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1、一、电话行销的定义： 通过使用电话、传真、信件、短信、DM、E-mail等通讯技术，来实现有计划，有组织，有策略并且高效率的发展准顾客，扩大顾客群，提高顾客满意度，维护顾客、增加附加价值等市场行为的营销手段并通过电话促成成交的方法。二、电话销售的优势有哪些1. 降低销售成本2. 提高销售效率3. 扩大品牌影响力4. 更清楚地直接把握客户需求5. 更有效利用资源6. 与客户建立长期的信任关系三、电话行销核心信念电话是你桌上的一定宝藏电话是一把双刃剑电话是你公司最好的形象代言人，最好的公关经理所有的来电都是有钱的来电广告的品质，取决业务电话接听沟通的品质保持笑容就是保持吸引力打电话从深呼吸开始四、
2、电话中语音的正确使用音速： 选择不同音速，会牢牢抓住客户的注意力 音速快使人兴奋，产生热情（但要口齿清晰） 音速慢可以强调某一个要点，使人产生信心。音量： 使用不同的音量，可以使谈话如行云流水。 声音洪亮使人激动，产生信心 低声耳语使人产生亲近感魅力声音5种法则法则1：语调热情、清晰明朗法则2：吐字清楚、层次分明法则3：掌控节奏、擅用停顿法则4：音量适中、发音准确法则5：措辞高雅、配合表情声音感染力练习总经理，我相信您的员工原先并非立志成事业才到贵公司来的，我想他们都因仰慕您的为人，才到这儿来的。（停顿一会）全体员工既然都怀抱对您的仰慕之情，您打算如何回报他们呢?我认为最重要的是您只有永葆健康
3、，才能领导员工冲锋陷阵(降低声音)。如果您的身体已经到了无法投保的程度，您怎么对得起爱戴您的员工呢?您喜欢或讨厌保险，都不重要(提高声音)。现在最重要的是，您的健康是否毫无问题，您曾经去检查过吗?”五、电话行销的物品准备1.高效率的电话机(可以方便随时发E-mail)2.三色笔：削好的铅笔、红色笔、蓝/黑笔 3.便签纸 4.电话记录本 5.计算器 6.涂改液、橡皮擦 7 .喜欢的音乐 8.秒表 9.镜子 10.客户资料 11.备忘录 12.传真件 12.喜欢的饮料和茶水六、电话行销工作者失败的原因 8.不愿多付出 9.缺乏时间管理 10.方法和策略失误 11.学习力不够 12.不是全力以赴,而
4、是全力应付 13.不能善用潜意识的力量克服电话恐惧 1.勇气 2.动机 3.运用想象力，突破心理障碍 4.肢体语言动作创造情绪 5.真诚伪装的真诚，得到真诚的伪装 6.建立心锚（OH，YES！） 7.对产品百分之一兆的相信 七、电话销售模式：顾问式：销售员以丰富的产品知识和消费知识为基础，通过发现顾客的问题点、了解客户的真实情况、引导和理解客户的现实，提供其解决方案的过程，最终促成成交 。 以关系为导向，引导顾客需求 例如：平安保险的车险销售、戴尔公司的电脑销售交易式：销售员以产品为中心，在有限的时间内进行产品的介绍，并通过一定的销售技巧在电话中直接促成 产品的销售。以交易为导向，产品价值较小
5、 例如：电信的家用电话话费套餐销售、移动的彩铃业务销售八、常见的客户心理求实心理 求便心理 求美心理 求廉心理 求名心理 追求健康心理 追求安全心理 惠顾心理 发泄性心理 储备性心理留念性心理 求癖心理九、电话前的准备 我为什么要打电话给客户？(目的) 电话结束后我要达到什么样的效果?(目标) 我准备好电话中必须问的问题了吗？ 我准备好客户可能问的问题的答案了吗？十、完美态度的5种法则尊重对方增强自信我的工作全心投入精神饱满规律工作充满激情情绪高涨热爱销售战胜恐惧十一、开场白5步准则问候自我介绍相关人或物的说明介绍打电话目的确认对方时间可行性转向探测需求开场白设计4要素开场白主要目的 ：就是吸
