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1、房地产销售实战技巧培训第一讲 销售人员的素质要求及训练 一、房地产销售人员在楼盘销售中的作用房地产销售人员作用独特，为广告等其他促销手段所不能代替。客户在购买房地产这一大宗商品时，是不可能只通过广告的劝导就能下决心的。这时人际上的沟通、建议就成为影响购买的决定性因素。房地产销售人员已成为楼盘质量、公司管理水平的体现。二、房地产销售人员所需素质（一）优良的服务素质1以诚为本销售人员依靠误导、欺骗和胡乱许诺使客户签约的时代已经过去，一个不能真诚对客户的销售人员，必将被客户和公司所抛弃。2善待客户-百问不烦、百陪不厌房产销售是人们一生中最大一次购买，共同使用者多，要求更加复杂，这就决定了房产销售接待
2、中客户的问题总是繁多，疑问重重，回答更需要耐心，看房更应不辞辛劳。3高度的挫折忍受力任何一个推销专家都是一个从无知到有知，从生疏到熟练的过程，只要敢正视暂时的失败与挫折，并善于从中吸取经验教训，那么成功终会向你招手。一般而言接待100个电话能吸引10-30个现场看房者，现场接待100名看房者只有5-20名购房者，失败率、被拒绝率在90%左右，日复一日生活在这种被拒绝的气氛中，不能坚持最初的对工作的激情和对客户的耐心，是不能在这个行业中生存和成长的。销售人员是用特殊材料制造的人，也就是说，他们应具备百折不挠的意志和不可动摇的工作热情。如何对待失败方法：克服自卑心态的“百分比定律” 例：如会见十名
3、顾客，只在第十名顾客处获得200元定单，那么怎样对待前九次的失败与被拒绝呢？请记住，之所以赚200元，是因为你会见了十名顾客才产生的结果，并不是第十名顾客才让你赚到200元的，而应看成每个顾客都让你赚了20010=20元的生意，因此每次被拒绝的收是20元，所以应带着微笑，感谢对方让你赚了20元，只有这样，才学会辩证地看待失败与成功。（二）强烈的成交欲望-近切希望做成买卖的个人需求1建立职业荣誉感我们的工作是为了帮助人们改进居住质量，我们应把自己当作一个富于经验同情心的择业顾问。2对工作充满激情只有销售才给了销售员充分展示自己口才、说服能力及与他人沟通能力的舞台。另一方面，销售成功的奖励也是相当
4、大的。3团队合作精神销售时，销售人员相互合作，实现团队协作，往往有事半功倍的效果。通过集体合作的力量，来克服个人工作中的低谷，弥补个人能力上的缺陷，并激发出个人对集体的忠诚和工作热情。（三）通晓专业知识1 建筑知识、结构、设计风格、朝向优劣势2 相关法律、法规3 抵押贷款4 物业管理5 房屋使用功能、各楼层、朝向的优缺点（四）丰富阅历有利沟通具有丰富阅历的人，能迅速找到与客户沟通的共同点，从而打破冷漠、相互戒备，建立信任，为下一步的介绍、沟通打下基础。1 各购房客户群的生活特点、职业特点、爱好、收入，购房偏好。2 南昌各地区概况。3 学会各地方言，能迅速活跃气氛。第二讲 售楼前准备 -深度准备
5、，精准出击一、售楼前准备的重要性对于客户来说，销售人员本身就代表着公司，如果一个销售员对客户提出的问题支支吾吾答非所问，那他就难以获得客户的信任。而失去客户的信任，这就意味着失败。二、售楼前准备工作作为一名销售人员为了有效地发挥销售作用,必须要做好售楼前的准备工作:(一)熟悉自己公司的情况一个销售员既然代表着公司的形象,他就有责任熟悉他所服务的公司,包括所在公司的历史与发展变革,公司战略及文化,经营状况,服务的范围以及今后的发展规划。能够从容、巧妙回答自己所在公司情况的销售人员，往往会给客户留下深刻、良好的形象。当众多房产公司楼盘相似时，一个公司的形象往往影响客户的购买决定，而销售人员则担当着
6、直接体现公司形象的重任。许多客户喜欢购买经营成功、声望良好公司的楼盘是顺理成章的事情。请记注：信心是通过人来传递的。（二）熟悉本公司可售楼盘的情况要对可售楼盘的楼层、朝向、方法、房屋的特点及不足真正做到心中有数。这里特别值得一提的是，销售人员必须在接待客户前仔细检查拟向客户推荐楼盘的质量及室内清洁状况，并仔细检查待售楼盘的门锁开启等。以上这些看似小事，然而因小见大。这常常是阻碍客户购房的主要因素，销售人员为避免因小失大，务必要做好售前的准备工作。（三）熟悉周边竞争对手楼盘的情况一个销售熟悉自己楼盘的情况，这是最基本的条件，除此之外销售人员还必须了解房产的大市场及周边的楼市。尤其是对周边楼盘的房
