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1、经销商管理与经典案例分析如果说选择好经销商是婚姻的开始，那么这场婚姻能否长久保持并开花结果，其关键就是对经销商的管理。经销商是帮助企业销售产品、企业联系市场、为企业挣钱的重要环节。对经销商管理的好坏直接关系到企业市场战略的实施，以及最终合作双方能否赚钱实现“双赢”。但是在实际工作中，很多企业的经销商管理做得很糟糕，一方面是没有认识到经销商管理的重要性，另一方面是在经销商管理方面，缺乏真正系统性的策略规划和必要的技术手段。在这里我们就如何有系统地进行经销商管理做一探讨。一、谁最值得你去管？在销售中有78:22法则，即78%的经销商创造了22%的销售业绩，而22%的经销商为你带来78%的利润，所以
2、，只有找到这些最有价值的经销商，提高他们的满意度，企业才会永远充满生机，事实证明，力图让所有经销商满意是不可能的，也没有哪个企业能够做到。区域经理需要将经销商分级，区别对待，不同等级的经销商拜访频次、经销商关怀等级、停留时间、服务支持深浅程度都会不同。至于经销商的分类不同的企业有不同的标准。按照经销商对待产品的态度，可将经销商分为忠诚经销商、品牌转移经销商和无品牌忠诚经销商三类。经销商管理的重点，就是培养对本厂家产品忠诚的经销商和率先使用者。按经销商购买产品金额进行分类在经销商管理中，就是把全部经销商按购买金额的多少，划分为ABC三类。A类，大经销商，购买金额大，经销商数量少;C类，小经销商，
3、购买金额少，经销商数量多；B类，一般经销商，介于A、C类经销商之间。管理的重点是抓好A类经销商，照顾B类经销商。将经销商依年度销售额的大小顺序排列，以顺序累计销售额，然后计算累计销售额对总销售额的构成比（见下表），分别以经销商名称和累计构成比为横纵坐标制图（见下图）。客户名称年销售额占销售总额比累计销售额占销售总额比公司一3503535035公司二2702762062公司三1001072072公司四757.579579.5公司五545.484984.9公司六303.087987.9公司七252.590490.4公司八252.592992.9公司九202.094994.9公司十202.09699
4、6.9公司十一101.097997.9公司十二101.098998.9公司十三60.699599.5公司十四50.51000100合计1000 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 公司一 二 三 四 五 六 七 八 九 十 十一 十二十三十四 C级客户B级客户A级客户以累计销售额构成比例65、85为分割点，企业也可根据情况自己制定分割点，一般来说ABC分类的分割点为：10-A类、20-B类、70-C类。企业只有计所有A类经销商非常满意；让B类经销商满意；让部分C类经销商逐渐提高满意度；放弃5的C类拉后腿的经销商，那么企业的经销商管理工作就做的比较完美了。重要客户诊断表
5、客户评估项目现有客户正开发客户拟开发客户客户名称客户地点客户销售能力目前主销产品销售本公司产品的有利条的件销售本公司产品的不利条件及对措施二用数据库“导航” 建立以“经销商资料卡”为核心的经销商数据库是经销商管理的基础，对经销商的需求、经营等状况进行全面的调查研究也是经销商管理的一项重要内容。进行“经销商管理”，必须建立经销商档案资料，实行“建档管理”。“建档管理”是将经销商的各项资料加以记录、保存、分析、整理、应用，借以巩固厂商关系，从而提升经营绩的管理方法。其中，“经销商资料卡”是一种常用工具。建立“经销商资料卡”的用途及好处：可以区别现有顾客与潜在顾客。便于寄发广告信函。利用经销商资料卡
