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1、文件编号：SAXT-000深圳中正行地产策划机构浏阳河畔项目组2006 年02月14日第一节 成功销售要素要想做一个成功的销售人员，应该就以下几项经常自我充实，自我锻炼。一、专业知识一个销售人员必须充分具备己身业务范围内最基本的专业知识，包括建筑法规、建筑设计、税法、契约、契约行为、市场行情、商品构造、品质、商誉等，以及各种业务上常用到的专业术语，才能对客户详细说明产品的优缺点，进而争取客户的订单，达到销售目的。二、六心1、 耐心凡从事高价位商品的销售工作，必须对客户作长期而耐心的诉求与说明。2、 关心要站在消费者的立场去考虑他们的各项问题，并给予完善的解答，才能博取客户的信任。3、 热心热心
2、协助客户，发掘问题、解决问题、达成购买目的。4、 诚心销售人员应是诱导消费者从事购买优良商品的指导者，而不是一味的欺骗。5、 决心接触到一个新的个案时，要下定决心，不可犹豫不决，坐失良机。6、 旺盛的进取心为自己定预期销售目标及理想的利润，以强烈而旺盛的进取心去达成目标及任务。三、八力1、观察力要在短时间内敏锐的观察出客户的类型、偏好、意向， 面对产品时，要能立即观察出产品的优缺点、特性、对策和解决方法。2、理解力要能深刻了解客户的需求状况及产品的品质、特性等各方面问题。3、创造力新产品具有崭新的创造力，推陈出新，这就是您赚钱的先机。4、想象力要在土地及商品房尚未兴建以前，就能想象出它未来的远
3、景，加以对个案投资或销售工作，作最好的判断与说明。5、记忆力房地产业接触的客户繁多，客户提出的总是不尽相同，加强记忆力，才能对每个客户作最好的说明和服务。6、判断力良好而正确的判断力是成功的最大因素，反之，错误的判断则令人一败涂地，前功尽弃。7、说服力有强劲的说服能力，技巧地推广房子的优点，常能赢得客户的心动而成交。8、分析力站在客户立场分析市场、环境、地段、价位、增值发展潜力，并比较附近土地加以个案分析，能分析更周到则更能掌握成交胜算。四、丰富的常识与客户洽谈时，除了交换专业知识的意见外，不妨谈些主题外的闲话，若销售人员具有丰富的常识与灵活的谈话技巧，可借以缩短与客户的距离，强化销售时的影响
4、力。五、客户利益既定的房屋产品都有其固有的特征，如何将这些特征中的优点适时的、准确的、甚至夸张的传递给客户，以此来给客户留下深刻的印象。做到“急客户之所急，想客户之所想”的程度。准确理解客户需求，然后针对性的介绍产品的相关优点和特点（例如针对一些老年人居住的房屋应该选择楼层相对较低的13层的房屋以强调其方便性）理解客户需求的方法便是交流，从交流的过程中（言谈举止）一方面可获取客户的真正需求，另一方面应注重赢得客户的信任，建立一种可靠的、可信任的、可信赖的客户关系。确保既定房屋能给客户带来他所真正需要的利益的是一种销售技巧，也是赢得客户信任的一种有效方法。六：顾问形象销售人员与客户交谈的过程中，
5、应迅速而准确的让客户感觉到自己丰富的理论知识和相关的专业经验，赢得信赖，促使客户产生购买欲望、产生购买的行为，甚至成为我们的忠实客户（口碑、影响、持续一段时间的合作）。在客户的心中形成一种顾问的形象，让客户感知我们在房地产理论知识、家居环境、价格预期、市场发展的展望、行业的整体运做情况等各个方面形成一种全面的知识体系，以追求一种“顾问”的形象，以确定客户的信心，增加其信任感。七：行业权威无论潜在客户的素质、层次在什么水平上，都容易受到行业权威的影响。如果一个销售人员具备了行业权威的称号，那么这个销售人员在影响客户购买决策方面就容易的多。这也是西方国家在许多行业通常会授予优秀销售人员的称号的原因
6、。中原顾问公司“高级物业顾问”的授予就是给客户一种信任和信心的增援，因为往往是许多客户对房屋的相关知识比较缺乏，但这些人都具有很大程度上的购买决策权。所以，这种高级物业顾问、经纪人等资格的认证是非常必要的，而作为销售人员必须树立这方面的意识，不断在工作过程中完善和提高自我。八、沟通技巧 通是销售核心技能的过程中最重要的一个环节。 通最重要的不是察言观色，也不是善变的口才，而是学会倾听。比倾听更加重要的是，在沟通的过程中对人的赞扬。赞扬是销售沟通的一个非常重要的指标和技巧。其实赞扬他人的本领一般人都会，但缺乏的是如何系统地运用在销售过程中，运用在与客户沟通的过程中。第一，在客户问到任何一个问题的
7、时候，不要就其问题的实质性内容进行问答：首先要加一个沟通的契子。例：客户：听说您这套房子当时的开盘价只有2000元？销售人员：您的信息非常准确，您是从哪里看到的呢？（诚恳的问话，是想知道客户的消息来源）错：是啊，那又怎么样啊，房价现在涨了的嘛！因此，首先应该知道，当你给客户的回答是赞扬性的时候，客户感知到的不是对立而是一致，这就基本上消除了客户在提问时的疑虑。而且为表示出关心信息的来源的时候，客户其实已经真正地关心他问题的答案了。第二，承认客户的观点和看法，或者说学会理解客户。如：如果我是您，我也会这样的。 许多人都这么问，这也是很多客户关心的问题。 您这一问，让我想起了一件事情转入其他话题。