7、型及价格配套，更应全面地了解。客户购房通常是货比三家。他们常常希望销售人员能够做楼盘比较，如果你能全面准确地提供这方面的资料，你就会受到他们的欢迎，而且也能有效地说服客户成交。值得一提的是，销售人员在做楼盘比较时，务必要诚实，以保持你在客户心中的信任感，千万不能通过贬低对方来抬高自己，如果这样做了，客户会怀疑你的职业素质，从而影响成交。对其他竞争楼盘最好的回答是-继续强调本楼盘独有的特点，并让客户感受到这对其有重要意义。（四）掌握客户的情况任何一个楼盘的推出都有它的目标客户群。我们销售的楼盘可以满足哪些客户的需要，他们具有那些特征，接待策略如何，所需要求如何，这些都是需要销售人员事先要掌握的。
8、根据不同的需要层次，才能确定销售范围，做到“有的放矢”，以精确的努力，有效地获得优良的销售业绩。（五）要掌握一些客户的性格特征在销售实践中我们会遇到性格不同的客户，我们清楚这些客户的特点，可细心推测其心理活动，以利于进行双向沟通，促进销售。怎样接待不同类型的顾客： 夜郎型：这类顾客生性高傲，说话居高临下，盛气凌人，容不得人反对意见，大有拒推销员于千里外之势。方法：应保持恭敬谦虚而又不卑不亢的态度，对其正确的见解不妨稍加恭维，以适应其心理需求，但切忌轻易让步。 挑剔型：这类顾客往往既有合理的要求，也有过分的要求，喜欢无休止地诸多挑剔，推销员只要稍作解释就会立即以更苛刻的意见顶回去。方法：不必与他
9、纠缠，一般情况下应尽量少说话；如果某些关键性的问题不给予澄清便会严重影响信誉与企业形象的话，则着重以事实来陈述；如果对方挑剔之中提问题，推销员则可以抓住这机会有理有据地予以耐心解答，甚至可以附带澄清一些其他方面的不正确的挑剔之点。 暴躁型：这类顾客往往是性格比较暴躁，或心境、身体不佳，表现为说话急躁，易发脾气。方法：推销员对这类顾客要单记一个“忍”字，尽量以温和、热情的态度与情绪；及谈笑风生的语气创造一个轻松愉快的气氛来改变对方的心态情绪；对顾客提出的反对意见，不要计较对方暴躁的态度，而应耐心地、合情地给予解释；即使对因内心不服大发雷霆，推销员也不应以硬碰硬，而应婉言相劝，以柔制刚。 自私型：
10、这类顾客私心重，往往会在各方面诸多挑剔的同时提出各种过分的要求，并且斤斤计较，寸利必争。方法：推销员要尤其要耐性，不要因为对方怎么言行而予以挖苦讽刺，而应就事论事，以事实婉拒其无理要求，并要在说明商品的质量与功夫，促使对方及早成交。 多疑型：这类顾客往往缺少经验和商品知识，甚至曾有过购物吃亏上当的教训。因而购物时对一切都抱怀疑态度。方法：应针对其心理诚恳地鼓励其说出心中的疑点，然后诚恳详细地做好推销介绍，介绍中着重以事实说话，多以其他用户反映向他作证。 沉稳型：这类顾客老成持重，一向三思。方法：推销员在介绍时应力求周全稳重，讲话可以慢一点，并留有余地，稳打稳扎。 独尊型：这类顾客喜欢自以为是，
11、夸夸其谈。方法：不妨心平气和地洗耳恭听其评论，稍加应和，进而因势利导地作出委婉的更正与补充。 率直型：性情急躁，褒贬分明方法：应保持愉快，避其锋芒，以柔制刚，设身处地为之出谋献策，权衡利弊，促其当机立断。 犹豫型：患得患失，优柔寡断方法：应边谈边观言察色，不时准备地捕捉其内心矛盾之所在，有的放矢，抓住其要害之处晓之以利，促发购买冲动，并步步为营，扩大战果，促成其下定决心，达成交易。怎样接待难以接近的顾客： 缄默不语型：有些顾客对推销员的热情推销毫无反应，既不赞同，也不反对，始终闭口不言。方法：要既讲礼貌和颜悦色，又仔细观察其表情，判断他到底需求什么。适时地搭上一两句热情简明的介绍予以配合，切忌
12、以冷对冷，轻易放弃。 夸夸其谈型：有些顾客喜欢自命不凡，好为人师，只顾对商品和营业品头论足，根本不愿听别人说话。方法：态度仍要谦虚热情，切忌外露鄙夷甚至反唇相讥,让他充分发表意见，把话说完对他说话中的合理之处也不妨稍加应和与赞同，对那些说得不对之处，也不必争于反驳，待对方把话说完时，先对其意见充分肯定，再委婉地予以补充更正。（六）要准备好必要的资料工具（如楼书等）（七）要准备好各种标准回答有的销售人员常常十分相信自己的即兴发挥的能力，相信自己具有异乎寻常地、创造性地将客户一下子“搞定”的能力，但实践证明，这样的做法，常常因不够稳定而痛失大的客户，几十万、上百万的生意是不宜作为自己即兴发挥的实验
