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1、济源市盛达汽车销售服务有限公司售后服务部岗位指导手册销售部：即从事公司销售服务工作的综合性管理部门，是公司编制的独立职能部门。销售部是公司的生命线，是重要的品牌形象窗口。目录一、组织机构图4二、岗位编制图5三、销售部职权7四、销售部各岗位职务说明书及岗位培训考核表8(一)销售总监岗位职务说明书及岗位培训考核表81、销售总监职务说明书82、销售总监岗位培训考核表10(二)零售经理岗位职务说明书及岗位培训考核表111、零售经理职务说明书112、零售经理岗位培训考核表13(三)二手车经理岗位职务说明书及岗位培训考核表141、二手车经理职务说明书142、二手车经理岗位培训考核表16(四)关键客户经理岗
2、位职务说明书及培训考核表171、关键客户经理职务说明书172、关键客户经理岗位培训考核表19(五)销售顾问岗位职务说明书及培训考核表201、销售顾问职务说明书202、销售顾问岗位培训考核表22(六)销售计划与控制专员岗位职务说明书及培训考核计划表231、销售销售计划与控制专员职务说明书232、销售销售计划与控制专员职岗位培训考核表25(七)关键客户专员岗位职务说明书及培训考核计划表261、关键客户专员职务说明书262、关键客户专员岗位培训考核表28(八)内训师岗位职务说明书及岗位培训考核表29(九)前台接待岗位职务说明书及岗位培训考核表30(十)销售PDI岗位职务说明书及岗位培训考核表30(十
3、一)销售支持岗位职务说明书及岗位培训考核表30(十二)试乘试驾专员岗位职务说明书及岗位培训考核表30(十三)二手车经理岗位职务说明书及岗位培训考核表311、业务主管、业务助理、业务支持岗位说明书312、业务主管、业务助理、业务支持岗位培训考核表33五、各岗位工作流程及标准39(一)二手车置换流程及工作标准39二手车置换流程39二手车置换流程工作标准40(二)试乘试驾工作流程及标准41试乘试驾工作流程41试乘试驾工作标准42(三)客户电话投诉处理流程及标准44客户电话投诉处理流程44客户电话投诉处理标准45(四)销售流程及工作标准47销售流程47销售流程工作标准48(五)销售销售计划与控制专员订
4、车流程及工作标准53销售销售计划与控制专员订车流程53销售销售计划与控制专员订车流程工作标准54(六)新车交付流程及标准55新车交付流程55新车交付工作标准56(七)新车验收入库流程及标准57新车验收入库流程57新车验收入库工作标准58附：591、晨会夕会管理规定602、库存车管理制度613、信息报备管理制度62一、组织机构图名称组织机构图编 码 版 本 页 次修改状态层次 决策指挥系统 执行系统机构图总经理董事长销售部售后服务部部客服部市场部财务部行政部相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期二、岗位编制图名称岗位编制图编 码 版 本页 次修改状态级别高层部长级 经理级 主管
5、级 员工级机构图 总经 理客户总监服务总监销售总监行政经理财务经理二手车经理内训师关键客户经理零售经理销售计划与控制专员业务支持业务助理业务主管关键客户专员销售支持销售PDI试乘试驾专员前台接待销售顾问相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期图解： 1、销售部编制19人。销售总监1人，零售经理1人，关键客户经理1人，二手车经理1人 2、内训师1人，销售顾问11人，关键客户专员1人，销售计划与控制1人， 业务主管、业务助理、业务支持均0人，前台接待1人 三、销售部职权1部门本职销售部：主要负责对公司产品的价值实现过程中各销售环节及市场开发环节实行管理、监督、协调、服务的专职管理部