8、第三，重视客户的问题。重视客户的问题可以增加对客户购买行动的理解和利于销售。如：客户：这栋楼的颜色搭配不是很理想呀！ 销售人员：您说的是这栋楼的颜色没有偏重深色，还是更看重浅色呢？这个问题重组了客户的问题，可以引导客户认为我们是为了更好地回答他们的问题而这样进一步追问的以上三个方面可以在沟通及交流的过程中组合起来使用，但一定要注意沟通背后的目的和主题。否则会弄巧成拙，让客户反感，当赞扬客户时，一定要做到以下两点，一是要真诚，具体表现在：眼睛，用眼睛看着对方的眼睛。稳重、沉着的态度；二是要有准备地做一些“事实依据”。“度”的问题九、客户关系 一般而言，维系与客户的关系对我们以销售为主的企业而言非
9、常重要。维持与客户的良好关系可以不断提升客户的忠实诚度。这里的客户应该包括三个层次的客户：一、客户的亲朋好友，二、客户周围的同事，三、客户的商业合作者，或者说客户业务上的上游和下游客户。 像这样涉及资金量大的产品，任何一个消费者都不可能单独决策。通常客户会请教已经买过房的人，然后再咨询家庭成员的意见。如果我们只是简单的将全部的销售技巧都用在客户本人的身上，实际上是忽略了客户身边的决策建议人。对客户来讲，客户更愿意听取他们的意见，而不是销售人员的意见。因此，如果成功地让决策者周围的人替我们的“房屋”说话的话，那我们的签约率就会大大提升了。十、压力推销 所有专业销售技能的理论的发展是建立在对人性的
10、透彻了解之上的，所有人最担心的事情是被拒绝，所有人最需要的是被接受。为有效管理他人，我们必须学会从能够保护或者强化其自尊的方式行事。任何人都喜欢讨论对他们自己非常重要的事情，人们只能听到和听从他们理解的话，人们喜欢和信任与他们自己一样的人，人们常常会按照一些并不显而易见的理由行事，哪怕是高素质的人，也可能而且经常心胸狭隘。人们都希望别人能够更多地承认自己的社会价值这样，我们就要学会从客户的心理状态去分析客户，对症下药，以不变应万变。如按职业： 老师、工程师、酒店管理人员住这样的房子绝对体现您的高贵气质和脱俗的品位、追求等。房地产销售，现场接待是主战场，如何将产品尽可能快地，尽可能全面地为客户所
11、接受，销售人员的基本动作是关键。下面，我们按照整个销售流程，将几个最基本的销售动作及其注意事项作一详细介绍。第二节 接触并介绍一、接听电话1、基本动作1）接听电话必须态度和蔼，语音亲切。一般先主动问候“你好、浏阳河畔”，而后开始交谈。2）通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地溶入。3）在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。第二要件，客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的资讯。其中，与客户联系方式的确定最为重要。4）最好的做法是，直接约请客户来现场
12、看房。5）马上将所得资讯记录在客户来电登记表上。2、注意事项1）销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。2）广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。3）广告当天，来电量特别多，时间列更显珍贵，因此接听电话应以23分钟为限，不宜过长，预约客户亲临现场看房，明确具体时间和地点，并且告诉客户，你将在现场等候专程接待。4）电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。5）应将客户来电信及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。 二、迎接客户1、基本动作1）客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意。2）销售人员立即上
13、前，热情接待。3）帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。4）通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。2、注意事项1）销售人员应仪表端正，在态度亲切。2）接待客户或一人，或一主一付，以二人为限，绝对不要超过三人。3）若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。4）未有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。三、介绍产品1、基本动作1）交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况。2）按照销售现场已经规划好的销售动线，配合灯箱、模型、看样板等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、环境、交通、生活机能、产品机能、主要建材等的说明）。3）通过交谈正确把
