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1、把抱怨客户变成死忠客户当你身为顾客，却对所受到的服务不满时，你是会向服务人员提出抱怨，还是转而向其它朋友诉苦，叫他们千万别上当受骗？如果你决定提出抱怨，你会希望服务人员怎么处理？而在什么样的情况下，你才可能再度成为这个服务对象的客户？这几个问题，牵引出的是企业对于客户抱怨处理的服务能力。这项客户服务能力（service orientation），正是许多企业在征选及培训人才时，最在意的工作技能之一。有人认为，客服是服务业的专有名词，只有服务业需要特别加强客服能力。然而事实上，无论是任何产业，消费的客户都是公司利润的主要来源（如果没人买我们的产品，岂不是要关门大吉了），所以不同行业的交易消费形态
2、也许不尽相同，但良好的客户关系之维持，对于各行各业永续经营的重要，则是举世皆然。消费，其实是情绪的产物，感觉对了，你才会花钱；而服务，则是为了要创造客户正面的情绪经验（让你喜欢和我来往，下回才会再度光临）。服务的过程中，情绪才是真正的主角。有个比喻企业和每个客户之间都有一个情绪账户，每一次愉快的服务经验，就会在这个情绪账户中存入一笔数目；而每一次负面的服务经验，就立即在情绪账户中提领一笔数目（有时甚至连本带利计算呢）。任何情绪账户一旦透支，也就意味着这个账户关闭，客户关系到此结束。为了维持这个情绪账户，服务人员当然得小心翼翼照顾每一次与客户的接触；而当客户对服务提出抱怨时，更是考验服务质量的关
3、键时刻，这个情绪账户究竟是稳定还是死定，往往就看这一刻的反应能力了。处理客户抱怨的黄金步骤你一定听过全面品管TQM（Total Quality Management）吧。在这个以提升质量为导向的全方位计划当中，专家们为客户做了更合乎新时代的定义：客户指的是所有会用到我的服务之对象，所以有外部客户（花钱购买的消费者）及内部客户（公司内部使用我所提供的服务的同事、上司）之分别。因此，不论在哪个职位上，都有着需要服务的客户；而广义来看，客服人员必须具备超优的客户抱怨处理能力。既然如此，那就快快来了解处理客户抱怨的黄金步骤吧！1.发挥同理心，仔细聆听抱怨内容用关怀的眼神看着客户，不但专心聆听，并且发挥
4、同理心，把对方的谈话做个整理：您的意思是因为而觉得很不满是吗？2.表示感谢，并解释为何感激客户的抱怨对方愿意花时间精力来抱怨，让我们有改进的机会，当然应该感谢他。更重要的是，先说声谢谢，会让对峙的敌意骤降：谢谢您特别花费宝贵的时间来告诉我们这个问题，让我们能有立刻改进（补救）的机会。3.诚心诚意道歉万一有错，赶快为事情致歉：很抱歉我（们）做错了；要是错不在己，仍应为客户的心情损失致歉：很抱歉让您这么不高兴4.承诺将立即处理，积极弥补接着要处理事情啰。请先表达积极处理的诚意：我很乐意尽快帮您处理这个状况如需要询问细节及其它相关信息，别忘了先说：为了能尽快为您服务，要跟您请教一些数据万一你直接就咄
5、咄逼人地问道：你是跟谁说的？哪一天说的？你确定他是这么回答的？对方恐怕就会误认你在严刑拷打、推卸责任，会更恼羞成怒了。5.提出解决方法及时间表别径自做决定：就这么办；而是要将决定权交给客户：您是否同意我们这样做这么一来，同意权在对方手上，他会感觉受到尊重而怒气不再，接着就得快速处理错误，同时别忘了尽可能弥补客户损失，以挽救客户心情。6.处理后确认满意度处理过后再跟客户联系，确认对方满意此次的服务，一方面了解自己的补救措施是否有救，同时也能加深客户受尊重的感觉：都过了二、三天，你依然把我放在心上7.检讨作业流程，避免重蹈覆辙最后，当然应该学到改进的方法，以防患于未然。客户的抱怨不是麻烦，是机会客
6、诉处理真有那么重要吗？让我来聊聊一个亲身经验。在菲律宾的宿雾，我找到了一家度假中心。一楼房间的落地窗一推开，就能直接滑进偌大的礁湖中游泳，放眼望去有沙洲、有椰林，再加上一望无际的水波，风景真是棒极了。真好，我当下就决定多待上几天。没想到第二天一大早推开落地窗，天啊，原先的一大池水怎么全不见了？映入眼帘的景象换成了几个工作人员，拿着震天价响的清洁机器，站在池子中央来回地工作。我的水呢？沧海桑田，竟然发生在一夕之间。我看着身上的泳装，决定打电话问个分明。两分钟后，饭店的当班经理珍娜亲自回了电话，以下是她的响应：张小姐，谢谢妳打电话来告诉我们妳的不满，让我们有立刻改进的机会。很抱歉由于我们的客房通知