6、可安排收款、付款的顺序与计划。了解每个经销商的销售状况，并了解其交易习惯。当业务员请假或辞职时，接替者可以为该经销商继续服务。订立时间计划时，利用经销商资料卡可以制订高效率的具体访问计划。可以彻底了解经销商的状况及交易结果，进而取得其合作。根据经销商资料卡，对信用度低的经销商缩小交易额，对信用度高的顾客增大交易额，便于制定具体的销售政策。区域经理要善用“经销商资料卡”区域经理应关注经销商资料的建档管理，并注意利用（或监督业务员利用）“经销商资料卡”。下面是区域经理善用经销商资料卡增加业绩的一些方法：每周至少检查每位业务员的经销商资料卡一次。提醒业务员在访问经销商前按规定参考资料卡的内容。要求业
7、务员出去访问只携带要访问的经销商资料卡。要求业务员访问回来时应交回“经销商资料卡”。在每月或每季终了时，区域主管应分析经销商交易卡，作为调整业务员销售路线的参考。应参考“经销商资料卡”的实际业绩，从而拟定“年度区域销售计划”。将填写经销商资料卡视为评估该业务员绩效的一个重要项目。业务主管更应提醒自己是否常与业务员讨论前一天（或数天前）经销商的交易成果。检阅销售、收款是否平衡，有无逾期未收货款。动态管理“经销商资料卡”建立后不能置之不理，否则就会失去其价值。通过调整剔除已经变化的资料，及时补充新的资料，在档案上对经销商的变化进行追踪，使经销商管理保持动态性。突出重点应从众多的经销商资料中找出重点
8、经销商。这不仅要包括现有经销商，而且要包括未来经销商和潜在经销商。这样可以为选择新经销商、开拓新市场提供资料，为市场的发展创造良机。客户要素类别A客户B客户1分2分3分4分5分1分2分3分4分5分开发能力1业务员人数2.业务员素质3教育训练4.每一个业务员的销售额5.每一个业务员的毛利6销售管理水平客户7.客户数8.客户水平9.与客户的联系程度10.每一客户的平均销售额服务11促销、共同销售12广告、宣传13送货14.售后服务巧15投诉处理16库存与本公司关系17去年年度交易额18.目前的占有率19.扩大销售的能力20.本公司产品库存金额合计综合评价灵活运用经销商资料收集管理的目的是为了在销售
9、过程中加以利用，所以，应以灵活的方式及时提供给销售人员及相关人员，使死资料变成活材料，从而提高经销商管理效率。专人负责由于许多经销商资料是不能外流的，只能供内部使用，所以搞经销商管理应确定具体的规定和办法，由专人负责管理，严格控制、管理经销商情报资料的利用和借阅。组织经销商系列化如何管理好众多经销商是一项十分重要的工作。组织经销商系列化，就是这样一种化繁为简、行之有效的管理方法。具体操作时，可使用两种不同的工具。经销商的业绩好坏，主要是通过销售记录表现出来的，只要有了销售记录，我们才能随时了解每个经销商的销售，掌握销售工作的进展状况。在营销工作比较到位的情况下，营销部门应针对每个经销商每月制定
10、一份销售计划，用以指导经销商有序地开展工作。销售计划主要有：销售目标（品种、规格、数量），进度计划，销售支援等内容。销售记录是经销商销售的最基础的资料，也是最有用的资料。主要内容有：进货时间、进货品种、规格、数量、金额、结账情况、欠款情况。这些内容要求有详细记录、有明细、有合计、累计，还要同计划进度作比较。通过销售记录，我们可以知道产品的销售情况、市场成长的快慢，区分经销商的优劣，从而有针对性的采取措施，并为今后制订计划奠定了基础。由于受管理技术和管理思想的影响，我们作销售记录，只能跟踪到总经销一级，如果条件允许，我们可以将销售记录跟踪到二批、三批、零售终端，甚至消费者，跟踪得越深入，对管理越
11、有帮助，便于总结经验。在经销商资料管理中，采用手工方法，工作量大，又无法及时统计查询，大大降低了资料的使用价值。如果采用计算机管理，便于将信息价值挖掘到最大限度。还可以采用电子地图技术，将经销商的各种信息在地图上准确显示出来，增强信息的时效性和便捷性。三建立经销商预警机制经销商预警机制就是根据经销商管理中发现的一些异常现象，纳入预警处理程序，各方面予以关注，及时调查分析原因，给予解决，将问题最终消灭在萌芽状态。公司在经销商资信管理方面给每个经销商设定了一个授信额度，当经销商的欠款超过授信额度时，就应当发出警告，并对此经销商进行调查，分析问题原因，并及时回款，避免出现真正的风险。根据销售记录资料