13、地的，只有在充分准备好各种妥贴回答的基础上，才有可能让灵感的瞬间闪光突破性地推进销售，即兴回答只能使称职的销售人员成为杰出的销售明星，而不能使入门者成为称职的销售人员。（八）对客户提出的问题，进行模拟演练可以由销售员相互合作，模拟扮演客户和销售人员，进行实战演练。实践证明，模拟演练可能是一种最经济的学习方法。公司花费巨额广告投入吸引而来的上门看房客户，如果是由新手去接待，其潜在损失是巨大的。第三讲 客户初次接待 -良好的开始销售人员在房地产公司有独特的优点：1、可以和客户面对面的接触，可针对客户的需求作劝导性的说明，可随机应变，弹性大。2、要针对目标客户重点作战，减少无谓的浪费。3、可同时搜集
14、客户的信用资料，将客户的反映及情况提供给公司，作为决策依据。4、可兼作市场调查工作。5、可提供售前与售后服务工作。销售人员具备了这些独特的优点是不是房子就能轻易地出售呢？不见得，因为房地产的特性是价格昂贵，而客户既有职业上的区别又有性格上的差异，客户所求是不同的。销售人员推销房屋的过程是一个复杂艰苦的工作。运用和发展富有想像力和创造性的方法来接近购房者（客户）具有极其重要的意义，常言说万事开头难，头开得好可以说成功了一半，反之，开头就不好，戏就难唱了。客户开始准备购房不外乎是两种形式，一种是电话咨询，一种是前来售楼处咨询看房，所以说电话和现场接待是售楼的必然过程。一、电话接待通常是客户在看到刊
15、登的房地产报纸广告、电视广告或直接邮寄的资料后，往往喜欢打电话询问，一方面可事先了解大概的情况，另一方面多问几家，免得徒劳往返浪费时间，以便最后决定到哪一个楼房去参观购买，所以说接听小姐或先生责任是相当重大的，若接听得当，客户就可能被吸引到现场来，反之要领不当说不清楚，客户就会不满意而到另外的楼盘去购买。客户不愿到你所在的公司的楼盘来，销售人员没有销售对象还谈什么呢？对象跑了，这对房产商来说不就是一笔重大的损失吗？电话接待要求：A、 积极主动，不要被对方牵着走。B、 语言要亲切、诚恳。C、 了解客户的购房心态及需求，以针对性的介绍。D、 电话介绍尽量简短，但却有吸引力，把客户拉到现场（客户来现
16、场才是目的，电话里不可能全面了解楼盘本质，但回答问题多了，客户自以为了解了，来现场的想法便不是很迫切了）。E、 了解其媒体来源。F、 留下其联络方式以便进一步追踪。留电话技巧一般来说，客户真的非常感兴趣都会留电话，但难免有客户防卫心理较重，不愿留电话，因此在留客户电话时需注意技巧。1 X先生（小姐），刚才为您介绍的房子，这几天看的人很多，可能过两天会有人订下，有什么情况，我立刻通知您，请问我怎么联系您呢？2 X先生（小姐），我们公司一直会有促销活动（或者最近销售形式相当好，有可能要调价）。一有消息，我就打电话给您，您看，我是打您单位电话还是家里电话比较方便？点评： 一般经验较差的销售员问：“您
17、方便留个电话吗？”那么客户所面对的只有同意和不同意两个选择，留电话的成功率只有50%；如果是问：“我怎么联系您？”客户所考虑的是留什么通讯方法比较好，是在联络方法上作选择，这种方法利用客户潜意识的思维定式在不知不觉中潜移默化的。 3“噢！真对不起？最近我们这里电话客户特别多，这会不巧有个客户正要找我（或我边上还有一个电话，）这样吧，您留个电话，我过5分钟打来”。点评： 这种方法前提是电话接听时间不久，给客户讲了一些他感兴趣的方面，但是只是一个大概，具体情况还不甚了解，吊起客户想了解更多的欲望，利用其好奇心理自动留下电话，从而销售员处主动地位，同时也造成热销的形象。电话接听说辞：1 您好！万达星
