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1、 上海慕名电子科技有限公司 （内部培训资料） 如何做客户目录：一、筛选客户二、了解客户三、客户谈判四、成交签约五、善后管理 一. 筛选客户，即找客户 做业务刚进公司的头三个月是考验业务员能否成功的最关键的三个月，这可以说是影响了业务员以后的业务工作的。这之中第一个面对的就是如何找到客户的问题，关于怎样寻找目标客户。一般来说新业务员进到一个新公司后，在熟悉 到一个星期左右的产品知识就要自己找客户去拜访了。如果开始没有业务经理或者老板提供客户资源的话，可以通过以下方法去找客户。 1、企业黄页。一个省份都会出很多企业名录，我们可以按照上面的分类等找到我们的原始目标客户。如耗材行业黄页等，业务员最好找
2、到这样的黄页来收集第一手资料。也可让我们的新同事先从黄页来练练兵，熟悉一下耗材市场及熟练电话技巧。 2、浏览广告，一些做耗材及做办公设备的公司都会在媒体、网络、期刊上做一些广告，我们可以通过这些广告了解这个市场行情等资讯。如在慧聪商情等期刊上可以找到很多同行贸易公司或生产型企业。 3、网络搜索。我们可以通过关键字去搜索，如在百度输入我们要找的客户的生产产品的名字，或者直接在百度里打 无锡耗材，我们可以找到无锡地区很多做耗材的公司，这些都是我们的目标客户。我们也可以通过专业的网站来找客户，如阿里巴巴，慧聪等等。这样我们可以找到很多客户的名单，而且还可以找到老板的手机号码和老板的姓名等。 4、当然
3、最好的办法是客户介绍客户，这是成功率最高的。我们的业务员在有了几个原始客户以后，就会认真服务好这几个客户，和他们做朋友。等到熟悉了，就开口让他们介绍同行或者朋友给你。这时候不要让他们给你名单就好了，名单那里都可以找到，最主要是要让他帮你打个电话。如果他帮你打了个推荐电话，好过你打100个电话。你以后就主要服务好他介绍的客户，然后也依次类推的让这个新客户介绍下去，那样你就可以很轻松的找到你的客户网络拉。 二 了解客户 你越是了解客户，你就越能判断出他的问题所在，也就越能拿出解决问题的产品和服务。 了解客户：客户面临哪些商机，竞争环境如何？客户的客户是谁，客户的竞争对手是谁？客户的决策过程是怎样的
4、？客户的企业文化是什么，主导思想和价值观是什么？客户的长短期目标和具体重点工作是什么？.简单点来说：客户现在做的是什么品牌产品，做我们的产品是否合适，能否双方共赢？举个例子：我们在给客户去个电话之前要知道客户的组织构架，经营范围等，这通电话要知道客户做的是什么品牌的产品，是格之格，是莱盛还是别的品牌等等。 三 客户谈判 一、 打电话 我们找到客户之后，在简单了解了客户信息后，就是要想着怎样打电话约客户了。 1、心态调整。我们找的是合作伙伴，大区这边现在联系客户电话话术：“你好，请问是某某公司吗？ 你好，我是上海慕名电子科技有限公司的渠道专员黄勇，我们公司是研发、生产、销售办公耗材的厂家。请问你
5、们公司还在做办公耗材这块吗？”“今天特意给你打电话，也是想看看大家有没有机会合作”遇到客户不做这行了，或拒绝我们的电话，我们也不用气馁，不和我们合作是他的损失，我们可以继续找我们的潜在客户。 2、无论你的业务技巧多么熟练，我觉得打电话是还是要想一想将要讲的内容比较好，这通电话一定要有目的，是想了解客户哪些信息，还是要传授哪些关于我们的咨询，或是要达到客户订货的目标等等。不要漫无目的地拿起电话就说，一点没有条理。而且如果是首通电话记住要留客户的QQ或Email，电话完了再给客户发些资料过去。我前期要求他们打企业黄页，一天至少发15个QQ或Email资料；这是最基本的工作。 3、我们不要等到有求于
6、客户的时候才打电话给他们。我们在平时的时候要经常给他们打电话，聊聊天，问候问候也好。直到他一听到声音就知道是我为止。最好能让他惦记着你。做业务就像谈恋爱一样。我们不能约了一次会后就指望别人能嫁给你。老板们都是很忙的也是很健忘的，我们要不断的提醒他。像中秋快到了，我们就要给老板们发短信了，一定要别人记得你是莱特厂家的谁谁，这样下次他考虑换别的品牌做的时候，一下就想到你了。 二、.拜访客户 1、销售前的准备、计划工作，决不可疏忽轻视，有备而来才能胜券在握。准好样品，目录书、笔和笔记本等。见客户之前先想想开场白、要问的问题、该说的话、以及可能的回答，你想要达到的此次拜访客户的结果是什么。平时对与公司
