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1、格林豪泰管理集团销售手册运营部、管理学院GreenTree Inns Hotel Management Group, Inc. 格林豪泰酒店管理集团服务操作手册（销售）2009年08月20日Page 1 of 36格林豪泰管理集团销售手册运营部、管理学院格林豪泰酒店连锁的目标：创建中国高品位、高性价比的商务连锁酒店第一品牌！“格林豪泰”品牌的含义：以人为本, 让我们员工的才能在格林豪泰这个平台上得到培养和发挥，做一个超 健康,高品格,超价值的成功人士. 用我们的专业知识精心打造一个格林豪泰酒店环 境,为我们的客人提供”超健康,超舒适,超价值,超期望的产品和服务.使我们服务和 产品的性价比越来越
2、高，让我们的客人和我们的合作伙伴都能够获得超值的回报创建本手册的目的： 格林豪泰酒店连锁的目标是为宾客提供“四超”的服务。统一的、标准的品牌运营标准是格林豪泰发展的基础。为了保证产品和服务的良好性和一致性，为每一家 酒店的长久发展打下坚实的基础，提高公司的竞争力，格林豪泰酒店连锁公司制订 了一系列标准的手册，指导和规范格林豪泰酒店连锁所有酒店的运作行为，本手册 是其中一本。Page 2 of 36格林豪泰管理集团销售手册运营部、管理学院目录1. 销售定义-42. 政策和要求-73. 销售指导-104. 销售管理-185. 参考表格-19Page 3 of 36格林豪泰管理集团销售手册运营部、管
3、理学院1.销售定义1.1.格林豪泰酒店定位1.1.1. 格林豪泰酒店是源自美国，在中国快速发展的经济型商务连锁酒店品牌。1.2.客源1.2.1. 我们的客人是：需要高性价比，期望方便安全且物超所值的酒店，他们追求优雅品位，追求健康，安 静，舒适的环境；期望实惠紧凑的餐饮配套我们的客人喜好在品味和价格上取得完美的平衡。1.2.2.典型客源：1.2.2.1. 商务旅游客人1.2.2.2. 观光旅游客人1.2.2.3. 休闲客人1.2.3. 客源细分：1.2.3.1. 中小公司商务散客1.2.3.2. 大型公司一般人员1.2.3.3. 国企事业单位人员1.2.3.4. 小型私营企业主1.2.3.5.
4、 会展散客1.2.3.6. 会议团队1.2.3.7. 境外背包旅行者1.2.3.8. 旅游散客1.2.3.9. 旅游团队1.2.3.10.本地休闲客人1.2.3.11.本地钟点客人1.2.3.12.公司VIP客人1.2.3.13.公司员工1.2.3.14.员工家属1.3. HMIS系统1.3.1. 格林豪泰开发的酒店信息管理系统1.4. HMIS系统中客源分类定义我们将我们的客源分成三类：金牌客户，银牌客户和铜牌客户1.4.1.金牌客户有：1.4.2.上门散客-指通过广告宣传，路牌指引（关于店招、路引、横幅的注意事项) 或他人介绍等方式， 在没有和酒店签订任何协议，也没有格林豪泰会员卡的情况下
5、，以前台门市价或前台人员权限价（指新 开业推广阶段或运营酒店针对市场变化推出特价，正常情况下总台人员的权限是门市价，没有特殊权限 ） 入住的客人。Page 4 of 36格林豪泰管理集团销售手册运营部、管理学院1.4.2.1 店招：问题一 、亮度不够1.4.2.1.1 产品质量、偷工减料问题 解决办法：项目经理严格按照公司的硬件手册控制每一个环节；做好部分业主的思想工作，不能 因小失大；监理人员认真负责1.4.2.1.2 时间较长，产生光衰问题 解决办法：请工程部、施工方指导或调整光亮度或者维修更换问题二、位置问题1.4.2.1.3 最醒目的位置一定要有汉字部分1.4.2.1.4 同一水平面尽