12、，当经销商的进货进度和计划进度、同期进货量、进货频率相比有下降时，都应发出警告，并通知有关人员对此情况进行调查，找出原因，并拿出相应的解决办法，防止问题扩大。公司应在经销商档案中记录每一笔销售费用，当发现销售费用攀升或超出费用预算时发出警告，并及时中止，做出相应的调整，防止陷人费用陷阱。根据销售记录资料，当经销商不再进货时即被视为经销商流失，就应发出预警，公司即可及时进行调查，并采取对策，防止经销商再度流失。根据业务人员汇报的情况，当经销商发生重大变故，比如被盗、车祸、分家、重病等情况时，即发出预警，有关部门关注此经销商的进一步变化，以防止出现风险。预警管理同经销商基础资料管理密切相关，可以利
13、用电脑设计一套自动信息管理系统，能针对经销商资料发出预警，大大提高经销商管理的效率。四，健全的合同管理大多数公司的合同管理都不健全，从而给经销商管理带来不应有的麻烦。合同是在经销商管理中最有约束力的法律文件，是管理的法律依据。应要求所有与区域销售机构有业务往来的经销商都签署合同。没有制度约束，就很难落实到实际工作中。同时规范合同的签署、流程，确保合同的严肃性、科学性，堵塞漏洞。建立标准、规范的合同文本。标准的合同应至少包含这样一些内容：（l）标的：商品的品种、品牌、规格、数量、价格等；（2）质量要求；（3）发送：送货时间、收货地点、运输方式、费用支付等；（4）验收；（5）经营权限：经营级别、总
14、经销、分销、区域划分、品种划分、年限划分等；(6)结账方式；(7)经销政策：返利、年奖、促销、广告、人员等；(8)订、退货规定；(9)违约责任及纠纷处理;(10)签约时间、地点、生效期;(11)甲乙双方标准名称、详细地点、联系方式、法人代表、签约代表、账号、开户行、税号等在拟定标准合约时一是考虑实际内容、文字处理，二是考虑美观，将文件制作的规范漂亮一些，很能展示公司形象。合同必须由专人保管，一方面涉及商业秘密，另一方面便于使用由专人分门别类建立档案，集中保管，才能保证合同的严肃性、完整性。五市场运作的管理如果缺乏对经销商市场运作的管理，即使是现款现货的经销商，也面临着经销商及市场的丢失，而代销
15、业务则存在更多的风险。所以，对经销商管理的核心是对其市场运作的过程管理，它包括以下几点：信息系统的管理营销信息系统的管理就是对市场信息的收集、整理、分析的过程。它既包括区域市场的人文环境、社会环境、消费需求、偏好度等基本市场信息，也包括竞争对手的产品、价格、渠道、广告等策略。通过营销信息系统的建立，我们能及时了解市场动态，并与经销商共同制定和调整行销策略。策略执行的管理区域市场营销策略虽然是由企业与经销商共同制定的，但策略的贯彻执行主要靠经销商。而一个经销商常常经营许多种品牌，且产品品种多，其中既有白酒，也可能有红酒、啤酒、饮料，既可能代理你的品牌，也可能代理其他的品牌，而且经销商兴趣点无时无
16、刻不在发生着变化。有些经销商当着企业老总或者大区经理的面说的挺好，但回过头来执行时可能是另外一套。在市场运作中经常会看到这样一些现象：销售、促销人员的投人比合同约束的少；企业投人的促销品挪用到其他品牌上；对二、三级经销商的返利不能到位；低价“窜货”或者不执行企业的价格政策因此必须对经销商的执行策略进行管理。 动态的评估考核经常性地对经销商市场运行动态进行评估和考核，并建立评估标准，有利于及时发现经销商在市场运作过程中存在的问题和困难，以便及时沟通和纠正，有效的防范风险。企业可根据自己的产品和市场战略，对下表所列各项指标在市场开拓中所占的比重进行量化的考评，对经销商市场运营情况进行定期评估，以便
17、及时发现经销商在经营中存在的问题，促使厂商建立良好的合作关系，实现市场的“双赢”。六、巡视与沟通 同经销商沟通的目的是为了加强经销商同企业的联系，提高经销商的积极性。市场管理一线实地观察操作重于案头纸上作业，如果自检发现区域经理竟然对辖区内的重点片区（如重点乡镇、特殊通路），重点客户（如大酒店、大二批、大超市等）还存在拜访盲点那就是“犯了低级错误”。区域经理要对各级市场保持高频率拜访，与重点客户保持客情，一来可以及时发现竞品信息、市场动态，制定应对方案，二来当你熟悉掌握经销商下线网络之后，在经销商管理问题上也会更有主动性。实施“巡视管理”是区域经理对经销商一种非常重要、行之有效的管理方法。因为