14、握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略。4）当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。四、购买洽谈1、基本动作1）倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。2）在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性介绍。3）根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。4）针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。5）适时制造现场气氛，强化其购买欲望。6）在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。2、注意事项1）入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。2）个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。3）了解
15、客户的真正需求，了解客户的主要问题点。4）注意与现场同仁的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。5）注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。6）现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。7）对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。8）不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。五、带看现场1、基本动作1）结合工地现况和周边特征，边走介绍。2）按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户别。3）尽量多说，让客户始终为你所吸引。2、注意事项1）带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。2）嘱咐客户带好安全帽及其他所带物品。第三节 客户档案追踪一、暂未成交1、基本动作：1）将销售海报等资料备齐一份给客户，让其
16、仔细考虑或代为传播。2）再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。3）对有意的客户再次约定看房时间。4）送客至大门外或电梯间。2、注意事项1）暂时成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。2）及时分析暂时成交或未成交的真正原因，记录在案。3）针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。二 、填写客户资料表1、基本动作1）无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。2）填写的重点：A、客户的联络方式和个人资讯；B、客户对产品的要求条件；C、成交或未成交的真正原因。3）根据客户成交的可能性，将其分类为：A、很有希望B有希望C
17、、一般D、希望渺茫，这四个等级，以便日后有重点的追踪访询。4）一联送交现场经理检查并备案建档，一联自己留存，以便日后追踪客户。2、注意事项1）客户资料表应认真填写，越详尽越好。2）客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存。3）客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。4）每天或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检讨销售情况，并采取相应的应对措施。三、客户追踪1、基本动作1）繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告。2）对于A、B等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能，努力说服。3）将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。4）无论最后是