18、城2 先生（小姐），您贵姓？3 X先生（小姐）您好！您是看了报纸广告还是听朋友介绍？（了解其媒体来源）。4 我们的位置在5 X先生（小姐），您具体位置哪里？（了解客户所住位置，好为其选择一条合适行走路线）。6 X先生（小姐），您购房是几口人住呢？（了解需求，为其推荐合适房型、合理引导客户）。7 您是购房自己居住吗？（了解其购房用途，针对不同情况以判断客户）。8 您一定看了不少楼盘吧？（判断其购买能力）；我们小区的品质很高，在电话中可能无法讲得很全面，买房是一件大事，我建议您能百忙之中抽空来参观，您的感觉可以更直观些，我给你准备一些详细资料，以供您参考，您看好吗？（电话不易过长，直奔目的，把客户
19、引至现场）9 您今天有空吗？那明天上午呢？（在时间引导锁定）10 明天上午10：00我在现场恭候您的光临，我姓X叫XX您直接找我就可以了。11 X先生（小姐）打您座机还是手机方便，那手机号码是多少？（积极主动留下其联络方式以便追踪）。 接听电话，经验不同的销售员可能有不同技巧，许多的新手接电话的方式，只是回答客户的问题，搞得很被动，也不易把握客户，有经验的销售员会比较主动，向客户提问，了解其所需。当然，提问也非简单了解例行公事，比如，同样所需房型，如果问对方要什么房型，那么接下来就一直跟着客户思路走了。但如果去了解对方家庭人口，一方面是能得到些对方的信息，另一方面可以以你专业眼光去帮助客户出主
20、意，引导客户往你的设定的路线走。电话追踪面广、线紧、点精1 初次电话追踪，有效时间最好在客户上次来现场或上一次来电后的三天内，最多不能超过一星期，时间一长客户对楼盘印象已渐淡化，热情已有所下降。把手上客户逐个联系一遍，并作记录（时间、内容、对方反应，即使不在也注明一下）更重要的是为下次联络留下伏笔或一个借口。先把客户量铺开，做到面广。2 在跟踪过的客户中，找出有意向的客户，继续电话追踪拜访，逐步去了解客户的一些背景情况，（家庭、工作、爱好等）给客户灌输是为他考虑，为他服务的想法，身份开始渐从销售员向朋友过度，从而做到线紧。3 了解诚意客户的大致情况后，利用掌握的背景资料和销售情况，与他们保持联
21、络，彻底完成了向朋友身份的过渡，能够真正做到从朋友角度出发去为其作参谋，找出最可能近期成交的客户，全力出击，以期在短期内成交，做到点精。 这三个步骤是同时存在的，在操作诚意客户同时，把新的客户追踪量继续铺开，使手中的客户始终保持在面上广、线上紧、点上精的状态才能始终如一的保持良好业绩。二、现场接待：（一）现场的准备1、 各种销售资料的准备2、 环境卫生的检查：台面、地面、饮水机（二）销售员个人准备良好的开端是成功的一半，对于销售员而言，售楼的成绩如实地反映出这种导致良好开端的能力，同时亦表明导致良好开端的技巧深深地影响着售楼的业绩，那么良好的开端来自哪里呢？1来自你的仪表为什么这样说呢？现实生
22、活中，我们对某个陌生人的第一印象，都是以他的衣者和仪表为基础的，所以，客户对于站在自己楼盘前的陌生人员来说，他的衣着和仪表就更不应该被忽视了。仪表要求：工作期间必须穿着整洁制服，佩戴工作卡，不得佩带手链、耳环、耳坠，男士着装须扣好衬衫袖口，领口配带领带，不得留过耳长发，女士须化淡妆，不得浓装艳抹； 2来自你的态度此外，销售员接待应该彬彬有礼，仪态大方，从容平和。这样做就会给客户留下受过良好教育的印象。具备了以上两点，客户就容易相信你所在的公司和楼盘了。销售人员在接待客户时在言谈的态度上必须注意到下面几点：（1）注视客户谈话；（2）表露友好态度；（3）礼貌周到得体；（4）笑脸常露真诚；（5）声音
23、表达生动；声音训练方法：（1）用中、低音说话，吐字清晰；（2）语速不等，并富于变化。（三）客户初次接触缺乏想象力的售楼员在和客户见面之后，往往急于进入推销状态，他们会迫不急待地向购房者介绍自己的产品，这样做客户往往兴趣不大，觉得你有急吼吼的感觉，对您匆忙开场的演讲就会产生戒备，因而缺乏感召力。结果是欲速则不达。心中只想着推销楼盘而不讲究开场的艺术，这常常会使你的美好愿望落空。1创造融洽气氛既然如此，那么当购房者出现在售楼处时，你应当怎样与之开始交谈呢？实践证明，把握好最初的几分钟，先和对方达成和谐和融洽的关系，让对方愿意和你交谈、沟通，对一笔生意的成功是很关键的。要知道，信任的关系是一切成交的
