房地产销售新人培训资料0426.doc

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1、新鸿嘉 房地产销售培训目录第一部分 销售人员基本概念（一） 销售顾问职责（二） 明白什么是客户（三） 销售人员的服务内容第二部分 房地产基础知识（一） 认识代销业（二） 住宅建筑基础知识（三） 房地产开发流程第三部分 房地产销售基本技能（一） 业务员工作手则（二） 基本礼仪（三） 案场基本执行程序第四部分客户分析（一）按性格差异划分类型（二）按年龄划分的客户类型（三）按职业划分的客户类型第五部分市场调查第六部分自我总结第一部分 销售人员基本概念（一）销售顾问职责 1、公司形象代表. 作为一个房地产公司销售人员是代表公司面对客户，其形象代表公司形象，服饰整洁与稳重会给客户留下好印象，增加对公司的

2、信心，拉近双方距离。 2、公司经营传递者. 销售人员明确自己是公司与客户的中介，其主要职能把公司经营传递给客户，达到销售目的。 3、客户的购房引导者，专业顾问. 销售人员要利用专业的熟悉为客户提供咨询便利服务，从而引导顾客购楼。 4、将楼盘推荐给客户的专家. 销售人员要有绝对的信心，并必须做到三个相信： 相信自己所代表的公司. 相信自己所推销的能力. 相信自己所推销的商品. 这样才能充分发挥推销人员的推销技术。因为：首先相信自己的公司。在推销活动中销售人员不但代表公司，而且其工作态度、服务质量、推销成效直接影响到公司的经济效益、社会信誉和发展的前景。其次相信自己。相信自己能够完成推销任务的能力

3、，是推销成功信心的来源，并能产生动力与热情，充满自信和信心去全心投入，创出最好水平。最后相信自己所推销的商品。对于有需求的顾客，相信自己推销的商品货真价实，从而也相信自己的商品能成功的推销出去，这样就可以认定自己是推销楼盘的专家。 5、将客户意见向公司反映的媒介。 6、客户是最好的朋友。 销售人员应努力采取各种有利手段树立更好的形象、诚恳的态度，拉近与客户的距离，消灭戒心，使客户感到你是最好的朋友，处处为他着想。 7、是市场的收集者。 销售要有较强的反映能力和应变能力，并有丰富的业务知识，及对房地产市场敏锐的触角，这就需要销售人员对房地产市场 信息做大量的收集，并为公司的决策提供依据。 8、具

4、有创新精神、卓越表现的追求者。 作为销售人员应清楚的知道追求的目的是不断创新与追求，才能有卓越的表现。（二）、明白什么是客户1、客户是谁？是至上的!2、客户是公司经营中最重要的因素，是公司的财富及个人利益的来源。3、客户是公司的组成部分。4、客户不是有求于我们，而是我们有求于客户。5、客户不是与我们争论的人。6、客户应受到最高礼遇，对客户热情有礼，要让客户有宾至如归的感觉。认为自己受到尊重，从而对销售人员产生好感，对公司的服务感到满意，增强对楼盘的购买兴趣。（三）、销售人员的服务内容1、现场客户接待及洽谈；2、服从专案经理领导,有计划的完成销售任务；3、根据实际情况在专案经理的安排下进行直销和

5、促销；4、每日填写业务日报表,定期填写其他专案经理要求的与销售有关的表格；5、督促客户签约和交款；6、积极主动访问和寻找客户；7、根据总体部署配合各种促销活动；8、根据安排进行市调并提交报告。（四、）客户喜欢什么样的销售人员1、 热情、友好、乐于助人2、 提供快捷的服务3、 外表整洁4、 有礼貌、有耐心、有爱心5、 介绍所购楼的优点及适当缺点6、 耐心倾听客户意见和要求7、 能提出建设性的意见8、 能准确提供信息9、 帮助客户选择合适楼盘和介绍服务项目10、关心客户利益，关心客户所及11、竭尽权力为客户服务 12、记住客户的偏好13、帮助客户做正确的选择第二部分 房地产基础知识第一章 认识代销