18、否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。2、注意事项1）追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。2）追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。3）注意追踪方式的变化：打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加仲销活动，等等。4）二人或二人以上与同一客户有联系时，应该相互通气，统一立场，协调行动。第四节 促成与服务一、成交收定、基本动作）客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理。）恭喜客户。）视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束。）详尽解释定单填写的各项条款和内容：、总价款栏内填写房屋销售的表价；、定金栏内填写实收金额，若所收的定金为票
19、据时，填写票据的详细资料；、若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额，填写于定单上；、与客户约定签约的日期及签约金额，填写于定单上；、折扣金额及付款方式，或其他附加条件于空白处注明；、其他内容依定单的格式如实填写。）收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认。）填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案。7）将定单第一联（定户联）交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将定单带来。8）确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。9）再次恭喜客户。10）送客至大门外或电梯间。2、注意事项1）与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。2）正
20、式定单的格式一般为一式四联：定户联、公司联、工地联、财会联。注意各联各自应该所被持有的对象。3）当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但未带足足够的金额时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法。4）小定金金额不在于多，三四百元至几千元均可，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。5）小定金保留日期一般以三天为限，时间长短和是否退还，可视销售状况自行掌握。6）定金（大定金）为合约的一部分，若双方任一方无故毁约，都将按定金的1倍予以赔偿。7）定金收取金额的下限为1万元，上限为房屋总价款的20%。原则上定金金额多多益善，以确保定户最终签约成交。8）定金保留日期一般以七天限，具体情况可自掌握，但过了时限，定金
21、没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户。9）小定金或大定金的签约日之间的时间间隔应尽可能地短，以防各种节外生枝的情况发生。10）折扣或其他附加条件，应报现场经理同意备案。11）定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。12）收取的定金须确实点收。二、定金补足1、基本动作1）定金栏内填写实收补足金额。2）将约定补足及尖补金额栏划掉。3）再次确定签约日期，将签约日期和签约金填写于定单上。4）若重新开定单，大定多定单依据小定金定单的内容来填写。5）详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件。6）恭喜客户，送至大门外或电梯间。2、注意事项1）在约定补足日前，再次与客户联系，确