7、系统出了问题，没将泳池定期清理的消息通知妳，造成妳的不便，的确是我们的错误，我感到非常的抱歉。原来如此，我心想，知道认错道歉，态度还算不错！她继续说：我了解妳之所以选择敝饭店，是因为我们的景观以及戏水的方便性，为了表达我由衷的歉意，昨天晚上的房价帮妳打对折。喔，我没开口她就自动提出，果然有诚意。她又继续说：但由于池子大，要清上二、三天，即使打折也仍然不能解决妳在这无水可游的问题。这样吧，如果不会造成妳太大的不便，接下来的几天，我很乐意帮妳升等到私人别墅（privatevilla），里面有自己的露天泳池及按摩池，不晓得妳觉得这样的安排合适吗？我觉得这样的安排非常合适！我听到自己乐不可抑地说。原先
8、的不满一扫而空，这下的心境只能用心花怒放来形容啦。搬进别墅的当晚，我正浸在泳池中仰头赏月，服务人员敲门送进来一瓶不错的红酒，是来自珍娜的特别问候。这家饭店这次的客诉处理有造成情绪存款吗？Well，你想呢？我不但决定要尽早再回去这家每个工作人员都叫得出我名字的饭店；在回来之后的一个月内，我也已经大力推荐这家饭店给两个企业经理人，作为春节员工旅游的地点：五星级设备，六星级服务，去了你绝不会后悔！想来有趣，时常在企业界做EQ与客诉处理训练的我，即使深谙其中道理，每次在碰到了客诉处理步骤被精准执行的情况时，心中仍然会欣喜若狂、感动不已。哈！情绪的力量的确不同凡响。所以，客户的抱怨不是麻烦，是机会。只要
9、掌握了EQ诀窍，你就能漂亮地反败为胜，化情绪提款为存款，将抱怨的客户变成死忠的客户。无论你是做哪一行的，你至少有过一次面对难缠的客户、顾客，或者是供应商的经历。如果你说“没有”，那么你肯定是昨天才开始自己的第一份工作，或者有幸被派到某个银河系的代表办公室去了。作为一个在某个大公司闯荡了三年的“老油条”，我不但遇到过无数个可以让人撞墙挠门的恶劣客户，更深刻体会到“客户总是正确的”这句话绝非真理。有些客户易发怒，有些常常表现出不友好，有些喜欢喋喋不休，有些吹毛求疵，但我猜现在与我交手的这位客户大家一定少见，他具备各种恶劣的本领。为了保护弱小的当事人我的人身安全，我还是不说出他的姓名，暂且称他为Mr
10、.F好了。Mr.F本人并非我的直接客户，他是我的某个客户的代表，而这让事情更加烦人。因为假如我能直接接触到客户本人，任何的误解都会很容易化解，我们也会相安无事；但这位客户却说Mr.F可以全权代表他。但这让事情变得更复杂，因为一些比较敏感的问题通过Mr.F传达，这就像是让一只喜欢磨牙的老鼠去送报纸一样等报纸到达的时候，肯定不是千疮百孔，就是面目全非了。几乎我说的每一句话都被他曲解，他在我的字里行间像挖地雷一样搜索我的“不良居心”，连礼貌之词都变得别有用心。就这样，我的好几个周末都浪费在幻想着告诉这位Mr.F，他同我这个自信、专业的职业女性的交流实在是太不平等了，我真想亲口告诉他，我知道你在利用年
11、龄和性别的借口来掩盖自己的软弱，并想达到自私的目的。当然，如果我真的这么对他说的话，早就被老板鼠标一点炒鱿鱼了。那么怎样对付像Mr.F这样的家伙呢？他怒火冲天恐怕没有比面对一个怒气冲冲的客户更难对付的事情了，这里有三个步骤可以遵循：首先，让客户的怒火尽情发泄，在他们的愤怒泄完之前，你是不可能帮他们解决任何问题的。如果客户的怨气不能够得到发泄，他就不会听你的解释，以至针锋相对，最终造成双方沟通的障碍，局面无法收拾。许多难缠的客户在表达不满时，会表现得比较激动，怨气十足。尽量不要打断他们，更万万不要告诉他们“冷静一下”，因为你得到的回答永远是：“你凭什么叫我冷静？”只有将不满发泄出来后，他的情绪才
12、会逐渐平稳下来，理智性更强。这个时候，你的解释才会产生一定的效果，他也会乐于接受解释和道歉。Mr.F：“我不是来听音乐的，你们的电话怎么这么久才接通。”座席代表：“抱歉，让您等候了，今天的客户是特别多了一些，实在不好意思。”Mr.F：“我已经打过三次电话了，你们到底有没有能力办这件事？”座席代表：“抱歉，这次的情况是特别了一些。让我查一下您的历史记录，以便找到最快的方式为您解决。”如果你没有了解到客户的情绪或客户发怒的原因，客户会变得更加生气。他会认为你根本不明白问题出在哪儿。换句话说，他会认为你根本没有听他讲话。有时，即使你认为问题已经很清楚了，可对方不这样认为。Mr.F：“你压根就没搞清楚
