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1、文件名称：案场销售执行管理手册文件类别：A类管理制度制订部门：销售管理中心制订日期：2010年05月01日编 号：ZC-XS-A-03版 次：02审 批： 实施日期：2010年05月01日团队理念团队定义团队如同球体，推任何一点，球体都会轻松转动。只要对我们这个团队任何一个人交代一件事，就等于已交代给我们团队。我们承诺：信息不失真，事务要落实，落实有回音。使命善做小事，注重工作细节，为顾客提供最佳解决方案，降低客户的交易成本，解决客户置业问题。愿景成为全方面实践业务流程，反应迅速，工作闭环，实效解决问题并影响顾客行为的精英团队。核心价值观团队因理性有所为有所不为团队因操心而提升工作绩效团队因专
2、业而影响顾客行为核心竞争力客户资源知识平台培训体系企业文化人才观平台上的人才，才是中成所需要的平台即指核心竞争力平台上的人才意味着团队意识，平台贡献，诚信，解决问题第一章 置业顾问作业纪律一、十三大纪律1、严重超范围承诺客户者；2、服务恶劣，与客户争吵、打架者；3、客户投拆，严重损害公司形象、声誉者；4、涂改公司重要文件者；5、在售楼处内与同事之间争斗者；（置业顾问在销售中心争吵、打架。如有违反，不论缘由。）6、利用工作职权收受别人财物、款项以谋求私利者；7、对同事恶意攻击，制造事端者；8、散播不利于公司的谣言者；9、故意泄露公司机密者；10、未经公司许可，私自代已购客户转让房者；11、向客户
3、索要回扣者；12、蓄意破坏公司财物者；13、有损害发展商,销售代理商利益和形象的言行者。注意：违反以上条例即刻辞退。二、九项注意1、不服从公司安排者；2、销售业绩考核不合格者（根据公司对每月销售任务下达的相关规定）；3、培训考核不合格者；4、多次迟到者；5、对发展商、上司有不礼貌的言行者；6、无正当理由拒绝执行上司的命令者；7、当众争抢客户者；8、 工作状态不达标者（例如不着工装、不佩带工牌、头发乱、带酒气、精神萎靡、情绪不稳定等）；9、 明显违反公司业务操作程序或具体要求，擅作主张，对公司造成损害者。注意：违反以上条例即刻停岗，具体停岗期由销售经理报公司销售管理中心确定。第二章 销售案场人员
4、构成及职责说明工作原则：公平、公正、公开一、 销售经理/销售主管职责：1、负责配合发展商营销经理及公司区域经理要求开展各项工作；2、负责与发展商营销经理协调地盘日常管理，互相配合开展日常地盘管理工作；3、负责与发展商营销经理的沟通并汇报每一阶段的销售情况，负责提出需要支持配合的各项事宜；4、负责定期向发展商汇报地盘工作情况；5、负责组织置业顾问作市场相关楼盘调查、总结并结合地盘情况与区域策划部及时沟通；6、负责置业顾问的培训工作；7、负责地盘销售资料数据的统计、审核；8、按要求向公司提供周、月报，并对数据真实性负责。二、置业顾问的职责1、在操作规程范围内独立完成楼盘销售，完成月度销售目标及效率
5、指标；2、热情接待每位客户，了解客户真实需求，提出购房方案，并回答任何有关购房的问题；3、认真做好客户登记，及时填写各种客户登记表，并按要求回访；做好售后服务，如协助办理按揭、入伙等事宜；4、维护楼盘及公司形象，上班着统一工装，说话文明大方，不卑不亢，保持良好的职业形象；5、对小业主不做任何超标准、超范围承诺；6、持专业服务工作状态，同事相互团结、尊重团队配合，互帮互学，共同进步，做好义务接待工作；7、认真、高质量的定期进行客户访谈，准确的了解客户信息；8、按时、按量、完整地录入客户资料；9、根据需要，确定每月或每周对竞争项目进行跟踪关注，并根据项目要求每月不低于一次进行反馈并提交调查表；10
6、、维护发展商形象，严格保密（各项资料、信息、规程、制度以及业务类信息），保证不外泄；11、处理客户是置业顾问的岗位职责之一，除此之外，每个置业顾问还需完成好销售经理所分配的公共事务。注意：销售助理权责范围：案场信息流转、项目日、周、月报表统计。第三章 置业顾问的工作指标职责一：完成销售目标主要任务：完成个人年度创收指标及指定的项目月度创收指标。衡量标准：月度创收指标、年度创收指标、成单率职责二：完成销售流程主要任务：1、按照公司有关规定进行客户登记及填写客户成交记录；2、协助成交客户办理交款手续、签署合同、办理按揭手续及入伙手续。衡量标准：相关客户信息系统的填写完整。职责三：客户经营主要任务：