6、业教学重点：让新人对代销业有一个基本的概念房地产业作为第三产业的支柱产业，是一项涉及到金融、建筑、装潢等多方面的行业。而房地产业本身也是由多个环节组成的。从房地产开发、房地产销售到物业管理，这个过程是很长的，而且任何一个环节出现问题，都会导致这个过程出现偏差。所以，在目前房地产业的高速发展中，对各个环节的要求也越来越高，从而导致各个环节的工作都需要有专业的人才来从事。像以前，一家公司完成整个过程的时代一去不复返。从房地产业的发展趋势中可以看出，今后开发商将专门负责开发（造房子），销售商将专门负责销售（卖房子），物业管理公司将专门负责对成熟小区的管理（把小区内的各项管理事物再分包给各专业公司来负

7、责，例小区的保安可以请专业的保安公司，小区的绿化可以请专业的园艺公司）。在这里，主要向大家介绍其中一个环节销售。讲得通俗一点，就是把开发商正在建造的房子/已建造完的房子，通过广告吸引客户至现场，从而把房子卖掉的过程。这个行业虽然不象做房产开发需要很多的资金投入，但它对专业性的要求会更高，其中代销业还可再分成三个部分。1、 纯企划： 纯企划的概念简单地讲，就是由发展商出广告费，我们公司根据项目的特点，来为这个项目进行一系列的广告策划，不包括现场业务。2、 企划代销：企划代销的概念简单地讲，由发展商提供广告费用，我们公司根据这个项目的特点给这个项目重新定位，从前期的案前准备、广告策划以及现场的销售

8、进行一系列正题的运行。3、 包销：包销和企划代销的区别在于，由我们公司来承担广告费用，因此包销的风险性在代销业中是最大的。代销 和 中介 到底有什么区别呢？代销行业：讲究的是整体作战（由公司研展部了解市场，把信息反馈给业务部和企划部，而业务部根据现场的实战接触把信息反馈给企划部，使企划部能根据市场的变化不断调整广告的诉求，从而达到最佳效果，吸收更多的客户去售楼现场，可以说缺了任何一个部门都不行），中介更多地是靠个人的单兵作战，它们往往没有一系列的广告配合。更不一样的是，代销业通常是一批人围绕着一个案子进行工作，而中介是每个人都可以有许多案子来供客户挑选，中介往往要主动找客户，而代销因为有广告的

9、配合，故更多的时间是客户主动上门。当然，中介和代销还是有一定联系，因为大家都有自己的优势，如能做到取长补短的话，那就能使自己的能力更上一层楼。最后再向大家介绍一下，目前在苏州能经常出现于报端的几家代销公司，除我们公司还有新联康、博思堂、金达利、九阳等。在苏州较出名的中介公司主要有21世纪不动产、我爱我家、信义房产等。第二章 住宅建筑基础知识社区部分：按照社区的规模可分为：居住区80001.5万人居住小区30005000人居住组团8001500人（按照各地户均人数不同，基本上33.5人/户）以目前来看，商品房开发一般是组团级的，也有超大规模的，象万科等，就可算的上是居住区级的。按照社区的规划布局

10、可分为：行列式（象公房、新村房）周边式（花园在当中，建筑围绕周边，象美之国）混合式（既有行列式，又有周边式）自由式（依据景观、地形等因素考虑，布局较自由，象）按照社区的层数结构可分为：独栋别墅联排别墅、排屋多层小区小高层小区高层小区混合小区按照社区景观组织方式：中心式（集中绿地）分散式（小区花园）社区部分中需要了解的基本知识：1、基地面积：又称占地面积是开发商买地的全面积。2、用地面积：是可供开发商进行建设的用地，基地面积规划红线，退界，沿主要道路，一般退了35米3、建筑面积：所有建设形成的构筑面积（每层均算），其中住宅建筑面积是实际销售面积。4、容积率：建筑面积/基地面积，是反映土地利用情况