13、，我的问题是”记住，永远不要和发怒的客户去争论。即便你完全了解对方的意思，也不要去反驳。要避免用威胁、官腔或无法提供选择和帮助的态度。你可以巧妙地用这样的方式：1.用“何时”提问。对于那些非常难听的抱怨，应当用一些“何时”问题，来冲淡其中的负面成分。Mr.F：“你们就是根本瞎胡搞、不负责任，才导致了今天的烂摊子!”座席代表：“您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题？”而不当的反应，如同我们司空见惯的常常为：“我们怎么瞎胡搞了？这个烂摊子跟我们有什么关系？”2.转移话题。当对方按照他的思路在不断地发火、指责时，可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛。Mr.F：“你们这么搞
14、把我的日子彻底搅了，你们的日子当然好过，可我还上有老下有小得养啊！”座席代表：“我理解您，您的孩子多大啦？”Mr.F：“嗯6岁半。”3.间隙转折。另外一种让客户息怒的方式是暂时停止对话，特别是当你觉得你也需要找有决定权的人来做一些决定或变通时：“稍候，让我去向主管请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题。”“如果您能够稍等一下，我可以把相关规定再调出来和您一起谈论一下。”其次，客户肺活量再大，也会有最后没力气，或者停下来喘口气的时候，这时候就是你跳起来说：“我听明白您的话了”的时候了，这会让他觉得自己的力气和唾沫没有白费。提醒自己，他的所有的话都不是出于私愤，都不是针对你个人。当一个人怒发冲冠时
15、，他才不管你是谁、你帮他做了多少事呢。你只是他们在气头上抓到的第一个发泄对象而已。你要镇定自己，保持冷静，然后再找合适的机会4.重复强调。有时候客户会因看不到你的反应，而一直反复发火、指责。你可能需要重点重复强调一两个单词或短语，直到对方开始对之产生反应。Mr.F：(忽视反应，继续说着)座席代表：“我知道您很沮丧，让我解释一下您有哪些选择。”Mr.F：(继续不友好地说着)座席代表：“的确很令人沮丧，我能给您解释一下吗？”Mr.F：(忽视反应，继续发火)座席代表：“我知道您很沮丧，还是让我谈一下您面临的选择吧。”Mr.F：“对啊，我能不沮丧吗？你说该怎么办?”5.给定限制。有时候你虽然做过很多尝
16、试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你的人格，你要见缝插针，采用较为坚定的态度给对方一定限制：“Mr.F，我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动，我只能和您另外约一个时间来谈论这件事。您看呢？”6.无言等待。也有的时候你可能需要不说话或等待。他看到你的沉默一定会问：“你在听吗？你怎么想的？”这时你可以用诸如提问、移情等方式，把对话过程加以控制：“当然了。我一直在想，您的心情我完全理解，但”7.适当上转。如果你确实需要，不要怕向你的主管求救。如客户要求你将电话转给经理，你应用简明的语气向经理描述一下现状。使得对话不要再从头开始。要系统可行，你可以将通话和你的记录一同转给主管。不少客户对“领导”会给
17、与更多尊重，沟通可能会就此有所转机。如果你是主管，应当认识到escalation，即处理升级是你的职责之一。最后，积极主动地去解决问题吧！当客户平静下来之后，你要收集所有有助于解决问题的信息。避免尽早下结论，把所有的事实都调查清楚，然后再做一个令自己完全满意的解决方案。过几天之后不妨再来个跟进工作，这个小马屁就算是拍在点儿上了！他总是吹毛求疵你必须承认，吹毛求疵的客户的确存在。我曾经用尽全身的解数来让Mr.F满意，可是对他来说，世界上没有任何事值得他满意，而我的服务总是被抱怨成“糟糕的服务”。如何对付这样婆婆妈妈的家伙呢？1.永远不说“不”当然这会给你带来一些麻烦，有时候是一些限制。例如，公司
18、政策、法律、税务规则等东西，让你没办法赞同客户的意见，即使这样，你也要记住尽量避免直接说“不行”这样的字眼儿。在我同Mr.F的一次交锋中，他阴阳怪气地问我是不是刚开始工作的新手，然后让我为他做一些东西，我当时就像一个不愿意吃药的孩子一样昂首挺胸地告诉他：“不行！我才不做呢！”无论到什么时候，客户最不愿意听到的就是自己的要求被拒绝，他们肯定会立刻不高兴的。那次也是一样的，Mr.F要求立刻同我的领导讲话当然这是很正常的反应，但你可以避免这样的情况出现。当你说出“不行”这个词儿时，你的声调，形体语言都会表达出一种断然拒绝的态度。你可以在他提出请求的时候认真聆听，时不时地点点头表明自己在听，然后先道歉