18、巡视管理的实质是倾听经销商的意见和建议，与经销商保持接触，所以有效的巡视离不开有效的沟通。区域经理要制定对经销商的拜访计划，依据计划定期或不定期对经销商进行拜访，收集意见，了解情况，消除企业同经销商的隔膜。其中座谈会是一种非常有效的沟通形式，如果有可能每月搞一次，会有很大收获。建立沟通体制应当制度化、日常化，作为经销商管理的一项日常工作来抓，确保沟通工作的有效展开。有效倾听的策略：反馈性归纳。即不时地把对方谈话的内容加以总结并征求意见，如“你刚才说的话是这个意思吗？”这也说明巡视管理者对经销商的观点慎重考虑，并使经销商有重申和澄清其本意的机会。理解对方。在倾听经销商所谈内容的同时充分理解经销商
19、的感情。避免争论。当经销商在讲一些没有道理的事情时，不要急于纠正。在谈话开始的时候要避免谈那些有分歧的问题，而是强调那些双方看法一致的问题。其次，要采用有效倾听沟通的方式。沟通有许多种方式，概括起来，主要有：走出去、请进来和利用通信（通讯）工具三种。深入经销商中间，倾听他们的一些真实的看法、想法。定期把经销商请来举行讨论会、联欢会、订货会。认真处理经销商来函来信，及时消除经销商疑虑；安装免付费用的“热线”投诉电话来处理 销商的抱怨。案例 别开生面的分公司年度订货会张小虎出任科龙集团湖南分公司经理，上场要踢的“第一脚球”就是为这个全国排名倒数第一的分公司组织年度订货会。时间：圣诞之夜会场布置：圣
20、诞年画、圣诞气球、圣诞树，圣诞老人发放资料袋。节目主持人：（男）张小虎，湖南省当年第四任分公司经理“金鼎奖”全国优秀区域经理。 （女）何娟，湖南省经济频道靓女开场分公司经理张小虎致辞（3分钟）：各位经销商朋友，在不到一年的时间里，你们无可奈何地送别了三位分公司经理，又别无选择地接受了第四任分公司经理的到来。客户是我们的上帝，从一定意义上说，营销人的薪水不是来源于厂家而是来源于客户，是在座的客户给了我们饭吃、也许在即将过去的一年我们未能使你获得期望的利润，特别是在返利、广告货、退换货方面我们的服务还缺乏效率，以至于从湘北走到湘南，大家款待我的不是好酒好肉，而是我从不敢问津的辣椒。从年度签约方面我
21、们谈了几个回合至今仍没有结果，我想我们面临的问题不是生意难做而是朋友难处，我们缺乏的是沟通和信任。那么就让我们的沟通从今晚的恳谈会开始。节目表演音乐声起，当地歌舞团女声合唱走进新时代，会议的气氛渐入佳境。（女）2000年即将过去，2001年的钟声就要敲响，科龙与大家经历了十几年的风风雨雨，如今又迎来了一个新千年的曙光。（男）走进新时代，不忘老时代，在过去的一年里我们的旧体制曾给大家遗留下一些问 题，对此我们表示诚挚的歉意。如今随着总部“精耕细作、深度分销、建设终端、健康网络”的战略决策的实施，我们分公司的服务效率将大大提高。新旧体制对比如何？请看小品返利。节目之一：返利返利以哑剧的形式描述了业
22、务员找谢老板要款，谢老板向业务员要返利，因戴老花眼镜的财务科长返利结算慢，谢老板不打款，急得业务员直搔头。这一过程反复再三，夸张、幽默，与经销商产生共鸣，会场上第一次响起掌声。斗转星移，新千年钟声敲响后，（旁白：湖南分公司成立了），业务员再次通知谢老板拿返利，谢老板将信将疑，结果仅用5分钟就拿到8888元的返利，于是情不自禁地大声向场下吹喝：分公司的效率真高，今年我们还要和科龙做生意呀！节目之二：快速反应部队话说某科龙专卖店开业，科龙传播专员肩扛一箱宣传品在业务员的带领下与导购员一起向专卖店进发，会场上是木隧道、独木桥组成的山山水水。号令一响，3个队员“翻山越岭”、跌跌撞撞地冲向目的地，时间1
