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1、洗浴业管理规范之第三篇洗浴服务实现管理第一章前厅销售部第三篇 洗浴服务实现管理洗浴服务实现管理实现主要包括前厅销售部、洗浴部、休闲部、餐饮部、保健部的直接对客规范控制、部门标准管理，是确保洗浴服务质量、提高洗浴服务水平的核心部分。 第一章 前厅销售部 在洗浴管理中，前厅销售部是洗浴经营的执行与反馈并提供多种直接服务的部门，是企业管理和运行的核心，是树立对外形象的窗口，是企业的一面镜子。每一位浴客最先抵达和最后离开浴所，都必须要经由前厅，在这里，他们形成了对浴所的“第一印象”和“最后印象”，浴所的整体服务质量、服务水平在前厅得到集中体现，前厅经营管理、服务质量与形象的好坏，直接影响到浴客对浴所的
2、整体印象与评价，关系到公司经济效益的好坏。因此，前厅部及其员工对树立企业的形象和声誉，起着重要的作用。前厅是浴所综合管理的中心、信息中心，又是一个十分重要的协调部门，它既负责收集、整理各类信息，为浴所的决策管理作参考，又必须在各部门之间传递信息，做好沟通、协调工作，共同搞好服务，塑造浴所形象。可见，前厅部的管理体系、工作程序、资料存档，前厅部每个员工的服务意识、职业道德、知识程度、操作技能和应变技巧，以及他们的相貌、仪表、仪态、仪容，无一不对浴所的形象和声誉产生重要的影响。第一节 前厅部职责范围、工作特点及任务 一、前厅部职责范围 (一)根据公司总的经营目标，实施具体经营计划，负责洗浴服务销售
3、，努力完成公司的销售指标，创造良好的经济效益。 (二)负责组织前厅浴客的接待服务工作，高效、热情、周到、有礼貌地向客人提供抵达和离开的优质服务。 (三)维护前厅服务环境的卫生和优雅，确保前厅硬件环境顺畅，为浴客提供安全、舒适的消费氛围。 (四)掌握洗浴市场动向、客源及价格信息，做出客观的市场分析，及时提出促销策略，协助公司领导 决策。 (五)负责与收银部、洗浴部、休闲部、按摩部、保安部等相关部门加强业务联络，加强团结协作，协调解决浴所服务、销售事宜，确保服务整体水平，使浴客满意，公司经营正常运转。 (六)负责本部门员工的学习培训、日常管理、服务督导、思想教育、奖勤罚懒等工作。 (七)负责向浴客
4、提供咨询、引导、推销、话务等综合服务，提高工作效率和服务质量。 (八)负责公司宣传、促销活动的前厅组织策划及其他支持性工作，服从总经理办公室安排，树立公司竞争优势和良好形象。 二、前厅部工作特点 (一)工作内容庞杂 前厅部的工作范围较广，项目多，通常包括销售、寄存、接待、收银、咨询、服务等一系列内容，并且每项工作都有相应的规范和要求，在具体的操作过程中必须严格遵守，使服务协调统一，才能最终使浴客满意。 (二)工作涉及面宽 前厅部在整个浴所的管理过程中负有总体协调的功能，必然与其他各个相关部门发生联系，需要在熟悉本部门业务工作的情况下，还要了解其他部门的工作业务，才能为浴客解决问题。 (三)专业
5、要求高 随着现代科技的发展与进步，浴所的服务结构也引入了高科技手段，前厅部实行的微机联网管理，要求前厅部员工必须经过专业的培训才能上岗操作；前厅部与其他相关部门相比，服务内容综合性强，处理问题纷繁复杂，需要员工具备较强的综合素质，能够灵活应变处理突发事件，应付各类工作需求，这些都需要前厅部员工经过专业的岗位培训合格后方能上岗。 三、前厅部的主要工作任务 (一)销售引导 前厅部的主要任务是引导浴客消费，在参与公司的市场调研、市场预测以及促销计划制定的基础上，配合相关部门进行宣传促销活动，主要负责在回答客人服务咨询的基础上进行消费推销，让浴客了解浴所服务项目，客观分析消费价位，同时提供高水平的服务
