推销实务实训指导书.doc

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1、经济管理系推销实务实训指导书曾令泽二一一年九月实训项目一 自我介绍一、实验、实训目的与要求： 提升学生当众讲话的能力与语言组织与表达的能力二、实训方式：在3分钟内把自己介绍给别人，留下深刻的印象三、实训步骤：1、介绍自己，突出自己的特长2、介绍自己的家乡3、自己对所学专业的看法以及今后的打算四、实训考核与评价：评价体系分为过程评价和结果评价两部分。过程评价：占50%，结果评价：占50%，主要是老师对分析研究报告评价。（1） （2） （3） （4） （5） （6） （7） ( 8)参于讨论 工作数量 工作质量 对外沟通 团结协作 合计 比重 分值自我评分 30%同学评分 30%老师评分 40%报

2、告结构是否齐全、合理 占20%报告内容是否全面正确 占30%目录编写是否全面、合理 占40%总体报告是否有创意 占10%实训总评价=过程评价50%+结果评价50%五、实训小结：实训小结分学生的小结和老师的小结。实训项目二 商品推销演练一、 实验、实训目的与要求：熟悉推销洽谈内容、策略、技巧，能够自如地对顾客的异议进行处理。二、 实训方式：学生自己找道具，并设定工作情境，进行推销演练。 例以手机销售为例：推销员:你是一家手机专卖店的销售员，这家公司在市内有30多家专卖店和服务点。你们主要销售“菲尔斯“牌的手机，属于高档手机，价格相对较贵，一般市场价在3500元。这种手机具备以下特点：待机时间长（

3、两周） 电话号码存储量大（500个） 拍照功能/彩信 90秒录音功能 客户:现有一个从事销售业务的IT人士，他现在用的是一个老款的手机（已经使用2年），可以待机24小时，存50个电话号码，无彩信和录音功能;目前想换但也不着急换，他已经参观过几家手机销售店，初步看上一款“摩尔“品牌的新型手机，价格比”菲尔斯“便宜300多元，但待机时间（2天）和号码容量（100个）都没有菲尔斯大，没有录音功能。情景:客户进了你所在的这家专卖店: 请设计一个面对面的销售流程。三、操作步骤： 1、设计一个推销情景2、在进行推销洽谈的演练中，设置各种推销异议3、根据具体情况，设计处理顾客异议的方法与策略4、作总结、交流

4、心理体会，并写出实训报告四、实训考核与评价：评价体系分为过程评价和结果评价两部分。过程评价：占50%，结果评价：占50%，主要是老师对分析研究报告评价。（2） （2） （3） （4） （5） （6） （7） ( 8)参于讨论 工作数量 工作质量 对外沟通 团结协作 合计 比重 分值自我评分 30%同学评分 30%老师评分 40%报告结构是否齐全、合理 占20%报告内容是否全面正确 占30%目录编写是否全面、合理 占40%总体报告是否有创意 占10%实训总评价=过程评价50%+结果评价50%五、实训小结：实训小结分学生的小结和老师的小结。实训项目三 推销洽谈模拟实训一、实验、实训目的与要求：熟悉

5、地掌握洽谈的方法与技巧二、实训方式：每个小组选择一个推销洽谈情景集体策划，并进行销售过程的准备，各成员轮流扮演相应角色,选1小组成员代表本组上台进行销售人员角色扮演，选1-5名同学扮演客户角色。 集中模拟演练时,后三个小组每位同学作为观察员，分别对3个观察点进行观察，根据观察表对各小组演练过程进行评判及点评。三、实训步骤：1、设计模拟演练场景2、进入情景演练3、对情景中出现的问题进行深入分析4、进行点评5、对本次模拟实训做总结6、撰写报告四、实训考核与评价：评价体系分为过程评价和结果评价两部分。过程评价：占50%，结果评价：占50%，主要是老师对分析研究报告评价。（3） （2） （3） （4）

6、 （5） （6） （7） ( 8)参于讨论 工作数量 工作质量 对外沟通 团结协作 合计 比重 分值自我评分 30%同学评分 30%老师评分 40%报告结构是否齐全、合理 占20%报告内容是否全面正确 占30%目录编写是否全面、合理 占40%总体报告是否有创意 占10%实训总评价=过程评价50%+结果评价50%五、实训小结实训小结分学生的小结和老师的小结。实训项目四 异议处理模拟实训一、实验、实训目的与要求：1.掌握异议处理的方法与技巧2. 掌握处理顾客的异议，会随机应变二、 实训方式：每个小组选择一个异议处理情景集体策划，并进行销售过程的准备，各成员轮流扮演客户经理,选1小组成员代表本组上台