23、分20秒。接着是容声传播专员一行3人参与比赛，时间1分16秒，取胜。会场第二次响起雷鸣般的掌声。节目之三：辫论赛这是他们模仿全国高校大专辩论赛形式组织的一个精彩节目。区域经理张小虎担任主席，8个业务员充当辩友正方的辩题是营销的实质就是帮经稍商分销反方的辫题是营梢的实质就是向经销商压货正方认为经销商就是上帝，厂家要商家打款就得先帮商家分销，帮商家赚钱，否则你一次次催款压货，最终造成商家产品积压爆仓，而无款可回，去年压货的教训我们要吸取。反方认为：销售的过程就是层层压货的过程，厂家压批发商，批发压零售，零售压顾客；没有压力就没有动力，商家压货多就会销货多，销货多就赚钱多；压货是各厂家共同的招数，我
24、们不压货，竞争对手就会乘虚而入给他压货，他压了竞争对手的货就会去销售竞争对手：的货，也就不会再进我们的货，回款才是硬道理，所以一定要把压货进行到底。进入自由辫论阶段，反方质问正方：“货物由我们配送、卖场由我们建设、专拒由我们制作、导购员由我们发薪、广告由我们投放、业务由我们开拓，如果商家再不打点款压点货，双方还有什么合作的意义呢？”我们点击了商家的痛处，道出了厂家的苦衷，提醒个别不讲合作、只知一味地向厂家要政策的商家也站在厂家的角度替厂家想想。台上正反双方唇枪舌箭，针锋相对；台下笑声朗朗，领首称道。后来，不少商家竟拿这段辩论对白与厂家代表继续论战，相互调侃。节目之四：拍卖现场拍卖有点出人意料。
25、由于事先没有告诉与会经销商我们葫芦里卖得什么“药”，一台价值1500元的冰箱拍出1800元。更加意外的是一支价值80元的钢笔，起价100元，被经销商一口气追捧到1200元的天价。竟拍“成功”的经销商登台交钱时后悔不迭尴尬万分，引起了与会代表的哄堂大笑。本想通过拍卖代替抽奖搞劳与会代表，结果却弄巧成拙愚弄了经销商。总部派来坐镇指挥的蔡部长急得又是摇头又是摆手，多亏笔者来了个脑筋急转弯，随口点评：看来做什么事都是利润与风险同在，做科龙、容声冰箱也一样。不过你只要敢于担风险、敢于投信任我们的一票，我们就会最大限度地增加你的利润，降低你的风险。现在我宣布，拍卖冰箱的1800元和拍卖钢笔的1200元当场
26、退还给两位经销商朋友，同时宣布将拍卖品赠送给他们（两人转忧为喜，风光无限，带头鼓掌）。谢谢你们对科龙的信任（掌声），谢谢你们对这任分公司经理的信任（热烈的掌声）。请大家记住这个小品的名字，它叫信任，信任万岁！（经久不息的掌声）。节目之五：颁奖张经理向15位优秀经销商颁奖，感谢经销商朋友几年来对科龙的支持；向10位金牌导购员颁奖，感谢各商家的老总与厂家携手培养出如此优秀的导购员；最后他将湖南分公司全体业务员请上领奖台，一一握手并向他们颁发优秀业务员奖。张经理手持话筒动情地说：在我眼里，我们的每位业务员都是优秀者也是优胜者。感谢你们这群像我一样以营销为天职的中国营销人。面对一年有3位分公司经理的离
27、去，你们没有离开，保证了我们生意的延续；面对月月完不成任务，你们只能拿一点微薄的工资度日，但你们不肯跳槽留了下来；面对如林强手、面对竞争品牌大举围攻，你们坚守阵地没有退缩。有你们这帮冲锋陷阵的兄弟在，相信我们的明天会更好，就让我们合唱一曲明天会更好。站在台上，他一边唱一边紧紧与优秀业务员握手，他看到分公司成员们热泪盈盈；走下台去，他握住优秀经销商的手共唱“明天会更好”，全场同声合唱“明天会更好”，歌声响彻云霄。会后，几家商场的家电经理感到很过瘾，说：“开了二十多年的仃货会，头一次开了眼。订货会当晚，郴州客户说他与科龙合作的信心已由60%上升到90%。第二天，发誓放弃合作的4家批发商与我们顺利签
28、约。到元月，科龙湖南分公司回款翻了一番，超过了竞争对手3倍；湖南分公司一季度任务完成由去年的倒数第一上升到正数第六。”七辅导经销商区域经理不仅要给经销商以鱼，更要让经销商掌握钓鱼的方法。区域经理不仅要让经销商赚钱，而且要教会经销商赚钱的方法。区域经理要支持和辅导经销商发展，经销商的经营管理水平提高了，销售能力提高了，那么你的产品的销售量也就会随之而上升。经销商管理得好坏最终还是落实到经销业绩，经销商的业绩体现在分销的深度和广度上。分销管理就是给经销商提出分销目标，制订分销计划，并协助经销商达成分销目标。分销的主要对象是二批和零售店，目的是扩大市场占有率，扩大和消费者的接触面，增加购买机会，尽可
