姐、XX先生相称;9、不得以生硬，冷淡的态度待客；10、电话铃响三声内接听电话，接电话，要先说“您好，长岛澜桥”。 五、上下班管理规定1、员工上下班必须打卡；2、工作时间必须佩带胸卡；3、不许迟到早退；4、不许旷工；5、工作时间坚守岗位，不得做与工作无关的事；6、不许在销售大厅内化妆；7、工作时间内，不许在岗位吃东西；8、不许在销售大厅内吸烟；9、不许在销售大厅内聊天、看书、看报、睡觉；10、不许故意损害公物；11、不许乱放或丟失销售手册；12、不许随地吐

16、痰，乱丟烟头、纸屑、杂物；13、不许在工作区域内聚众喝酒，打牌，下棋，玩电子游戏，听收录 机；14、不许违反公司部门规定的工作程序或规章制度；15、不许高声喧哗；16、必须保持个人的储物拒内外整洁；17、工作时间内，不许长时间打私人电话3分钟； 18、工作桌面不许乱堆乱放，私人物品或公司文件、资料； 19、未经批准，不许私自脱岗，私自外出；20、未经批准，不许到其他部门串岗，干扰同事工作；21、未经批准，不许私自换班；22、未经批准，不许私自向客户或他人提供公司文件及资料；23、未经批准，不许私自收取客户保留金、定金等；24、应自觉遵守公司各项规章制度；25、应自觉严格按工作程序处理业务；26

17、、应尊重客户、领导、同事；27、应自觉维护公司利益，严守公司秘密；28、应自觉维护公司荣誉；29、服从指挥，遵守纪律30、爱护、正确使用销售手册，工作时，随身携带；31、按时上下班，按公司规定着装，佩带名牌；32、接待完客户，自觉清理水杯等杂物，以保持工作区清洁卫生；33、每天早签到人员应自觉清理工作区卫生；34、严格执行电话、接待登记制度和日报制度。注：凡违反以上规定的销售员，每次处罚50元，并示情节后果另行处罚。七、长岛澜桥项目售楼处值班制度1、每日晚班值班（参照每周值班表）的销售员所接热线、上门客户不列 入轮接纪录。2、如在值班时间接到以前联系过或曾经来过的客户，值班销售员有责任 马上通

18、知负责该客户的销售员，并同时热心接待该客户，如发现有怠 慢客户或客户投诉情况，当晚值班销售员则停接第二日来电或来访。3、值班销售员若发生早退现象，则按旷工处理。注：凡违反以上规定的销售员，每次处罚50元，并示情节后果另行处罚。 二 七、售楼处电器开关管理制度八、每日9：00应准时开启：1、入口处玻璃地面灯； 2、入口左侧效果图射灯；3、沙盘内灯、沙盘顶部射灯；4、启动地喷泉；5、卫生间照明、排风扇；6、根据温度开启两组空调；8、每日17：00应准时开启：（遇有阴天时可提前开启）1、入口处门灯；2、销售厅内所有照明灯；3、玻璃墙后射灯；。每日21： 00后（或最后一位客户离开后，应及时关闭除照明

19、必须的所 有灯光、空调、喷泉。0、及时将电器损失情况报内勤处理。2、以上工作由值班保安从进场日起负责执行。八、长岛澜桥项目样板间管理制度第一条：样板间开放时间早9： 00，周六、周日无休。如销售员在此时间外需看样板间必须提前报备物业公司，得到物业公司许可后方可使用。第二条：样板间设专职清洁人员物业公司配备。清洁人员应做到家具、地面无尘土。家具、门窗清洁光亮。物品摆放整齐。 第三条：进入样板间人员需穿鞋套。鞋套有清洁人员统一保管，人员进入样板间由清洁员发给鞋套方可进入。 第四条：进入样板间后销售员在保持样板间卫生的同时，还应提醒客户维 护样板间设施。样板间内陈列的家具，用品、装饰物等，一律严禁携

