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1、酒店客房管理 目 录第一篇 客房部概述一、楼层人员编制图5二、客房服务概念6第二篇 制 度 篇一、楼层各项规章制度及条例91、客房部奖惩条例.92、 楼层扣分制度113、 楼层布草管理规定134、 楼层服务安全规范.145、 客房安管理制度166、 客房部楼层清洁卫生考核办法18二、客房部各岗位职责及工作流程.191、 客房部经理岗位职责192、 楼层主管岗位职责213、 楼层中班领班工作内容及程序224、 楼层主管工作内容及程序235、 仓库管理员岗位职责246、 楼层早班领班岗位职责257、 楼层早班领班工作内容及程序.268、 楼层中班领班岗位职责279、 房务中心文员岗位职责及工作内容
2、.2810、楼层服务员岗位职责.3011、楼层早班服务员工作内容及程序.3112、楼层中班服务员工作内容及程序3113、楼层夜班服务员工作内容及程序3214、楼层早班值台与卫生班应做的基本工作3315、楼层中班每日必做的公共区域卫生.3416、中班公共区域卫生要求3517、客房部与其它部门的协调.3618、客房服务员日常服务应知的礼节礼貌.3719、服务员仪容仪表要求.38第三篇 服 务 篇1、 “五声”及“五项”服务.392、 班前要求.403、交班时注意事项“四项交接”.414、上班时间十要求.415、为顾客服用务的十条“黄金规则”.426、七知三了解.437、 顾客满意的标准.438、客
3、房服务“十主动”.439、客房服务的“四大”工作程序.4410、优质服务技巧.4511、理解服务的真正内涵.4612、宾客划分类型.4813、如何向客人介绍客房设施设备.4914、投诉.5115、到停水停电时的工作.5216、超前服务意识.5317、客人常见投诉问题18、客房部的主要任务.5319、工作期间“四不讲”“六不能”.5420、楼层服务员上班时应注意的“十二项问题”.54第四篇 操 作 篇1、 客房术语.552、 房间状况核对程序.563、 备工作车程序.564、 进房程序.575、 客房清扫操作原则.576、 房间的一般清扫顺序.577、 撤床程序(中式铺床).588、 铺床口诀.
4、589、 铺床程序.5910、卫生间清扫程序.6011、房间清扫程序.6112、客房杯具消毒程序.6213、客房部接待VIP程序.6314、客房卫生标准(十无).6415、床垫翻转程序.6416、空房清扫程序.6517、小整理程序.6618、处理总台要求“即扫”的程序.6619、中班开夜床服务程序.6720、加床服务程序.6821、周期卫生计划.6822、客房大清洁.6923、工具的使用7124、公共卫生.7125、地毯日常清洁保养程序.7226、地毯去渍程序.7227、地毯吸尘程序7328、客房设施设备维修管理程序7329、吸尘器的使用与保养7430、墙纸清洁保养程序7531、拖婴服务程序7
5、532、客房检查工作7633、客人要求开门的处理程序7834、“请勿打扰”与“双锁房”的处理程序.7835、房门未锁的处理规定7836、外宿房的处理规定7937、客人要求代办事项的处理程序7938、租借物品的服务程序7939、接听电话的程序8040、客房酒水管理程序8141、遗留物品的管理程序8242、访客接待程序8343、会议接待服务程序8444、擦鞋服务程序8645、住客伤病的处理规定.8746、住客醉酒的处理规定8747、客房部钥匙管理程序8848、客房用品的领发程序8849、客房紧急情况处理程序8950、客人失窃8951、火警.8952、停电9053、客人疾病.9054、楼层服务员操作