29、能扩大分销深度和广度。分销管理要求在分销工作中抓好分销商建档工作，给所有的分销商建档案，并做好销售记录，制订拜访计划，同分销商建立客情关系。广告促销是销售活动中最基本的销售行为，伴随着整个销售过程，也是销售费用的大头，因而应认真管理。管理的重点是制订活动计划和费用预算，所有活动都要制订计划，公司批准后方可执行，并严格按照预算支付费用，谨防出现广告促销费用成为“无底洞”。进行广告促销之前一定要考虑效果，谨防无效果的广告促销。事后进行考核，如果效果不好，应追究当事人责任，保证广告促销的严肃性，活动方案和考评结果要存在经销商档案中。由于经销商往往经营多个厂家的产品，在经营过程中很难对一个品牌注入更多
30、的精力。要想使自己的品牌多一些销量，人员车辆支援是对经销商的最有效的支援。在实际工作中，根据实际情况决定是派业务员，或是派业务主管，还是在当地招助销员。派车辆一定要考虑好费用问题，尽量争取共同分担费用。每个公司的人员和车辆都是有限的，因而一定要将有案例亿佳能热水器对经销商的立体支持在2002年，太阳能行业杀出了一匹黑马山东亿佳能太阳能有限公司，亿佳能公司成立于2001年底，2002年销售额即近1亿元，跻身于皇明、清华阳光、华扬为代表的第一集团军，成为中国太阳能行业四强之一。这得益于亿佳能热水器的典稚外观、精致工艺和成熟的技术水平，更得益于其“让1亿家庭用上太阳能”的品牌定位及其独特的实效营销策
31、略。它在辅导经销商方面有诸多可取之处。为了促使公司与经销商纯粹的交换关系转变为战略伙伴关系，公司从自身改制入手：将果道建设重心下移；完善客户关系管理；强化营销服务力使经销商成为公司长期的、可持续发展的战略伙伴、绿色伙伴。对此，亿佳能的支持是多方面的：方案支持：实践检验智慧，公司制定了周密的区域市场推广蓝本，用于指导经销商启动区域市场。推广蓝本包括：整合传播方案；终端建设指南；导购人员管理手册；网络建设和管理纲要；客户档案管理条例各类规范管理表格。资金支持：资金是基础，知本是动力，公司充分考虑到经销商的资金难题，并为坚定经销商的信心，特别制定了一切资源倾向市场的资金援助计划：全年将在市场超前投入
32、按地区预计销售总额一定比例的整体推广费用；启动市场初始，提供各种丰富的终端物料，包括各种宣传资料、DM、陈列架等等。样板市场支持：打造强势经销商的“黄埔军校”，选择23个区域样板市场，重点支持，精心打造，给经销商提供成功的楷模。在区域样板市场，经销商可以在如下方面得到提升：系统思考区域市场运作的能力；市场信息分析能力；管理能力；解决营销难题的能力。人力资源支持：公司组建市场精英团队赴区域市场一线和经销商一同作战。以传、帮、带的形式，最终帮助经销商建立一支最具战斗力的市场特种兵部队：协同拜访客户，协同检查终端陈列、协同市场信息搜集；进行营销专业知识的培训；举办经销商业务经理短训班，激励业务精英的
33、同时，给经销商的业务队伍进行知识投资。八售后服务管理售后服务管理的主要目的在于解决经销商的后顾之忧。由于市场变化很快，或者由于对市场把握不准，经销商经常有需要退货或换货的时候。对于经销商的退换货要求，在没有特殊情况下，都应无条件满足。根据经销商的不同情况，规定不同的退换货时间，以防止不良经销商恶意退换货行为。经销商往往不具备产品的维修服务能力，企业应提供这方面的支援。在产品的销售过程中，会出现包装破损现象，应根据实际情况予以调换。忽视经销商投诉，会导致经销商的抱怨，在管理中应将经销商投诉管理纳人日常工作，由专人负责。对于投诉事件要作详细记录，并进行相关调查，再由有关领导批示处理意见，最后通知经