20、带 出样板间。一经发现有上述问题，处罚当事带看销售员100员（人民币） 乂次以上。第五条：样板间内严禁吸烟，天然气开关严禁打开，卫生间严禁销售员、 清洁人员及客户使用。 第六条：物业公司及销售部内勤每周检查样板间一次，样板间内物品发生 丟失或人为损坏，由销售部与物业公司根据具体情况追查责任人并进行 相应处罚。第七条：物业公司于每日样板间关闭前需检查房屋门窗等，门窗关严，电 灯关灭，并注意防火防盗。 第八条：以上规定必须严格遵守执行，如出现问题，将对责任人根据公司 相关规定进行处罚。 注：凡违反以上规定的销售员，每次处罚50元，并示情节后果另行处罚。九、热线接听制度1、销售人员进入工作区，应穿统

21、一的工作服并佩带胸卡。2、接待台前及工作区应保持整洁。3、热线电话前不得无人，电话铃响三声必须接听。4、听热线电话应声音热情，首先报出物业名称，准确、清晰、简捷地介 绍物业情况，并应请客户到现场参观。5、凡询问有关房子情况的热线电话均算有效热线。6、在接听热线过程中，感觉到客户对本项目有较多了解，该销售员有责 任询问客户是否有联系过，如查出联系过的销售员的名字，那么有责任将客户情况告知此销售员；如未查出，该销售员有责任通过来电 登记表确认客户身份。7、凡因病假或私事未能接听热线，均不予补接。8、接听热线的销售员按副总监安排序，相互轮流，相互监督。 注：凡违反以上规定的销售员，每次处罚50元，并

22、示情节后果另行处罚。 十、来访接待制度1、准备接待客户的销售员必须提前站在接待台前迎接客户，安排接待上门 的销售员按照要求排座相应位置，按照顺序负责接待上门客户。前台不 允许有空位。销售员按照安排顺序接待客户完毕，应立即通知下一个销 售员做接待准备，并将客户情况填写来访登记表。2、凡是上门询问有关房子情况或来销售厅参观均算有效上门。（如找其他 部门的客人除外。3、如果上门客户已经与其他销售员联系过，但忘记了销售员姓名，那么应 正常接待。 4、接待此客户销售员有责任以适当方式询问上次接待者的姓名，如果问明 应立即告知并交给上次接待的销售员，或请客户留下上次登记的姓名电 话，以便核对来访登记表，告

23、知其他销售员。5、上门客户已来过的，或已联系过销售员，但此销售员不在现场，那么第 一接待的销售员有责任把客户交接给其他手头无工作的销售员，被交接 的销售员无正当理由不得拒绝由副总监协调。6、待接销售员负责及时补充资料架上的资料，保持销售大厅的整洁，下班 时要确保洽谈区的所有电脑及电源关闭。7、凡因病假、迟到或私事未能接待上门来访，均不予补接。注：凡违反以上规定的销售员，每次处罚50元，并示情节后果另行处罚。 十一、日常工作管理制度 为了严肃销售纪律，加强日常管理，确保销售工作顺利开展，特制定 此制度：上报公司辞退处 理。2、销售员不得以任何理由在不填写认购书领用登记表、合同领用登记 表时领取认

24、购书、外销商品房预售契约。3、已交保留金退房的客户，其退款除由客户本人亲自到内勤处领取外，公 司内任何人一律不得代领，一经发现，相关当事人将以辞退处理，并保 留釆取手段解决的方式。4、销售员不得将未经审批加盖合同章的认购书交给客户，其内容无效。 一经发现，上报公司辞退处理。5、由销售员原因造成客户未能如期签约的，视逾期时间，报公司扣除当事 人相应比例佣金。6、遇有合同条款更改，除经销售总监或总监助理批准外，其他人均不得擅 自作主，其所签合同无效，一经发现，上报公司辞退处理。7、未严格依照公司签约流程，致使房屋定购信息不能准确反映在电脑上， 造成销售错误，视情节上报公司记过处理，严重的调职或辞退

25、处理。十三、长岛澜桥项目收款制度1、收付款管理必须贯彻执行国家经济政策，财政制度和银行现金管理及公 司财务管理等有关规定，确保资金安全。2、现金是指广义现金，包括现金、存折及转帐支票等。3、具公司内部收据印章为销售部，待 款项入到公司指定有帐户后，再开具公司内部收据（印章为财务专用章X 6如遇客户收据或发票丟失，在办理退款或换取发票时，需由客户出具 证明，并有客户、经办人、销售部总监共同签字方可办理相应手续。 6.7收据及发票的内容注明：客户名称、楼号、房间、款项性质、面积、 大小写金额，开票人、日期。7、销售部每天核对收取现金、存折的金额是否与票据相符。8、销售部内勤二日内将进帐单、，现金缴