6、门。2主要职能（1）制定年度销售目标分解计划；（2）拟订销售模式与销售政策；（3）产品的销售与推广计划的拟订与实施；（4）制定实施新产品上市方案；（5）企业形象、产品形象宣传与维护；（6）管理收集客户信息；（7）挖掘新的客户资源，跟踪潜在客户，并对客户资料进行整理归档；（8）与新旧客户保持好良好关系，协助客户解决疑问；（9）协助财务部收取客户需缴交的各项费用；（10）配合其他部门做好客户服务工作；（11）明确销售工作标准、建立销售管理网络；（12）积极开展市场调查、分析和预测。做好市场信息的收集、整理和反馈，掌握市场动态，及时、合理、有效的开辟新的销售渠道，不断扩大公司产品的市场占有率。3部门
7、权力 （1）对公司重大经营活动计划有参与制定权 （2）对本公司其它部门工作有监督权 （3）对部门内部员工有奖惩权（4）对部门内部员工有任免权（5）对销售投诉有处理权（6）对公司形象有维护权（7）对部门内部争议有裁决权（8）对计划内资金有使用权 （9）对计划外但经过总经理批准的资金有使用权相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期四、销售部各岗位职务说明书及岗位培训考核表(一) 销售总监岗位职务说明书及岗位培训考核表1、销售总监职务说明书岗位名称销售总监岗位代码所在部门销售部岗位定员1人直接上级总经理职系直接下级零售经理、关键客户经理、二手车经理、内训师分析人所辖人员18人岗位分析
8、日期本职：负责销售部全面工作职责与工作任务：职责一职责表述：掌握当地的汽车市场动态，把握市场。工作时间百分比：25%工作任务需求分析、销售预测、销售效率分析、趋势变化分析、需求变动分析、相关分析、失败原因分析、竞争对手分析。市场占有率调查、购买动机调查。情报管理。职责二职责表述：制定并完成公司的销售目标（零售+ 关键客户+ 二手车）工作时间百分比：10%工作任务利润计划、基本销售目标以及阶段性销售目标的制定，市场占有率目标制定。销售价格以及营销组合的制定。销售目标分配销售目标的完成职责三职责表述：决定销售战略工作时间百分比：10%工作任务厂家商务政策的理解以及充分的运用市场细分政策、地区市场促
9、进战略、经销商的良好沟通，搭建有效的销售渠道。企业形象的管理。职责四职责表述：编制销售计划工作时间百分比：10%工作任务部门的方针以及部门内部的销售分配、目标、销售预算的制定销售顾问的招聘、录用、培训、考核以及配置。职责五职责表述：本部门员工发展计划及激励工作时间百分比：20%工作任务组织针对产品知识、销售技巧、竞品知识、厂家政策、厂家系统等相关培训，培训与考核结合，建立个人培训档案，对本部门员工阶段性的进步给予鼓励。做到适才适用，充分调动每一个销售顾问的积极性，使其个人能力能够完整的发挥。制定合适的薪资政策，最大限度的鼓励。组织销售竞赛，通过竞赛机制培养销售顾问的学习主动性。负责对部门员工的
10、能力评估，为其制定长期发展规划。对其日常工作进行督促，严格按照岗位职能进行考评；定期沟通，了解心里动态。职责六职责表述：指导附件销售业务工作时间百分比：20%工作任务职责七职责表述：负责对利润目标的设定，负责对成本预算的控制，应收帐款的管理。工作时间百分比：5%权力：1、有对销售部所属销售人员及各项业务工作的管理权 2、对重大促销活动有现场指挥权。 3、有对直接下级岗位调配的建议权和提名权。 4、对下级工作有监督检查权。 5、对下级工作争议有裁决权。 6、对投诉客户有一定的处理权。 7、一定范围内的经销商授信权。 8、对本部门人员的岗位设置有建议权 9、有对直接下级奖惩建议权 10、对所属下级
11、的管理水平、业务水平和业绩有考核权工作协作关系：内部协调关系总经理、财务部、售后部以及本部门各岗位外部协调关系合作经销商、保险公司、分期公司、神龙公司区域销售经理，同品牌经销商。任职资格：教育水平大学专科及以上学历专业企业管理、营销学或与汽车业务性质相关的专业培训经历销售管理培训、产品知识培训。经验5年以上工作经验，从事管理工作3年以上知识精通汽车销售管理、掌握资本运营等知识，了解汽车专业知识技能技巧熟练使用办公软件，有较强的沟通能力以及团队管理能力。其它：使用工具设备一般办公自动化设备工作环境一般办公环境工作时间特征早8：00 -晚6：00（经常加班），偶尔出差所需记录文档通知、简报、汇报材