34、销商处理结果。不论处理得怎样，都应及时给经销商反馈信息，最忌讳投诉没有下文，这样会造成投诉升级。所有投诉记录都应保存完好，存档备查。经销商群体是一个企业的利润中心，管好了经销商就是管好了钱袋子。经销商管理的核心是制度化、日常化、规范化、专人负责。只有这样才能落实到实际工作中去，也才能真正管好经销商。附：容声冰箱经销商客户管理制度第一章 总则一、概要为贯彻容声冰箱本年度营销策略，使容声冰箱的经销体系面对市场的发展趋于合理化，以保证容声冰箱稍售渠道更加畅通，因而针对越发重要的客户管理工作，在容声冰箱本年度营销政策的基础上，特此制定本客户管理方案。二、客户的界定：根据本年度容声冰箱的市场分销策略，将
35、客户划分为：1.区域指定批发商及其二级核心分销商；2.指定零售商。三、客户管理的原则与管理内容1.客户管理的原则详尽务实：客户资料力求详尽、全面具体；管理方法从实际出发，操作性要强。主次分明：客户要分清主次，分级管理，管理工作要区分缓急。动态管理：市场在不断变化，对客户的认识和了解也在不断深化，因而要随时调整客户管理的工作重点。2.客户管理的内容：根据容声冰箱营销工作的实际需要，对客户管理的内容界定如下：A.单个客户管理办法及表格汇编；B.区域指定批发商市场管理办法及表格汇编；C.零售推进管理办法及表格汇编。 第二章 单个客户管理办法一、概要：实现容声冰箱本年度稍售网络建设规划，优化网络结构，
36、增加经销商经营容声冰箱的信心和决心，在容声冰箱2000年营销政策的基础上，特制仃本管理办法。二、客户选择1.区域指定批发商的选择：主要考虑批发商的经营规模、分销网络、组织管理状况、资金实力、财务状况、银行信誉等级等。2.区域零售商的选择，主要考虑零售商的地点、在当地零售业中的地位、客流量、经销同类产品的品牌情况、同行口碑、价格规范性等。各分公司可根据本区域市场状况，参考以上选择项目，制定规范性的文件，由分管业务员完成后分析，选择客户。三、客户资料管理各分公司对现有的客户制定客户档案，客户档案的内容如下：1.客户资料及其他基本资料：客户资料：对客户的基本情况的记录，内容有：客户类别、名称、地址、
37、联络电话、单位编号、赊销额度、企业性质、经营规模、新建时间、信用级别、对我公司忠诚度等。其他基本资料：营业执照复印件，协议书、补充协议书、各项证明书等。2.客户特征资料：资金实力、发展潜力，经营观念、经营方向、经营政策、内部管理状况、企业文化、经营历史等。3.业务状况资料：财务表现，销售变动趋势，经营管理人员及业务员的素质品行，与其他竞争对手的关系，与本公司的业务关系及合作态度等。4.公关资料：客户周年庆典情况，企业内部决策层，权力分配体制和状况，负责人的性格兴趣、年龄、工作经历、作风、家庭状况、社会关系情况、最适合的激励方式和激励程度等。 四、客户访问：以所有的现有客户，分公司就组织、指导、
38、督促、检查业务人员开展拜访并做好记录，访问应以合理的频度定期进行，参见客户访问记录表。五、销售状况管理各分公司应根据与客户所签仃协议的目标销量，每月进行分析，填写分公司客户销售状况分析表。六、总部管理及评估单个客户管理工作原则上由各分公司具体执行，容声冰箱销售部负责对各分公司不定期进行审核，必要时会稚欠出相应的奖罚。第三章 本年度容声冰箱区域指定批发商管理办法一、概要为继续贯彻和深化容声冰箱“重心下移、精耕细作”的管销指导思想，细分市场，通过实行区域指定批发商与二级指定分销商的纵向契约式垂直管理，优化批发网络，加深纵向深度分销的推力及二级指定分销商的价格、物流的规范管理，最终确保市场秩序的稳定
39、，保证各级经销商的利益，在本年度容声冰箱区域指定批发政策的基础上，特针对指定批发商制定本管理办法。二、适用范围本年销售年度，经过我公司确认的各种类型的指定批发商。 三、推进目标1通过市场管理办法，加强对区域指定批发商的激励机制，激发批发商经营容声冰箱的信心和决心。2. 通过市场管理办法配合本年度营销政策，加强市场监控力度，维护品牌形象，优化批发网络。四、分公司市场管理办法作为容声冰箱的一线销售组织，分公司自身对批发商管理承担着直接责任。1分公司管理条例区域内批发价格不低于厂价。区域内零售标价不低于产品零售指导价。区域内经销商没有跨区域销售者。公众媒体中未发现区域内产品售价低于厂价。及时发现和反
