斯柯达服务节活动经销商执行手册.doc

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1、斯柯达服务节 温馨感恩 经销商活动执行手册 斯柯达服务营销与客户关系管理科 2011.11 目录 活动概况 执行手册附件： 服务节主视觉z 附件1：FAQ话术 服务节活动时间规划z 附件2：活动执行内容说明 活动内容z 附件3：展厅布置指导说明 POSM物料清单z 附件4：活动执行评估 活动系统操作说明z 附件5：经销商季节活动划分 服务节工位代码z 附件6：活动联系人信息表 活动总结下载及上传内容 2 2011年第四届服务节（温馨感恩）活动概况斯柯达服务节 温馨感恩活动时间11月25日至12月10日（经销商可结合自身需求将活动期延长至12月18日）活动对象斯柯达全车系用户活动范围202家（2

2、011年9月1日前正式开业并具备完整售后服务功能的斯柯达经销商）3 横版主视觉 4竖版主视觉 5服务节活动时间规划时间总部经销商week 1week 2week 3151617181920212223242526272829 3012 执行手册下发11/15前进行用户预约11/1924经销商店内工作人员培训11/1924物料陆续到店/查收并回复11/2024展厅布置完毕/接受检查11/2425活动执行 11 /2512/10week4345678week 591011121314151617提交总结报告12/1117 6 活动内容 关爱车 免费专项检测 z 8项基础检测项目，服务节固定免费检测

3、项目，涵盖核心检测内容。z 2-3项针对秋、冬季用车需求制定的差异化检测项目。 详见P22专业保险咨询 z 服务节期间，为参与活动的用户提供专业保险咨询服 务。详见P23 24H援助服务 z 服务节期间，全程为用户提供24小时援助服务，令 用户安心、放心。详见P23 7 活动内容 关爱人 感恩回馈 z 服务节期间，到店用户参加免费专项检测后即可获赠迎新礼包一套，先到先得，送完即止；z 用户参加免费专项检测并购买指定原装附件，即可获赠原装附件头枕一个，先到先得，送完即止。详见P24原装附件优惠 z 针对冬季用车特点，结合服务节“温馨感恩”主题 主推深化养护及车辆装饰类产品。详见P25-28 斯柯

4、达学苑z 根据冬季季节特征及车型用户特点，在服务节期间举办爱车、爱生活课堂。使斯柯达“Human Touch 真心呵护”的服务理念得到进一步深化。详见P29车友汇礼遇z 服务节期间，斯柯达车友汇会员将以会员折扣享受附件优惠，购买原装附件还可额外获赠2000总部积分。详见P308 活动内容 关爱人 技术专家答疑 z 服务节期间每家经销商由技术总监进行一对一式的答疑，了解并协助解决车主在用车过程遇到的相关问题。详见P31生日乐享z 服务节活动期间，恰逢生日的斯柯达用户，在到店参加服务节等候检测时，店内播放生日祝福歌，交车时赠送经销商自行制作生日贺卡一张。 详见P32休息室关爱 z 在用户休息室准备

5、独立包装的茶点及各种热饮，使用户回店后倍感冬日温馨关爱。详见P33温馨送别z 服务节期间，完成维保服务交车时，交车时由服务顾问将用户结算单及发票等相关资料整理好，连同赠送用户的三折页一并装入用户资料袋内，交予用户手中。详见P339 POSM物料清单 序号项 目数 量尺 寸制作工艺安装位置1双面吊旗2休息室串旗4套/店 1200mm*2500 mm2条/店 210mm*285 mm双面遮光布写真铜版覆亚膜，穿绳成条，每条5米 *20个画面维修车间 休息室内 3大刀旗4面/店900mm*3300mm旗帜布4色热转印店门口4背景架画面1个/店2000mm*1800mmPVC结皮发泡板入口或维修入口5

6、台卡内页4张/店150mm*105mm铜版纸印刷休息区和接待台面6店内海报2张/店1000mm*700mm写真高光相纸休息室内7起落架宣传画1个/店300mm*800mm雪弗板(PVC)写真入口起落架8条幅1条/店9500mm*900mm专用牛津布+4色热转印预检处入口9易拉宝2个/店2000mm*800mm写真高光相纸休息室内、维修接待区10检测表(2联)依保有量而定212mm*142mm无碳复写纸四色印刷检测时使用11用户资料袋依保有量而定221mm*285mm光铜，4色印刷，单面覆亚膜交车时夹放工单12附件销售菜单2个/店210mm*285mm铜版纸，4色印刷，成品硬塑封服务接待区摆放1