19、，再表达遗憾，你无法接受他们的请求。2.四两拨千斤给客户更多的选择也是同样的重要，不要总想着你无法为他们做什么，而要想着你可以为他们做些什么。例如，当Mr.F找我处理某项紧急的事务时，我的正确做法就是露出我对着镜子练了无数次的遗憾的表情，然后告诉他：“真不幸，现在我抽不出时间来，因为我在为我们香港的办公室处理紧急事务，但是我会通知那边您的情况，让他们尽快办理。”3.快刀斩乱麻如果你不得不拒绝客户的请求的话，也要当机立断立刻表达清楚。以前我经常是把这样的请求扔在一边，以为情况会像红酒一样自己变得越来越好，可是后来客户还是总会察觉，并且因为我对他们的要求置之不理而恼怒得不行。你不得不亡羊补牢很糗的
20、情况也会出现：你发现你或者是同事犯了个错误。这时候最重要的是要对错误进行补救，而不是道歉或者编造借口，例如撒谎或者指着某位倒霉同事的背影说：“是他*的。”即使你有解释错误发生的很完美的理由，也尽可能不要把这些理由的细节都告诉对方。保持冷静，保持专注而专业地倾听，给客户一个表达自己不满情绪的机会，最后再表达自己的遗憾，并且不要忘了把问题总结一下。不是我的错，但是有时候，即使不是你*的，客户也会认定错全在你。这种情况的发生往往是由于缺乏沟通，但你还是不得不准备好承受所有的责备。例如，有一次我在处理一件重要事务时，给Mr.F的一个客户开了绿灯(他的情况实在特殊)，而Mr.F恰好又是那种认定我将来会给
21、他所有的客户都如此开绿灯的人。于是在他的下一个客户就出了问题。当我告诉他，这位客户的手续不够齐全时，他一口咬定是我告诉他不需要这么多手续的。我当然知道自己肯定没有说过这样的话，但是我还是答应他查一查。在我查阅了自己所有的回复记录之后，我确信自己是对的。但是我仍然没有写一封讨个说法或者诉委屈的讨伐E-mail给他，相反，我为大家之间的误解而道歉(虽然我知道没有我的错)，而这件事让我得到了这条受益匪浅的法则：有的时候你就要言不由衷。在给Mr.F的E-mail的最后，我写道：“如果您还有什么其他的问题请随时与我联系。”而在我的心里，这句话被翻译成：“去你的，你这个”投诉处理技巧相信很多呼叫中心的管理
22、者们都深有同感，现在的客户越来越“刁”了，动不动就要投诉，使我们的管理者和客服代表每天面临着巨大的压力。的确，投诉处理不好，会影响客户与企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣的影响。可是，仔细想一想，投诉是“坏事”，也是好事。正是有用户的投诉我们的服务才有进步，客户的投诉是灾难，也是机会，关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力；如果你把它当作好事，投诉就是提高企业服务水平的工具，甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。一投诉产生的原因最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客
23、户的期望有距离，投诉就有可能产生。在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉没有人愿意承担错误及责任因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚客户认为我们应该义不容辞地去解决一切二客户投诉的目的客户希望他们的问题能得到重视能得到相关人员的热情接待获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决三投诉的好处投诉可以指出公司的缺点投诉是提供你继续为他服务的机会投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客投诉可以使公司产品更好地改进投诉可以提高处理投诉人员的能力四客户投诉的四种需求被关心客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应
24、付。客户希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处地的关心。被倾听客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。服务人员专业化客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。迅速反应客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题”或“如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你我处理的步骤和时间”。五处理投诉的基本方法用心聆听聆听是一门艺术，从中你可以发现客户