7、1、按标准的流程完成进线、上门客户的接待；2、利用公司有效资源创造更多的机会为客户服务；3、与客户保持长期的合作。职责四：市场调研主要任务：及时、准确完成销售经理或主管交付的市场调研任务、配合策划人员进行各项调研工作。衡量标准：跑盘数量、数据的准确性和全面性。职责五：平台建设主要任务：完成公司销售序列要求录入的客户数据（主要是个人客户管理）、每月至少按时向团队提交客户成交案例三组。衡量标准：数据的及时完整、准确无误，销售经理或主管月度考评。职责六：团队合作主要任务：1、维护公司品牌形象、严格保守公司经营信息机密；2、完成项目组的公共事务管理；3、维护团队合作、与同事友好相处；4、认真做好义务接
8、待。第四章 置业顾问基本规范一、职业守则1、具有良好的品行、恪守职业道德、富有激情、爱工作、爱产品、爱团队、爱客户；2、遵守公司各项规章制度，服从公司工作分配和上级工作安排；3、工作积极主动、认真负责、努力学习和积累、富有进取心；4、具有团队协作精神，主动协助、配合同事工作；5、严守公司财物，时刻维护公司利益、形象、信誉。二、仪容仪表规范1、置业顾问必须在公司规定的上班时间前着工装、佩带工牌上岗。工牌统一佩戴左胸处；2、员工工装必须保持干净整洁，衬衣必须经常更换及洗熨；3、男性员工头发要常修剪，应梳理整齐，发脚长度以保持不盖耳部和不接触衣领为度；4、女性员工淡妆上岗，长发必须束起，不能佩戴太夸
9、张的耳环及项链，手上最多只能佩戴一枚戒指，不能涂抹太过妖艳的指甲油，忌用气味过于浓烈的香水。裙装则着统一颜色丝袜；5、所有员工都必须穿深色皮鞋或统一的办公鞋（女士皮鞋不能露脚趾），并保持鞋面整齐；要求：工装或者仪容不符合以上要求者，不可上岗。三、礼仪规范1、置业顾问站立服务时，站姿应保持优美、表情自然、面带微笑、目视客户，两手自然前垂，右手放于左手之上；2、客户到访时，须放下手中的事情，站立表示欢迎。当客人就坐后，自己方可以坐下。坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑；3、行走时步伐要适中。引导客户行进时，主动问好，指示方向，走在客户右前方1.5-2 步距离处，身体略为侧向客户，转弯时先向客户指示方向
10、；4、交谈时用柔和的目光注视客户，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的主题或内容；5、客户或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说“对不起，打扰一下”；6、对客户的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付；7、客户提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客户，也不允许冷落客户。在任何时候及面对任何事情均不失风度，并冷静妥善地处理；8、问到无法回答的事情时应礼貌做答：“您这个问题问得很好，但我暂时不清楚，可否让我向负责人请示后再答复您？”。五、工作规范1、现场员工必须于公司规定上班时间前整理好仪容仪表，做好各项工作的准备；2、在公司规定
11、的上班时间参加每日早例会；3、必须每日做好客户来电、来访登记工作、建立客户档案，保证各类统计数据的准确性，保管好客户资料；4、置业顾问接待客户完毕，必须送客户出销售现场，并不得在客户背后谈论、或取笑客户；5、置业顾问必须认真跟进自己的客户，杜绝因跟进工作不足而造成客户流失；6、所有置业顾问必须按照轮序制度在前台接听电话，如发现轮值不在者，每次由销售经理发即时批评单一张，以示警告；第二次罚款10元，三次停岗一天；7、中午午餐时间，由销售经理或主管安排分批轮流在员工休息间用餐，；8、每个置业顾问都有义务帮助其他置业顾问促成交易，提高团队销售业绩；9、置业顾问都有义务提出合理化建议，完善现场销售工作