7、产品有关的资料、说明书、广告等，均必须努力研讨、熟记，同时要收集竞争对手的广告、宣传资料、说明书等，加以研究、分析，以便做到“知己知彼”，如此才能真正知己知彼。 2、准时赴约迟到意味着：“我不尊重你的时间”。迟到是没有任何借口的，假使无法避免迟到的发生，你必须在约定时间之前打通电话过去道歉，提前出门是避免迟到的唯一方法。 3、服装不能造就完人，但是初次见面给的人印象，90产生于服装。礼节、仪表、谈吐、举止是人与人相处的好坏印象的来源，销售代表必须多在这方面下功夫。 4、我们不可能与拜访的每一位客户达成交易，他应当努力去拜访更多的客户来提高成交的百分比。在拜访客户时，我们应当信奉的一个原则是“即
8、使 跌倒也要抓一把沙”。意思是，销售代表不能空手而归，即使你拜访的哪个暂时没有需求，不能成交，但也要让从他记住你，以后要做这块了，想到的就是你。5、对客户而言，要经常留意客户喜欢的话题和他的爱好，他喜欢的就多跟他聊些。留意他的一举一动。你就可以投其所好拉。谈话的结果不重要，过程的气氛很重要。我们在和采购聊天的时候，往往很注意谈话的内容，老是说没话题。其实我们要注意到我们谈话的过程和气氛。如果我们哪天聊的很愉快，和融洽，我们的感情就会很亲近。在许多天后，我们往往回忘记了当时谈的是什么，只记得哪天我们聊得很好。其实采购也一样。价格我们会有报价单给他，品质我们有品质承认书给他，交期我们会盖章签名回传
9、给他。所以只要和业务聊他感兴趣的问题。 6、销售代表和客户聊天的时候哪些话题不需要聊太多关于技术和理论的话题，需要的是今天的新闻呀、天气呀等话题。因此，业务员在日常的时候必须多读些有关经济、销售方面的书籍、杂志，尤其必须每天阅读报纸，了解国家、社会消息、新闻大事，这往往是最好的话题，这样我们在拜访客户时才不会被看成孤陋寡闻、见识浅薄。我一直认为优秀的销售人员都是全能手，而且事实证明全球90%的CEO都是销售出身。 7、学会聆听，让客户多讲，让他心甘情愿地把他得想法讲出来，这才是面访要诀。 三、与客户谈判 1、要有信心。和客户谈判的前提的公平，双发互利的基础。他要和我们做生意，大家都有利可图。我
10、们的销售代表出去代表的是我们的慕名公司，莱特硒鼓的厂家，我们有公司及我们的管理人员为后盾，近可能的为公司多争取利益。例如：客户要签代理，本来他计划一年36万的，一月3万；我们可以从多方游说谈到48万，这都是可能的。目前我们能给我们代理客户的几大优势：1，价格支持；2，账期支持；3，返点支持；4，技术支持；5，货源（库存）支持；5，广告宣传支持；6，客户支持；等。 2、 客户都认为你的2612A能赚很多钱，他必须60元从我们这里拿到货。这可能吗？我们首先要坚持说，这个不好办。理由很多。但我们还有底线，可以退一步，你不是想让我在最低价基础上再便宜3块钱吗？那好，你一次拿100个，给你这个价出。我们
11、可以适当让步，给客户一个台阶，但我们必须要进一步，不能客户说这个让让，那个退退，这样下去我们终把自己退到绝境。记住：在退一步的时候必须要进一步。 3、诚信为本。在谈判中，一定有一些模糊的东西，这个客户问起，因在实事的基础上，巧妙地答复客户，不能漫天胡言，一旦客户知晓其中利害，再很难挽回我们的信誉。 四 成交签约 一、成交大忌：销售代表都没有向客户提出成交要求。 很多业务员开始做业务的时候，往往冲劲很大，找到客户，送了样品，报了价就不知道怎么办了，往往前功尽弃。其实你应该不断的问他，你哪个单什么时候下呀，不断的问他，知道有结果为止。其实，老板或商务就是等我们问他呢。会哭的孩子有奶吃。就像孩子不哭
12、，我们怎么知道他饿了呢？所以我们要要求客户购买。然而，80的业务员都没有向客户提出成交要求。 二、成交技巧：1，把客户的犹豫变成接受，当客户有意咨询的时候，我们就当不失时机地说要不发（拿）几个你先做做看？ 。2，客户有意成家的时机很快会过去，不及时抓住就很难再勾起客户兴趣，不能拖。不要认为客户说要从你这里拿货，他就一定会付款让你发货，只要钱没到，什么都有可能，即便是货到了客户那里。3，打消客户疑虑，客户觉得我们的品质不好。“事实上，我们年初换了一批模具，采用国际最新的SCC进口芯片，质量保障，要不发（拿）一些你看做做（用用）看。” 4、确认客户那边的物流快递公司，自发单起自己要紧跟货到了哪里，
13、不要等客户问你“货到哪里了？什么时候能到再去查询？”，应主动联系客户告知他货到了什么位置，大约什么时候能到你这边。客户认为你很看重他，这样和他得关系会更亲密，合作起来也更顺利。 五 售后管理在我看来，售后管理是我们最重要的一个环节。之前已成交的客户何止千家，若每家老客户都能继续合作，那何愁业绩上不去。 一、向客户灌输长远合作的意义-大家合作，双方都赚钱。企业与客户合作的过程经常会发生很多的短期行为，这就需要企业对其客户灌输长期合作的好处，对其短期行为进行成本分析，指出其短期行为不仅给企业带来很多的不利，而且还给客户本身带来了资源和成本的浪费。举个例子，现在有一家之前合作过的客户，因某些原因丢失