6、引对方的注意，引起他的兴趣陈述你的与众不同之处开场白中的陈述价值，让客户明白你是可以帮到他的谈他所熟悉的话题，适当赞美他积极回应5准则 提示问题 确认问题语速一致适当恭维 情绪同步倾听过程中应该避免使用的言语 你好像不明白你肯定弄混了你搞错了我们公司规定我们从没我们不可能成交信号出现时机w 询问产品的细节w 询问价格w 询问售后服务w 询问付款细节w 客户不断认同w 解决客户疑问w 客户兴趣浓厚w 征求第三者意见电话中客户表达明确需求用语与成交时机 我想 我希望 我要 我正在找 我们对很感兴趣 我期望 当顾客问及有关价格或销售条件 当顾客问及产品细节时 当顾客问及有关送货的问题 当客户开始计算
7、数字的时候 当客户问开始已经问过的问题时 当客户散布烟雾式的异议讯号时 当问“你能再说一遍吗?”或“要是.”的问题时十二、信任是生意的基础，即使薄得象纸 坦诚 专业能力:一针见血 自信 帮他们解决问题 相互了解 也可能是持久战 建立信任感的五项原则1、衣着得体是第一印象；2、你自己的专业度；3、你对产品或行业的熟悉度；4、诚实；5、利用第三者见证；从信任到信赖:长期生意的基础 及时为他解决问题 真正能帮助他发展 从不推荐客户不需要的产品或服务 不要承诺过多 提供附加价值销售心得感悟. 不能同流，那能交流； 不能交流，那能交心； 不能交心，那能交易！最好的销售人员是与客户泡在一起的人；因为日久见
8、真情，人脉=钱脉！找对人比说对话更重要！十三、电话中解除顾客疑虑的六个通则 1仔细听完 客户：哦，我听说你的保证不如同业的好。 业务代表：，我了解你对我们保证的疑虑，如果你不同意的地方出现时，请先记住，我能否先继续下去，等我把产品介绍完之后再提出来讨论呢？ 客户：，我认为产品对我们来说有点太贵 业务代表：，我了解你的疑虑，我们的一些最满意的客户一开始也有同样的感觉，如果我能写下财务方面的事可能是你的疑虑，当我结束说明的时候再来讨论可以吗？ 2反问。 客户：，在这之前已提到过这个问题，我怕我必须同意它，我觉得它太贵了。” 业务代表：今天大部分的东西都很贵，你能否告诉我贵了多少呢？ 3问出疑虑的严
9、重性。 “XXX，这样的金额对你们是否很重要？ “XXX，基于我所告诉你的这个利益，你真的很担心保证上的差异？4回答。5确认你已经回答了。 “这样就解决了这一点，对吗？”6“换齿轮”或者“四两拔千斤” 业务代表：就这样解决了这一点，对吗？ 客户： 我又有一个问题。 突然之间呢，我们就像在竞赛，因为顾客会提出更多的疑虑，而你就一直忙着接招和拆招，各位了解到这个竞争了吧？ 我们可以用四个“四两拨千斤”的字-“顺便一提”，当你要把他们的思绪引开的时候你就说： “顺便一提。” 然后接着说：“就这样解决了这一点，对吗？” 每当你想把客户的思绪从这里转向那里的时候就说：“顺便一提。” 十四、产品价值的5大
10、要素我们的产品价格上有没有优势呢? 对客户有没有吸引力？我们的产品比其它公司保障更多,用起来更好吗?我们的产品能给客户带来那些好处？我们的产品信誉好吗?品牌有名吗?我们的客户能享受到称心如意的服务吗?电话中如何塑造产品的价值 1.找到顾客的问题或痛苦 2.扩大对方不购买的痛苦 3.提出解决方案 4.提出解决问题的资历和资格 5.列出产品对顾客的所有好处 6.解释你的产品为什么是最好的理由 7.考虑一下我们是否可以送一些赠品 8.我们有没有办法限时、限量供应产品(人最想得到他没有或得不到的东西) 9.提供顾客见证 10.做一个价格的比较,解释为什么会物超所值(141-150) 11.列出顾客不买