7、3新年贺卡依保有量而定200mm*95mm铜版纸，正背4色印刷发放用户14迎新礼包(福字+小红包)依保有量而定300mm*300mm铜版纸，四色印刷，单面覆亚膜发放用户1 0 活动系统操作说明 活动数据下发： 本次服务节数据（活动编号、工位号）将由上海大众售后服务管理平台通过传输通道（BB）下发到各维修站，下发日期为2011年11月19日（前后误差1天），请各维修站务必在此期间保持VPN网络畅通，如果发现VPN网络不通，请立即联系技术支持予以解决，避免因数据无法到达而影响维修站参加该次服务活动。如果VPN网络通畅，至11月22日没有收到数据，请立即联系技术支持。正常收到服务活动数据后，在11月

8、25日至12月18日之间，SVW-2系统会提示期间有该活动，请务必注意数据的正确输入。1 1 活动系统操作说明 活动数据输入指导： 1. 关于系统的使用时间段：2011年11月25日至2 011年12月18日。 2. 系统操作顺序：在委托书中进行操作时，如下图所示，以本次活动为例，首先选择参加服务活动，然后在列表中选择本次服务活动。3 .服务活动数据统计以委托书上的参加服务活动标志和服务活动标准工位为准。点击服务活动工位导入后，进行工位选择。1 2 服务节工位代码 序号工位代码工位描述附件号备注折扣说明1MFJC1104免费专项检测/2YXJY0001优选机油-杭州、成都、广州RBOGVW05

9、2167Z4适用于杭州、成都、广州RBO3YXJY0002优选机油-上海、北京、济南RBOGVW052167A4适用于上海、北京、济南RBO4RYQXYH01燃油系统清洗养护套装Z00216000Z4适用于广州、 成都、 杭州RBO会员8 5折；5JQQXYH01进气系统清洗养护套装Z00216000Z3适用于广州、成都、杭州RBO非会员9折。6RYQXYH02燃油系统清洗养护套装Z00219000Z2适用于上海、北京、济南RBO7JQQXYH02进气系统清洗养护套装Z00219000Z1适用于上海、北京、济南RBO8LTJDJR01立体脚垫（晶锐）ZSF842004 SCH9LTJDMRMS

10、立体脚垫（明锐、米色）ZMR842101 BEI10LTJDMRHS立体脚垫（明锐、黑色）ZMR842101 SCH11LTJDHRMS立体脚垫（昊锐、米色）ZSS842101 BEI12LTJDHRHS立体脚垫（昊锐、黑色）ZSS842101 SCH131415DJFMZDJY冬季仿毛坐垫（简约款）DJFMZDSS冬季仿毛坐垫（舒适款）GLDPH1CB高亮度灯泡H 1 超白系列ZSA843009ZSA843010ZSA959001任意购买其中一款产品，即可优惠换购汽油清净剂或车用保温杯中的任意一款会员8.5折； 非会员9折。 16GLDPH3CB高亮度灯泡H3超白系列ZSA95900217G

11、LDPH4CB高亮度灯泡H4超白系列ZSA95900318GLDPH7CB高亮度灯泡H7超白系列ZSA95900419GLDPH8CB高亮度灯泡H8超白系列ZSA95900520GLDPHB4B高亮度灯泡HB4超白系列ZSA9590072122QYQJJ150汽油清净剂(150ml)CYBWB001车用保温杯Z00218002Z00856004/会员7折； 非会员8折。 1 3 重要说明: z 本次活动的数据将从系统上端采集。因此，活动期间请保持VPN网络畅通，以免影响数据采集效果。活动技术支持热线：021-69566000。z 本次活动工位代码有效时间跨度为11月25日-12月18日，各经销

12、商可根据店内用户到店情况，在12月10日活动结束后延长8日活动执行期（活动是否延期由经销商自主决定，目的是避免用户在活动前期大量集中到店）。z 经销商须严格按照工位代码要求上传服务数据 ， 以便上端数据采集准确 ， 详实反映店内服务活动开展情况，避免因数据误差对后续经销商补贴返还造成影响。1 4 活动总结下载及上传内容 z 活动报告包格式下载：经销商在斯柯达经销商平台中下载“斯柯达服务节 温馨感恩 活动-经销商总结报告模板”文件。z 活动报告提交方式：经销商在活动结束后一周内提交活动报告文件至：n.wn- ，详细报告文件内容请查看“斯柯达服务节-温馨感恩-活动-经销商总结报告模板”。z 活动报