6、安全须知9155、处理突发事件心态9156、租借物品的服务程序92第五篇 消 防 篇消防安全知识92客房部楼层人员编制图部门经理1人 楼层主管1人 房务领班1人楼层领班X人 房务文员4人楼层服务员X人经理1人主管1人男领班1人女领班X人女文员4人男服务员X人女服务员X人共X人客房服务概念客房的定义: 客房是饭店的主体部分,是饭店向客人提供住宿和休息的主要设施,也是旅游者旅途中的家。客房五项服务:站立、开口、微笑、机灵、超值。客房服务在饭店中的地位和作用:1、客房是饭店的重要组成部分。2、饭店经济收入的主要最大来源,无论饭店大小、设施多少,客房都是必不可少的。否则就不称为饭店。客房也是饭店出售的
7、最大商品,它消耗低,纯利高,因为客人住店后不仅要吃饭、购物、娱乐,而且还要洗衣等,提高客房出租率,不仅会增加客房的经济收入,还可以增加其他服务设施的收入,从而提高整个酒店的收入。客房又是旅游者旅途中的家,客房物品是否齐全,设施是否完好,服务是否周到,对客人都有直接的影响。3、客房也是评价饭店服务质量的主要依据。4、客房服务水平在一定程度上又是饭店管理水平的具体反映,它直接关系到酒店的声誉。5、客房可分为5个区域:睡眠、洗浴、起居、书写、贮存。服务特点:A、 直接性(当面服务,当面消耗);B、 多样性(针对不同客人的习俗、爱好特点提供不同的服务);C、 不可储藏性(客房只有客人入住才能起经济效益
8、,客人离店后服务随之消 失);服务质量是饭店经营、管理全过程的综合体现,是一个饭店档次高低的评价标准。它包括两方面:A、 物的因素硬件:是提高工作效率和质量的物质条件;B、 人的因素软件:是提高服务质量的关键。管理理念:高、严、细、实;人员素质包括政治素质和业务素质两方面:一、政治素质:A、 树立正确的人生观、世界观,全心全意为人民服务的思想;B、 树立巩固的专业思想;C、 树立高尚的职业道德;包括一切为客人着想,乐于助人、信誉第一、诚信无欺的意识,尊老爱幼,对老、弱、病、残的人应给予特殊照顾和服务;对不同国籍、肤色、民族的客人应一视同仁,给予同等的尊重和服务,同事之间要顾大局、将团结;D、
9、要有良好组织纪律修养。二、业务素质A:具备专业的外语会话能力;B:掌握饭店服务的操作技能C:努力扩大知识面,提高自身素质。客房服务的效果和目的: 宾客住店有宾至如归感觉(就像回到家一样),住店时有温暖如家的感受,离店时有依依惜别之情(难舍难分)。衡量饭店服务质量的标准饭店服务的真正含义是时时、处处考虑到客人的存在,为客人的利益而工作,全面满足客人的合理要求。所以,服务质量的优劣是通过客人的感受来衡量的。1、宾客如归感:“家外之家”“Home away from home”2、舒适感:旅途奔波入住后得到舒适的休息和享受尤为重要3、吸引力:酒店的软件、硬件(交通便利、环境优美、外观独特、采光良好、
10、视野开阔、清洁美观的内外环境、热情周到的服务吸引客人)4、安全感:客人入住酒店,希望个人的人身财产及个人隐私能够得到安全保障,酒店应有安全保卫措施计划 ,做好客人保卫工作。 服务质量是饭店经营 ,管理全过程的综和体现 ,是一个饭店档次高低的评价标准 : 服务质量包括两方面 : 1、人的因素软件:提高服务质量的关键。2、物的因素硬件:是提高工作效率和质量的物质条件。对客服务的质量要求:1、客人是上帝,满足客人的要求是我们的服务目的。2、客人是评判服务质量的权威者。客人投诉三大心理:求发泄、求尊重、求补偿如何处理客人的投诉1、 倾 听 2、体谅、理解、同情、关心客人 3、调查事件原因 4、向客人了