12、料、工作计划、总结、厂家商务政策、费用明细备注：2、销售总监岗位培训考核表序号培训内容级别资料形式培训形式课时培训人考核方式初级一级二级1产品知识PPT集中1天内训师笔试 、实车讲解2汽车销售方法与技巧PPT集中4小时内训师实际演练3展厅销售技巧PPT集中4小时内训师演练4员工转正工作流程WORD销售总监5员工培训（内）工作流程WORD销售总监6员工培训（外）工作流程WORD销售总监7员工考核工作流程WORD8员工请假工作流程WORD9员工奖惩工作流程WORD10员工转岗工作流程WORD11员工跨品牌调动工作流程WORD12员工离职工作流程WORD13员工手册WORD14员工管理工作流程WOR
13、D15销售流程WORD16销售销售计划与控制专员订车流程WORD17新车交付流程WORD18新车入库流程WORD19工装制服管理规定WORD20办公设备管理制度WORD21公司出入管理制度WORD22办公用品管理制度WORD23财产物资管理制度WORD24公司值班管理制度WORD25员工礼仪守则WORD26工作奖惩管理程序WORD27促销品、宣传品管理制度WORD28档案管理制度WORD29服务人员行为准则WORD30公司内部CS考核标准WORD31财务管理制度WORD32晨会夕会管理规定WORD(二) 零售经理岗位职务说明书及岗位培训考核表1、零售经理职务说明书岗位名称零售经理岗位代码所在部
14、门销售部岗位定员1人直接上级销售总监职系直接下级前台接待、销售顾问、销售计划与控制、销售PDI、销售支持、试乘试驾专员分析人所辖人员14人岗位分析日期本职：负责开发和维护客户销售渠道，管理销售顾问队伍，完成公司的零售目标；提供服务支持。职责与工作任务：职责一职责表述：完成公司零售目标 工作时间百分比：10%工作任务利润计划、基本销售目标以及阶段性销售目标的制定，营销组合的制定。销售目标的分配及完成职责二职责表述：制定公司的零售策略工作时间百分比：20%工作任务分析区域经销商信誉状况、经营状况、品牌市场占有率状况来制定零售策略了解辖区内各时期的政府采购、集团采购历史情况，结合厂家商务政策，拟订零
15、售计划分析产品适应范围，定期进行广告直投，加强公司品牌影响力积极参加政府机关、社会团体组织的汽车采购招标活动职责三职责表述：销售目标及利润工作时间百分比：10%工作任务根据当月销售部制定的销售目标进行内部分配解读当月厂家客户商务政策，对区域市场价格分析后制定相应的利润目标达成方案职责四职责表述： 工作时间百分比：30%工作任务组织针对产品知识、销售技巧、竞品知识、厂家政策、厂家系统等相关培训，培训与考核结合，建立个人培训档案，对本部门员工阶段性的进步给予鼓励。组织销售竞赛，通过竞赛机制培养销售顾问的学习主动性。负责对部门员工的能力评估，为其制定长期发展规划。对其日常工作进行督促，严格按照岗位职
16、能进行考评；定期沟通，了解心里动态。做到适才适用，充分调动每一个销售顾问的积极性，使其个人能力能够完整的发挥。职责五职责表述：客户管理工作时间百分比：20工作任务每日定时浏览各级政府采购网站，及时发现信息并做出相应对策职责六职责表述：沟通协作工作时间百分比：10工作任务配合销售总监做好销售部沟通协作工作权力：对销售部招聘工作有参与权与建议权有对本部门各项业务工作的指挥权。对薪酬结构的调整方案有建议权对员工投诉有核实权有对直接下级人员调配、奖惩的建议权和任免的提名权对所属下级的工作有监督、检查权对所属下级的工作争议有裁决权对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核评价权本部门预算内的费用有使用权