6、量不要重复，比如上边可以挂店招，下边可以挂单独的LOGO1.4.2.1.5 设计部门在设计时一定要根据物业周边实景来设计，避免不能达到理想效果，如渝州路店1.4.2.1.6 到过现场的各部门人员一定要注意观察，并第一时间提出建议1.4.2.2 条幅的悬挂：1.4.2.2.1 最好选在人员集中地方，如大专院校、居民小区（有选择性）、火车站、汽车站等1.4.2.2.2 搭便车式，如借用某种有影响的活动，利用祝贺的方式拉条幅，但落款格林豪泰酒店1.4.2.2.3 利用业主的其他物业或关系悬挂条幅1.4.2.2.4 统一着装，组成类似自行车队的方式巡游主干道1.4.2.2.5 艺术化的条幅，比如气模、
7、拱形门等方式1.4.2.3 路标：1.4.2.3.1 一定要指示性强、连续性强1.4.2.3.2 位置可以在高速路出口、酒店周边的公交车站台、周边的马路拐弯处、交通部门特制的指示牌、地 铁出口1.4.2.3.3 这类指示牌不一定要按照正常的审批流程走，特事特办，因为受到政府部门大政策变动影响，同时 有时可以私下操作也可达到预期目的1.4.2.3.4 立交桥身广告 以上建议要根据不同城市不同地段的管理而变化，操作时一定要灵活、积极的处理和应变。1.4.3.会员-直接持贵宾卡上门入住或在酒店进行预订的贵宾会员（此类客源需按相应的会员价格入住）。1.4.4.中央会员预订通过CRS- 8008-998
8、-998或者4006-998-998 或登陆进行预订的贵宾会员（此类客源需按相应的会员价格入住）。1.4.5.中央预订通过CRS- 8008-998-998或者4006-998-998 或登陆 进行预订的非会员客人1.4.6.协议散客-通过酒店人员或公司市场部与之签订订房协议后，可享受格林豪泰协议价（不返佣）的客 人，一般对方有固定用房量，通常会提前预订，在预订时报公司名字。*金牌客户是我们最重要的客人，也是我们销售成本最低或最忠诚的客人，我们需要金牌客户得到销售最高级 别的重视，不断扩大我们金牌客户的比例和人数。1.4.7. 银牌客户有：1.4.8. 中介-通过和酒店或公司市场部与之签定的中
9、介协议后，按照格林豪泰给予的售价推荐其客源来入住， 中包含佣金，会以书面方式进行预订。1.4.9.长住-连续入住1 个月以上的客人。不作办公用房。Page 5 of 36格林豪泰管理集团销售手册运营部、管理学院1.4.10.会议-通过协议公司，会展公司，中介来预订，参加各类展览会或内部培训会，一次订房8间（含8间）以上的团体客人。*银牌客户对维持入住率和控制流量非常有帮助，是升级成为金牌客户的候选。1.4.11.铜牌客户有：1.4.12. 其他-不作为客房出租，有经营收入；享受格林豪泰员工价或公司人员的出差用房，由公司付费，或 旅行社免费的陪同房。1.4.13.旅游特指旅行社团队，8间成团，1
10、6免1，必须同来同走。旅行社不返佣散客归入协议，返佣散客归入 中介。1.4.14.休闲-通过酒店专门推销享受日房，钟点房价格的客人。*铜牌客户是对我们全年完成经营任务必要的补充，在酒店高入住率和高收益率的前提下，可以缩小此类客户 的比例。1.5.产品定位和房型1.5.1. 四超超健康，超舒适，超价值，超期望1.5.2.1 标准房：2张1-1.2 米宽的小床1.5.2.2 大床房：1 张1.5-1.6 米宽的大床1.5.2.3 豪华大床房：1 张1.8 米或2 米的大床1.5.2.4 单人房：1张1-1.2 米的小床1.5.2.5 套房：比标准房多一间会客室，一般为1张1.8或者2.0米宽的大床
11、1.5.2.6 其他：家庭房等1.6.全员营销：酒店全体员工承担销售职责，只要面临销售机会，即宣传格林豪泰公司和产品，提高酒店出租率 ， 提高酒店收益。1.7.营销的意识和出发点1.7.1. 全体员工都应主动、热情、有礼貌地推销酒店的各项产品和提供服务。1.7.2. 主动的发现和为我们的客人解决问题,让自己成为对客人和周边一个有价值的人。1.8.销售重要,留住客人更重要，酒店运营稳定后，酒店的营销以主动完善的服务让客人留住为主题。1.9.格林豪泰理想客源结构：贵宾卡+CRS=40%walk-in=30%协议=20%其他=10% 客源结构根据各店地理位置和周边市场状况的不同而不同，酒店应适时调整