11、解整个事件(地点、时间、牵涉的人) 5、向客人表示安慰6、综合整个事件的起因,查找原因,处理问题7、给客人满意答复,记录并上报。客房部奖惩条例为使客房部规章制度顺利实施、以及使之更加完善,依据该项制度特拟订如下奖惩条例:一、惩罚条例1、全体员工上下班准时打卡签到、在当班迟到、早退、忘记打卡、不签到出现第二次者,罚款30元;2、仪容仪表达不到规定要求任何一款,罚款10元; 3、若违反礼貌礼节的有关规定,罚款10元4、不服从工作安排、顶撞上司、罚款30元,重者开除;5、工作时间严禁在营业场所大声喧哗、哼小调、吹口哨、看书看报、吃东西、违者罚款10元;6、上班时间不可以无事窜岗、脱岗、聚众聊天,违者
12、罚款10元;7、不可将客用布草做抹布用,违者罚20元;8、特殊情况下,任何员工(包括领班)不允许乘做电客梯,(原则上以5层以上可乘坐)违者罚款10元;9、房中心文员应严格遵守房务中心文员工作程序,违者按情节轻重给予510元的罚款。10、 若违反卫生操作的有关程序,按情节轻重给予510元的罚款。11、 对低值易耗品管理不善,造成流失,罚款510元12、 对设施设备管理不善,造成损坏,除赔偿损失外,罚款10元13、若违反制度中的九条款工作记律任何一条,罚款1014、所以报表和单据出现差错,除后果自负另加罚10元;15、对遗留物品一律上交到房务中心登记,不得占为己有,违者罚款50元。16、钥匙(包括
13、IC卡)要随身携带,不能转借他人违者罚款10元,造成丢失者给予开除。17、严禁员工在客房内打私人电话、看电视、休息、睡觉,一经发现罚款50元。18、严禁偷盗窃客人的财产和酒店用品,一经发现罚款100元,重者开除。二、奖励条例1、工作积极,遵守客房部规章制度,受到宾客好评者,奖励30元;2、工作中创造出优异成绩,表现突出,受到同事、上司普遍赞扬者,奖30元;3、业务技术熟练,在部门比赛中取得优异成绩者奖励50元,并颁发荣誉证书;4、代表客房部争得荣誉者,给予奖励50元; 5、每月底被部门评为 “优秀员工”者,酒店给予奖励100元,并颁发荣誉证书;楼层扣分制度1、礼节礼貌、仪容仪表未达到要求者-2
14、分2、在营业场所讲粗话、脏话、哼小调及大声喧哗或争吵者-2分3、随地吐痰、乱扔垃圾、随便乱放物品者-2分4、在酒店吸烟、吃零食、嚼口香糖者-5分5、上班时间看与工作无关的书刊、杂志及报刊等-2分6、上班时间擅自离岗、脱岗、窜岗者-3分7、擅自接、打私人电话者-3分8、上班、参加培训、开会、无故迟到、早退者-3分9、上下班未准时签到、签离或代签名、乱签、漏签者-2分10、未经同意擅自调换班次、调换休假者-10分11、房态核对不准确交班不认真-2分12、借物品未及时归还、且未签字确认者-2分13、私自将本部门的物品借给其他部门者-5分14、使用客用设施、物品者(如客用卫生间、牙刷)-5分15、不爱
15、护酒店财产,浪费物品、水电资源者-3分16、卫生报表填写不及时、不准确者-1分17、不服从上司安排而无正当理由者-5分18、客留物品未上报、未上交占为己有者-10分19、离开房间未及时将房门关闭者-1分20、服务员离开住客房未关门者-3分21、当班时物品或布草出现异常而不查找原因者-2分22、把客人资料放在明显处(工作车上层、工作台面)-2分23、白天查退房未开窗、断电者-1分24、将工作钥匙带离酒店(含用餐)、私自套配者-510分25、工作未完成、未交接班者-5分26、由于工作夫误造成客人投诉属实者-510分27、少补或多补布草而未交接班者-5分28、外宿房未在中午12:00前报房务中心者-