11、的所有理由 12.了解顾客希望得到什么结果 13.要塑造顾客对该产品的渴望度 14.解释顾客应该购买你产品的5个理由,然后提出证明 15.顾客买你产品的好处和坏处的分析 16.你跟竞争对手有哪些不一样的地方要做比较 17.顾客对该产品产生问题或疑问分析 18.解释你的产品为什么这么贵 19.为什么顾客今天就要购买你的产品十四、电话行销巨星非得解决的6大问题 产品 1、 为什么开发这个产品？ 2、 产品存在的理由？ 3、 产品背后的营销理念是什么？ 4、 市场有多大？ 5、 产品的用途是什么？该如何运用？用在在何处？ 顾客 1、 为什么顾客会买这个产品？ 2、 这个产品能满足那些原本未曾满足的的
12、需要？ 3、 顾客对这个产品会有那些负面的意见？ 4、 销售人员应该采用什么样的销售策略，以克服这些负面意见？ 产品的好处： 1、 对产品的每一个特色都提出“那有如何”？的问题。为什么顾客该在乎这些特色？ 2、 顾客可以由每一个产品特色得到什么样的好处？ 3、 以清楚实在的的量化资料显示，顾客的业务会有什么样的进步？顾客本身又能得到什么好处？或者以上两者皆然？ 价值： 1、 就实际金钱而言，如果顾客不用这个产品会有什么样的损失？ 2、 你的数据从何而来？ 3、 以产品对顾客的实质价值而言，这个产品的价格应该是多少？和竞争产品的差异又有多大？ 4、 顾客能由这个产品得到多少实质报酬？ 见证： 1
13、、 还有谁不论现在抑或过去，用过这个产品，并且获得很好的效果？其细节如何？ 2、 可以用那些证据向顾客证明产品所宣称的内容为真？电话成交4大技巧：邀请成交：“如果您对我们的汽车很感兴趣，那我真诚的邀请您参加我们的试乘试驾活动？”引导成交：陈先生如果您没有更多的异议的话，我这里只需要核对您的姓名和身份证号码，请问您的身份证号码是？刺激成交：抓住有些客户的虚荣心。温州彩铃 “陈先生，我相信您一定是一个愿意感受生活，享受时尚而又有品味的人，而彩铃会给您的生活增加更时尚的元素，我相信你一定会愿意享受它，是吗？”选择成交：许多人回答选择题是比较容易的，因为只需选出合适的答案，所以你可以适合向客户提出有选
14、择的问题：“您看您是选择60元的套餐还是120元的套餐呢？”正确提问的12种方式1开放式的问题：我怎能帮您呢？昨天您与我谈的时候他都告诉了您哪些方面的资料呢？2特定的问题：昨天您与谁谈的这个问题?3 选择式的问题：我会告诉孙博，让他给您回电话或者我能为您做些什么？4 引导性的问题：那么您是否愿意一个月 后收到这些资料呢5推测性的问题：如果您希望我发出消息的话，那么您是否可以同意我们的一些细节要求？6反问性的问题： 反问的问题让买方自己解释反对的理由。 买方：“到目前为止，所有厂商的报价都太高了。” 你：“所有的报价都太高？”7摘要性的问题： 将你所听到的做一摘要，以证实你真的了解。“您是说，您
15、正在找一家信誉良好而且认真负责的供应商，它能够满足您的需求吗？”8装傻性的问题：“您刚刚说下星期要解决这个问题，现在又说可以等下去，我不太明白为什么？”9.离题性的问题： 将要达成交易的时候，以言外之意的问题来肯定你的产品的优点。如果我们可以在预算之内，解决贵公司员工流动的问题，我不是说我们一定可以，而是说假如可以，那么接下来要怎么做？”10清单式提问： 如果可以提供多项服务时，以供客户有选择。11重复式提问： 为确认所获得的信息，或引起顾客的注意12激励式提问电话中如何探询顾客的需求：获取客户基本信息的询问： 1.您的公司使用XX产品多久？ 2.您的业务主要包括哪些方面？ 3.您主要负责哪些