12、比例，贯彻向中央客源转化（贵 宾会员+CRS）的战略，并积极提高收益。1.10. 市场部 - 公司销售的职能部门1.10.1.公司销售职能是建立公司整体销售体系和价格政策，制定与销售相关的各种流程和规范，包括酒店价格 核定、促销方案审核、中介客户协议和维护，大客户的销售政策，区域协调等，并进行销售方面的理论 和技巧培训。Page 6 of 36格林豪泰管理集团销售手册运营部、管理学院2. 政策和要求2.1.价格政策2.1.1.门市定价政策2.1.1.1.门市价格按照经济发展状况、酒店设施、地点的不同进行定价。2.1.1.2.同等设施相同区域定价应一致。2.1.1.3.以市场潜力和城市经济增长速
13、度为标准，我们将国内城市分为三类，分别是一类，二类和三类城市， 同城同等设施定价一般相同。2.1.1.4.位于二类城市的酒店价格一般比位于一类城市的酒店低1020 元。2.1.1.5.位于三类城市的酒店价格一般比位于二类城市的酒店低20100 元。2.1.1.6.大多数房价指净房价，包含服务费，城建税，不含餐费。2.1.1.7.格林豪泰即成价格体系，为了品牌的一致性，价格类型不宜过多，现拟定一类城市价格如下：2.2.2.贵宾卡价格2.1.2.1.网上数字卡为门市价的9.5折2.1.2.2.贵宾普卡为门市价的9.2 折2.1.2.3.贵宾金卡为门市价的8.8 折2.1.2.4.贵宾铂金卡为门市价
14、的8.5 折2.1.3.中介价格2.1.3.1.中介售价为门市价的9.5 折2.1.3.2.中介结算底价为中介售价减去佣金2.1.3.3.佣金为30-50元间（扣税后为27-45元间）2.1.4.协议价格2.1.4.1.公司协议价为门市价的88%折2.1.4.2.大客户的协议价格为门市价85%折2.1.5.CRS 非会员价格2.1.5.1.CRS 非会员价为门市价2.1.6.团队价格2.1.6.1.公司只对各店的团队价制定最低价格（110 元间），不含早餐。2.1.6.2.酒店以周边市场价为参照，实行一团一议，16免1。2.1.7.长住客价格2.1.7.1.我们应该非常慎重对待长住客人, 长住
15、客人定义为连续入住1 个月及以上的客人，实行门市价8折。拥 有150间客房以下的酒店长住客年入住率不应该高于1%，拥 有 150间客房以上客房的酒店比例应控制在1-3%，不超过3%。2.1.8.促销、调价2.1.8.1.房价调整流程（包括门市价调整及促销）：2.1.8.1.1 酒店提前 10 天制定促销调价方案（特殊情况除外），并填写公司统一调价模板表格格林豪泰酒店Page 7 of 36格林豪泰管理集团销售手册运营部、管理学院房价调整登记表（附件 1）由店总确认，加盟酒店需得到加盟业主确认；2.1.8.1.2 经过确认后（城区总批复）的格林豪泰市场房价调整登记表至少提前 5 天以邮件方式（表
16、格以 附件形式）发送到总部市场部价格邮箱： jiage ；2.1.8.1.3 市场部与酒店沟通确认调价、促销信息后，将表格递交市场部负责人及财务部负责人审批签字后，统一对内发放变价通知邮件到市场部（进行系统价格调整、渠道变价通知）、预订部（对预订员进行 培训）、媒体活动部（对需要在官网进行宣传的信息进行内容录入）、信息系统部（门市价调整时需 要该部门配合远程调整酒店的房价牌）、财务部（调价备案），抄送调价酒店（将调价信息反馈给酒店 ）；2.1.8.1.4 门店收到市场部反馈之后用三天时间和各中介沟通，及时调整价格。2.1.8.2 房型调整流程2.1.8.2.1 酒店提前 10 天制定房型调整方