7、进行销售人员角色扮演，选1-5名同学扮演客户角色。 集中模拟演练时,后三个小组每位同学作为观察员，分别对3个观察点进行观察，根据观察表对各小组演练过程进行评判及点评。三、实训步骤：1、分组（将全班分为几个小组）2、设计推销演练的情景，制定演练方案3、为成员拟定角色4、进行推销演练5、点评各小组所演内容，与大家进行分享交流6、撰写实训报告四、实训考核与评价评价体系分为过程评价和结果评价两部分。过程评价：占50%，结果评价：占50%，主要是老师对分析研究报告评价。（4） （2） （3） （4） （5） （6） （7） ( 8)参于讨论 工作数量 工作质量 对外沟通 团结协作 合计 比重 分值自我评

8、分 30%同学评分 30%老师评分 40%报告结构是否齐全、合理 占20%报告内容是否全面正确 占30%目录编写是否全面、合理 占40%总体报告是否有创意 占10%实训总评价=过程评价50%+结果评价50%五、实训小结实训小结分学生的小结和老师的小结。实训项目五 推销综合模拟演练一、实验、实训目的与要求：1、掌握推销基本技能2、掌握各种推销场境洽谈及异议处理的方法与技巧二、实训方式：同学们先课下按照以下情景模拟要求选择其中一个背景资料进行模拟演练，根据演练实际情况以此为背景编写一个的包括双方语言沟通和非语言沟通的脚本案例。要求同学们根据设计内容的质量于17周上课期间上台演示，所编模拟案例中应该

9、体现所要求的考核点。三、实训步骤：1、每日个学生自己当导演，设计推销演练情节2、让更多的同学参与进来，有更多的角色分配3、扮演好自己的角色4、现场演练，学生互评，教师点评5、总结、撰写报告四、实训考核与评价评价体系分为过程评价和结果评价两部分。过程评价：占50%，结果评价：占50%，主要是老师对分析研究报告评价。（5） （2） （3） （4） （5） （6） （7） ( 8)参于讨论 工作数量 工作质量 对外沟通 团结协作 合计 比重 分值自我评分 30%同学评分 30%老师评分 40%报告结构是否齐全、合理 占20%报告内容是否全面正确 占30%目录编写是否全面、合理 占40%总体报告是否有

10、创意 占10%实训总评价=过程评价50%+结果评价50%五、实训小结实训小结分学生的小结和老师的小结。广义上推销是指：自己的意图和观念能获得对方认可的行为。而狭义上的推销是指：工商企业在一定的经营环境中，针对其销售对象所采取的一系列促销手段及活动的过程，它分为非人员推销和人员销。一、向顾客推销自己在西方经济发达的国家，流传这样一句话：没有卖不出去的商品，只有卖不出去商品的推销员。要把商品卖给顾客，除了掌握必要的推销技巧，熟知市场知识、产品知识、顾客心理知识外，更需做到-推销自己。赢得顾客的信任和好感促销员需要做到以下几点：1、微笑。微笑应该是推销训练中的第一堂课。假如你没有漂亮的容貌，就应展示

11、你迷人的笑容。推销工作不适合绷着脸的哲学博士，而适合那些虽然只有初中、高中学历但脸上始终阳光灿烂的人。日本一位推销员，在家中的洗手间安装了一面镜子，在上侧所的时候对着镜子苦苦的练习微笑。他可以模仿72种微笑。（婴儿的微笑、蒙娜丽莎的神秘微笑、哈哈大笑、皮笑肉不笑、抿着嘴笑）有露八颗牙齿的标准微笑；露出五颗牙齿的微笑；不露齿的微笑。只有亲切和亲和的眼神配合，才令你的微笑更具魅力。微笑是唯一不需要语言的世界语言；是成本基于零的最佳服务方式。（举例我一次承坐飞机的经历）2、赞美顾客。真诚的赞美顾客，这是令顾客“开心”的特效药。法国作家安德列、莫洛亚说：“美好的语言胜过礼物”。赞美要发自内心、要实事求