16、5分29、房间异味重,在清扫时未开窗通风者-2分30、进行铺床操作前,未先拉床、撤床者-2分31、清理房间时未先撤出脏布草进行其它操作者-3分以上扣分制度不与酒店及部门规章制度相冲突。扣分制度与楼层卫生考核相加(每天平均分),每月进行统计一次,处罚标准如下:15分以下奖励30元; 1625分不奖不罚; 26分以上则每分罚一元;客房部布草管理制度目的:确保客房布草的正常运转使用,增强员工对布草管理的意识。制度:在保管使用收送的过程中要以下程序操作1、客房布草仅限客房配备,给予住房客人使用,干净分开、分类放置。楼层应控制布草不能作其它用途。2、客人增加布草(加床)、各楼层借出布草要交班,跟踪收回,
17、坚持“以旧换新、以一换一”的原则。3、每班接班时对布草数量清点,按楼层配备数交班,发现差数应查找原因及时查清责任以备事后追究,不可口头交接。4、楼层主管、领班应不定期进行抽查,盘点数据,对不符合配备数量的进行分析,查找原因将布草数量调整;对未点数的人员造成丢失布草数量的,追究当事人的责任。5、每层楼按不同数量的布草配备,如需变动由主管调整数据,制表张贴配备数。6、收送洗涤布草,要记录清楚数据,对于退洗及欠数布草要加减无误。若出现失误,将由楼层负责领班协调洗涤公司找回数量。若问题严重将追究督导层责任。7、客人赔偿、报损数据要在交班时记录,在配备数中冲减,进行交班。8、每月底为盘点布草日期,中班服
18、务员将配合主管及领班盘点。按楼层配比数若出现差数,按每楼层工作人员,平均分配赔偿金额,从工资内扣除;赔偿按酒店规定%比核算。9、控制客房布草使用,是每位客房部员工的责任和义务。保管不善致使布草丢失,应主动找回数量或承担赔偿。10 每月对客人赔偿、报损的数据,主管应盘入资产报表内,进行冲减,以免数字遗漏。楼层服务安全规范1、服务员在做房时、开夜床时必须做一间开一间的房门,完一间锁一间;为其他员工或相关人员开门时,住客房应征得客人同意或跟随入房,并记录入房人及工作内容。2、在客房区域内发现可疑人员,要主动盘问;凡被开除、辞职、辞退和调出本部门的员工,不能随便进入客房,未当班的员工非经充许不得入客房
19、内。3、对于客房区域发生的刑事案件,应认真保护好现场,积极提供线索,配合保安及刑警的工作调查、取证。4、在楼层遇到住店客人没带钥匙卡,或丢失房卡无法入房时,应按开门程序给予核对身份,或请客人到前台补办手续。紧急情况要上报处理。5、发现客人使用电炉、电烤箱、电熨斗及房内烧香、烧纸、使用多种电器或大功率电器时,应立即通知上级检查,解决,以免超负荷用电或发生火灾。6、对客人的遗留物品,不分大小贵贱,一律交房务中心,按规定给予保存处理,不能以借口截留。7、发现各反动、淫秽书刊、画报、录象碟子、封建迷信用品等物,一律上交及时处理,禁止传播。8、客房内发现易燃、易爆、毒品等危险品,服务员不得翻动,要控制现
20、场,及时上报由上级及保安一起进行处理。酒店安全管理知识酒店大部分区域对外开放,不论任何民族、年龄、性别、社会地位的人士均可自由出入。但酒店有责任监视并在合适的时候控制在该店的人员活动,有权拒绝一些不受欢迎的人员进入。1、住客:所有留宿的住客均须按照有关规定登记,办理入住手续。2、访客:酒店访客和员工宿舍访客,所有探访者应按规定进行访客登记,经同意后进行探访。访客不可在酒店内骚扰或行为不检,否则会被要求离开酒店。酒店规定访客应在23:00前离开被访人。员工要留宿应经理同意人事部审批,办理相关手续后可留宿,但男女不得混居。3、消费者:在店消费者除在公共消费场所,及所属个人使用权的设施内活动,其它地