11、及其经济性的技术经济指标。0.5以下独栋 0.5-1联排、双拼1-1.6多层1.6-1.8小高层、高层1.8以上 高层5、建筑密度：建筑物底层占地面积之和/基地面积，又称覆盖率。 多层30%以内，高层25%以内。6、绿化率：绿化面积/基地面积，最低要求不低于30%，45%-65%高层 30%-40%其它7、建筑间距：建筑物之间的间隔，目的是保证建筑物的采光，彼此不受影响，或减少影响。1） 多层住宅的建筑间距不得小于南侧建筑高度的1.3倍，即所说的1：1.3。2） 高层住宅建筑与其北侧的住宅建筑的间距不得小于高层建筑高度的0.5倍，且其最小值不应小于24米。3） 日照间距：满足冬至日中午，北面座

12、向的建筑保证满窗日照1小时或斜日照2小时的间距。4) 销售五证：建设用地规划许可证 建筑工程规划许可证建筑工程施工许可证 国有土地使用证商品房预售许可证第三章 房地产开发流程房地产综合开发的步骤及主要内容（4个阶段）（1）决策阶段这是房地产公司选择开发项目，进行调查研究，决定实施开发建设的阶段。主要内容包括：规划摸底 ： 了解城市总体规划对拟开发区域的要求，研究开发建设的可能性。市场调查 ： 通过系统地收集、记录、了解房地产市场的情况，对拟开发项目的前景进行预测。可行性分析 ： 经济分析、效益测算等领导决策 ： 在完成以上工作的前提下，由领导研究决定开发项目。（2）前期阶段在开发建设项目决策以

13、后，从申报立项到完成建设准备工作阶段，也称土地开发阶段。主要内容包括：申请立项：由房地产开发公司向主管部门提出申请，获批准后，列入开发预备项目计划，以后视前期工作进展再列入建设计划。建设方案：根据城市总体规划要求编制建设方案，并报市或区的规划管理部门批准。同时，应征询各主管单位意见，研究小区建成后市政、公建等配套的可能性。申请用地：在建设方案获批准后，向土地管理部门申请建设用地，在得到批准后办理用地手续。委托设计：建设方案获批准后，可以通过招标委托进行工程设计。动拆迁：上述工作完成后，可向市房管局申请动拆迁。接受委托的动迁单位必须经市房管局审查批准。三通一平：指施工用水、用电和道路畅通以及施工

14、场地平整。建设单位一般在完成施工图设计后可向供水、供电部门申请用水和用电。七通一平：通上水、通下水、通电力、通电讯、通煤气、通交通、通热力、场地平整。（3）工程建设阶段即指房屋的施工阶段。主要的工作内容包括：施工招标 ： 房地产开发公司可通过招标、邀标等方式择优选定施工队伍。进度控制 ： 按照审定的施工组织设计，监督施工单位按计划施工，保证建设进度。质量监理：对各个分部分项工程进行验收并签证，发生质量问题，应及时组织处理，确保工程质量。竣工验收：工程竣工后，按规定由房地产开发公司会同质量监督部门对工程项目进行验收。市政配套：市政、公建的配套应与房屋施工同步进行。房屋竣工后，还要进行各种管线的施

15、工，并申请正式用水、用电等。交付使用：小区建设的内容全部完成后即具备交付使用的条件。建设单位在将建设项目交付使用前要组织房屋管理单位等进行验收，并办理房屋的移交手续。（4）经营阶段实现房地产本身价值，回收建设投资，达到资金增值的重要阶段。主要工作包括：房屋预售：在投资开发达到一定阶段后进行商品房的预售或预租。预售或预租房地产必须报市房管局批准。房屋销售：商品房竣工交付使用，可以进行房屋的销售或出租。产权登记：商品房竣工后，建设单位应到产权登记部门进行总登记；房屋买卖后，业主必须按规定进行产权登记，并领取房地产权证。（5）物业管理房屋交付使用后，在两年内，由房地产开发公司负责房屋管理和质量保修。