6、，获取浴客的信任和满意，达到成功引导洗浴消费的目标。 (二)接待服务 前厅是对客服务的集中点，浴客的最初消费进入与消费结算都在前厅部完成，要求前厅部高质量地完成对浴客的迎送服务、消费咨询、更鞋服务、结算引导、与其他部门的衔接服务、投诉处理、出租车服务等综合服务。 (三)信息收集 前厅是浴客消费的信息反馈中心。浴客信息反馈有很多种渠道，如浴客对公司的意见、建议、投诉，填写浴客意见簿、投递浴客意见箱、浴客满意程度调查、建立浴客档案等，一般情况下此类信息都会在前厅部汇总。前厅部作为浴客信息反馈系统终端层级的中心部门，须把服务反馈信息认真汇集、分类、整理，定期向浴客信息反馈系统一级中心汇报，为公司的消
7、费价格定位、服务环境调整、服务水平的掌握、市场营销决策提供参考信息，确立公司的市场竞争优势。 (四)联络协调 前厅是沟通浴所与浴客的桥梁，它根据浴客的要求，保持与浴所各相关部门之间的有效联系，并密切配合服务，及时传输对客信息，又能以前厅部为核心对外通过调查、联络、电话交流疏通对客关系，为浴客提供对内、对外的需求服务，保证服务的准确、高效、及时，为浴所树立良好服务形象。 (五)管理收银 前厅部是浴所销售业务运行过程中的财务处理中心，主要做好浴客消费账单的管理、现金管理、手牌管理、浴客备品管理等工作。前厅部总台收银处要及时录人浴客消费牌号、汇总管理浴客全部消费暮目，并且进行每日消费核计、累加、向财
8、务部报账，确保浴客账目清楚、准确无误，既保证浴所财务管理的：顺畅有序，又能让浴客在浴所的全程消费结算高效、无误，让浴客满意。第二节 组织机构 一、机构设置图：91 二、岗位设置 前厅部设经理一名，部长一名，领班二名，迎宾员、接待员、总台服务员、皮鞋美容师若干。第三节 管理人员岗位责任制和工作规程 一、前厅销售部经理岗位责任制 (一)直接对总经理负责，贯彻执行总经理下达的营业及管理指令，负责全面主持部门工作，提高工作效率和服务质量，力争最大程度地提高客流量，完成公司下达的各项经济指标和工作任务。 (二)贯彻企业及本部门的各项规章制度，认真落实总经理、业务经理下达的工作指令，监督各岗位实施正确的服
9、务操作程序，保证前厅部的日常工作正常进行。 (三)根据公司的经营需要，科学地安排本部门部长的工作，管理、协调前厅部、洗浴部、休闲部、收银部等相关部门的服务配合，确保工作衔接顺畅。 (四)负责公司的销售业务，认真做好市场调查，积极捕捉市场信息，根据市场调查结果，运用科学方法制订公司市场销售策略，积极有效地拓展市场。 (五)在精通熟练业务的情况下，根据前厅部工作内容和经营活动中的情况进行客源客情分析，保持与浴客的密切联系，经常向浴客征求意见，收集浴客意见，并及时反馈给公司有关领导，定期提出有关改进工作的意见供上级参考。 (六)负责组织人员制定本部门的岗位责任制、前厅各岗位的任职要求、各类管理制度及
10、各自相互的服务规范，阐明各项服务的标准要求及考核标准。 (七)负责根据人事部的培训总体目标和程序完成本部门的培训任务，制定前厅部培训计划，组织培训考核与评估，按照岗位服务标准及工作技能要求培训下属，严格管理，做好示范，使之尽快了解和掌握各项规定和专业技能，提高员工素质。 (八)检查督促前厅部所有员工的工作，确保浴所及部门规章制度，服务质量标准得到执行，每月统计部门员工出勤情况，对前厅部员工进行定期评估，并按照奖惩条例进行奖惩。 (九)每周定时组织召开部门例会，传达工作要点，听取工作汇报，解决工作难题，部署下一步工作任务并认真落实。 (十)确保前厅的环境绿化、卫生及各类设备设施，包括冷暖空调、通
11、讯、灯光、报警器等运行完好，按规定进行保养。 (十一)负责浴所前厅治安与消防，制定检查制度和维护保养规程，确保浴客、浴所人身、财产安全。 (十二)负责监督指导前台收银与总台咨询接待工作的服务态度及工作质量。 (十三)负责受理浴客投诉，为浴客解决难题，满足服务要求，维护公司利益，让浴客满意。(十四)负责对本部门员工的考勤、考绩，根据员工的表现优劣有权进行表扬批评、奖惩。每日要巡视检查下属的出勤、工作态度、仪容仪表仪态、服务质量及对客关系，检查部门的卫生状况，遗留物品的处理，坚持现场督导，执行权限内的奖罚制度，权限外的以书面形式建议上级，随时向总经理办公室汇报工作情况并提出整改方法及处理意见。 (
