新世界顾客服务手册.doc

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1、目 录一、服务台提供之服务事项二、顾客服务组长每日工作流程三、顾客服务员每日工作流程四、播音/接待工作流程五、VIP卡使用操作流程（暂定）六、店内广播申请流程七、免费停车券领取流程八、快递服务工作流程九、解决顾客投诉工作流程十、物品拾、遗工作流程十一、包装收费规定十二、相关表格表 格 目 录（一） 邮件收发表（二） 快递服务登记表（三） 免费停车券领取登记表 （四） 顾客意见表（五） VIP 相关表格（1） VIP注册申请表（2） VIP卡资料更改申请表（3） VIP卡资料赠卡审批表（4） VIP卡换卡申请表（5） VIP卡积分领奖申请表（6） 积分换礼报表（7） 礼品回执单 （六）店内广播宣

2、传申请表一、服务台提供之服务事项（试营业）一、 VIP之咨询申请、发放、注销及换取，VIP持卡人资料之输入及更改； 二、 各种促销活动奖券或赠品之派发及奖品兑换；三、 接待顾客咨询，信件签收； 四、 店内播音，顾客意见表及每季顾客问卷调查的整理； 五、 来函及顾客投诉的处理； 六、 特殊服务：（1） 服务专线；（2） 购物及活动咨询；（3） 寻人广播；（4） 失物、拾获物处理； （5） 顾客咨询/意见处理；（6） 停车券索取； 当日消费满RMB500元即可免费停车1小时； 满RMB1000元即可免费停车2小时； 满RMB2000元即可免费停车3小时；（5） 急救箱提供；（6） 免费/收费礼品包

3、装；（7） 国内外快递服务；（10）发票开据；（11）退、换货处理；（12）雨伞套提供；二、顾服组长每日工作流程A班：序号时间工作项目18：45之前到公司打卡报到 28：458：55与值班主任碰头，当日工作内容跟进39：00带领顾服人员进入卖场49：059：25早会 内容如下：1、 点名2、 仪容仪表检查，是否按公司要求3、 布置安排当日服务台和接待台人员的工作目标及个人目标4、 看交班本并签字确认5、 确认与顾客约好的事情6、 培训员工并提供经验予以分享，检查清洁59：259：30准备迎宾安排，检查迎宾人员是否到位1、在服务台里的员工，站好站姿，面带微笑，并向客人问好，说“您好，欢迎光临！”

4、69：3011：301、巡查顾服人员的工作事项，如下：1）服务台工作状况2）接待台工作状况3）播音室工作状况2、跟进前一天未尽事宜3、根据营运需要，协调配合公司企划活动的相关事务。4、处理各种突发事件。711：3013：30安排顾服人员依次用餐813：3015：00工作内容同6915：0015：301、 写交班本，交代未处理的完事件请B班同事跟进2、 着装打卡下班，走员工通道B班：序号时间工作项目114：45之前到公司打卡报到215：0015：301、 看交班本签字，做好交接班工作2、 对A班未完成之事项予以跟进315：3017：00工作同A班第6项417：0019：00安排顾服人员依次用餐5

5、19：0021：55工作同A班第6项621：5522：00在服务台的人员向客人说：“谢谢，欢迎下次光临！”7闭店后1、 填写交接班记录，开晚会2、 着装打卡下班，走员工通道三、顾服员每日工作流程A班：序号时间工作项目18：55之前到公司打卡报到 （播音员8：45打卡报到）29：00整理自己的仪容仪表进入卖场39：009：25服务台1、 早会2、 按组长分配完成工作目标及个人目标3、 看交班本并签字4、 确认与顾客约好的事情5、 做服务台清洁接待处1、 早会2、 按组长分配完成工作及个人目标3、 看交班本并签字4、 确认与客户约好的事情5、 做接待处清洁播音员看交班记录签字，做好播音的一切准备工

6、作49：259：30在服务台里的员工，站好站姿，面带微笑，并向客人问好，说“您好，欢迎光临！”59：3011：301、 接待顾客的各种咨询，信件的签收2、 处理前一天突发事件，对未完成事项予以跟进3、 发放促销活动的礼品及礼券4、 小件商品的售卖5、 寻人广播6、 失物、拾获物的处理及跟进7、 收集顾客的意见并做记录8、 发放免费停车券10、免费提供医疗急救箱11、国内外快递服务12、VIP卡的咨询、发放、积减分、换礼13、礼品包装14、处理顾客的各种投诉，及时予以解决611：3013：30按组长安排轮次依次用餐713：3015：15工作内容同5815：0015：303、 写交班本，交代未处理

