《投诉处理技巧.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《投诉处理技巧.doc（8页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、哪个物业管理环节容易发生纠纷优质的物业管理服务可以提高楼盘的整体品质 环节一：停车问题举例说明：某小区地下停车场试用阶段，物业公司对地下停车不收费。物业地下停车场设备设施完善后，物业公司宣布地下停车场实行有偿使用。部分业主认为地下停车收费过高，有对立情绪，业主与物业管理企业和开发商之间出现矛盾，发生殴打事件。将停车纠纷与打人事件区别处理，不能把二者混为一谈，简单进行联系；对于居住小区停车收费问题，本市有明确规定，地下停车收费由经营者根据对停车场地、设施、设备的管理维护和管理人员薪金等经营成本合理定价。环节二：配套设施举例说明：某小区部分业主反映该小区更改规划、承诺的配套设施未建，侵害了业主利益
2、，并要求成立管委会。业主在售楼中心、小区园区内发生了激烈的对抗事件。另外，业主还擅自在小区绿地搭遮阳棚，与物业公司发生纠纷。关于规划更改应维持市规委的决定。如业主不服，可向法院提起行政诉讼。关于搭遮阳棚一事，物业公司已起诉业主，北京市二中院目前已做出终审判决，业主败诉，无条件拆除遮阳棚。环节三：物业费举例说明：某项目物业管理工作由开发商自行负责。纠纷从1998年开始，历时3年，业主反映的主要问题有两个，开发商没有按承诺要求建设配套设施，物业管理费用太高，不愿交纳并要求更换物业管理公司。关于物业管理纠纷，市国土房管局与朝阳房地局经过近3年的处理，指导业主成立了业主委员会，物业管理公司更换了3次，
3、但仍有很多业主拒绝交费，物业公司终因无力支撑，管理服务质量难以保证，主动退出。目前，物业管理只能由开发商自行承担；关于配套设施未按承诺要求建设问题，目前，经过市建委调解，双方已达成和解协议，开发商承诺完全按照合同进行配套设施的建设和完善工作。环节四：业主委员会问题举例说明：某公寓物业管理委员会于2000年4月，经区小区办批准成立，委员七名。第二年，部门业主(签名)向区小区办申请罢免管委会主任，改选管委会。由于业主与开发商及管委会工作的多种复杂矛盾，使得管委会难以继续进行选聘物业管理企业的正常工作，委托物业管理处代为安排选聘企业的招投标工作。另外，83户业主认为开发商分摊公用面积太大，开发商给业
4、主多分摊了公用面积，侵犯业主权益，要求开发商退还部分购房款，起诉到法院。经区小区办批准成立的公寓管委会，是该公寓全体业主合法权益的代表，行使相应的管委会职责：对该公寓的物业管理企业进行招投标，属涉及全体业主的重大事项，应召开业主大会决议。投诉处理技巧巧妙的结果处理变通俗话说：一个巴掌拍不响。在我处理的投诉中，有一部分是完全属于投诉者的过激或过错导致，或者是有部分过错。在处理我们的工作人员与投诉者都存在过错情况时，是感觉最棘手的。我对这几种情况进行了列表分类，虽然不能公平，但可以做到妥善处理或息事宁人，避免造成更大或更不利的影响。（谁让我们是服务行业呢！有些忍还是要忍的。如果你想不通，就想想酒店
5、或饭店的服务员吧！）不要说我有些“势利”，这在我们这行中是事实，这个势利不同于人格的贬低，而是权衡长久利弊的一种灵活运用。因此，不能简单地将高档写字楼或酒店客梯不允许送外卖或最基层员工使用，归结为忽视人格平等一类。 不能将任何事物在特定的条件下都划为平等，正如你永远不要把身为员工的自己与老板完全划等号一样，否则你会吃到“苦头”，或者另谋高就吧。这个平等也是审时度势的，巧妙的使用弯弯曲曲的“约等号”是非常必要的。合理的“推卸”讲解投诉的问题中有一部分是不属于物业管理方面的责任，也就是开发建设单位的遗留问题。如果是通过招投标方式获得管理权的无关系公司，事情还好办点，可以以工作函件的形式督促开发建设
6、单位解决或处理，但一定要让业户知道或看到，这样就很好得表明了我们已经尽到联系和传递信息的义务。 若物业与开发商是父子关系，问题就麻烦多了，当然也不能说就没有完全敢于承担责任的开发商（个人看法，相比来讲，太少了、太少了！）。第一种情况： 一般性小问题或是所需费用很小的问题这种情况下，就不要讨论责任归属问题了，因为业户对其反映的问题永远只有一个标准痛快的立即解决好。所以安排人员尽快处理掉为好，以免业户因为这点小事对处理的反映速度反感，为以后的相互关系埋下了不谐和的种子。也就是说，有时分得太清，太计较小的得失，会让业户感觉到不够大气或解决时间的延误，也可能会让开发商感觉到什么小事都找，比较烦，且对以