14、了，现在他从一家代理商处拿货，那么我们即可从此处突破：我们是专业的厂商，从做产品，做品牌，做市场都10多年，要做的是一个长久发展的企业，而代理商是什么？今天人家给他这个权限，他能做了，明天他做不了，你怎么做？你再继续寻找你的通路，你压的货谁帮你处理？你客户产生的售后问题你如何给客户交待？等等 我们应该向老客户充分阐述自己企业的美好远景，大家自己我们慕名的目标吧：争做名族环保硒鼓第一品牌。我们要是长久发展，做OEM赚钱快，可没有自己的品牌，没有自己的核心技术，终究赢不了这个市场的。使老客户认识到自己只有跟随企业才能够获得长期的利益，这样才能使客户与企业同甘苦、共患难，不会被短期的高额利润所迷惑，
15、而投奔竞争对手。深入与客户进行沟通，防止出现误解-这个就是要求我们的业务人员必须和客户维持一个良好关系了。 （1）将厂家的信息及时反映给客户 企业应及时将企业经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利开展。同时把客户对企业产品、服务及其他方面的意见、建议收集上来，将其融入企业各项工作的改进之中。这样，一方面可以使老客户知晓企业的经营意图，另一方面可以有效调整企业的营销策略以适应顾客需求的变化。当然，这里的信息不仅包括我们企业的一些政策，如新制定的对客户的奖励政策、返利的变化、促销活动的开展、广告的发放等，而且还包括产品的相关信息，如新产品的开发、产品价格的变动信息等。 （2）加强对
16、客户的了解 很多销售人员跳槽带走客户，主要原因就是企业对客户情况不了解，缺乏与客户的沟通和联系。企业只有详细地收集客户资料，建立客户档案，进行归类管理并适时把握客户需求才能真正实现“控制”客户的目的。企业还要确保客户的订货能正确及时地得到满足，收集客户有关改进产品服务方面的意见，并将其反馈到企业的各个部门。 目前市场上流行的CRM（客户关系管理）给企业提供了了解客户和掌握客户资料的条件，主要是使用IT和互联网技术实现对客户的统一管理，建立客户的档案，注明其名称、公司地址、资金实力、经营范围、信用情况、销售记录、库存情况等，做到对客户的情况了然于心，并为其提供完善的服务，这样才能留住客户。 （3
17、）经常进行客户满意度的调查-CSR（Consumer satisfactional research-客户满意度）一些研究表明，客户每四次购买中会有一次不满意，而只有5%的不满意客户会抱怨，大多数客户会少买或转向其他企业。所以，企业不能以抱怨水平来衡量客户满意度。企业应通过定期调查，直接测定客户满意状况。可以在现有的客户中随机抽取样本，向其发送问卷或打电话咨询，以了解客户对公司业绩各方面的印象。也可以通过电话向最近的买主询问他们的满意度是多少，测试可以分为：高度满意；一般满意；无意见；有些不满意；极不满意。在收集有关客户满意的信息时，询问一些其他问题以了解客户再购买的意图将是十分有利的。一般而
18、言，客户越是满意，再购买的可能性就越高。衡量客户是否愿意向其他人推荐本公司及其产品也是很有用的，好的口碑意味着企业创造了高的客户满意。了解了客户不满意所在才能更好地改进，赢得客户满意，防止老客户的流失。 二、优化客户关系-中国人做生意，人情必不可少。 感情是维系客户关系的重要方式，日常的拜访、节日的真诚问候、婚庆喜事、过生日时的一句真诚祝福、一束鲜花，都会使客户深为感动。交易的结束并不意味着客户关系的结束，在售后还须与客户保持联系，以确保他们的满足持续下去。 对于那些以势相要挟的客户，企业一定要严肃对待，必要时候必须“杀一儆百”。 案例：我们的一家客户，因我们产品质次问题而放弃和我们继续合作，
19、我们如何重拾此客户呢？作为一个老客户，一旦失去了对我们的信任，再让他回头，很难的。但是任何事物都不是绝对的。如果有足够的诚信和竞争力，那个老客户还是会回来的。第一是要诚信，要采取登门拜访、节日送上小礼品等方式，重新唤回客户对你们的热情和尊重，只有有了感情，事情才可以说，才可以办。二是你们要分析自己的竞争力，因为客户虽然放弃了你们，但他们没有放弃经营，也就是说客户选择了别的单位的产品，这个单位的产品可能比你们的更好，价格更低。这个你们必须要调查了解清楚，光靠感情投入是不行的， 毕竟商业行为要看利益的最大化，如果我们的产品质量好，价格低，我想客户必然会重新选择你们，如果不是，那就要从企业本身下功夫了。只要我们有耐心，拿出足够的诚心来对待他，比如介绍我们的新产品，比如搞一段时间的代销等，重新得到这个客户的信任后事情就好办了。