16、方面？ 4.XX产品出现问题的情况如何？ 5.您花很多时间来解决这些问题吗引发现有问题的询问 1对现有产品您最不满意的地方在哪里？ 2哪些事情使您很头疼？ 3哪些事情占用了您太多的时间？引导客户往下走 1您下而且能一步有何打算？ 2如果您感到XX公司的产品不仅能节省您的支出，而且能提高您的效率，那么还要多久您才能作出决定？ 3您对XX公司的产品最感兴趣的地方是什么？ 4是什么原因妨碍您作出决定？ 5如XX公司的产品可以满足您的要求，我们现在可以谈谈具体细节问题吗？ 6为了得到您的同意，我还要做些什么？为了得到其他人的同意，我又要做些什么？ 7对于XX公司XX产品的主要优点：您最感兴趣的是什么呢
17、？它可以帮您解决什么问题？解决这些问题很紧迫吗？为什么？ 8可以请教一下，除了我们以外，还有谁在与您联系？您认为他们哪一方面做得更好？ 9您认为我们现在离合作还有多远？ 10 除了您作决策以外，还有谁参与决策过程？ 您下一步准备做什么？ 什么对您来说是最重要的？ 除了与您谈以外，还需要与谁谈？ 做这样的决策需要多长时间？ 您希望分批送货还是一次性送货？ 您可否谈谈您的整个想法？ 您需要我为您推荐最适合您的呢，还是您已有了中意的型号？ 您对性能有何要求？其他方面您还有何要求？ 谁会使用这些产品？ 您的竞争对手使用哪个公司的产品？ 您目前面临的最大的问题是什么呢？ 您为什么想换一个新产品呢？您希望
18、有何不同之处？ 您以后希望我们提供的服务有哪些？ 您现在是否正在使用XX公司的产品？感觉如何？ 您决定使用XX的XX产品吗？ 您还在考虑什么品牌的产品？您对它们最感兴趣的地方是什么？ 这些方面对来讲最重要的是什么？为什么？ 您希望什么时候拥有这些产品？出于什么考虑会有这样的想法？ 您主要负责哪方面的工作？ 除了您以外还有谁参与决策？ 您计划什么时候使用我们的产品？ 您的预算范围是什么？包括什么？ 您未来有何发展计划？十五、电话中不同对象的沟通模式与策略一般员工： 您对于未来的期望是什么？ 计划如何达到自己的期望？ 有没有计划性、阶段性的做法？ 对目前的工作表现满意吗？有何限制？ 对目前自己的工
19、作品质满意吗？ 是否计划在以后的工作中不断的投资自我成长？家庭主妇： 您对您孩子的教育模式满意吗？ 您对您目前家庭的气氛满意吗？ 您对家庭与工作如何兼顾？有什么计划？电话行销顾客需求六问 1.您之所以会购买这种产品的原因及目的是什么? 2.您以前是否曾经购买过这种产品? 如果有:是从何处购买?是什么原因? 如果没有:那什么情况下有可能购买? 3.对产品的使用经验(印象)是什么?优缺点是什么? 4.购买时,您最注重的因素是什么? 5.是否考虑更换供应商?什么情况下会更换? 6.谁有权决定购买或更换供应商?电话中顾客最想了解的9个问题 1 .你是谁？你的背景是什么？ .我为什么听你讲？ .听你讲对
20、我有什么好处？ .你如何证明你讲的是真的？ .我为什么今天就要购买你的产品？ 6 .我为什么要以现在的价格购买你的产品？ 7. 我为什么不购买竞争对手的产品而购买你的? 8.我为什么要长期大量的购买你的产品？ 9 .你能提供什么服务给我？ 电话预约的11种话术 1 我没兴趣 是的，我完全理解，对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情，你当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分合理自然的，让我为你解说一下吧，星期几合适呢？ 2. 我没时间 我理解，我也老是觉得时间不够用，不过，只要3分钟你就会相信，这是个对你绝对重要的议题，而且我也有一些关于时间管理的小配方，可能会帮助您更好地规划您的时间，