12、；10、在平时工作时间，对不服从管理、顶撞上级、搞个人主义不维护团队者，进行严肃批评，严重者给予一定处分或开除处理。六、纪律规范、考勤方面：1、全体置业顾问必须严格遵守上、下班作息时间，不准迟到、早退、不得擅自离开工作岗位（离开工作岗位必须知会并征得销售经理或主管同意，外出吃饭要求控制在30分钟之内，如超过预定时间按照迟到制度论处），上班时间以前必须按规定完成着装。如有违反：A：迟到5分钟内（含5分钟）处以￥20/次罚款;迟到6-30分钟（含30分钟）处以￥50/次罚款；超过30分钟以上按照旷工处理。早退5分钟内（含5分钟）处以￥20/次罚款;早退6-30分钟（含30分钟）处以￥50/次罚款；
13、超过30分钟按照旷工处理。B：迟到的置业顾问取消接待新客户资格一天，并不得早退；C：置业顾问不得以没有客户接待名额等一切理由早退。2、置业顾问未按要求着装、配带工牌、胸章者口头警告一次，如再次违反罚款20元，每延迟一日交款递增10元；3、置业顾问每天签到必须由本人签字，严禁代签，否则等同于旷工；4、前台要保持整洁，不得出现大声喧哗、打闹、吃零食、化妆、看报纸等违规行为；5、打私人电话不得超过3分钟；无论上下班都不得在售楼处大堂内抽烟、打牌，违者每次罚款50元。每延迟一日交款递增10元；6、如要求休息须在下周排班前确定好；如有请假，须提前一天向销售经理或主管申请，不得当天请假；如特殊紧急原因或生
14、病最迟在上班前一小时通知销售经理或主管（短信形式视为无效）；如生病则在上班后第一天将医院出具的休假单交销售经理或主管处；法定节假日不安排休息，特殊情况须提前两日向销售经理或主管提前申请，得到同意后方可休息。违反者按旷工处理。7、置业顾问不得在客户面前发生争执，不得顶撞销售经理或主管及甲方工作人员，若有异议可私下协商或交由公司处理；8、置业顾问要严格按照销售培训资料（包括楼盘具体资料、付款方式、折扣、价格等）向客户介绍楼盘，若有特殊情况，须向双方经理申请并征得同意方可有效。严禁超范围私自给客户承诺，由此造成的一切后果自负；9、以个人经验界定客户诚意度，不按照正常轮序或刻意轮空：违者每次罚款30
15、元/次；10、严禁在客户面前谈论接待轮序：违者每次罚款10元；11、未及时登记来访、来电记录，并录入个人客户登记本：违者每次罚款10 元/次；12、例会记录不按时签字：违者每次罚款10元；13、未按时间上交相关资料、总结等任务：违者每次罚款50元，每延迟一天增加罚款10元；14、抢单或为抢单有意欺骗同事、客户，经查实取消接待权利三至七天；15、严禁置业顾问及公司员工从事本楼盘的三级市场买卖和炒楼，炒楼者一经发现即刻除名并没收其提成；16、置业顾问如有纠纷，望冷静对待，将事件交销售经理或主管处理。置业顾问严禁在销售中心争吵、打架，如有违反则不论缘由，当事人员即刻作开除处理；17、严禁置业顾问对客
16、户承诺或告之找公司领导可打折；18、严禁置业顾问为争取个人利益骚扰客户。注意：违反以上条款销售经理有权根据情节轻重给予当事置业顾问停岗处罚，情节严重的，可当场取消当事置业顾问售楼资格，事后一个工作日内报销售管理中心和行政人事部备案。、工作状态方面：1、工作期间保持良好的精神面貌、工作状态。不得在工作区域打瞌睡、吃零食、吸烟和用餐；2、现场工作人员不得在公共区域化妆，不得将私人物品摆放在公共区域和接待台上；3、不得在接待台前阅读任何与售楼无关的书籍、报纸、杂志；4、置业顾问不得在客户接待区嚼口香糖；5、严禁在案场喧哗、打闹、玩耍、聊天；6、禁止占用销售热线拨打私人电话，严禁使用公司电话拨打各类声
17、讯电话及特殊付费电话；7、工作期间案场不得接待私客，且通电话时不得在工作区域内，限时3分钟；8、不得在工作区域内玩电脑游戏、看各种视频或进行网上聊天，以及登录与工作无关的网站。、保密事项纪律规范：1、不能向公司以外人员透露公司各项业务规章制度；2、不得向公司以外人员透露客户资料及数据报表。、维护公司形象纪律规范1、不得在售楼处私下议论公司的各项规章制度及公司发生的各种事件；2、不发表任何未经调研的意见，发展商所需资讯由销售经理或主管提供。、团队维护纪律规范1、同事之间必须互相尊重，互相帮助，不得背后议论同事；2、同事之间真诚、善意地相互配合，不得相互拆台或者搬弄是非；3、同事之间不打听和计算收