13、告提交注意事项：活动照片在PPT内粘贴后，请在PPT文档内进行压缩，报告文件大小以5MB以内为宜，以保证邮件发送顺畅。z 总结报告提交范例：1 5 附 件1FAQ话术1 6 FAQ话术 2011年斯柯达服 务节 温馨感恩 FAQ话术Q1、此次斯柯达服务节活动与以往服务节有何不同？A：此次活动作为2011年度的第四届斯柯达服务节，将以“温馨感恩”为主题在全国202家斯柯达特许经销商店内同时进行，活动内容以用户日常用车养车需求为出发点，通过感恩回馈的方式，推出了包括免费专项检测、原装附件优惠、斯柯达学苑以及车友汇礼遇在内的多项服务内容。Q2、本次“斯柯达服务节 温馨感恩”活动，会在什么时候举行？A

14、：本次斯柯达服务节活动将在2011年11月25日-12月10日期间在全国202家斯柯达特许经销商店同时进行，活动时间跨度为15天，前去当地的经销商处参加。Q3、这次服务节都有哪些活动内容？ A：此次活动我们延续关爱车更关爱人的服务传统。 专为车主我们推出了： 1、感恩礼包（具体内容详见Q7）； 2、原装附件优惠（具体内容详见Q9）； 3、斯柯达学苑（具体内容请详询当地经销商，同时根据附件为用户提 供相关经销商信息）； 4、斯柯达车友汇礼遇（具体内容详见Q10）。 专为您的爱车： 1、免费专项检测（具体检测内容详见Q5）； 2、专业车辆保险咨询； 3、24小时道路援助服务。 此外，各地的斯柯达特

15、许经销商还会根据各地用户需求推出个性化的关 爱活动，您可咨询当地经销商了解活动详情。 1 7 FAQ话术 Q4、各地的免费专项检测项目都是相同的吗？ A：不同的。本年度开始斯柯达服务节优化了免费专项检测内容，创新推出基础免费检测加季节差异化免费检测项目。除了常规的基础免费检测，全国各地斯柯达经销商按照所处地理位置的不同将分别执行秋季区域、冬季区域免费专项检测（具体检测内容详见Q5）。请问*先生/小姐，您目前属于哪个城市？（根据附件为用户提供相关经销商信息）Q5、此次服务节活动免费专项检测的项目有哪些？A：此次服务节期间，全国各斯柯达经销商按照所处地理位置的不同，将分别执行基础专项检测加秋季区域

16、或冬季区域专项检测，并且所有的专项检测都是免费的。请问*先生/小姐，您目前属于哪个城市？（根据附件季节区域划分，为用户介绍专项检测内容）在秋季区域，各经销商结合秋季季节特点，为斯柯达车在冬季区域，各经销商结合冬季季节特点，为斯柯达车主提供了8项基础专项检测及2项夏季区域专项检测，主提供了8项基础专项检测及2项冬季区域专项检测，详细检测内容如下：详细检测内容如下：基础专项检测（8项）基础专项检测（8项）1. 灯光照明1. 灯光照明2. 电气系统2. 电气系统3. 发动机机油3. 发动机机油4. 蓄电池4. 蓄电池5 .手制动性能5 .手制动性能6. 制动摩擦片6. 制动摩擦片7. 轮胎(包括备胎

17、)7. 轮胎(包括备胎)8. 转向横拉杆8. 转向横拉杆秋季专项检测（2项）：冬季专项检测（3项）：1.制动液1.雨刮器/风窗清洗装置2.发动机进气道燃烧室2.冷却液3.制动液 1 8 FAQ话术 Q6、这个活动是全国范围的吗？ A：是的，此次活动将在具备完整的售后服务功能、且正式开业运营3个月以上的202家斯柯达经销商服务区内进行。请问*先生/小姐，您目前属于哪个城市（根据附件为用户提供相关经销商信息）？Q7、感恩礼包有什么内容？A：本次服务节活动期间，用户到店为车辆进行免费专项检测后，即可获取斯柯达“迎新礼包”1套，内含贺卡1份、福字1份、小红包10个。数量有限，先到先得，送完即止。Q8：