12、十五)负责协调本部门各员工间的关系，了解思想状态，以达到最佳合作状态。 (十六)负责对本部门的物品管理，建立设备档案，做到账目清楚，心中有数，了如指掌，安排前厅部部长管理消耗物品，控制出入，及时申领，保证供应使用。 (十七)定期拜会与公司有长期来往关系和经常性业务往来的重要客人，虚心听取他们的建议，并根据宾客意见，定期主持召开服务质量改进会议，不断改进工作。定时参加公司管理人员例会，积极反映部门问题，提出整改意见。 (十八)负责向总经理汇报工作，直接领导前厅部部长、领班、本部门工作人员。 二、前厅销售部经理工作规程 (一)班前准备 提前15分钟签到上岗，要求着企业制服，精神饱满。 (二)检查巡
13、视 1检查员工到岗、考勤情况。 2检查员工仪容仪表。 3检查上班次完成工作情况及跟查落实。 4检查前厅电源环境是否正常，确保电器安全运转。 5检查前厅卫生打扫情况，随时检查前厅卫生环境保持情况。 6检查员工现场服务规范情况。 7检查各岗位员工的工作表现和工作纪律。 8负责做好贵宾接待工作。 9检查前厅报刊架报刊、杂志等的更换情况及摆放情况。 10主持部门例会，总结问题，批评错误，表扬优秀，布置任务。 11与其他部门保持联络，互相配合，协调工作，为浴客提供满意服务。 12受理浴客投诉，解决一般性问题，耐心解释，真诚致歉，让浴客满意，在任何情况下，都不能与浴客发生争执和吵闹。 13负责收集每日浴客
14、反馈信息，与员工和浴客保持沟通，及时向上级主管汇报有关情况、信息。 14填写(工作日志，做好交班记录。 15完成领导交办的其他工作。 (三)周期工作 1组织部门主管例会。 2参加公司管理人员例会。 3每月月末拟写工作总结，提出服务整改意见，分析市场信息，明确下月销售经济指标，完成部门工作目标。 4每月月初提交本月度部门员工培训计划，明确具体实施方案、培训人员、培训内容及培训目标，对员工考核及评估。 5填写每周本部门物资申领计划。 6制定周期卫生打扫及检查周期计划。 7每周汇总收集上一周浴客信息反馈资料，向总经理办公室汇报；重要的浴客信息反馈要当日及时向上级反映解决处理。8制定本部门灯光、电器等
15、的维护保养计划。 9，每周统计员工奖惩情况报人事部。 三、前厅销售部部长岗位职责 (一)对前厅经理负责，贯彻执行部门经理下达的工作指令，负责企业整体经营计划在本部门有效实施。 (二)负责制定前厅部服务计划，并组织、协调、指挥、控制本部门准确实施。 (三)负责按照部门培训计划，亲自完成部门员工的服务流程、工作规范、语言技能等培训工作，实施工作考核和评估。 (四)负责确保执行本部门严格的服务规范，为浴客提供标准服务规范。 (五)负责监督管理部门员工，随时检查纠正部门员工的服务规范、服务态度、工作标准。 (六)直接参与前厅部的日常服务接待工作，以身作则，在工作中带动下属积极工作、认真学习。 (七)负
16、责掌握前厅部日耗品的使用情况，控制出入，及时对所需物品向财务部申领。 (八)负责解决前厅部出现的服务问题、协调工作矛盾，调整人力，确保服务最佳状态。 (九)负责配合前厅经理协调解决浴客结账纠纷、服务投诉等问题，尽最大程度让浴客满意。 (十)制定排班表。根据工作的需要，科学合理地安排人力，调动下属的工作积极性，协调好工作关系，最大限度地提高工作效率。 (十一)随时观察、督促、考核领班、服务员的工作情况及日常服务状态；督促检查各班次的工作进度，纠正偏差；每日对本部门的整体工作进行检查、记录，按时向部门提供评估报表。 (十二)确保前厅的环境绿化、卫生清洁以及各类设备设施，包括冷暖空调、通讯、灯光、报
17、警器等运行完好，按规定进行保养。 (十三)定时参加部门例会，主持日常工作例会，了解工作开展情况，总结经验，纠正错误，接受工作任务。 (十四)负责临时增派任务的组织管理工作，并协助其他部门处理紧急情况。 (十五)负责安全检查工作，为客人活动提供优良的设备及良好的环境。 四、前厅部部长工作规程 (一)按照工作班次安排准时履行前厅部部长的岗位职责。 (二)提前15分钟到岗，要求着企业制服，精神饱满。 (三)日常工作： 1负责组织前厅部工作人员进行交接工作，要求交接及时、快速、清楚。 2当班期间，做好当班记录，记录内容包括： (1)当班期间出现的问题以及处理意见和结果。 (2)当班期间未解决的问题记录