17、对预算外但上级已签批的费用有使用权工作协作关系：内部协调关系销售及售后各相关岗位外部协调关系各级政府采购部门、各大集团负责汽车采购部门、地区经销商、DCAD大客户部任职资格：教育水平大学专科及以上学历专业汽车相关专业、营销管理专业培训经历大客户开发培训、产品知识培训、商务礼仪培训经验4年以上汽车行业工作经验，具有一定的销售工作管理能力；具有良好的人际交往和沟通能力岗位重要性是重要岗位，须上海大众测评通过，经培训后认证合格，并需参加上海大众年审知识广泛技能技巧熟练驾驶车辆，有较高的沟通协调能力，熟练操作电脑，具备一定的网络常识其它：使用工具设备一般办公自动化设备工作环境一般办公环境工作时间特征正
18、常工作时间，经常出差所需记录文档工作总结计划、费用明细表、客户潜在信息档案、已购车客户档案备注：2、零售经理岗位培训考核表序号培训内容级别资料形式培训形式课时培训人考核方式初级一级二级1产品知识PPT集中1天内训师笔试 、实车讲解2汽车销售方法与技巧PPT集中4小时内训师实际演练3展厅销售技巧PPT集中4小时内训师演练4员工转正工作流程WORD5员工培训（内）工作流程WORD6员工培训（外）工作流程WORD7员工考核工作流程WORD8员工请假工作流程WORD9员工奖惩工作流程WORD10员工转岗工作流程WORD11员工跨品牌调动工作流程WORD12员工离职工作流程WORD13员工手册WORD1
19、4销售流程WORD15销售销售计划与控制专员订车流程WORD16新车交付流程WORD17新车入库流程WORD18工装制服管理规定WORD19办公设备管理制度WORD20公司出入管理制度WORD21办公用品管理制度WORD22财产物资管理制度WORD23公司值班管理制度WORD24员工礼仪守则WORD零售经理25工作奖惩管理程序WORD零售经理26促销品、宣传品管理制度WORD零售经理27档案管理制度WORD28服务人员行为准则WORD零售经理29公司内部CS考核标准WORD30财务管理制度WORD31晨会夕会管理规定WORD零售经理(三) 二手车经理岗位职务说明书及岗位培训考核表1、二手车经理
20、职务说明书岗位名称二手车经理岗位代码所在部门销售部岗位定员1人直接上级销售总监职系直接下级业务主管、业务助理、业务支持分析人所辖人员岗位分析日期本职：负责二手车置换的业务开展，业务目标及利润目标的制定，二手车置换流程的培训，员工激励，并保证二手车业务的持续进行 职责与工作任务：职责一职责表述：分析，开发济源的二手车市场，建立信息及销售渠道工作时间百分比：25%工作任务根据济源的车辆保有情况，与二手车经销商建立信息沟通，收集二手车交易信息，保证二手车最终的收购价格和销售价格与二手车经销商建立战略合作，发展二手车的批发销售的通路职责二职责表述：二手车置换业务的商谈，评估及交易工作时间百分比：40%
21、工作任务与销售顾问保持沟通，及时对客户的置换要求进行应对对车辆的情况进行全面的检测，结合市场行情等给出评估价置换车辆在约定的时间内办理过户的事宜保证车辆的检测，整修，展示和销售符合厂家的要求职责三职责表述：每月业务目标及利润目标的制定工作时间百分比：20%工作任务依据新车销售量及旧车的保有量进行业务目标及利润的制定与厂家的二手车部沟通，及时上传置换车辆信息，以获取厂家支持对完成二手车置换销售的销售顾问及服务顾问的员工激励及时给予报批职责四职责表述：负责组织二手车置换的业务技能培训工作时间百分比：15%工作任务定期组织销售顾问进行二手车置换的相关人员进行业务技能的培训，增强二手车的业务谈判能力权
22、力：对内部招聘制度有审核权对员工手册有解释权对薪酬管理办法的调整方案有建议权有对员工考核数据和事项的核实权对员工投诉有核实权对预算外但上级已签批的费用有使用权工作协作关系：内部协调关系销售及售后各相关岗位外部协调关系集团公司各二手车部，车管所，二手车交易大厅等任职资格：教育水平大学专科及以上学历专业汽车相关专业培训经历二手车评估培训经验12年汽车销售经验知识具备基本的网络知识，持有二手车评估师资格证书满二年以上技能技巧熟练驾驶车辆，有较高的沟通协调能力，熟悉当地二手车市场及交易流程，其它：使用工具设备一般办公自动化设备工作环境一般办公环境工作时间特征正常工作时间，偶尔出差所需记录文档过户手续、
