销售代表手册.doc

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1、湖南亿泰信息技术有限公司销售代表手册第一章 销售代表的职责及要求1.1 专业销售一、 什么是P.S.C法则推销内容包括自己（oneself）、观念（conception）和产品(product)。运用P.S.C.法则就是先推销自己，再推销观念，最后推销产品。不管您推销什么，您得做到与众不同。推销自己，让客户喜欢您，相信您。要是做不到，那就没有任何理由解释“客户为什么购买您的产品”。同时也要推销您的公司，要懂得公司的良好声誉可以减轻客户对陌生销售代表的疑虑。1.2 销售代表职责一个销售代表的职责可分成三大主要范围：一 批卖数量和扩张分销批卖数量和扩张分销可以这样概括：“发展与维持产品的最高、最有

2、效的分销和销售量”，更明确一些就是：1 达到或超过公司所定下的销售量。2 达到促销产品所定下的销售目标。3 不论是现有的或新的产品系列都能完整和全面地分销到整个市场区域内。4 排除产品“缺货”现象。二 取得良好的商誉1 若发现有损坏产品，销售人员应该及时更换。2 通过连续不断的客户服务（如回访），销售人员应确保所有客户是满意的。3 对客户的疑问、来信和问题用最快捷、有礼貌和有效率的方法回复。三 更实惠和有效率地运作要成为一位有专业水平的销售代表，就必须有效地和有利地管理他负责的区域。为了达到此目标，他必须进行周详地计划和分析，以奏效的沟通方法来促销，继而检讨，完成报告，保存记录。以上各项，必须

3、有组织地进行：1 提前计划所有的销售活动。2 每一次出访都要有明确清楚的目标。3 确保自己拥有所需的推销工具，以执行销售任务。4 透彻地认识所有的产品、价格、账目和负责区域。5 尽量利用其他经理或公司提供的情报。6 完成每日的行政需求，准时汇报。7 每天作销售日誌。8 所有的报告应根据公司下达的销售政策和指令，以迅速和正确的方式完成。9 要以最经济的方法运作。10 警觉地留意并报告在所负责的区域、行业范围内任何有关竞争者的促销活动、新产品、价格、竞争性折扣和销售政策等。1.3 销售代表基本素质要求销售代理的行销“四心”爱心、信心、恒心、热忱心1.4 销售代表健全的人格建设一、健康的体魄二、正确

4、的金钱观三、诚实守信四、懂得容忍别人。五、超越失败第2章 销售代表出访前的计划和准备2.1 销售代表自身准备销售代表是公司和产品的代言人，在客户心目中甚至比公司负责人更具有代表性。所以，为了给客户良好的第一印象，销售代表的仪容仪表就非常重要了。无论怎样着装，您的着装目的要清楚，就是要让客户喜欢而不是反感您。2.2 销售工具的准备一、销售工具准备的好处 容易引起客户的注意和兴趣 使销售说明更直观、简洁和专业 预防介绍时的遗漏 缩短拜访时间 提高缔结率二、应该随身携带的销售工具 产品目录及图片 已缔结并投入使用的客户名录 地图 名片 客户档案记录 计算器 笔记用具 最新价格表 空白“定单”等专业销

5、售表格推销工具不应该是别人提供的，而应是销售代表自己去创造的，这才会体现出您自己独具的魅力。2.3 客户资料的准备一、准客户的寻找途径（一）透过自己的人际关系 自己的亲戚朋友，以前的同学、同事 公司的同事及他们的亲戚朋友（二）透过自己的商业往来对象 客户他们的亲戚朋友和有事务往来的人 与您生意类似但又没有直接冲突的其他销售代表（三）利用公司的现有资源 公司原有档案 向有经验的销售代表讨教 请经理提供客户信息（四）利用竞争对手资源 竞争对手的报表资料 访问竞争对手的销售代表（五）其他途径 各种政府部门、新闻机构、行业协会、工商协会、团体名录 各种交易会、展览会、招聘会二、对客户进行事实调查1 观

6、察法注意眼睛所看到的，耳朵所听到的。2 直接询问法用询问的方式，获取更多的资料，询问时可用5W1H法则（who,what,when,where,why,how）。3 调查法2.4 制定好销售计划一、使接触客户的时间极大化没有接触，就没有业绩，销售代表和准客户面对面的接触时间决定了他的业绩。二、您的目标1 充分地了解您销售的产品2 订出区域或客户的拜访率3 维持一定准客户的数量4 维持与现有客户的关系5 每月新拜访及再拜访的次数三、您的资源要达成您的目标，您必须先充分了解您有哪些可用的资源及这些资源的优缺点。下列的清单可协助您检讨您的资源： 产品知识 价格的权限范围 现有客户的关系 准客户的资料