18、我是斯柯达车友汇会员，在斯柯达服务节期间所获得总部积分，请问我何时能够得到这些总部积分奖励？此外，我该如何查询车友汇积分的相关信息？A：您所获得的斯柯达车友汇奖励积分将在活动结束后由斯柯达总部根据各经销商上报的数据统一操作处理。此外，您可通过以下两种方式查询到您的会员积分：1） 可登陆上海大众斯柯达官方网站（）查询。凡在该网站注册并通过会员卡卡号认证关联的会员，均可通过登陆网站查询到目前可用积分，有效期内参与晋级的积分，以及历史积分获取及消耗的情况。2） 也可在具有斯柯达车友汇分会运营资格的各斯柯达经销商4S店刷卡查询您的会员积分。1 9 FAQ话术 Q9、这次活动有什么附件/配件优惠产品吗？

19、 A：此次服务节活动期间，我们推出了如下原装附件产品供您自由选择：优惠一：深化养护类斯柯达车友汇会员可以市场价8.5折（非会员为9折）优惠选购“优选机油”、“燃油系统清洗养护套餐”或“进气系统清洗养护套餐”。优惠二：温馨呵护类斯柯达车友汇会员可以市场价8.5折（非会员为9折）优惠选购包括立体脚垫、冬季仿毛坐垫或超白灯泡中的任意一款产品，在此基础上，车友汇会员还能以市场价7折（非会员8折）优惠换购汽油清净剂或车用保温杯中的任意一款产品；此外，本次服务节活动期间，用户参加免费专项检测后并购买上述指定原装优惠产品，即可获赠斯柯达原装附件头枕一个，让用户感受多重超值回馈。更多优惠详情您可以咨询当地经销

20、商进行详细了解。（根据附件为用户提供相关经销商信息）Q10、你们对斯柯达车友汇会员有没有特殊优惠呢？A：活动期间凡是斯柯达车友汇会员购买指定原装附件产品，可享受会员优惠折扣，还可获赠2000分总部积分奖励（100分折合1元）。购买指定原装附件产品不进行积分叠加赠送，统一赠送2000总部积分。此项活动仅由获得斯柯达车友汇分会运营资格的经销商执行，更多优惠信息，您可与当地经销商取得联系。（根据附件为用户提供相关经销商信息Q11、我以前也参加过你们的类似活动，也有收到小礼品，这次送什么呢？A：此次服务节期间，各地经销商将结合各地区特点自行准备礼品，具体的礼品内容以及礼品的兑换规则您可咨询当地经销商了

21、解相关内容。请问*先生/小姐，您目前属于哪个城市？（根据附件为用户提供相关经销商信息） 。2 0 附件2活动执行内容说明2 1 免费专项检测 规范及标准化“由车及人”双线关爱服务，精简免费检测项目，创新推出全年8项基础免费检测+季节差异化2-3项免费检测项目。满足了用户核心检测内容及季节用车检测需求，同时减轻经销商服务压力，减少用户等候时间。通过免费专项检测车况，主动向用户提出维保建议，根据用户需求进行下一步维保流程服务。1免费检测项目（基础8项）灯光照明免费检测项目（季节差异化选项）1制动液 2电气系统诊断秋季检测3发动机机油2发动机进气道和燃烧室4蓄电池1雨刮器/风窗清洗装置 5手制动性能

22、6制动摩擦片冬季检测2冷却液78轮胎(包括备胎)转向横拉杆3制动液 注：完成免费检测后，服务顾问需向用户主动提供专业维保建议，标准话术请严格参照执行手册附件“活动执行标准话术”第5条2 2 专业保险咨询 服务节活动期间，凡到店参加活动的用户，对日常用车中所涉及的保险相关信息需求，可享受店内保险专业人员的保险咨询服务，全方位满足用户切身需求，人性化关爱服务涵盖范围更加广泛。活动说明：z 服务节活动期间，凡到店参加活动的用户，对日常用车中所涉及的保险相关信息需求，可享受店内保险专业人员的免费保险咨询服务。z 根据每位用户的切身需求，给予专属于个人的专业意见。将人性化关爱服务涵盖范围更加广泛。24H