18、入，不探听个人隐私；4、工作中如有不满，使用正常的沟通渠道，不得私下交叉传播。、其他纪律规范1、销售现场的一切书籍、办公用品、设施等一律不得外带或私自拥有，工作用后物品自觉放回原处；2、置业顾问不在现场时，必须携带声讯工具，并且保持开启状态；3、置业顾问无权私自为客户退房、更名；4、严禁以各种理由为自己或他人炒楼。、相关处罚条例1、违反以上规定者，视情节轻重处以罚款、停岗、警告、处分、开除等各项惩罚；2、停岗2 次以上者（包括2 次）处以警告处分；警告2次以上者（包括2次）处以公司通报处分并填写过失单存档；情节特别严重并使公司、开发商或客户遭受损失者，勒令离职，公司以开除论处；3、特别强调：售
19、楼处如果发生怠慢客户现象，销售经理或主管或公司检查部门一经发现，第一次停岗（三天）；第二次书面警告（并罚款100元以上）；第三次将做辞退处理；七、团队方面：1、销售经理或主管职责不到位：罚款100元/次；2、公共事务失职：罚款30元/次；3、私下传播业务交叉，影响团队：罚款100 元，情节严重者停盘；4、未及时完成销售经理或主管布置的工作：罚款30元/次；5、个人物料的管理，问题不能及时落实到位：罚款30元。八、环境卫生规范1、地面始终保持清洁，销售现场内、外任何地方及角落不得留存有损整体形象的垃圾、杂物及任何无关的工具与物品；2、门、窗玻璃保证清晰透明，无任何污垢及擦洗痕迹；3、保持沙盘、谈
20、判桌及宣传资料的整洁；4、在与客户洽谈完后应及时整理洽谈桌，保持洽谈桌整洁；5、置业顾问前台台面要时刻保持清洁，所置电话、名片夹、宣传资料、花盆的摆放必须条理、整齐；6、置业顾问下班时，必须整理好个人销售用品及资料，保证前台及现场的清洁；7、当值班人员下班时，应检查现场内所有电器设备是否关闭。九、资料和物品管理1、在当日公司规定的上班时间前，销售经理或主管要完成所有现场销售资料的存放和补充的检查工作；2、对于以上基本规范的执行，将由销售经理或主管负责监管并作书面记录，并负责不定期做出服务品质的评估。第五章 销售业务操作规范一、日常销售准备及前台管理1、每天上班需先换好工装然后到客户接待本上签到
21、；2、一般情况下，安排于前台坐落的置业顾问不得少于2人。轮流接听客户来电，并及时记录在来电客户登记本上；3、销售经理或销售主管负责团队置业顾问仪容与仪表、销售现场的整洁、资料补给等工作。下班后销售团队需安排好相关事宜后方可离开售楼处；4、轮到接待的置业顾问需提前准备，在来访客户进入大厅时，第一时间起身迎接，同时问好、自我介绍； 5、接待来访客户后，置业顾问应及时在来访客户登记本上登记，以便及时收集客户资料并便于确认接待客户的次序；6、用餐时间，销售前台至少留守2名置业顾问，由轮到接待的置业顾问或即将接待的置业顾问在前台做准备，不得出现空岗。若因空岗原因导致无法接待来电或来访客户，应及时通知销售
22、经理或主管安排人员补充； 7、销售现场如出现客户投诉或客户无理取闹，视情况处理，原置业顾问在现场，由其本人负责处理；原置业顾问不在现场，则其销售团队由接待轮序的最后一名置业顾问义务接待（或由销售经理指派），先将客户带到VIP房询问原因并与原置业顾问联系、沟通，如处理不了可交由本团队销售经理处理；8、周末及广告日，需安排好前台留守接待人员；9、客户接待区域内保持良好的洽谈氛围，不得说笑、打闹及大声喧哗；10、置业顾问立姿、坐姿都应符合礼仪规范，保持良好的精神状态；11、接待完客户后，置业顾问应于当日及时将来电和来访的客户资料按照规范录入发展商销售系统，以作为后期界定客户有效期的辨别依据；12、现
23、场接待和电话跟踪客户后，置业顾问应将相关来访情况和电话跟踪信息及时记录到客户登记本上，以作为后期界定客户跟踪期的辨别依据。二、客户接待管理：1、接待顺序：依照签到顺序排定当天接待轮次接待完毕后，置业顾问应在来访客户登记表上做好登记并于当日录入发展商销售系统和公司RIS软件系统，销售系统为界定客户归属的唯一依据；2、到场客户处理：2.1、客户来到现场，由轮到的置业顾问上前热情接待，2.2、若客户能明确说出此前接待的置业顾问，则该客户必须交给原置业顾问继续跟进。当原置业顾问在休假或其它原因不在现场时，必须告知原置业顾问，由其指定置业顾问或销售经理、销售主管安排本团队其他置业顾问进行义务接待；2.3