7、的完事件请B班同事跟进4、 着装打卡下班，走员工通道B班：序号时间工作项目114：45之前到公司打卡报道215：0015：301、看交班本签字，做好交接班工作2、对A班未完成之事项予以跟进315：3017：00工作同A班第5项417：0019：00按组长安排轮次依次用餐519：0021：55工作同A班第5项621：5522：00在服务台的人员向客人说：“谢谢，欢迎下次光临！”7闭店后1、 填写交接班记录，开晚会2、 着装打卡下班，走员工通道四、播音/接待工作流程播音员A班：序号时间工作项目18：45之前到公司打卡报到 28：458：551、 整理服装仪容，2、 做好播音室清洁工作3、 准备播音

8、工作4、 熟悉播音稿39：009：30按时播放店内播音49：30播放迎宾语59：3511：301、 随时注意店内播音状况2、 按店内广播宣传申请表时间要求播音3、 注意确认播音寻人的各个项目，以免误播4、 保持设备日常清洁，5、 提醒维修部每15天作定期保养611：3013：30按轮次依次用餐713：3015：00工作内容同5815：0015：305、 写交班本，交代未处理的完事件请B班同事跟进6、 着装打卡下班，走员工通道B班：序号时间工作项目114：45之前到公司打卡报到215：0015：303、 做好交接班工作，同时看交班本签字， 4、 对A班未完成之事项予以跟进315：3017：00工

9、作同A班第5项417：0019：00按轮次依次用餐519：0021：55工作同A班第5项621：4521：55开始播放闭店提醒播音721：5522：00播放送宾语8闭店后1、 播放同事感谢稿2、 关闭设备电源3、 填写交接班记录4、 着装打卡下班，走员工通道办公区接待台（一）流程说明1、 仔细清点邮政工作人员送抵之邮件，如须本人签收的邮件（如特快专递、挂号信），立即通知，以便及时签收；如本人休假或其它原因不能立即签收的，由接待台工作人员代为签收。2、 收到邮件后详细填写邮件签收表（见附件一），明确登记。3、 及时将邮件分发到各个部门，原则上当日信件当天发送处理完毕。4、 当班人员应在本班内将信

10、件发送完毕，如系特殊原因未能完结的，须按表详细交接。5、 确认无人领取的邮件第二天退还邮政公司，并请其签收。（二）工作流程图邮政工作人员收件经办人收件人接班经办人送达邮件需返回邮件代收邮件 剩余邮件分类 签收邮件签收邮件（特快专递、挂号信）签收邮件详细核查 剩余邮件需返回邮件附 表格五、VIP卡使用操作流程VIP客户管理（一）VIP卡申请流程申请条件：（1）顾客需当日消费累计满2000元或一个月内累计消费满5000元，即可申办VIP金卡一张。 （2）顾客需当日消费累计满5000元或一个月内累计消费满10000元，即可申办VIP白金卡一张。申办流程：（1）顾客凭有效收银凭证及个人有效证件，到服务

11、中心填写会员注册申请表。 （2）发卡：服务中心工作人员将顾客的购物收银编号登记在会员注册申请表后在收银凭证上加盖“VIP卡已领”条章。并完整录入顾客资料，由客户服务中心负责人签字核对无误后发卡。 （3）建档：月底客户服务中心将顾客资料交给市场部文员建档保存。（二）、赠卡审批流程 为有效地扩大商场知名度以及公关活动的顺畅，商场各部门主管级以上人员（含主管级）都可以经过审批有限度地对外赠送商场的VIP卡。申请赠卡：申请赠卡需由申请人填写VIP赠卡审批表，并由市场部经理签字确认后发给会员注册申请表，经主管总经理审批后即可到资讯科技部制作赠卡条码，持赠卡条码到客户服务中心办理VIP卡。录入资料：服务中

12、心工作人员需尽可能在前台全面地录入受赠人的信息，并将其与VIP赠卡审批表装订在一起。月底交市场部文员建档。资料归档：市场部文员需对赠卡客户资料进行单独建档保存，以便能够进行单独提取分析。（三）、积分换礼积分方法：（1）、顾客购物消费时将VIP卡出示给营业员，营业员在消货凭单上登记卡号及姓名。（员工有义务主动询问顾客否持有VIP卡）（2）、付款时顾客将VIP卡出示给收银员，由收银员将收银凭证上条编的积分扫入VIP卡内，并在卡面上打印体次积分。（3）、一般商品按消费每RMB100元积1分，特例商品（黄金珠宝）按消费每RMB500元积1分，特价商品、餐饮、美容美发不参加积分。（详情请见店内明示）积分

