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1、电话接听规范接听电话是对客服务及内部交流的重要沟通方式，又是一种无形的服务，因此接打电话的技巧直接关系到对客服务质量，并且是树立宾馆良好形象的重要组成部分。现对宾馆电话接打服务用语进行规范。一、 接打电话姿势及语音、语调：1、 接打电话时，应左手持握话筒，身体保持端坐或站立。不要在通话时把话筒夹在脖子下抱着电话机随意走动；不得趴着、仰着、坐在桌角上或架起双腿与人通话。拨号时，不能以笔带手。2、 通话时，不宜发音过高，并使话筒与口部保持三厘米左右的距离。3、 接打电话时，应讲普通话及相应的外语，发音清晰，语速适中，音量适宜，语调甜美圆润，语言简练，表述准确，热情、主动、耐心接听，力求通过声音传递
2、愿意为客人服务的信息。二、 接打电话要求：（一）接听电话要求：1、 电话铃响三声（10秒）内应及时接听电话，先自我介绍，并以诚挚问候，结束通话时应向客人真诚致谢，确认客人已完成通话后在轻轻挂断电话。2、 若周围吵嚷，应告知对方，或向对方表示道歉。3、 如不能立即解决，需扼要汇总和确认来电事项，须告知“很抱歉，这件事我会尽快处理并给您回复”。4、 如果向他/她人咨询或翻查，须告知“对不起，我咨询一下（查查看），请稍等”，幷尽量捂住话筒，避免其听到与他人谈话，重新拿起电话，应说明“很抱歉，让您久等了”。5、 如果对方打错电话，应告知正确的号码，“女士，XXX的电话是XXXX”。6、 宾客来店，须向
3、他/她人代为转告时，应礼貌地向对方确认其单位、姓名、电话，询问来电事项，认真做好记录，并告知会尽快让他/她回复。7、 在接听电话时，适逢另一个电话打了进来，切忌置之不理。可先对通话对象说明原因，要其勿挂电话，稍等片刻，然后立即去接另一个电话。待接通之后，先请对方稍侯，或过一会儿再打进来，随后再继续刚才正打的电话，同时说明“对不起（很抱歉），让您久等了”。8、 对发话人交办的事情需做好记录，并为其复述进行确认。如，“李主任，我把您交办的事重复一下，您看是这样吗？”9、 如果对方找他/她人接听电话，且所找之人就在附近，应立即去找，并告知“请稍等”；如所找之人正在接一个重要电话或不在，一时难以结束，
4、则请对方过一会儿再打电话。10、 对方询问自己姓名时，应立即告知，不得拒绝告知或反问对方“你是谁”。11、 接到抱怨或投诉电话是，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。（二）拨打电话要求1、拨打电话时应明确拨打电话的目的、沟通方法等。2、拨打电话的最佳时间：一是双方约定的时间，二是对方方便的时间。如无急事，节假日期间、对方休息时间（午休或夜间22：00以后）尽量不要打电话。确有急事，要向对方说明原因，并说声“对不起，打扰了”。3、 如果对方不能立即处理，需说明“对不起（很抱歉），给您添麻烦了，我的电话是x
5、xxx，请尽快给我回复好吗？”4、 如果打错电话，应对接听者表示歉意说：“对不起（抱歉），我打错了”。三、 通话长度：通话长度应坚持“三分钟原则”，在打电话时，发话人应自觉地、有意识地将每次通话的长度限定在3分钟之内，尽量不要超过这一限定。四、 宾馆接打电话的问候标准：（一） 接听来电：1、宾馆总机电话接听标准：问候声+宾馆全称（总机）+征询语如：“您好，*宾馆（总机），很高兴为您服务！”2、对客服务部门、区域电话接听标准：问候声+岗位名称+征询语如：“您好，客房中心，很高兴为您服务！”、您好，*楼餐厅，请问您有什么需要？”“您好，康乐中心，请问能为您做些什么？”、“您好，总台，”、3、行政部
6、门、保障部门或区域电话接听标准：问候声+部门（岗位名称）如：“您好，保卫部”、“您好，东门”4、节日接听电话标准：节日祝语+部门（岗位名称）+征询语节日祝语：1新年好2节日快乐如适逢春节：“新年好，总台，很高兴为您服务！”（二）、拨打电话：1、日常或节日期间拨打客房或服务区域电话，电话接通后，应自报家门如：“你好（春节好），X先生，我是客房中心XX”、“你好（节日快乐），X主任，我是总台XX”2、日常或节日期间拨打宾客手机、家庭电话、单位电话等，电话接通后：问候声+对方称谓+宾馆全称+岗位名称+姓名如：“你好（节日快乐），X女士，我是*酒店*处XXX”3、内部电话应为：问候语+姓名（姓氏）+职
7、务如：“你好，王经理”五、通话过程中的注意事项： 1、听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。 2、通话结束，告知对方“再见”，等打入方先挂而后自己再挂。 3、接打电话时，不要厉声呵斥，态度粗暴无理，也不可低三下四、阿谀奉承。 4、通话时，电话忽然中断，需要再次拨打时，要说明电话中断的原因。 5、接打电话时，应注意保护住店客人的私人信息。电话接听礼仪一、 电话接听礼仪酒店电话员的声调、语言、热情、快捷以及他个人的知识等是促进未来客人是否决定在该酒店下榻的重要因素。1.声音亲切、明快接电话时应提倡运用富有人情味的声音，运用带笑声音与对方通话。亲切、明快的声音使对方感到舒服，感到满