26、款单及相关单据交回公司财务部, 并在每周五、每月末最后一日将票据返回公司财务部，每月与财务以帐 一次，发现问题及时处理解决。9、售楼处设专人负责收取现金、开具收据或发票，并做出收支记录。除收 取认购金、房款外，曙光项目部不对外办理现金收支业务。10、销售内勤工作时间为趨9：监应提前通知内勤。11、本办法随销售政策变更而进行调整。12、本办法自下发之日起生效。十四、客户确认制度1、抢单：销售员明知客户已与其他销售员联系过，为了个人利益不择手段。 将此客户成交业绩及佣金据为已有，视为抢单。抢单将受到公司最严厉并且该客户并未提 及该销售员的名字，则该客户与该销售员无关，按正常的上门或热线接 待。5、

27、客户为销售员介绍另外客户，销售员应提前在销售日报表中登记被 介绍客户姓名及电话。此客户看房或来电时，无论是否提及该销售员姓 名，其他销售员均有义务将此客户还给该销售员。如销售员未登记，被 介绍客户亦未提及该销售员，则该客户与此销售员无关。6、销售员在得知与其他销售员撞单的情况下，为了获取业绩和佣金，私下 联络客户换名，或釆用其他办法购房等不择手段的行为，一旦查出，将 没收佣售员 接待，如未指定则算作上门客户并按顺序接待。十五、客户跟踪制度1、接待来电来访后，认真填写来电登记表及来访客户登记表并 作好来电、来访客户笔记，安排客房跟踪日程。2、于每日上班开始半小时，根据所安排结果及时作跟踪笔记，在

28、当日下 班时，整理当日工作，完善工作日记。3、于每周报告副总监本周客户情况。4、销售副总监每周定期检查工作笔记，对笔记不合格者进行处理（如停 接电话、停代客户等；)，并记入劳动考核。5、从客户与其销售员等第一次联系之日起至一个月止，销售员未跟踪客 户，该客户不再受公司保护。北京XX基业房地产经纪有限责任公司2002年10月30日 管理制度与管理标准 蠶：二： 751长岛澜桥项目部成交客户推荐新客户 确认程序一、 适用范围本办法适用于已签约客户直接推荐其亲朋好友前来购房的情况，不包 括间接推荐，其推荐的新客户必须是未在长岛澜桥销售部做过客户登 记的客户。四万科 管理制度与管理标准 蠶：二 、 1

29、确认程序1、已签约客户推荐新客户，签约客户必须在新客户与销售部联系前与原来 接待销售员或相应副总监联系，填写客户确认单，相关销售员报副总监 签字后，当日由副总监报销售内勤，销售内勤在收单一天内进行客户确认, 对审核客户确认单有效的，由销售内勤签字、填写有效期，建立新客 户挡案后，下发相关销售员。2、客户确认单有效期3天，3天内客户来电来访有效，否则失效。3、相关销售员在得到已签约客户推荐的新客户联系方式后，在客户确认 单有效期内与新客户取得联系，填写相应的来电、来访表，随当日来电、 来访表右上方注明，过有效期上报的来电来访表，视为与本确认单无关的 有效客户。3、客户成交时原则上使用客户确认单相

30、同名字，如不能与客户确认 单名字相同，在发生名字变更时报销售副总监，销售副总监在发生名字 变更时，须立即报备销售内勤。4、新客户签约付款后，销售员填写成交客户推荐新客户优惠申请单， 经内勤签署被介绍客户房款缴付情况后，附客户确认单、新客户的相应 来电来访表、新客户的签约合同，第一、二页组成客户优惠审批文件。5、客户优惠审批文件报销售总监签字后生效，由销售内勤报开发商相关部1本办法用于已签约客户直接推荐其亲朋好友前来购房的情况，不包括 间接推荐，其推荐的新客户必须是未与销售部门销售人员联系过的客户。二、 确认程序已签约客户推荐成交客户必须在新客户来访前一天与原接待销售员或 其相关的销售副总监联系