23、援助服务服务节活动期间，保持店内援助热线24小时畅通，为用户提供不间断援助服务，令用户倍感安心、放心。2 3 冬季服务节创新内容-感恩回馈 服务节期间，到店用户参加免费专项检测后，即可获取礼品一份（迎新礼包）。参加免费检测并购买服务节指定原装附件优惠产品后，可获赠斯柯达车用头枕一个。活动说明：z 服务节期间，到店用户参加完免费专项检后测，即可获取总部统一配发的迎新礼包一套（内含红包&福字&贺卡）；z 用户参加免费专项检测并同时购买指定原装附件优惠产品即可获赠斯柯达原装附件头枕一个，多重回馈令用户倍感暖意！z 参与说明：用户完成免费检测后，服务顾问须主动向用户赠送迎新礼包一套，并告知如购买指定原

24、装优惠产品，即可获得斯柯达原装附件头枕一个，迎新礼包根据各店保有量，总部统一配发，用户先到先得，送完即止，服务顾问需要向用户清晰解释。z 斯柯达原装附件头枕，由总部根据各店2011年第三届斯柯达服务节回站总台次70%统一配发，用户先到先得，送完即止。迎新礼包（内含小红包10个&福字1个&贺卡1张）斯柯达头枕2 4 原装附件优惠促销产品目录 在继续推广养护品的同时，针对冬季季节特性 ，结合服务节“温馨感恩 ”主题，选择促销产品优选机油深化 八五折养 优惠护立体脚垫 冬季仿毛坐垫温馨呵 八五折护 优惠促销说明燃油系统清洗养护套餐超白灯泡七折换购进气系统清洗养护套餐汽油清净剂 车用保温杯 深化养护类

25、促销产品中，用户可根据实际需要选择任一款或几款产品，当场享受八五折优惠（优选机油请根据RBO分区销售） 温馨呵护类促销产品中，用户以八五折任选其中一款产品，即可七折换购汽油清净剂，车用保温杯中的一款 以上折扣仅针对车友汇会员，非会员的折扣详见“促销产品价格一览表”2 5 原装附件优惠促销产品价格一览表类别产品名称附件号原市 场价优惠价 会员价(9.0折)(8.5折)备注 优选机油GVW052167Z4233210198适用于杭州、成都、广州RBO优选机油GVW052167A4288259245适用于上海、北京、济南RBO燃油系统清洗养护套装Z00216000Z4480432408适用于广州、成

26、都、杭州RBO深化养护进气系统清洗养护套装Z00216000Z3480432408适用于广州、成都、杭州RBO燃油系统清洗养护套装Z00219000Z2480432408适用于上海、北京、济南RBO进气系统清洗养护套装Z00219000Z1480432408适用于上海、北京、济南RBO2 6 原装附件优惠促销产品价格一览表类别产品名称附件号 原市场价优惠价 会员价(9.0折)(8.5折)备注 立体脚垫（晶锐）ZSF842004 SCH410369349立体脚垫（明锐、米色）ZMR842101 B EI430387366 立体脚垫（明锐、黑色）ZMR842101 SCH430387366立体脚垫

27、（昊锐、米色） 立体脚垫（昊锐、黑色）ZSS842101 B EI460ZSS842101 S CH460414414391391任意购买其 中一款产品， 冬季仿毛坐垫（简约款）ZSA843009650585552即可优惠换冬季仿毛坐垫（舒适款）ZSA843010650585552购汽油清净温馨呵护高亮度灯泡H1超白系列高亮度灯泡H3超白系列高亮度灯泡H4超白系列ZSA959001178ZSA959002179ZSA959003178160151161152160151剂或车用保温杯中的任 意一款 高亮度灯泡H7超白系列ZSA959004250225212高亮度灯泡H8超白系列ZSA95900

28、5348313296高亮度灯泡HB4超白系列产品名称ZSA959007250附件号 原市场价225212优惠价 会员价(8.0折)(7.0折)备注 汽油清净剂(150ml)Z00218002806456/ 车用保温杯Z008560044838342 7 原装附件优惠促销产品价格一览表 各车型超白灯泡安装型号配对表上海大众汽车超白系列车用灯泡车型近光灯远光灯雾灯Octavia明锐H7 55WH1 55WH8 55WFabia晶锐H4 60W/55WH4 60W/55WHB4 55WSuperb昊锐H7 55WH3 55WH8 55WOctavia新明锐H7 55WH1 55WH8 55W2 8