17、案，并填写公司统一房型调整模板表格格林豪泰酒店房型调整登记 表 （附件 2）由店总确认，加盟酒店需得到加盟业主确认；2.1.8.2.2 经过确认后（城区总批复）的格林豪泰酒店房型调整登记表至少提前 5 天以邮件方式（表格 以附件形式）发送到总部市场部价格邮箱： jiage ；2.1.8.2.3 市场部与酒店沟通确认房型调整信息后，将表格递交负责人审批签字后，提交信息系统部负责人 签字，并由信息系统部统一在系统中对酒店的房型进行调整，房型调整后，信息系统部发一份已调 整通知到酒店店总，请酒店对调整后的房型信息进行核对和确认。2.1.8.2.4 门店收到市场部反馈之后用三天时间和各中介沟通，及时调
18、整价格。2.1.8.3 关闭中央预订及中介渠道流程：2.1.8.3.1 如遇节假日或特殊期间，酒店需要关闭中央预订或中介渠道的房态时，请酒店店总提前 2 天填写关闭房态申请单（附件 3），表单填好后请各店长或值班经理邮件发至市场部价格邮箱： ji a ge 998. co m ，市场部接到申请单后会通知到预订部或渠道相关负责人在系统中进行房态关闭处理。2.1.9新开店价格2.1.9.1新开店原则上不以价格促销为主要促销手段。2.1.9.2店以赠送早餐和礼品作为促销手段，扩大知名度。2.1.9.3对于普通中介开业3个月内享受最高50元间的返佣政策，以便提升酒店的知名度，增加人气及转化 为贵宾卡客
19、人。3个月后恢复30元间的返佣政策。2.1.9.4公司活动价报市场部审议后执行,且活动价期限不超过3 个月。2.1.10.内部员工价2.1.10.1格林豪泰在职员工在格林豪泰酒店住宿和用餐可享受格林豪泰员工价。2.1.10.2特定国定假日使用格林豪泰酒店客房可享受门市价5 折；平日价为门市价7 折优惠；餐饮一律7折优 惠，特定国定假日指：周日，农历年三十、初一和初二2.1.10.3格林豪泰员工价仅限本人使用，员工亲属可享受8.5折大客户协议价。2.1.10.4员工享受此价格需通过预定确认，按公司最新通讯录名单确认或者到系统来确认2.1.11.价格权限2.1.11.1各类价格经公司市场部确定后方
20、可执行，酒店不能擅自提价或降价。Page 8 of 36格林豪泰管理集团销售手册运营部、管理学院2.1.11.2前台折扣、中介售价、协议、团队及长住价格均为最低价，在此价格之上酒店自行掌握。2.1.11.3店长及店助拥有前台最低85%的折扣权限，值班经理为92%的折扣权限，22点后的折扣价格若低于85% 折只限入住一天。低于权限范围的折扣均需请示报备并有签字或批复。2.1.11.4除贵宾卡按门市价相应折扣计算后四舍五入而得外，其他价格尾数往0,5靠。2.1.11.5淡旺季及促销价格根据市场变化另行制定。2.2.协议要求2.2.1 单店协议（附件4）2.2.1.1新开业店需要开发大量周边协议客,
21、如有价格促销协议有效期为6个月（开业前应签订协议量至少400 份）。2.2.1.2根据本店地理位置确定协议客合理比例 (合理的比例是每一个房间应该为4份) 。2.2.1.3当协议客成为收益瓶颈时,可通过用房量排名筛选；将协议价格上调至门市价或转化成贵宾卡等方法 来调节。2.2.1.4协议一般为半年期，在续约时可根据上个协议周期用房量来确定协议价及是否续约。2.2.1.5协议采用公司统一版本,签约后及时将对方信息输入电脑,同时将书面材料整理编号保存,并注意保密2.2.1.6新店开业销售时,可用协议+贵宾卡的方式同时进行,对于个人用房者,积极建议办理贵宾卡。2.2.2 联合协议2.2.2.1. 除