31、，填写客户确认单，经副总监报内勤审核。审 核生效后的客户确认单有效期为三日。三日后新客户未与销售部联系， 客户确认单失效。三、 优惠办法已签约客户推荐成交客户指新客户签署北京市内销商品房预售契约 并交纳首次房款。其后已签约老客户可享受如下优惠：1、 首次推荐成交合同额在200万元以下（含，已签约老客户可一 次性获得3000元奖金。2、 首次推荐成交合同额在200万元以上，已签约老客户可一次性获得5000元奖金。3、 再次推荐新客户成交，除按不同成交合同额享受相关奖励外，另 逐次递增奖金1000元/次，奖额不封顶。四、支付办法已签约客户推荐新客户成交后，由相关销售员填写成交客户推荐新 客户优惠申

32、请单报销售内勤核对，经审核无误后，已签约老客户可在7 曰后凭客户确认单到批。5、如需办理按揭，客户服务部在接到内勤转来的客户文件后24小时将贷 款所需的文件全部转移交给按揭律师。6、客服部在接到内勤转来的北京市外销售商品房预售契约后及时上网 登记。7、签约律师办理预售登记所需的文件及北京市外销售商品房预售契约 等客服部应于收到内勤转来上述文件后当天交给签约律师。8、签约律师将预售登记后的合同交客服部，客服部应在两个工作日内将正 本合同移交按揭律师或相关部门。9、客服部必须建立按揭、登记、公证、立契过户等相关工作进度追踪表单， 监督、敦促律师工作并按公司规定定期上报公司副总监总监。10、 客服部

33、应严格遵守文件管理制度，丟失重要文件要给予相应行政处 罚并扣除工资100元乂件，销售总监负连带责任扣除工资50元乂件。11、 客服部须及时从房地产交易中心领取北京市外销商品房预售契约 并将有关准备工作完成（包括准备项目条形章）后方能移交销售内勤。12、 客服部需协助律师及时交纳开发商方面的印花税。13、 客服部未能及时完成工作，销售总监视情况给予20 - 50元处罚。二、处理客户投诉的管理1、客户投诉须填写客户投诉单并于当曰协商解决。2、由于投诉涉及多个部门，客服人员当天无法协调解决，必须及时通知客 户（当天，确定解决时间。客户服务部未及时解决客户投诉给予相应 处罚并扣除工资100元乂件，销售

34、总监及总监助理负连带责任扣工资 50元乂件。3、客户部解决投诉时如遇不明确或特殊问题不得私自作主必须逐级上报。4、客服部须将客户投诉及解决办法记录在案并由相关部门签字认可。三、协助完成各项公关、促销活动及其他事宜协助其他部门完成各种促销活动、展会等工作属客服部工作内容，客服部 要按质按量地完成所安排的各项工作，否则给予相应处罚，扣除工资100 元7件，销售总监及总监助理负连带责任扣工资50元7件。 北京XX基业房地产经纪有限责任公司 2002年10月30日长岛澜桥项目销售财务流程1丨项目内部认购阶段，客户签署长岛澜桥房屋保留单，由乙方财务部 收取房号保留金1000元，曰后冲做购房定金。财务部将

35、保留单存档，为客 户开保留金收据。2丨取得销售证后，客户签署长岛澜桥房屋业规范和职业道德培训旨在加强业务人员的行为规范和道德品质规范，深刻“无德则不立” 的思想意识和责任心态。树立“信誉人”、“服务人”、“责任人”的行 为方式，此为作好任何工作的前提。二、公司规章制度培训包括考勤制度；办公用品管理制度；会议制度；样板间管理制度；过 失愆罚制度；现场管理制度；工作曰报制度；固定资产管理制度；客 户确认制度及推荐客户优惠制度。 三销售流程培训1、礼仪培训申仪表申着装申语言动作和行为姿态申心理仪态2、接电标准流程与接访标准流程3、保留考核房产销售所需素质及礼仪销售对于任何产品而言都是最终实现胜利成果

36、的关键环节，对于房地 产而言，更是如此。因为房地产的销售比其它商品的销售要难的多。销售 代表在房地产销售中的作用是举足轻重的。销售代表始终在面对客户的第一线，代表着公司的形象。同时，销售 代表也是客户与公司之间的桥梁，既要把公司的经营理念和产品信息传递 给客户、促成客户成交，建立公司的客户资源，又要将客户的意见和反馈 传递给公司，使公司能及时做出相应的调整和处理，以建立公司良好的客 户形象。第一部分基本素质一、销售代表的基本素质1、重仪容仪表，以良好形象面对客户；2、貌待客，热心助人，关心客户的利益；3、坦诚待人以取得客户的信任;4、有良好的服务意识，为客户提供热情、周到、快捷的服务；5、能竭