22、定日期并作好准备。2）填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。3）将详尽情况向现场经理汇报备案。三、换户1、基本动作1）定购房屋栏内，填写换户后的户别、面积、总价。2）应补金额及签约金，若有变化，以换户后的户别为主。3）于空白处注明哪一户换至哪一户。4）其他内容同原定单。2、注意事项1）填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确。2）将原定单收回。四、签定合约1、基本动作1）恭喜客户选择我们的房屋。2）验对身份证原件，审核其购房资格。3）出示商品户预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款：A、转让当事人的姓名或名称、住所；B、房地产的坐落、面积、四周范围；C、土地所
23、有权性质；D、土地使用权获得方式和使用期限；E、房地产规划使用性质；F、房屋的平面布局、结构、建筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况；G、房地产转让的价格、支付方式和期限；H、房地产支付日期；I、违约责任；J、争议的解决方式。4）与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步。5）签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。6）将定单收回，交现场经理备案。7）帮助客户协理登记备案和银行贷款事宜。8）登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。9）恭喜客户，送客至大门外或电梯间。2、注意事项1）示范合同文本应事先准备好。2）事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报
24、告，研究解决的办法。3）签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级主管。4）签合同最好由购房户主自已填写具体条款,并一定要其本人签名盖章。5）由他人代理签约，户主给予代理人的委托书最好经过公证。6）解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。7）签约捕捞凳，应迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构登记备案。8）牢记：登记备案后，买卖才算正式成交。9）签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。10）若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约时间，以时间换取双方的折让。11）及时检讨签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。五
25、、退户1、基本动作1）分析退户原因，明确是否可以退户。2）报现场经理或更高一级主管确认，决定退户。3）结清相关款项。4）将作废合同收回，交公司留存备案。5）生意不在情谊在，送客至大门外或电梯间。2、注意事项1）有关资金移转事项，均须由双方当事人签名认定。2）若有争议无法解决，可提请仲裁机构调解或人民法院裁决第五节 客户分析客户心理分析一般而言，客户分类的依据不同，其分类的结果可能就会有很大的差别。例如依据客户的性格、职业、年龄、性别等等分类。但是通俗的分类就是按照客户的购买行为的客户心理分析，进一步认识客户的真正需求，从而达到我们销售的目的。通常客户的购买行为具有以下共同的心理特征：1、 求实
26、用（使用价值、实际效用、内在质量等，例如：采光、通风、使用面积、结构、防潮、隔音、隔热等）2、 低价位（购房者最关心的问题之一）3、 求方便（房屋的使用过程中的最重要的问题之一，如：供水、电、气、电话、宽带网络、有线电视、交通、配套的商业设施的等）4、 求新颖、美观（主要就是房屋的建筑风格、与生活相关的区域环境、景观等）5、 追求建筑的文化品位6、 求保值、增值7、 投机、投资获利抓住了客户的心理需求，展开以客户消费需求为主的销售策略，我们便打开了销售行为的第一道门。客户分类 由于人的能力、气质和性格的不同，消费者呈现出各自的个性特征。我们把这些特征划分为12种类型。（一） 从容不迫型 这种购
27、房者严肃冷静，遇事沉着，不易为外界事物和广告宣传所影响，他们对销售人员的建议认真聆听，有时还会提出问题和自己的看法，但不会轻易作出购买决定。从容不迫型的购房者对于第一印象恶劣的销售人员绝不会给予第二次见面机会，而总是与之保持距离。对此类购房者，销售人员必须从熟悉产品特点着手，谨慎地应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示，使购房者全面了解利益所在，以期获得对方理性的支持。对这类买家打交道时，销售建议只有经过对方理智的分析思考，才有被购房者接受的可能；反之，拿不出有力的事实依据和耐心的说服讲解，销售是不会成功的。（二） 优柔寡断型 这类购房者的一般表现是：对是否购买某一楼盘犹豫不决，即