29、斯柯达学苑 服务节活动期间，为昊锐、明锐、晶锐车主分期开展斯柯达学苑讲座活动，根据秋末冬初季节特征及车型用户特点，在服务节期间举办爱车、爱生活课堂。使斯柯达“Human Touch 真心呵护”的服务理念得到进一步深化。活动说明：z 培训内容：以总部下发斯柯达学苑课件为培训教材，经销商请参考斯柯达学苑培训方式及流程规范进行操作。z 用户培训专场规划建议：昊锐用户：注重品质生活，以冬季养护类课件为主；明锐用户：务实的生活态度，以冬季养车类课件为主；晶锐用户：年轻，注重欢乐生活，以安全驾驶类课件为主。z 培训形式：讲座培训+互动问答（Q&A），培训时间为30分钟，Q&A时间视客户问题而定，整体培训时

30、间约1小时。z 时间规划：11月25日-12月10日逢周六、日每天1场，培训时间建议为下午：15:30-16:30 ，各店也可根据日常周末维保繁忙时段进行时间调整。z 举办方式：每场30位用户（各店根据承载量进行用户邀约），预约到店用户可直接参加，学苑开展前2天与用户确认到到店时间，预约到店参加学苑人数不足15人时，经销商邀约积分较高的车友汇会员。非车友汇分会经销商可邀约以往原装附件消费较高的用户参加。z 场地建议：建议在4S店会议室，如经销商条件允许，可设置固定半封闭实车讲解区域 （建议经销商可利用物料进行围挡，形成相对封闭区域），让用户体会到专场的感受。注： 在斯柯达学苑培训问答过程中，请

31、经销商对用户提出的疑难的技术问题进行收集，并在活动总结中汇总反馈。2 9 车友汇礼遇 服务节期间，凡车友汇的会员购买指定原装附件优惠产品，将享受会员专属的优惠价格，购买后还可同时获2000分的总部积分奖励，购买指定原装附件产品不进行积分叠加赠送，统一赠送2000总部积分。活动说明：z 此项活动积分赠送额度仅在服务节活动期间有效，请服务顾问务必与用户详细沟通，避免误解。z 通过积分奖励，使斯柯达车友汇会员享受更多专属礼遇，提升斯柯达车友汇品牌形象。z 服务节期间，车友汇金卡会员、重点客户享受专属服务流程，通过专属服务顾问一对一全程服务，提升车友汇会员满意度，加强会员对品牌的忠诚度。z斯柯达车友汇

32、会员购买指定附件产品， 可获赠2000分的总部通用积分奖励 。 100分相当于1元金额 。 购买指定原装附件产品不进行积分叠加赠送，统一赠送2000总部积分。z 会员可在服务节结束后登陆查询积分情况。z 会员所获积分可在4S店用于消费抵扣或在斯柯达网站上用于兑换相关礼品。3 0 技术专家答疑 服务节期间，售后服务区配置专业技师进行“专家答疑”，解答用户对日常驾车、保养等方面问题的咨询，现场问答，并总结用户常用问题进行反馈。活动说明：z 答疑内容：各店由技术总监针对车主在日常用车过程中所遇到的问题进行解答。z 问题反馈及标准规范：服务节期间，针对用户所关注的问题，由经销商技术总监进行问题收集，并

33、反馈至总部。总部针对用户集中关心的问题进行问题汇总、解答，与斯柯达学苑等用户教育平台形成互动为更多用户提供专业答疑服务，满足用户切身需求。z 答疑形式：技术总监佩戴服务节专属胸牌与用户进行互动问答（Q&A）。z 时间规划：11月25日-12月10日每天2场，建议上午、下午各1场。每场1小时或根据到店用户数量随机进行时间调整。z 场地建议：建议在4S店会议室，如经销商条件允许，可设置固定半封闭实车讲解区域 （建议经销商可利用物料进行围挡，形成相对封闭区域）。注 ： 在专家答疑的问答过程中 ， 请经销商对用户提出的疑难的技术问题进行收集 ， 并在活动总结中汇总反馈。3 1 生日乐享 服务节期间，在

34、此期间过生日的用户，进店时在休息区内 播放生日歌，经销商自行准备生日贺卡及礼品赠送。 活动说明： z 经销商活动开始前5日根据客户资料对活动期间过生日的用户进行统计，以便提前准备生日贺卡。z 服务节活动开始3日前主动电话预约客户时间予以登记，以便得知客户到店的时间。z 用户到店进行维保期间，进入休息室后，请经销商在此时段内播放生日祝福歌。z 赠送客户的生日礼品由经销商自行购买，贺卡由经销商自行制作或购买。z 贺卡由4S店总经理亲笔写上祝福语，交车时，由关爱总监或服务总监亲自送上贺卡及礼品。建议礼品单价在50元以内。z 赠送时，由关爱总监或服务总监邀请客户进行合影 。 服务节结束后各经销商须将与