21、点不应到达。4、酒店员工:所有员工工作时穿着制服,按规定着装,上下班要走指定员工通道,打卡考勤。发现员工可疑时,保安员有权进行检查、询问(除名员工非消费不得进入酒店)。5、承包、供货商:送货给住客时,应由行李生转送至房间,避免送货人影响酒店形象。送货人出入酒店应受到保安员管制,携带物品保安员应做出检查。6、不良分子:对于酒店不受欢迎的闲散人员,根据实际情况做出适当处理。将其“请”出酒店,这类人主要有:犯罪分子、衣冠不整的人、醉汉、倒卖商人、行为不检人物。7、包裹检查:员工上下班所带私人包、袋应经保安检查,如有酒店可疑物品,当事人应接受审查;员工需携带物品出入酒店的,应持有“物品出闸单”,并主动
22、配合保安对物品检查。8、出闸单:控制物品在酒店及宿舍出入,出闸单主要用于供货商、内部员工。在需带物品出酒店时,应先由部门经理开单确认,再由人事部审批,交保安方可带物品出酒店。9、客人赠品:原则上员工不许接受客人赠送品,如客人坚持赠品,需上交经理确认,开“出闸单”获批准后方可带出酒店。10、遗留物品:分食品、衣物、书刊、贵重物、客人证件,应按酒店遗留物品管理制度进行管理。所有拾获物品应一律上交。一般食品在超规定时间,将由上交人领取;衣服视情由经理决定如何处理;书刊由房务中心处理,或由当事人领取;贵重物品、客人证件应在一年以上方可由酒店董事会决定处理,一般先联系客人,尽量归还;书刊要视书籍内容即时
23、处理,避免传播。客房安全管理制度1、当值期间要全心全意保护酒店财产及宾客生命财产安全;2、不给陌生人开房门,除非接到有关部门的通知;3、当打扫房间有人进入时,应礼貌地向客人问好,查看房卡及钥匙卡是否与本房相同,或将钥匙试开房门,防止客人进错房间;4、如客人忘记带房卡及钥匙,应向房务中心核对客人姓名及公司,证实身后方可开门。身份不符时,可拒绝开门;5、访客须按规定进行登记,将可疑或不正常的情况向上级汇报;6、如发现可疑的陌生人在客房走廊徘徊、房门敞开、楼层烟雾、报警响铃、水管漏水、房内有违禁品、客人情绪异常、行为怪异、生病、投诉等特殊事项应向上级报告;7、客房内严禁明火作业(如烧纸、烧香、点蜡烛
24、);8、发现客人有使用大功率电器、乱接电线应及时上报保安部及工程部处,以免发生火灾;9、如有残疾人住宿,应随时注意客人的动静,以便提供服务及客人安全;10、 清倒垃圾时应注意垃圾内有无特别物品,尽量不用手直接接触垃圾,以免 锐器或碎玻璃划伤、病菌传染;11、 随手断电、关门,但应确认门是否关好;12、 进入房间工作时,湿手不可触摸电源开关,以免触电;13、 高空挂物、或清洁卫生应利用梯子找人协助,不能用箱子或椅子、桌子代替,更不能踩在水桶上,洗手盆或浴缸边缘;14、 窗台处不可晾重物品,以免坠落伤人,车场路面有阻碍行人的物品应移开; 15、 分倒液体清洁剂要小心,以免外溢致他人滑倒。如有外溢液
25、体应及时处理,以免形成污渍;16、 使用工具不能放置在通道口,路中间及走廊中间,以免阻碍通道绊倒他人;17、 地毯吸尘时应将电源线,吸尘器靠边放,不能用力拖拉,以免绊倒他人,或将吸管、电线拉断;18、 不能将刀叉等尖锐物品放在水盆内,应放置在显眼处;19、 高空作业应系安全带,消毒时应戴好手套,洗地面时应穿好防滑鞋;对于有危险性的操作应做好一切安全防护工作。20、 发现客房有破损家具或玻璃时应立即上报;21、 工作时应检查设施,使用是否正常,按规定操作避免发生意外。22、 堆放物品应分类,常用的放在外和低层,少用的放在里和高处,重的放在下,轻的放在上的原则。高处不得贴近天花板灯具,低处应隔层防