24、基础。作为销售员，你的兴趣爱好必须十分广泛，知识面要广一些，你在和朋友同事聊天时，你会发现每个人都乐于谈自己感兴趣的事，兴然是他自己感兴趣的，而不是你的。通过谈对方兴趣的事情往往能创造好的开场气氛。通常各类客户感兴趣的话题：（1）母亲：子女（2）企业家：业务经历、辉煌历程；（3）青年白领：对行业发展、业务、管理上的独特见解；（4）艺术家：任何他愿意谈他的话题，他均有独特见解；（5）一般居民：居住地区的历史、名人等情况。针对购买者的兴趣展开话题，创造一个有益于销售的工作氛围是销售楼盘过程中的关键一环。这对销售人员提出了挑战，难度较大，因为这要求你谈论对方熟悉的话题，而不是你所擅长的话题，但只有迎
25、接挑战，不断提高自身素质，才能超人一筹，成为售楼明星。2引起好奇推销有许多步骤，但是客户对你这个陌生人的最初几句话感到好奇，将会强烈影响以后的推销步骤。3学会适当适度地赞美客户在人际交往中，我们都知道，对于赞美和尊重一般人都乐于接受。被赞美的人更容易说“Yes”，所以说，赞美客户便成了创造良好购买气氛的一个有效途径。巧妙地从赞美客户开始，以便展开话题让购买者全部注意力都投入到和你的交谈中，你的推销说明也能被对方倾听了，这样才会似慢实快，后发而先至。赞美的原则:A、赞美要诚恳，切忌虚情假意，假作真时真亦假，客户感到假时，他们可能会觉得你外表甜蜜，内心图谋不轨。B、不要抽象，要具体；C、不要言不由
26、衷，肉麻过犹不及。4初步了解其购房需求这时良好的交谈气氛已经确立，可以谈谈其购房需求及总价要求了，以便安排看房路线和看房次序。第四讲 陪客户看房前一章我们谈到接待客户-良好的开端。那一章节里有一段十分重要的内容就是营造“融洽气氛”。在融洽的气氛中陪客户看房成功的概率要比冷冰冰沉寂的气氛高得多。一、看房是促使客户产生购房愿望的重要步骤陌生客户看房对一个销售人员来说是至关重要的。“看房”的过程实质上是对一名销售人员能力、学识和推销技巧的检验。销售人员如果综合素质高，客户有可能通过看房一次成交。即使一次不成交，因为你给客户留下了良好深刻的印象，也为日后的成交奠定了基础。反之则不然，结果只能是无用功。
27、大家知道，现在的房地产市场是买方市场，客户日趋成熟，优秀的楼盘比比皆是，客户选择楼盘的空间很大，根本不存在，“非你莫属”的现象。那种指望象前几年那样利用广告效应，就产生“大抢购”销售奇迹的可能已不复存在。因此，销售人员要特别珍惜任何一次陪客户看房的机会，千方百计提高售房成功率。二、如何陪客户看房（一）要为客户选择合适的房子销售人员向客户介绍的房子，必须在客户的购买力之内，不能“强人所难”否则会出现很尴尬的局面，经济实力是人们的敏感话题。（二）确定看房路线看房路线要选择在能充分反映楼盘景观、特色设施集中的线路上，通过这条线路的沿途介绍使客户感到愉快，精神振奋，从而产生强烈的购房欲望，并且要保证该
28、看房路线能充分展示本楼盘吸引客户的“卖点”。（三）看房注意事项（1） 陪客户看房途中，要把本楼盘或小区的特色（小环境）及周边的大环境（发展远景）交通等情况向客户逐一介绍，使客户在看房之前对小区的综合配套便有了深刻印象和浓厚兴趣，为成交打下基础。客户追求的往往是户型+环境。（2） 陪客户行走介绍时要针对不同客户变换自己的介绍顺序，要处处体现礼貌、成熟、专业。（3） 避免向客户介绍过多的房产信息。过多的信息令其心神不定。（4） 切忌强迫顾客购买。（5） 切忌表示不耐烦。（6） 必须大胆提出成交要求。（7） 注意成交信号。（四）看房策略1、三者择一法：缩小选择范围2、精品优先法：同层次，细部对比3、
29、耳目一新法：市场未有4、旁证销售法：反差对比（五）介绍楼盘应如何表达1、内容具体不抽象；2、房屋特色要重点突出；3、语言亲切浅显，不用艰涩难懂的语言；4、要体现出你对该楼盘的热爱及欣赏，买房是买一个生活梦想。（六）捕捉购房信号，掌握成交时机如果客户在看房中即产生强烈的购房信号，那时可以中止继续看房，而直接带回售楼处签约。第五讲 处理购房者的异议及签约如何处理购房者的异议，方式不同，结果亦不同。处理得好，销售过程是顺利结案；处理不好则是以浪费时间和精力而告终。一般来说客户要对你的楼盘不提任何异议（或者称反对意见）是很少见的。通常来说不提任何异议的客户往往是那些没有购买欲望的客户。在销售人员向客户