13、换礼流程： 顾客可在积分换礼期，根据卡内当前积分兑换相应礼品。A、一般换礼1、直接换礼：顾客换领礼品时需持VIP卡和有效证件到客户服务中心填写积分领奖登记表，签字确认后扣除相应积分。2、资料存档：积分领奖登记表一式两份，分别由客户服务中心和市场部存档。B、预订换礼1、顾客申领：（1）顾客需持卡和有效证件到客户服务中心填写积分领奖登记表。（2）客户服务中心工作人员根据积分领奖登记表所填内容扣除相应积分，并在礼品回执单上写明领取礼品日期，交由顾客妥善保管。（3）联系供应商：市场部文员根据客户服务中心所交积分领奖登记表，联系礼品供应商，在五个工作日内准备好礼品，由服务中心通知顾客前来领取。市场部负责

14、与供应商沟通，并告知结算日期。（4）领取礼品：顾客需在接到通知后五个工作日内来领取礼品，或确认具体的延期领取时间，否则视为自动放弃，积分不退。领取礼品时；客户需出示VIP卡和礼品回执单并签收，同时结清应付的现金部分，收银台开具收据后，发放积分礼品。C、积分换礼报表 积分换礼结束后，由服务台将积分换礼报表、积分领奖登记表与礼品回执单于次日交市场部。（四）、退换货流程1、一般退换货流程1、 使用VIP卡购物，如发生退换货、顾客须持原消费VIP卡及美美时代百货统一有效收银凭证办理退换货的手续。2、 办理退换时，由楼层当值楼管签字办理，卡内积分需进行相应增减。3、 退货时，卡内积分不得低于所退商品分值

15、。若卡内积分低于所退商品分值时，顾客需按规定支付所差积分的相应金额。2、特殊退换货流程A、使用礼券购物类退货：（1）、使用VIP卡内消费积分兑换礼券后发生退货时，顾客须持原消费VIP卡及美美时代百货统一有效销售凭证办理退换货的手续。 （2）、由楼层当值楼管签字后，在收银台办理商品退货手续。卡内积分需进行相应削减。 （3）、退货时，收银员需退还因购买商品所支付的礼券。（若礼券已过期则视为作废）B换领礼品后退货： （1）、因换领积分礼品后需退货时，顾客须持原消费VIP卡及美美时代百货统一有效收银凭证办理退换货手续。VIP卡内积分需进行相应削减。（2）、由楼层当值楼管签字后，顾客需退还所兑换的礼品，

16、如礼品已拆封、使用或影响再次赠送，则需退赔礼券或礼品价值的相应金额（五）、VIP卡遗失补办服务台受理报失：顾客持有效证件及RMB20工本费，到客户服务中心填写换卡申请表，补办的新卡有效期与原卡相同。服务台补办流程：客户服务中心工作人员需将顾客资料从电脑中调出并核对，确认资料无误后，将原卡内积分转入新卡，同时注销原卡后发卡。市场部经理审批：客户服务中心工作人员于次日将顾客换卡申请表交市场部经理审批。市场部文员建档：审批合格后，由市场部文员将顾客资料建档保存。(六)、积分有效期1、VIP卡使用期限自办卡之日起，一年内有效。2、在美美时代百货VIP卡有效期内。金卡全年消费金额满1000元时，白金卡全

17、年消费金额满3000元，即可将不足领奖的积分转入新卡继续累计。3、在美美时代百货VIP卡有效期内，全年消费未达规定金额时，次年积分清零且保留会员资格。 4、在美美时代百货VIP卡有效期内，全年无消费记录时，次年将取消会员资格。（七）、VIP客户资料更改顾客通知更改资料：顾客持VIP卡及有效证件到客户服务中心填写资料更改申请表。数据更改：由服务中心人员核对无误后更改顾客资料。（姓名与有效证件号码不得更改） 资料归档：次日由客户服务中心工作人员将资料更改申请表交市场部文员归档保存。（八）、VIP客户积分查询积分查询方式：1、客户服务中心查询 2、电话查询 3、卡面打印数据积分查询流程：1、客户需提

18、供卡号及姓名，方可在服务中心或以电话方式进行查询。 2、每次使用VIP卡消费，积分付款后，卡面上会打印本次消费积分及卡内累计分数。六、店内广播申请流程店内广播统一促销活动（营运部填写）顾客服务商务副总经理营运经理专柜促销活动（专柜组长填写）提前三天特别服务广播（顾服组长填写）附 表格七、免费停车券领取流程一、 顾客在商场当日购物满一定金额时，可获取免费停车券。当日消费满RMB500元可免费停车1小时；当日消费满RMB1000元可免费停车2小时；当日消费满RMB2000元可免费停车3小时二、 顾客凭有效证件（现沽单及小票）到五楼服务台领取。三、 顾客服务员须仔细验明顾客现沽单及小票，并根据顾客的