8、意。有人称电话小姐是“微笑大使”，她们通过自己的声音在公众和酒店之间架起友好的桥梁。可见，通话时充分调动一切语言修辞手段是树立酒店良好形象、与公众建立良好关系的有效手段。2.语气自然、注意措辞酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅，心平气和，礼貌有加。3.音量适中音量要适中，不要过高，亦不能过低，以免客人听不清。采用愉快、自然的声音，速度以适应对方速度为宜。4.声调自然声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不要声嘶力竭，而要给人一种愉悦的感受。5.发音清楚发音清楚、易懂，不夹杂地方乡土口音，如潮汕口音、客家方言。6.语调优美语调要优美热情、奔放、富于表达力，而不是单调令人厌烦，没有喘息
9、声。注意事项1.遵守保密制度答复客人查找事项，要在不违反保密规定的前提下。在大多数情况下，电话总机服务员不准向问话对方提供客人的姓名、他的房间号码以及其他任何有关客人的情况，保证客人的隐私、生活安静和居住环境不受侵犯。2.快捷服务电话总机服务因不能与客人见面，增加了难度，需用全面的知识，快捷的判断来处理事情。3.使用礼貌用语注意使用礼貌用语，不准讲粗话、使用蔑视和污辱性的语言。任何时候，不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者随便挂断电话。4.不要出差错接错电话，特别在夜间，必定要遭到客人的斥责。所以，应尽量避免出差错。5.待客留言应问清来电者身份，大概是什么事，再请稍等
10、，记清有关内容，请对方留下电话号码再复述，然后说谢谢。禁止窃听客人的电话。6.叫醒服务如遇到客人要求叫醒，应记录清楚，准确操纵自动叫醒机或准时用电话叫醒，不得耽误，无人接听时，可隔二三分钟叫一次，三次无人接听时，通知服务员。酒店话务员要细心而准确地催醒客人，这是职责。电话话务员的任何一次失职，没有按时按照客人的要求催醒客人，都会引起客人的不满、气愤、怨恨，因为这种粗心服务可能会使客人误了一次班机，耽误客人的行程或损失了一笔大生意。7.答复咨询答复咨询时，要耐心、礼貌地为客人解决问题。8.处理紧急事件要迅速、准确而不忙乱，要熟悉本地区公安、消防等有关业务单位的电话。9.不得打私人电话顺序基本用语
11、注意事项1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好，？酒店部”（直线）“您好部”（内线）如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响应声以上时“让您久等了，我是部”电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用“喂”回答音量适度，不要过高告知对方自己的姓名2.确认对方“先生，您好！”“感谢您的关照”等必须对对方进行确认如是客人要表达感谢之意3.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要时应进行记录谈话时不要离题4.进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在，9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人5.结束语“清楚了”、“请放心”
12、、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等6.放回电话听简等对方放下电话后再轻轻放回电话机上重点1、认真做好记录2、使用礼貌语言3、讲电话时要简洁、明了4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语6、注意讲话语速不宜过快7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码顺序基本用语注意事项1.准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等明确通话所要达的目的2.问候、告知自己的姓名“您好！我是？酒店部的”。一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌3.确认电话对象“请问部的先生在吗？”、“麻烦您，我要打先生。”、“您
13、好！我是？酒店部的”必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候4.电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于事”应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点5.结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等语气诚恳、态度和蔼6.放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上重点1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话3、准备好所需要用到的资料、文件等4、讲话的内容要有次序，简洁、明了5、注意通话时间，不宜过长6、要使用礼貌语言7、外界的杂音或