30、推销过程中，客户提出异议往往是客户试图“说服”销售人员，这样可以使销售人员处于不利的地位，提高客户自己的谈判优势。一个成功的销售人员不是对客户提出的异议（反对意见）表示害怕或不满，而是把它看作是一个更能使潜在的客户产生购买决定的机会。一、客户异议类型：一般而言，客户的异议大致有如下类型：1 澄清一些疑问；2 对楼盘品质的异议；3 怕上当受骗，被别人耻笑（诸如房屋质量，竣工期，房产证，物业管理水准，收费的变化等）；4 对推销人员介绍的异议；5 尚未决心购买，推托之词；6 希望改动楼盘功能；7 喜欢楼盘，但对价格难以承受；8 想先抽身，去周边楼盘看看，再做决定。二、异议处理方法怎样化解顾客的异议：
31、怎样化解顾客的异议 欣然接受。有时顾客提出的反对意见正好言中了我们商品或服务的明显缺点，不妨诚恳谦逊地表示欣然接受顾客的批评意见，对顾客爱护企业信誉与长远利益表示谢意和及时改进，妥善处理的诚意来化解异议，挽回影响。 有条件地接受。有的异议本来提得并不确切，或者有片面性，但对商品或企业无关紧要，如全盘否定异议又会使顾客产生抵触情绪，觉得自尊心受伤害，可采取重视和尊重顾客意见的态度，表达一种理解有条件地接受的意思。 肢解拆析。有的顾客提出的异议很尖锐，且一大堆，推销员可将几分为几方面，抓住重点，有条有理地“各个击破”。 有效比较。有的顾客喜欢通过比较来提出异议，推销员可运用“田忌赛马”的策略，使己
32、方的优势格外突出，劣势不那么明显，有褒有贬，让顾客认可我方的优势。 反向淡化。有的顾客提出的反对意见极为偏激，理由不充分，又固执已见，推销员针对顾客提出的异议进行步步深入的询问，深入地探明顾客的异议焦点，以便在顾客反对情绪淡化后有的放矢地作出适当解释。 处理客户异议，一切努力皆在希望成交，不能成交实为“痛苦”。不少销售人员到了快成交时功亏一篑，或因操之过急，或因误断，或因疏忽客户心理。销售人员须全神贯注，注视客户成交信号（动作、言辞、眼神等），迅速推向成交。三、抓住“买意信号”，积极推向成交（一）“买意信号”的表现销售人员请求客户成交时，特别注意自己说话的言辞语气，务必要诚恳坦率，同时积极观察
33、，一旦购买信号出现，则迅速推进。顾客购买意向的信号：第一、口头语信号： 顾客的问题转向有关商品的细节，如费用、价格、付款方式等。 详细了解售后服务。 对推销员的介绍表示积极的肯定与赞扬。 询问优惠程度（条件）。 对目前正在使用的商品表示不满。 向售楼员打探交楼时间及可否提前。 接过推销员的介绍提出反问。 对商品提出某些异议。 开口询问同伴的意见。第二、 表情语信号： 顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切； 眼睛转动由慢变快、眼神发亮而神采，从若有所思转向明朗轻松； 嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。第三、 姿势语信号： 顾客姿态由前倾变成后仰、身体和语言都显得轻松； 出现
34、放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他舒展动作； 拿起订购书之类细看； 开始仔细地观察商品； 转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊； 突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思维，最后定夺。（二）推向成交怎样促进成交：1 钓鱼促销法。利用人类需求的心理，通过让顾客得到某些优惠或好处，来吸引他们采取购买行动。2 感情联络法。通过投顾客感情上之好，帮顾客现实心中所需，使客户产生认同感，建立心理相容的关系，使买与卖双方矛盾的心理距离缩小或消除，而达到销售目的。3 动之以利法。通过提问、答疑、算账等方式，向顾客提示购买商品所给他们带来的好处，从而打动顾客的心，刺激他们增强购买的欲
35、望。4 以攻为守法。当估计到顾客有可能提出反对意见，抢在他提出之前有针对性地提出阐述，发动攻势，有效地排除成交的潜在阻碍。5 从众关连法。利用人们从众的心理，制造人气或大量成交的气氛 ，令到顾客有紧迫感，来促进顾客购买。6 引而不发法。在正面推销不起作用的情况下，可找顾客感兴趣的话题展开广泛的交流，并作出适当的引导和暗示，让顾客领悟到购买的好处，而达成交易。7 动之以诚法。抱着真心实意、诚心诚意、没有办不成的心态。8 利弊权衡法。积极介入，帮助顾客将某些比较明显的利弊加以分析比较，让顾客得出利大于弊的结论，从而作出购买行动。9 失衡心理法。利用顾客既害怕物非所值，花费了无谓代价，又担心如不当机