35、用户的合影和礼品的照片添加至经销商总结报告中上交给代理公司。3 2 休息室关爱 在用户休息室准备独立包装的茶点及各种热饮，使用户回店后倍感冬日温馨关爱。活动说明：z 饮品、水果、点心、糖果费用均由经销商自行承担。z 请经销商根据各地的气温的变化， 对客户休息室温度进行控制， 调试至最佳室温 ， 对用户注重细节关爱。z 服务节结束后各经销商须将休息室内准备茶点、糖果的照片添加至经销商总结报告中上交给代理公司。温馨送别服务节期间，用户车辆免费检测完毕后，交车时由服务顾问将用户结算单及发票等相关资料整理好，连同赠送用户的三折页一并装入用户资料袋内，交予用户手中。活动说明：z 交车时，严格按照准话术送

36、别用户，体现斯柯达售后服务的严谨与规范，用户感受斯柯达售后服务的真情沟通与关爱。z 建议经销商交车同时向用户赠送用户教育三折页（用户教育项目下发的三折页，非服务节期间总部统一配发物料），令用户倍感真值关爱。z 交车时，严格按照准话术送别用户，体现斯柯达售后服务的严谨与规范，用户感受斯柯达售后服务的真情沟通与关爱。注：温馨送别的标准话术请严格参照执行手册附件“活动执行标准话术”第7条3 3 活动执行标准流程 强化服务流程中积极主动、真心关爱意识及行为规范。服务节氛围营造、标准接待话术及流程（区别于非服务节期间）。活动预约9主动告知客户服务节期间礼遇；9金卡会员、重点客户专属一对一主动 预约。预

37、约活动准备9易拉宝、海报、台卡、折页等各类物 料；9促销附件配件展示，附件销售菜单准 备。准 备用户到店/接待9服务节标准接待流程及话术； 9服务节专用通道；9金卡会员、重点客户一对一专属服务 流程、专用接待话术。接车/制作工作订单进行维修服务节关爱活动9专家答疑；9休息室关爱； 核心：斯柯达售后七大服务流程 为基础服务跟踪9及时回访；9400抽样回访。服务活动跟踪交车/开发票9车友汇礼遇； 9三折页赠送；9用户资料袋赠送； 9温馨送别标准话术。交车/送别工作质量控制/准备交车9检测反馈表；9主动给客户维保建议，根据客户需求 进行下一步服务；9主动向用户介绍附件配件优惠。免费检测/附件优惠9生

38、日乐享；9斯柯达学苑；9免费保险咨询。 3 4 活动执行标准话术 1、接待话术（例）：*女士/先生，您好，欢迎您参加斯柯达服务节 温馨感恩活动，我们为您精心准备了如下服务内容：1、2、等，希望您获得满意的服务，如有任何问题，你可以随时向我咨询。2、电话主动预约话术（例）：*女士/先生，您好，我是 斯柯达*4s售后服务人员*，我公司将于11月25日至12月10日举办斯柯达服务节 温馨感恩活动，欢迎您光临，预约电话：010-12345678。3、金卡会员主动预约（例）： *女士/先生，您好，我是 斯柯达*4s售后服务人员*，我公司将于11月25日至12月10日举办斯柯达服务节 温馨感恩活动，作为金

39、卡会员，您可享受专属金卡会员服务，您看某某时间来店是否方便。4、金卡会员专属服务（例）： *女士/先生，您好，欢迎您参加本次斯柯达服务节活动，作为金卡会员，将由我为您提供全程专属服务，本次为您安排的服务内容如下：1、2、。5、 主动维保建议（例）： *女士/先生，针对您车辆进行检测的车况，我们为您制定的维保方案如下：1、2.，供您参考，请您按照所需进行选择。6、原装附件销售话术（例）：*女士/先生， 本次服务节活动我们精心准备了多款原装附件优惠产品 ， 主要内容如下 ： 1、2、3.，根据您日常用车需求，我建议您考虑如下产品：1.、2、3，购买此类产品，您可享受*折扣（针对会员与非会员解说优惠力度）。、：，用户不明之处需