16、两年后，由业主自行或委托有关单位或机构进行物业管理。房地产开发中涉及的部门及批文（1）申请选址立项报计委 取得立项批复报规划局 取得选址意见书与土地局洽谈 取得土地出让合同到住宅发展局 登记开发项目内容（2）规划阶段进行规划方案设计 报规划局 方案审批进行扩初设计 报规划局 扩初批准各项配套征询 报各配套主管部门 取得征询意见（3）申请用地五证二书报规划局 三通一平后取得建设用地规划许可证、建设工程规划许可证报房屋土地管理局 取得建设用地国有土地使用证注：有偿取得土地使用权有三种方式 招标、协议、拍卖。 （4）建设扩初批准后 报建委 取得施工许可证建设过程中包括建筑、监理单位的招标、对监督站的

17、报监、材料采购等工作，征询单位穿插其中。（5）预销售取得预售许可证的条件：工程进度至三层或投资总投资的30%。期房预售；现房销售。期房竣工验收合格交房许可证大产证 现房房屋质量保证书、房屋使用说明书。（6）验收经过质监站、水、电、煤、消防、交通设施等配套部门、住宅发展局等的验收。 第三部分 房地产销售基本技能第一章 业务员工作手则1、职业道德： 树立服务意识，无虚假陈辞及诱导等有损客户利益的行为； 对公司忠诚，无有损公司利益的行为。2、职业规范：遵守公司各项规章制度；遵守现场管理制度；3、工作职责：现场客户接待及洽谈；服从专案经理领导,有计划的完成销售任务；根据实际情况在专案经理的安排下进行直

18、销和促销；每日填写业务日报表,定期填写其他专案经理要求的与销售有关的表格；督促客户签约和交款；积极主动访问和寻找客户；根据总体部署配合各种促销活动；根据安排进行市调并提交报告。4、从业的基本素质要求：1） 成长的约定：100%的责任者跨越舒适区倒T型成长法2） 写工作日记：写工作日记可使思路条理化3） 正确的观念态度：99的观念+1%方法=目标4） 经营自己：良好的自我管理：人分为四种（混沌族27%、度日族60%、愿望族10%、成功族3%），用奔驰法则，将时间分为在段，分别用于（工作、陪伴家人、自我再投资包括休息、学习）目标管理：将目标具体化、视觉化，有时间概念、分步安排。形像管理：得体、大方

19、、彬彬有礼、举止言谈适合场合培育管理：活到老、学到老，知识无止境，养成看书的习惯，除了看与工作有关的书之外，更要拓宽知识领域，养成随手翻阅或者睡前看书的习惯。 第二章 基本礼仪一、仪容仪表：整体：（男、女）自然大方得体，精神奕奕，充满活力，整齐清洁。头发：（男、女）头发要经常梳洗，保持整齐清洁、色泽自然，切勿标新立异。发型：（男）前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。 （女）女员工发长不过腰，如留长发须束起或使用发髻，发型以自然大方为要，不可标新立异过于时尚。面容：（男）脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须，无死皮、黑头。 （女）脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办

20、公室/售楼处内化妆。身体：（男、女）注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味，不用气味过重的香水。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁无异味，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。饰物：（男）领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。（女）注意各部细节，头巾是否围好，内衣不能外露等，上班时间不佩带夸张的首饰及饰物（耳环、戒指、头饰等）。衣服：（男、女） 工作时间内着本岗位规定制服，制服应干净、平整，无明显污迹、破损。 制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 外不得显露个人

21、物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。裤子：（男、女）裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。手：（男）保持手和指甲干净，不留长指甲。（女）保持手和指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。鞋：（男、女）鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。袜：（男）穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。忌白色或肉色袜子。 （女）女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。着裤装时则装肉色短袜。 工牌：（男、女）工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在

22、左胸显眼处，保持清洁、端正。二、行为举止：整体：姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不发出物品相互碰撞的声音。站姿： 需站立工作时，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。坐姿：应时刻保持端正的姿势：坐于椅子的1/3处，大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿：员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声

23、响过大。握手：与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大。时间不宜过长，一般3秒钟左右即可。介绍： 做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。 自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为你做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您