36、立断，就会“过了这个村就没有这个店”的心理，来提醒顾客下决心购买。10 期限抑制法。推销员可以利用或制造一些借口或某些客观原因，临时设置一个有效期，让对方降低期望值，只能在我方的方案范围内和所设定的期限内作出抉择。11 欲擒故纵法。针对买卖双方经常出现的戒备心理和对峙现象，在热情的服务中不向对方表示“志在必得”成交欲望，而是抓住对方的需求心理，先摆出相应的条件，表现出“条件不够，不强求成交”的宽松心态使对方反而产生对不能成交的惜失心理，从而主动迎合我方条件成交。12 激将促销法。当顾客已出现欲购买信号，但又犹豫不决的时候，推销员不是直接从正面鼓励他购买，而是从反面用某种语言和语气暗示对方缺乏某
37、种成交的主观或客观条件让对方为了维护自尊而立即下决心拍板成交。 一个销售新手往往会觉得最重要的和最难的是实现签约，实际上签约应该是整个销售过程的自然结果，水烧得足够热，自然就会开，只希望用强力方式，高压推动客户签约，多半是要失败的，没有人愿意在被迫的气氛中实现购买。看房接待及异议处理没有做好，往往是关键所在。真正的销售高手在签约阶段，反而表现得十分平和从容，仿佛一切都顺理成章，这样客户才会在没有压力及相当信任的气氛中欣然下单签约。（三）成交后的销售服务跟进签约往往只是销售成功的开始，客户付了定金，只是产生了购买意向，他很可能还会见异思迁-被新的更有特色的楼盘所吸引。同时部分客户也容易产生购买后
38、“后悔症”，即一旦签约付定金，立刻就觉得自己太仓促了，买错了。这时同样需要继续销售服务跟进。 第六讲 案例分析任何一个销售精英都必须经历一个从无知到有知、从生疏到熟练的过程，只要敢正视暂时的失败和挫折，并善于从中吸取经验教训，那么成功终会向你招手。成交=清晰有力的项目卖点+周全细致的分析+完善的服务 现根据实际销售过程中出现的种种客户说辞情况，举例进行分析，以供实战借鉴1、入住时间晚（期房）说辞：1） 房屋是一种不断增值的财产，越往后越越贵，现在买肯定划算。2） 晚的原因是因为我们开发项目的巨大，生活、商业配套齐全，这样的房子值得等待！3） 现在项目片区的配套还不是很完善，到您买的房屋交付的时
39、候基本配套已经齐全了，正好合适您的入住。2、价格高(钱不够)说辞：1）选择按揭付款，现在银行利息由不高，现在好多人付的起也要按揭，留些钱投资多好。2）月供款是压力也是动力，更努力的工作，也是在给自己一个更完满的生活。3）将您现在的房子出租，以租养房，若干年后您不白赚套房了。4）向双方的父母及朋友寻求帮助，等以后有了钱在还，否则的话，等有了买现在房价的钱，到时候房价又涨了，永远买不起房。5）描述项目周围的规划前景、发展趋势，用增值空间、投资回报率来吸引客户。6）描述项目的配套及配置等卖点，“我们的项目物有所值，根本就不贵”！7）向客户的虚荣心求助，“我们的项目是您地位、身份、全新生活方式的象征，
40、别人不知道有多羡幕您哪”！8）通过对比别的项目的劣势，突出我项目的优势，证明我项目的最佳性价比。“像这样好的房子，你到哪里去买呀！3、面积大说辞：1） 买房子是一辈子的事。现在价格多便宜，“你可以一步到位，以后不用再换了”，否则以后买大的就贵多了。2） 把客户归为先知先觉的人。随着人们生活水平的日益提高，大户型是未来发展的趋势。“你比别人早享受了一步”。3） 户型功能细分更是未来发展的趋势，能够满足你居家生活的更多需求。如：“您可以有自己的书房，静静的读书、沉思，而不会有人打扰你”。“工作之余，你还可以到健身房去锻炼身体，以保持旺盛的工作斗志。”4） 向客户的虚荣心求助。如：“面积大的房子是像