22、非公司规定,单店无权签订联合协议，尽量推荐客人办理贵宾卡。2.2.2.2. 联合协议统一由公司市场部安排或者指导签订。2.2.2.3 联合协议公司订房可通过CRS或者直接在酒店预订，各店要予以优先安排。2.2.2.4. 各新店信息会由市场部适时添加并通知联合协议公司2.2.3.中介协议（附件5）2.2.3.1中介签约由酒店自行负责，采用市场部统一版本2.2.3.2与中介日常沟通，维护由酒店自行负责2.2.3.3中介预订须事先传真，并给予书面确认2.2.3.4一般情况下不提供中介公司保留房2.2.3.5在酒店房态紧张时，可要求中介公司提供担保预订2.2.3.6核对间夜数，以离店日期为准，跨月计入
23、下月，双方有出入时，以酒店电脑记录为准2.2.3.7佣金必须扣除10%税，收到中介发票后方可付款2.2.3.8阶梯返佣或提高佣金须事先报运营总监和市场部审批2.3.中央预订（CRS）2.3.1免费电话 8008-998-9982.3.2手机用户 4006-998-9982.3.3未开通800电话的地区拨打或者国际用户+86 21 -3617-48882.3.4格林豪泰网站： ww w . 998. co m 2.3.5CRS可直接接受客户订房，勿需与酒店确认2.3.6酒店要积极向客人推荐和介绍800和网上预订方式Page 9 of 36格林豪泰管理集团销售手册运营部、管理学院2.3.7预订最晚
24、保留时间未到的客人酒店必须电话确认，不得随意取消2.3.8客人致电酒店取消中央预定的房间，酒店需要传真给CRS取消预定3. 销售指导 各店应在所在城市、区域和市场部的指导下，以店总经理为全店销售工作负责人，带领全店员工进行市场调研，制定本店销售计划，确定本店客源结构，组织切实有效的销售行动，不折不扣执行公司各项市场活 动，从而完成经营指标。3.1. 市场调研报告的编写（附件6）3.1.1. 由店长和店助在开业2个月前对本店地理位置，周边环境，竞争对手及对方品牌情况等信息调研采集 后，有目的编写开业前市场营销调研报告。 此报告经城区总和市场部审议后，作为该店开业前销售 行动指导框架。3.2.市场
25、营销调研报告项目内容：3.2.1所属城市描述：消费特点和能力；城市景观；支柱产业3.2.2本店情况描述：地理位置；本店开业日期；客源定位；房型，床型和数量3.2.3周边情况介绍（通常3 公里范围内）：商务楼数量规模；购物店；银行；休闲娱乐场所；大型餐饮； 医院；学校；政府机构；交通3.2.4竞争酒店：价格（门市价；前台价；中介价；协议价），主力房型和数量；性价比；软硬件；竞争力；3.2.5SWOT 分析3.2.6营销策略3.2.7销售步骤3.2.8促销计划（附预算费用）：包括VI，广告3.2.9开业3个月经营数据预测3.2.10 周边竞争力较强酒店具体资料3.3.细分客源市场3.3.1 新开业
26、店：3.3.1.1根据目标指标，将酒店开业前3 个月的指标细分至各客源结构比例3.3.2 已开业店：3.3.2.1根据公司下达客房目标指标，参考上年客房经营，依据公司市场发展策略，制定的全年数据分析，以 确保酒店客房经营月分析，修正客源市场，达到酒店收益最大化。3.4. 销售工具3.4.1开业前销售3.4.1.1 以发放酒店的统一的单页为主导，另需进行协议的签订。3.4.2. 开业后销售3.4.2.1. 单页，贵宾卡，协议。3.4.2.2. 促销种类：赠早餐，水果，房价抵扣券，周末特价，休闲房等Page 10 of 36格林豪泰管理集团销售手册运营部、管理学院3.5.销售技巧3.5.1提高上门
27、客比例技巧3.5.1.1配合公司品牌宣传，扩大宣传力度，设立道路标志和持续不懈的发放酒店单页3.5.1.2前台是宾客的第一窗口，面对前台的接待服务，用微笑甜美的笑容迎接每一位到店宾客至关重要3.5.1.3格林豪泰酒店服务标准，房间设备，合理的收费标准，问候声；欢迎声；告别声；礼貌的对话声；退 房时的欢送声；都将会给酒店的客人留下不可磨灭的印象3.5.1.4主动帮助客人解决所遇到的问题，主动介绍酒店服务设施，使客人真正体会到“格林豪泰主动服务的 理念”3.5.1.5业务熟练，快速办理宾客入住、离店手续，以专业化水准为宾客服务3.5.1.6客人是我们最好的销售员，如何很好地和我们的沟通，让我们的客