12、是、贵在自然。如果购物的两个人，一定要弄清他们之间的关系。（举例：我和姐姐的一次买冰箱。推销员赞美顾客的话应当象铃销一样摇得叮当响。日本古河长次郎将自己多年的工作经验，自编了600套赞美词，在不同的场合中赞美顾客。如他看到顾客的小男孩，就弯下腰和小孩一般高，一边摸小孩的头(最好摸两圈半)，一面说：好聪明呀，将来必像你爸爸一样做大生意。如果是小女孩，则说，好漂亮呀，长大一定跟妈妈一样是个美人儿。）3、注重礼仪。中国是最讲礼仪的。著有礼多人不怪之说。推销之道礼仪为先。礼仪即是礼节和仪式。我们达到推销的目的，则需借助礼仪这块“敲门砖”。这是对顾客的尊重顾客、顾客至上的一种体现。如：15度欠身礼。“有

13、您感兴趣的商品吗？”3、注重形象。促销员以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改进工作气氛。更可以获得顾客信赖。所谓专业形象是指促销员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现，能给顾客带来良好的感觉。（浅谈化装：化装不是千篇一律，而是因人而异。原则上突出清丽俊秀、典雅大方贴近生活。站姿“丁”字步，右手轻放在左手上，自然的垂于胸前。“”字步两手自然垂放在身体的两侧。4、倾听顾客说话。就推销而言，善听比善说更重要。如果你想成为一个善谈的人，要先学会做一个善于倾听的人开始。言多必失，于其自行暴露缺点，倒不如认真择言，因为我们欣赏的是知识丰富，而不是乱讲话的人或老讲错话的人。从倾听可以了解顾客需要

14、什么，关心什么，担心什么。听时要注意：不要左顾右盼，不要打断对方的话，避免呆若目鸡。（两个耳朵，一张嘴）优秀的促销员80%的时间是用来听的，20%的时间才是说。与顾客的交往中，最难判断的是他们关注的什么或利益点。一个好的促销员应借华佗治病箴言：“望、闻、问、切来弄清楚他们关注什么。望：观察顾客，一眼识别顾客的层次、素质、需求、喜好等。闻：听顾客的叙说，必须给顾客表白的时间，耐心的听，高质量的听，顾客没有耐心为你多讲几遍，他们也不会反复强调重点，甚至有时他们会自然不自然的隐藏自己真实的需求，这就更要细心听；问：顾客只知道他们目前需要购买东西解决问题，却不知买什么与怎样做，就需要促销员担当策划师的

15、角色为他们提供全面、准确、适合的方案。要了解顾客的真实的需求，就需要不断的提问，从而为顾客购买当好参谋，完成销售。切：特殊的顾客还要实际考察他的状况。（因人而宜、量体裁衣）二、向顾客推销利益促销员常犯的错误是特征推销，他们向顾客介绍产品的材料、质量、特征等，而恰恰没有告诉顾客这些特征能带来什么益处和好处。促销员一定要记住：我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。促销员可分为三个层次：低级的促销员讲产品特点，中级的促销员讲产品优点，高级的促销员讲产品利益点。那么，促销员如何向顾客推销利益？1、利益分类（1）产品利益，即产品带给顾客的利益。（2）企

16、业利益，由企业的技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益。（3）差别利益，即竞争对手所不能提供的利益，也就是产品的独特卖点。2、强调推销要点一个产品所包含的利益是多方面的，促销员在介绍利益时不能面面俱到，而应抓住顾客最感兴趣、最关心之处重点介绍。推销的一个基本原则是：“与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上”。推销要点，就是把产品的用法，以及在设计（窗帘）、性能（电炒锅）、质量、价格中最能激发顾客购买欲望的部分，用简短的话直截了当地表达出来。促销员推销的产品尽管形形色色，但推销的要点不外乎以下几个方面：适合性、兼容性、耐久性、安全性、舒适性、简便性、流行

17、性、效用性、美观性、经济性。3、FABE推销法F代表特征，A代表由这一特征所产生的优点，B代表这一优点能带给顾客的利益，E代表证据（技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等）。FABE法简单地说，就是促销员在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的利益，最后提出证据，证实该产品确实能给顾客带来这些利益。三、向顾客推销产品促销员向顾客推销产品有三大关键：一是如何介绍产品；二是如何有效化解顾客异议；三是引导顾客成交。（一）产品介绍的方法1、语言介绍（1）讲故事。通过故事来介绍商品，是说服顾客的最好方法之一，一个精彩的故事能给顾客留下深刻的印象。故事可以是

18、产品研发的细节、生产过程中对产品质量关注的一件事，也可以是产品带给顾客的满意度。（2）引发例证。用事实证实一个道理比用道理去论述一件事情更能吸引人，生动的例证更易说服顾客。可引为论证的有荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊报道、顾客来信等。（3）用数据说话。应具体地计算出产品带给顾客的利益是多大，有多少。（举例：传统的产品原来一个小时电费多少，技术改进后电费省多少。广告语：省着用还不如用着省（4）比喻。用顾客熟悉的东西与你销售的产品进行类比，；来说明产品的优点。什么叫微波？就是一种无限电波。波长越短，穿透力越强。对人体有辐射。因此格兰仕微波炉就在开门的一瞬间，微波