18、清楚。 (3)意外情况记录及处理结果。 (4)宾客投诉记录及处理结果。 (5)经营状况的整体概述。 3检查本部门各项设施、设备运转是否正常，负责与值班经理协同报修及联系工程维修人员维修正常。 4检查本部门的绿化环境保持情况，卫生状况是否符合标准，提出纠正建议并保证实施。 5检查本部门工作衔接是否顺畅，保证为宾客提供优良服务o 6检查本部门人员上岗情况，有无空岗、缺岗、串岗等情况，提出处理意见o 7检查本部门工作人员上岗精神面貌是否饱满、服务礼仪是否规范、行为举止是否符合企业行为规范、工装是否整洁、个人卫生是否良好、语言是否恰当等，保证提供高档次的服务水准。 8负责处理宾客对本部门服务工作的投诉
19、，妥善处理，保证使宾客满意。 9了解掌握本部门日常消耗品和工作用品的使用情况，督促领班及时申领本部门物品，保证本部门有足够的备用品。 10处理本部门日常服务过程中发生的问题。出现不能立即解决或无法解决的问题，及时上报值班经理听取意见。 11密切注意客情变化，了解不同时间段的客流量，合理调配上岗人员。 12巡查前厅的治安及防火工作，密切注意防止一切不安全因素，确保浴所、浴客人身、财产安全。 13协调平衡部门与部门之间所出现的工作矛盾。 14完成领导分派的其他工作。 15填写(工作日志)，做好交班记录。 (四)周期工作 1参加部门主管例会。 2参加公司管理人员例会。 3每月月末拟写工作总结，提出服
20、务整改意见，分析市场信息，明确下月销售经济指标，完成部门工作目标。 4每月月初提交本月度部门员工培训计划，明确具体实施方案、培训人员、培训内容及培训目标，对员工考核及评估。 5填写每周本部门物资申领计划。 6制定周期卫生打扫及检查周期计划。 7每周汇总收集上一周浴客信息反馈资料，向总经理办公室汇报；重要的浴客信息反馈要当日及时向上级反映解决处理。 8，制定本部门灯光、电器等的维护保养计划。 9每周统计员工奖惩情况报人事部。 五、前厅销售部领班岗位职责 (一)对前厅部部长负责，听从领导安排，完成上级或本部门交给的工作指令，尽职尽责起模范带头作用。 (二)精通本部门业务，能够熟练地领导下属工作。
21、(三)做好对下属的日常培训工作，有效督导本班组下属熟悉工作，保证优质高效地完成各项服务。 (四)根据每日的工作情况带领本班组员工做好服务的准备工作，随时检查本班组人员上岗精神面貌是否饱满、服务礼仪是否规范、行为举止是否符合企业行为规范、工装是否整洁、个人卫生是否良好、语言是否恰当等，保证提供高档次的服务水准。 (五)检查本班组人员上岗情况，有无空岗、缺岗、串岗等情况，出现此类问题及时汇报部门领班。 (六)负责全面控制本服务区域内的浴客情况，及时解决客人的要求和问题，并适当处理客人的投诉。 (七)负责整个班组上岗期间的服务协调工作，使服务连贯，不脱节、不遗漏。 (八)负责将当班的工作情况，即宾客
22、反映、出现的问题、客人投诉等做好工作日志记录，以便向领班或经理报告。 (九)当本班组属下在工作中犯错误时，可适当督导，但谨记不要当着客人或众员工的面指责，应小声提示或转入偏处、办公室等地方处理。 (十)协调本班组员工之间的关系，以达到最佳合作状态。 (十一)熟悉本部门的工作情况、员工情况。 (十二)做好班次交接事项。 (十三)检查本班组工作必备用品及设备的使用情况，须申领前厅使用物品，及时向部长汇报，保证本部门有足够的备用品。 六、前厅销售部领班工作规程 (一)早班： 1检查员工到岗、考勤打卡情况。 2检查员工仪容仪表。 3检查夜班完成工作情况及跟查落实。 4检查交班记录，了解工作交接情况。