28、使决定购买，但对于位置、售价、户型、建筑风格、物业管理、企业品牌等又反复比较，难于取舍。他们外表温和，内心却总是瞻前顾后，举棋不定。对于这类购房者，销售人员首先要做到不受对方影响，商谈时切忌急于成交，要冷静地诱导购房者表达出所疑虑的问题，然后根据问题作出说明，并拿出有效例证，以消除购房者的犹豫心理。等到对方确已产生购买欲望后，销售人员不妨采取直接行动，促使对方作出决定。比如说：“好吧，现在交款吧！”（三） 自我吹嘘型 此类购房者喜欢自我夸张，虚荣心很强，总在别人面前炫耀自己见多识广，高谈阔论，不肯接受他人的劝告。例如，我跟你们经理很熟，我如何如何好。与这类购房者进行销售的要诀是，从他自己熟悉的
29、事物中寻找话题，适当利用请求的语气。在这种人面前，销售人员最好是当一个“忠实的听众”，津津有味地为对方称好道是，且表现出一种羡慕钦佩的神情，彻底满足对方的虚荣心，这样一来，对方则较难拒绝销售人员的建议。（四） 豪爽干脆型 这类购房者多半乐观开朗，不喜欢婆婆妈妈式的拖泥带水的做法，决断力强，办事干脆豪放，说一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心，容易感情用事，有时会轻率马虎。和这类购房者交往，销售人员必须掌握火候，使对方懂得攀亲交友胜于买卖，介绍时干净利落，简明扼要讲清你的销售建议，事先交待清楚买与不买一句话，不必绕弯子，对方基于其性格和所处场合，肯定会干脆爽快给予回复。（五） 喋喋不休型 这类购房者
30、的主要特点是喜欢凭自己的经验和主观意志判断事物，不易接受别人的观点。他们一旦开口，便滔滔不绝，没完没了，虽口若悬河，但常常离题万里，销售人员如不及时加以控制，就会使对方的洽谈成为家常式的闲聊。应付这类购房者时，销售人员要有足够的耐心和控场能力，利用他叙述评论兴致正高时引入销售的话题，使之围绕销售建议而展开。当购房者情绪激昂，高谈阔论时要给予合理的时间，切不可在购房者谈兴高潮时贸然制止，否则会使对方产生怨恨，愈想急切地向对方说明，愈会带来逆反作用。一旦双方的销售协商进入正题，销售人员就可任其发挥，直至对方接受你的建议为止。（六） 沉默寡言型 这类购房者与喋喋不休型购房者正好相反，老成持重，稳健不
31、迫，对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法，其内心感受和评价如何，外人难以揣测。一般来说，沉默寡言型的购房者比较理智，感情不易激动，销售人员应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会和体验的时间，要循循善诱，着重以逻辑启导的方式劝说购房者，详细说明楼盘的价值和销售利益所在，并提供相应的资料和证明文件，供对方分析思考、判断比较，加强购房者的购买信心，引起对方购买欲望。有时购房者沉没寡言是因为他讨厌销售人员，他们对销售人员的主观印象欠佳就闭口不理。对待这种购房者，销售人员要表现出诚实和稳重，特别注意谈话的态度、方式和表情，争取给对方良好的第一印象，提高自己在购房者心目
32、中的美誉度，善于解答购房者心目中的疑虑，了解和把握对方的心理状态，才能确保双方面谈过程不致冷淡和中断破裂。（七） 吹毛求疵型 这类购房者怀疑心重，一向不信任销售人员，片面认为销售人员只会夸张地介绍楼宇的优点，而尽可能地掩饰缺点与不足，如果相信销售人员的甜言蜜语，可能会上当受骗。所以，这类购房者多半不易接受他人的意见，而是喜欢鸡蛋里面挑骨头，一味唱反调、抬杠，争强好胜，喜欢当面与销售人员辩论一番。与这类客户打交道时，销售员要采取迂回战术，先与他交锋几个回合，但必须适可而止，最后故作宣布“投降”，假装战败而退下阵来，心服口服地宣称对方高见，并佯赞对方独具慧眼、体察入微，不愧人杰高手，让其吹毛求疵的
33、心态发泄之后，再转入销售的论题。身处这种场合，销售人员一定要注意满足对方争强好胜的习惯，请其批评指教，发表他的意见和看法。（八） 虚情假意型 这类购房者大部分在表面上十分和蔼友善，欢迎销售人员的介绍。销售人员有所问，他就肯定有所答；如你有所求，则他就或多或少会有所允，但他们唯独对购买缺少诚意。如果销售人员明确提出购买事宜，对方或顾左右而言他，或者装隆作哑，不做具体表示。应付这类购房者，销售人员首先要取得对方的完全信赖，“空口白牙”是无法使他们心悦诚服的，必须拿出有力的证据，如关于已购楼者的反馈、权威部门认可的鉴定证明等。在这类购房者面前，销售人员应有足够的耐心与之周旋，同时可提出一些优惠条件供