7、后较大问题的解决速度或质量都或多或少有影响。另一层意思，这么点小钱，还不是羊毛出在羊身上，用管理费解决了，难道还会有业主抓着这个费用纠算吗？第二种情况： 较大或所需费用较多的问题 这种情况下，就不用说太多了，先同业户详细讲解责任的划分，然后赶紧准备详细的事件报告，最好附上现场照片，以及引用的法律法规条款（因为一般开发商不太认真研究物业管理的相关法规，这样可以增加说服力），附同业户的书面要求（若没有写，最好先劝说业户写书面的），尽快找开发商的对口部门递交报告，以知会开发商予以解决。这个过程一般都不会太短，还要不时地与开发商处理部门联系，取得进展情况，并与业户进行阶段性联络，充分展露出我们已尽到责
8、任。这中间与业户沟通和交流的过程中，应婉转地让投诉者明白这是开发商的责任（或政府规划等），切忌明说“这个与物业管理无关，是属于开发商或的责任”、“这是的责任，你因该去反映或投诉”之类的话，有两层意思：第一层，这样对最初委托我们进行物业管理服务的开发商不够尊重，有推脱的嫌疑，容易引起对方的反感，不利于今后的合作；另一层，对于期待解决问题的业户，他更多得不是在乎责任在谁、谁来解决，而是尽快解决，太直白的责任划分，会导致不好的印象。第三种情况： 责任方属于政府规划或管理部门的投诉这种情况，超出了物业管理的能力范围或影响力范围，一般来讲就更复杂，或解决时间更漫长了。但碰到这样的事情，心中可以无奈，但不
9、要言语上推委，口头上还要给投诉者以“行动”的支持。（要注意这个引号的用意）首先要同投诉者做详尽的理论和法律分析，共同查找有关的解决途径，最好劝导投诉者联系业主委员会，需求支持，条件许可下可陪同其共同向有关部门反映情况。当然，可能因为公司今后的发展或行政事务，需要量度配合，这个度就需要根据实际情况来具体把握了。 实际处理和答复中的技巧初次受理投诉并接洽后，就要开始调查和分析了，顺利的情况我就不在这里谈了，只谈谈不顺利的情况下，个人领悟的一些处理技巧。这个过程中有些是我们能控制时间和进度的，有些恐怕我们就只能是催促了，也就是特殊情况，且被投诉的当事人很可能会有抵触情绪，而多数员工对调查的基本概念就
10、是要处理，所以这个工作不好做，但也要做，还要想办法做好。因此，在这个过程中，我们还有不少工作要做，这些工作主要分为如下几项：棘手状况抵触被投诉的当事人员有抵触情绪，不太愿意配合调查，或情绪上很激动，难以很好地协助完成情况调查。这种情况下，一般要我们耐心做说服工作，甚至将情况向其主管领导解释说明，由他配合做当事人的思想工作，以期能够及时、准确的完成调查，形成初步的处理意见。这中间大多需要晓知以理，讲究公平原则。首先要表明调查的方向是对事不对人，总结经验教训，开导对方勇于分析和解剖自己，树立持续改进和不断提升的价值理念。当然，根据文化、社会层次不同的当事人，采用的说话方式、表达用词都是不同的，千万
11、不要给对方以就会唱高调和摆官腔的感觉，这需要我们去摸索和研究。我就曾经多次经历过为调查一件不严重的投诉，却用了一两个小时的时间与被投诉者倾谈的情况。我个人在进行这类调查后，经常是与本来不太相熟的员工变得熟悉了，增进了沟通和交流，同时也掌握了很多平时在会议和巡视检查中难以得到的有用的基层信息，累积起来感觉是获益非浅，为后来的一些制度、革新举措提供了可操作性支持。与投诉者的特殊联络阶段性联络在处理投诉的过程中，我们经常会碰到难以短时间内调查完毕、得出结论或处理意见、或给予投诉者答复的情况，而在碰到这种情况时，我们切忌一味得“埋头苦干”，而埋头苦干的结果可能是领导对你的工作比较满意，但却忽略了投诉的
12、主体即投诉者。处理投诉的过程不是千篇一律的“受理调查处理回复”流程，更需要灵活对待。若需要调查或得出处理意见的过程较长，除了在最初受理投诉时较准确的承诺处理回复期限，还应在处理的过程中，阶段性地与投诉者联系，简要说明一下进展情况、需要继续调查或报告等环节，使投诉者感受到你在认真对待他投诉的问题，并可在此联系过程中增进一下彼此的熟悉度，为最后的处理回复奠定一定的感情基础。不要小看这“阶段性联络”，在投诉的处理过程中，均有发生过受理投诉者被投诉处理不及时、不认真，甚至是拖延、搪塞、不负责的情况，作为处理投诉的工作人员万不应该造成类似的重复投诉状况。同时，必要的话可在联络中告知投诉者，因在某些方面需