23、5检查前厅卫生打扫情况，随时检查前厅卫生环境保持情况。 6检查前厅报刊架报刊、杂志等的更换情况及摆放情况。 7检查前厅电源环境是否正常，确保电器安全运转。 8直接参与前厅部的各项服务工作，在具体的服务中发挥带头指挥作用。 9检查员工现场服务规范情况。 10检查物资使用情况，控制出入，及时申领。 11负责把收集到的每日浴客反馈信息，填人工作日志。 12安排员工分批就餐。 13主持交班会，总结工作，布置任务，交待未解决事项。 14做好交班记录。 15完成领导交办的其他工作。 16打卡签退。 (二)中班： 1接班、看交班记录，记清楚本班次要落实的工作事项。 2检查中班员工的到岗、出勤情况。 3检查员
24、工的仪容仪表。 4检查各岗位员工的工作表现和工作纪律。 5直接参与前厅部的各项服务工作，衔接迎宾组、接待组、总台、洁鞋组的工作。 6检查前厅电源环境是否正常，确保电器安全运转。 7，根据客流情况，合理地在就餐时间安排员工轮流、分批就餐。 8检查前厅卫生打扫情况，随时检查前厅卫生环境保持情况。 9检查前厅报刊架报刊、杂志等的更换情况及摆放情况。 10检查物资使用情况，控制出入，及时申领。 11负责收集每日浴客反馈信息，与员工和浴客保持沟通，及时向上级主管汇报有关情况、信息。 12主持交班会，总结工作，布置任务，交待未解决事项。 13填写(工作日志)，做好交班记录。 14完成领导交办的其他工作。
25、15打卡签退。 (三)夜班： 1接班、看交班记录，记清楚本班次要落实的工作事项。 2检查夜班员工的到岗、出勤情况。 3检查员工的仪容仪表。 4加强夜间各岗位员工的工作表现和工作纪律的巡视，严禁脱岗、串岗、睡觉等松懈表现 5直接参与前厅部的各项服务工作，衔接迎宾组、接待组、总台、洁鞋组的工作。 6检查前厅电源环境是否正常，控制前厅灯光，节约能源，确保电器安全运转。 7检查前厅卫生打扫情况，随时检查前厅卫生环境保持情况。 8负责收集每日浴客反馈信息，填入工作日志。 9主持交班会，总结工作，布置任务，交待未解决事项。 lo填写(工作日志)，做好交班记录。 11完成领导交办的其他工作。 12打卡签退。
26、 第四节 管理人员的基本素质与任职要求 一、前厅销售部管理人员的基本素质 (一)良好的职业道德。良好的职业道德是每位员工都应具备的基本素质，而前厅的管理人员责任更为重大，所以对他们职业道德的要求就更高。 (二)较高的业务水平。管理人员是指导、管理别人的，普通员工懂得的知识，他们必须都懂。所以无论是前厅的服务技能、业务知识，还是外语水平及其他方面的知识，前厅部管理人员都应具备，这样才能赢得员工的尊重，使各项管理工作得以顺利进行。业务水平的高低重在实施力度是否得当，管理人员需按照公司经营的总方针，积极开展宣传促销工作，对市场和客源的变化做出实事求是的分析，提出可行的促销计划，保证浴所经营计划的有效
27、实施，既有较强的控制能力，又有个别指导能力。 (三)较好的管理能力。作为管理者，了解管理学的基本理论和知识，掌握一定的管理技术与技巧，无疑是十分必要的。 (四)良好的人际关系。管理工作是和人打交道的工作，加之前厅部肩负着与其他部门联络、沟通的职责，因此前厅部的管理人员必须具备很好的人际沟通能力，要及时与下属、客人、上级和其他部门的管理人员沟通，要取得同事的信任与合作，赢得浴客的好感和称赞。 (五)较强的社交活动能力。具有较强的社交能力，关于市场调查和信息沟通，能在各种场合与不同层次人员进行交谈，能圆满解决客人的要求，取得客户的信任，能争取各有关方面的支持和帮助。 (六)较好的语言能力。前厅部工
28、作人员在语言方面的要求要比其他部门高，作为管理人员，应该以身作则，练自己的语言表达能力，不断提高外语水平，才能很好地与外宾沟通。 (七)健康的体魄。服务场所的管理工作是相当辛苦的，每天工作量较大，而前厅的工作又很复杂，随机性更大，如果没有强壮的体魄是支撑不住的，因此就特别要求管理人员要有强健的体魄。 二、前厅销售部管理人员的任职要求 (一)前厅销售部经理 1领会总经理的服务管理思想，重视经营销售业绩的提升，带领部门有效完成工作任务。 2具有较强的领导能力、组织能力，须有很强的协作精神，能与其他各业务部门密切配合，共同搞好工作。 3最好要有五年以上洗浴行业前厅工作经验，三年以上星级宾馆管理工作经