24、好，先生/小姐！”。名片： 配备专用名片夹，名片放在西装内袋或衬衫口袋，手袋内固定位置。 接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，确认对方公司名称、部门、头衔、姓名，不可来回摆弄和遗忘，不可乱称呼或读错对方姓氏。 收藏名片，面带微笑，慎重放在名片夹中，避免搞错名字，未记住名字便将名片放入名片夹中或放于比腰部还低的地方，如裤子的前后口袋中。 递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，文正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。奉茶： 茶不宜过满，以8分为宜。 水温，不宜过烫，以免烫伤客人。 给两位以上的客人倒茶。 上茶时从

25、客人的右边奉上。 奉茶时按职位高低、年龄长幼排先后顺序。 以咖啡接待客人时，应将咖啡放在客人的右手边。迎送客人： 迎送客人要做到“迎人迎三步，送人送七步”。 热情迎接，先打招乎，礼貌用语，不可直乎姓名。 握手致意，亲切相送。 提醒客人带齐物品。 远道访客，先告知路线。安排座位： 若在销售区，安排客人背对着柜台，销售人员要面对柜台坐在客人的右手边（根据现场销售桌的摆放和以上原则安排最合适的座位）。 若在办公室，安排客人背对着门。 若在客户的办公室或家中，注意不能随意，不要乱用他人洗手间。 若交谈对象是男女二人，男销售员应高男士近，女销售员应高女士近。 若是与两个同性交谈，一种是坐在二人中间，另一

26、种是坐在二人对面。培训：培训期间，主动与讲师配合，积极思考，主动做好听课笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机等通讯工具或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。保持清洁： 售楼现场为业务人员接待客户、日常工作的场所。必须保持清洁、整齐。专案经理有权指定销售人员打扫指定范围，除接待中心内，还包括门外广场、道路、洗手间和样品屋等； 现场清洁卫生，每天至少早晨上班时打扫一次，并时刻注意保持。地面、桌椅、柜台、电话和销售道具要求无污垢、杂物；玻璃要求明亮清澈；休息室内每次用餐完毕要求清理桌面地面等；洗手间内除保持清洁、无污垢外，还要求无积水，并注意流通新鲜

27、空气；垃圾袋每天至少更换一次；烟灰缸保持清洁； 每次打扫完毕，立即将清洁工具归位； 每天早晨，销售员到现场后立即打扫卫生，不可延迟。打扫时间不宜超过15分钟，以免影响正常销售工作； 销售员接待客户完毕应及时将座椅归位，桌面收拾整齐。 主动拾捡办公室、售楼处、活动场所内随手可及的垃圾。参加完会议后应及时清理干净会议室，桌椅规位，以便其它同事使用。三、语言态度：问候： 在任何工作场所，见到客人应主动问候。 与同事首次见面应主动问好。称呼：注意对客人的称呼礼仪：男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人称呼视唰区习惯（尊重和礼貌的

28、方言）。对儿童可称呼为“小朋友”。礼貌语言： 使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。 接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。 禁止用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。面对客人： 面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。 尊重客人，与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客人错、自已正确之类的言语。尊重同事，不因意见分岐而发生争吵。 客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。态度： 交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。 对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知道”或“

29、不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。第三章 案场基本执行程序现 场 接 待一、 接待前的准备工作：现场接待是整个房地产项目销售过程当中最为重要的一环，要做好现场的接待工作，前期的准备工作非常重要。每个案子的情况各有不同，作为案场的每一个成员，都应该全面了解接待过程的每一个步骤，对接待前的准备工作也要稍作了解，主要分为三个部分：A、 企划：前期LOGO设计、VI设计、楼书设计、海报设计、售楼处装修设计、平面广告设计、软文。B、 销售：项目总体营销策略的制定、项目推广策略的制定、人员的招聘及培训。C、 案场：售楼处装修布置到位、销讲的编写、网上销售的准备工作。二、 接待流程：1、初访:轮接等