24、、一切来访的新客户一律都以第一次有效的登记为准则，一刀切。老客户带来的新客户除外；A：凡老客户来找原置业顾问，原置业顾问可以优先接待，并及时知会其他同事或销售经理或主管，不算接待名额。A置业顾问在接待新客户期间，如有未成交老客户到访，A置业顾问必须接待完新客户，由直属销售经理或主管安排人员或由A置业顾问指定他人接待老客户（可自行约定是否分单）；若当天成交则以分单处理，如不成交则属义务接待；若A接待完新客户后可重新接待老客户；B：来访的老客户（未成交但有效登记）在已有新置业顾问正常接待的情况下出现以下情况老客户认出原置业顾问并提供有效期内客户登记；原置业顾问认出老客户并提供有效期内客户登记。原置
25、业顾问都无任何特权优先接待，在客户登记以后原置业顾问查找登记并出示有效的客户登记以后方可接待，无论成交与否，当事置业顾问应主动交还客户给原置业顾问； C：老客户回访未找原置业顾问，在其它置业顾问手中成交且未过跟踪期，如在10日内原置业顾问认出客户，佣金为对半分（如1号成交，需在11号前确认，不含11号，否则算过期）注：10日内的确认期必须在客户有效跟踪限期内（15天内）；3、电话客户处理：对于电话来访的客户，同样要询问其是否被某置业顾问接待过，而且不要在电话中进行过多的销售工作，记住具体问题，到现场面谈才是关键；电话联系的客户到现场后，未指定找某置业顾问，按照一般客户对待，其成交的佣金归接待者
26、所有；若指定，则由所指定的置业顾问接待，且不算接待名额，但若所指定的置业顾问不在现场或忙于其他事务而无法接待客户，（须预先知会其置业顾问，如其在带客户时，可由其置业顾问安排本团队置业顾问进行接待）或由其销售经理安排本团队其他置业顾问进行接待；基本动作3.1、电话在3 声内接起，接听电话必须态度和蔼，语音亲切，语速适中并保持微笑。主动问候“您好，*项目”而后开始交谈；3.2、通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，置业顾问应该扬长避短，在回答中将产品卖点巧妙地融入；3.3、在与客户交谈中，设法取得我们想要得资讯；l 第一要点：客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情
27、况的资讯；l 第二要点：客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的资讯；l 其中，与客户联系方式的确定最为重要；3.4、最好的做法是，直接约客户来现场看房；3.5、马上将所得资讯记录在客户来电记录上，当日来电情况通过日报表上报销售经理或主管；3.6、置业顾问每天将所有的客户咨询登记在进线客户登记表上，尽量详细记录客户的姓名、电话、渠道及意向。若发现接听电话的当值人员没有按照登记表内容填写或故意漏写，发现一次发即时批评单一张；3.7、接听电话的置业顾问要耐心地，有针对性地回答客户问题，并竭力约客户到现场，同时留下联系方式便于追踪服务；3.8、接听电话的置业顾问听到客户找当日休息的置业顾问时
28、，须按一下规程 操作：l 表明置业顾问休假，主动询问有何事，能够帮忙代理完成；l 如客户提出的问题可以解答的应及时解答；l 如对其问题不能解答，要问明客户姓名，电话，并记录在案。同时告知客户休假置业顾问的联络方式；l 代休假置业顾问填写或将客户情况记录下来并于次日休假置业顾问上G班时提醒其填写“客户档案”3.9、每个置业顾问都有义务作电话咨询，鼓励客户来访楼盘售楼处；3.10、接待现场客户与接听电话客户均为一人时，若有上门客户时可自行选其一；3.11、如有急事必须接听、拨打私人电话，请利用手机在销售区域以外进行通话，时间不得超过3分钟；3.12、短信答谢：项目编辑统一话术，发送短信答谢客户，并
29、留下本人的姓名及联系方式；（首次来电/来访客户）3.13、复访：针对不同的客户，选择好电话复访的时间；明确电话复访的主题；关注客户提出的疑问；约定客户上门的时间；电话复访内容并且及时记录；4、外围转介客户处理：转介方必须在转介客户到访现场前预先告知发展商现场负责人，并填写有效的客户转介确认单，经转介方现场销售经理和发展商的现场销售负责人签字确认后，方视为有效的转介客户。5、跟踪有效期规定：已登记的客户跟踪期为15天,期间达成成交，初次接待置业顾问记提佣金。如：1月1日接待，则1月16日前有效，1月17日开始无跟踪记录算过期，如置业顾问未按照跟踪期跟踪，该客户视为新客户处理；6、新客户归属判定：