13、要花费了较多时间，将会延迟多少天给予其处理结果或回复。当然，也许有可能是客观原因导致我们不能明确或及时的答复，但这都不能成为导致重复投诉的理由。人类是天生的语言大师，正如恋爱专家所说：想拒绝一个人很容易，可以随便地找出一千个理由。我们在这中间要搭好桥梁，哪怕是领导对这个投诉的不支持、不理解，也是需要我们一面去努力、巧妙劝说的，另一面安抚投诉者，不能让对方体察到我们公司内部的阻碍，因为我们也是这个公司的一员，除非我们离开了这个公司。我在十几年的从业生涯中处理过很多投诉，有调解处理成功的，也有失败的，也总结出来自己的一套接待和处理投诉的方式、方法，现在就同各位朋友共同分享一下，希望大家都能把自己的
14、成功和经验与大家分享，让我们的行业从业者更早地进入情况，少走些弯路，节约些自己摸索的时间，用更充足的时间去探索新课题、新思路。 丰富自身的专业知识和学识这里所说的专业知识主要指：涉及物业管理服务方面的法律法规、物业管理的实务操作、自身公司和兄弟公司的各项规章典籍及运作制度、物业管理服务委托合同、业主公约、装修规定等。我的一句话：你不“专业”，就代表着对方“专业”。在单独的一件事上，不专业肯定要输给专业的，至少是被动的挨打。 对方的专业这里只是相对与他针锋相对的你在接待和处理投诉时，你的专业将给你带来自信，也会给对方压力，潜台词是无理取闹和胡搅蛮缠是行不通的，我们应该是理智的对话。这是你就占据了
15、主动的地位，主导了这次洽谈。我所提到的学识主要指：知识的领域范围、社会知识、公德常识、人生知识等，特别包括了心理学和逻辑学。当然，我也接触过没有受过多少文化墨水的熏陶，但从房管所到专业物业公司从业了二三十年的老前辈，他们丰富的人生阅历和社会经验弥补了这其中的不足，只要他们具有与时具进的心态和爱岗敬业他们在这些方面是我们这些年轻人现在还无法项背的。借用一句古时名言：道可道，非常道。若自己不掌握“道”，如何能去与人论“道”。 克服接受投诉时的惯常心理障碍受理投诉并不是一件好差事，特别是在代表公司老总受理投诉时，因为这时一般都是比较棘手或激烈的，但个人首先要让自己放松自己，不要将它当作多么难的事情。
16、首先要先调整一下心态，边调整边请投诉者到一个相对安静或闭塞的空间，使其难对其他业户产生影响或不至于影响办公秩序、办公氛围。其次，在请投诉者到你指定地方的过程中，稳定情绪，使自己面带笑容，在行为上要表现出成熟稳重、不卑不亢。这样，可以让投诉者对你产生良好的信任感，信任你的成熟稳重、信任你的做事和处理能力、信任你的“地位”能力。在我做关于这方面的培训时，经常这样开导一线员工：我们接待和受理投诉是工作，而业户若不迭不休、胡搅蛮缠则是浪费自己的时间，时间长了我们还可以算加班。（呵呵，难登大雅之堂的开导之词）紧张、反感、抵触是接待和处理业户投诉的天敌，耐心、细心、专注是接待和处理投诉的基石，良好的气质和
17、非盲目的自信是处理投诉的有效法宝。实际处理和答复中的技巧巧妙的结果处理变通俗话说：一个巴掌拍不响。在我处理的投诉中，有一部分是完全属于投诉者的过激或过错导致，或者是有部分过错。在处理我们的工作人员与投诉者都存在过错情况时，是感觉最棘手的。我对这几种情况进行了列表分类，虽然不能公平，但可以做到妥善处理或息事宁人，避免造成更大或更不利的影响。（谁让我们是服务行业呢！有些忍还是要忍的。如果你想不通，就想想酒店或饭店的服务员吧！）不要说我有些“势利”，这在我们这行中是事实，这个势利不同于人格的贬低，而是权衡长久利弊的一种灵活运用。因此，不能简单地将高档写字楼或酒店客梯不允许送外卖或最基层员工使用，归结
18、为忽视人格平等一类。 不能将任何事物在特定的条件下都划为平等，正如你永远不要把身为员工的自己与老板完全划等号一样，否则你会吃到“苦头”，或者另谋高就吧。这个平等也是审时度势的，巧妙的使用弯弯曲曲的“约等号”是非常必要的。合理的“推卸”讲解投诉的问题中有一部分是不属于物业管理方面的责任，也就是开发建设单位的遗留问题。如果是通过招投标方式获得管理权的无关系公司，事情还好办点，可以以工作函件的形式督促开发建设单位解决或处理，但一定要让业户知道或看到，这样就很好得表明了我们已经尽到联系和传递信息的义务。 若物业与开发商是父子关系，问题就麻烦多了，当然也不能说就没有完全敢于承担责任的开发商（个人看法，相