25、的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。表示道歉如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。请记住客户之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。仔细询问引导用户说出问题重点，有的放矢。表示同情如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。记录问题好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。解决问题探询客户希望解决的办法，一旦你找出方法，征求客户的同意。如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权
26、决定，让客户随时清楚地了解你的进程。如果你无法解决，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。礼貌地结束当你将这件不愉快的事情解决了之后，必须问：请问您觉得这样处理可以了吗？您还有别的问题吗？。如果没有，就多谢对方提出的问题。六处理升级投诉的技巧处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数假设可能出现的几种情景及应对措施在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择把握好最终处理原则，超出原则不予接受七处理疑难投诉的技巧用微笑化解冰霜转移目标角色转换或替代不留余地缓兵之计博取同情真心真意拉近距离转移场所主动回访适当让步给客户优越感小小手脚善意谎言勇于认错以权威制胜八
27、处理投诉过程中的大忌缺少专业知识怠慢客户缺乏耐心，急于打发客户允诺客户自己做不到的事急于为自己开脱可以一次解决的反而造成客户升级投诉思考一客户打电话，要投诉工号为*的员工，称该员工告知其错误的时间信息，使客户白跑一趟，没有办成业务。你该怎么办？答：非常抱歉，给您带来了不便，如果可以的话请把您的需要告诉我，我会尽力帮您的好吗？思考二客户打电话，称工号为*的员工允诺三天之内给他答复，但已经是第五天了，也没人跟他联系。你该怎么办？答：请您不要着急，我们会在规定的时间内给用户答复的，可能由于其他原因没有回复成功，请您别担心，您的反映的*事情我已经记录下来，稍后会有专人给您回复的，好吗？思考三客户打电话
28、，要投诉某位员工，称对其服务不满。但经查该员工服务没有问题，而且此客户为企业大客户。你该怎么办？答：对不起先生（小姐），由于我们的服务不周给您带来不便了，在此代表公司向您表示歉意，同时我们也会在以后的工作中加以改进，希望您能继续做好的监督，多给我们提出宝贵的意见，好吗？思考四客户打电话，称未收到上月帐单，故拒付费用，要求马上为其恢复业务功能。但经查帐单已寄出多次，客户资料显示此客户过去有大量投诉纪录。你该怎么办？答：非常抱歉，如果您不支付费用的话，我们无法为您恢复业务。您已多次反映的*问题，请您放心我们会和相关部门联系，尽快帮助查询原因，同时，我们将您的号码记录下来，当上月话费结算完毕时，我们
29、会有专人及时与您取得联系，向您电话告之帐单费用，您看这样可以吗？思考五客户打电话，表明对某项业务收费有疑问，要求退还收费，否则将向上级管理部门投诉。你该怎么办？答：首先询问用户对哪项业务收费有疑问，查询后并有针对性进行解释，如果用户执意认为收费不标准时，可建议用户查询帐单、详单，或到客服中心由客服人员为用户详细查询，并承诺用户如发现收费误差，公司将进行*赔偿，请用户放心。思考六客户打电话，表明身份是记者，要投诉刚才接待他的某位员工，称其态度恶劣。并声称要将此事答：同三。内部资料，请勿外传！6a*CZ7H$dq8KqqfHVZFedswSyXTy#&QA9wkxFyeQ!djs#XuyUP2kN
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