30、当接触到新的客户，无论是在门口候客区、销售大厅内或者是在样板间内，一定要先询问客户是否第一次到该销售现场、以及之前是否被某位置业顾问接待过；若是第一次达到现场，则按接待顺序接待，若不是，则按照上述第2.3条办法处理；7、交叉客户确认：如交叉客户为直系亲属关系的，则成交业绩共同归属于当时做为新客户接待的置业顾问；如交叉客户为非直系亲属关系，则成交分别属于各自接待的置业顾问。直系亲属为:配偶、父子、母女（包括父母、公婆、岳父母、儿子、媳妇、女儿、女婿）等直接关系（兄、弟、姐、妹无效），以有效的第一次登记为准；8、公司客户确认：以公司名称购买房子的客户，均以直系亲属关系鉴定；9、团购客户确认：按正常
31、接流程；10、客户要求更换接待人员：若客户坚持要求撤换原置业顾问，（如客户首次上门投诉其置业顾问服务态度时，成交后佣金则不分；如客户二次（或二次以上）上门接到投诉时，成交佣金可分，但分客户的有效投诉或无效投诉）则当职销售团队的销售经理按排其它人员进行接待；11、接待禁忌：任何情况下（展销会除外），不允许有两名以上的同事同时接待客户；如原置业顾问在其他置业顾问已按新客户正式接待来访客户后，认出客户是自己的老客户，则原置业顾问不得上前接待，也不得以任何方式影响接待，应由正在接待的同事继续接待。置业顾问为促进成交，互相配合接待除外；12、其他：该制度未尽之情况，原则上由销售团队报公司销售管理中心最终
32、裁定。第六章 填写客户资料表基本动作1、无论成交与否，每接待完一组客户后，应立刻将客户资料填写在来访客户登记本和相应的系统中，并且如实地记录在自己的个人客户登记本上，以便以后继续跟进；2、必须填写项目：按客户资料标的内容填写 客户全名 客户年龄 联络方式和联系地址 信息来源 客户对产品的要求条件，需求的类型、面积、户型 成交或未成交的真正原因 客户意向的强弱（如有推荐房源，必须在备注栏中写清楚意向房源）3、 客户名字不全，无联系地址、联系电话的，一律不准录入系统；4、 不要让客户自行填写其中内容。注意事项1、客户资料应认真填写，越详尽越好，并在后续的跟进中完善；2、每次回访必须对客户信息进行补
33、充；3、客户资料是置业顾问的资源，也是公司的资源，应妥善保存；4、客户等级应视具体情况，进行阶段性调整；5、直到客户成交，客户登记信息必须全部补充完整；6、无意向客户必须在未成交原因一栏中将原因填写齐全；7、每天或每周，应由销售经理或主管定时召开工作会议，据客户资料表（营销系统讨论销售情和销售过程中遇到的问题，并采取相应的应对措施。第七章 客户追踪基本动作1、 新登记的客户须在3日内进行第一次回访追踪；2、 每一次回访的有效期为15天，如果超过15天未回访，而该客户又被其他同事接待并且成交的话，业绩记入成交置业顾问；3、 将每一次追踪情况详细记录并录入系统，便于日后分析判断；4、 客户追踪所反
34、馈的重要信息必须及时汇总到销售经理或主管处；5、 对于强、较强意向等级客户，置业顾问应列清重点对象，保持密切联系，调动一切可能，努力说服；6、 无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。注意事项1、追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成楼盘销售不畅，死硬推销的印象；2、追踪客户要注意时间的间隔，根据不同的客户采取不同的方法，一般在48 小时内，对强意向客户要趁热打铁；3、注意追踪方式的变化：打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加活动等等；4、两人以上与同一客户有联系时，应相互通气，统一立场，协调行动。第八章 成交规定基本动作1、在客户落定之前一定要与销售经理再次核对销控；2、认购书必须由
35、购房者本人签署；不得随意撕毁或丢弃认购书；认购书填写时应该做到字迹清晰、数据准确，而且认购书一定要由项目的其他同事复核并签名；3、定金一定要交予现场财务之手，如遇到客户朋友代其刷卡或支付支票，都应填写代付款声明书；4、视具体情况，收取客户定金时如有客户定金不足可收取部分定金，余款次日补齐，并告诉客户定金对买卖双方的行为约束；5、详尽解释定单填写的各项条款5.1 价格、价款栏内填写房屋销售的标价、预定成交价； 若是定金未付清，应与客户约定定金的补足日期及应补金额，填写于定金单上；5.2 与客户约定签约的日期，填写于定单上；5.3 折扣金额及付款方式应注明；5.4 其他内容依定单的格式如实填写。6