21、为了更好的节约您的时间，所以我们可以在星期一上午或星期二下午来拜访您一下 。 3. 我现在没空 先生，美国富豪洛克菲勒说过,每个月花一天时间在钱上好好盘算,要比整整30天都工作来得重要。我们见面就是为你创造更多财富。我们只要花25分钟的时间！麻烦你定个日子,选个你方便的时间！我星期一和星期二都会在贵公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午来拜访你一下！ 4. 我没兴趣参加 我非常理解，先生，要你对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难。正因如此，我才想向你亲自报告或说明。星期一或者星期二过来看你，行吗？ 5. 请你把资料寄给我怎么样? 先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合
22、人员的贴切说明，而且为每一位客户分别按个人情况再做修订，等于是量体裁衣。所以，最好是我星期一或星期二过来看你。你看是上午还是下午比较好？ 6. 抱歉，我没有钱 先生，我知道只有你才最了解自己的财务状况。不过,现在先好好做个全盘规划,对将来才会最有利！我了解要什么有什么的人毕竟不多，正因如此， 我们现在开始选一种方法，用最少的资金创造最大的利润， 这不是对未来的最好保障吗？在这方面，我愿意贡献一己之力，可不可以下星期三，或者 周末来拜见您呢？ 7. 要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈 我完全理解，先生，我们什么时候可以跟你的合伙人一起谈？ 8说来说去，还是要推销东西？ 我知道每一个人都不喜欢被人推
23、销，同时我相信我是您的关于这个产品的免费专业顾问！不过，要是能带给您好处，让您觉得值得期望的，才会卖给您。有关这一点， 您看我们什么时候一起讨论研究看看？下星期一我来看您？还是您觉得我星期五过来比较好？ 9我要先好好想想 先生，其实相关的重点我们不是已经讨论过了吗？容我直率地问一句：你顾虑的是什么？ 10我再考虑考虑，下星期给你电话 欢迎您来电话，假如能接到您的电话将是一件幸运的事，先生，您看这样会不会更简单些？我提议我星期三下午晚一点的时候给您打电话，还是您觉得星期四上午比较好？ 11我要先跟我太太商量一下 好，先生，非常好的主意。可不可以约夫人一起谈谈？约在这个周末，或者您喜欢的哪一天？十
24、六、电话行销中专业用语与习惯用语的对比 习惯用语：我不想再让您重蹈覆辙 专业用语：我这次有信心这个问题不会再发生 习惯用语：你的问题确实严重 专业用语：这次比上次的情况好 习惯用语：问题是那个产品都卖完了 专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了 习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题 专业表达：看上去这些问题很相似 习惯用语：我不能给你他的手机号码 专业表达：您是否向他本人询问他的手机号 习惯用语：我不想给您错误的建议 专业表达：我想给您正确的建议 习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏 专业表达：你这次修后尽管放心使用 习惯用语：你的名字叫什么 专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？ 习惯
25、用语：人必须 专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。 习惯用语：注意，你必须今天做好！ 专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激 习惯用语：当然你会收到，但你必须把名字和地址给我。 专业表达：当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗？ 习惯用语：你没有弄明白，这次听好了。 