19、比来讲，太少了、太少了！）。第一种情况： 一般性小问题或是所需费用很小的问题这种情况下，就不要讨论责任归属问题了，因为业户对其反映的问题永远只有一个标准痛快的立即解决好。所以安排人员尽快处理掉为好，以免业户因为这点小事对处理的反映速度反感，为以后的相互关系埋下了不谐和的种子。也就是说，有时分得太清，太计较小的得失，会让业户感觉到不够大气或解决时间的延误，也可能会让开发商感觉到什么小事都找，比较烦，且对以后较大问题的解决速度或质量都或多或少有影响。 另一层意思，这么点小钱，还不是羊毛出在羊身上，用管理费解决了，难道还会有业主抓着这个费用纠算吗？第二种情况： 较大或所需费用较多的问题 这种情况下，
20、就不用说太多了，先同业户详细讲解责任的划分，然后赶紧准备详细的事件报告，最好附上现场照片，以及引用的法律法规条款（因为一般开发商不太认真研究物业管理的相关法规，这样可以增加说服力），附同业户的书面要求（若没有写，最好先劝说业户写书面的），尽快找开发商的对口部门递交报告，以知会开发商予以解决。这个过程一般都不会太短，还要不时地与开发商处理部门联系，取得进展情况，并与业户进行阶段性联络，充分展露出我们已尽到责任。这中间与业户沟通和交流的过程中，应婉转地让投诉者明白这是开发商的责任（或政府规划等），切忌明说“这个与物业管理无关，是属于开发商或的责任”、“这是的责任，你因该去反映或投诉”之类的话，有两
21、层意思：第一层，这样对最初委托我们进行物业管理服务的开发商不够尊重，有推脱的嫌疑，容易引起对方的反感，不利于今后的合作；另一层，对于期待解决问题的业户，他更多得不是在乎责任在谁、谁来解决，而是尽快解决，太直白的责任划分，会导致不好的印象。第三种情况： 责任方属于政府规划或管理部门的投诉这种情况，超出了物业管理的能力范围或影响力范围，一般来讲就更复杂，或解决时间更漫长了。但碰到这样的事情，心中可以无奈，但不要言语上推委，口头上还要给投诉者以“行动”的支持。（要注意这个引号的用意）首先要同投诉者做详尽的理论和法律分析，共同查找有关的解决途径，最好劝导投诉者联系业主委员会，需求支持，条件许可下可陪同
22、其共同向有关部门反映情况。当然，可能因为公司今后的发展或行政事务，需要量度配合，这个度就需要根据实际情况来具体把握了。走访物业管理工作的突破点我们做物业管理，就免不了要走访，虽说走访是沟通渠道的单一化、陈旧化沟通方式；但它也是打破沟通壁垒的利器，用好则通，不用则堵。那么如何做好走访这个有效的沟通方法而达到我们管理服务的效果呢？注意以下几点即可事半功倍：1、是人都有一个特性“脸熟好说话”。多与业户接触，混个脸熟后，在处理事情或投诉上就占得了先机或有利位置，事半功倍。2、基本上是人都有的一点点特性“容易或喜欢接受他人的恭维”。不要说浅薄，让人当时听不出拍马可是需要很深的功底的。每个人都有自己的特长
23、和爱好，投其所好，让他视你为知己或优秀的听众。我们不可能是全才，但可以学习做一个优秀的听众，让对方感受到你对他和他特长的尊重，好感也因此而建立了，后面就是继续发挥了，不妨在他特长和爱好的方面了解点知识，以便更好地应对，但没太大必要深入，除非你也开始爱好这个了。这个时候，你说话和办事就会顺利多了。当你没有办法解决一个业户的难题，而公司又不可能妥协或撕破脸时，就想办法同这个业户去交朋友吧！3、每个人都受过或多或少的气，都需要在另外的场合寻求一种平衡。这是不争的事实。服务行业，特别是在客户正在享受的服务中，他们是很容易也很有理由去找这种平衡的，所以恰倒好处地给予他们这种平衡后，事情也将会得到至少比较圆满的处理结果。理行业来讲，定期、不定期的走访或称为家访是非常必要的，它非常有利于解决纠纷、促进管理举措的有效实施。这种沟通的方式和方法可以简单总结为几句话：嘴巴甜一点、笑容亲切灿烂一点、问候多一点、沟通方式灵活随机一点、交流工作长期一点、与业户之间应酬多一点、酒多喝一点。哈哈，做到这几点，物业管理工作就非常简单了