7、库 推销区域 各项推销辅助器材四、完成您的销售计划一份好的推销计划，简单地说是您知道要拜访谁、何时去拜访。每一次拜访都有明确的目标及做法，以达到成功的销售。当您实际写出您的推销计划时，请充分考虑下列事项：（一）决定每月每日拜访次数（二）决定拜访行程依据区域特性、交通状况排出最有效的拜访行程。（三）计划约见客户的投入动作 通过电话预约、朋友介绍预约、直接登门拜访等方式（四）决定拜访的对象1 根据收入水平（中高档住宅小区，银行、电信、税务、医院、电力等高收入企业住宅区）2 根据经销产品的性质找到适合销售自己产品的分销商是具有战略意义的。如防盗警报警护系统，应找安全监控、防盗报警产品等经销商做合作伙

8、伴，而自控产品应找灯具、插座、自控设备、家用电器等经销商做合作伙伴。当然，经营无线通信设备的公司更是我们要寻求的对象。有时，甚至计算机硬件、零配件经销都可以成为合作伙伴，因为他们经营的产品已是微利，但他们的技术水平、营销经验是非常可取。加上我们自身产品的优势及利润空前，吸引他们加入销售行列可能性是很大的。3 集团采购包括企业自用和为宿舍区配备，如银行。（五）充分利用最有效的时间上午9：00-11：30，下午2：30-5：00，晚上7：00-9：30是和客户会面最有效的时间，应该充分利用。（六）客户抱怨处理现有客户的抱怨处理的时间也需预先考虑。第3章 销售开启3.1 开拓准客户的方法一直接拜访直

9、接拜访能迅速地掌握客户的状况、效率极高，同时也能磨练销售代表的推销技巧及培养选择准客户的的能力。二、连锁介绍法乔吉拉德是世界上汽车销售最多的一位超级销售代表，他平均每天都要销售五台汽车，他是怎么做到的呢？连锁介绍法是他使用的一个方法，只要任何人介绍客户向他买车，成交后，他会付给每个介绍人25元美金。25元美金在当时虽不是一笔庞大金额 ，但举手之劳即能赚到25元美金，也足够吸引一些人了。三、接收前任销售代表的客户资料四、用心耕耘您的客户好的产品会一传十，十传百。五、展示会六、扩大您的人脉销售代表的几个重要因素是产品知识、推销技巧、意愿、耐力、人脉。企业的经营也可以说是人际的经营，人脉关系是企业的

10、另一项重要的资产，销售代表的人脉愈广，您接触准客户的机会就愈多。如何扩大您的人脉呢？您可以计划这样着手： 准备一张名片（您要让您接触的人知道您是谁，您能提供什么样的服务，名片能让您接触的人记得您。） 参加各种社会活动 参加一项公益活动 参加同学会 参加教育培训班3.2 准客户管理的方法一、 有希望缔结的客户具有五个条件（一） 有支付能力收入状况及信用状况显示有支付能力。（二） 有意欲对商品有兴趣、表示关心。（三） 必要性在企业的经营活动或日常生活中，商品对客户产生贡献。（四） 影响力有购买决定权或对购买决定有影响力。（五） 较容易接近接近的难易度广泛地说是指相隔距离的远近、购买时间的长短、人脉

11、的有无等，简单地说就是您能方便地见到有望缔结的客户。3.3 电话接近客户的技巧专业电话接近技巧，可分为五个步骤：（1） 准备的技巧；（2） 电话接通后的技巧；（3） 引起兴趣的技巧；（4） 诉说电话拜访理由的技巧；（5） 结束电话的技巧。3.4 直接拜访客户的技巧要想取得初次拜访客户的成功，就要首先学会获得客户的好感、安全感和好奇心。（一）销售代表语言的巧妙运用1 语气要平缓，语调要低沉明朗2 运用停顿的奥妙3 词名必须与表情相配合4 光用嘴说话是难以造成气势的，所以必须用嘴、眼以及心灵去说话（二）倾听的技巧1 积极的倾听 站在对方的立场倾听 要能确认自己所理解的就是对方所讲的 要以诚恳、专注