专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。 习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须 专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要十七、电话中建立亲和力的11种方法 1赞美法则： 具体 及时 贴切 带感情 借由第三者赞美 2使用顾客的口头禅 3重复顾客所说的话 听到您说： 您刚才说： 看看我是否听得清楚，您说：
26、感应回应(把对方的说话加上自己感受再说出) 4情绪同步 进入对方内心世界，从对方观点，立场来看、听及感觉让对方觉得被了解，被尊重（设身处地去感受对方情绪，并加以回应） 5语调及速度同步使用对方表象系统沟通 视觉型： 听觉型： 感觉型： 6.生理状态同步 （呼吸、表情、姿势、动作）镜面映现 文字、声音、肢体动作（7%、38%、55%），肢体动作与说话内容冲突时，非语言的行为远比说话更具影响力。镜面映现主要在腰部以上，手势及脸部表情尤为重要 7语言文字同步 词汇、术语 文字表象系统： 视觉模式：看看问题出在哪？眼光放远点，瞧瞧、看、看见、反映、澄清、观点 听觉模式：你听懂我的意思？听起来有点道理，
27、说、听起来、告知、讨论、追问 感（触）觉模式：你了解我的感觉吗？感觉不太好，觉得沉重。掌握、抓住、觉得 8信念同步合一架构 合一架构格式： 我同意您的意见，同时 我尊重您的意见，同时 9例同 把想对他说的话比为另一个人的故事，衷以模式： 有个朋友/听说有一个人 10借喻 借用完全不同背景和角色去含蓄暗示一些你想表达你的意思 重复对方刚说的话是最重要的文字，加上开场白的文字 11幽默 十八、陌生电话推销的11大步骤 1.了解购买的决策者； 2.与决策者联系； 3.自我介绍； 4.建立友好关系； 5.了解顾客需求； 6.提出解决方案； 7.介绍产品，塑造产品价值； 8.测试成交； 9.克服拒绝；
28、10.假设成交； 11.确立随访的要求。电话预约成功的6大要素 1确定自己的目的（取得面谈的机会） 2保持轻松愉快的心情 3 约访量大且要持续 4 绝不在电话中谈产品 5 具备专业的知识水准 6. 在电话中充满自信初次拔打电话的练习脚本业务代表：豪杰公司吗？你好，我是雅其公司，我叫 王明。上次我和公司里的人打过电话，说 经理这个时间在。客 户：你要那里？业务代表：供应部。客 户：打错地方了。业务代表：噢，我找的是供应部经理，请告诉我供应 部的电话好吗？客 户：他不在。业务代表：噢，他不在。请问什么时间能回来？”客 户：不清楚。业务代表：您是说他上午什么时间回来不了解是吧？那.下午1点以后会回来
29、吧?客 户：可能吧。业务代表：那就是说下午也不一定是吧？那明天上 午经理会在吧？客 户：不知道。业务代表：经理真是个大忙人。那么我直接打经理 办公室的电话，您知道经理的电话吧， 我记一下。客 户：你什么事？业务代表：噢，我是雅其公司，姓王，有批材料上 的事要和经理协商。客 户：供应部不需要材料。业务代表：不是不是，您误会了，我跟经理是要探 讨一下材料方面的市场情况。客 户：你说的到底是什么事。 业务代表：有关市场方面的变化，我想和经理面谈 一下，顺利的话贵公司和我们都会有很 好的收益。客 户：这种推销电话我见多了，你不必叫经理 了，他不感兴趣。业务代表：您说的没错，大伙对不了解的东西都不 会感