28、人感动，将他们的朋友和同事推荐 到我们的酒店来3.5.1.7我们的员工也是我们最好的销售员，是否对工作满意，是否在工作外也在推荐和销售我们的酒店3.5.1.8前台既是服务员又是最好的推销员，团队协作是关键 （重点将前台的销售意识培训出来）3.5.1.9进行全员销售3.5.2 淡季销售技巧3.5.2.1 旅游淡季五一后的第一个周，十一后的第一周，12月至来年2月3.5.2.2 酒店销售根据市场环境，在旅游淡季时将进入客源入住低谷。酒店要将销售预测，销售计划做到“未 雨绸缪”,才可将酒店收益持续提高。3.5.2.3. 制定淡季促销方案3.5.2.4. 加大协议公司拜访力度3.5.2.5. 加强主流
29、中介沟通3.5.2.6. 利用酒店现有资源，可采用各种促销方法。例：优惠价格促销、精美礼品促销、含消费券促销、含 早餐促销、休闲房、短信促销（根据电脑中客史信息发送短信）、发放宣传页方式 （根据附近市场 物业公司、咖啡厅、医院、家庭小区、大学门口、酒吧等）等。 促销需按照公司流程先行报备城区 总和市场部。3.5.2.7 会议团队预定：可根据市场动态和预定房量，提前作出预测，以接待信誉良好,无应收帐款团队为前提适量预定3.5.2.8 全员销售3.5.3 提高周日出租率技巧3.5.3.1分析周日出租率下跌中哪个客源影响最大3.5.3.2分析各类客人的住宿目的(是商务或旅游或休闲等)3.5.3.3分
30、析客人的来源地(尤其是本地客人的比例)，及通过何种渠道而来(上门,还是中介、协议等)3.5.3.4特别的关注女性酒店客人的消费习惯，争取在周日多引进女性的消费者3.5.3.5分析各类客人的平均逗留天数，研究周日退房的客人，周日新入住的客人，周日的在店客人的消费目 的，特征。3.5.3.6预订：入住周日的预订优先，这个工作不能等到周日才做，从周四，周五，周六接预订的时就要开始 。3.5.3.7客源：周日减少的外地人能否有本市客人作为补充。 平时控制的客源渠道全面开放。3.5.3.8促销：周日可推出特惠价，针对本市的上门客人，但要凭一定的优惠券或是促销单页才能使用，一则Page 11 of 36格
31、林豪泰管理集团销售手册运营部、管理学院可以防止其他渠道客源投诉，二是可以统计促销效果。3.5.4 单页发放（格林豪泰统一印制的各店单页）3.5.4.1 单页分类：宣传单页和代金券。3.5.4.2 单页用途：宣传单页就是宣传我们目前的促销，同时目的也是让附近所有的人都知道有一个格林豪 泰，这种宣传单页的发放时不选择人，不选择地点，发放方式就是地毯式覆盖。宣传单页虽然地毯 式覆盖，但是仍然有求有侧重点，也就是目标客源集中出现的地点，在这些地点是必须天天出现的； 代金券发放地点是办公楼，为了目标协议客户能先来持代金券入住体验，同时前台按照流程会要求 这类客人留下公司名及电话，然后我们的销售经理可以在
32、店内拜访这样的客人，争取协议签定。3.5.4.3 单页制作：单页设计有讲究，主要应该体现每次促销的诉求，价格要相当显眼，放上促销房型的照片，同时应该有一个相当好认的地图，同时在地图上醒目位置标出我们的地址、电话，同时一定要 标出我们附近重点的发放地点，方便客人到店。酒店现在用的是统一的模板，可登陆 FTP 查询。各 店可以根据自己要促销的内容做数字上面的更改，同时基本是每次新印的单页一定有新的内容。每 次宣传单页印量是 3 万份到 4 万份之间，上海每份 0.06 元，北方 0.043 元左右。基本是一个月的单 页发放量，代金券的印量要看发放的速度。3.5.4.4 销售团队的组成：销售经理 1