26、潮。23、 搬运物品注意稳妥,重物应车载,高物应注意前方行人。不易背扛,转弯时速度要放慢。24、 物品放置注意卫生,易碎、易腐应分开。25、 地毯内若发现针、钉子等尖锐物品,应用纸巾包起,然后扔进垃圾袋内,以免刺伤他人。26、 非纯净饮用水要烧开方可饮用,以免生水导致腹泻,随手泡加水不得偏多或太少,避免水多外溢、水少烧干发生险情,一般加水80%为宜。27、 清楚各楼层的消防通道及灭火器具的位置,会使用消防器材进行灭火。能够在发生险情时报警并有序疏散人员。28、 不可卧床吸烟,不可将未熄灭的烟头扔到地毯上或垃圾桶内。29、 各类安全设施器材,防盗扣、疏散图、窥视镜要使用正常。客房部楼层清洁卫生考
27、核办法为了给宾客提供一个清洁舒适的住宿环境,提高酒店优质的服务质量,特制定此考核办法。一、考核对象和检查程序1、 客房楼层员工、领班及主管。2、 领班对员工应完成的工作进行检查。3、 主管对领班检查过的工作进行抽查考核。4、 部门负责人对主管检查过的工作进行抽查。5、 各班检查考核采用百分制服务员每日满分为100分。每个项目扣分不得超过最高扣分数。主管、领班不设最高扣分限额,具体事项见“扣分标准”6、 考核内容:早班:A:值台主要考核公共区卫生及所做的房间。B:卫生班主要考核所做的所有房间。 中班:考核其公共区域卫生、退房卫生、夜床、专项卫生等工作。 夜班:每天由中班领班适当安排需要大清洁的房
28、间,由早班领班按早班卫生班考核内容进行考核。 另外:每个班次,对员工仪容仪表、礼节礼貌、服从上级、工作纪律、客人投诉、操作规范,其它考核。二、考核标准1、领班对服务员的检查考核依据“扣分标准”进行扣分,所有空、夜床及公共场所,每查出一个问题扣当班服务员1分,扣分不得超过每项的最多扣分数。2、主管依据“扣分标准”对领班的工作进行检查,每层定量抽查的房间数量,夜床及公共区域。每查出一个问题以服务员扣分标准的双倍扣分。3、部门负责人抽查主管布置安排的各项工作,并按“扣分标准”对客房卫生进行抽查,每层定量抽查房间数,夜床及公共区域,发现问题以服务员扣分标准的4倍扣分。4、试用期内员工经培训单独上岗后,
29、考核方式不变,但奖罚减半。(附细则)客房部经理岗位职责岗位名称:客房部经理直接上级:副总经理、总经理直属下级:楼层、房务中心工作职责:1、 监督、指导、协调对客服务活动,为酒店住客提供具有规范化、制度化的优质服务。2、 负责客房的清洁卫生、设备保养、成本核算、成本控制等工作。3、 保证客房和公共区域卫生达标,服务达到优质服务、设备使用正常。4、 协调酒店内部工作,为前台提供客房,确保部门工作正常运转。5、 指导房务中心工作,迅速准确地为宾客及其它部门提供各项服务。6、 管理好客房的消耗品,并提出年度布巾消耗计划,采购计划,对物品领用进行审核签字。7、 制定人员编制,员工培训计划、合力分配及人力
30、调配,并检查员工的礼貌礼节、仪容仪表,工作态度和效率。8、 与保安部密切协作,确保宾客的人身及财产安全。9、 拟定上报客房部年度工作计划、季度工作安排。提出年度客房各类物品的预算,并提出购置清单,包括物品名称、牌号、单价、厂家及需用日期。10、 每日写工作日志、工作总结,加强部门之间的工作联系,不断改进工作,提高效率,并建立客房部完整的工作档案体系。11、 按时参加酒店例会,传达落实会议精神及决定,及时向总经理汇报工作。主持每次的部门例会。12、 处理客人投诉,发展建立宾客友好关系。13、 检查住客贵宾房,使之达到酒店标准。14、 树立良好的合作心态,保持与上司、各部门之间的协调沟通。15、