30、兴趣。客 户：他很忙，没有时间接待你。业务代表：所以我才打电话给他。您知道经理的传真吧，我记一下。如果他非常忙，又见不着面，我想应该尽快传真一份材料给他。客 户：传真机正在修。业务代表：您知道经理的手机号码吧，我记一下。客 户：他平时不开机。业务代表：噢，也好，您知道他的座机号吧，我记一下。客 户：你是不是刚做业务？你找别的公司吧， 我们对你说的材料不感兴趣。”业务代表：我早就听说豪杰公司在经营上相当出 色，所以我想，要把业务做好，就要 找最好的公司来合作,您说是吗？客 户：是的。业务代表：那您是否希望贵公司因为有好的合作越来越 好？客 户：那当然了。业务代表：我感觉您是一位非常优秀的工作代表
31、？对公司的发展非常关心？客 户：谢谢！业务代表：对了我会跟供应部经理提起今天与您愉快的谈话！我想他听到会很高兴有像您这样的员工？客 户：非常感谢！那你明天下午15：30与我们经理联系，他在公司？业务代表：谢谢！我一定准时与他联系并告知我们愉快的谈话！客 户：谢谢！永不动摇的信念： 接受不接受没关系，还有下一个！ 拔打电话案例w 请反复观看这段示范，找出所有切入点，现在看汤姆霍普金斯怎么和罗伯森联络的： 汤：噢，罗伯森先生，我是皮特公司的汤姆霍普金斯。本公司的资料显示，你购买过我们两辆3000型系列的轿车，是在1990年向保罗买的。是不是这样？ 罗：没错。你们的车子很棒。 汤：我打电话来，就是要
32、让您知道，保罗已经离职了，公司的主管要我跟你联络。因此，他们把您的资料交给我。如果您对于车子有任何问题，我很乐意协助您。 罗：好，非常好。噢，你叫！ 汤：汤姆霍普金斯。叫我汤姆好了。 罗：噢，汤姆，很感谢你打电话来。但是我的车子目前很好。如果有需要，一定会跟你联络的。 汤：噢，罗伯森先生，不知道能不能借用您一点时间，向您请教几个简单的问题？ 罗：噢，我应该有一点时间，你想知道什么呢？ 汤：你买的车子到现在已经五年了，我想您应该是买来做生意的吧？ 罗：是的，给我的业务代表用的。 汤：您提供车辆给业务人员已经多久了？ 罗：噢，大概有13到14年了吧。 汤：您买过多少辆车子给他们用呢？ 罗：五辆。刚
33、开始的时候，我只买一辆。当时公司很小。但是现在我们使用两辆车。 汤：噢，很好。我好奇的是，当您购买目前这些车辆的时候，您的业务人员看中的是那种车呢？ 罗：我们当时有两辆2000系列的轿车。我们很满意贵公司轿车的整体性能。所以我们又买了新型的车子。 汤：您拥有先进的车型有多久了。 罗：噢，大概五年吧！ 汤：罗伯森先生，我们知道您的时间宝贵。我在想，既然您这么多年来都爱用我们的车子，我向您保证，我们的主管听到了，一定会很高兴。我可以把刚推出的新4000型资料寄给您吗？ 罗：噢，我目前没有购买新车的计划。 汤：罗伯森先生，我完全了解这一点，我只是认为您可能喜欢4000型新的省油特性。大家对于这些特性
34、都非常感兴趣。 罗：省油特性？ 汤：是的，有人已经买了4000型的汽车。结果燃料的消耗量大量减少。而且对车子总体性能非常满意。 罗：噢，汤姆，这倒是引起了我的注意，我一直在找省油的办法。请把小册子寄给我，我会参考看看。 汤：噢，很好，我会马上寄出。我很想和您见个面” 罗：噢，谢谢。 汤：谢谢您啦。 XX建议我与您联系，他认为我能为您节省费用？ XX是如此地关心您，他让我务必给您打这个电话！ 您和XX一样关心XX问题对吗？ 我们是不是先来了解一下，XX得到了多少利益？ 以您现在的状况和XX相比，您觉得您更关注什么？电话中善用第三者建立信赖感 XX关照过，让我一定要对他负责那样的待您！ 我真的很幸
35、运，能为您以及XX这么优秀的人服务！ 相信您的眼光会和您的朋友一样独到.十九、电话中如何明确决策权限 要是您欣赏我们的产品及价格,您是可以批准购买的,对吗? 是否还有人和您一道作出决定? 贵公司需要的话,一般要经过那些程序? 如果要深入下去的话,您打算将我推荐给谁? 有什么原因防碍您现在达成协议? 整个申报协议要多长时间?我能做些什么? 您还需要我为您提供些什么?他们关心的是什么?电话中异议的真相 异议 解读 对策太贵了我心动了,但我不知道是否值得价值价格我比较一下我想买,但我还嫌这不是最好的U.S.P让我考虑考虑我喜欢他,但我要多一些理由支持购买考虑的是什么我要同XX商量我要买,但我不急,我