36、、如有特殊情况必须经过书面审批手续上报通过；7、将定单、收据第二联“客户联”交予客户收执，并告诉客户补定或签约时须出据定单；8、确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和其需要带齐的各类证件，并提供签约指南；9、 再次恭喜客户；10、 送客至大门外；11、 成交客户离开后及时发送本项目的统一短信进行祝贺。注意事项1、与销售经理或主管和其他置业顾问密切配合，制造并维持现场气氛；2、当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但未带足足够的金额时，鼓励客户支付小量定金；3、定金为合约的一部分，若客户未按协议约定履行合同，则按没收定金处理；4、定金按公司销售政策规定收取，以确保客户最终签约成交；5、
37、定金交纳后，协议生效，房源保留日期一般以七天为限,具体情况可自行掌握，如超过了时限，仍未签订商品房买卖合同，定金没收，按公司程序书面终止协议，约定所保留的单元将介绍给其他客户；6、折扣或其他附加条件，应报有发展商负责人签字同意；7、签订认购协议时，需为客户提供置业试算表、按揭指南和签约指南，并根据客户的贷款方式提醒其签约时需携带的资料内容，明确签约时间；8、定单填写完后，再仔细检查面积、总价、定金等是否正确，并交销售经理或主管审核；9、客户签约日到期前3天，必须去电提醒客户签约时间及需携带的资料及钱款。第九章 定金补足基本动作1、由置业顾问陪同客户至财务处交款；2、再次确定签约日期，将签约日期
38、填写于定单上；3、详细告诉客户签约的各种注意事项和所需带齐的各类证件；4、恭喜客户，送至大门外。注意事项1、在约定不足日前，再次与客户联系，确定日期并做好准备；2、填写完后，再次检查面积、总价、定金等是否正确；3、将详尽情况向销售经理或主管汇报备案。第十章 换房、更名（直系亲属）基本动作1、问清换房、更名理由，为客户详细说明，坚定客户购买信息，避免反复；2、由置业顾问填写换房单或更名单，并注明有哪套房换成哪套房或由谁的名字换成谁的名字，由公司相关领导审核批准后执行；3、换房的原则是总价格由低价格向高价位转换，不接受高价格向低价格转换；4、换房后，该房源由内务人员核定后立即放出，不得超过第二天下
39、班前。注意事项1、填写完后，再次检查房号、面积、总价、定金、签约日（按原定单签订日为准）等是否正确，换房后签约日按原定单执行；2、将原定单收回。第十一章 签订合同基本动作：1、恭喜客户选择我们的房屋；2、验对身份证原件，审核其购房资格；3、出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款；3.1 当事人的姓名或名称、住所；3.2 房地产的坐落、面积、四周范围；3.3 土地所有权性质；3.4 土地使用权获得方式和使用期限；3.5 房屋的平面布局、结构、装饰标准以及附属、配套设施等状况；3.6 价格、支付方式和期限；3.7 违约责任；3.8 争议的解决方式等。4、与客户商讨并确定所有内容，特殊条
40、款须按规定程序确认后报甲方总经理签字同意；5、按合同规定先收取首期款后进行成交签约，同时交纳相关费用；6、若客户缺少资料，需与客户明确补齐资料的具体时间（原则上一周为限如果客户因为特殊原因要求延期，请其写延期交款申请书，交予销售经理或主管报公司审批）；7、办好银行贷款后（资料和房款齐全），合同的一份交给客户；8、恭喜客户，送客户至大门外；9、要不间断地向客户提供房地产市场信息，维护与客户的长期服务关系，以培养终生客户。注意事项1、示范合同文本协助律师事务所应事先准备好；2、事先分析签约时可能发生的问题，向销售经理或主管报告，研究解决办法；3、签约时，如客户有问题无法解决，汇报销售经理或主管或更