23、工作计划、总结备注：2、二手车经理岗位培训考核表序号培训内容级别资料形式培训形式课时培训人考核方式初级一级二级1产品知识PPT集中1天内训师笔试 、实车讲解2汽车销售方法与技巧PPT集中4小时内训师实际演练3展厅销售技巧PPT集中4小时内训师演练4员工转正工作流程WORD5员工培训（内）工作流程WORD6员工培训（外）工作流程WORD7员工考核工作流程WORD8员工请假工作流程WORD9员工奖惩工作流程WORD10员工转岗工作流程WORD11员工跨品牌调动工作流程WORD12员工离职工作流程WORD13员工手册WORD14销售流程WORD15销售销售计划与控制专员订车流程WORD16新车交付流
24、程WORD17新车入库流程WORD18工装制服管理规定WORD19办公设备管理制度WORD20公司出入管理制度WORD21办公用品管理制度WORD22财产物资管理制度WORD23公司值班管理制度WORD24员工礼仪守则WORD零售经理25工作奖惩管理程序WORD零售经理26促销品、宣传品管理制度WORD零售经理27档案管理制度WORD28服务人员行为准则WORD零售经理29公司内部CS考核标准WORD30财务管理制度WORD31晨会夕会管理规定WORD零售经理(四) 关键客户经理岗位职务说明书及培训考核表1、关键客户经理职务说明书岗位名称关键客户经理岗位代码所在部门销售部岗位定员1人直接上级销
25、售总监职系直接下级关键客户专员分析人所辖人员1人岗位分析日期本职：展厅销售的各项管理工作职责与工作任务：职责一职责表述：带领小组团队完成销售任务。 工作时间百分比：30%工作任务负责销售顾问日常考勤管理工作。销售顾问的岗位分工负责对展厅车辆卫生状况进行监督负责对展厅销售顾问客户信息进行审核负责对购车客户信息完善的监督。根据销售部月初下达的月度任务对销售顾问个人任务进行适量分解组织销售顾问召开晨会、夕会，通过会议听取销售顾问对当日工作中的意见及建议。负责对销售顾问间出现工作争执时的解决工作经常与销售顾问进行沟通，了解心理动态，提高员工满意度职责二职责表述：对手分析与需求分析工作时间百分比：20%
26、工作任务定期对本品牌竞争对手的销售信息进行收集，分析后报送销售经理定期对非品牌竞争对手的价格动态、促销措施、市场保有率进行收集将分析结果报送销售经理根据掌握的销售线索进行客户需求分析，对资源结构提出相应建议职责三职责表述：商品车与试驾车工作时间百分比：20%工作任务负责监督对新到商品车的检验、签单、入库等工作负责对商品车的库存情况按照DCAD要求标准进行定期检查，发现问题及时上报销售经理负责对商品车调拨的检查工作负责保持试驾车符合DCAD的要求标准职责四职责表述：解决展厅突发事件工作时间百分比：20%工作任务负责保障展厅销售工作的正常进行。负责处理一般性销售投诉，对重大投诉须上报销售经理并提出
27、解决建议。职责五职责表述：沟通与协作工作时间百分比：10工作任务配合销售经理做好销售部沟通协作工作职责六完成销上级领导临时交派的工作任务权力：对销售部招聘工作有参与权与建议权对销售顾问出勤的检查权有对本部门销售顾问和各项业务工作的指挥权。对薪酬结构的调整方案有建议权有对销售顾问考核数据和事项的核实权对员工投诉有核实权有对直接下级人员调配、奖惩的建议权和任免的提名权对所属下级的工作有监督、检查权对所属下级的工作争议有裁决权对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核评价权本部门预算内的费用有使用权对预算外但上级已签批的费用有使用权工作协作关系：内部协调关系本部门各岗位外部协调关系无任职资格：教育水