36、要听别人的意见是否商量的人很重要，重要的话可以联系一下我没有预算如果我觉得这个决定是对的.抛开预算电话中客户异议的分析与解除方法 太贵了: 跟什么比较 数字分析法 贵多少 最贵的就是最好的 价格还是成本 考虑价值还服务 最大的优势 我要考虑一下: 免费法 给几分钟 考虑什么 价值法 没有讲清楚 做错了什么 是钱的问题吗 是真的打算买,对吗 1我要考虑一下范例： 客户：就是在我做出这么高额金钱承诺时，我要考虑一下。 业务代表：没关系，很显然的，你不会花时间考虑，除非你是真的有兴趣。对吗？ 客户：当然了，这牵涉到我们的最佳利益，我真的要考虑。 业务代表：我相信，在我们未来达成这项生意的目标之前，你
37、不会赶我走，是吗？所以，我能认定你会很认真的考虑，对吗？ 客户：我当然会了。噢，事实上考虑这样的决定会把我难倒，我想澄清我的想法。 业务代表：你要考虑的XX产品，主要考虑点在于品质呢，还是服务呢？ 客户：都不是，贵公司的服务口碑很好。我知道XX产品是比较好的产品。” 业务代表：是不是因为附加的功能呢？ 客户：也不是，我对基本的功能感到很满意。 业务代表：那还是服务合约呢？ 客户：也不是，我要求我们拥有的每一个产品呢，都要有服务合约，这点不在考虑范围之内。 业务代表：还是有哪一点，我忘了做说明了呢？ 客户：没有，我对你的说明很满意，你交待了所有的细节。 业务代表：噢，说真的，我想冒昧请教一下您的
38、考虑是不是与钱有关？ 客户：我只是因为你所推荐的XX产品太贵了。 业务代表：噢，在今天，有好多人都担心做出金钱上的承诺，你能否告诉我这个产品贵了多少？ 客户：比我的预算多了4000多元，但我不知道哪些设备和功能可以不买，同时还可以增加产品的效能呢？ 业务代表：噢，我们已经谈到许多，要让产品合客户：也不是，我要求我们拥有的每一个产品呢，都要有服务合约，这点不在考虑范围之内。 业务代表：还是有哪一点，我忘了做说明了呢？ 客户：没有，我对你的说明很满意，你交待了所有的细节。 业务代表：噢，说真的，我想冒昧请教一下您的考虑是不是与钱有关？ 客户：我只是因为你所推荐的XX产品太贵了。 乎经济效益，我想我
39、们应该花点时间把这4000元做个适当评估。假如你现在投资了整个XX产品，你认为你会使用多久呢？ 客户：我们会一直使用，希望能使用到它不能使用为止。如果评估生意的效应，这套XX产品至少能满足我们的需求五年，那个时候，我们会更换新的产品。 业务代表：噢，好的，我们把4000块钱除以五年，就成为每年800元，对吗？ 客户：“没错。 业务代表：假如贵公司营业全年无休，所以会使用这个系统52个星期，对吗？ 客户：当然了。 我们已经有供应商: 再给一次机会 不将所有的鸡蛋放在一个篮子里 忠诚是美德 形势在变 允许例外 费一点事值得 多少家供货商 不要求全部生意 我没有时间: 这正是原因 认识价值 赚更多利润 浪费彼此的时间 使我想起 我深深的感受到 我要比较一下: 有其他资料? 为什么不放心 用什么标准比较 让我们一起比较 需要吗? 香蕉与梨 我没有兴趣: 其他顾客也一样 公司的利益 了解好处后 不会是永远吧 如果我讲清楚 你有充分的理由 使我吃惊 用后感觉很不好: 三步法: A.弄清产品、公司或推销存在的问题 B.让客户回答自己提出的异议 C.表示赞同 因噎废食 根子在那里 我们不同 失望电话行销接听案例解析接 线 生：早安，这里是TECH2000，请问您要和