30、候 门口 （准备好FILE夹、名片、激光笔、笔、微笑） 迎接客户（喊：“客户到、观迎参观”，“您是否第一次来访”）区位介绍模型区 （从大到小、扬长避短）模型介绍（先整体、后局部、再针对客户需求）房型介绍 （看房型图或单体模型、讲解房型）带看样板房 （在有样板房的情况下加深客户感观印象）喊控 洽谈区 （有目地、有技巧地把合适的房子介绍给客户）置业预算 （根据客户情况，锁定房号作初步预算） 逼定 遇 （现场整体配合、利用一切有利条件让客户下定） YES NO 填写来人登房表签定单送客户出门恭喜客户填写客户资料表送客户出门制定跟进计划2、再访（对未购的客户）：电话联系 （初次跟进并确定再访时间）迎接

31、客户门口（喊：“客户到、观迎参观”，“您是否第一次来访”）洽谈区接待洽谈（针对客户关心的问题作详细介绍）喊控 （有目地、有技巧地把合适的房子介绍给客户）置业预算 （根据客户情况，锁定房号作初步预算） 逼定 遇 （现场整体配合、利用一切有利条件让客户下定） YES NO 签定单送客户出门填写客户资料表恭喜客户再次制定跟进计划送客户出门任何一个案场只有切实有效地执行标准接待流程，整个案场的工作才能做到稳中求胜。在我们对新人的培训过程中，我们就讲到标准的现场接待流程，但在以后的现场接待过程中往往很难达到“标准”，出现这种情况值得我们大家深思。三、 相关表格：1、 客户登记表；我们在对客户登记的同时，

32、要对客户的意向进行分类，一般来说分为四类：A类：己下定的客户；B类：意向非常好，极有可能下定的客户；C类：意向一般，需要再跟进的客户；D类：己购别处或明确表示放弃的客户。2、 来电登记表3、 客户资料表现场基本动作和基本礼仪一、进门：1. 帮客户拉开门，等客户进门喊“客户到，欢迎参观！”2. 如果下雨，请客户把伞或雨披放在门口准备好的专门装置中；坐在接待桌时，注意坐在椅子的前半部分，两手放在桌上，保持随时起立的姿势。3. 问客户基本情况时，与客户交换名片。二、销售区：1. 不要将自己的东西，如A、B级卡、FILE夹等放在柜台上。2. 引导客户进入销售区，帮客户拉好背对柜台或侧对柜台的椅子，请客

33、户入座。3. 帮客户倒水，水倒七分满；端给客户时，手尽量远离杯口。4. 拿好FILE夹坐在面对或侧对柜台的位置上，不要与客户坐或与客户面对面。5. 如果客户抽烟，拿烟缸给客户，烟缸要洗干净并擦干。6. 坐在销售桌时注意坐姿，不要用手撑着头。7. 不要让客户的杯子空掉，当水剩下一小半时，要帮客户加水，可以拿水壶到桌边加水。加水时，把杯子拿到桌子外面，加好水后放回桌上。8. 客户要看样板房或工地时，把桌上的东西包括价目表、计算器、FILE夹收回柜台，椅子归位。三、样板房：1. 引导客户到样板房门口，帮客户放好拖鞋，请客户换鞋。2. 在样板房中要走在客户前面，先请客户看客厅及阳台，如果房间内灯没开，

34、先打开灯，再带客户进主卧室，帮客户拉开壁橱及卫生间的门，然后带客户看书房及卧室，最后介绍卫生间及厨房、餐厅。3. 如果客户坐或动样板房中的东西，提醒客户样品请勿动。4. 请客户先出样板房、换鞋，自己再出来；客户换好鞋，请客户回销售区就座，放好拖鞋。5. 上下楼时，走在客户前面。6. 注意：若客户吸烟，拿出烟缸，请客户把烟留在外面。四、工地：1. 数好人数，请客户稍等一下，先戴好安全帽，人手一顶。2. 在工地上，提醒客户注意安全，戴好安全帽。3. 始终走在客户前面，但注意不要离客户太远，如果人数较多，要招呼大家一起走，不要走散。4. 注意介绍规划、外立面等。五、送客户出门：1. 与客户告别，收好