34、对方选择考虑。这种类型的购房者总是认为，销售人员一定会抬高报价，所以一再要求打折扣，甚至怀疑到产品的质量。此时，销售人员正确的做法是不能轻易答应对方的这种过分要求，否则会进一步动摇他的购买决心和购买欲望。一般来说，这些购房者在适当的条件下，在他感到购买于有利的情况下洽谈成交也是可能的，所以销售人员不要轻易放弃说服工作，只要有1%的成功希望，就要投入100%的努力。（九） 冷淡傲慢型此类购房者多半高傲自视，不通情理，轻视别人，不善与他人交往。这类购房者的最大特征就是具有坚持到底的精神，比较顽固，他们不易接受别人的建议，但一旦建立起业务关系，则能够持续较长时间。由于这种类型的购房者个性严肃而灵活不
35、够，对销售商品和交易条件会逐项检查审阅，商谈时需要花费较长时间，销售人员在接近他们时最好先由熟人介绍。对这种购房者，有时候销售人员用尽各种宣传技巧之后，所得到的依然是一副冷淡、傲慢的态度，甚至是刻薄的拒绝。销售人员必须事先做好思想准备。碰到这种情况时，销售人员可以采取激将法，给予适当的反击，如说一句：“别人老是说你最好商量，今天你却让我大失所望，到底是咋回事儿？早知道你没有这个能力，我当初真不该来这里浪费时间和口舌！”如此这般以引起对方辩解表白，刺激对方的购买兴趣和欲望，有时反而更容易达成销售交易。（十） 情感冲动型一般来说，情感冲动型的购房者或多或少带有神经质：第一，他们对于事物变化的反应敏
36、感，一般人容易忽视的事情，这种人不但注意到了，而且还可能耿耿与怀；第二，他们过于自省，往往对自己所采取的态度与行为产生不必要的顾虑；第三，他们情绪表现不够稳定，容易偏激，即使在临近签约时，也可能忽然变卦。这些购房者往往感情用事，稍受外界刺激便为所欲为，至于后果如何则毫不顾忌。这类购房者反复无常，捉摸不定，在面谈中常常打断销售人员的宣传解释，妄下断言，而且对自己的原有主张和承诺，都可能因一时冲动而推翻，从而给销售制造难题。面对此类购房者，销售人员应当采取果断措施，切勿碍于情面，必要时提供有力的说服证据，强调给对方带来的利益与方便；支持销售建议，作出成交尝试，不断敦促对方尽快作出购买决定；言行谨慎
37、周密，不给对方留下冲动的机会和变化的理由。这是一类不忠诚的顾客，必要时可收取手续费。（十一）心怀怨恨型 这种类型的购房者对销售活动怀有不满和敌意，若见到销售人员的主动介绍，便不分青红皂白，不问清事实真相，满腹牢骚破口而出，对你的宣传介绍进行无理攻击，给销售人员造成难堪的局面。针对这种购房者的言行特点，销售人员应看到其一言一行虽然貌似无理取闹，但实际上有某种失望和愤激的情感掺杂在里面，认为销售人员都是油嘴滑舌的骗子。这些购房者的抱怨和牢骚中可能有一些是事实，但大部分情况还是由于不明事理或存在误解而产生的；而有些则是凭个人的想象力或妄断才对销售人员作出恶意的攻击。与这类购房者打交道时，销售人员应先
38、查明购房者抱怨和牢骚产生的原因，并给予同情和宽慰。（十二）圆滑难缠型 这种类型的购房者好强且顽固，在与销售人员面谈时，先是固守自己的阵地，并且不易改变初衷；然后向你索要楼书说明资料，继而找借口拖延，还会声称另找发展商购买，以观销售人员的反应。倘若销售人员经验不足，便容易中圈套，因担心失去主顾而主动降低售价或提出更优惠的成交条件。针对这类圆滑老练的购房者，销售人员要预先洞察他的真实意图和购买动机，在面谈时造成一种紧张气氛，如现货不多，不久要提价，已有人订购等，使对方认为只有当机立断作出购买决定才是明智举动。对方在如此“紧逼”的气氛中，销售人员再强调购买的利益与产品的优势，加以适当的“引诱”，如此
39、双管齐下，购房者就没有了纠缠的机会，失去退让的余地。由于这类购房者对销售人员缺乏信任，不容易接近，他们又总是以自己的意志强加于人，往往为区区小事与你争执不下，因而销售人员事先要有受冷遇的心理准备。在洽谈时，他们会毫不客气地指出产品的缺点，且先入为主地评价楼宇质量与发展商实力，所以在面谈时，销售人员必须准备足够的资料和佐证。另外，这些购房者往往在达成交易时会提出较多的额外要求，如打折扣等，因此销售人员事先在价格及交易条件方面要有所准备，使得销售过程井然有序。第六节 销售技巧一、不要给客户太多的选择机会有时客户面临太多的选择时反而会犹豫不决拿不定主意。所以最好能在一到二个机会下，比较销售，作出决定
40、。二、不要给客户太多的思考机会客户考虑越多，可能就会发现商品越多的缺点，反而会使他决定不购买，所以销售人员要留给客户思考时间的长短要适当。三、不要有不愉快的中断在紧凑的销售过程中，若有不愉快的中断，可能就会失去先机。四、中途插入的技巧在进行说服工作中，如有人从旁插入，谈及与销售人员前后不相关的问题，亦会使客户产生怀疑的心理。五、延长洽谈时间使客户人数增多，造成购买的气氛，尤其是销售初期，客户较少时，更要尽量延长洽谈时间。六、欲擒故纵法不要对客户逼得太紧，要适度放松，使对方产生患得患失的心理，而达到签约的目的。七、避重就轻法采用迂回战术，避重就轻。八、擒贼擒王法面对一组客户时，同时欲购买时，要从