19、消费 金额发放免费停车券。四、 顾客服务员应在免费停车券上盖上服务台印章，注明可免费停 车时限（免费停车券限当日使用）。五、 顾客领取免费停车券后，顾客服务员应在顾客现沽单及小票上盖上“停车券已兑换”专门印章。六、 顾客应在领取表格上签字确认，表示已领取。附 表格八、快递服务工作流程一、 在商务部申请快递缴款编码，以便入账。二、 快递服务价目表（明示）寄往地区大通物品基价0.5KG每增加0.5KG国内一类城市22元10元国内二类城市每公斤加2元，最低收费100元。港66元24元台加急（24小时内）物品基价5KG每增加1 KG240元24元三、 工作流程说明：、 服务台明示快递服务收费。、 顾客

20、需详细、清楚填写运单各项内容。、 顾服员称秤核实货件的重量，并在运单上确实填写，同时确认顾客填写项目是否清晰。、 填写登记表，附快递服务登记表。 、 开具购货单，请顾客至收银台缴款，附付款流程。、 确认顾客已缴款，并根据货件性质决定是否立即通知快递公司。 快递服务工作流程图示：财务部服务台委托快递人快递公司财务收银明示快递价格确认运单细则，收银填写购货单填写登记表核实货件重量并完善运单确认价格携购货单缴款填写运单普通运件加急运件每天15:00收件接电话通知收件附 表格九、处理顾客投诉流程（一） 现场投诉 安抚顾客情绪专门地 点楼层主管及顾服员立即赶往现场顾客对商品、服务或其它不满现场投诉投诉将

21、顾客了解原因带离现场提出解决方法、征求顾客意见做好书面记录处理结果 特别投反馈诉汇报总经理副总经理营运经理营运经理当天汇报汇报无法汇报解决做好记录，包括顾客意见、联络方式等副总经理 汇报总经理汇总汇报提出解决方案反馈致电 或回函向顾客回复致意（二）信函投诉总经理汇报副总经理汇报营运经理汇报上报部门经理、副总经理及总经理顾服科及楼层组长提出相应意见特别投诉顾服员闭店后在意见箱中取出意见书信函投诉次日AM10:00前当天内整理汇总、分类后一般投诉总经理副总经 理营运经 理顾客顾服整理批示意见至一天内回函 最后结果汇报汇报或致电汇报上述流程需4日内完成，如遇特别顾客投诉应及时跟进，另行处理。十、拾获

22、及遗失物品（一）拾获物品1、 顾客在楼层遗失物品带领顾客到楼层顾客服务台让顾客详细登记，并同时通知店务组。2、 职员在楼层遗失私人物品可直接联络店务组控制室3、 顾客在楼层拾获物品向顾客表示谢意带领顾客到楼层顾客服务台登记，同时通知店务组控制室。4、 职员在楼层拾获物品应立即送往楼层顾客服务台并登记，同时通知店务组控制室。存入于店务组控制室之失物，若于三个月内未获认领，对象将不获保存。（二）商品报失处理程序1、 所有丢失货品需在发现后及时通知楼层组长及店务组调查原因。2、 楼层组长核实后，通知有关营业员填写报失货品报告（认间失货，营业员在早上9：30分开店前报告楼层组长）。3、 经楼层组长及营

23、运经理于失货报告上签名后并配以案件编号，将此报告交给店务组调查原因。4、 店务组必须于三天之内调查情况填写于报告上交给销售营运经理审阅及签置意见。5、 将货品丢失报告交给总经理作最后决定及签置意见。6、 楼层组长需将处理方法（即赔偿金额及方法）清楚列明于失货赔偿通知书（三联）逐级签署。7、 若丢失货品属于专柜或代销商品，此份货品遗失责任表必须有供应商确认才可执行处理方法。8、 审批之后失货赔偿还通知书应抄送至有关部门处理索赔及伎计入账（有关部门包括行政部、财会部、营运部）十一、顾客收费包装服务流程顾服员根据收费标准填写收银（购货单）小票顾客需包装服务 顾客交至收银员收款并留购货单收银联收款后打印出美美时代百货收银凭证四联收银留第二联“财务联”顾客至服务台顾客至服务台顾服收下购货单第一联“商务联”第一联“商务联”顾服留下第三联和第四联“顾客联”和“存根联”返顾客作为凭证注：l 免费包装：凭当日购物凭证可免费包装，包装纸为美美时代百货制式包装纸。l 收费包装：价目明细项目规 格价格（元）包装纸整张（含超过1/2，不足整张，按整张计价）5半张（不足1/2，按1/2计价）3装饰花小3中4大5包装带金色绸带1米（宽1.8公分）31米（宽2.0公分）41米（宽2.4公分）5装饰带1米3不足0.5米按0.5米计价，超过0.5米不足1米按1米计价