41、你这样事业成功、生活质量要求高的人才能够享受的，不是一般人可以享受的。”5） 父母的暂住，节假日亲戚朋友的往来聚会，肯定需要更大的空间。6） 国外发达城市居住水平及生活现状的描述，如：“美国的今天就是我们的明天。”7） 家庭每个成员拥有更多的空间，互不干扰，有利于身心健康，更好的生活工作。如：“大面积是更高生活品质的体现”。8） 尽述小面积的缺点，发扬大面积的优点。使客户情绪化，将客户带入到生活在这样的房子里未来种种美好的憧憬之中。4、西晒说辞：1） 首先从观念上扭转客户对西晒的想法。如：“西晒其实是自己主观的心理感受，现在当地气温不断上升，真正热的时候，哪间房都要开空调，并不是西晒的房间才热
42、。2）利用建材及配置的优势。如：“项目的节能材料、双层中空玻璃、都可以有效的阻止热气的入侵，保持室内温度”。3） 了解客户一天的生活规律。如：“据研究证明，所谓的西晒只是夏天下午2点到4 点之间那一段时间阳光比较强烈。可是，太阳升起时您已上班了，下午2点到4点您还没有回家。所以，西晒对您的生活根本就没有任何影响”。4） 联系户型的情况，进一步瓦解西晒对客户的影响。如：“就算是有西晒，也只是晒着次卧，这时候不到这间房就是了”！抓住客户的从众心理。如：“这个户型是所有户型中卖的最好的，没剩几套了，您 5） 还犹豫什么”！6）和别的客户作比较。如：“从来没有听到买这个房子的其他客户向我们谈到这个问题
43、”。7）季节的不同对阳光的不同感受。如：“夏天您觉得是西晒，但到了寒冷的时候，又何尝不是温暖的享受哪”！8）西晒不该成为您决定是否购买的影响因素。如：“别的方面都满意，却为一个根本就不存在的原因而犹豫，实在是太不应该了”！5、常用借口分析解决1）很忙，没有时间给予紧迫感。如：“您看好的房子由于销售的好，还剩两套了”。说明其工作繁忙的目的。如：“您辛辛苦苦的奔忙，不就是为了让家人过上幸福的生活吗”！帮客户定时间。如：“哪您大概什么时候有空，我好安排时间接待您”。 迂回策略：“您如果真的没空，可以先请您的太太及家人过来看一下，现在这样好的房源不多了，如果错过了就可惜了”2）做不了主，要与家人商量首
44、先，说这话的人一定是能够做足的人。请他一定带上家人来现场。先说服客户，然后督促他说服家里人。3）人在外地现在资讯非常发达，可以很便捷的与家人沟通联系。您完全应该相信自己的判断力。“快涨价了”或“您看上的房子卖的特别好”，使客户尽快下决定。确定回来的日期。如：“我尽量向经理申请一下，给您多保留几天”。4）已买了其它房子首先，可能还没买，只是看到并可能有兴趣。探测其对我项目的意见和其关注的其他楼盘。如：“您觉得我们项目还有哪些地方应该改善？；“您买的是那个项目的房子，我可以帮您参谋一下”。与他感兴趣的项目做对比。扩大我项目的优势及其他项目的劣势，缩小别的项目的优势及我项目的劣势。不要说的很肯定，用
45、“听说”、“好像”、“某些”等词语。其实我们这套房子用来投资也很不错呀！交首付才是真正的购买，还有争取的机会，不要轻易放弃！5）如何留下客户的电话不留电话原因：担心被骚扰。没有得到想得到的信息。没有足够吸引他的东西。并不想买，只是想了解。说辞：您放心，我一定不会在您不方便的时候给您打电话。要不您说个时间，我在那个时间打过去。其实，我只是希望能把项目的最新情况及时告知与您，让您更客观的做决定。我们样板间马上就推出了，您留下电话，到时我会通知您来参观。6）如何让客户签单首先让客户对产品产生兴趣。尽量探索客户需求，调动产品的所有资源来满足客户需求。（1）多提问办公还是居住-安排功能。 您要看多大的面
46、积-锁定户型。您家几口人-安排户型。 喜欢安静吗-安排位置。您的生活品味-投其所好。 您从事的工作-确定性格。购房预算-确定付款方式。 第几次置业-客户成熟度。（2）多聆听客户的满意点在哪。客户的不满意点在哪。他需要什么。他是否已动心。 他是否对你放心。 他的购买动机。他的最大心愿。 他的困难在那里。在讲述产品信息的时候，要将客户的需求放在第一位，不要面面俱到。抓住客户关心的问题主推。要将产品的个性表达出来，鲜明的与其他项目区分开来。要将产品的个性化与其特点讲述的符合需求，使她感觉房子是为他而建的。最优秀的服务的打动他，最热情的语言融化他，最专业的回答满足他。7）如何让客户下订您这么喜欢，就订这一套吧！我想没有哪套房子能如此打动您吧！还是早点订了，想想如何装修吧，别再为选房子浪费时间了。大家都喜欢，那就皆大欢喜，订这一套吧！这套卖得很快，别再犹豫了，赶快下订吧！这么好的房子，整个区