14、私语不能传入电话内8、避免私人电话注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。在现代商务活动中，电话应用范围非常广泛。那么，用电话沟通时需要注意哪些细节? (1)接听电话 在接听电话时，电话铃响时间不要过长，一般响三声后就要接听电话，同时要报出自己的称谓，最标准的方法是说声你好。有的企业可能会要求报出姓名、部门的名称或者公司的名称。拿起电话之后，一定要避免说：喂，说话。杜绝使用不标准的用语。 要注意声音的控制。社交活动面对面进行交流，可以充分利用肢体语言来进行表达，而电话只能通过声音来表达，所以要特别注意声调、语速、以及表达的准确度。 (2)拨打电话 拨打电话之前，要有一个腹
15、稿，要有所准备，做到心里有数，这样可以节省时间和提高电话沟通的效率。 电话接通后，首先做一个简单的寒暄，然后就直奔主题，不要闲聊天，不要东拉西扯，以免偏离通话的主题。 (3)通电话时应该注意的几个细节问题。 首先，要使用电话敬语。如：再见、咱们下次再谈等。 只有先听到对方挂断电话之后，你再挂断电话，这是商务礼仪的一个表现。 在用电话进行沟通时，通话时间一般控制在三分钟以内，最长也不要超过五分钟。如果一次沟通没有完全表达出你的意思，最好约定下次通话的时间，或者约定面谈的时间，以避免占用电话的时间过长。四招接电话礼仪（一）重要的第一声当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，
16、心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说： “ 你好，这里是 XX 公司 ” 。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有 “ 我代表单位形象 ” 的意识。（二）要有喜悦的心情打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着 “ 对方看着我 ” 的心态去应对。（三）端正的姿态与清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食
17、，即使是懒散的姿势对方也能够 “ 听 ” 得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。（四）迅速准确的接听现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先， 最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3 秒种，若长时间无人接电话，或让对
18、方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是 “ 喂 ” 了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。接听电话的原则1、电话铃响在3声之内接起。2、电话机旁准备好纸笔进行记录。3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4、告知对方自己的姓名。所谓5W1H是指:When何时Who何人Where何地What何事Why为什么
19、HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的，对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5W1H技巧。 对一向讲求效率的商业电话而言，彼此交易事项的传达和接受过程，经常被要求要简洁，且要尽可能地省事。如果在电话中不得要领，杂七杂八的说了一大堆，对对方的话也逐句详细地回答，像这样浪费时间，不仅缺乏效率，也容易错误丛生。一般公司的新进人员，常常很难在电话中简洁有力地把话讲完，这种情形是因为还未熟悉商场上要求效率和随机应变的会话技巧之故。 要电话应对内容既简洁又完备，有赖于5W1H的技巧。譬如，拔电话先作好备忘录，把说话内容依5W1H条列清楚，不仅可事先准备好，说话的内容也
20、可避免不知从何说起的困扰。接电话时，也要备妥备忘录，摘要好对方的讲话内容，确认好5W1H，可以避免内容有所遗漏或一大堆废话，而迅速确实地得到十分周全的资料。接电话的技巧 1、及时接电话未及时接电话应说明原因并道歉。许多公司规定，电话铃响过三遍以前就要去接，如果因为工作关系超过三声以后才接电话要向对方道歉：“对不起，让您久等了。”2、边听边做反应要养成一听电话铃声，就备好纸笔的习惯，重要事情要随时记录。接电话时，听对方说话，可做出某种反应，随声应答附和“是”、“是这样”、“对”、“好的”、等，让对方知道你在听他说话，假如一味默默地听，对方会以为你没有听或线路中断：“喂！喂！你听到了吗？”从而打断交谈，还会引起某些误解。3、掌握应诺声音接电话时，要掌握好应诺的语气、声量。态度要热情，语气要柔和。如果应诺的语气粗暴，或声音过于弱小时，打电话者会以为接电话者不高兴接这电话。如果接电话者因感冒影响声音，要向打电话者说明：“我感冒了，不能大声说话，请原谅。”这样说话后，打电话者不仅不会认为接电话者失礼，甚至还会体谅接电话者。4、无空接电话 ： “很抱歉，*不在，可能*，到时您再来电话好吗？”如打电话者未提出要接电话者转达内容，接电话者不要主动去问。