29、验，熟悉前厅部及洗浴部、休闲部等部门的工作。 4年龄2340岁，大专以上学历，企业管理专业、有实际工作经验者优先。 5英语水平良好，能进行对话，处理日常事务，具有较强的事务处理能力。 6熟悉服务行业现状，具备实际的服务销售业务技能，能够制定培训计划，有序地组织全员培训。 7具备良好的政治素质，工作责任心强，遇事冷静、果断，反应能力强，能够有效地解决问题。 8善于团结同事、关心下属，组织能力强，深得员工信服，能够使本部门形成强有力的团队。 9身体健康，有魄力、勇敢、稳重，能带动下属投身工作。 (二)前厅销售部部长 1，熟悉本部门的各项工作内容及流程，能够合理安排人力，督导下属积极工作。 2具备三
30、年以上洗浴行业前厅工作经验，二年以上管理工作经验，年龄2335岁，学历大专或相当于大专学历。 3五官端正，气质优雅，口齿伶俐，表达能力强。 4具有良好的团队协作精神，能够团结同事、关心下属，工作组织能力强，遇事冷静，能够解决一般性紧急问题。 5英语水平良好，能进行简单的英语对话。 6身体强健，行为举止稳重大方，能适应超时工作。 (三)前厅销售部领班 1熟悉前厅各岗位工作内容和规范，能够带头积极工作，组织班组成员为浴客提供满意服务。 2工作责任心强，吃苦耐劳，敢于承担责任，能让基层员工信服。 3岗位工作能力强，能够独立完成服务，是员工学习的榜样。 4五官端正，举止稳重大方，表达能力强，学历高中以
31、上，年龄2028岁。 5身体健康，精力旺盛充沛，能适应超时工作。第五节 迎宾组岗位责任制和工作规范 一、迎宾组岗位职能 负责浴客的恭迎、引导、欢送，代客行李搬运，代客召唤出租车，协助保安部管理和指挥门厅人口处的车辆停靠，帮助浴客办理其他委托事项，运用标准的服务规范，给浴客留下“宾至如归”的亲切感受。 二、前厅迎宾员岗位职责 迎宾员是浴所为客人提供服务的第一个环节，浴客对浴所服务人员、服务工作的直接感受就是从这里开始的。它直接影响着整体服务质量和服务效果。迎宾员工作既担负浴客的迎送工作，又有义务负责内部联络工作和安全保卫工作，协助配合保安员维持大门口的秩序。 (一)服从企业各项规章制度，服从本部
32、门主管领导的工作安排，服从企业工作时间安排并遵守组织纪律。 (二)熟悉前台各项业务及企业各项消费价格，负责接待问询并解答问题，为浴客提供迅速、准确的服务。 (三)负责做好浴客的进门引导、浴客离店敬送工作，为浴客提供优良的前厅浴前浴后服务。 (四)协助前厅接待员做好前厅浴客进入浴区的引导工作。 (五)负责浴所门前车辆的迎送服务工作。 (六)负责帮助前厅浴客提携行李，主动上前搀扶孩子、老人或是行动不方便的浴客。 (七)负责前厅门口附近花圃、摆设的卫生清洁、整理工作。 (八)负责门前射灯、广告霓虹灯的开启控制、观察，如有故障，及时报修。 (九)负责监督前厅浴客结账情况，防止跑单、漏单现象。 (十)负
33、责观察出入门厅人员的动向，注意做好防爆、防窃工作，并协助保安部工作人员做好浴客抵达与离开时的保卫工作。 (十一)负责更换浴所门前的悬挂旗帜。 (十二)掌握门外停靠车辆要接送客人的情况，特别是特种车辆的小轿车，以便做好浴客的引导服务。 (十三)负责前厅大门一带的信息反馈及情况汇报。 (十四)协调前厅部各工种的工作联系，为浴客提供优质服务。 三、前厅迎宾员任职要求 (一)严格遵守企业各项规章制度，服从意识、集体主义观念强，维护企业利益。 (二)学历高中以上，旅游服务专业优先，具备相关前厅服务工作经验者优先。 (三)一般为男性，身高175米以上，身体健康魁梧，形象端庄，举止稳重大方，能代表企业形象，