37、尽全力帮助客户解决购房中碰到的困难；6、善于交流和沟通，能较好地表达自己，也能很好地了解客户心理；7、善于倾听客户的意见和要求，8、善于收集各种市场信息；9、有自信，有耐心，能面对和处理工作中的各种问题；10、掌握全面的专业知识，真正成为客户购房听电话时首先要自报家门；7、不摔客户电话；8、不以冷漠、不耐烦的语气与客户谈话；9、善待客户，不与客户争吵；10、不以貌取人，让每个客户都受到尊重；11、与客户洽谈要吐字清晰，说普通话；12、对不能下定成交的客户一样善始善终； 13、不在客户走后嘲笑、辱骂客户；14、保持工作环境的清洁；15、客户走后，及时清理接待桌椅；16、工作时间内不做私人事务，例

38、如打私人电话、化妆、聊天；17、对客户提出的问题和意见快速反映，自己不能解决的及时向上传达；通能力和应对技巧。3、有激励和感动客户的能力，富有激情。4、有效的进行客户管理，对客户有着充分的了解度。5、具有非常强的分析能力和判断能力。6、对销售满怀热情。7、富有创造精神。8、善于思考、懂得思考一一 “劳心者治人，劳力者治于人”充分考虑客户 为什么不买房，其理由是什么。9、永不放弃，具备良好的心态。10、强烈的进取心一一不安于现状，具有竟争意识，不断鞭策自己。四万科 管理制度与管理标准 蠶：1 1、善于学习，不断扩大自己的知识面一一善于寻找话题。 1第二部分销售礼仪商业礼仪的重要性研究重点：近年来

39、，亚洲成为全球经济增长速度最快的地区，位于亚洲枢纽的中国，也正以自己的经济实力迈向多元化的国际舞台。 研究发现：21世纪充满着竟争、挑战，商业活动也不再局限于买入卖出的 单向流通，而是由内向外一一包括从公司到内部的运营的商场 的服务，从个人的专业知识、才能到言行举止一一达到全方位 的人际交流。研究结果：在现今商业活动中，除了个人优秀的专业才能是商业的要决外， 还必须学习并实践专业化、人性化的商业礼仪，方能表现得更 称职并掌握住成功的机会。 应用范围：个人成功之获取与个人风釆之塑造、商业服务品质之有效改善、 企业形象之提高。对内可强化工作理论、促进工作和谐、提高 工作效率，对外又培养国际化的风范

40、，成熟练的行事态度，成 功的跨向国际舞台。 商业礼仪的具体应用范围一一人们常忽略的工作伦理亚洲文件受儒家思想影响，不仅家庭生活奠基于“五伦”之上，讲究 长幼有序，就连工作场合中的礼仪要求亦重视级别关系，讲求“工作伦理”。 新加坡前总理李光耀先生于1994年访问欧洲时，曾演说客户是何种身份，都应视其为贵宾而诚挚款待，千万不 要由外表分贵贱。 1.有效率又专业的接待技巧四万科 管理制度与管理标准 蠶：营 业人员想要有效且专业化地接待你的客户，在服务态度上应注意： 说话口齿清晰，音量适中，最好使用标准普通话，若客人讲方 言，可在可能范围内配合客户人的方便，以增进相互沟通的效要有先来后到的次序观念。但

41、晚到的客人应亲切有礼地请他稍候。但不能本末倒置。 门）在营业场所十分忙碌，人手不够的情况下，当接待等待多时的顾客时，应先道歉。 品，也要保持亲切、热诚的态度感谢他的 参观。这样也许下次有需要时，会先想到你，“生意做一辈子” 的道理。八、商业电话礼仪的重要性研究重点：使用电话时，由于通话双方看不到彼此的表情、眼神及肢体语 言，唯一的传达媒介，就只有声音（包含讲话内容）了。所以 在，在商场上，电话礼仪尤须慎重。 研究发现：非面对面时，电话中语气及声调含有相当的分量，因为它能表达出肯定、积极或不在乎、消极的态度。 研究结果：通过回答商业电话，可以将有关自己和自己公司工作态度的信 息传达给别人。回答电