31、完成上级布置的其他任务。素质要求1、基本素质要求:事业心强,具有高度的责任感,认真积极的工作态度和严谨的工作作风。为人正直,能公平合理地处理各种关系和矛盾。2、自然条件:身体健康、相貌端正。3、文化程度:大专以上学历。中级英语水平。特殊要求1、5年以上客房管理工作经验,具有识别一般的棉织品布料性质、工服款式、洗衣、清洁剂和客用品用途等知识。2、具有组织能力、应变能力、控制能力、招聘和培训下属的能力。3、通晓酒店各项政策,掌握客房部经营管理、服务台方面的专业知识,熟悉客房部的各项规格标准、具有安全保卫知识、具有一定的财务管、市场营销、人事管理、旅游公理学及公共关系等方面的知识和能力。4、接受过客
32、房部经理岗位培训。权力限制1、有对本部主管及领班的任免权和任免建议权。2、有参加员工招聘及岗位定编的权力。3、有对主管及领班的评估权、奖惩权。楼层主管岗位职责岗位名称:楼层主管直接上级:客房部经理直属下级:房务领班、楼层领班工作职责:1、 对客房部经理负责。2、 负责主持楼层例会,抽查楼层领班主持的班前(班后)会。3、 负责检查下属的工作,确保下属的工作规范化,使下属保持良好的工作状态。4、 对管辖区的设备和用品负责,并协助财务部搞好资产盘点和部门季度盘点。5、 负责楼层安全消防工作的检查,及时排除各种安全隐患。6、 对管辖区域的卫生负责。7、 负责检查VIP客房、抽查其它房间,确保客房清洁、
33、物品完好、设备正常、摆设标准。8、 负责下属的业务培训,提高员工素质。9、 负责对下属进行绩效评估,按照规章制度给予奖惩。10、 负责管区设备的日常保养、确保设备的正常运转。11、 负责管区人员的调配和工作安排。12、 负责制定各项清洁计划。13、 在部门经理的授权下与其它部门进行沟通,协助门经理与其他部门进行工作协调,确保各项工作顺利开展。14、 负责处理紧急事故、事件、客人投诉及管区内的特殊情况。15、 负责布草及易耗品的控制与管理。16、 负责及时传达上级指令,并及时向上级汇报特殊事情。17、 完成上级安排的其它工作。楼层中班领班工作内容及程序1、 签到,领取钥匙,了解房态(VIP房、长
34、住房、预定房、特殊房等)2、 与早班进行交接班,记录早班没有完成的工作和客人的特殊要求(维修跟催、早班没有查完的房间、宾客留言等),阅读值台交接,落实有待于解决的事项。3、 主持班前会,传达上级指令,并检查下属的仪容仪表及出勤情况,根据房况,安排工作。4、 核查服务员的空房检查记录,统计维修项目,并及时报客房中心。5、 检查楼层公共区域卫生(工作间、走廊、地毯、花盆、烟灰筒、垃圾筒、楼梯、服务台、墙纸等)6、 检查并记录维修房状况。7、 检查夜床服务及酒水、食品补充情况。8、 检查当班的计划卫生及走客房清扫情况,并按卫考核标准对服务员进行考核。9、 检查楼层安全情况(消防设备、应急灯、疑人、疑事、疑物)。10、 楼层服务员工作报表,阅读值台交接班记录,督促服务员做好各项交接(餐具、易耗品、用品等)。11、 处理客人投诉及突发事件,并及时向上级汇报。12、 抽查楼层布草交接情况。13、 安排夜班服务员工的工作(房间大清洁、楼道清洁、夜间走客房打扫等)。14、 做好交接,与好工作日记。15、 召开班后会,总结当班工作。16、 签离,归还钥匙。楼层主管工作内容及程序1、 签到,领取钥匙,了解当日房态(VIP房、维修房、特殊房、住房数及退房数等)。2、