35、桌上的东西，价目表、FILE夹等，提醒客户带好销平、销海，桌椅归位。2. 送客户到门口，帮客户开门；告别后，目送客户离开。3. 如果下雨，客户要叫车，帮客户叫好车，打伞送客户上车。现场销控对答练习教学重点：能了解销控的作用，并可以熟练地进行销控对答配合教学：一名老业务人员一、 销控作为现场SP中的一种，不但是促进销售的一种重要手段，更已成为我们新鸿嘉的一种企业文化。二、 现在，我先给大家演练一遍流程：“客户到”“欢迎参观”请新人操练，每人二遍三、 请一位老业务员配合来示范喊柜台流程甲：“控台”乙：“有”甲：“请问XXX20楼C户可不可以介绍/卖掉了没有？”乙：“恭喜你还可以介绍/对不起，已经卖

36、掉了”甲：“请再帮我确认一次/请问XXX19楼C户可不可以介绍？”乙：“再帮你确认一次/恭喜你还可以介绍”甲：“售出了”/请再帮我确认一次，并完成一次销售全体同仁：恭喜了（鼓掌）在演练完一遍销售流程后开始讲解四、 首先讲解销控的重要性：喊销控不但能使现场的灵魂（控台）知道你目前的销售程度，使你的个人销售演变成群体销售，并能加快你的成交速度。更重要的是能活跃现场气氛，使柜台根据当时现场的情况，去控制整个销售，从而达到在单位时间中产生最大效益，这也正体现了我们新鸿嘉团队作业的一个重要方面。其次：讲解喊销控中的基本技巧（“可不可以介绍”/“卖掉了没有”）请两位老业务员作示范最后，向新人讲解销控中的一

37、些惯用技巧（如何通过喊销控来封楼层及把自己的意愿告诉柜台）请新人每人练二遍五、 老业务员示范最后一个流程甲：“现场的各位同仁请注意，让我们再一次恭喜先生购买我们XXX20楼C户，XXX20楼C户售出了，让我们再一次恭喜他。”演练完毕后，向新人讲解喊这句话的目的因为当客户听了这句话后，虚荣心再一次得到满足，同时，也会认为我们的服务周到，为下一次做追踪留下伏笔。请新人每人练二遍。现场各种表单的正确填写和注意事项一、 来人来电表的正确填写1. 作用：真实反映每组客户的实际情况，便于追踪和储备客源、分析调整销售策略、评介媒体效果。2. 内容：来人表有客户基本资料，如姓名、性别、电话、地址、职业身份、区

38、域、交通工具、客户需求、动机及询问重点等等。来电表有询问重点、区域、媒体、需求、客户基本资料等。3. 填写要求：真实、准确、及时、完整、整洁。a) 真实：内容据实填写，真实反映每组客户的实际情况，不能在事后凭自己想当然随便乱填。b) 准确：正确引导客户，不同个案会有不同内容的来人来电表，但格式基本相同，要正确填写。c) 及时：每接一通来电、一组来人都要及时填写，并且放入指定专用文件夹。d) 完整：表单中的每项内容尽可能做到面面俱到，完整填写。e) 整洁：保持表单清洁，不能乱涂乱画，以免增加分析统计人员的工作难度及工作强度。二、 预约单的正确填写1. 预约单的作用：相当于客户订购房子的凭时凭证及

39、预约金的临时收据。2. 填写要求：a) 字迹清晰，内容准确，如日期、客户基本资料、户型、总价。b) 币别要注明（如人民币、美元），大小写一致，顶格写，总价空白处要划掉。c) 定购户别、总价要和实际一致。d) 签约金、补足、签约时间一定要填写清楚。e) 附带说明要向客户解释清楚。f) 备注栏一般写付款方式或客户特别要求（如打折）或除预约金之外的抵押物。g) 业务员签字和请客户签字确认，再和定金一并交柜台盖章，第一联白单交客户并交待客户补足时带来，其余三联留在柜台。h) 空白部分要划掉，特别是有关金额部分。i) 如果客户交的是外币或抵押物，要当着客户的面封存好，请客户在封口处签字确认，并在预约单备