33、 名，销售员 3 名。3.5.4.5 销售团队工作要求：销售经理每天早上处理和大客户有关的各种事宜，拜访持代金券入住的客人， 争取协议签定，做协议拜访。3.5.4.6 销售团队工作流程时间地点发放人员备注7:30-9:00地铁站，汽车站早上 3 名销售人员9:00-12:00小区 ，商业广场上午 3 名销售人员在一起集中发目标客源最有可能出现的区域；12:00-15:00中午休息15:00-18:00写字楼，商业街商铺 ，居民 小区下午销售经理和销售员分成 2组，每组 2 人做地毯式单页覆盖，一组发销售单页进小区等所有每天按照计划要扫的区域的点，一组发代金券 进区域中的办公楼。18:00-19
34、:00休息19:00-22:00大卖场，超市，火车站晚上销售经理和销售员分成 2组，每组 2 人晚上 2 组都进附近小区和商业区发单页，基本回来的时间在晚上 10 点左右，夜场，娱乐中心（影院，歌 城）晚上销售经理和销售员分成 2组，每组 2 人附近有夜场的店销售会发到凌晨 2 点左右。22:00-销售经理写每天的销售日记并上传Page 12 of 36格林豪泰管理集团销售手册运营部、管理学院3.5.4.7 发放单页技巧：发放方式使用范围发放步骤发放行人技巧地铁站，商业街，影院门口，公交 车站，邮局1、 先在旁边临时挂一条宣传横幅2、 在行人必经的地方发放（地铁站门口，公交车站台）3、 对行人
35、称“您 好 ！”4、 根据发放的时间用“早上好”“ 上 午好 ！”“ 下 午好 ！”“ 晚 上好 ！”5、 根据行人的性别和年龄用“先生您好！”“ 阿姨您好！”“ 老师傅您好！”6、 将单页发放在行人空着手的一侧，切记将单页发到客人拧包或拿东西的一 侧）7、 单页发放的高度略高于客人手的高度8、 单页正面朝上，将酒店名称，促销信息正对行人并保持单页平发，让行人能 看清楚9、 在客人离你一步远的地方伸出单页，行人在看单页而没有接单页时，我们手 持单页随客人行走的方向，手臂移动，保持单页平行，让客人看清楚单页基 本信息10、 行人在犹豫是否拿取单页时应该及时说一声“谢谢”暗示客人拿取单页11、 一
36、般前面的行人拿取了单页，后面的行人一会习惯性的接受单页12、 微笑和有礼貌永远是最好的单页发放技巧13、 行人丢弃的单页应该及时拾起来14、 如果是在地铁站发放单页应该在地铁站工作人员上班前结束插车的发放技巧小区，超市，写字楼的停车场1.在插车为时，一定要将单页较醒目的页面向外，2.可以将单页插于主驾驶玻璃上3.可以将单页插在驾驶员一侧的车拉手处协议客人的发放写字楼，机关事业单位，科技园， 工业区1. 一定要大方进入写字楼中，2. 从上自下走到公司的接待前台将酒店的单页礼貌的递交客户，3. 与客户沟通酒店最新的一些活动和优惠政策及酒店详细信息。4. 单页发放要在三天以后将原来的路线再重新发放一
37、次，重复可以加深客人的 记忆5. 尽可能留下联系方式餐厅的发放露天餐吧、麦当劳、肯德基，茶 楼，咖啡吧1.就餐的人要发到他就餐的桌面上而且不要出声打扰，让他看到单页就可以 了2.对于在长椅上歇脚的人要做一个简单的介绍。信箱的发放居民小区，居民楼，写字楼，1.自然的进入居民小区2.向信箱内投递单页3.如果有居民询问应及时告之，并希望居民在逢年过节时带家里的亲朋好友 入住我们的酒店4.如果有保安制止，有礼貌的说明情况并立即离开商业网点的发放商铺，网吧，KTV1.到商铺的收银台有礼貌打招呼2.向负责人说明来意3.保持发松的心态，以一个为对方提供咨询的心态来发，不在乎人们的拒绝，4.告之我们这样可以互