34、能适应站立服务。 (四)工作配合能力强，灵活应变能力强，能够妥善解决浴客的一般性要求，使浴客满意。 (五)政治素质好，道德品质端正，乐于从事浴所工作。 (六)熟悉浴所的各项规章制度，掌握本岗位的业务。 (七)能使用普通话和简单的外语与浴客流利地会话。 (八)有较强的口头表达能力，感染力和应变能力。 (九)热情、勤奋、自尊、诚实。 四、前厅迎宾员工作规程 作为迎宾员，负责浴客的接待与迎送，是浴所非常重要的一个服务环节。迎宾员不仅要以优雅的形象、标准的动作规范和良好的素质修养来引导接待浴客，而且还要具备灵活的应变能力，详细周到地满足浴客的需求，完善灵活地回答浴客的问询。可以说，迎宾员即是企业形象的
35、代表及企业与浴客之间的引领窗口。 (一)班前准备 换好工装，佩戴好工牌，提前15分钟准时签到上岗。 1精神饱满，着装、仪容仪表要整洁，工号牌佩戴端正。 2交接班要及时、迅速，交班后提前15分钟打扫卫生，并由领班检查。 (二)迎接浴客 1迎宾员按规定穿着制服，服装整洁，讲究个人卫生。不佩戴首饰，不浓妆艳抹，讲究口腔卫生。 2迎宾员按规定位置站好，两脚分开，与肩同齐，两臂自然下垂，右手扣左手两手交叉贴放于体后，作好随时迎接浴客的准备，并随时接受领导的检查与指导。 3浴客进门，迎宾员主动为其开启店门，迎宾员行15度鞠躬礼(站在门一侧，内侧手扶门，外侧手以45度角收于背后)，腿伸直，身微鞠躬，面带微笑
36、恭迎(送)浴客，并微笑着说“您好!上午好!晚上好!欢迎光临!” 4节假日迎宾时，应对浴客特别问候，如：新年好!圣诞快乐!元旦快乐!劳动节快乐!国庆节快乐!(对女士)三八节快乐！ 5浴客离店，要面带微笑，行鞠躬礼，并目送浴客离开；出门前，要说：先生，请慢走!感谢光临!认识您很高兴!欢迎下次光临!等等。 6浴客如是乘车前来，站在前厅外的迎宾员要主动为司机打手势，以便汽车停在适当的位置。待车停定后，在浴客下车前，迎宾员迅速跑近开启汽车门的最佳位置，面带笑容，热情相迎，为客人打开车门，躬身向客人致意表示欢迎，讲敬语，问好，先开前门，再开后门，然后站在后门为客人服务。 (1)用右手拉开车门，左手遮挡于车
37、门框上沿(泰国客人除外)，以免客人头部与汽车门框相碰，并提醒客人注意。 (2)对于年老或行动不便的客人，拉开车门后，要主动搀扶其下车。 (3)如果客人手上拿的东西太多，应主动接过来，以方便客人下车。 (4)遇来车上装有行李，即招呼其他迎宾员或保安员为客人搬运行李。 (5)问客人是否洗浴，并把客人引导至前厅接待员。 7主动、热情地帮助前厅浴客提携行李。但同时应尊重浴客的意愿，凡浴客自己要提的物品，不要过分热情地去强行要求帮助提携。 8主动上前搀扶孩子、老人或是行动不方便的浴客，给予关心和照顾。 9接待团体浴客时，应连接向浴客点头致意，躬身施礼。如遇浴客先致意，要及时鞠躬还礼。为了使每一个浴客都能
38、听到问候语，应不厌其烦地连续多次重复，问候时要目视浴客，不得东张西望，注意力要集中。 (三)引导浴客 1引路或指引方向时，手臂后臂要自然垂直，以肘为轴，掌心向上，同时眼睛转向目标。 2引路要让顾客在自己的右侧，自己在左前方引领；行到拐弯处，要停在拐角处，等待浴客过来，方可继续指引向前走。 3引导浴客到服务区时要说：“请!”“这边请!”并一直将浴客引领至服务区由相应迎宾员接应。不要用手指着说：“在那边!”，这是非常不礼貌的。引导浴客至洗浴区迎宾员交接，说：“男(女)宾一位!请关照!” 4引导结束，要向浴客行鞠躬礼，并说：“祝您愉快厂 5如果浴客拒绝引领，这时就不要勉强。应该非常有礼貌地对浴客说：
39、“那好，先生(女士)，祝您愉快!” 6对于每一次光临我们企业的浴客，一定要引导；如果是熟客，可不再引导。 (四)浴客离开浴所 1浴客离开时，迎宾员要面带微笑，主动上前向浴客打招呼问候，行鞠躬礼，或点头表示谢意，说：感谢光临!欢迎再来!请慢走!您请走好艮高兴认识您!请慢走!同时，要亲切地询问浴客是否打车：先生(夫人、女士)，您要车吗? 2浴客走出门外，迎宾员要主动上前代客人叫车，待车(包括出租车)在门前迎接时，迎宾员或保安员应主动上前，为浴客开启车门。 (1)用右手把车门打开后，要站于车门一侧，右手持车门把手，左手臂自然下垂，以肘为轴心，前手臂朝车内指引，微鞠躬，并说：先生(夫人、女士)，您请!