12、的态度倾听对方的话语2 倾听的技巧 培养积极的倾听态度 让客户把话说完，并记下重点 秉持客观、开阔的胸怀 对客户所说的话，不要表现出防卫的态度 掌握客户真正的想法（三） 微笑的魅力（四） 真诚的赞美（五） 给对方以自重感（六） 有素质的敲门（七） 握手、坐姿等礼仪（八） 必须守时守约第4章 销售说服呈现4.1 对销售的商品要了如指掌一、了解商品的构造和技术性能1 熟知商品的特点（与众不同之处）2 熟知商品的使用方法3 对生产过程应略知一二4 热爱并使用自己的产品4.2 通过提问寻找客户需求4.3 销售说服呈现的步骤一、 购买过程的四个步骤（一）需求保护生命财产安全，提高生活质量。（二）认识买了

13、车，买了保险，装修了房子，存了钱，为什么不买防盗安全系统呢？空调、电视机已实现了遥控，现在应该遥控其他电器了，且作用更大，更方便。（三）评价这是一类好产品，是时尚，是趋势。（四）决定购买吧！按照经济条件可以选择不同档次、不同类别的产品。二、 反复说明谬误重复100遍可以成为真理，何况是本来就优秀的产品呢？另外，因为产品的性质和价位，顾客不一定马上就产生购买欲望，因此需不断做宣传和讲解。一旦对方购买了产品，他就会成为你的义务推销员，或起到一个好的示范。4.4 产品展示法一、 展示的含意1 产品本身2 销售代表给客户的感觉及展示技巧二、 展示类型1 要求客户同意将产品搬至客户处展示2 邀请客户至公

14、司展示间进行展示3 举办展示会，邀请客户参加三、 展示前的准备1 产品2 场地3 销售代表四、 展示说明的注意点1 增加展示的戏剧性2 让客户能看到、触摸到、用到3 可引用一些动人的实例4 突出产品的特点和主要功能5 让客户参与6 掌握客户的关心点，证明您能满足他五、 准备您的展示讲稿1 标准的展示话语2 应用的展示语框第5章 拒绝处理5.1 客户拒绝分析调查表明，事实上人们并不真正知道自己为什么而拒绝，究竟要拒绝什么，拒绝只是人们的一种条件反射和习惯而已。5.2 被拒绝时应保持良好心态5.3 被拒绝后应做些什么被客户拒绝后，您更加要保持您的绅士和淑女风范。要微笑地跟客户说：“不好意思，耽误您

15、时间了，谢谢您的接待。”并跟客户约定下一次见面时间。如果不能确定具体日期就跟客户说：“下一次等您有空，我再来拜访或再来请教。”离开时要和来时一样恭敬有礼。关门时动作要文雅，声音要轻，并注意在退出门外前要将正面留给客户，以便于向客户再次表示谢意，行礼告辞。5.4 三分钟坚持术无论客户找什么原因拒绝您，您需要做的只有一件事就是“请求对方再给您三分钟时间”，并且告诉客户：“三分钟一到，如果您还不感兴趣，我无话可说，到时一定会走。” 第6章 异议处理6.1 异议的含义和鉴别方法一、 异议的含义客户提出的异议是推销过程中的障碍，但如果客户对某一销售无动于衷的话，他是不会提出异议的，所以，从某种意义上说，

16、客户提出异议是由于他们对产品产生了兴趣。二、 辨别真假异议的方法1 当您提供肯定确凿答案的时候留心观察对方的反应。一般来说，如果他们还是无动于衷的话，那就表明他们没有告诉您真正的异议。2 当人们对您提出一系列毫不相干的异议时，他们很可能是在掩饰那些真正困扰他们的异议。3 认真倾听客户的异议，充分让客户来表达他的异议，并观察他讲述异议时的眼神和态度，您就能够感觉到此异议是不是他真正的异议。因为，人们提出真正异议时，他的态度就会很认真、很投入。4 如果您没有办法知道他们真正的异议，就只好单刀直入。5 在客户告诉您他的真正想法之前，不要去尝试瞎猜，而是要全面分析局势，必要时还要对客户做一些督促和引导