42、话的，电话礼仪中，打电话到公司里的人也有责任。 1.电话铃响时一一你应该如何处理？举行会议或与客户商谈时，电话铃响，快速接听，快速解释正 有要事，并答应有空立即回复（或事先交待他人） (之）如果是你正在他人办公室里洽谈事务，电话响起，可站起来并 轻声问：“我应该先到外面等一下吗？ ”可表示体贴并给当事 人选择机会。1.打电话之前与电话进行中一一以下各项提示有助于检视你自己的电 话礼节得分：(丄）对一位忙碌的人而言，电话是一种打扰，打给他们应该言简意 赅。 (之）对于喜不感兴 趣，应有所回应，即使回答“是”或“我同意”，都可说明你始终在聆听。8接听电话时不要吃或嚼东西。9不要让身后的声音通过话筒

43、（电视或音响，嘈杂的声音会使 对方听不清。10使用电话时要专注于对方讲话，不要同时跟其他职员对话聊 天。 1四万科 管理制度与管理标准 蠶： 11办公室内有访客时不要接听任何电话，除非真的非常紧急重 要。12进入他人办公室，对方正接电话，应退出等候，除非对方招 呼你进去，如事情紧急，应告处理或突然想起个约会，称：“陈先生，真抱歉， 我必须立刻到会议室，我们下次再详谈。”3给对方保留下次谈话的希望：“陈先生，我还有很多细节想向 您请教，我们不如改天约个时间，见面详谈好吗？”1 (斗）表示老总正在叫你，你不方便再讲话了。 表示有访客来访，你必须过去招呼了。 十、电话录音机的使用礼仪一一很多人打电话

44、非常讨厌面对对方的电话 录音机，因为觉得它非常生硬没有感情，然而电话录音机的存在确实 为忙碌的现代人解决不少接听电话的麻烦。 1.录制自己的电言具体规定一、接电礼仪1、您好！（项目名称）2、请稍等.（转接3、如客户所找销售员不在时，询问其姓名，联系方式同时告知客户该销售 员的联系方式。二、着装礼仪1、上班时间需穿工装一正规职业装2、皮鞋要擦油，保持光亮清洁。 3、女士上岗前要化淡妆，发型得体，不凌乱。4、男士着西装，穿衬衫，打领带，每日必须剃须。5、所有销售员要注重个人卫生，发型得体、不凌乱。三、接待礼仪1、客户来时，主动出迎，并说您好，欢迎参观。2、询问客户是涵盖比 较广，销售工作要求达到的

45、成果也是多角度的。1、销售代表最直接的工作是销售，要能成功地推销公司的产品。2、销售代表的桥梁作用：(丄）是公司与客户之间的桥梁，不仅要把公司的经营理念和产品宣传推荐 给客户，还要将客户的意见及时反馈给公司。(之）销售代表是公司和市场之间的桥梁，公司产品通过销售代表流向市场, 市场也通过销售代表了解、接受公司产品。销售代表要能收集要能不断收 集市场信息，包括市场对公司产品的反馈，使公司不断改进，公司产品能 更符合市场需要。门）销售标准 蠶：二： 14、完整填写客户登记表格，为公司积累客户资料；5、收集客户和市场信息，并能归纳整理为自己和公司所用。6、按公司要求完成市场调研或其他工作；7、按公司

46、要求参加业务学习和讨论，并能通过学习和讨论是自己不断提高 业务素质；8、按公司要求认真及时进行工作统计和总结。销售业务流程销售业务流程按时间段和内容分为接听电话、接待来访、成交签约、售后 服务四个方面。 一、接听电话的业务流程接听电话的步骤为：1、开场白，自报家门。如：“您好，长岛澜桥。” 2、解客户的需要。如：“您有什么需要帮助的？”、“您想了解什么户型的 房子？”3、根据客户需要做简要推荐。4、询问客户了解项目的渠道。如：“您是怎么知道我们这个项目的呢？” 如果客户是通过广告知道的，还要弄清楚是什么广告、什么时间的。邀请 客户到现场。5、结束告别语。6、来电登记。接听电话要简单明了，如果客户初步表现出对项目的