40、注栏特别说明。j) 如单位订购交的是银行支票，要特别注明并写清支票号码、支票性质。一、开场白“XXX，你好！”注意：音调亲切，上扬，有节奏，有朝气。二、目的激发客户兴趣，吸引客户来现场三、作用1. 吸引来人2. 积累客源3. 测试广告市场反映4. 了解目标客源和需求四、 要点1. 留客户联络方法（电话、姓名、地址等）A. 突然发问：在交谈中，突然发问，使客户在毫无防范心理时，说出他的电话等。B. 通过留地址：1) 我帮您寄一份资料，您的地址是哪里，我的地址是，我寄过去时给您打个电话，您的电话是几号；2) 您给我个地址，我们每天有很多客户要求寄资料，替您先寄份资料，我们资料由专人寄发，您最好再留

41、个电话，可以打电话再确认一下。注意电话中重复确认地址。C. 通过留传真1) 先生，我们这里传真机不是很好，传过去时可能不一定清楚，您的电话是几号，传过去时跟您确认一下；2) 先生，我现在较忙，过会替您传过去，传时给您打个电话，您的电话是几号。D. 先直接介绍产品，关键处问电话。E. 先直接问，不肯留时，再拉回介绍产品，介绍一写客户感兴趣的东西后再问。F. 介绍产品要针对客户需求。应在最短的时间内，了解客户的兴趣点，随后有针对性地将产品优势详尽描绘。G. 先生，对不起，我的一位老客户来付订金或签约，您留个电话给我，过5分钟我给您打过去。H. 先生，现在现场客户非常多，您留个电话给我，过几分钟我给

42、您打过去。I. 大声喂、喂，电话听不清楚，您那边电话是多少，我给您打过去。J. 我听不太清楚，您的电话是多少，我到立面给您打过去。2. 填写来电表接听来电，除了要介绍产品外，还要了解客户情况，要边接听电话，边填写来电表。3. 约定时间与客户约定来现场时间，要注意方式。要引导客户，把主控权掌握在自己手中，帮客户锁定时间。错误方式：“张先生，您什么时候能现场看一看呢？”正确方式：“张先生，您今天下午有时间来吧？”如回答“没空”，则“那就星期三上午好了！”“星期三上午10：00吧！”要注意约来人时间要集中，如上午都约在10：00，下午都约在14：00。先生，我们在地方，您在哪里，我在，噢，从过来很快

43、，大约20分钟，您现在有时间吗？若有，20分钟后您来找我，我姓沈；若没有，那中午12点呢，或下午1点有空吗？尽量早约（约在现场来人较集中时间段）。五、 电话问销控1. 您有无来过，若没有来过，您最好到现场来，看中了户型、楼层我再帮您查，不到现场我没办法帮您。2. 若来过，是哪位接待您的，把电话转给接待人。3. 若记不清楚是哪位接待的，噢，没关系，我姓沈，您贵姓，我姓，先生，对不起，您问的这个问题是我们经理一人管的，要客户到现场来了才能问，再说，我现在告诉你也没用，就算现在有，说不定过会儿就没了，这样，您今天点有空来吗，来了我帮您问。六、 电话问折扣、付款方式1. 先生，我们这里不同的付款方式，折扣也不相同，您最好到现场来先选定户型，拟定付款方式，现场有有关这方面的资料，你准备怎样付款？然后根据您的付款方式确定折扣；2. 一次性付款打折，分期、贷款折扣具体要到现场来谈（电话里不放折扣）。七、 忌点1. 不要在电话中，回答销控2. 不要在电话中，与客户谈折扣和付款方式接听及转接电话技巧一、接听电话技巧 准备工作在接取话筒之前必需准备好笔、便条纸准备客户经常会询问的资料（如内线分机表）总机或柜台若有事离