17、，以便发现对方的真实意图。6.2 异议处理的态度一、 情绪放松、不可紧张二、 面对问题，要敢于正面给予回答三、 面对任何问题都要诚实地做出回答1 面对会回答的问题，正面给予回答并帮助客户作出购买式承诺。2 面对不会回答的问题时： 可先向客户请教，要知道也许客户就是这方面的专家，推崇客户，让客户自己回答自己的异议。 客户也不知道答案时，向客户说明您需要回公司请教领导或专家，并保证于几日内将准确答案告诉客户。四、 尊重客户，注意聆听，并加以赞同6.3 异议处理的基本方法一、 异议处理的最好方法减少发生异议的机会，这是异议处理的最好方法。二、 处理异议的基本方法 预先应充分地思考，特别是多假设一些难

18、度较大的棘手问题来思考，并准备好客户的普遍性异议的答案。 在没有了解清楚异议的真正涵义时，千万不要随便回答，一定要先询问清楚。 对一些不值得回答的问题或一些不便马上回答的问题，决不“和盘托出”。第7章 成功缔结7.1 缔结的含义一、 缔结时能透露客户的想法 真的有兴趣，还是没有兴趣 发现客户目前还有哪些不购买的异议，除非能化解，否则客户将不会同意购买 发现客户真正的关心点7.2 把握好缔结的时机一、 缔结是机不可失，时不再来二、 通过询问确定缔结时机三、 捕捉客户的缔结信号7.3 成功缔结的技巧一、 肯定的暗示缔结法二、 暗藏玄机的二选一或多选一缔结法三、 使用恰当的措辞缔结法四、 因小失大推

19、理缔结法五、 妥协缔结法六、 推崇式缔结法七、 攀比式缔结法八、 来之不易式缔结法九、 争取当场缔结法十、 争取大额订单缔结法7.4 有碍缔结的言行举止一、 惊慌失措，过分紧张二、 多言无益三、 控制兴奋的心情四、 交易条件不可轻易更改7.5 缔结之后才是销售的开始一、 做好售后服务二、 及时处理顾客投诉和抱怨第8章 销售代表的自我管理技巧8.1 个人时间管理时间对任何人而言都是重要的资源，对销售代表来讲更是珍贵。能有效掌握时间的销售代表，必然是一个常胜的销售代表。1 设定工作（销售）和生活目标确定它们的优先次序。2 做好工作计划每天把要做的事列出一张清单。3 对客户的拜访及事务处理要设定优先

20、顺序。 哪个人应优先拜访？ 哪件事优先完成？4 对期限内的工作备有记事簿或周历、月历，以分出完成的时间及期限，要确知自己在一定时期内到底能达到多少销售（做不到的计划则没有任何意义）？5 为可能发生的事项预留适当的时间销售常因交通和客户的变卦必须做弹性的应变，最好每天预留出约10%的时间以处理突发的事务。6 训练沟通能力及谈判能力。说话要明确有力，暗示和隐瞒常常易造成误会和误解，这也常是费事、误时的主要原因。7 避免过分劳累劳累时工作常需要花更多的时间才能完成。8 设法使自己头脑清醒每天留出半小时来总结今天的工作，想想明天的计划，思考一些问题，或激励自己一下。8.2 日常拜访管理 一、 日常工作

21、时间划分二、 如何提高日常工作时间管理（一） 设定拜访目标（二） 确定拜访频次，做好工作计划（三） 制定拜访频率（四） 确定访问路线三、 对客户的拜访及事务的处理要设定优先顺序四、 按时完成期限内的工作五、 为可能发生的事项预留适当的时间六、 训练沟通能力和指导能力8.3 销售代表行动基准管理早晨的30分钟（8：30-9：00）1 上班前十分钟到达公司（8时20分）。2 参加早会，汇报工作，接受上司的指示，记下重要事项。3 填写车辆检查表，向上司提出。4 确定本日的拜访路线及客户。5 决定本日预定推销的重点产品及数量，拟定谈话内容。6 检查本日应该携带的样品、宣传册、文具及其它必需品。7 出发前，和客户通过电话，或接听客户打来的电话。决定胜负的三小时（9：00-12：00）1 开始拜访每一位客户2 开始洽淡，然后是接受订货。3 决定之后，确认进货期限，价格，填写订货单。4 离开时诚恳地道谢。午餐时间（12：00-14：00）午餐后，反省上午的工作进程，拟订下午和晚上的推销策略。冲刺的5小时（14：30-17：00，19：00-21：30）完成预定拜访的客户。8.4 自我完善认识自己