19、炉停止工作。对人体无辐射。（5）富兰克林说服法。这是美国著名政治家富兰克林发明的。该方法的核心内容是，推销员把顾客购买产品所能得到的好处和不购买产品的不利之处一条一条的列出，用列举事实的方法增强说服力。富兰克林说服法是从理智上打动顾客的好方法。举例说明：日本汽车推销之神奥诚良治，曾连续16年成为日产汽车公司的推销冠军。为了能卖出一辆汽车，他详细的准备了一份资料，这份资料共记有顾客有购买此种汽车的优点及不购买的不便整整100条。这样，奥诚良治在与顾客打交道时就显得胸有成竹，应付自如。（6）形象描绘产品利益。要把产品带来给顾客的利益，通过有声有色的描叙，使顾客在脑海中想象自己享用产品的情景。2、演

20、示示范促销员只用语言的方法介绍产品。面临两个问题：一是产品的许多特点无法用语言介绍清楚；二是顾客对促销员的介绍半信半疑。这时，促销员进行演示示范和使用推销工具就很重要。所谓示范，就是通过某种方式将产品的性能、优点、特色展示出来，使顾客对产品有一个直观了解和切身感受。促销员可结合产品情况，通过刺激顾客的触觉、听觉、视觉、嗅觉、味觉来进行示范。一个设计巧妙的示范方法，能够创造出销售奇迹。（举例：推销玻璃刷、做美容）促销员要经常检查：演示道具是否清洁、爽心悦目？有没有一些有特色的演示方法？一些好的演示方法落实了吗？是不是仍停留在想法上？是否熟练演示的方法？3、销售工具销售工具是指有助于介绍产品的资料

21、、用具、器皿、如顾客来信、图片、像册、产品宣传资料、说明书、POP、数据统计资料，市场调查报告、专家内行证词、权威机构评价、生产许可证、获奖证书、经营部门的专营证书、鉴定书、报纸剪贴等。促销员可以根据自己的情况来设计和制作销售工具。一个准备好了销售工具的促销员，一定能对顾客提出的各种问题给予满意的回答，顾客也会因此而信任并放心购买。方大公司的促销员用台历或产品手册上的效果图展示，体现出产品与橱柜完美的结合，让顾客产生购买欲望；以打击虚假广告为背景，利用产品和宣传单页上标注的二星级标志，说明公司产品是真正的二星级产品。在介绍产品时。促销员都手持宣传单页，边介绍边指明所介绍产品在宣传单页上的位置，

22、最后很慎重地把宣传单页作为礼物送给顾客。这样促销员在讲解时有理有据，有条不紊，可以让顾客很清晰地知道公司产品的几大优点。（二）消除顾客的异议（拒绝处理）异议并不表明顾客不会购买，促销员如果能正确处理顾客异议，消除顾客疑虑，就会促其下定购买决心。如：常用得拒绝时，太贵等1、事前认真准备。企业要对促销员所遇到的顾客异议进行收集整理，制定统一的应对答案；促销员要熟练掌握在遇到顾客拒绝时可以按标准答案回答。2、“对，但是”处理法。如果顾客的意见是错误的，促销员要首先承认顾客的意见是有道理的，在给顾客留面子后，再提出与顾客不同的意见。这种方法是间接地否定顾客的意见，有利于保持良好的推销气氛，促销员的意见

23、也容易为顾客接受。（赢了道理，输了钱包。）2、同意和补偿处理法。如果顾客意见是正确的，促销员首先要承认顾客的意见，肯定产品的缺点，然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。3、利用处理法。将顾客的异议变成顾客购买的理由，如一位暖风机促销员面对顾客提出的“产品大小，使用效果不好”的问题。可以回答：“小巧玲珑是我们产品的一大优点，非常适合您孩子做作业时取暖用”。4、询问处理法。用对顾客的异议进行反问或质问的方法答复顾客异议。如顾客说：“你的东西很好，不过我现在不想买”，促销员可以追问“既然东西很好，为什么您现在不买了？”这样找出了顾客不买的真正原因，有助于说服顾客。在处理顾客异议时，促销员一定要记住“顾客永远是对的”。促销员是要把产品卖给顾客哦，而不是与顾客进行辩论，与顾客争论之时，就是推销失败的开始。