38、惠互利5.无论是否接受有礼貌的告别并尽可能留下联系方式Page 13 of 36格林豪泰管理集团销售手册运营部、管理学院3.4.5.8 工作考核：只考核团队，不考核个人。我们不考核个人，是因为一旦对个人进行考核，马上会在销售团队中出现斤斤计较、不团结的现象，同时每个人都不想到地段差一点的地方发单页。考核团队业绩，大家能 做到团结一致，每个人都积极向上，都很努力想为团队做贡献，同时能互相鼓励，互相监督、共度难关。3.4.5.9 沟通：每天店总一定要和销售见面，时间基本在安排在早上晨会前，只为随时感受销售的心态变化，主要是鼓劲和指导销售工作是不是有偏颇。同时每周六下午销售例会，谈本周工作总结和下周
39、工作安排，这个 会议是销售经理主持，店总参加。3.4.5.10 激励：同时，一定要整个运营的所有同事对销售哪怕一点点的进步进行表扬，哪怕一点点的进步不一定 是销售做出来的，也要不吝赞美辞藻的表扬销售。鼓励销售的士气和斗志。在运营的办公室放置白板，记 录每天入住率、会员卡、平均房间信息，让每位同事都知道昨天的销售情况，一起和销售加油。有好的销 售政策的鼓励，要狠狠的奖励，让销售知道只要努力就真正有实打实的收入进帐。3.4.5.11 其他：单页发放之前一定要注明日期，盖上日期和发放店的店名，为方便统计各区域单页发放回收效果， 在每个区域可以通过印章位置颜色或编号来区分。如一个同样的章可以盖四种：单
40、页正面红色、正面蓝色 、 背面红色、背面蓝色。或者是编号为 1 的单页代表在居民小区派发，2 号的为在长途车站派发等。 制作 单页派发回收反馈统计表，表的内容有区域的划分，单页派发总张数，单页在各个区域的每日、每周、每 月回收情况，通过这些反馈统计，可以知晓哪些地点的回收率较高，从而确定今后的重点发放区域。3.5.5 贵宾卡销售技巧3.5.5.1大堂、前台、电梯厅等明显位置摆放贵宾卡宣传资料（按公司标准）3.5.5.2培训酒店全员贵宾卡申请、使用、积分、升级、注意事项等业务知识。3.5.5.3 明确告之前台人员中介客源必须争取用感动的方式转化为贵宾卡会员（必须要在checkout 时，或者入住
41、 过程中间，向客人介绍会员卡的方便之处）；我们要主动向宾客介绍贵宾卡的优惠项目，例：预定优先、 全国免费预定、享受会员价及积分，延迟退房等。建议待客人退房时予以转化，以避免影响和中介的合 作关系。3.5.5.4销售人员拜访客户较少的公司时，主动向负责预定的人员介绍贵宾卡的使用会给其减少很多不必要的麻烦，例：帮客户预定的烦琐、预定事项交代不清而影响与客户的关系、耽误其他工作时间等。由公司负 责预定的人员帮酒店宣传贵宾卡，利于经常出差的客户到店及时申请贵宾卡。3.5.5.5对于以个人名义要求签协议和个人用房居多的协议时，主动介绍贵宾卡。3.5.5.6对于要求打折的上门散客，推销贵宾卡。3.5.6
42、流量控制技巧3.5.6.1 流量的控制手段多种多样，不同的季节，不同的时段，新店与老店之间也会有不同。只有结合本酒店的 实际情况，灵活运用才能有效的控制好流量。使酒店的营收能做到更好。3.5.6.2案例：XX店 (这是一个酒店做的一个案例分析) XX店共有125间客房，开业初期经过一段时期的总结，该店做了一个每天流量控制表，当每天的流量在中午12：00 的时候达到85(70%左右)间，就控制中介的流量，不再给房间，以保证下午贵宾卡 和协议公司的客人能订到房间（星期天和星期一可把流量适当放宽一点）。因为中午流量在70%左 右 ， 当天酒店一般就能满房。随着酒店的逐渐成熟，贵宾客人和协议客人逐渐增加，尤其是附近的国际博览 中心会展不断，该店重新设计了一个季度流量控制表，提前几个月把会展期间中介全部关闭，严格Page 14 of 36格林豪泰管理集团销售手册运营部、管理学院控制上门散客的预订房间数和到店时间，超过三间以上的房间数，客人必须预付订金，否则不予保留。对中介客人实行限住，不能延住。这张表的使用可以让前台服务员和值班经理都能对本周甚至后几周的 客房流量做到心中有数，可以严格控制流量。现在酒店在此基础上又做了一个统计每天不同类型客人的NO SHOW 统计表