40、 (2)浴客弯身上车时，要用左手遮挡于车门门框上沿，做保护状以免浴客头部与汽车门框相碰，并提醒客人注意。 (3)待浴客平稳进车入座后，应平稳、动作轻巧地把车门关上(不要砰地一声)，当车辆开动后应向客人挥手致意，同时微笑着说：您走好!再见!欢迎下次光临，再见!等等送别语。 (4)对于年老或行动不便的客人，拉开车门后，要主动搀扶其上车，并提醒坐前座的客人暂不要关前门。 (5)如果客人手里拿的东西太多，应主动接过来，征得客人同意后，把行李物品放好，并向客人讲清楚行李已放在车内，盖好车尾箱盖(或关好车门)，并提醒客人带好随身物品。 (6)关车门动作要轻，注意不要让浴客的衣裙被车门夹住，门要关得恰到好处
41、，不能太轻而关不上，太重而惊吓客人。 3如浴客有行李或稍重的随身物品，迎宾员要主动帮助客人提携，如有车迎接，要帮助客人将行李放上车，并向客人交待：请带好随身物品! (五)其他服务 1配合前厅接待员、门前保安员做好前厅门口周边的卫生清扫工作，维持门前水牌或宣传品的摆放秩序。3如遇特殊天气情况，使用雨衣、大衣、水鞋、雨伞等下班前要交回部门主管处，如已交下一班人员须告诉当值主管，做好全面记录。 4下雨时，雨伞要拿在手里遮雨迎送客人，不得外借他人使用。 5在无客人或无其他工作时，应自觉站立好，不能搞小动作，不能和总台人员、接待员或他人闲谈、打闹、嬉笑。 6执勤时，注意力要集中，随时观察哪位浴客需要帮助
42、，见浴客有欲询问的样子时，就要迅速做出反应，主动上前关心，不可视而不见，充耳不闻。 7密切注意穿行前厅的客情，如有可疑行为、人员、物品，应密切注视其动向，必要时及时向部门领导或值班经理汇报情况，协助保安部工作人员做好浴所的安全保卫工作。第六节 接待组岗位责任制和工作规范 一、接待组岗位职能 主要负责销售浴所服务项目，接待浴客、为浴客提供服务引导、更鞋、发放洗浴备品、衔接迎送、处理浴客留言等日常服务，并要掌握、控制浴客的消费结算、出入状况，收集浴客信息，负责对内联络，协调对客服务工作。 二、前厅接待员岗位职责 (一)服从企业各项规章制度，服从本部门主管领导的工作安排，服从企业工作时间安排井遵守组
43、织纪律。 (二)按照前厅部的工作指示，按照公司的仪容仪表规范准时上岗，主动、热情、礼貌、周到、快捷地做好浴客的接待、服务销售工作。 (三)熟悉前台各项业务及企业各项消费价格，负责接待问询并解答问题，为浴客提供迅速、准确的服务。 (四)负责做好浴客的洗浴前的引导入座、更鞋、引导进入浴区、引导结账，为浴客提供优良的前台浴前浴后服务。 (五)负责做好前厅浴客的饮水提供、帮助浴客提携行李、帮助浴客结账等服务提供。 (六)负责前厅沙发、茶几、花圃的卫生清洁、整理工作，前厅各项摆设物品要整齐有序。 (七)负责向浴客发放钥匙牌、浴客结算收回钥匙牌。 (八)尽最大努力帮助浴客的寻人、寻物、传递信息等，以使浴客
44、满意。 (九)负责浴客皮鞋保养项目的推销工作，配合前厅鞋房做好浴客鞋子的存放、皮鞋清洁、取鞋工作。 (十)负责前厅报刊架上杂志、报纸的定期更换、日常整理工作。 (十一)负责前厅浴鞋消毒柜的开启控制，确保浴鞋全部消毒。 (十二)负责监督前厅浴客结账情况，防止跑单、漏单现象。 (十三)协调前厅部各工种的工作联系，为浴客提供优质服务。 (十四)负责做好本岗的日常卫生和计划卫生工作。 (十五)负责前厅内各种灯光、空调、饮水机等电器的电源开关控制。 三、前厅接待员任职要求 (一)严格遵守企业各项规章制度，服从意识、集体主义观念强，维护企业利益。 (二)政治素质好，道德品质端正，乐于从事浴所工作。 (三)学历中专，旅游服务专业优先，具备相关前厅服务工作经验者优先。 (四)一般为男性，身高173米以上，身体健康魁梧，形象端庄，举止稳重大方，能代表企业形象。 (五)熟悉浴所的各项规章制度，掌握本岗位的业务；工作配合能力强，灵活应变能力强，能够妥善解决浴客的一般性要求，使浴客满