41、中找出具有决定力量的人，集中火力攻击。九、紧迫钉人法步步逼近，紧迫钉人，毫无放松，直到对方签下订单，达成销售目的之前，决不轻言放弃。十、双龙抢珠法在现场故意制造一户双销的错误，造成抢购的局面，促成其中之一的客户尽快作出决定。十一、差额战术法当己方的商品价格定的比他方贵时，要采取差额战术法，提出己方商品的优点、特点、品质、地段、环境，与对方商品比较分析，使客户了解价格差异的原因，及付出较高金额购买后所获得的利益。十二、恐吓法告诉客户要捷足先登，否则不但失去优待的机会，而且可能买不到了。十三、比较法必须与其他地区的竞争商品互相比较，以使客户了解己方商品与其他商品的不同点。十四、反宾为主法站在客户立
42、场去考虑，使客户觉得很亲切，而消除对立的局面。十五、安排座位时，不要让客户面向门口，以免失去注意力。十六、不要节外生枝尽量将话题集中在销售商品方面，避免提到题外话。十七、连锁法让客户介绍客户。十八、应先充分了解客户之需要、偏好，再行推销，若不了解客户，直接推销，反而容易引起客户的反感，徒然浪费时间和精神。十九、运用专家权威的有利立场。二十、运用丰富的常识销售人员如能同时具备丰富的财经、市场行情状况的常识，往往可以作为说服客户的有力工具。二十一、不要与客户辩论先让客户讲出他的观点、意见，再设法一一解决。不要与客户正面辩论。第七节 销售问题的处理技巧一、重复销售如不幸发生销售重复（一房两卖）的问题
43、时，最好能设法引导双方购买另一套房，可酌情给予一定的优惠，此问题定须妥善处理，如果处理不当，后果将会相当严重。二、杀价问题最好不要允许客户杀价，改以赠品代替降价，如还有让利空间，可酌情有条件地作适当让步，以期最终达到销售的目的。三、赠送问题事先要赋予销售人员一定的赠送权责，那么在销售洽谈中，销售人员能肯定地给客户答复，如超出自己权限范围的问题，须上报上级主管。四、贷款利息的收取方式在洽谈时，须详细向客户说明借款利息的条款、各种代收费用明细及用途，以免收款时，发生无谓的纠纷。五、规费、税费、水、电、煤气接户费收取问题最好能将规费、税费等费用列成一张表格，一目了然。六、退房问题如遇客户退房，需先了
44、解原因，设法解决，如果无法解决，可告知客户，等房子再出售后，才可退出定金，并写下退房委托书，以免造成日后重复出售。七、前期款收款过重问题如遇到有客户反映前期款过重时，销售人员可以（地下室工程费高）或（担心物价波动而预先订建材）为理由，向客户说明。八、签约时，若要求销售公司盖章，销售公司只能以见证人的身份盖章。九、坪数、加价、交房日期保证问题坪数和交房日期可事先在合约书上写明保证事项，使客户安心，至于房价上涨的问题，依内部买卖标准合约书内之规定，当物价上涨指数在百分之三以上时，物价上涨部分由客户负担；当物价上涨指数在百分之三以内时，上涨部分由建设公司负担。十、对客户孩子的处理方式当客户与销售人员
45、洽谈时，公司内其他人员应将客户的孩子带开，以免影响大人的思考，造成销售的障碍。十一、变更隔间时，建材费用的补贴问题通常公司于建筑工程进度进行到某一预定程度时，统一办理客户更改隔间问题并对建材和工资作合理的补贴。十二、由样品屋产生的细节问题样品屋内应明白标示哪些设备是附赠，哪些设备须客户自行购买，以免将来发生纠纷。十三、工程问题有关工程方面的问题，最好能请具有专业知识的工程人员在销售现场给予解答。十四、客户表示犹豫要返家与家人洽商时聪明的销售人员应说服客户将家人带到销售现场，以争取与客户再次洽谈的机会，使购买行为成立。十五、当客户表示有公司的商品较便宜时销售人员应事先准备好充分的市场资料，对客户
46、仔细分析其他商品的优劣点，从而说服客户。十六、当客户表示身上的钱不够时此时销售人员有两种处理方法，一为客户身上有多少钱就先收多少，另一方法是陪客户一起回家取钱。十七、客户希望保留某一户时最好保留时间不要越过十二十四小时，同时要做客户追踪。十八、客户要求下次补足时尽量不要将时间拖太久，并密切追踪。第八节 客户提出反对意见的应付办法常见的应付方法有几种：一、 先肯定后否定法先顺着客户的说词，不作正面冲突，然后再回头详加辩解，如是但是。二、 询问法用问句套出客户反对的理由、意见后，再一一设法解决。三、 转移法分为转出法与转入法两种，转出法就是暂时把问题搁置一旁，避而不谈；转入法就是把问题的中心引入而以专家的立场对客户解释。四、 拖延法若销售人员遇到无法立即解决的问题时，应尽量拖延时间，待负责的人员来临后找出合理的理由，再向客户解答。 第九节 结束推销的方法为了尽量达成销售的目的，可以下列几种方法来结束推销，达成销售：一、枝节末梢问题决定法由小细节问题的肯定，引导客户购买。二、有利点集中法将该产品的优点密集说明，增强客户的信心，而决定购买。三、肯定系列问答法提出一系列的问题，引导客户做肯定的答复，在肯定的气氛下，帮助客户下决心购买。四、假设法如客户同时喜欢上两、三户，而不知如何取舍时，可从旁以假设的语气，套出客户真正的心意，以协助客户选择。五、日