40、映其他地区以低价冲击本地区市场并能提供确凿依据。根据总部销售管理的需要，及时提供有关销售情报信息。促销管理符合规范，用户档案真实、及时。卖场符合CI要求，样品处理及时，现场POP招贴、海报、宣传单页齐全到位。促销活动组织有力，但对市场统一价格、批发渠道无明显冲击。对市场管理提出建设性意见并组织实施，效果较好。 2市场管理金奖、银奖评定金奖：条例中1-5条完全遵守并且销售计划完成85%以上者；6一10条中有三条以上执行较好者。 银奖：条例中1-5条基本遵守并且销售计划完成85%以上；6一l0条中有二条以上执行较好者。奖励及发放金奖：A类分公司？万元，B类分公司？万元，C类分公司？万元；奖励每季度
41、评价、发放一次。其中，奖金的20%作为分公司经理的奖励，80%作为分公司销售代表和行政人员的奖励，分配方案须报总部备案。3市场管理黄牌、红牌黄牌：条例中1-5条中有二条以下违反，但程度尚轻者；6一10条中有二条以下操作不力者。红牌：条例中1-5条中有三条以上违反且程度严重者；条例6一10条中有二条以上操作不力者；有连续两次黄牌者。黄牌、红牌处罚：扣除本季度市场管理奖。黄牌者，总部通报批评并责其改正，处理。红牌者总部对分公司经理及直接责任者扣罚其销售提成10%-30%直至调离，降级等。4.分公司市场管理评估表（附表略）作为总部职能科室对公司市场管理的评估和处理意见。五、经销商市场管理办法1经销商
42、管理条例本办法由分公司针对所有经销商，但主要是针对区域指定批发商在指定区域内批发价格不低于厂价？。阶段内未出现跨区域销售现象者。在公众媒体上从未以售价低于厂价？进行宣传者。零售卖场标价完全统一于产品零售指导价，且成交价不低于厂价？。控制二三级核心客户，不使出现跨区域销售者。不跨区域进货，严格从指定批发客户进货或直接从厂家进货。卖场符合CI要求，与厂方合作处理样品及时。现场POP，招贴，海报，单页齐全；及时提供销售情报信息。促销活动组织有力，但对市场价格，批发渠道无明显冲击者。三、四级销售终端管理规范，配货及时，促销员配合有力。对市场管理提出建设性意见，并全力以赴配合厂家组织实施。2.经销售商市
43、场管理金奖，银奖评定金奖：条例中1-5条完全遵守并且梢售计划完成85以上者6-10条中有三条以上执行较好者。银奖：条例中1-5条基本遵守并且销售计划完成85以上者6-10条中有二条以上执行较好者。奖励及发放金奖：销售额？银奖：梢售额？3.奖金每季度评价、发放一次销售商市场管理黄牌、红牌黄牌：条例中1-5条中有二条以上违反，但程度尚轻者；6一10条中有二条以下合作不力者。红牌：条例中1-5条中有三条以上违反且程度严重，如货物冲击外部省份每月达100台以上者；条例6一10条中有二条以上合作不力者；或有连续两次黄牌者。黄牌、红牌处罚：扣除本季度市场管理奖；黄牌者，总部专函通报经销商并要求其收回商品红
44、牌者，根据销售政策扣罚佣金的X%，并控制货源，直至取消区域指定批发商或二级指定分销商资格。4.经销商市场管理评估表（附表略）作为我公司对经销商市场管理的评价和奖罚意见六、总部市场管理保障和计划深化随机条码制度严肃和保障市场管理制度的执行执行流程（见附图）专项调查凭证：发票、箱号、照片分公司经销商奖/罚兑现总部职能科室调查：电话、现场 投诉 报告罚：通知、处罚、执行奖：分公司分配表/配案销售商奖励/支付财务科、计划科及其他科室本阶段结束第四章 容声冰冻箱本年度指定零售商管理办法一、概要为贯彻执行本年度容声冰箱一级市场密集型零售分销，二级市场选择分销零售为主， 三、四级市场发展零售为辅的整体零售分销策略，加强对零售商的资源投入和相应配置支 持，完善零售网络建设，优化批发与零售网络结构，增强零售商经营容声冰箱的信心和决心，提高容声冰箱在零售市场份额，在本年度指定零售商政策基础上，制定本推进办法。二、适用范围本年度经公司确认的指定零售商。三、推进目标 建立优良、纵深、广泛、层次清晰的零售和终端销售网络； 以特殊的侧重零售的支持，疏通零售果道，规范零售管理； 通过建立健全完善的激励机制，激发零售商经营