28、平大学专科及以上学历专业汽车专业以及营销专业培训经历汽车相关专业培训、展厅管理培训经验2年以上工作经验，1年以上的管理经验知识精通汽车销售知识，掌握行政管理、法律等知识，了解本行业相关专业知识技能技巧能够使用办公软件，具备基本的网络知识，有一定的写作水平和良好的语言表达能力其它：使用工具设备一般办公自动化设备工作环境一般办公环境工作时间特征正常工作时间，偶尔出差所需记录文档通知、简报、汇报材料、工作计划、总结备注：2、关键客户经理岗位培训考核表序号培训内容级别资料形式培训形式课时培训人考核方式初级一级二级1产品知识PPT集中内训师笔试 、实车讲解2汽车销售方法与技巧PPT集中内训师实际演练3展
29、厅销售技巧PPT集中内训师演练4员工转正工作流程WORD5员工培训（内）工作流程WORD6员工培训（外）工作流程WORD7员工考核工作流程WORD8员工请假工作流程WORD行政经理9员工奖惩工作流程WORD行政经理10员工转岗工作流程WORD行政经理11员工跨品牌调动工作流程WORD行政经理12员工离职工作流程WORD行政经理13员工手册WORD行政经理14销售流程WORD零售经理15销售销售计划与控制专员订车流程WORD零售经理16新车交付流程WORD零售经理17新车入库流程WORD零售经理18工装制服管理规定WORD零售经理19办公设备管理制度WORD行政经理20公司出入管理制度WORD行
30、政经理21办公用品管理制度WORD行政经理22财产物资管理制度WORD行政经理23公司值班管理制度WORD24员工礼仪守则WORD零售经理25工作奖惩管理程序WORD零售经理26促销品、宣传品管理制度WORD零售经理27档案管理制度WORD销售总监28服务人员行为准则WORD零售经理29公司内部CS考核标准WORD销售总监30财务管理制度WORD财务经理31晨会夕会管理规定WORD零售经理(五) 销售顾问岗位职务说明书及培训考核表1、销售顾问职务说明书岗位名称销售顾问岗位代码所在部门销售部岗位定员直接上级零售经理职系直接下级无分析人所辖人员无岗位分析日期本职：负责咨询客户的接待、车辆讲解及销售
31、职责与工作任务：职责一职责表述：完成零售经理下达的销售任务和展厅日常销售工作 工作时间百分比：60%工作任务积极参与公司举办的各类营销活动 ，完成分配的销售目标。 展厅销售业务接待，掌握销售核心流程的全过程。收集客户信息，分析与确认客户需求。为客户提供专业顾问式的商品介绍，建立与顾客的信任关系。邀请和陪同客户试乘试驾，让客户真实体验产品，建立客户的购买信心。说明销售价格、制定合同与签约、履约与余款处理。严格遵守新车的交付流程为客户交车，安排和客户留影工作，为客户留下美好印象。定期对客户进行跟进回访，处理好顾客投诉，与客户维系好感情纽带，提高客户满意度和忠诚度。促进二次购车，形成终身客户群。积极
32、参加公司举办的各种与之相关的培训职责二职责表述：完成信息的搜集和整理及各种工作文件的写作 工作时间百分比：30%工作任务建立好A卡、黄卡，按要求及时回访。挖掘潜在客户信息，进行客户分析并备案跟踪。积极收集竞争对手信息并及时上报展厅主管定期制定自己的日、周、月、季、年度总结计划并按时上报展厅主管。认真填写试驾信息表认真填写来电、来店客户信息表严格执行信息报备制定职责三职责表述：按要求完成零售经理交代的临时工作工作时间百分比：10权力：对零售经理的决定有申诉权对其他员工有监督权对展厅工作有建议权对员工待遇有知情权工作协作关系：内部协调关系本部门各岗位外部协调关系无任职资格：教育水平中专以上学历专业
33、市场营销、汽车贸易等相关专业。培训经历产品知识、商务礼仪、谈判技巧、销售业务标准流程。经验从事1年以上销售实践工作经验。知识了解汽车相关知识技能技巧熟练使用办公软件，具备基本的网络知识，有良好的语言表达能力其它：使用工具设备一般办公自动化设备工作环境一般办公环境工作时间特征正常工作时间所需记录文档简报、汇报材料、工作计划、总结备注：2、销售顾问岗位培训考核表序号培训内容级别资料形式培训形式课时培训人考核方式初级一级二级1产品知识PPT集中1天内训师笔试 、实车讲解2汽车销售方法与技巧PPT集中4小时内训师实际演练3展厅销售技巧PPT集中4小时内训师演练4员工转正工作流程WORD5员工培训（内）工作流程WORD6员工培训（外）工作流程WORD7员工考核工作流程