41、高一级领导；4、合同签定必须由买受人亲自签名或盖章；5、由他人代理签约，代理人须提出经过公证的委托书；6、解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，使其有认同感；7、及时总结和反馈签约情况，若有问题，应及时上报和采取相应措施；8、签约后的客户，应经常与其保持接触，定期回访，帮助解决各种问题并让其介绍客户；9、若客户的问题无法解决而不能完成签约时，可另约时间，商议后再谈；10、签约时即要求客户明确缺少的资料或房款的提供时间。在客户约定提供资料或房款的前1日，必须去电提醒；11、之后每三个月，必须对签约客户定期回访一次，了解其是否有问题需要解决，并欢迎其推荐新客户。第十二章 销售工作会议制度一、
42、销售工作早会1、召开时间：于每日早晨上班后开始；2、参加人员：销售经理（销售主管）和置业顾问，并视工作安排内容考虑是否有策划人员参加；3、会议内容：前一天工作情况简单总结、客户的跟踪讨论及一天工作的安排。二、销售工作晚会1、召开时间：于每日销售完成后开始；2、参加人员：销售经理（销售主管）和置业顾问，并视内容安排考虑是否有策划人员参加；3、会议内容包括：一天工作情况简单总结、客户情况反馈、销售的组织安排、客户问题的处理办法、需要与发展商和销售策划人员的沟通协调工作、安排值班人员事宜及将一天客户的具体情况反馈给销售经理或销售相关负责人。三、周例会制度1、召开时间：于每周二上午9：00，由销售经理
43、组织2、参加人员：销售经理，策划人员和置业顾问参加；3、会议内容包括：一周销售工作开展情况、客户提出的问题相应的解决办法、与公司和策划人员的协调工作、一周工作情况文字总结及人员的表扬与批评。四、发展商工作协调会1、召开时间：协同公司策划人员定期(每周)与发展商共同召开的会议；2、会议内容包括：一周销售工作的汇报和总结、销售过程中客户的反馈、针对客户提出的问题与发展商进行相应的协调及项目广告情况安排与检讨。五、根据实际情况召开的各项会议第十三章 客户投诉处理一、遇顾客抱怨时秉持三原则1、保持冷静2、将心比心3、仔细聆听二、处理抱怨问题须秉持五个步骤1、自我介绍2、设法带顾客离开卖场或至卖场角落处
44、；3、若非直接处理，则应先询问员工事情经过，切忌直接询问顾客4、重复陈述事情经过5、处理完后，务必安抚员工三、处理抱怨的阶段和注意事项1、倾听抱怨听完所有抱怨、保持关心地注意听、没有偏见、问题须加以记录2、分析抱怨的原因抓住抱怨重点、排列重点、和以前例子相比，了解是否有共同点、查询公司相关条例、政策、研究能否立即回复，或是否能在权限内处理、向上级报告3、找出解决办法再研究是否包括在公司的方针内、在权限外时则移交所属部门。但须说明清楚，取得顾客谅解4、告知解决的方法亲切地让客人接受、不在自己权限内时，特别要详细说明其过程和手续5、检讨结果自己处理时，自行开会检讨结果、权限外时，查询解决的内容和对
45、方的反应、检讨该抱怨对其他类似事件的影响第十四章 置业顾问必备知识、工具一、知识1、房地产基本法律、法规(商品房销售管理办法、合同法、消费者权益保护法、产品质量法、广告法、担保法等)；2、房地产基本制度、政策（规划制度、住房公积金制度、按揭政策、交易政策、税收政策等）；3、房地产专业知识（城市规划知识、建筑工程知识、房地产测绘知识、销售房款计算、市场调研知识等）；4、项目知识。二、工具销售百问、销控表（房价表）、按揭利率表、置业试算表、工作日志（含当日接待记录、成交记录、问题记录、规范自检记录等）第十五章 各接待流程的整体要求1、要求置业顾问在接待客户时严格按照以上销售流程操作，确保每一次服务
46、的统一性与完整性。2、置业顾问如因为接待流程操作不完整或不规范，而造成客户不满意，提出更换接待人员的情况，现场按轮序接待，销售经理或主管对被换的置业顾问视同投诉处理。3、如因销控流程操作不完整或不规范，而造成的一切损失（如卖重房号），皆由当事人承担相应后果。第十六章 其他要求本手册要求销售系列所有员工认真学习执行，并在领取学习时签字确认（附件：中成案场销售执行管理手册签收和同意回执中成房业有限责任公司2010年5月1日附件：中成案场销售执行管理手册签收和同意回执本人声明：已收到中成案场销售管理手册，并将认真阅读、理解该手册的内容。本人同意遵守手册中列明或指引的公司政策和规定，并明白遵守公司各项政策和规定是继续受聘的前提条件。本人明白：1、中成房业销售部员工奖惩标准作业指导书作为中成案场销售执行管理手册补充附件，所有员工必须严格按照相关制度执行；2
